2022年五星級酒店全套運(yùn)營手冊

1、五星級酒店運(yùn)行手冊目 錄第一篇 員工手冊（532）第一章 員工手冊（531）第二章 組織架構(gòu)（32）第二篇 主導(dǎo)性管理制度（3388）第一章 員工守則第二章 勞感人事管理制度第三章 財(cái)務(wù)審計(jì)電腦管理制度第四章 安全保障制度第五章 質(zhì)量管理制度第六章 文獻(xiàn)檔案管理制度第七章 設(shè)備管理制度第八章 信息反饋與溝通協(xié)調(diào)制度第三篇 部門化運(yùn)行規(guī)范（89417）第一章 總經(jīng)理室JB1（9098）第二章 行管部JB1（99131） 第三章 公關(guān)銷售部JB2（132150）第四章 房務(wù)部JB3（151255） 前廳部JB31（153170） 客房部JB32（170202） 前廳部管理制度JB3101JB312

2、5（203214） 客房部管理制度JB3201JB3214（214230） 前廳部管理表單JB3101JB3116（231244） 客房部管理表單JB3201JB3207（245255）第五章 餐飲部JB41（256310） 崗位工作闡明書（256281） 管理制度JB4114125（281302） 管理表單（302310）第六章 娛樂部JB42（311337）第七章 工程部JB5（338367）第八章 保安部JB6（368403） 安全制度：JB601JB630（375384）第九章 財(cái)務(wù)部JB7（404417）第四篇 一級培訓(xùn)教案（418511）1、里茲卡爾頓黃金法則（XX大學(xué)旅游系主任

3、李原專家）(JBJ001)（419）2、GB/T14308原則全員培訓(xùn)第一講(JBJ002)（421）3、GB/T14308原則全員培訓(xùn)第二講(JBJ003)（424）4、GB/T14308原則全員培訓(xùn)第三講(JBJ004)（426）5、GB/T14308原則全員培訓(xùn)原則試題（閉卷）(JBJ005)（432）6、三星級酒店各工種操作速率原則（資料來自金陵旅院）(JBJ006)（436）7、酒店管理理論十大法則(JBJ007)（437）8、十大法則思索題（適合督導(dǎo)層以上人員培訓(xùn)）(JBJ008)（443）9、打造職業(yè)經(jīng)理人隊(duì)伍（XX省旅游學(xué)校 范運(yùn)銘 校長）(JBJ009)（444）10、酒店文

4、明禮貌“十字方針”執(zhí)行原則（資料來自岷山飯店）（JBJ010）（449）11、怎樣開好服務(wù)質(zhì)量分析會(huì)(JBJ011)（452）12、怎樣開好財(cái)務(wù)分析會(huì)(JBJ012)（458）13、怎樣開好維保分析會(huì)(JBJ013)（465）14、怎樣開好營銷形勢分析會(huì)(JBJ014)（467）15、論酒店十大意識(shí)（JBJ015）（468）16、酒店十大管理理論十大理論（適合督導(dǎo)層以上人員培訓(xùn)）（JBJ016）（474）17、從“環(huán)大西洋號”沉沒看酒店細(xì)節(jié)管理(JBJ017)（484）18、餐飲部轄區(qū)部際月清潔計(jì)劃（JBJ018）（490）19、XX酒店執(zhí)行層以上人員會(huì)議時(shí)間備忘錄（JBJ019）（491）2

5、0、新員工入店培訓(xùn)教案（JBJ020）（492）21、叫早服務(wù)原則臺(tái)詞（郝鋼執(zhí)總整頓）（JBJ021）（493）22、叫醒服務(wù)原則臺(tái)詞（郝鋼執(zhí)總整頓）（JBJ022）（493）23、宴會(huì)開餐詞原則臺(tái)詞（郝鋼執(zhí)總整頓）（JBJ023）（493）24、年度執(zhí)行層以上人員培訓(xùn)計(jì)劃（JBJ024）（496）25、年度員工一級培訓(xùn)計(jì)劃（JBJ025）（497）26、XX酒店部門常規(guī)二級培訓(xùn)規(guī)劃（JBJ026）（498）27、XX酒店服務(wù)知識(shí)接待實(shí)力培訓(xùn)（JBJ027）（499）28、XX酒店服務(wù)知識(shí)接待實(shí)力培訓(xùn)試卷（閉卷）（JBJ028）（502）29、XX酒店專職質(zhì)檢員日例檢路線及內(nèi)容（JBJ029）

6、（506）30、XX酒店總值班經(jīng)理巡檢路線及內(nèi)容（JBJ030）（507）31、執(zhí)行力理論培訓(xùn)教案（根據(jù)余世維專家講課材料整頓）（JBJ031）（509）第一篇 員工手冊員工手冊2、 組織架構(gòu)員工手冊EMPLOYEE HANDBOOK總經(jīng)理致辭親愛員工朋友：您好！我謹(jǐn)代表XX酒店歡迎您入職，歡迎您加盟我們大家庭！XX酒店從屬于XX酒店金盛園商貿(mào)有限企業(yè)，原是XX酒店市委、市政府招待所，承擔(dān)著XX酒店市政務(wù)接待光榮任務(wù)。酒店地處繁華市區(qū)，占盡XX酒店市都市經(jīng)濟(jì)和旅游業(yè)發(fā)展天時(shí)、地利、人和之有利條件，在XX酒店、XX市乃至XX和全國享有獨(dú)特而尊貴地位。這不僅是由于它有先進(jìn)、現(xiàn)代硬件，更由于它有與之

7、相適應(yīng)先進(jìn)、現(xiàn)代、科學(xué)管理，并配之以最優(yōu)秀員工隊(duì)伍。我們信奉這樣宗旨：“滿意驚喜”，堅(jiān)持“員工第一，客人至上”。我們深知，只有管理層對員工重視、信任、鼓勵(lì)，員工們才會(huì)自覺去關(guān)注來賓，倡導(dǎo)有創(chuàng)意、積極、體貼細(xì)致地對客服務(wù)，這樣，才能到達(dá)最高來賓滿意度，進(jìn)而實(shí)現(xiàn)我們管理目爭取最大之經(jīng)濟(jì)效益，發(fā)明最佳之社會(huì)聲譽(yù)。我們每一位員工都是酒店主人。我們每個(gè)微笑、每句問候、每次細(xì)小、高原則、迅速而超前服務(wù)，每個(gè)問題處理都將使來賓欣賞和滿意，都是在為酒店推銷，都是在為酒店發(fā)展作奉獻(xiàn)?？腿艘环N贊許表情，一句由衷感謝話語，都是對我們勞動(dòng)付出最大獎(jiǎng)賞。我們在XX酒店這個(gè)歡樂、嚴(yán)格、團(tuán)結(jié)、協(xié)作接力型團(tuán)體里，在創(chuàng)業(yè)與奮斗

8、過程中，會(huì)感受到工作樂趣與成就喜悅，個(gè)人發(fā)展與酒店發(fā)展目會(huì)同步實(shí)現(xiàn)。讓我們大家一起用積極態(tài)度，求實(shí)精神，踏實(shí)而有效行動(dòng)，迎接新挑戰(zhàn)！我確信，在華夏詩城這塊古老土地上，在XX酒店這個(gè)現(xiàn)代化旅游飯店團(tuán)體當(dāng)中，能看到你和酒店一起奮斗、一起成長、一起壯大！ XX酒店總經(jīng)理： 二五年三月第二章酒店簡介（一）XX酒店簡介XX酒店XX酒店市金盛園商貿(mào)有限企業(yè)一顆璀璨奪目新星。酒店地處在華夏詩城XX酒店市繁華中心地區(qū)五路口，是XX酒店市目前規(guī)模最大、設(shè)施最新、庭院最寬旅游酒店。酒店前身是XX酒店市委、市府招待所，曾經(jīng)接待過許多名人政要，在國內(nèi)外具有很高著名度和美譽(yù)度。酒店按國家三星級原則設(shè)計(jì)和建設(shè)。酒店占地面

9、積20余畝；建筑總面積約1.3萬平方米。其中：擁有按照國際原則配置設(shè)施159間客房，并在客房內(nèi)設(shè)有寬頻互聯(lián)網(wǎng)接口；酒店設(shè)有中餐廳、咖啡廳、大堂吧、多功能宴會(huì)廳、近30個(gè)全市一流豪華宴會(huì)單間，能同步為1200位客人提供餐飲服務(wù)；酒店重要菜系為濃郁川西北特色川菜以及主題菜肴太白宴，是政務(wù)接待和高端商務(wù)接待首選之地。酒店擁有XX酒店市規(guī)模最大會(huì)議中心，擁有可容納人會(huì)議匯報(bào)廳、以及多種規(guī)格會(huì)議室、配有手拉手會(huì)議發(fā)言系統(tǒng)和多種會(huì)議設(shè)備。此外大堂吧、歌舞廳、茶坊、美容美發(fā)、洗浴保健中心、健身房等多項(xiàng)設(shè)施和服務(wù)項(xiàng)目還可為您提供您所需要服務(wù)。酒店還設(shè)有：商務(wù)中心、洗熨衣服務(wù)、停車場服務(wù)、購物服務(wù)、旅游服務(wù)、房

