汽車維修服務(wù)接待教材課件匯總完整版ppt全套課件最全教學(xué)教程整本書電子教案全書教案課件合集

1、2022/8/27汽車維修服務(wù)接待 中等職業(yè)教育改革創(chuàng)新示范教材全國職業(yè)院校課程改革規(guī)劃新教材 2022/8/27汽車維修用戶消費心理及行為特征汽車維修業(yè)務(wù)知識汽車維修服務(wù)接待汽車維修服務(wù)管理第一章第二章第三章第四章第五章汽車維修財務(wù)知識 第一章 汽車維修用戶消費 心理及行為特征第一節(jié) 汽車消費行為影響因素第二節(jié) 汽車消費的不同動機學(xué)習(xí)目標(biāo)復(fù)習(xí)思考題 第三節(jié) 客戶消費行為模式第四節(jié) 不同群體汽車維修心理分析 1了解消費者購買的行為模式、汽車消費行為的影響因素、汽車消費的不同動機等； 2熟悉私家車主、營運車主、公務(wù)車主維修汽車時的心理預(yù)期及消費特征； 3掌握汽車消費行為中6W2H。 學(xué)習(xí)目標(biāo) 第

2、一節(jié) 汽車消費行為影響因素 汽車消費者生活在社會之中，個人消費行為自然會受到諸多因素的影響。影響消費者購車、維修的主要因素有基本因素、心理因素、文化因素、社會因素、政策因素等。 一、基本因素 影響消費者購車、維修的基本因素，見表1-1。 第一節(jié) 汽車消費行為影響因素 第一節(jié) 汽車消費行為影響因素 第一節(jié) 汽車消費行為影響因素二、心理因素影響消費者購車、維修的心理因素，見表1-2。 第一節(jié) 汽車消費行為影響因素 第一節(jié) 汽車消費行為影響因素三、社會因素影響消費者購車、維修的社會因素，見表1-3。 第一節(jié) 汽車消費行為影響因素 四、文化因素 文化是在人們社會實踐中逐漸形成的，包括人們的價值觀念、倫

3、理道德、風(fēng)俗習(xí)慣、宗教信仰、語言文字等。每個消費者都生活在一定的文化環(huán)境中，其價值觀念、生活方式、消費心理、購買行為等，都受到文化環(huán)境的深刻影響，見表1-4。 第一節(jié) 汽車消費行為影響因素 第二節(jié) 汽車消費的不同動機 動機是推動人們從事某種行為、達到某種目的、滿足某些需要的意圖、愿望和信念。行為是動機的外在表現(xiàn)。 引起動機的內(nèi)在條件是需要，外在條件是誘因。所以，消費者的用車動機必然直接或間接地表現(xiàn)在汽車的購買、維修活動當(dāng)中。 一、汽車消費的常見動機 汽車消費的常見動機，見表1-5。 第二節(jié) 汽車消費的不同動機 第二節(jié) 汽車消費的不同動機 二、客戶汽車消費動機的差異 消費者由于收入、觀念、年齡、

4、性別、職業(yè)、興趣、愛好等方面的差異，對汽車的消費需求自然也就不會相同。 下面以性別和年齡為例，簡要說明一下不同消費者的汽車消費動機。 1不同性別客戶汽車消費動機的差異 1）男性客戶汽車消費的特點 男性客戶汽車消費的特點，見表1-6。 第二節(jié) 汽車消費的不同動機 第二節(jié) 汽車消費的不同動機 2）女性客戶汽車消費的特點 俗話說：誰吸引住了女性客戶，誰就逮住了賺錢的機會。 在汽車維修過程中，接待人員應(yīng)充分重視女性消費者，掌握她們的消費動機，挖掘她們的消費市場，大力推薦利潤較高的裝飾項目。 女性消費者汽車消費時的特點，見表1-7。 第二節(jié) 汽車消費的不同動機 第二節(jié) 汽車消費的不同動機2不同年齡段客戶

