三表兩卡的使用及管理

1、三表兩卡的使用及管理第1頁，共33頁，2022年，5月20日，0點(diǎn)25分，星期日前言現(xiàn)狀及問題表二營業(yè)日?qǐng)?bào)表123456 客戶信息管理現(xiàn)狀 可能回答的問題 表格 表格作用 填寫重點(diǎn) 控制人及控制點(diǎn) 延展表及說明 表格 表格作用 填寫重點(diǎn) 控制人及控制點(diǎn) 延展表及說明 表格 表格作用 填寫重點(diǎn) 控制人及控制點(diǎn) 延展表及說明 表格 表格解讀表一客流量統(tǒng)計(jì)表表三有望客戶進(jìn)度管制表表四客戶信息管理卡第2頁，共33頁，2022年，5月20日，0點(diǎn)25分，星期日1、產(chǎn)品資源的爭奪：只要能夠拿到產(chǎn)品資源，就能夠賺到錢。早年的普桑、捷達(dá)等。2、品牌資源的爭奪：只要能夠拿到一個(gè)好的品牌，就能夠賺到錢。如：廣州本

2、田等。3、營銷手段的爭奪:各種優(yōu)惠、贈(zèng)送、降價(jià)等名頭的終端營銷手段層出不窮，誰的花樣多，誰能夠吸引消費(fèi)者，消費(fèi)者就會(huì)買單，誰就能賺到錢。4、客戶資源的爭奪：誰能夠最終抓住客戶資源，誰就能牢牢的抓住市場，誰就能賺到錢。1銷售服務(wù)商終端競爭的四個(gè)階段三表兩卡的使用是抓住客戶資源的最有效手段！前 言第3頁，共33頁，2022年，5月20日，0點(diǎn)25分，星期日前言123456現(xiàn)狀及問題表一營業(yè)日?qǐng)?bào)表 客戶信息管理現(xiàn)狀 可能回答的問題 表格 表格作用 填寫重點(diǎn) 控制人及控制點(diǎn) 延展表及說明 表格 表格作用 填寫重點(diǎn) 控制人及控制點(diǎn) 延展表及說明 表格 表格作用 填寫重點(diǎn) 控制人及控制點(diǎn) 延展表及說明 表

3、格 表格解讀表二展廳月客流量登記表表四客戶信息管理卡表三有望客戶進(jìn)度管制表第4頁，共33頁，2022年，5月20日，0點(diǎn)25分，星期日22.1.客戶信息管理現(xiàn)狀現(xiàn)狀描述可能的影響或損失現(xiàn)場記錄總量不足每天留存記錄顯著少于觀察到的正常數(shù)量沒有留下電話號(hào)碼的用戶多不被記錄沒有得到專人接待的用戶未被記錄我們?nèi)狈ψ罨镜臄?shù)據(jù)結(jié)論，不能確定到底有多少人失去了一切管理的基礎(chǔ)助長各自為政沒有人對(duì)此承擔(dān)責(zé)任，經(jīng)理也不知道這個(gè) 現(xiàn)象有多嚴(yán)重接待人員沒有壓力整個(gè)展廳的接待缺乏統(tǒng)一管理、展廳經(jīng)理 嚴(yán)重失職長此以往導(dǎo)致接待人員喪失責(zé)任感現(xiàn)狀及問題第5頁，共33頁，2022年，5月20日，0點(diǎn)25分，星期日22.1.客

4、戶信息管理現(xiàn)狀現(xiàn)狀描述可能的影響或損失缺少客戶電話、關(guān)注車型等重要信息來電記錄竟然也沒有電話號(hào)碼無填表人（接待人）信息 只能做內(nèi)部管理分析，無法支持銷售嚴(yán)重地暴露出接待能力的不足，大多數(shù) 銷售經(jīng)理不重視沒有任何工作標(biāo)準(zhǔn)和過程要求，展廳經(jīng) 理嚴(yán)重失職還有使用不帶“來電顯示”功能話機(jī)的4S 店嗎 ？無法分析接待效果，從而不知道問題產(chǎn) 生的原因現(xiàn)狀及問題第6頁，共33頁，2022年，5月20日，0點(diǎn)25分，星期日22.1.客戶信息管理現(xiàn)狀現(xiàn)狀描述可能的影響或損失記錄臺(tái)帳屬于無主狀態(tài)大部分不做流量統(tǒng)計(jì)有望客戶跟進(jìn)表不填寫、不受控 不能100%從記錄本轉(zhuǎn)化 填寫信息不完整 不能100%跟蹤，過程無人管理