10、間送餐服務(wù)、傷殘人士專用房、吸煙樓層。（二）XX酒店行政架構(gòu)圖見附頁（三）酒店管理制度1、 總則酒店實(shí)行董事長領(lǐng)導(dǎo)下總經(jīng)理負(fù)責(zé)制，總經(jīng)理由董事長授權(quán)，對酒店經(jīng)營與管理負(fù)全面責(zé)任。在酒店管理工作中，董事長之決定為最終決定。2、 十大管理原則在酒店管理中，將嚴(yán)格貫徹如下十大原則：（）統(tǒng)一指揮每一位員工接受一位直接上級領(lǐng)導(dǎo)，只向直接上級匯報(bào)工作。（）分工負(fù)責(zé)制每一位員工分別按照分工，對自己分擔(dān)業(yè)務(wù)負(fù)全面責(zé)任，每一位員工責(zé)任、權(quán)力、利益三方面連帶生效。（）命令服從制每一位員工必須執(zhí)行其直接上級命令。（）權(quán)益監(jiān)督制每一位員工對發(fā)生在酒店任何人身上過錯(cuò)，均有權(quán)向上級反應(yīng)，管理人員對直屬下級所犯過錯(cuò)未予處理

11、者，將按偏護(hù)和失職處理。（）責(zé)任連帶制在處理過錯(cuò)和失職下級時(shí)，必須追究其犯有領(lǐng)導(dǎo)過錯(cuò)上級領(lǐng)導(dǎo)責(zé)任（用人、培訓(xùn)、督導(dǎo)、管理）（）民主參與制每一位員工均有權(quán)就本部門或酒店經(jīng)營管理提出口頭或書面提議。（）友好協(xié)作制在不影響本部門正常運(yùn)作前提下，酒店各部門有責(zé)任為其他部門提供所需協(xié)作。（）特殊授權(quán)制在任何狀況下，每一位員工均需無條件接受酒店授權(quán)人員指揮。（）獎(jiǎng)優(yōu)罰劣制每一位員工功績都將受到表揚(yáng)或獎(jiǎng)勵(lì)，過錯(cuò)者也將受到對應(yīng)懲罰。酒店用人堅(jiān)持“重現(xiàn)實(shí)，輕歷史”原則，每一位員工也應(yīng)本著“有功不傲，有過不卑”原則，努力在現(xiàn)實(shí)中體現(xiàn)自己崇高人品和卓越能力。（）強(qiáng)化管理制酒店對各級管理人員實(shí)行“強(qiáng)化管理制度”，堅(jiān)持

12、強(qiáng)調(diào)管理人員“以身作則，權(quán)責(zé)共生，主管違犯，從嚴(yán)懲罰”原則。對管理工作獲得成績者，酌情表揚(yáng)；對管理工作出現(xiàn)混亂或過錯(cuò)者，將直接追究管理人員責(zé)任。 經(jīng)營管理理念（一）共同價(jià)值觀：江賓、榮譽(yù)、責(zé)任；為了酒店，為了自己。 （二）管理準(zhǔn)則：到處完善，精益求精；重視細(xì)節(jié)，追求完美。（三）管理要點(diǎn)：安全、增收、節(jié)支、質(zhì)量、培訓(xùn)、利潤。（四）贏在執(zhí)行：建設(shè)執(zhí)行力文化，打造執(zhí)行力團(tuán)體。執(zhí)行力=保質(zhì)保量完畢任務(wù)=保持操作指令（Keep Performance Indicators）（五）服務(wù)理念：滿意+驚喜（客人、業(yè)主、員工、社會(huì)）,專心到極致。（六）酒店誓詞：酒店榮譽(yù)是生命；服從命令是天職；微笑服務(wù)是美德；竭

13、盡全力是承諾。（七）行動(dòng)口號：尊敬客人，尊敬上司，尊敬同事，到我為止。（八）黃金定律：但凡客人看到地方都必須是整潔美觀；但凡客人使用設(shè)備都必須是安全有效；但凡客人接受服務(wù)都必須是規(guī)范高效；但凡客人碰到員工都必須是熱情禮貌。（九）三性原則：經(jīng)營管理專業(yè)性、飯店氣氛整體性、飯店產(chǎn)品舒適性。專業(yè)性、整體性是手段，舒適性是目。（專業(yè)性+整體性=舒適性）（十）危機(jī)等式：最順利之日=最危險(xiǎn)之時(shí)！沒有應(yīng)急預(yù)案=危機(jī)已經(jīng)來臨！圓滿防備意義圓滿處理措施第四章勞動(dòng)條例（一）招聘原則酒店招聘員工原則是視其與否適應(yīng)應(yīng)聘崗位規(guī)定而定：1、綜合素質(zhì)2、專業(yè)經(jīng)驗(yàn)3、人品形象4、美潔程度（二）體格檢查凡酒店決定錄取員工，均需

14、要通過XX酒店市衛(wèi)生防疫站體檢并證明身體健康，方能入職。（三）勞動(dòng)制度試用期三個(gè)月。試用期滿，合格者予以轉(zhuǎn)正，不達(dá)標(biāo)者，區(qū)別不一樣狀況予以解雇或延長試用期，最長不超過六個(gè)月。（四）工作時(shí)間酒店實(shí)行倒班制。行政班人員每天工作小時(shí)（用餐時(shí)間除外）。詳細(xì)上班時(shí)間和休息日將由部門主管根據(jù)需要安排。如有需要，酒店可以規(guī)定員工超時(shí)工作并按國家、行業(yè)通例和酒店規(guī)定予以補(bǔ)休或補(bǔ)薪。（五）考勤制度1、 考勤管理制度酒店實(shí)行打考勤卡和在部門簽到簽退二級考勤制度?？记谥芷跒槊吭乱蝗罩撩吭氯栈蛉蝗?。除總經(jīng)理特批人員外，所有員工每天上、下班必須在酒店規(guī)定員工出入口出示“員工證”，后打卡，違者將按XX酒店質(zhì)量管理

15、獎(jiǎng)罰條例之規(guī)定懲罰。人力資源部以打卡記錄作為考核員工出勤根據(jù)。確因工作原因未及時(shí)打卡者，應(yīng)及時(shí)向所屬部門經(jīng)理匯報(bào)，由部門經(jīng)理在考勤卡上注明原因并簽名。忘掉打卡但準(zhǔn)時(shí)上班者，必須由部門經(jīng)理在考勤卡上注明原因并簽名，否則以缺勤論處。一次遲到超過0.5小時(shí)，算曠工半天；遲到按XX酒店質(zhì)量管理獎(jiǎng)罰條例輕微過錯(cuò)有關(guān)規(guī)定處理。2、 曠工制度員工不辦理請假手續(xù)或申請假期未獲同意而不上班者，視為曠工，凡曠工者按下列制度處理：曠工半天者，處以口頭警告；曠工一天者，處以書面警告；曠工二天者，處以最終警告；曠工三天者，作除名處理。3、加班制度（1）各部門主管必須嚴(yán)格控制員工加班加點(diǎn)。（2）如因工作確實(shí)需要員工加班，

16、有關(guān)部門負(fù)責(zé)人同意后部門作好任務(wù)名稱、任務(wù)量、加班人員、加班工時(shí)登記，事后以補(bǔ)假時(shí)為主。因特殊狀況無法安排補(bǔ)假時(shí)之加班而需補(bǔ)發(fā)加班工資，須事先填好加班申請表，經(jīng)部門經(jīng)理同意后交人力資源部審批后生效。加班人員原則上按國家規(guī)定執(zhí)行，但也要參照行業(yè)通例。確因無法預(yù)知突發(fā)事件必須加班加點(diǎn)，而又事先沒有申請，須在加班后小時(shí)內(nèi)上交總經(jīng)理補(bǔ)批，否則逾期不予受理。凡加班加點(diǎn)不按上述規(guī)定程序執(zhí)行，酒店一律不予確認(rèn)，由部門自行承擔(dān)責(zé)任。營運(yùn)部門須按生意忙閑而對員工工作作出合適安排。如出現(xiàn)加班狀況應(yīng)在生意較淡時(shí)間以補(bǔ)時(shí)形式補(bǔ)回。（六）薪金員工薪金每月發(fā)放一次。將采用現(xiàn)金發(fā)放或銀行自動(dòng)轉(zhuǎn)帳形式。發(fā)薪日為每月日，薪酬按

