DB12-T667-2016家居保潔服務(wù)質(zhì)量規(guī)范

1、ICS 03. 080. 30A 12DB12天 津 市 地 方 標(biāo) 準(zhǔn)DB 12/T 6672016家居保潔服務(wù)質(zhì)量規(guī)范Household cleaning service quality specification2016-11-01 實(shí)施2016-09- 27 2016-11-01 實(shí)施天津市市場(chǎng)和質(zhì)量監(jiān)督管理委員會(huì) 發(fā)布DB12/T 6672016DB12/T 6672016 .2.2投訴處理方式應(yīng)符合GB/T 17242-1998的規(guī)定。11信息化建設(shè)保潔服務(wù)機(jī)構(gòu)應(yīng)建立信息庫(kù)，包括服務(wù)信息、用工信息、培訓(xùn)信息、居民需求信息、服務(wù)質(zhì)量跟蹤 信息和投訴信息等。附錄A（資料性附錄）家居保潔

2、培訓(xùn)內(nèi)容表A. 1給出了家居保潔培訓(xùn)的內(nèi)容。表A. 1家居保潔培訓(xùn)表理論知識(shí)基本要求職業(yè)道德1、遵紀(jì)守法，維護(hù)社會(huì)公德。2、自尊、自信、自強(qiáng)、自立。3、文明禮貌，守時(shí)守信，勤勞節(jié)儉。4、尊老愛(ài)幼，忠厚誠(chéng)實(shí)，不涉家私。5、職業(yè)心態(tài)與服務(wù)意識(shí)。行為規(guī)范1、文明用語(yǔ)、行為舉止、儀容儀表。2、人際交往：人際交往禮儀、待客常識(shí)、接打電話基本方 法、生活習(xí)俗。3、家庭人際關(guān)系：家庭人際關(guān)系特點(diǎn)、家庭人際關(guān)系的處 理。安全常識(shí)1、防火、防盜、防意外。2、岀行。3、自我保護(hù)。4、用電、用氣。5、緊急呼救。法律常識(shí)1、中華人民共和國(guó)公民的基本權(quán)利與義務(wù)的相關(guān)知識(shí)。2、中華人民共和國(guó)勞動(dòng)法的相關(guān)知識(shí)。3、中華人民

3、共和國(guó)婦女權(quán)益保障法的相關(guān)知識(shí)。4、中華人民共和國(guó)民事訴訟法的相關(guān)知識(shí)。5、中華人民共和國(guó)治安管理處罰法的相關(guān)知識(shí)。保潔基本知識(shí)1、常見(jiàn)清潔用品和用具知識(shí)。2、家用電器的使用方法。3、常見(jiàn)清潔劑、消毒劑的使用方法。4、家具擦拭、清潔常識(shí)。5、燈具清潔常識(shí)。6、服裝面料鑒別常識(shí)。7、常見(jiàn)洗滌劑的性能與用途。8、洗衣機(jī)使用方法。9、常見(jiàn)衣物折疊與擺放常識(shí)。技能要求家居清潔1、能清掃、擦拭、清潔地面。2、能清掃墻壁灰塵。3、能清潔臥室、書(shū)房、起居室。4、能清潔廚房、衛(wèi)生間及其附屬設(shè)施。家具及用品清潔1、家具擦拭、清潔常識(shí)。2、燈具清潔常識(shí)。衣物洗滌1、能識(shí)別衣物洗滌標(biāo)識(shí)。2、能依據(jù)衣物的質(zhì)地選用洗滌

4、劑。3、用手工洗滌常見(jiàn)衣物。4、能用洗衣機(jī)洗滌常見(jiàn)衣物。5、能晾曬常見(jiàn)衣物。6、能清潔鞋帽。衣物擺放1、能折疊常見(jiàn)衣物。2、能分類擺放常見(jiàn)衣物。附錄B（規(guī)范性附錄）家居保潔服務(wù)合同甲方（客戶）: 身份證號(hào)： 聯(lián)系電話： 住宅地址： 乙方（保潔服務(wù)機(jī)構(gòu)）: 服務(wù)電話： 經(jīng)營(yíng)地址： 根據(jù)中華人民共和國(guó)合同法及有關(guān)法律、法規(guī)的規(guī)定，甲、乙雙方本著平等、自愿、誠(chéng)實(shí)信用 的原則，就家居保潔服務(wù)相關(guān)事宜簽訂本合同。第一條甲方房屋建筑面積為 平方米，甲方自愿選擇 類服務(wù)。全面型即月一 次家庭保潔。普通型即月次家庭保潔。除雙方另有約定，否則保潔范圍不含：燈具、床上用 品、服裝鞋帽、窗簾、觀賞類植物、地毯、工藝

5、擺件、古董、字畫(huà)、玩具、餐具、衣柜和抽屜內(nèi)部等。第二條本合同有效期從 年 月 日到 年 月 日止，共計(jì)服務(wù) 次。第三條乙方實(shí)行保潔預(yù)約服務(wù)，未固定時(shí)間客戶每次須至少提前三天向乙方電話預(yù)約服務(wù)時(shí)間， 若遇國(guó)家法定的節(jié)假日：元旦、五一、國(guó)慶節(jié)等須提前十天預(yù)約，春節(jié)須提前十五天預(yù)約。第四條 乙方工作人員自備基本清潔用品（通用毛巾、毛刷、通用清潔劑、玻刮器、鏟刀等），凳 子、梯子、水電由甲方提供（冬季服務(wù)時(shí)，為保證服務(wù)人員具備的工作環(huán)境和條件，甲方須提供熱水以 保障作業(yè)）。第五條 乙方工作人員自備基本清潔用品（通用毛巾、毛刷、通用清潔劑、玻刮器、鏟刀等），凳 子、梯子、水電由甲方提供（冬季服務(wù)時(shí)，為保