5、汽車消費動機的差異不同年齡段的客戶，對汽車消費的動機各有不同，見表1-8。 第二節(jié) 汽車消費的不同動機 第三節(jié) 客戶消費行為模式一、典型消費者購買行為模式典型消費者購買行為模式，見表1-9。 第三節(jié) 客戶消費行為模式 第三節(jié) 客戶消費行為模式 二、汽車消費者購買行為的6W2H 消費者消費汽車的過程基本上可以分為三個階段：購前、購中、購后。 作為一名汽車營銷、維修接待人員，如果能夠?qū)⒎从诚M者購買行為的6W2H熟練掌握，就可以分析出消費者購買行為的規(guī)律及變化趨勢，以便制訂和實施相應(yīng)的營銷策略。 所謂的6W2H，即：Who、What、Which、Why、When、Where、How、How muc

6、h，見表1-10。 第三節(jié) 客戶消費行為模式 第三節(jié) 客戶消費行為模式 第三節(jié) 客戶消費行為模式 第三節(jié) 客戶消費行為模式 第三節(jié) 客戶消費行為模式 第四節(jié) 不同群體汽車維修心理分析 不同的客戶，在進行汽車維修消費時，心理特征也不盡相同。作為一名汽車維修接待人員，要了解不同客戶的維修心理，并根據(jù)客戶預(yù)期盡量滿足其消費需求，使客戶“乘興而來，滿意而歸”。 根據(jù)我國目前汽車的使用情況，客戶大致可以分為以下幾類：私家車客戶、營運車輛客戶、公務(wù)用車客戶等。 第四節(jié) 不同群體汽車維修心理分析 一、私家車主維修心理 我國屬于發(fā)展中國家，居民的人均收入水平及購買力水平相對較低，仍然處于較低購買力水平的階段，

7、所購買的汽車大多以中低檔的乘用車為主。 但是，我國地域廣闊、人口眾多，各地經(jīng)濟發(fā)展水平不盡相同，居民的消費理念也相差甚遠。因此，雖然汽車，尤其是較高檔次的汽車人均擁有率未必很高，但在部分地區(qū)其絕對數(shù)卻可能是一個非?？捎^的數(shù)據(jù)。 對于中國的絕大多數(shù)家庭來說，汽車均屬于家庭中的高檔耐用消費品。私家車主對于自己的汽車相當(dāng)愛惜，當(dāng)出現(xiàn)問題需要維修時，都會比較著急。但是，基于車主的性格、收入、對汽車的依賴程度等因素的不同，進行維修時也會有不同的選擇傾向，見表1-11。 第四節(jié) 不同群體汽車維修心理分析 第四節(jié) 不同群體汽車維修心理分析 第四節(jié) 不同群體汽車維修心理分析 二、營運車主維修心理 1營運車主定

8、義 所謂營運就是營業(yè)性運輸，也叫經(jīng)營性運輸，是指獨立核算的運輸企業(yè)，或者以運輸為業(yè)的個體經(jīng)營者，以運輸車輛作為基本工具，以道路貨物運輸或旅客運輸作為經(jīng)營內(nèi)容，以收取運費獲利作為主要目的的道路運輸活動。 參與營運活動的車輛就是營運車輛，擁有營運車輛的車主就是營運車主。 道路運輸經(jīng)營，包括道路旅客運輸經(jīng)營（以下簡稱客運經(jīng)營）和道路貨物運輸經(jīng)營（以下簡稱貨運經(jīng)營）。 2貨運經(jīng)營要求 中華人民共和國道路運輸條例規(guī)定：道路貨物運輸經(jīng)營者必須擁有與其經(jīng)營業(yè)務(wù)相適應(yīng)并經(jīng)檢測合格的車輛，并且危險貨物運輸要用專用車輛并配備必要的通信工具，有健全的安全生產(chǎn)管理制度。 第四節(jié) 不同群體汽車維修心理分析 3客運經(jīng)營要

