養(yǎng)老服務(wù)禮儀與實務(wù)全書ppt完整版課件最全電子教案正本書教學(xué)教程

1、養(yǎng)老服務(wù)禮儀與實務(wù) ：目錄養(yǎng)老服務(wù)人員形象禮儀貳養(yǎng)老服務(wù)人員職業(yè)禮儀叁概論壹概論 養(yǎng)老服務(wù)禮儀是養(yǎng)老服務(wù)人員必須具備的基本素養(yǎng)。荀子曰：“人無禮則不立，事無禮則不成，國無禮則不寧?！比魏涡袠I(yè)都有相應(yīng)的禮儀規(guī)范，養(yǎng)老服務(wù)行業(yè)面向的是老年人群體，更要發(fā)揚“老吾老以及人之老”之大愛大孝的孝德精神，踐行孝德禮儀規(guī)范。01孝與禮單元1 孝與禮孝與禮的關(guān)系03禮儀概述02中華傳統(tǒng)孝文化01（一）傳統(tǒng)孝道的含義孝是維護社會穩(wěn)定的精神力量04孝是良好道德風尚形成的重要因素03孝是家庭存在的根基02孝是個人道德修養(yǎng)的起點011.普及化2.神秘化3.教條化（二）傳統(tǒng)孝文化的特點1.孝是理解2.孝是尊重3.孝是責任

2、4.孝是關(guān)愛（二）現(xiàn)代孝文化的含義（一）禮儀的概念二、禮儀概述 禮儀是指人們在社會交往中形成的，既為人們所認同，又為人們所遵守，以建立和諧關(guān)系為目的符合社會交往要求行為準則和規(guī)范的總和。它受歷史傳統(tǒng)、風俗習慣、宗教信仰、時代潮流等因素影響和制約。1.真誠尊重的原則2.平等適度的原則3.自信自律的原則4.信用寬容的原則（二）禮儀的原則（三）禮儀的功能1.禮儀的教化功能2.禮儀的美化功能3.禮儀的溝通功能4.禮儀的維護和諧功能 三、孝與禮的關(guān)系（一）從其產(chǎn)生來看，孝與禮均是中國倫理史上出現(xiàn)較早的觀念，二者是在祭祀活動中相伴而生的。（二）二者在強調(diào)“敬”這一點上，其精神實質(zhì)是完全相同的。（三）二者均

3、是內(nèi)情外行，孝里禮表的關(guān)系。實務(wù)訓(xùn)練 通過本單元的學(xué)習，你一定對本單元的案例引領(lǐng)有了進一步的理解，請說出下圖對應(yīng)的孝親故事，結(jié)合現(xiàn)實生活分組討論：1.如何看待古代孝文化？2.怎樣理解孝與禮的關(guān)系？02養(yǎng)老服務(wù)禮儀目錄養(yǎng)老服務(wù)禮儀的基本特征貳養(yǎng)老服務(wù)禮儀的本質(zhì)肆養(yǎng)老服務(wù)禮儀的原則叁養(yǎng)老服務(wù)禮儀的概念壹 養(yǎng)老服務(wù)禮儀是指養(yǎng)老服務(wù)人員，從事養(yǎng)老服務(wù)工作中為表達對服務(wù)對象的關(guān)注與尊重而采用的律己敬人的方式與方法。養(yǎng)老服務(wù)禮儀的概念：一、個體服務(wù)禮儀 1.外在表現(xiàn)形式，即個人的儀表、儀態(tài)、舉止、談吐、著裝等; 2.內(nèi)在修養(yǎng)，即個人的職業(yè)道德、學(xué)識水平、人文素養(yǎng)等。 個體服務(wù)禮儀，側(cè)重于職業(yè)道德、工作態(tài)度

4、、禮貌修養(yǎng)、心理素質(zhì)等層面，將人文關(guān)懷體現(xiàn)在老年服務(wù)的整個過程中。二、群體服務(wù)禮儀 群體服務(wù)禮儀是指從事老年服務(wù)行業(yè)的工作人員，在這一特定的團隊中，自覺遵守群體禮儀中的行為規(guī)范和準則，即尊重老年朋友，盡量讓老年朋友在被服務(wù)中感受寬松、和諧的氛圍。養(yǎng)老服務(wù)禮儀類型：它是養(yǎng)老服務(wù)行業(yè)所呈現(xiàn)的要求特征。文明性1234二、養(yǎng)老服務(wù)禮儀的基本特征規(guī)范性它是養(yǎng)老服務(wù)行業(yè)所呈現(xiàn)的本質(zhì)特征。技巧性它是養(yǎng)老服務(wù)行業(yè)所呈現(xiàn)的精華部分。成效性它是養(yǎng)老服務(wù)行業(yè)所呈現(xiàn)的效能特征。1.德禮一體性原則2.審美向善性原則3.知性一致性原則4.和諧原則（二）養(yǎng)老服務(wù)禮儀的原則四、養(yǎng)老服務(wù)禮儀的本質(zhì)文化論03制度論02服務(wù)論01

5、上篇 養(yǎng)老服務(wù)人員形象禮儀，是從業(yè)者為老年人服務(wù)工作中，所遵循的形象修飾原則和規(guī)范，是從業(yè)者文化修養(yǎng)和精神面貌的外在表現(xiàn)。在工作中，適宜得當?shù)男蜗笮揎椗c塑造，是尊重老年人及家屬的需要，并能體現(xiàn)養(yǎng)老服務(wù)行業(yè)的專業(yè)素養(yǎng)和職業(yè)修養(yǎng)。實務(wù)訓(xùn)練 如果你從事養(yǎng)老服務(wù)工作，你在工作中怎樣體現(xiàn)對老年群體的尊重？03儀容禮儀目錄 發(fā)型貳 面部壹（一）男士一、面部 男性的皮膚多為油性或偏油性，每天可以增加洗臉次數(shù)，以除去油光，保持面部皮膚的爽潔，每日剃須修面，不用氣味濃烈的護膚品。用洗面奶洗臉拍打柔膚水（爽膚水）涂抹乳液或面霜護膚的一般步驟1T字區(qū)額頭鼻翼及鼻梁兩側(cè)嘴巴四周清水洗去泡沫。洗臉的一般步驟2（1）化妝

6、的類型。（2）化妝的目的。（3）化淡妝的步驟。化妝3（二）女士化淡妝的步驟： （1）打底 （2）畫眉 （3）眼妝 （4）唇妝 （5）修容二、發(fā)型（一）男士 養(yǎng)老服務(wù)人員（男士）發(fā)型要體現(xiàn)簡潔大方的原則，長度適中，前發(fā)不覆蓋額頭一半；側(cè)發(fā)不遮蓋耳朵；后發(fā)不長于后發(fā)際線；鬢角不要長于耳朵的中部。 即三不：前不遮額、側(cè)不掩耳、后不遮頸。（二）女士 1.發(fā)型（1）頭發(fā)整體向后梳理型；（2）頭發(fā)中分或側(cè)分梳理型；（3）齊劉海型或側(cè)劉海型梳理。燕尾帽，美麗而潔白，是職業(yè)的象征，一般分為帽分為：方角和圓角。2.養(yǎng)老護理員燕尾帽的佩戴方法戴帽子時頭發(fā)的處理一般配合頭花、發(fā)圈或發(fā)網(wǎng)。實務(wù)訓(xùn)練 1.請女士準備化妝