5、或不嚴(yán)格沒有人知道實(shí)際進(jìn)店/來電和記錄之間的 差別或者記錄本丟失、缺損也沒人知道展廳經(jīng)理嚴(yán)重失職，完全無法進(jìn)一步統(tǒng)一 分析從而發(fā)現(xiàn)問題除非客戶自己回來，否則就永遠(yuǎn)失去了可能喪失機(jī)會(huì)或回訪質(zhì)量下降祈禱用戶自己跑回來吧現(xiàn)狀及問題第7頁，共33頁，2022年，5月20日，0點(diǎn)25分，星期日22.2.客戶信息管理現(xiàn)狀現(xiàn)狀描述可能的影響或損失從第一張表開始，除了記錄人，再?zèng)]有簽字總經(jīng)理、銷售副總、銷售經(jīng)理對(duì)此現(xiàn)象習(xí)以 為常整個(gè)展廳處于無管理狀態(tài)，忘記了工作 的基本職責(zé)一個(gè)無組織無紀(jì)律的管理團(tuán)隊(duì)輕松地過 著“大鍋飯”的好日子現(xiàn)狀及問題第8頁，共33頁，2022年，5月20日，0點(diǎn)25分，星期日22.2.問

6、題如果現(xiàn)狀得到改善，我們能解決什么問題？總經(jīng)理將知道：投入和產(chǎn)出的關(guān)系是什么？廣告費(fèi)的作用如何？銷售副總是否稱職？現(xiàn)狀改善后能解決的問題銷售經(jīng)理將知道：怎樣向上級(jí)建議增加廣告投入？哪一種集客活動(dòng)（廣告）是有效的？小團(tuán)隊(duì)里哪一個(gè)最優(yōu)秀，最稱職？銷售副總將知道：銷售不佳是因?yàn)榧筒蛔?，還是成交差？哪一個(gè)銷售團(tuán)隊(duì)是優(yōu)秀的？如何向市場部門提出廣告費(fèi)該怎么花？只考評(píng)銷量的激勵(lì)政策是否合理？如何做一個(gè)稱職的管理者？銷售顧問將知道：車賣不好是我的原因還是上司的原因？自己的短板在哪里？成為行業(yè)優(yōu)秀者的道路是什么？現(xiàn)狀及問題第9頁，共33頁，2022年，5月20日，0點(diǎn)25分，星期日前言123456現(xiàn)狀及問題表

7、二營業(yè)日?qǐng)?bào)記表 客戶信息管理現(xiàn)狀 可能回答的問題 表格 表格作用 填寫重點(diǎn) 控制人及控制點(diǎn) 延展表及說明 表格 表格作用 填寫重點(diǎn) 控制人及控制點(diǎn) 延展表及說明 表格 表格作用 填寫重點(diǎn) 控制人及控制點(diǎn) 延展表及說明 表格 表格解讀表一展廳月客流量信息統(tǒng)計(jì)表表四客戶信息管理卡表三有望客戶進(jìn)度管制表第10頁，共33頁，2022年，5月20日，0點(diǎn)25分，星期日3備注：、擬購車型：來店看車欲購車種；、意向級(jí)別；來店看車當(dāng)場接洽判定級(jí)別；、追蹤后級(jí)別；營業(yè)人員在24小時(shí)內(nèi)作資料真實(shí)性及第二次級(jí)別確認(rèn)；、經(jīng)過情形；由值班業(yè)務(wù)代表對(duì)當(dāng)日接洽狀況簡述;5、追蹤后達(dá)B級(jí)以上時(shí)，應(yīng)建立意向客戶管理卡，同時(shí)轉(zhuǎn)入