17、崗位工資發(fā)放。工作未滿一種月、六個(gè)月、一年而離店員工，按人力資源部有關(guān)規(guī)定辦理。（七）職位變更酒店將根據(jù)干部和員工體現(xiàn)予以職位提高，亦可對體現(xiàn)不達(dá)標(biāo)者降級安排。當(dāng)有需要時(shí)，可將干部和員工工作崗位做調(diào)動(dòng)。（八）離職1、辭職由于個(gè)人原因欲提前與酒店結(jié)束協(xié)議（含口頭要約），員工在試用期內(nèi)需提前七天向部門書面申請；試用期滿需提前一種月向部門提出書面申請，否則將以相似時(shí)間薪金作為代告知金。2、解雇員工試用期滿達(dá)不到酒店規(guī)定或醫(yī)療期滿酒店無法安排其合適工作或因酒店經(jīng)營狀況需要裁員，酒店可以與其解除協(xié)議。3、解雇對于嚴(yán)重違反國家法律和酒店規(guī)定員工，酒店有權(quán)予以解雇而不必事先告知。對于那些違規(guī)狀況尤其嚴(yán)重、影

18、響很壞，予以除名處分。（九）例假(1)員工例假由部門統(tǒng)一安排。(2)部門每月底將本部門排班表制定好經(jīng)部門主管同意后，交人力資源部立案，人力資源部有權(quán)隨時(shí)抽查及監(jiān)督。(3)正常狀況下每工作二周可休例假一天（員工須按部門安排休例假，如需調(diào)休必須書面向部門申請審批交人力資源部立案）。(4)員工當(dāng)月例假必須在當(dāng)月休完，不得存假，也不得將下月例假提前提取，特殊狀況當(dāng)月例假不能休完者，須填報(bào)書面申請，經(jīng)部門主管批核后交人力資源部立案。(5)原則上所有例假不得連休，特殊狀況需連休（法定假及大假除外）不得超過三天。員工連休三日以上者須書面申請，部門主管同意后，經(jīng)人力資源部及總經(jīng)理審批。（十）病假(1)員工請病

19、假須有酒店指定市級醫(yī)院證明。因急病或特殊狀況而事先不也許請假者，應(yīng)先電話告知部門，事后必須小時(shí)內(nèi)補(bǔ)辦請假手續(xù)，并提供充足證明材料（如醫(yī)院證明、病歷、發(fā)票等），按規(guī)定程序呈報(bào)審批。所有病假均需報(bào)部門主管及人力資源部同意，級經(jīng)理以上人員病假報(bào)總經(jīng)理審批后生效。(2)員工因工受傷期間病假應(yīng)向部門提交承認(rèn)醫(yī)院醫(yī)生證明、文獻(xiàn)，經(jīng)部門主管同意后，將有關(guān)資料、文獻(xiàn)交人力資源部審核，由人力資源部上報(bào)總經(jīng)理審批后生效。員工因工致亡按國家有關(guān)規(guī)定辦理。(3)工傷假期經(jīng)有關(guān)部門、財(cái)務(wù)部、人力資源部及總經(jīng)理批核后，工資按規(guī)定發(fā)放，醫(yī)藥費(fèi)報(bào)銷按XX酒店市勞動(dòng)局有關(guān)規(guī)定執(zhí)行。病假審批程序：級經(jīng)理以上人員人力資源部同意總經(jīng)

20、理同意生效。員工生病醫(yī)院同意病假員工填寫請假單部門同意人力資源部同意生效（十一）事假(1)員工請事假必須首先填寫“假期申請表”，并提供足夠證據(jù)交部門主管同意，然后報(bào)交人力資源部同意立案后方能生效。三天以上事假，須經(jīng)總經(jīng)理同意后生效，所有請事假合計(jì)不得超過十二天，特殊狀況超過十二天須經(jīng)總經(jīng)理同意。(2)級以上經(jīng)理請假須經(jīng)總經(jīng)理同意，交人力資源部立案后生效。(3)凡未獲同意假期而不上班者作曠工論處。(4)所有事假為無薪假，除特殊狀況外不得申請無薪假，可盡量運(yùn)用員工正常例假及法定假期來取代申請無薪假。事假審批程序：員工請事假填寫假期申請表附證明材料部門主管意見人力資源部意見生效天以上事假（含級以上經(jīng)

21、理）須總經(jīng)理審批人力資源部立案生效 員工福利（一）膳食酒店免費(fèi)為員工提供一日三餐工作餐。（二）住宿：酒店為XX酒店市城區(qū)以外員工提供住宿（床上用品自備），個(gè)別當(dāng)?shù)貭顩r較特殊員工如需要住宿須提出書面申請。住宿房間大小根據(jù)宿舍管理規(guī)定執(zhí)行。（三）法定假期酒店員工都享有如下十天有薪法定假期：元旦（公歷一月一日）一天春節(jié)（農(nóng)歷正月初一、初二、初三）三天勞動(dòng)節(jié)（公歷五月一日、二日、三日）三天國慶節(jié)（公歷十月一日、二日、三日）三天（四）新年假員工在酒店工作每持續(xù)工作滿一年，可享有一天有薪年假，有薪年假以六天封頂。有薪年假必須以持續(xù)方式提?。ê芰?、周日）。酒店將根據(jù)國家最新規(guī)定進(jìn)行修改。（五）婚假和計(jì)劃生

22、育假員工在酒店持續(xù)工作滿一年以上，結(jié)婚時(shí)憑結(jié)婚證可享有三天有薪婚假（自領(lǐng)取結(jié)婚證之日起三個(gè)月內(nèi)有效）。符合國家規(guī)定晚婚條件，可增長十天有薪婚假。符合國家計(jì)劃生育政策，按國家規(guī)定執(zhí)行（生育費(fèi)自付，生育假按國家規(guī)定執(zhí)行，但假期內(nèi)只發(fā)基本工資）。（六）慰唁假員工直系親屬（父母、配偶、子女）去世，將有關(guān)證明呈交人力資源部，酒店將予以員工二天有薪慰唁假。員工旁系親屬（祖父母、外祖父母、配偶父母、兄弟姐妹）去世，將有關(guān)證明呈交人力資源部，酒店將予以員工一天有薪慰唁假。（七）制服酒店為每位員工提供工作服，按規(guī)定有償洗滌。（八）養(yǎng)老保險(xiǎn)、工傷保險(xiǎn)在酒店工作員工，參照國家勞動(dòng)法規(guī)定比例辦理有關(guān)保險(xiǎn)（必須正式簽定

23、酒店勞動(dòng)協(xié)議和履行協(xié)議條款）。（九）勞保福利員工試用期滿轉(zhuǎn)正后，享有酒店提供勞保福運(yùn)用品。（十）體檢員工在酒店工作滿一年后，每年可享有由酒店安排優(yōu)惠體檢（酒店承擔(dān)費(fèi)用）一次。 酒店規(guī)則（一）儀容儀表員工須按照酒店儀容儀表原則來規(guī)定自己，展現(xiàn)朝氣、蓬勃、專業(yè)精神面貌。1、勤剪頭發(fā)勤洗頭，頭發(fā)長度符合原則，發(fā)型莊嚴(yán)，不得染黑色以外發(fā)色。男員工頭發(fā)前不過眉，側(cè)不過耳，后不過衣領(lǐng)；女員工頭發(fā)前不過眉，后不過肩，不留披肩發(fā)。2、勤剪指甲，保持潔凈。3、制服按規(guī)定穿好，內(nèi)衣不露出制服外，扣好所有應(yīng)扣紐扣，保持平整、潔凈整潔。4、穿酒店統(tǒng)一規(guī)定鞋襪，保持鞋面潔凈、皮鞋光亮。5、勤洗澡，保證身體無異味。6、不

24、戴除一枚戒指外其他飾物（廚房工作人員不得戴戒指）。7、女員工化淡妝，保持文雅姿態(tài)；男員工每天剃須。（二）員工名牌員工當(dāng)班時(shí)必須對佩戴員工名牌，保持名牌潔凈、衛(wèi)生并妥善保留。如有遺失損壞，必須及時(shí)辦理補(bǔ)領(lǐng)手續(xù)并按成本價(jià)繳費(fèi)。（三）員工證員工證為員工在酒店身份證。員工應(yīng)妥善保管并有義務(wù)在規(guī)定出示時(shí)候出示。（四）員工更衣柜酒店為一線員工每個(gè)人提供更衣柜，以便員工寄存制服或個(gè)人衣服。員工必須保持更衣柜衛(wèi)生及整潔，不得寄存寶貴物品和除衣物外其他個(gè)人物品；不得私配鑰匙或與他人私自調(diào)換、加鎖。人力資源部有權(quán)會(huì)同酒店保安部定期或不定期檢查員工更衣柜。（五）員工必須遵守員工區(qū)域所有規(guī)定，以保持員工生活環(huán)境秩序和