7、工具，為自己打造一款養(yǎng)老服務(wù)機構(gòu)工作的職業(yè)妝； 2.請男士為自己設(shè)計一款適合養(yǎng)老服務(wù)行業(yè)場合的發(fā)型； 3.女士根據(jù)自己的發(fā)型練習燕尾帽的佩戴。04儀表禮儀目錄不同場合的著裝貳著裝禮儀壹 服裝TPO-R原則，是有關(guān)服飾禮儀的基本原則之一。其中T、P、O、R四個字母，分別是英文時間、地點、目的、角色這三個單詞的縮寫。即著裝要考慮到時間“time”、地點“place”、場合“Occasion”和角色“Role”。（一）TPO-R原則著裝的一般特性0102030405個體性文明性整體性整潔性一般特性15423技巧性二、不同場合的著裝（一）職業(yè)場合 職業(yè)場合指的是人們在工作崗位，工作時間。該場合對于服裝

8、款式的要求莊重、傳統(tǒng)。一般服裝款式為:制服、套裝、套裙、工作服等。（二）社交場合 社交場合，指人們置身于交際地點，在上班之外公共場合與人交往、共處的時間。如聚會、拜會、宴會等，都是典型的社交場合。社交場合對于服裝款式的要求是:典雅、時尚、個性。適用于社交場合的服裝款式為:時裝、禮服、民族服裝，以及個性化服裝等。實務(wù)訓(xùn)練 【背景資料】 宋某是深圳某養(yǎng)老院一名資深的護理師，在養(yǎng)老院里經(jīng)常為有需要的老人按照醫(yī)囑進行藥物注射。這天是宋某值晚班，由于值完班之后宋某就將前往機場同家人一起出國旅行，而且當晚也沒有值班領(lǐng)導(dǎo)，于是宋某便著了一身便裝。晚上的時候，新入住的李奶奶舊病復(fù)發(fā)，需要輸液進行治療，宋某便取

9、了醫(yī)生開的針藥急忙趕到李奶奶房間準備為李奶奶輸液。可是李奶奶看到宋某，急忙縮回手臂，滿臉懷疑的神情，她問道。你會扎針嗎了你以前做過這個嗎?會不會扎不進血管??？還是讓別人來吧。實務(wù)訓(xùn)練根據(jù)背景資料，分組討論下例問題：1.為什么經(jīng)驗豐富的宋某會遭到李奶奶的質(zhì)疑并拒絕宋某為其扎針輸液呢?2.分析老年服務(wù)從業(yè)人員的職業(yè)裝在服務(wù)中具有什么樣的意義?老年護理員的著裝要求又是什么呢?05儀態(tài)禮儀目錄 表情貳行文舉止禮儀壹一、行為舉止禮儀（一）穩(wěn)重大方的站姿（二）端莊優(yōu)雅的坐姿（三）合理恰當?shù)亩鬃耍ㄋ模﹥?yōu)美的行姿（五）優(yōu)雅的手勢垂直式站姿：握手式站姿：（前搭手位）1.坐姿基本規(guī)范2.社交與職場中常用坐姿 （1

10、）端坐 （2）斜放式（二）端莊優(yōu)雅的坐姿1.端坐：2.斜放式：1.蹲姿基本要領(lǐng) 一腳在前，一腳在后，兩腿向下蹲，前腳全著地，小腿基本垂直于地面后腿跟提起，腳掌著地，兩腿合力支撐身體，掌握好身體的重心，脊背保持挺直，避免彎腰翹臀的姿勢。男士兩腿間可留有適當?shù)目p隙，女士則兩腿并緊，穿旗袍或短裙時需更加留意，以免尷尬。（三）合理恰當?shù)亩鬃?.高低式蹲姿3.女士交叉式蹲姿（四）優(yōu)美的行姿（五）優(yōu)雅的手勢 1.邀請的手勢 五指并攏自然伸直；掌心斜向上方，手掌與地面成45角；腕關(guān)節(jié)伸直，手與前臂形成一條直線。 上臂與前臂成135140角。注意整個手臂不可完全伸直，也不可呈90直角。 肘關(guān)節(jié)為軸上臂帶動前臂

11、，由體側(cè)自下而上將手臂抬起。身體微前傾，頭略轉(zhuǎn)向手勢指示方向。面向客人，面帶微笑，目視來賓，致問候。2.引導(dǎo)的手勢3.請坐的手勢4.指示方向的手勢（一）眼神 1.養(yǎng)老服務(wù)人員與服務(wù)對象注視位置（1）公務(wù)注視（2）社交凝視 2.不同場合中目光的運用二、表情二、微笑微笑要做到“四到”：（1）心到：禮由心生，發(fā)自內(nèi)心的喜悅；（2）眼到：當在微笑的時候，眼睛里也要含笑，否則，給人的感覺是“皮笑肉不笑”；（3）口到：微笑和問候語、敬語結(jié)合起來使用，對方會感到你的話語是發(fā)自內(nèi)心的。如微笑著說“早上好”、“您好”等禮貌用語，所謂“歡聲笑語”；（4）身到：微笑要與正確的身體語言相結(jié)合，才會相得益彰，給對方以最

12、佳的印象。如微笑和點頭、握手、鞠躬等禮節(jié)結(jié)合起來使用，會彰顯肢體語言中的情感色彩。實務(wù)訓(xùn)練 【背景資料】 某社區(qū)養(yǎng)老服務(wù)中心組織活動，活動中李爺爺請中心服務(wù)人員小倩給他添杯水，小倩答應(yīng)馬上來。由于太忙，小倩未能立刻把水送來。當小倩把水送到李爺爺跟前，面帶微笑說：“老爺爺，實在對不起，由于我的疏忽，延誤給您送水了，我非常抱歉?！钡顮敔斎员硎静粷M。整個活動中，為補償自己的過失，小倩每次經(jīng)過李爺爺身邊，都面帶微笑地詢問他是否需要幫助,而李爺爺余怒未消并不理會。活動結(jié)束征求大家意見時，李爺爺要求發(fā)言，小倩覺得李爺爺要投訴她，但依然微笑道：“爺爺，請允許我再次向您表示真誠的歉意，歡迎您留下寶貴意見。”

