客服外包服務(wù)流程方案

1、客服外包服務(wù)流程及方案客服外包服務(wù)流程及方案6/6客服外包服務(wù)流程及方案客服外包服務(wù)流程及方案客服外包服務(wù)流程一、先期接洽:1、供應(yīng)商店信息:我們能夠?yàn)槟?yīng)經(jīng)過嚴(yán)格培訓(xùn)的熟練客服，為了保證服務(wù)質(zhì)量，針對(duì)不相同店鋪情況我們的坐席每日款待數(shù)也會(huì)不相同。商店信息包括:1、所屬類目;2、目前的售前客服數(shù);3、商店日平均咨詢量;4、活動(dòng)頻率。我們會(huì)依照這些信息給出相應(yīng)的方案和報(bào)價(jià)。我們的客服款待數(shù)是有限制的，為保證的服務(wù)質(zhì)量，請(qǐng)供應(yīng)真實(shí)的數(shù)據(jù)。2、供應(yīng)初步的方案:我們目前的產(chǎn)品分為三類:長(zhǎng)遠(yuǎn)外包、聚劃算、短期外包。分別針對(duì)不相同的外包時(shí)間需求。3、初步報(bào)價(jià):依照您供應(yīng)的商店信息，我們會(huì)有一個(gè)初步的報(bào)價(jià)

2、供您參照，實(shí)質(zhì)價(jià)格只幸虧雙方二、就合作細(xì)節(jié)儉定后再確定。簽訂協(xié)議:1、詳盡的外包方案:包括服務(wù)的時(shí)間、需要的坐席數(shù)量、服務(wù)種類、培訓(xùn)支持、客服移交方式。2、客戶對(duì)服務(wù)的要求:包括服務(wù)質(zhì)量要求、核查方式、流程要求。、付款方式及付款時(shí)間的確定。參照付款方式:確定合作時(shí)預(yù)付20%的執(zhí)行3費(fèi)，此后馬伯樂進(jìn)行產(chǎn)品資料、服務(wù)流程方面的對(duì)接，當(dāng)商店確定馬伯樂服務(wù)合格決定正式三、開始操作時(shí)，付余下的80%。付款:1、客戶付款;2、馬伯樂在收款后開具發(fā)票并開始服務(wù)的詳盡推行。四、服務(wù)執(zhí)行:1、雙方確定接口人(負(fù)責(zé)人):企業(yè)方指定的接口人需要特別認(rèn)識(shí)商店的情況，能夠在馬伯樂必要的產(chǎn)品資料、服務(wù)流程等方面供應(yīng)支持，

3、同時(shí)在整個(gè)服務(wù)過程中能夠與馬伯樂接口人保持隨時(shí)溝通以及時(shí)解決合作過程中的問題。馬伯樂接口人會(huì)負(fù)責(zé)客戶產(chǎn)品、服務(wù)流程方面的對(duì)接以及對(duì)外包團(tuán)隊(duì)成員的相關(guān)培訓(xùn)，合作中遇到問題會(huì)及時(shí)與企業(yè)溝通。2、產(chǎn)品資料及服務(wù)流程培訓(xùn)、核查:客戶需要供應(yīng)馬伯樂必要的產(chǎn)品資料、目前自己的服務(wù)流程，以及需要注意的要點(diǎn)事項(xiàng)以便馬伯樂客服團(tuán)隊(duì)學(xué)習(xí)，供應(yīng)滿足要求的服務(wù);客戶能夠使用對(duì)自己客服的核查方式來(lái)核查外包客服，我們會(huì)全力配合;同時(shí)需要確定馬伯樂外包客服每日供應(yīng)的報(bào)表內(nèi)容，以保證服務(wù)的質(zhì)量。3、客服工作移交:關(guān)于長(zhǎng)遠(yuǎn)外包客戶，為了保證客服工作的平穩(wěn)過渡并防范風(fēng)險(xiǎn)，建議采用漸漸移交的方式先將部分客服工作交由我們，再視情況進(jìn)