25、衛(wèi)生及安全。如有違紀(jì)，則按有關(guān)規(guī)定進(jìn)行懲罰。（六）員工工作中應(yīng)遵守團(tuán)結(jié)、協(xié)作、服從、守紀(jì)、嚴(yán)格原則，發(fā)明良好工作環(huán)境，培養(yǎng)友好、高效團(tuán)體精神、精益求精職業(yè)精神，以利提高酒店工作效率。（七）員工制服員工未經(jīng)尤其容許不得將制服穿或帶出酒店。（八）員工必須準(zhǔn)時(shí)上下班并按規(guī)定打卡。上下班時(shí)間不包括更換制服時(shí)間在內(nèi)。（九）非工作需要和未經(jīng)酒店行政領(lǐng)導(dǎo)同意，員工不得使用客人設(shè)施，也不得在酒店逗留。（十）員工不得在指定地點(diǎn)之外吸煙，更不得在工作場所及嚴(yán)禁吸煙場所吸煙。（十一）員工當(dāng)班時(shí)不得打私人電話。（十二）個(gè)人資料員工申請職位時(shí)將真實(shí)個(gè)人資料填寫在入職申請表內(nèi)；員工有個(gè)人資料變化，須在一種月填寫個(gè)人資料變

26、更表，及時(shí)告知人力資源部。（十三）員工餐廳員工須準(zhǔn)時(shí)在員工餐廳或指定地點(diǎn)就餐。員工就餐時(shí)須持員工證。員工證不得轉(zhuǎn)借他人。食品不得帶出員工餐廳食用。員工須遵守員工餐廳規(guī)章制度，違者將按XX酒店質(zhì)量管理獎(jiǎng)罰條例處理。（十四）員工通道員工上下班須使用指定員工通道。員工上下班離開酒店時(shí)必須積極將隨身攜帶個(gè)人物品交當(dāng)值保安員檢查。員工任何個(gè)人寶貴財(cái)物不得帶入酒店，否則倘有損失，酒店不負(fù)責(zé)任。（十五）拾遺員工在酒店范圍內(nèi)拾到任何財(cái)物必須立即送交前廳部處理。（十六）個(gè)人行為1、員工必須愛惜酒店財(cái)物，不得破壞或運(yùn)用工作之便私用公物，不得在公共場所對通告之照片、公告等亂涂亂畫。2、員工不得運(yùn)用自己在酒店中身份從

27、事與酒店無關(guān)活動(dòng)。3、員工行為必須符合社會(huì)公德。由此而引致糾紛，除責(zé)任由員工個(gè)人負(fù)責(zé)外，將予以對應(yīng)懲罰。4、所有酒店員工均有責(zé)任為酒店保守機(jī)密資料、數(shù)據(jù)。（十七） 員工工作評估員工試用期滿，員工職位變更時(shí)必須作工作評估；員工每季度必須作一次工作評估。（十八）員工離職員工離職應(yīng)填寫員工離職申請表，按離職程序到有關(guān)部門辦理手續(xù)。員工離職部門主管要征求其意見，骨干員工離職，部門經(jīng)理要與其認(rèn)真談話。員工無論何種原因離職，須在離職生效日期兩天內(nèi)辦理完畢一切離店手續(xù)。（十九）環(huán)境保護(hù)保護(hù)環(huán)境，有助于每一種人。員工有責(zé)任保護(hù)我們生活和客人生活環(huán)境，提高我們文明程度。進(jìn)而加入到保護(hù)地球、保護(hù)我們生活空間隊(duì)伍。

28、（二十）節(jié)省能源能源告急、能源危機(jī)，此乃全世界人民所共同關(guān)注問題。員工應(yīng)有節(jié)省能源強(qiáng)烈意識(shí)，在工作各個(gè)環(huán)節(jié)注意到自覺節(jié)省。每個(gè)部門應(yīng)有節(jié)能措施。節(jié)省能源，不僅關(guān)系到效益，并且關(guān)系到環(huán)境保護(hù)，是具有戰(zhàn)略意義目。第七章 獎(jiǎng)罰條例（一）制定質(zhì)量管理獎(jiǎng)罰條例目制定并執(zhí)行條例目是：表揚(yáng)先進(jìn)、增進(jìn)員工自律，保持良好工作狀態(tài)，保證整個(gè)酒店高效率運(yùn)轉(zhuǎn)。有功行為獎(jiǎng)勵(lì)條例共12條，均予以物質(zhì)和精神獎(jiǎng)勵(lì)。（詳見條例第一部分）（二） 紀(jì)律處分等級1、口頭批評違反質(zhì)量管理獎(jiǎng)罰條例，但情節(jié)較輕者，屬于輕微過錯(cuò)，罰分1分5分（每分值人民幣伍元整）。2、口頭警告每月觸犯三次輕微過錯(cuò)，除罰分外，予以部門口頭警告處分。3、罰10

29、20分。違反質(zhì)量管理獎(jiǎng)罰條例，情節(jié)屬于重大過錯(cuò)。4、店內(nèi)通報(bào)批評或嚴(yán)重警告每月發(fā)生兩次重大過錯(cuò)除罰分外予以店內(nèi)通報(bào)批評；每月發(fā)生三次重大過錯(cuò)除罰分外予以嚴(yán)重警告處分，并記入個(gè)人檔案。5、解雇員工出現(xiàn)嚴(yán)重過錯(cuò)，應(yīng)立即解雇。6、除名并業(yè)內(nèi)通報(bào)員工導(dǎo)致嚴(yán)重過錯(cuò)，予以除名處分；影響尤其壞或性質(zhì)尤其惡劣，應(yīng)立即除名并在業(yè)內(nèi)通報(bào)。（三）員工犯規(guī)經(jīng)濟(jì)處分1、按質(zhì)量管理獎(jiǎng)罰條例對應(yīng)條款懲罰金。2、解雇扣培訓(xùn)押金。3、除名扣培訓(xùn)押金。（四）處分有效期口頭警告 15天（口頭警告期內(nèi)，不能參與B級VIP以上接待）嚴(yán)重警告 1個(gè)月（嚴(yán)重警告期內(nèi)，不能參與一線對客服務(wù)）（五）員工上訴員工如對處分有任何不滿，均可直接向其

30、部門領(lǐng)導(dǎo)或人力資源部投訴。（六）詳細(xì)獎(jiǎng)勵(lì)/懲罰規(guī)定及執(zhí)行程序見XX酒店質(zhì)量管理獎(jiǎng)罰條例。XX酒店質(zhì)量管理獎(jiǎng)罰條例 為了嚴(yán)格執(zhí)行GB/T14308原則，充足體現(xiàn)出高星級酒店所具有管理專業(yè)性，氣氛整體性和產(chǎn)品舒適性特點(diǎn)。維護(hù)酒店客人正常利益和增進(jìn)員工個(gè)人發(fā)展，酒店在管理中將嚴(yán)格貫徹“獎(jiǎng)優(yōu)罰劣”基本方針：“有功必獎(jiǎng)，有過必罰；小過即改，既往不咎；制度面前，人人平等” 。飯店每一位員工應(yīng)嚴(yán)于律己，不折不扣地按照飯店各項(xiàng)制度和規(guī)定辦事，充足發(fā)揮自己能力，讓自己在物質(zhì)上得到好處，在人格上受到尊敬，在事業(yè)上獲得成就。一、 有功行為獎(jiǎng)勵(lì)條例1、為增進(jìn)酒店經(jīng)營管理，提出合理化建設(shè)被采納者，根據(jù)其實(shí)際效果大小獎(jiǎng)勵(lì)

31、10100分。2、受到來賓書面表揚(yáng)，給酒店帶來榮譽(yù)員工，經(jīng)本部門或其他部門主管以上人員核算，每次獎(jiǎng)勵(lì)5分。3、受到來賓書面表揚(yáng)，給酒店帶來榮譽(yù)主管以上干部，經(jīng)本部門或其他部 門督導(dǎo)上級核算，每次獎(jiǎng)勵(lì)110分。4、對拾金（物）不昧干部員工，經(jīng)本部門或其他部門督導(dǎo)上級核算，視金額大小，予以1020分獎(jiǎng)勵(lì)，并且予以部門或酒店通報(bào)嘉獎(jiǎng)，事跡載入個(gè)人檔案。5、對于及時(shí)發(fā)現(xiàn)火、盜、毒、傷事故隱患；直接制止事故發(fā)生或及時(shí)匯報(bào)防止事故發(fā)生未導(dǎo)致嚴(yán)重后果員工和干部。依詳細(xì)狀況，予以10100分獎(jiǎng)勵(lì)，并且予以部門或酒店通報(bào)嘉獎(jiǎng)，事跡載入個(gè)人檔案。6、在處理突發(fā)事件中，為保護(hù)來賓、員工生命安全和酒店及客人財(cái)產(chǎn)見義勇