13、然而老爺爺卻說“我要表揚你呢！孩子，是你的微笑感動了我，下次活動我還來！”實務(wù)訓(xùn)練 根據(jù)以上背景資料，完成下列任務(wù)：1.進行微笑訓(xùn)練2.模擬與老人微笑溝通，并借此處理矛盾。06交談禮儀目錄養(yǎng)老服務(wù)人員電話禮儀伍交談基本禮儀貳常用養(yǎng)老服務(wù)溝通技巧肆養(yǎng)老服務(wù)人員語言規(guī)范叁交談禮儀的基本原則壹一、交談禮儀的基本原則（一）文明的原則（二）真誠的原則（三）尊重的原則（一）“說”的禮節(jié)二、交談基本禮儀1.言之有物2.言之有序3.言之有禮4.言之有“巧”（二）“聽”的禮貌二、交談基本禮儀1.真誠傾聽2.耐心傾聽3.適時反饋4.用心去聽1.稱呼敬語（1）生活中的稱呼（2）工作中的稱呼（3）行業(yè)泛稱（行業(yè)性稱呼

14、）（三）謙敬語君子自謙而敬人（1）問候語（2）歡迎、贊美語（3）送別語（4）請托語（5）致謝、道賀語（6）推脫語和道歉語（7）謙辭2.口語交流中的敬語、謙辭三、養(yǎng)老服務(wù)人員語言規(guī)范與老年人語言溝通交流中應(yīng)把握以下要點： (一)親切自然，靈活運用尊稱和敬語。（二）通俗易懂，實用平時生活化的語言，少用流行語。（三）得體悅?cè)?，注意忌言諱語。禁忌語有“老頭、老太婆”；談?wù)撍劳鲈掝}；“您年紀大，身體又不好，還管那么多，管好自己就行”；否定老人經(jīng)歷的過去；談?wù)摷彝ゼ姞幣c矛盾。四、常用養(yǎng)老服務(wù)溝通技巧（一）詢問（二）介紹（三）安慰（四）致歉（五）致謝五、養(yǎng)老服務(wù)人員電話禮儀（一）接聽電話1.接聽電話的禮貌2

15、.接聽電話技巧五、養(yǎng)老服務(wù)人員電話禮儀（二）撥打電話1.撥打電話的時機與準備2.撥打電話的禮貌五、養(yǎng)老服務(wù)人員電話禮儀（三）手機的使用1.手機使用的場合2.手機使用的注意事項實務(wù)訓(xùn)練一、請結(jié)合頂崗實習單位的具體情況畫出電話接待流程圖。二、分組練習不同情景下向老年服務(wù)對象做自我介紹和介紹他人；交換角色重復(fù)練習。 1.你選用了哪種自我介紹的方法？體會語言和手勢的使用。 2.請列出您在練習中體會到的介紹禮應(yīng)注意的問題。實務(wù)訓(xùn)練三、請結(jié)合養(yǎng)老服務(wù)工作或生活場景，與其他同學(xué)進行角色模擬，兩人為一組，設(shè)定不同場景（如撥打電話、接聽電話、轉(zhuǎn)接電話、電話留言等），進行電話禮儀模擬，完成下列任務(wù)：1.模擬接聽老

16、人子女來電；2.模擬接聽老人來電；3.模擬撥打電話到養(yǎng)老服務(wù)對象家里做電話隨訪。下篇 老年服務(wù)是一種特殊的服務(wù)活動。它不僅要求服務(wù)人員具備崗位所需的嫻熟的服務(wù)技能，還需要從業(yè)者對自己的職業(yè)真誠熱愛與投入。只有這樣，養(yǎng)老服務(wù)人員才能自覺樹立強大的責任感，自覺學(xué)習能夠讓自己的職業(yè)行為更高質(zhì)高效的方法和技巧。那些經(jīng)過長期實踐檢驗卓有成效的經(jīng)驗與態(tài)度則是我們需要繼承和學(xué)習的重要組成部分。07常用交往禮儀目錄 名片禮貳 介紹禮叁 握手禮壹一、握手禮（一）握手的順序1.社交、休閑場合2.商務(wù)、公務(wù)場合（二）握手的場合（1）社交場合與人道別時（2）拜訪他人辭行時（3）被介紹時（4）在社交場合遇上親朋好友時（

17、5）得到支持、鼓勵或幫助時（6）表示感謝、恭喜、祝賀時（7）表示理解、支持、安慰、肯定時（8）贈送禮品或頒發(fā)獎品時（1）不要用左手與人相握；（2）避免兩人握手時與另外兩人相握的手形成交叉狀；（3）握手時不要戴著手套、墨鏡，女士穿禮服戴著薄紗手套握手除外；（4）握手時另外一只手不要插在衣袋里；（5）握手時應(yīng)微笑，不宜不置一詞或長篇大論、點頭哈腰。（三）握手的禁忌二、名片禮（一）名片的分類（二）遞送名片（三）接受名片（四）名片禁忌（一）名片的分類1.社交名片2.公務(wù)名片3.商業(yè)名片（二）遞送名片1.不宜使用殘缺折損的名片；2.名片不宜涂改；3.名片上的職務(wù)、頭銜不超過兩項，頭銜過多則有賣弄、炫耀之

18、嫌；4.不要把名片當作傳單隨便散發(fā)；5.不要隨意把玩他人的名片。（四）名片禁忌三、介紹禮（一）自我介紹1.應(yīng)酬式2.公務(wù)式3.社交式（二）介紹他人1.介紹順序2.介紹的禮儀規(guī)范3.介紹者的陳述實務(wù)訓(xùn)練一、閱讀本單元案例引領(lǐng)，完成下列題目：1.請分析案例，談?wù)勀愕挠^點。2.分析該案例中小陳的行為。二、分組練習向老年朋友做自我介紹和為老年朋友做介紹，交換角色重復(fù)練習，并思考以下問題：1.您選用了哪種自我介紹的方法？體會語言和手勢的使用。2.請列出你在練習中體會到的老年服務(wù)中介紹禮應(yīng)注意的問題。08 拜訪禮儀目錄拜訪時的禮儀貳拜訪注意事項叁拜訪前的準備壹（一）預(yù)約 無論是走親訪朋還是到公務(wù)拜訪，都要

19、事先預(yù)約，避免做不速之客，以免突然造防給別人帶來麻煩。一、拜訪前的準備 1.自報家門（姓名、單位、職務(wù)）； 2.提出拜訪的內(nèi)容（有事相訪或禮節(jié)性拜訪）使對方有所準備。 3.與被訪者商定具體拜訪的時間、地點。 4.注意避開吃飯和休息時間。一般說來。公務(wù)性拜訪的預(yù)約時間最好錯開周一上午、周五下午和每天上下班前后一小時。 5.約定拜訪時間后，如有特殊原因需要推遲或取消，應(yīng)盡快打電話通知對方并說明原因。預(yù)約聯(lián)系的內(nèi)容主要有： 拜訪者在拜訪之前，要制定拜訪目標，準備名片和相應(yīng)的資料，選擇合適的禮品，查看交通路徑。并根據(jù)拜訪對象和目的的不同，選擇適當?shù)闹b和妝容，以示對被訪者的尊重。（二）準備工作（一）禮