4、行后續(xù)移交;五、以下資料僅供參照，以實(shí)質(zhì)協(xié)議為準(zhǔn):關(guān)于臨時(shí)及短期服務(wù)，視客服需要而定。結(jié)單及反響:馬伯樂會(huì)供應(yīng)服務(wù)時(shí)期的數(shù)據(jù)等。附:產(chǎn)品方案及價(jià)目表、長(zhǎng)遠(yuǎn)外包所需資料、短期外包所需資料、老例問題FAQ(例)常有問題:團(tuán)隊(duì)情況:1、專業(yè)的淘寶大學(xué)授課老師帶隊(duì)，經(jīng)過嚴(yán)格培訓(xùn)的熟練客服團(tuán)隊(duì);2、目前的服務(wù)客戶都是商城，包括衣飾、食品，家居用品，化妝品，耗材幾大類目;3、團(tuán)隊(duì)規(guī)模，目前是20人左右，正在以每周3-5個(gè)的速度增加;4、上過聚劃算，服務(wù)可依照您的要求進(jìn)行測(cè)試和核查,您能夠隨時(shí)抽查客服的工作情況,并作出指導(dǎo)和溝通,我們隨時(shí)依照您的要求進(jìn)行修正.客服對(duì)新商店會(huì)有必然的磨合期，視商店情況而定，從

5、1個(gè)禮拜到1個(gè)月不等。我們會(huì)隨時(shí)與您就遇到的問題進(jìn)行充分溝通。Q:你們對(duì)客服是如何做培訓(xùn)的?如何保證外包客服能夠滿足企業(yè)方的服務(wù)質(zhì)量要求,A:我們有特地針對(duì)客服基礎(chǔ)能力的培訓(xùn),如后臺(tái)操作,款待語(yǔ)術(shù),銷售技巧.在合作開始從前,我們會(huì)有專人去認(rèn)識(shí)您商店的情況和對(duì)客服的要求,并擬定特地的培訓(xùn)方案.因?yàn)槊總€(gè)行業(yè)的行業(yè)知識(shí)是不相同的,因此需要您供應(yīng)產(chǎn)品資料的相關(guān)知識(shí)和現(xiàn)有的客服語(yǔ)術(shù)等資料.您若是有資深的客服及培訓(xùn)專員,也能夠過來(lái)進(jìn)行現(xiàn)場(chǎng)培訓(xùn)也許視頻培訓(xùn).在合作進(jìn)行過程中,我們會(huì)依照您的要求有針對(duì)性的做客服培訓(xùn),幫助您看守和培養(yǎng),就像您自己培養(yǎng)客服相同盡心全力.Q:如何保證客服這一塊和我現(xiàn)有的團(tuán)隊(duì)流程對(duì)接

6、?在服務(wù)開始前,會(huì)有專人在流程方面進(jìn)行溝通,有規(guī)范的表格和您這邊確定責(zé)權(quán)及接口人,做好認(rèn)真分工.服務(wù)開始此后,若是您選擇的人數(shù)達(dá)到3人及以上,會(huì)有特地的商店接口人與您那里的各個(gè)部門進(jìn)行對(duì)接.若是您選擇的人數(shù)是1-2人,則主要遵從您那里團(tuán)隊(duì)的看守.若是您商店目前的流程還未達(dá)到客服獨(dú)立崗位,我們也能夠?yàn)槟牧鞒桃?guī)劃提出建講和方案，幫助您現(xiàn)有崗位和客服團(tuán)隊(duì)進(jìn)行合理的流程對(duì)接。依照不相同商店的情況,對(duì)接流程的適應(yīng)期大概是1周至1個(gè)月.Q:你們?nèi)绾芜M(jìn)行客服的看守?我們?yōu)殚L(zhǎng)遠(yuǎn)合作的客戶供應(yīng)客服的后臺(tái)數(shù)據(jù),從服務(wù)三個(gè)月此后開始進(jìn)行監(jiān)控,保證客服的水平達(dá)到并保持在必然的標(biāo)準(zhǔn).Q:你們的服務(wù)可否能夠滿足我的需求