8、意向客戶級(jí)別狀況表進(jìn)行管理；6、成交后的客戶轉(zhuǎn)入保有客戶管理卡及DMS系統(tǒng)。顧客編號(hào)客戶姓名聯(lián)系電話擬購車型意向級(jí)別來店/來電來店 （電）時(shí)間離去時(shí)間經(jīng)過情形追蹤后 級(jí)別戰(zhàn)敗原因來店（ ）來電（ ）來店（ ）來電（ ）來店（ ）來電（ ）來店（ ）來電（ ）來店（ ）來電（ ）來店（ ）來電（ ）來店（ ）來電（ ）來店（電）客戶登記表 年 月 日 業(yè)務(wù)代表： 表一、客流信息統(tǒng)計(jì)表第11頁，共33頁，2022年，5月20日，0點(diǎn)25分，星期日3表一、客流信息統(tǒng)計(jì)表第12頁，共33頁，2022年，5月20日，0點(diǎn)25分，星期日3.2.存在的作用 掌握全月來電/到店變化規(guī)律、趨勢，研判市場走勢；確

9、保到店/來電的所有用戶被記錄，記錄數(shù)據(jù)與實(shí)際數(shù)據(jù)一致；展廳客戶接待，并確保接待人員信息被記錄；監(jiān)督外出活動(dòng)小組將記錄客戶信息轉(zhuǎn)換到此表上，確保總量完整；知道有多少人到店/來電，成為后續(xù)一切管理的基礎(chǔ)； 掌握全月來電/到店數(shù)量（集客量）總水平和波動(dòng)性，并分析原因，查找問題（全部或分品牌）； 分析各個(gè)時(shí)間段進(jìn)店比例，合理分配人力資源，組織有效活動(dòng)等； 繼續(xù)從集客總量和成交率水平分析、研判銷量目標(biāo)影響因素短板，從而為下一期業(yè)務(wù)和管理重點(diǎn)指明方向； 進(jìn)行延展分析（見表一之附表）表一、客流信息統(tǒng)計(jì)表3第13頁，共33頁，2022年，5月20日，0點(diǎn)25分，星期日3.3.填寫重點(diǎn) 由展廳前臺(tái)填寫分品牌登記

10、表，由銷售經(jīng)理填寫總表； 必須得出關(guān)鍵數(shù)據(jù)： - 總的和分品牌的月集客量、成交率 - 總的和分品牌的到店量/留有客戶信息量 - 客戶分級(jí)結(jié)構(gòu) - 每天不同時(shí)段來電/到店構(gòu)成表一、客流信息統(tǒng)計(jì)表3第14頁，共33頁，2022年，5月20日，0點(diǎn)25分，星期日3.4.控制人及控制點(diǎn) 核對(duì)每天及全月來電/到店總量，分品牌數(shù)量等數(shù)據(jù)的準(zhǔn)確性，核對(duì)關(guān)鍵管理指標(biāo)，確保數(shù)據(jù)無誤； 填寫來店（電）客戶登記表并為上級(jí)管理者提供其他數(shù)據(jù)服務(wù)；前臺(tái)銷售經(jīng)理 填寫分品牌展廳客戶來電統(tǒng)計(jì)表，并與總表核對(duì)無誤； 核算關(guān)鍵管理指標(biāo)，分析同比、環(huán)比變化情況，發(fā)現(xiàn)異常，提出改進(jìn)建議； 結(jié)合銷售目標(biāo)對(duì)進(jìn)店總量（集客量）和成交率，

11、進(jìn)行逐月推移和競爭對(duì)比，分析影響實(shí)銷的關(guān)鍵短板， 提出改進(jìn)建議。副總經(jīng)理 分析研判進(jìn)店總量、成交率水平，對(duì)銷售目標(biāo)的支持，發(fā)現(xiàn)問題； 分析各品牌差異，發(fā)現(xiàn)問題，匯總提出改進(jìn)建議； 分析研判管理短板，提出培訓(xùn)計(jì)劃和績效考核方案?？偨?jīng)理 決策改進(jìn)報(bào)告和預(yù)算； 依據(jù)數(shù)據(jù)再次進(jìn)行分析。表一、客流信息統(tǒng)計(jì)表3第15頁，共33頁，2022年，5月20日，0點(diǎn)25分，星期日3.5.表一延展表及說明3說明：1.將全月廣告活動(dòng)等以費(fèi)用（或項(xiàng)目）形式，與每天集客量、成交量對(duì)比分析，得出兩個(gè)結(jié)論： - 各種不同的廣告活動(dòng)對(duì)進(jìn)店量（總量/分品牌)的不同作用，得出廣告活動(dòng)有效性和改進(jìn)方向。 - 各種不同廣告、活動(dòng)對(duì)成交