20、貌敲門 一般來說不管是到拜訪對象家里或者辦公場所，事先都要敲門或按門鈴，等到有人應(yīng)聲允許進入或出來迎接時方可進去。不打招呼就擅自闖入，即使門本來就開著，也是非常不禮貌的。敲門用食指，力度適中，間隔有序敲三下，等待回音。如無應(yīng)聲，可再稍加力度，再敲三下。一、拜訪時的禮儀（二）舉止禮儀 1.到達拜訪地點后，如果與接待者是第一次見面，應(yīng)主動遞上名片，做自我介紹。對熟人可握手問候。 2.禮貌就座。 3.交談內(nèi)容及時間。三、養(yǎng)老服務(wù)人員拜訪服務(wù)對象的注意事項 （一）養(yǎng)老服務(wù)人員首先要有意識地觀察老年人的居家環(huán)境。 （二）與居家老年人溝通，要更具耐心，更善于傾聽。 （三）進入居家老年人家時，要注意老年人的

21、生活習慣以及作息時間。實務(wù)訓(xùn)練 一、本單元案例引領(lǐng)中小蘭有什么失禮之處？若你是小蘭，該如何做更為得體？實務(wù)訓(xùn)練二、情景模擬：登門拜訪客戶。 【背景資料】 小林是某養(yǎng)老機構(gòu)營銷部的新人，明天上午他將第一次單獨登門拜訪客戶，心中有些緊張，下班后，他約同事小明一起出去喝杯茶，讓小明為他介紹一些拜訪老年客戶的經(jīng)驗并對明天的拜訪進行情景模擬。實務(wù)訓(xùn)練 根據(jù)背景資料，兩人為一組，分別扮演小林和小明，設(shè)計模擬情節(jié)和腳本，分角色模擬拜訪過程。要求言行符合規(guī)范，時間控制在15分鐘左右。目錄老年生活照料禮儀拾傳統(tǒng)節(jié)日習俗與老年服務(wù)活動禮儀十二老年心理健康服務(wù)禮儀十一接待禮儀玖單元9接待禮儀一、接待前的準備（三）來

22、訪人員吃、住、行的安排03（二）確定人員與地點02根據(jù)客戶的具體情況確定具體的接待規(guī)格和標準。（一）接待計劃與規(guī)格01（四）會場與布置 根據(jù)接待需要安排會場并布置，如花卉、水果、飲品、音響設(shè)備、投影設(shè)備、橫幅、歡迎牌、指示牌等，安排禮儀人員及現(xiàn)場攝影、攝像等。二、接待的一般禮儀規(guī)范（1）儀表：面容清潔，衣著得體。（2）舉止：穩(wěn)重端莊，從容大方。（3）言語：語氣溫和、禮貌文雅。（4）態(tài)度：誠懇熱情，不卑不亢。（5）迎接來賓時：把握迎候時間，提前等候于單位（公司） 門口或到車站、機場迎接；介紹主賓時，要注意順序。（6）接受名片時：要以恭敬的態(tài)度雙手接受，默讀一下后， 鄭重收入口袋中。（7）行走時：

23、通常走在客人的右前方，不時左側(cè)回身，配合客人腳步；轉(zhuǎn)彎處伸右手示意，并說“這邊請”。（8）進電梯時：要告訴客人到幾樓，讓客人先進、后出。 （9）座談時：客人落座后，要以雙手奉茶；上茶順序為：先客人、后主人，先領(lǐng)導(dǎo)、后同事。（10）禮貌送客：客人提出告辭時，主人應(yīng)婉言相留，如客人執(zhí)意要走，要等客人起身告辭時，主人再站起來相送。若送至單位或公司門口、汽車旁，與客人說“再 見”或“歡迎下次再來”；招手致意，待客人遠去 ，方可離開。若送到車站、機場或碼頭，則應(yīng)等火車、飛機、汽車或輪船開動 至視線之外再離開較為妥當。三、養(yǎng)老服務(wù)人員接待服務(wù)對象的注意事項（三）養(yǎng)老服務(wù)機構(gòu)接待服務(wù)流程03（二）做好接待準

24、備02（一）明確養(yǎng)老服務(wù)接待工作的重要性01接待服務(wù)的基本流程 首先，要熱情接待，給家屬倒水，讓家屬坐下來休息片刻。 其次，主動帶家屬實地參觀， 最后，若老人有入住意愿的，接待員應(yīng)先請家屬填寫評估表。（三）養(yǎng)老服務(wù)機構(gòu)接待服務(wù)流程2.接待服務(wù)中注意的禮儀要求（1）咨詢服務(wù)流程中的禮儀要求：禮貌、熱情、周到。（2）入住服務(wù)流程中的禮儀要求：快捷、準確、服務(wù)周到，耐心細致，關(guān)照老人。（3）簽約服務(wù)流程中的禮儀要求：動欠身或點頭致意并微笑問候；注意細節(jié)，尊稱。（三）養(yǎng)老服務(wù)機構(gòu)接待服務(wù)流程3.入住咨詢登記信息 接待服務(wù)過程中所使用的表格參見表 9-1 至表 9-4。（1）登記時間 （2）咨詢者 （3

25、）老人入住基本信息 （4）預(yù)訂院區(qū)（5）預(yù)訂房型 （6）暫定區(qū)域 （7）備注 : 其他相關(guān)信息（三）養(yǎng)老服務(wù)機構(gòu)接待服務(wù)流程實務(wù)訓(xùn)練一、請談?wù)劚締卧咐I(lǐng)中小陳接待張奶奶家屬的基本流程和接待技巧。二、呂爺爺，76 歲，診斷為輕度老年癡呆，患冠心病 10 余年，經(jīng)常服藥。子女在外地工作，兩個月回來一次，家人照護困難?，F(xiàn)子女申請入住某護理型老年照護機構(gòu)，入住前老人家屬來咨詢相關(guān)事宜，參觀該養(yǎng)老服務(wù)機構(gòu)，接待員小朱需要為呂爺爺家人介紹并回答相關(guān)事項。請回答下列問題 :1.小朱作為老年照護機構(gòu)的接待員應(yīng)該做哪些準備 ?2.呂爺爺家屬到來后，小朱應(yīng)該如何接待 ?單元10老年生活照料禮儀一、協(xié)助滿足老年

26、人的基本需要（三）舒適的需要營造安靜、清潔、溫度適宜的休養(yǎng)環(huán)境03（二）排泄的需要02（一）食物的需要注意老年人的膳食營養(yǎng)，為不能自理的老年人喂食和喂水01一、協(xié)助滿足老年人的基本需要（六）愛和歸屬的需要 促進老年人的人際交往06（五）安全的需要防止老年人跌倒、噎食、誤吸、皮膚損傷05（四）活動和休息的需要幫助老年人適當活動，并盡可能促進老年人的正常睡眠04一、協(xié)助滿足老年人的基本需要（八）審美的需要協(xié)助老年人美化容貌、衣著修飾，使其保持良好的精神狀態(tài)08（七）尊重的需要運用溝通技巧，維護老年人的自尊，保護老年人的隱私07二、老年人生活照料服務(wù)內(nèi)容 老年人生活照料服務(wù)內(nèi)容有：個人清潔衛(wèi)生服務(wù)、