6、證服務(wù)人員具備的工作環(huán)境和條件，甲方須提供熱水以 保障作業(yè)）。第六條 甲方需將家庭設(shè)施中的安全隱患提前告知乙方服務(wù)人員（如漆料未干、電器漏電、物品安 裝不牢等），避免由此引致不必要的糾紛。甲方不能強(qiáng)迫乙方服務(wù)人員做存在安全隱患的工作。若甲方 要求乙方服務(wù)人員違反乙方安全作業(yè)規(guī)程和服務(wù)要求的相關(guān)規(guī)定進(jìn)行作業(yè)，由此導(dǎo)致乙方服務(wù)人員 發(fā)生人身安全問(wèn)題，由甲方承擔(dān)相關(guān)責(zé)任。第七條甲方若因特殊情況需取消約定好的服務(wù)時(shí)間，應(yīng)提前 天通知乙方客戶服務(wù)中 心，若甲方未提前通知乙方取消服務(wù)導(dǎo)致乙方服務(wù)人員到達(dá)甲方服務(wù)地時(shí)且有門(mén)衛(wèi)等相關(guān)證明的，則乙 方有權(quán)將本次服務(wù)按照已服務(wù)計(jì)算。乙方服務(wù)人員未按約定時(shí)間到達(dá)甲方

7、為其服務(wù)的，甲方有權(quán)要求補(bǔ) 做 次。第八條 甲方須在合同有效期內(nèi)做完約定的清潔服務(wù)次數(shù)，合同到期，乙方有權(quán)不再給予甲方順延 補(bǔ)做。若甲方因特殊情況（住院、出差、出國(guó)、避暑等）需暫停服務(wù)應(yīng)提前通知乙方，乙方客戶服務(wù)中 心確認(rèn)并在客戶資料中錄入且通知甲方后，方可生效并予以順延。雙方特別約定為 第九條乙方人員若未按服務(wù)范圍服務(wù)或者服務(wù)質(zhì)量不合格，經(jīng)查實(shí)，乙方將無(wú)條件返工直至甲方 滿意為止。第十條乙方人員進(jìn)出小區(qū)如需交納相關(guān)費(fèi)用由甲方負(fù)責(zé)協(xié)調(diào)解決，乙方不向物管方支付除停車費(fèi) 以外的其他任何費(fèi)用。第十一條 對(duì)甲方與乙方人員私自協(xié)定（本合同條款外）的服務(wù)項(xiàng)目、內(nèi)容、過(guò)程以及造成的后果, 乙方概不負(fù)責(zé)。因私

8、自協(xié)定給乙方造成重大損失的，乙方有權(quán)單方面終止本合同，甲方承擔(dān)違約責(zé)任。第十二條收費(fèi)明細(xì)表服務(wù)項(xiàng)目每次單價(jià)服務(wù)次數(shù)全年收費(fèi)備注合計(jì)第十二條其他事項(xiàng): 第十四條付款方式：甲乙雙方約定按以下第種付款方式進(jìn)行結(jié)算 1.單次付款，乙方每服務(wù)一次，甲方支付本次服務(wù)費(fèi)用，即大寫(xiě)人民幣： ; 2.合同簽訂后甲方預(yù)付一季度的服務(wù)費(fèi)用，即大寫(xiě)人民幣： , 第一季度服務(wù)完畢時(shí)支付第二季度服務(wù)費(fèi)用，以此類推； 3.合同簽訂后甲方預(yù)付半年的服務(wù)費(fèi)用，即大寫(xiě)人民幣： ；前半年服務(wù)完畢時(shí)支付后半年的服務(wù)費(fèi)用； 4.合同簽訂后甲方預(yù)付一年的服務(wù)費(fèi)用，即大寫(xiě)人民幣： o第十五條 本合同簽訂后，甲、乙雙方在合同履行過(guò)程中，不得

9、單方面變更、解除合同。若由于 甲方原因（裝修、搬家等）需變更合同，乙方應(yīng)按照本合同標(biāo)準(zhǔn)以實(shí)際服務(wù)次數(shù)先向甲方結(jié)算費(fèi)用， 新裝修房或未入住房首次清潔，按面積大小加收 元的費(fèi)用后再行變更合同，重簽新合同 原則上為一年期限；若由于甲方原因需中途解除合同，乙方應(yīng)按本合同約定以實(shí)際服務(wù)次數(shù)先向甲方 結(jié)清費(fèi)用。第十六條違約責(zé)任：?jiǎn)畏浇K止合同的：（1）實(shí)際服務(wù)次數(shù)不足合同次數(shù)一半，按合同總額20% 向守約方支付違約金；（2）實(shí)際服務(wù)次數(shù)超過(guò)合同一半，按合同總額10%向守約方支付違約金，余款 全額退還。第十七條 根據(jù)天津市家庭服務(wù)行業(yè)公約之規(guī)定，甲方具有下列情況之一的，乙方可視情況 拒絕繼續(xù)為其服務(wù)：不能提供約定作業(yè)條件的。超出此協(xié)議約定有效期六個(gè)月以上的。不按此協(xié)議約定支付服務(wù)費(fèi)的。非此協(xié)議約定內(nèi)服務(wù)項(xiàng)目和嚴(yán)重影響乙方服務(wù)人員人身安全的。辱罵、傷害乙方服務(wù)人員的。與乙方服務(wù)人員惡意串通，損害乙方合法權(quán)益的。第十八條本合同一式兩份，甲乙雙方簽字（蓋章）生效。具有同等的法律效力。第十九條本合同在履行期間發(fā)生爭(zhēng)議的，由甲、乙雙方協(xié)商解決。協(xié)商不成的，按下列第1111DB12/T 667