12、量/成交率的影響，得出廣告活動(dòng)的集客質(zhì)量和改進(jìn)方向。2.同樣進(jìn)行分品牌分析；3.分析每周不同時(shí)間來電/到店規(guī)律，合理分配人力資源，開展店外活動(dòng)；4.此表總經(jīng)理須簽字確認(rèn)。4.5.1.客流量與廣告活動(dòng)對(duì)比分析表（總表/分品牌表）表一、客流信息統(tǒng)計(jì)表第16頁，共33頁，2022年，5月20日，0點(diǎn)25分，星期日前言123456現(xiàn)狀及問題表二營業(yè)日?qǐng)?bào)表 客戶信息管理現(xiàn)狀 可能回答的問題 表格 表格作用 填寫重點(diǎn) 控制人及控制點(diǎn) 延展表及說明 表格 表格作用 填寫重點(diǎn) 控制人及控制點(diǎn) 延展表及說明 表格 表格作用 填寫重點(diǎn) 控制人及控制點(diǎn) 延展表及說明 表格 表格解讀表一客流信息統(tǒng)計(jì)表表三有望客戶進(jìn)度

13、管制表表四客戶信息管理卡第17頁，共33頁，2022年，5月20日，0點(diǎn)25分，星期日4營業(yè)日?qǐng)?bào)表 年 月 日(星期 )銷售顧問：拜訪預(yù)定拜訪經(jīng)過序號(hào)客戶姓名客戶來源車型聯(lián)系電話目的進(jìn)度確認(rèn)手續(xù)管理促進(jìn)開拓原來現(xiàn)在123456截止本日有望客戶數(shù)本日訪問戶數(shù):主管簽名目標(biāo)H級(jí)合計(jì):訂金A級(jí)銷售顧問請(qǐng)求支援事項(xiàng):全款B級(jí)交車C級(jí)客戶來源:S-來店 T-來電 B-基盤 R-介紹 K-開發(fā) 手續(xù)管理：訂車、交車、售后服務(wù) 促進(jìn)：有望客戶的促進(jìn) 開拓：首次接觸的客戶 進(jìn)度狀況:M-售后服務(wù) D-交車 O-訂車(已收訂金；未收訂金,但已簽合同；已收全款,但尚未交車） H級(jí):信心+需求+購買力(7日內(nèi)訂車可

14、能) 、A級(jí):信心+需求+購買力(15日內(nèi)訂車可能)、B級(jí):需求+購買力(30日內(nèi)訂車可能) 、 C級(jí):信心+購買力(沒有明確的訂車期限，2-3個(gè)月內(nèi)訂車可能) 、N級(jí)：新接觸的客戶未有級(jí)別（新產(chǎn)生的有望客戶） 表二、營業(yè)日?qǐng)?bào)表第18頁，共33頁，2022年，5月20日，0點(diǎn)25分，星期日4.2.存在的作用3全面反映銷售顧問每天的工作內(nèi)容及工作安排；全面反映銷售人員的工作態(tài)度及工作能力；全面掌握客戶資源，隨時(shí)了解客戶的最新動(dòng)態(tài)；給團(tuán)隊(duì)制定銷售目標(biāo)提供依據(jù)；表二、營業(yè)日?qǐng)?bào)表第19頁，共33頁，2022年，5月20日，0點(diǎn)25分，星期日4.3.填寫重點(diǎn)3由銷售顧問自行填寫，所有信息盡量填寫完整；銷

15、售主管每日監(jiān)督，銷售文員每日匯總；準(zhǔn)確并盡可能全面地記錄每一個(gè)客戶情況及接待的過程；必須有銷售主管簽字。表二、營業(yè)日?qǐng)?bào)表第20頁，共33頁，2022年，5月20日，0點(diǎn)25分，星期日4.4.控制人及控制點(diǎn)3 除去正常的展廳接待外，確保每天都對(duì)基盤客戶分階段有計(jì)劃的跟蹤；及時(shí)了解客戶的動(dòng)態(tài)，做到有計(jì)劃，有針對(duì)的對(duì)客戶進(jìn)行維護(hù)； 將客戶實(shí)行動(dòng)態(tài)分級(jí)管理，實(shí)時(shí)了解銷售任務(wù)目標(biāo)的差距；銷售顧問銷售經(jīng)理 抽查前臺(tái)記錄的完整性，在每天記錄上簽署審核意見； 審核營業(yè)日?qǐng)?bào)表、來店（電）客戶登記表，對(duì)每天工作和管理狀況發(fā)現(xiàn)異常，提出改進(jìn)建議， 報(bào)銷售副總； 在每天晨會(huì)上安排改進(jìn)項(xiàng)目。表二、營業(yè)日?qǐng)?bào)表第21頁，共