27、衣著服務(wù)、修飾服務(wù)、飲食服務(wù)、如廁服務(wù)、口腔清潔服務(wù)、皮膚清潔服務(wù)、壓瘡預(yù)防、便溺護理等。（1）個人清潔衛(wèi)生服務(wù)包括洗臉、洗手、洗頭、洗腳，協(xié)助整理個人物品，清潔平整床鋪，更換床單等。（2）衣著服務(wù)包括協(xié)助穿脫衣褲、扣扣子、更換衣褲、整理衣物等。（3）修飾服務(wù)包括梳頭、化妝、剪指甲和協(xié)助理發(fā)、修面等。（4）飲食服務(wù)包括用餐、飲水、喂飯（見圖 10-2）、喂水、管飼等。（5）如廁服務(wù)包括定時提醒如廁、協(xié)助如廁，使用便盆、尿壺等。（6）口腔清潔服務(wù)包括刷牙、漱口，協(xié)助清潔口腔，假牙的清潔保養(yǎng)等。見圖 10-3。（7）皮膚清潔服務(wù)包括擦浴、沐浴等。（8）壓瘡預(yù)防包括保持床單干燥、清潔、平整；定時翻身

28、更換臥位，防局部受壓過久，受壓部位按摩增進血液循環(huán)；保持皮膚干燥、清潔，預(yù)防皮膚受傷等。（9）便溺護理包括對大小便失禁、尿潴留、便秘、腹瀉老年人的照護，實施人工排便、清洗、更換尿布等。三、老年人生活照料服務(wù)規(guī)范1.用文字或圖表說明提供個人生活照料服務(wù)的范圍、內(nèi)容、時間、地點、人員、服務(wù)須知。2.老年人居室做到清潔、整齊，空氣清新無異味。3.制定各項生活照料服務(wù)規(guī)范，能根據(jù)老年人的生理、心理特點提供優(yōu)質(zhì)的服務(wù)。4.對老年人個人生活照料服務(wù)應(yīng)保留提供服務(wù)的文件和記錄。5.根據(jù)檢查程序?qū)€人生活照料服務(wù)做到每日自查、每周重點檢查、每月進行效果評估且有記錄。四、老年人生活照料服務(wù)注意事項1.“七知道”

29、：知道每位照護對象的姓名、個人生活照料內(nèi)容、照料重點、個人愛好、所患疾病情況、家庭情況和心情情況。2.“六潔”：皮膚、口腔、頭發(fā)、手足、指（趾）甲、陰部清潔。3.“五關(guān)心”：關(guān)心老年人的飲食、衛(wèi)生、安全、睡眠、排泄?！八臒o”：無壓瘡、無墜床、無燙傷、無跌傷（1）真摯用坦誠的態(tài)度與對方交往，讓對方感受到你的真誠與友好。（2）接納服務(wù)對象大部分缺乏安全感，希望得到別人的關(guān)懷和接納，需以愛心去體諒和接納他們。（3）尊重服務(wù)對象常感無用，容易產(chǎn)生自卑感，應(yīng)給予尊重和支持，增強其自愛和自尊心。（4）主動服務(wù)對象大多被動，缺乏自信心，對人有戒 心。應(yīng)主動接觸他們，給予關(guān)心。（5）耐心服務(wù)對象會有一些不愉快

30、的生活體驗和情緒要表達和發(fā)泄，需要耐心聆聽并及時處理。（6）個體性每個服務(wù)對象都是獨立個體，有不同的特質(zhì)和需要，除基本態(tài)度和技巧之外，還需要順應(yīng)情況，做出合宜的行為和回應(yīng)。五、老年人護理操作禮儀1.準備充分：按照標準流程實施，明確實施的目的。2.表情自如，動作輕穩(wěn)：確保護理工作的安全和有效。3.解釋到位，溝通有效：表情自如，語言親切、溫和，用詞準確。（一）操作前的禮儀01五、老年人護理操作禮儀1.態(tài)度和藹，關(guān)懷體貼： 表達要通俗易懂，對老人的尊重和禮貌。2.保護隱私，人性化護理（二）操作中的禮儀02五、老年人護理操作禮儀1.囑咐安慰，關(guān)懷鼓勵：解除老人的疑慮，給予適當?shù)陌参?，鼓勵老人克服困難。

31、2.尊重老人，深表謝意：護理員要以真誠的態(tài)度，告知老人這是一種正常反應(yīng)，并對老人在操作過程中給予的配合和支持表示誠摯的謝意。（三）操作后的禮儀03五、老年人護理操作禮儀1.操作前手衛(wèi)生 養(yǎng)老護理人員在服務(wù)老人前后，服務(wù)不同老人之間，需用七步洗手法（見表 10-1）洗凈雙手，如需直接接觸老人皮膚，需洗凈并溫暖雙手。（四）操作禮儀實務(wù)04（四）操作禮儀實務(wù)1.操作前手衛(wèi)生（七步洗手法）第一步內(nèi)：洗手掌。流水濕潤雙手，涂抹洗手液或肥皂，掌心相對，手指并攏相互揉搓。外：洗手背、指縫。手心對手背沿指縫相互揉搓，雙手交換進行。第二步02夾：洗手指側(cè)面。掌心相對，雙手交叉，沿指縫相互揉搓。第三步03弓：洗指

32、背。彎曲各手指關(guān)節(jié)，半握拳，把指背放在另一手掌心旋轉(zhuǎn)揉搓，雙手交換進行。第四步04大：洗拇指。一手握另一手大拇指旋轉(zhuǎn)揉搓，雙手交換進行。第五步05力（立）：洗指尖。彎曲各手指關(guān)節(jié)，把指尖合攏在另一手掌心旋轉(zhuǎn)揉搓，雙手交換進行。第六步06丸（腕）：洗手腕、手臂，雙手交換進行。第七步072.操作過程中禮儀要求與標準 養(yǎng)老護理人員在服務(wù)老人的過程中不僅要為老人提供舒適優(yōu)美的環(huán)境，還應(yīng)做到微笑、細致、周到、熱情、友好、業(yè)務(wù)操作快捷規(guī)范。 （1）老年生活照料模塊 【情境】王奶奶，77 歲，左側(cè)肢體活動不靈，現(xiàn)在是秋天， 晚上九點多了，在房間坐在輪椅上看電視。請護理員為王奶奶布置睡眠環(huán)境，協(xié)助王奶奶上床睡