32、為做出重大奉獻(xiàn)，予以50300分獎(jiǎng)勵(lì)，并且由酒店總經(jīng)理簽發(fā)嘉獎(jiǎng)令，全店通報(bào)表揚(yáng)并將其事跡載入個(gè)人檔案。7、非專職營銷人員為酒店?duì)I銷工作做出一定奉獻(xiàn)，按全員促銷獎(jiǎng)勵(lì)措施予以獎(jiǎng)勵(lì)，銷售業(yè)績突出者由總經(jīng)理簽發(fā)嘉獎(jiǎng)令，全店通報(bào)表揚(yáng)，并將其事跡載入個(gè)人檔案。8、勇于揭發(fā)違法亂紀(jì)、徇私舞弊行為者，獎(jiǎng)520分。9、季度微笑明星、服務(wù)明星、節(jié)能明星、營銷明星、管理明星、獎(jiǎng)勵(lì)2040分。10、參與國家、省、市、縣同行業(yè)技能比賽獲獎(jiǎng)?wù)?，予?0100分獎(jiǎng)勵(lì)，并由總經(jīng)理簽發(fā)嘉獎(jiǎng)令，全店通報(bào)表揚(yáng)并將其事跡載入個(gè)人檔案。11、為酒店經(jīng)營、管理、服務(wù)工作做積極奉獻(xiàn)者，獎(jiǎng)勵(lì)150分。12、每月部門員工獎(jiǎng)分X分；則領(lǐng)班獎(jiǎng)X/

33、2分；主管獎(jiǎng)X/4分；經(jīng)理獎(jiǎng)X/8分；總監(jiān)X/16分；對領(lǐng)班、主管、經(jīng)理及以上人員直接獎(jiǎng)勵(lì)。其獎(jiǎng)分應(yīng)單獨(dú)計(jì)算。獎(jiǎng)勵(lì)程序：由部門負(fù)責(zé)人提出意見，質(zhì)管部總核，執(zhí)行總經(jīng)理審核；總經(jīng)理同意后實(shí)行。二、過錯(cuò)行為懲罰條例輕微過錯(cuò)處理原則：罰分1分5分；口頭批評；口頭警告。1、無端遲到、早退或擅離職守，10分鐘以內(nèi)算遲到、早退、罰1分；脫崗1530分鐘罰2分；30分鐘以上按曠工處理。2、不遵守門衛(wèi)制度拒絕交驗(yàn)包裹，罰1分。3、上班時(shí)不攜帶員工證或不交警衛(wèi)檢查，罰1分。4、在店內(nèi)前廳、商場逗留、穿行或出入客用店門，罰12分。5、未經(jīng)同意搭乘客用電梯，使用客用衛(wèi)生間，罰12分。6、上下班不走員工通道，下班后穿店

34、服離店，罰2分。7、當(dāng)班時(shí)間私自在店內(nèi)逗留閑逛（員工上班前30分鐘和下班后30分鐘，不離開酒店可視為閑逛），罰12分。 8、當(dāng)班時(shí)不佩戴店牌、不著店服、儀容儀表不符合規(guī)定原則，罰12分。9、當(dāng)班時(shí)高聲喧嘩或高聲說話，（包括對客區(qū)、行政區(qū)、PA區(qū)）罰12分。10、工作時(shí)哼歌、吹口哨、跺腳、奔跑，在經(jīng)營場所雙手叉腰、抱胸、插口袋、整頓頭發(fā)或者衣物、抓癢、化妝、照鏡子、打響指等有失職業(yè)風(fēng)度動(dòng)作。（包括對客區(qū)、行政區(qū)、PA區(qū)）罰15分。11、當(dāng)班時(shí)翻閱與工作無關(guān)書刊、報(bào)紙、雜志等，罰12分。12、當(dāng)班時(shí)吃東西，不按部門主管規(guī)定時(shí)間就餐，罰14分。13、隨地吐痰，亂扔紙屑，雜物等多種不衛(wèi)生行為（包括對客

35、、行政、PA三區(qū)）罰15分。14、服務(wù)時(shí)不使用敬語或禮貌用語，使用禁語者，罰15分。15、未經(jīng)部門主管/經(jīng)理同意，私自動(dòng)用店內(nèi)物品，設(shè)備、儀器等，罰15分。16、當(dāng)班時(shí)，不接受領(lǐng)導(dǎo)安排、指揮，不與同事協(xié)作、合作共事，罰15分。17、在客用吸煙區(qū)吸煙者，罰15分。18、服務(wù)效率差，引起客人明顯不悅，罰15分。19、違反安全守則及規(guī)定（性質(zhì)嚴(yán)重者另行處理），罰15分。20、不遵守員工宿舍、員工餐廳和更衣室有關(guān)規(guī)章制度（情節(jié)嚴(yán)重者按規(guī)定予以嚴(yán)重處分），罰15分。21、不遵守酒店或所屬部門制定規(guī)章制度、崗位職責(zé)、操作規(guī)程和服務(wù)程序（情節(jié)嚴(yán)重可按規(guī)定予以嚴(yán)重處分），罰15分。22、所出錯(cuò)誤和上述條款性質(zhì)

36、類似，類似條款處理。23、未到達(dá)三星級酒店各工種操作時(shí)速原則，罰15分。24、在各對客區(qū)未到達(dá)GB/T14308（附錄B）設(shè)施設(shè)備維保原則，設(shè)施設(shè)備出現(xiàn)故障未按規(guī)定期間報(bào)修，罰15分。25、工程部接到報(bào)修單未及時(shí)修理或雖修理但未修好，又無合法理由，罰15分。26、各對客服務(wù)區(qū)、行政區(qū)、PA區(qū)未到達(dá)GB/T14308-（附錄B）清潔衛(wèi)生原則，有關(guān)部門當(dāng)班人員罰12分。27、未到達(dá)GB/T14308（附錄C）服務(wù)質(zhì)量原則，有關(guān)部門當(dāng)班人員罰12分。28、根據(jù)責(zé)任連帶原則，按月核算，每月部門員工罰分X分，則領(lǐng)班罰X/2分；主管罰X/4分；經(jīng)理罰X/8分；總監(jiān)罰X/16分。對領(lǐng)班、主管、經(jīng)理及以上人員

37、直接罰分應(yīng)單獨(dú)計(jì)算。29、主管以上管理人員，發(fā)現(xiàn)本部門員工問題，視而不見或文過飾非，直接罰該管理人員25分。30、主管以上管理人員，發(fā)現(xiàn)其他部門員工違紀(jì)行為視而不見，不向該員工所在部門主管以上人員通報(bào)，罰25分。31、與客人搶道，有急事超越不從客人側(cè)面通過，不說“對不起”，罰12分。32、上班時(shí)間串崗，聚眾閑聊罰15分。33、上班時(shí)間打私人電話120秒以內(nèi)罰2分，300秒以內(nèi)罰15分。300秒以上按重大過錯(cuò)第3條處理（特殊狀況急需通話時(shí)，在不影響對客服務(wù)狀況下，向領(lǐng)班請假，在非對客區(qū)用自己通訊工具與通話人通話；在經(jīng)營不忙時(shí)可使用酒店座機(jī)，通話時(shí)間盡量控制在30秒以內(nèi)，以免影響信息傳遞和減弱服務(wù)

38、質(zhì)量）。34、對客區(qū)服務(wù)高峰時(shí)間，（7：00-8：30；11：00-13：00；17：00-19：00）公用座機(jī)一律不得轉(zhuǎn)接私人信息，違者罰1-2分（可口頭轉(zhuǎn)述）。35、前廳、客房、餐飲服務(wù)人員、以及工程部人員在一線開展維保工作時(shí)，手機(jī)響一次罰15分。36、一先服務(wù)員對客服務(wù)過程中，忽然中斷服務(wù)接聽電話或辦其他私事，罰15分。37、私帶朋友在酒店員工宿舍內(nèi)洗澡，用員工餐，罰12分。38、未經(jīng)酒店容許，帶領(lǐng)朋友參觀關(guān)鍵區(qū)域（總臺(tái)、客房、宴會(huì)單間、后廚、總控室、洗衣房、發(fā)電房、財(cái)務(wù)室、庫房等）。罰15分。39、未接到總辦、營銷部告知，私自接待參觀人員到關(guān)鍵區(qū)域參觀，有關(guān)部門當(dāng)班人員，每人罰12分。