9、求 道路客運經(jīng)營，是指用客車運送旅客、為社會公眾提供服務(wù)、具有商業(yè)性質(zhì)的道路客運活動，包括班車客運、包車客運、旅游客運。 道路客運及客運站經(jīng)營者應(yīng)當(dāng)遵循依法經(jīng)營，誠實信用，公平競爭，優(yōu)質(zhì)服務(wù)，以人為本、安全第一的宗旨。 國家相關(guān)部門對于客運車輛的技術(shù)要求、客車類型的等級等都有嚴(yán)格的規(guī)定。嚴(yán)禁任何單位和個人為客運經(jīng)營者指定車輛維護企業(yè)?？瓦\經(jīng)營者應(yīng)當(dāng)依據(jù)國家有關(guān)技術(shù)規(guī)范對客運車輛進行定期維護，確?？瓦\車輛技術(shù)狀況的良好。 客運車輛的維護作業(yè)項目和程序應(yīng)當(dāng)按照國家標(biāo)準(zhǔn)汽車維護、檢測、診斷技術(shù)規(guī)范（GB 18344）等有關(guān)技術(shù)標(biāo)準(zhǔn)的規(guī)定執(zhí)行。 客運經(jīng)營者應(yīng)當(dāng)定期進行客運車輛的檢測，車輛檢測結(jié)合車輛定

10、期審驗一并進行。 客運經(jīng)營者應(yīng)在規(guī)定時間內(nèi)，到符合國家相關(guān)標(biāo)準(zhǔn)的機動車綜合性能檢測機構(gòu)進行檢測，客運車輛技術(shù)等級分為一級、二級和三級。 第四節(jié) 不同群體汽車維修心理分析 4營運車輛的檢測要求 機動車綜合性能檢測機構(gòu)，應(yīng)按照國家標(biāo)準(zhǔn)營運車輛綜合性能要求和檢驗方法（GB 18565）和道路車輛外廓尺寸、軸荷和質(zhì)量限值（GB 1589）的規(guī)定進行檢測，出具全國統(tǒng)一式樣的檢測報告，并依據(jù)檢測結(jié)果，對照行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)營運車輛技術(shù)等級劃分和評定要求（JT/T 198）進行車輛技術(shù)等級的評定。 機動車綜合性能檢測機構(gòu)，應(yīng)當(dāng)使用符合國家和行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)的設(shè)施、設(shè)備，嚴(yán)格按照營運車輛技術(shù)檢測標(biāo)準(zhǔn)對客運車輛進行檢測，如實出具

11、車輛檢測報告，并建立車輛檢測檔案。 5營運車主維修心理 營運車主維修自己的車輛時所具有的心態(tài)，見表1-12。 第四節(jié) 不同群體汽車維修心理分析 第四節(jié) 不同群體汽車維修心理分析 三、公務(wù)車用戶維修心理特征 公務(wù)用車（包括黨政機關(guān)、企事業(yè)單位等）是指因工作需要，由單位支付購置、運行、維修經(jīng)費的車輛，包括單位領(lǐng)導(dǎo)用車、代表單位履行公務(wù)活動用車以及參加其他活動時單位派出的車輛。 一般來說，各單位都規(guī)定了公務(wù)用車的保險、維修、加油的定點供應(yīng)商（或維修商），明確了保險公司、維修單位、供油單位、使用單位等相關(guān)部門的職責(zé)。同時，與定點供應(yīng)商（或維修商）聯(lián)網(wǎng)，實時跟蹤與監(jiān)控，以便堵塞公務(wù)用車管理中的漏洞，公務(wù)