33、覺。2.操作過程中禮儀要求與標準 養(yǎng)老護理人員在服務(wù)老人的過程中不僅要為老人提供舒適優(yōu)美的環(huán)境，還應(yīng)做到微笑、細致、周到、熱情、友好、業(yè)務(wù)操作快捷規(guī)范。 （2）老年基礎(chǔ)護理模塊 【情境】王奶奶，80，右側(cè)膝關(guān)節(jié)疼痛，醫(yī)生請護理員為王奶奶做局部濕熱敷。2.操作過程中禮儀要求與標準 養(yǎng)老護理人員在服務(wù)老人的過程中不僅要為老人提供舒適優(yōu)美的環(huán)境，還應(yīng)做到微笑、細致、周到、熱情、友好、業(yè)務(wù)操作快捷規(guī)范。 （3）老年康復(fù)照護模塊【情境】趙奶奶，75 歲，右側(cè)偏癱，住 3 樓?，F(xiàn)病情穩(wěn)定， 能協(xié)助坐立，請護理員將老年人從坐位轉(zhuǎn)移到輪椅上，進行轉(zhuǎn)彎，上、下坡，進出電梯等正確使用方法。1.老年人生活照料的主要

34、內(nèi)容是什么？2.王大爺，70 歲，右側(cè)偏癱四個月，因為衣服總是需要護工幫忙才能穿上，他覺得自己好像沒了用處很傷神。如果你是養(yǎng)老院的工作人員，在了解了王大爺?shù)那闆r后，你會用什么方法來幫助王大爺呢？實務(wù)訓(xùn)練3.張奶奶，80 歲，高血壓病史，醫(yī)生要求每天早中晚給張奶奶測血壓并做好記錄。今天張奶奶有點頭暈，在測血壓時張奶奶很焦慮，認為自己血壓肯定會很高。如果你是張奶奶的護理員，在給張奶奶測血壓過程中會如何緩解她的壓力？4.情景模擬：護理員小張為李奶奶進行床上身體擦浴。實務(wù)訓(xùn)練單元11老年心理健康服務(wù)禮儀一、老年心理健康服務(wù)概述 心理健康服務(wù)即運用心理學(xué)的原理、方法和程序預(yù)防或消除癥狀，促進心理健康，提

35、高生活質(zhì)量。心理健康服務(wù)的方式有：心理咨詢與疏導(dǎo)、心理危機干預(yù)、團體輔導(dǎo)、開展宣傳講座、制作宣傳海報或手冊等。（一）老年心理健康服務(wù)的概念與意義01一、老年心理健康服務(wù)概述 老年心理健康服務(wù)是一種特殊的服務(wù)，心理服務(wù)人員應(yīng)運用心理學(xué)理論、原理、技巧和方法預(yù)防或消除老年人的認知、情緒情感、行為障礙等方面的問題，促進其心理健康，提高生活質(zhì)量。（一）老年心理健康服務(wù)的概念與意義01（二）老年心理健康服務(wù)的原則和規(guī)范言行舉止得體、表情自然面部表情、語言表達、身體姿態(tài)03具有良好的外在形象以干凈、整齊、舒適、溫暖、大方為原則02心理健康服務(wù)環(huán)境的設(shè)置規(guī)范以干凈、整潔、清凈、簡單、獨立、能保護求助者隱私和

36、抗干擾為原則01二、心理咨詢服務(wù)接待禮儀規(guī)范 心理咨詢接待流程見圖 11-1。（一）接待前準備向服務(wù)對象說明心理咨詢性質(zhì)03向服務(wù)對象說明保密原則02運用禮貌用語01（一）接待前準備向服務(wù)對象說明時間限定原則05向服務(wù)對象說明知情同意原則04咨詢時間一般為每次 50 分鐘左右（初次接待時間可以適當延長），原則上不能隨意延長或間隔。（二）接待過程中的規(guī)范原則語言、語調(diào)、語速規(guī)范 04 非言語舉止規(guī)范03接納、非批判性的原則02尊重、真誠的態(tài)度01三、老年心理健康服務(wù)禮儀中的注意事項（一）始終強調(diào)保密原則（二）交談中吐字清楚，用語通俗（三）語態(tài)上要有修養(yǎng)（四）不隨便打斷對方的話（五）交談中不可接聽

37、手機，隨意出門一、回顧案例引領(lǐng)，現(xiàn)社區(qū)服務(wù)站委派小李對張阿姨進行心理健康服務(wù)。討論下列問題：1.小李應(yīng)該如何恰當?shù)剡\用職業(yè)服務(wù)禮儀？2.小李應(yīng)用什么樣的態(tài)度給張阿姨進行心理疏導(dǎo)？3.在心理疏導(dǎo)中，作為專業(yè)心理健康服務(wù)人員的小李應(yīng)該注意什么？二、根據(jù)背景資料進行身體姿勢、語氣語調(diào)訓(xùn)練?！颈尘百Y料】實務(wù)訓(xùn)練單元12傳統(tǒng)節(jié)日習俗與老年服務(wù)活動禮儀一、重要傳統(tǒng)節(jié)日習俗 春節(jié)，古稱元旦。據(jù)民間習俗，從臘月二十四起到新年正月十五鬧元宵都稱春節(jié)。 春節(jié)有很多習俗活動，如掃坐、貼春聯(lián)、貼年畫、守歲、放鞭炮、拜年等。（一）春節(jié)01（一）春節(jié)掃塵：每年從農(nóng)歷臘月二十三日起到除夕這段時間，我國民間叫“迎春日”，也叫

38、“掃塵日”。掃塵就是年終大掃除，北方稱“掃房”，南方叫“撣塵”。每逢春節(jié)來臨，家家戶戶都要打掃環(huán)境，清洗各種器具，拆洗被褥窗簾，灑掃六閭庭院，撣拂塵、垢蛛網(wǎng)，疏浚明渠暗溝，到處洋溢著歡歡喜喜搞衛(wèi)生、干干凈凈迎新春的氣氛。（2）辦年貨：一到臘月，人們都要上街采辦過年的物品，買年畫，準備過年的春聯(lián)。（3）吃團年飯：團年飯意為一家團圓。臘月的最后一天要全家團聚吃一頓豐盛的年飯。凡家中在外地工作或?qū)W習的家人都會盡可能趕回家團聚。這頓飯要吃得歡歡樂樂，菜肴吃食也具有吉利的象征意義，如魚（年年有余）、整雞（大吉大利）、青菜（清潔平安）、年糕（年年高）等。吃飯時不能說喪氣、不吉利的話， 不能失手打破碗碟杯盞

39、，不要碰翻椅凳，這些都會被視為不吉利。（4）守歲：除夕之夜，燈火通明，家人圍坐一起守歲，長輩要將事先準備好的壓歲錢分給晚輩，“歲”與“祟”諧音，晚輩得到壓歲錢就可以平平安安度過一歲。除夕之夜，在我國北方， 家家都要包餃子。（5）鞭炮迎新：“爆竹一聲除舊，桃符萬戶更新。”古代燃放鞭炮是為了驅(qū)鬼祛邪，而如今則表示節(jié)慶歡樂，鞭炮越響，來年家庭財源會越興旺。（6）拜年：新年伊始，人們走親訪友，互致節(jié)日祝賀，聯(lián)絡(luò)感情。拜年的習俗各地并不相同，出門拜年要穿戴整潔，遇到熟人、朋友要恭賀新年，說些吉利話，見到長輩要行拱手禮，走親訪友要攜帶禮物。 過年時，招待賓客的食物有講究，通常以諧音討口彩。比如吃柿子、蘋果