39、40、工作時(shí)間私自會(huì)見親友罰12分。41、在對客區(qū)、行政區(qū)、公共區(qū)域奔跑（特殊狀況除外）罰12分。42、在酒店任何區(qū)域，員工見到客人不熱情、不禮貌罰2分。（見到客人養(yǎng)成點(diǎn)頭微笑+您好職業(yè)習(xí)慣）43、見到上司（主管以上人員）不打招呼罰1分（例：點(diǎn)頭微笑+經(jīng)理您好）。44、員工致意后，上司不致禮罰1分（點(diǎn)頭微笑+小李您好）。45、員工之間不致禮，不回禮各罰1分（例：小張；你好！小王；你好?。?6、接聽電話不規(guī)范罰12分（規(guī)定用一般話，所有店內(nèi)電話均應(yīng)用規(guī)范用語）。47、對客區(qū)、行政區(qū)、PA區(qū)，員工間對話不使用一般話罰1分。（營造語言環(huán)境）。48、對客服務(wù)不使用一般話罰12分。（客人規(guī)定用地方語言交

40、流除外）49、工作時(shí)間在客人面前打哈欠、挖鼻孔、伸懶腰、剔牙、剪指甲、掏耳屎等不禮貌行為，罰15分。50、工作時(shí)間隨意佩戴飾物（結(jié)婚戒指除外）罰12分。51、不按照規(guī)定佩帶工號牌和其他標(biāo)識(shí)，罰12分。52、員工不按規(guī)定著裝，或者著裝不整潔，罰12分。53、各工種操作時(shí)，不按規(guī)定穿戴勞保用品作業(yè)，罰15分；有關(guān)上級同罰15分。54、男員工留長發(fā)、留胡須、染發(fā)；女員工不按規(guī)定梳妝（規(guī)定：淡妝、發(fā)不過肩、不染指甲、不染發(fā)）罰15分。55、隨地吐痰，亂丟垃圾等雜物，罰12分。56、前一道工序員工給第二道工序員工操作帶來麻煩罰12分。57、揮霍員工餐食物、揮霍水、電、氣等加大酒店成本支出，罰15分。58

41、、動(dòng)用客人物品或私拿客人丟棄物品罰15分。59、違反酒店服務(wù)程序或其他保證服務(wù)質(zhì)量有關(guān)規(guī)定，情節(jié)輕微罰12分。60、一線工作崗位（含后廚切配間、灶前、工程部）、禁煙區(qū)、公共區(qū)域內(nèi)吸煙罰15分（因陪伴客人除外）。61、穿工裝人員流動(dòng)吸煙罰12分（可在固定吸煙區(qū)吸煙）。62、所轄區(qū)域未按規(guī)定進(jìn)行用電器控制，罰該部門5分/次；有直接負(fù)責(zé)人罰該負(fù)責(zé)人15分，（罰部門分值合成人民幣值，按負(fù)責(zé)人：領(lǐng)班（主管）：經(jīng)理=5：3：2分?jǐn)偅?3、凡酒店（部門）召開會(huì)議員工無端遲到、早退者罰12分。64、多種專業(yè)公會(huì)議，干部遲到、早退者罰12分。65、無端不參與升旗典禮者罰15分。66、無端參與升旗典禮遲到早退者

42、罰12分。67、參與升旗典禮精神不飽滿、儀容儀表不規(guī)范者，罰12分。68、見到酒店VIP客人不微笑、不問候罰15分。69、見到上級行政管理部門及星評委領(lǐng)導(dǎo)和檢查員不微笑、不問候罰15分。70、給酒店榮譽(yù)、著名度、美譽(yù)度導(dǎo)致?lián)p失，但情節(jié)輕微，影響尚不嚴(yán)重罰15分。71、凡享有酒店通訊補(bǔ)助管理人員，通訊工具應(yīng)24小時(shí)暢通，違者罰13分/次。72、酒店各部門通訊工具必須24小時(shí)暢通，若不通則每次罰當(dāng)班人員12分（當(dāng)班人員有責(zé)任控制座機(jī)通話時(shí)間）。73、員工有思想上、生活上及其他方面問題，并有所體現(xiàn)，領(lǐng)班和管理干部未及時(shí)（指一周內(nèi)）發(fā)現(xiàn)并協(xié)助處理罰1分。74、由于工作措施簡樸粗暴或忌賢妒能，有也許導(dǎo)致

43、骨干員工或有培養(yǎng)前途員工流失，但經(jīng)教育改正錯(cuò)誤，并未導(dǎo)致后果罰15分。75、本部門出現(xiàn)幫派，影響工作效率，領(lǐng)班、主管化解不及時(shí)，罰2分；若直接參與罰5分/人，并限期改正，若不能及時(shí)改正，則可調(diào)整有關(guān)干部崗位。76、保安人員，泊車服務(wù)時(shí)語言、動(dòng)作不規(guī)范，罰1分/人。77、保安人員在崗位上執(zhí)勤姿勢、軍禮、注目禮等動(dòng)作不規(guī)范、回答客人問詢不熱情，罰1分。78、保安人員每次巡檢沒有完畢所有程序，敷衍了事，填寫假記錄罰5分。79、司門員迎送客人時(shí)語言、動(dòng)作不規(guī)范、態(tài)度不熱情，罰1分。80、VIP客人到店，司門服務(wù)、行李服務(wù)出現(xiàn)偏差，罰25分。81、到店八次以上VIP客人或酒店忠誠客人，叫不出客人姓氏職務(wù)

44、，罰1分。82、總臺(tái)服務(wù)人員接待、問詢、貴保、留言、電話等服務(wù)程序不規(guī)范，態(tài)度不熱情、不使用規(guī)范用語，讓來賓有不悅感覺，罰1分。83、前臺(tái)服務(wù)人員未按三星級酒店各工種操作時(shí)原則規(guī)定期間完畢服務(wù)項(xiàng)目，罰1分。84、客房服務(wù)中心，叫早服務(wù)不規(guī)范罰1分。85、住店客人外出跟房檢查不規(guī)范，罰1分。86、客房中心服務(wù)員、客房服務(wù)員未按三星級酒店各工種操作時(shí)速原則規(guī)定期間完畢服務(wù)項(xiàng)目，罰1分。87、餐飲部各崗位未按三星級酒店各工種操作時(shí)速原則規(guī)定期間完畢服務(wù)項(xiàng)目，罰1分。88、菜肴受到客人批評，灶頭廚師罰12分，行政總廚12分（若客人拒付，則該帳單由總廚承擔(dān)）。89、娛樂部員工服務(wù)不熱情、不規(guī)范，罰12分

45、。90、娛樂區(qū)域衛(wèi)生質(zhì)量差，杯、酒具等衛(wèi)生不合格，當(dāng)班員工罰12分/人；導(dǎo)致客人投訴和質(zhì)檢中開出罰單，經(jīng)理個(gè)人罰15分。91、娛樂部收費(fèi)項(xiàng)目不明碼實(shí)價(jià)，敲詐客人，當(dāng)班人員罰5分。并退回多收費(fèi)用給客人。92、會(huì)議中心服務(wù)員個(gè)人衛(wèi)生不達(dá)標(biāo)，罰12分。93、會(huì)議服務(wù)會(huì)場衛(wèi)生差、會(huì)標(biāo)、鮮花、綠擺、杯具等擺放不原則；溫度不合乎規(guī)定；設(shè)備未配置全（工程部配合）；未到達(dá)辦會(huì)方會(huì)務(wù)組人員滿意，而又是服務(wù)員力所能及，罰12分。94、營銷人員重要接待跟蹤服務(wù)出現(xiàn)差錯(cuò)，罰12分。崗位指令有誤，罰15分。95、營銷部人員工作失誤，給酒店重要客戶帶來不悅，罰15分。（若導(dǎo)致忠誠客戶流失，且無法挽回，可按嚴(yán)重過錯(cuò)第21條