7、?溝通很重要,只要您把您的需求和對(duì)我們工作的要求明確的告訴我們,我們能夠進(jìn)行溝通和協(xié)商,以保證盡量滿足您的需求.同時(shí),也請(qǐng)您諒解,因?yàn)闃?biāo)準(zhǔn)化服務(wù)的成本是可控的,因此一些過于個(gè)性化的需求,若是影響了工作收效增加了工作成本,我們會(huì)積極向您反響協(xié)商.Q:一般需要訂幾個(gè)人才能滿足我的咨詢量?若是您商店里面已經(jīng)用了關(guān)于客服管理的一些數(shù)據(jù),您能夠依照數(shù)據(jù)來(lái)確定轉(zhuǎn)變率從而計(jì)算出一個(gè)大概的客服需求量.也許您能夠經(jīng)過一個(gè)大概的預(yù)估來(lái)訂購(gòu)一個(gè)服務(wù)的數(shù)量,再來(lái)做增加調(diào)整.一般來(lái)說,我們會(huì)給您提出建議,若是人數(shù)過多了,我們會(huì)建議您減少,人數(shù)太少了會(huì)影響咨詢轉(zhuǎn)變率,我們會(huì)建議您增加人手.以幫助您達(dá)到最優(yōu)的性價(jià)比.Q:你

8、們的報(bào)價(jià)是如何計(jì)算出來(lái)的?我們的報(bào)價(jià)綜合了員工的薪酬,福利,食宿,培訓(xùn),管理,招聘,辦公場(chǎng)所,辦公設(shè)備折舊等各方面的成本來(lái)計(jì)算的.你們的服務(wù)能夠給我?guī)?lái)什么便利?我們能夠幫您省去招不到人的煩惱,培訓(xùn)需要開銷的時(shí)間精力成本,日益弘大的辦公場(chǎng)所,團(tuán)隊(duì)管理精力和成本,供應(yīng)食宿的操勞,員工離職時(shí)的青黃不接.簡(jiǎn)單來(lái)說,就憂如把您的客服咨詢托管給我們,由我們幫您完成,省時(shí)省力.Q:排班方式可否能夠更正?我們能夠依照雙方的實(shí)質(zhì)情況協(xié)商更正,盡量配合您現(xiàn)有團(tuán)隊(duì)的上班時(shí)間,便于一致化的管理.要求售后?Q:可否能夠特地為您設(shè)計(jì)售后接入方案,詳盡能夠協(xié)商.售后需求分為兩種:一種是簡(jiǎn)單售后，瓜葛和復(fù)雜售后由您的售后輩

9、員介入。另一種是售后全包，我們需要所有售后權(quán)限，同時(shí)辦理售后的原則由我們來(lái)擬定。我們的售后原則是，在保證顧客滿意度的基礎(chǔ)上盡量為您節(jié)儉售后成本。產(chǎn)品方案及價(jià)目表(僅供參照):長(zhǎng)遠(yuǎn)客服外包所需資料接手商店需要的資料和協(xié)助列在下面，以供準(zhǔn)備的時(shí)候參照:廠方供應(yīng)的產(chǎn)品資料客服這邊已經(jīng)使用的一份快捷短語(yǔ)導(dǎo)出文件老例問題FAQ商店售后規(guī)則，以及售后內(nèi)容詳盡區(qū)分(何種情況接入售后，何種情況由我們這邊客服應(yīng)答)訂單規(guī)則(備注規(guī)則及旌旗顏色，發(fā)貨時(shí)間，合作快遞)客服上班時(shí)間要求，包括休息時(shí)間安排。(目前您那里的客服時(shí)間安排)其他要求接口人:活動(dòng)提前通知和講解的溝通原則和接口人售后團(tuán)隊(duì)的溝通原則和接口人訂單規(guī)則的溝通原則和接口人客服團(tuán)隊(duì)平常溝通規(guī)則和接口人其他:需要注意的事項(xiàng)臨時(shí)客服外包資料供應(yīng)為保證活動(dòng)收效，除以上老例客服外包需要供應(yīng)的資料之外，還需要供應(yīng):連帶銷售促銷商品介紹組合，介紹促銷品該商品的重要屬性，如面料，尺碼說明等，補(bǔ)充頁(yè)面上未做說明的重要屬性臨時(shí)活動(dòng)發(fā)貨時(shí)間說明，備注規(guī)則，旌旗規(guī)則。其他臨時(shí)性的安排?；顒?dòng)或現(xiàn)有客服的接口人聯(lián)系QQ，旺旺，以便隨時(shí)溝通。我方客服參加的初步時(shí)間和結(jié)束時(shí)間。協(xié)議簽訂后，以QQ郵件及附件發(fā)送給我們以上內(nèi)容，以及我方客服要登錄的子旺旺全稱，登錄密碼，開通后臺(tái)改價(jià)權(quán)限等。以上臨時(shí)客服外