40、，喻意事事平安；吃年糕則意味著年年高升。一、重要傳統(tǒng)節(jié)日習俗 農(nóng)歷正月十五是一年中第一個月圓之夜，叫元宵節(jié)，又稱“上元節(jié)”或“燈節(jié)”。自唐朝開始，民間就有元宵之夜觀燈的風俗。（二）元宵節(jié)02（1）吃元宵 是元宵節(jié)最主要的活動。古時候人們把元宵這種食品叫湯圓、湯團或團子。元宵的形狀是圓形，又含著一個“圓”字的同音字，象征著團圓、美滿、吉祥、和睦，所以人們多取其意，這一天要吃元宵。（2）在夜間舉行燈會。元宵節(jié)的夜晚時分會舉辦燈會，處處舉燭張燈，結(jié)彩為戲，供人觀賞，所以元宵節(jié)又稱“燈節(jié)”。在明清時，花燈的樣式最為繁多，數(shù)不勝數(shù)?，F(xiàn)在政府、民間都會組織大型燈會。一、重要傳統(tǒng)節(jié)日習俗 農(nóng)歷五月初五為端午

41、節(jié)，又稱端陽節(jié)、午日節(jié)、五月節(jié)、艾節(jié)、端五、重午、午日、夏節(jié)。（三）端午節(jié)03（三）端午節(jié) 相傳愛國詩人屈原在農(nóng)歷五月初五這天懷抱石頭投汨羅江自盡，兩岸百姓知道后，紛紛劃船打撈他的尸體，并向江中投放粽子，使魚蝦飽食后不吃他的尸體。此傳說歷代沿襲下來，演變成如今端午節(jié)吃粽子、賽龍舟的習俗。端午節(jié)的習俗有：（1）掛菖蒲、艾葉：在民間特別是農(nóng)村家庭，門窗上要掛菖蒲、艾葉，用以驅(qū)鬼辟邪保平安。雖然這是迷信，但因艾葉、菖蒲具有殺蟲、驅(qū)寒、消毒之用，故這一習俗一直保持下來，城鄉(xiāng)許多家庭都在這一日采集艾葉，以備常年家用。（2）吃大蒜頭、喝雄黃酒：端午節(jié)時家庭要備一桌豐盛于平日的飯菜，全家共享。習慣上要吃大蒜

42、頭煮肉，喝雄黃酒。大人會在孩子額頭上沾上雄黃，或畫一個“王”字，去病消災(zāi)。這種習俗在現(xiàn)代城市已逐漸被人遺忘。（3）吃粽子：端午節(jié)吃粽子是我國民間長久盛行的習俗。早在唐朝時期吃粽子就已經(jīng)流行。在湖南岳陽、益陽一帶，端午還興吃麻花，當?shù)匕阉Q“油絞”，女婿去丈母娘家拜節(jié)，也要提一串麻花。據(jù)說，吃麻花也是為了紀念屈原。（5）佩香囊：端午節(jié)小孩佩香囊，不但有避邪驅(qū)瘟之意，而且有襟頭點綴之風。香囊內(nèi)有朱砂、雄黃、香藥，外包以絲布， 清香四溢，再以五色絲線弦扣成索，作各種不同形狀，結(jié)成一串，形形色色，玲瓏奪目。一、重要傳統(tǒng)節(jié)日習俗 農(nóng)歷八月正好在秋季的中間，古人謂“仲秋”，八月十五又在“仲秋”之中，所以稱

43、“中秋”，恰逢此日又與月有關(guān)的“中秋節(jié)”就有了許多別稱：“八月節(jié)”“八月半”“月節(jié)”“月夕”，繼而引申為以圓月為象征的“團圓節(jié)”。（四）中秋節(jié)04（四）中秋節(jié) 中秋晚上，我國大部分地區(qū)有烙“團圓”的習俗，即烙一種象征團圓、類似月亮的小餅子“月餅”。餅內(nèi)包糖、芝麻、桂花和蔬菜等，外壓月亮、桂樹、兔子等圖案。祭月之后，由家中長者將餅按人數(shù)分切成塊，每人一塊，如有人不在家即為其留下一份，表示闔家團圓。人們邀請親朋好友，夜飲玩月。一、重要傳統(tǒng)節(jié)日習俗 農(nóng)歷九月初九是我國傳統(tǒng)的重陽節(jié)，又名重九節(jié)、登高節(jié)、菊花節(jié)、茱萸節(jié)。我國古代把九定為陽數(shù)，農(nóng)歷九月九日，月日并陽，兩陽相重，兩九相疊，故名“重陽”，又名

44、“重九”。（五）重陽節(jié)05（五）重陽節(jié) 每到重陽節(jié)這一天，人們出游登高，賞菊花，飲菊花酒，佩茱萸，吃重陽糕。時至今日，一些地區(qū)仍保存著這種風俗。政府還把重陽節(jié)定為“敬老節(jié)”，向老年人表達敬意之情并幫助他們解決困難等。二、壽慶禮儀（一）做好壽慶前的溝通1.做好與老人的溝通2.做好與老人子女、家人的溝通（二）了解一般壽慶儀式的基本流程 一場別開生面的壽慶，能愉悅老人的心情，增強老人的幸福感。因而完美流程的策劃，是辦好壽慶的重中之重。如何在形式和內(nèi)容上做好安排，是整個策劃工作的關(guān)鍵。 一般的壽慶流程包括：主持人開場和串詞；壽星登場和就座；子女祝福和致辭；親友祝賀；壽星答謝；壽星點蠟燭、客人齊唱生日歌

45、；分享蛋糕與壽桃；客主入席，宴會開始；文藝表演；宴會結(jié)束。以上流程可結(jié)合具體情況，因繁就簡、靈活調(diào)整。（三）明確正式舉行壽慶活動的具體要求1.壽堂現(xiàn)場布置：突出祝壽主題。2.壽宴儀式的具體流程：司儀主持。3.壽慶活動的注意事項：選擇禮品方面、言語態(tài)度方面、著裝方面、宴席座次的安排。三、茶道基本禮儀 茶道是一種以茶為媒的生活禮儀，也被認為是修身養(yǎng)性的一種方式，它通過沏茶、賞茶、聞茶、飲茶，增進友誼，美心修德，學(xué)習禮法，是很有益的一種和美儀式。喝茶能靜心、靜神， 有助于陶冶情操、去除雜念，這與提倡“清靜、恬?！钡臇|方哲學(xué)思想很合拍，也符合佛道儒的“內(nèi)省修行”思想。茶道精神是茶文化的核心，是茶文化的