46、處理）96、辦公室人員未履行其崗位職責(zé)，或工作質(zhì)量出現(xiàn)差錯(cuò)，罰12分。97、工程部未堅(jiān)持計(jì)劃例檢或走過場，未按各崗位搶修抵達(dá)時(shí)間迅速恢復(fù)經(jīng)營狀態(tài)，當(dāng)班人員罰12分，主管罰12分。98、財(cái)務(wù)人員（含收銀員）由于業(yè)務(wù)不熟，準(zhǔn)備局限性，在客人結(jié)帳時(shí)導(dǎo)致時(shí)間遲延引起客人不悅，當(dāng)班人員罰12分。跑單、漏單導(dǎo)致?lián)p失由當(dāng)事人個(gè)人負(fù)責(zé)。99、質(zhì)培部人員進(jìn)行日巡檢（每日至少兩次）、周例檢時(shí)，未堅(jiān)持原則，不認(rèn)真發(fā)現(xiàn)和指出問題督促有關(guān)部門整改，罰15分。100、質(zhì)培部人員一、二級培訓(xùn)抓得不得力，不能有力保障一線服務(wù)工作，罰15分。重大過錯(cuò)處理原則：（1）罰分1020分；（2）店內(nèi)通報(bào)批評；（3）嚴(yán)重警告并記入個(gè)人檔

47、案。1.對客人及同事無禮、不莊嚴(yán)、粗言穢語、出言不遜或恐嚇、威脅、欺負(fù)同事，罰10分。2.發(fā)現(xiàn)飯店財(cái)物受損、丟失、不管不問或謊報(bào)消息，罰20分。3.故意怠慢工作或工作不努力，沒有準(zhǔn)時(shí)保質(zhì)保量完畢主管分派工作任務(wù)，罰10分。4.互相轉(zhuǎn)換，涂改員工餐卡，罰15分。5.未經(jīng)人事部門同意相轉(zhuǎn)換更衣柜，罰10分。6.未經(jīng)領(lǐng)導(dǎo)容許，在飯店內(nèi)私自向客人販賣、索取或舉行募捐活動(dòng)或規(guī)定客人代辦私事，罰15分。7.故意違反店內(nèi)規(guī)章制度，工作規(guī)范及特殊工作指示（性質(zhì)嚴(yán)重者可按嚴(yán)重過錯(cuò)第九條處理）罰15分。8.隨便改動(dòng)或毀壞排班表、通告牌、張?zhí)?guī)章制度、文獻(xiàn)、布告、告知、通告，罰20分。9.將飯店物品、工具、材料、設(shè)

48、備、器材等私藏者，罰20分。10.未經(jīng)同意私自將客人遺忘物品或同事遺忘物品收藏，罰20分。11.當(dāng)班時(shí)打瞌睡、下棋、打撲克、彈拉樂器或收看電視、聽收音機(jī)、手織毛線等，罰10分；暴露在客人面前罰20分。12.私自移動(dòng)或動(dòng)用消防器材、設(shè)備、設(shè)施或改做它用，罰20分。（情節(jié)嚴(yán)重者按消防法規(guī)定處理）13.未經(jīng)容許自進(jìn)入客房，罰10分。 14.無端曠工（整年合計(jì)曠工局限性3天），無端不打卡持續(xù)3天，曠工一天出口發(fā)日工資外，罰10分/天；無端不打卡，罰5分/天。15.因事缺勤（包括因?。┒活A(yù)先打電話向部門主管請假，罰10分/天，（若事出忽然，也要盡量短時(shí)間向主管匯報(bào)，闡明狀況后，可免予罰分）16.未經(jīng)部

49、門主管容許私拿飯店公物使用，罰10分。17.拾到遺失財(cái)物不上交，不匯報(bào)，罰20分。18.偷看黃色淫穢書刊、雜志罰20分。19.隨意在店內(nèi)墻壁、電梯、公衛(wèi)場所亂寫亂畫，罰20分，并承擔(dān)恢復(fù)清潔費(fèi)用。20.嚴(yán)重違反飯店其他（或本部門經(jīng)飯店管理當(dāng)局同意）有關(guān)規(guī)定罰20分。21.所出錯(cuò)誤和上述條款性質(zhì)類似，按類似類款處理。22.在酒店內(nèi)吵鬧、罵人罰10分；導(dǎo)致不良影響罰20分。23.不服從工作調(diào)配，頂撞上司罰10分（若確屬合理化提議，可事后向上司提議，但命令必須服從）。24.工作時(shí)間積極飲酒或酒后上班帶醉意（因工作需要也應(yīng)掌握尺度）罰10分。25.私自使用酒店經(jīng)營服務(wù)項(xiàng)目，按其經(jīng)營收費(fèi)原則補(bǔ)齊費(fèi)用，另

50、罰20分。26.私自動(dòng)用酒店經(jīng)營設(shè)備、原料為個(gè)人提供方面，除補(bǔ)齊費(fèi)用外，罰10分。27.弄虛作假取假期罰20分（缺勤天數(shù)按重大過錯(cuò)第14條處理）。28.員工私自調(diào)班、替班罰10分/人；干部私自調(diào)班、替班罰20分/人（員工確需調(diào)班，需經(jīng)主管同意；干部確需調(diào)班需經(jīng)上級直屬上司同意）。29.隨意更改服務(wù)質(zhì)量原則、服務(wù)措施規(guī)范、服務(wù)過程程序，引起來賓投訴，通過核算視情節(jié)和后果，罰1020分。30.私自吃用客用食品，根據(jù)情節(jié)和后果，除按原則收費(fèi)外，罰1020分。31.不履行各類崗位安全職責(zé)，出現(xiàn)火、盜、毒、傷事故苗頭和隱患。罰20分。（安全是最大效益；各級管理人員和員工應(yīng)對本部門火、盜、毒、傷防備點(diǎn)高度

51、關(guān)注，責(zé)任到人，制度到人，警鐘長鳴?。?2.破壞團(tuán)結(jié)、搬弄是非、誹謗他人，影響酒店工作，經(jīng)教育樂意改正錯(cuò)誤，罰1020分。33.對客人失禮，或與客人發(fā)生爭執(zhí)，罰1020分。34.工作粗心（準(zhǔn)備局限性、尚無規(guī)范、督導(dǎo)不利）導(dǎo)致差錯(cuò)，或者能補(bǔ)位而未補(bǔ)位，將問題暴露給客人，有關(guān)人員罰1020分。35.管理人員在執(zhí)行質(zhì)量管理獎(jiǎng)懲條例中執(zhí)法不公，罰20分。36.客人投訴時(shí)，管理干部和員工不能及時(shí)處理問題，安撫客人，而是互相推矮導(dǎo)致不良后果，有關(guān)人員罰10分/人。37.總值班經(jīng)理值班、各部門經(jīng)理未經(jīng)總經(jīng)理、執(zhí)行總經(jīng)理同意離開飯店罰20分，員工工作時(shí)間未經(jīng)上級主管同意離開酒店，罰10分。38.運(yùn)用職權(quán)謀取私

52、利或挾嫌報(bào)復(fù)情節(jié)一般，罰20分。39.部門之間因信息溝通不暢產(chǎn)生矛盾，尤其是將矛盾暴露給客人，有關(guān)當(dāng)事人罰10分/人。40.因種種原因，VIP接待出現(xiàn)差錯(cuò)，導(dǎo)致不良后果，有關(guān)人員和主管、經(jīng)理、總監(jiān)各罰10分/人。41.三個(gè)月內(nèi)再次違反重大過錯(cuò)條例，按違犯條款罰分后，另加罰10分。42.酒店業(yè)內(nèi)人士（兄弟酒店管理人員、旅游星夜主管部門等）在酒店消費(fèi)引起投訴事件，有關(guān)部門和人員按違犯條例罰分懲罰后，有關(guān)員工加罰10分/人；有關(guān)主管以上人員加罰20分/人。43.酒店業(yè)專家（省市縣行管部門領(lǐng)導(dǎo)、星評檢查員、旅游院校老師、酒店管理企業(yè)專家、高星級酒店高層人員等）在店檢查工作期間，違反本條例有關(guān)人員除按所

53、違條款分值罰分外，另有關(guān)員工每人加罰10分；有關(guān)主管以上人員加罰20分/人。44.盜竊酒店財(cái)產(chǎn)在300元如下，經(jīng)發(fā)現(xiàn)表達(dá)樂意賠償損失改正錯(cuò)誤，罰20分。45.因發(fā)泄不滿，故意損壞酒店財(cái)物，除按原則賠償外，罰15分。46.不服從管理，頂撞、謾罵、欺侮、恐嚇各級管理人員，經(jīng)教育樂意檢討和道歉，罰20分。47.員工違反操作程序或因大意給客人和員工導(dǎo)致較大損失，因善后處理得當(dāng)，未導(dǎo)致嚴(yán)重投訴，罰1015分。48.干部管理不善、失職失責(zé)、指揮失誤，給酒店導(dǎo)致?lián)p失，但事后積極控制事態(tài)，為酒店著名度、美譽(yù)度挽回某些損失，經(jīng)濟(jì)損失（包括索賠）降至最小，罰20分。49.違反酒店經(jīng)營管理制度有關(guān)規(guī)定導(dǎo)致各類事故或

