重點(diǎn)客戶定義-Trainers Guide

1、PAGE PAGE 16重點(diǎn)客戶定義重點(diǎn)客戶定義教案重點(diǎn)客戶定義培訓(xùn)對象.重點(diǎn)客戶業(yè)務(wù)代表、重點(diǎn)客戶顧客服務(wù)代表.本模塊教學(xué)目標(biāo)明確現(xiàn)代零售客戶在業(yè)務(wù)中的角色，從而清楚各類型重點(diǎn)客戶。教學(xué)材料與工具一覽表重點(diǎn)客戶定義PPT講義該表列出模塊所需的教學(xué)材料教學(xué)設(shè)備講義輔助學(xué)習(xí)材料一般投影儀器、白板、白報(bào)紙、白板筆、手提電腦重點(diǎn)客戶定義培訓(xùn)員手冊現(xiàn)代零售商售點(diǎn)資料、售點(diǎn)圖片、業(yè)務(wù)數(shù)據(jù)等。重點(diǎn)客戶定義(30分鐘)標(biāo)題時(shí)間PPT授課方式需要工具重點(diǎn)客戶定義5分鐘1參加培訓(xùn)學(xué)員人數(shù)：控制在20人之內(nèi)。破冰（如果是一天的培訓(xùn)開始，才使用；不需要每個(gè)課程開始都需要）利用星座歸類將學(xué)員分成4-6組（每組約4-5

2、人）。（該分小組方法可給予學(xué)員產(chǎn)生一種新鮮感）。資源：白紙、水性筆、星座資料座卡（白羊座、金牛座、雙子座、巨蟹座、獅子座、處女座、天秤座、天羯座、射手座、魔羯座、水瓶座、雙魚座）。課程重點(diǎn)及期望：明確現(xiàn)代零售客戶在業(yè)務(wù)中的角色，從而清楚各類型重點(diǎn)客戶。(PPT適用對象：重點(diǎn)客戶業(yè)務(wù)代表、重點(diǎn)客戶顧客服務(wù)代表）白版紙4-6張，白版夾/圖釘/橡皮泥適量，水筆4-6支。星座資料座卡（白羊座、金牛座、雙子座、巨蟹座、獅子座、處女座、天秤座、天羯座、射手座、魔羯座、水瓶座、雙魚座）。培訓(xùn)安排培訓(xùn)員須知對培訓(xùn)員的期望2分鐘2-5講解：課程培訓(xùn)安排、培訓(xùn)員需知、對培訓(xùn)員期望。什么是重點(diǎn)客戶？3分鐘6提問學(xué)員

3、：在各位負(fù)責(zé)的客戶當(dāng)中，是否都可以定義為重點(diǎn)客戶?另外,在你的觀念中重點(diǎn)客戶應(yīng)該具備什么條件？培訓(xùn)員提問1-2個(gè)學(xué)員，將他們講述的內(nèi)容寫在白紙上并張貼（待稍后引出KA定義后進(jìn)行比較）。備注:KA定義-高銷量或高銷量潛力，或因其本身特性而具有戰(zhàn)略意義的零售客戶稱呼為(PPT適用對象：重點(diǎn)客戶業(yè)務(wù)代表、重點(diǎn)客戶顧客服務(wù)代表）白版紙4-6張，白版夾/圖釘/橡皮泥適量，水筆4-6支。中國的零售變化7講解：好，現(xiàn)在首先讓我們回顧中國零售市場的變化。（將幻燈片內(nèi)容描述）。目的:通過講述近幾十年來中國零售市場變化,引導(dǎo)出現(xiàn)代零售市場的改變。(PPT適用對象：重點(diǎn)客戶業(yè)務(wù)代表、重點(diǎn)客戶顧客服務(wù)代表）中國消費(fèi)者

4、的選擇8講解：在向?qū)W員描述的同時(shí)，加入一些個(gè)人實(shí)際生活體現(xiàn)（如：70年代購買豬肉、魚產(chǎn)品需排隊(duì)?wèi){票供應(yīng)；等等）(PPT適用對象：重點(diǎn)客戶業(yè)務(wù)代表、重點(diǎn)客戶顧客服務(wù)代表）中國零售商需求9講解：描述過程加入案例：如可口可樂剛剛進(jìn)入中國大陸時(shí)，零售商需自己開車到裝瓶廠并連夜排隊(duì)等候提取飲料；而現(xiàn)在已經(jīng)發(fā)展為裝瓶廠利用中央配送將產(chǎn)品運(yùn)到零售商售點(diǎn)，從而講明需求的改變。目的：通過以上3張幻燈片內(nèi)容，讓學(xué)員理解中國零售市場近世紀(jì)的狀況。(PPT適用對象：重點(diǎn)客戶業(yè)務(wù)代表、重點(diǎn)客戶顧客服務(wù)代表）傳統(tǒng) vs. 現(xiàn)代零售10講解：現(xiàn)在，讓我們對傳統(tǒng)零售與現(xiàn)代零售進(jìn)行比較，我們可以看到：傳統(tǒng)的零售都是比較小、而現(xiàn)