16、33頁，2022年，5月20日，0點(diǎn)25分，星期日前言123456現(xiàn)狀及問題表二營業(yè)日?qǐng)?bào)表 客戶信息管理現(xiàn)狀 可能回答的問題 表格 表格作用 填寫重點(diǎn) 控制人及控制點(diǎn) 延展表及說明 表格 表格作用 填寫重點(diǎn) 控制人及控制點(diǎn) 延展表及說明 表格 表格作用 填寫重點(diǎn) 控制人及控制點(diǎn) 延展表及說明 表格 表格解讀表一客流量信息統(tǒng)計(jì)表表三有望客戶信息管制表表四客戶信息管理卡第22頁，共33頁，2022年，5月20日，0點(diǎn)25分，星期日5.1.表格5表三、有望客戶信息管制表第23頁，共33頁，2022年，5月20日，0點(diǎn)25分，星期日 規(guī)范客戶跟蹤過程； 分析研判、提升業(yè)務(wù)和管理水平，提供數(shù)據(jù)支持。55

17、.2.存在的作用詳細(xì)記錄每一個(gè)客戶的情況，即使是戰(zhàn)敗客戶，也要記錄。5.3.填寫要點(diǎn)表三、有望客戶信息管制表第24頁，共33頁，2022年，5月20日，0點(diǎn)25分，星期日55.4.控制人及控制要點(diǎn) 準(zhǔn)確完整的填寫顧客信息； 按跟進(jìn)要求完成工作。銷售顧問 檢查、監(jiān)督跟進(jìn)過程，發(fā)現(xiàn)異常點(diǎn)及時(shí)督導(dǎo)； 對(duì)所有表格進(jìn)行統(tǒng)計(jì)分析，發(fā)現(xiàn)： 1、不同品牌、不同銷售顧問的跟進(jìn)質(zhì)量及成交率差別 2、不同來源（集客方式）的成交差異銷售經(jīng)理 批準(zhǔn)月度售前跟進(jìn)分析報(bào)告； 提出工作改進(jìn)建議。副總經(jīng)理總經(jīng)理 批準(zhǔn)工作改進(jìn)報(bào)告表三、有望客戶信息管制表第25頁，共33頁，2022年，5月20日，0點(diǎn)25分，星期日5.5.表三延

18、展表及說明5說明：1.用于銷售小組內(nèi)所有成員跟進(jìn)工作，按工作標(biāo)準(zhǔn)完成情況，并與成交率對(duì)比，發(fā)現(xiàn)工作中存在 的問題；2.用于內(nèi)部激勵(lì)考核。說明同上5.5.1. XX品牌銷售小組跟進(jìn)質(zhì)量統(tǒng)計(jì)表5.5.2. XX品牌銷售小組跟進(jìn)質(zhì)量統(tǒng)計(jì)表表三、有望客戶信息管制表第26頁，共33頁，2022年，5月20日，0點(diǎn)25分，星期日5.5.表三延展表及說明5說明同上5.5.3. XX品牌銷售小組跟進(jìn)效果分析表5.5.4. XX品牌銷售小組跟進(jìn)效果分析表說明：1.用于分析小組內(nèi)不同成員的工作質(zhì)量，從而發(fā)現(xiàn)優(yōu)秀者，總結(jié)經(jīng)驗(yàn)，提升總體；2.也可用于內(nèi)部考核激勵(lì)。表三、有望客戶信息管制表第27頁，共33頁，2022年，5月20日，0點(diǎn)25分，星期日前言123456現(xiàn)狀及問題表二營業(yè)日?qǐng)?bào)表 客戶信息管理現(xiàn)狀 可能回答的問題 表格 表格作用 填寫重點(diǎn) 控制人及控制點(diǎn) 延展表及說明 表格 表格作用 填寫重點(diǎn) 控制人及控制點(diǎn) 延展表及說明 表格 表格作用 填寫重點(diǎn) 控制人及控制點(diǎn) 延展表及說明 表格 表格解讀表一客戶流量信息統(tǒng)計(jì)表表三有望客戶進(jìn)度管制表表四客戶信息