54、苗頭發(fā)生，有關(guān)人員每人罰20分。50.向客人索取小費(fèi)，罰20分。嚴(yán)重過錯(cuò)處理原則：解雇；除名；業(yè)內(nèi)通報(bào)。1.毆打來賓、同事。2.因違反國家法律，法令條款被公安機(jī)關(guān)依法拘留審查。3.用非法手段盜竊、涂改多種原始記錄、帳單、單據(jù)或運(yùn)用已付帳單向此外客人收錢和故意加收、中飽私囊。4.盜竊、騙收客人、同事、飯店財(cái)物。5.私自將屬于飯店物品、客人遺忘、贈(zèng)送物品及同事遺忘物品攜帶出店。6.與客人私做交易、行賄、受賄或進(jìn)行不道德行為及額外服務(wù)以收取費(fèi)用者。7.私自給親友或熟人以特殊照顧或優(yōu)惠。8.騷擾客人私生活、盜竊、窺視者。9.當(dāng)班時(shí)故意違反店內(nèi)規(guī)章制度、操作規(guī)程、工作規(guī)范，導(dǎo)致飯店財(cái)物嚴(yán)重受損或客人同事

55、重傷、死亡。10.違反國家法律、財(cái)經(jīng)紀(jì)律、給國家和飯店導(dǎo)致?lián)p失。11.在飯店內(nèi)攜帶、藏匿槍支、彈藥及其他多種傷人兇器。12.故意向外單位泄露飯店機(jī)密文獻(xiàn)、資料、數(shù)據(jù)、使飯店利益遭到損害或偽造文獻(xiàn)欲謀私利。13.對領(lǐng)導(dǎo)不忠實(shí)及謊報(bào)消息或編造、傳播有損于飯店及全體員工利益謠言。14.當(dāng)班時(shí)聚眾鬧事，煽動(dòng)及參與毆打事件或煽動(dòng)員工集體怠工、罷工等活動(dòng)，假傳上級命令或?qū)ι霞壝顗憾话l(fā)。15.在店內(nèi)與客人做淫穢交易、為客人招妓或參與此類活動(dòng)。16.曠工持續(xù)3天，或整年合計(jì)3天。17.未經(jīng)管理當(dāng)局容許，同步受雇于其他雇主、企業(yè)或單位。18.當(dāng)班時(shí)睡覺，在飯店賭博，替他人打卡。19.當(dāng)班時(shí)酗酒、服用毒品麻醉

56、劑、致幻劑興奮劑等。20.拒絕執(zhí)行管理當(dāng)局決定，當(dāng)班時(shí)不服從上級命令，拒絕工作或碰到緊急狀況時(shí)不服從上級指派工作。21.引起客人嚴(yán)重投訴。22.未經(jīng)容許私自用萬能鑰匙打開客房及辦公區(qū)，私撬更衣柜。23.嚴(yán)重違反有關(guān)規(guī)定并導(dǎo)致重大影響。24.財(cái)物人員及同伙人員（含收銀員、庫管員，服務(wù)員等）侵吞錢物為己有。25.所出錯(cuò)誤和上述條款類似，按此類條款處理。三、執(zhí)行程序1.條款中每一分相稱于人民幣五元整（5元）。2.“員工拒簽，同樣生效?！苯?jīng)核算，員工確實(shí)觸犯輕微過錯(cuò)、重大過錯(cuò)、嚴(yán)重過錯(cuò)中某一項(xiàng)，對已犯錯(cuò)誤不知悔改，拒簽上級填寫過錯(cuò)單，但部門領(lǐng)導(dǎo)、質(zhì)管部經(jīng)理簽字后即生效。3.填寫過錯(cuò)單以直接領(lǐng)導(dǎo)為主，間

57、接領(lǐng)導(dǎo)為輔。A部門領(lǐng)導(dǎo)發(fā)現(xiàn)B部門員工有違犯過錯(cuò)條例行為，原則上要告知B部門經(jīng)理，由B部門經(jīng)理填寫過錯(cuò)單。若B部門經(jīng)理理解狀況后與A部門經(jīng)理見解有差距，B部門經(jīng)理應(yīng)向A部門經(jīng)理做出合理解釋。若A、B兩部門經(jīng)理意見相悖，報(bào)上一級定奪。4.主管以上人員有權(quán)出具過錯(cuò)單，但生效必須是本部門經(jīng)理、質(zhì)管部經(jīng)理簽字之后。5.總值班經(jīng)理有權(quán)開過錯(cuò)單，必須請本部門經(jīng)理、質(zhì)管部經(jīng)理簽字并通報(bào)狀況，同步按第6條處理。6.質(zhì)管部經(jīng)理收到過錯(cuò)單后，要理解事實(shí)真相，協(xié)助違紀(jì)員工，同他談心總結(jié)教訓(xùn)，解開思想疙瘩，輕裝上陣，做好工作。質(zhì)管部經(jīng)理在過錯(cuò)單上簽字后，做好處理登記，該記入員工檔案記入檔案；同步把過錯(cuò)單財(cái)務(wù)聯(lián)交財(cái)務(wù)部，

58、從當(dāng)月工資中扣除對應(yīng)余額。7.若質(zhì)管部經(jīng)理理解狀況后，認(rèn)為懲罰過輕或過重或不適，可提出自己意見與部門經(jīng)理商議到達(dá)共識(shí)。若達(dá)不成共識(shí)交上級定奪；若確屬難以定奪問題，召開酒店質(zhì)量管理委員會(huì)討論，到達(dá)最終意見。8.員工罰分折成罰金，一律由酒店財(cái)務(wù)部處理，建立酒店獎(jiǎng)罰專題帳戶，統(tǒng)一管理。9.員工對部門和質(zhì)管部懲罰不服，可向酒店總監(jiān)、執(zhí)總、總經(jīng)理、酒店工會(huì)委員會(huì)和員工委員會(huì)申訴，請酒店質(zhì)量管理委員會(huì)集體研究，質(zhì)量管理委員會(huì)意見為店內(nèi)終極結(jié)論。10.執(zhí)行質(zhì)量管理獎(jiǎng)罰條例必須同強(qiáng)有力思想政治工作相結(jié)全，教育廣大干部和員工，自覺遵守酒店各項(xiàng)規(guī)章制度。實(shí)行條例管理時(shí)，一定要堅(jiān)持“獎(jiǎng)優(yōu)罰劣”基本方針；堅(jiān)持“實(shí)事求

59、是”處理原則；堅(jiān)持必須執(zhí)行程序；堅(jiān)持必要申訴程序。在全員監(jiān)督下，使條例成為酒店建設(shè)有效工具。 衛(wèi)生與安全守則（一）員工有責(zé)任保持酒店之公共衛(wèi)生，違反者將受到質(zhì)量管理獎(jiǎng)罰條例懲罰。（二）火警 當(dāng)火警發(fā)出時(shí)，不管程度大小,必須采用如下措施：1、 保持鎮(zhèn)靜,不要驚恐失措。2、 呼喚附近同事授助。3、 告知總機(jī),說出火警發(fā)生地點(diǎn)及火情。4、 在安全狀況下，運(yùn)用就近滅火器材竭力將火撲滅。5、 如火勢蔓延，必須引導(dǎo)客人撤離現(xiàn)場。6、 切勿搭乘電梯，必須使用樓梯上、下。 （詳細(xì)見經(jīng)營與管理制度中火警預(yù)案）（三）意外1、 如有任何意外事故發(fā)生，應(yīng)立即告知保安部和值班經(jīng)理，并注意保護(hù)現(xiàn)場。2、 加設(shè)標(biāo)志，警告他

60、人勿靠近危險(xiǎn)區(qū)。（四）緊急事故在緊急狀況下，例如突發(fā)自然災(zāi)害，如暴風(fēng)、暴雨、地震、冰雹，和其他突發(fā)事故面前，在店全體員工要在值班經(jīng)理和在店最高行政人員領(lǐng)導(dǎo)下，全力保護(hù)客人、酒店、員工自身生命和財(cái)產(chǎn)安全。員工將被規(guī)定作額外加班工作，員工應(yīng)予合作，酒店將提供應(yīng)休息場所及膳食。（五）操作安全 員工必須嚴(yán)格按XX酒店經(jīng)營管理制度中各崗位操作規(guī)程進(jìn)行工作。第九章：酒店員工文明行為規(guī)范（一） 店外公共場所 1、 在大街上（1）遵守交通法規(guī)，走人行道，不橫穿馬路。（2）騎自行車要嚴(yán)格遵守行車規(guī)則，聽從交警指揮。（3）空身行人積極為負(fù)重行人讓道，為老弱病殘者讓道。 （4）在人群擁擠地方，不亂擠，不圍觀，不阻塞