5、代零售相對而言是比較大。請各位看資料（將述幻燈片內(nèi)容顯示）。首先顯示傳統(tǒng)零售的特性，接著講出現(xiàn)代零售特性。請學(xué)員舉例部分零售商例子。(PPT適用對象：重點(diǎn)客戶業(yè)務(wù)代表、重點(diǎn)客戶顧客服務(wù)代表）傳統(tǒng)商店需求11通過以下2張幻燈片內(nèi)容，進(jìn)一步講清楚傳統(tǒng)與現(xiàn)代零售商的區(qū)別（傳統(tǒng)商店與現(xiàn)代零售商需求差異）。(PPT適用對象：重點(diǎn)客戶業(yè)務(wù)代表、重點(diǎn)客戶顧客服務(wù)代表）現(xiàn)代零售商需求2分鐘12講解：在此，我們可以舉例現(xiàn)代零售渠道例子：如沃爾瑪使用先進(jìn)管理經(jīng)驗(yàn)庫存管理、產(chǎn)品空間管理等等。提問：將開始寫在白紙上的內(nèi)容找1-2個(gè)學(xué)員來回顧詢問：“你們看過以上資料后，現(xiàn)在對KA的看法有什么補(bǔ)充或改變？”目的：準(zhǔn)備引入

6、重點(diǎn)客戶定義。(PPT適用對象：重點(diǎn)客戶業(yè)務(wù)代表、重點(diǎn)客戶顧客服務(wù)代表）白版紙4-6張，白版夾/圖釘/橡皮泥適量，水筆4-6支重點(diǎn)客戶的定義13講解：為次，我們將：“那些具有高銷量或高銷量潛力，或因其本身特性而具有戰(zhàn)略意義的零售客戶稱呼為-重點(diǎn)客戶”。請大家記住，不是所有的零售客戶都是重點(diǎn)客戶。對于那些只是開展批發(fā)業(yè)務(wù)的批發(fā)商、P101合作伙伴及一般的零售雜貨商都不屬于重點(diǎn)客戶。提問：請1-2位學(xué)員找出該定義中主要詞語，然后由培訓(xùn)員強(qiáng)調(diào)講出KA定義內(nèi)的主要詞語：高銷量/高銷量潛力/戰(zhàn)略意義目的：使學(xué)員清楚了解重點(diǎn)客戶定義。(PPT適用對象：重點(diǎn)客戶業(yè)務(wù)代表、重點(diǎn)客戶顧客服務(wù)代表）重點(diǎn)客戶的類型

7、14講解：根據(jù)目前狀況，我們可以用全球性、國際性、全國性、地方性及戰(zhàn)略性這5種類型來劃分重點(diǎn)客戶。好似幻燈片內(nèi)列舉介紹5種類型的重點(diǎn)客戶。例如：全球性全世界業(yè)務(wù)-Wal*Mart, Carrefour國際性個(gè)國家以上-ParkNshop, Wellcome全國性本國范圍內(nèi)-Hualian, Lianhua地方性裝瓶廠所管轄區(qū)域內(nèi)- Suguo, Meija戰(zhàn)略性如機(jī)場，主題公園，電影院.目的：明確劃分重點(diǎn)客戶的類型。(PPT適用對象：重點(diǎn)客戶業(yè)務(wù)代表、重點(diǎn)客戶顧客服務(wù)代表）客戶如符合下列3組定義的任何一組, 便可歸入重點(diǎn)客戶類別15講解：（展開幻燈片）由于我們從這3個(gè)類型（可口可樂、全國性、當(dāng)

8、地），根據(jù)該“零售客戶”在業(yè)務(wù)規(guī)模、地理位置、售點(diǎn)數(shù)、銷量、經(jīng)營模式等明確哪些是重點(diǎn)客戶？(PPT適用對象：重點(diǎn)客戶業(yè)務(wù)代表、重點(diǎn)客戶顧客服務(wù)代表）ISSCOM渠道和客戶編碼標(biāo)準(zhǔn)16講解：為了更好管理各類型的重點(diǎn)客戶，在我們ISSCOM系統(tǒng)也非常明確了重點(diǎn)客戶在各渠道和客戶的編碼標(biāo)準(zhǔn)。請看幻燈片。（簡單扼要介紹，并舉例公司目前重點(diǎn)客戶的編碼標(biāo)準(zhǔn)）(PPT適用對象：重點(diǎn)客戶業(yè)務(wù)代表、重點(diǎn)客戶顧客服務(wù)代表）舉例17（培訓(xùn)員顯示部分重點(diǎn)客戶的編碼舉例）。目的：加深學(xué)員對“重點(diǎn)客戶”定義的理解。(PPT適用對象：重點(diǎn)客戶業(yè)務(wù)代表、重點(diǎn)客戶顧客服務(wù)代表）現(xiàn)代零售商的重要性18講解：為了更好理解“重點(diǎn)客戶

9、”，我們可以通過對以下內(nèi)容的了解，加深認(rèn)識。例如：現(xiàn)代零售商，非常重視利潤貢獻(xiàn)、需要整體而非每箱的利益等等。(PPT適用對象：重點(diǎn)客戶業(yè)務(wù)代表、重點(diǎn)客戶顧客服務(wù)代表）大客戶對他們市場優(yōu)勢的影響19講解：這里，我們看到：重點(diǎn)客戶可依賴專業(yè)品牌形象、貨款期限、先進(jìn)庫存、產(chǎn)品空間管理等產(chǎn)生影響和需求。解釋幻燈片內(nèi)容。(PPT適用對象：重點(diǎn)客戶業(yè)務(wù)代表、重點(diǎn)客戶顧客服務(wù)代表）對裝瓶廠的影響20講解：重點(diǎn)客戶對裝瓶廠也是產(chǎn)生影響，需要更專業(yè)及先進(jìn)的管理辦法及應(yīng)對方式。(PPT適用對象：重點(diǎn)客戶業(yè)務(wù)代表、重點(diǎn)客戶顧客服務(wù)代表）在中國的含義21接上頁舉例。講解：（在次，再一次明確“重點(diǎn)客戶定義” “那些具有高銷量或高銷量潛力，或因其本身特性而具有戰(zhàn)略意義的零售客戶稱呼為-重