46、靈魂。（一）中國茶道禮儀表現(xiàn)形式中國茶道禮儀的具體表現(xiàn)形式有三種，分別為煎茶、斗茶和工夫茶。煎茶煎茶，顧名思義就是把茶投入壺中和水一起煎煮。中國茶道禮儀的最早藝術(shù)品嘗形式，就是唐代的煎茶。斗茶斗茶又稱茗戰(zhàn)，起源于唐代末期，盛于宋代，最先流行于福建建州一帶。斗茶是中國古代茶道禮儀的最高表現(xiàn)形式。最終目的在于品嘗，特別是要吸掉茶面上的湯花。最后斗茶者還要品茶湯，做到色、香、味三者俱佳，才能獲得斗茶的最后勝利。（一）中國茶道禮儀表現(xiàn)形式工夫茶工夫茶是唐宋以來中國茶道禮儀的表現(xiàn)形式。清代工夫茶流行于福建的汀州、漳州、泉州和廣東的潮州，后來盛行于安徽祁門等地區(qū)。工夫茶講究品飲的工夫，飲工夫茶，分為自煎自

47、品和待客兩種，更為講究待客。（二）中國茶道禮儀法則 中國茶道禮儀要遵循一定的法則。 古人茶道禮儀講究六境，分別為：擇茶、選水、侯火、配具、環(huán)境和品飲者的修養(yǎng)，其一招一式都有極嚴格的要求和相應(yīng)的規(guī)范。 宋代茶道禮儀的法則叫“三點”，一點是新茶、甘泉、潔器 ; 二點為天氣景色宜人 ; 三點為風流儒雅、氣味相投的佳客。（二）中國茶道禮儀法則 茶藝是茶文化的精粹和典型的物化形式。作為茶藝師，應(yīng)該具有較高的文化修養(yǎng)，得體的行為舉止，熟悉和掌握茶文化知識以及泡茶技能，做到以神、情、技動人，在外形、舉止乃至氣質(zhì)上，都有嚴格要求。1.裝扮要求2.動作要求3.姿態(tài)要求4.語言要求（三）儀容儀表禮儀1.裝扮要求（

48、1）化妝清新淡雅 茶藝人員宜著淡妝，忌濃妝艷抹，不要佩戴夸張首飾，不可涂抹香水、香粉、指甲油等有刺激性氣味的化妝品，以免影響茶的本味。頭發(fā)應(yīng)盤起并固定，以免散落的頭發(fā)掉到臉上影響操作。（2）著裝得體大方。 茶藝人員著裝以整潔大方、自然為好。2.動作要求 茶藝人員泡茶動作要從容優(yōu)雅、井井有條。放取物件手要輕，動作要連貫。在進行注水、斟茶、溫杯、燙杯等動作時單手回旋，右手必須按逆時針方向，左手按順時針方向，表示對客人的歡迎，反之則變暗示趕客人走的意思。放置茶壺時壺嘴不能正對客人，否則表示請客人離開。 俗話說“茶滿欺客”，斟茶時只七分滿，暗喻“七分茶三分情”之意。3.姿態(tài)要求（1）走相 女士行走時腳

49、步須成一直線，上身不可搖擺扭動，以保持平衡。同時，雙肩放松、下頜微收，兩眼平視。并將雙手虎口交叉，右手搭在左手上，提放于胸前，以免行走時擺幅過大。男士行走時，雙臂可隨兩腿的移動，作小幅自由擺動。當來到客人面前時應(yīng)稍傾身，面對客人，然后上前完成各種沖泡動作。結(jié)束后，面對客人，后退兩步傾身轉(zhuǎn)彎離去，以表示對客人的恭敬。3.姿態(tài)要求（2）站相 站立時需做到雙腿并攏，身體挺直，雙肩放松，兩眼平視。女性應(yīng)將雙手虎口交叉，右手貼在左手上，并置于胸前；男士同樣應(yīng)將雙手虎口交叉，但要將左手貼在右手上，置于胸前，而雙腳可呈外八字稍作分開。上述動作應(yīng)隨和自然，避免生硬呆滯。3.姿態(tài)要求（3）坐相。 沖泡者坐在椅子

50、上，要全身放松，端坐中央，使身體重心居中，保持平穩(wěn)。同時，雙腿并攏，上身挺直，切忌兩腿分開，或一腿擱在另一腿上，不斷抖動。另外，應(yīng)頭部上頂，下頜微作收斂，鼻尖對向腹部。女士可將雙手手掌上下相搭，平放于兩腿之間；而男士則可將雙手手心平放于左右兩邊大腿的前方。4.語言要求 在茶藝過程中，茶藝人員須做到語言簡練，語意正確，語調(diào)親切，使飲者真正感受到飲茶也是一種高雅的享受。（四）茶道禮儀規(guī)矩茶具要清潔茶水濃度要恰當?shù)共璨灰诉^滿端茶要得法添茶要及時（五）茶藝禮儀 鞠躬，即彎腰行禮，是表示對他人敬重的一種鄭重禮節(jié)。它不僅是我國的傳統(tǒng)禮儀之一，也是很多國家常用的禮貌方式。 行鞠躬禮時，應(yīng)取立正姿勢，脫帽，雙

51、目注視受禮者，目光也隨鞠躬自然下垂，表示一種謙恭的態(tài)度。行禮時，可以同時問候“您好”“歡迎光臨”等，也可致謝或致歉。鞠躬禮畢，直起身時，雙目還應(yīng)有禮貌地注視對方，使人感到誠心誠意。鞠躬禮通常用在茶藝人員迎賓、茶藝表演及送客的時候，鞠躬禮分為站式、坐式和跪式。鞠躬的度數(shù)，從小到大為 15 度、45 度、90 度鞠躬（見圖12-1）。15度鞠躬： 運用于一般的應(yīng)酬場合，如問候時、介紹握手、讓座等都可以用 15 度鞠躬禮。（五）茶藝禮儀鞠躬禮45度鞠躬： 一般用于下級給上級、學(xué)生給老師、晚輩給前輩、服務(wù)人員給來賓表示的敬意。90度鞠躬： 屬于最高的禮節(jié)，用于特別隆重的場合、對尊貴的人物表示敬意。（五）茶藝禮儀鞠躬禮伸掌禮:伸掌禮是茶事活動中常見的禮節(jié)，主要用于介紹茶具、茶葉、賞茶和請客人傳遞茶杯等。行伸手禮的時候，手指要四指并攏，大拇指往內(nèi)靠，右手由胸前自然向右前伸，手心向上，當向客人敬奉各種物品時都簡用此禮，表示的意思為：“請”和 “謝謝”。兩人相對時：可均伸右手掌對答表示；伸掌禮:側(cè)對時：右側(cè)方伸右掌，左側(cè)方伸左掌對答表示。伸掌姿勢：四指并攏，