12、車用戶維修心理，見表1-13。 第四節(jié) 不同群體汽車維修心理分析 復(fù)習(xí)思考題1汽車消費行為受哪些因素的影響？2男女消費者在汽車消費時，分別有什么特點？3什么是汽車消費者購買行為的6W2H？4私家車主的維修預(yù)期是什么？5營運車主的維修預(yù)期是什么？6公務(wù)車用戶的維修預(yù)期是什么？ 2022/8/27汽車維修服務(wù)接待 中等職業(yè)教育改革創(chuàng)新示范教材全國職業(yè)院校課程改革規(guī)劃新教材 2022/8/27汽車維修用戶消費心理及行為特征汽車維修業(yè)務(wù)知識汽車維修服務(wù)接待汽車維修服務(wù)管理第一章第二章第三章第四章第五章汽車維修財務(wù)知識 第二章 汽車維修業(yè)務(wù)知識第一節(jié) 汽車的維護與修理第二節(jié) 汽車維修流程學(xué)習(xí)目標(biāo)復(fù)習(xí)思考

13、題 第三節(jié) 汽車維修質(zhì)量及保證體系第四節(jié) 汽車維修核價 1熟悉汽車維修的指導(dǎo)思想、汽車維修的質(zhì)量保證體系等； 2了解汽車維修制度，掌握汽車維修流程、汽車維修核價方法等。 學(xué)習(xí)目標(biāo) 第一節(jié) 汽車的維護與修理 一、系統(tǒng)維修性的基本概念 對于可維修的系統(tǒng)，如汽車，評價它的使用性能時，不僅要研究系統(tǒng)結(jié)構(gòu)，建立相應(yīng)的系統(tǒng)可靠度函數(shù)方程，估計它從開始工作到發(fā)生故障這一時段的可靠程度和工作壽命，而且還要研究其一旦發(fā)生故障是否可以在較短時間內(nèi)經(jīng)過修理，恢復(fù)到原來工作狀況。 （1）維修性。維修性是某一系統(tǒng)（或產(chǎn)品）在預(yù)定維修級別上，由具有規(guī)定技術(shù)水平的人員，利用規(guī)定程序和資源進行維修時，保持或恢復(fù)到規(guī)定狀況能力

14、的度量。 （2）維修度。維修度是指系統(tǒng)（或產(chǎn)品）在規(guī)定條件下進行維修時，在規(guī)定時間內(nèi)，保持或恢復(fù)到規(guī)定狀態(tài)的概率。 維修時間是影響維修性的一個重要因素，它受許多因素的影響，主要取決于維修對象狀況、維修人員水平、現(xiàn)有維修設(shè)備及工作條件等。 第一節(jié) 汽車的維護與修理 （3）系統(tǒng)可維修性及維修時間評價指標(biāo)： 平均修復(fù)時間。它是指修復(fù)時間的平均值?？尚尴到y(tǒng)是正常工作與失效交替出現(xiàn)的系統(tǒng)。正常工作時稱為工作時間，失效時（包括維護、修理而停工的狀態(tài)）稱為維修時間。 維修時間。一定維修度對應(yīng)一定的維修時間，用tm表示維修度M下相應(yīng)的修復(fù)時間?？梢郧蟮茫?M0.9時的t0.9，稱t0.9為最大修復(fù)時間； t0

15、.5與M0.5相對應(yīng)，稱t0.5為中位修復(fù)時間。 第一節(jié) 汽車的維護與修理 二、汽車維修指導(dǎo)思想 汽車是一種價值較高的機械產(chǎn)品，在長期使用過程中，由于技術(shù)狀況的變化，不可避免地要發(fā)生故障和損壞。汽車維護的基本任務(wù)就是采用相應(yīng)的技術(shù)措施預(yù)防故障的發(fā)生，避免損壞；汽車修理的基本任務(wù)就是消除故障和損壞，恢復(fù)車輛的工作能力和完好狀況。 1汽車技術(shù)狀況的變化規(guī)律 汽車技術(shù)狀況的變化規(guī)律是指汽車技術(shù)狀況與行駛里程或時間的關(guān)系，研究和掌握汽車技術(shù)狀況的變化規(guī)律，是控制汽車技術(shù)狀況、完善汽車結(jié)構(gòu)的重要手段。 汽車在使用過程中，由于結(jié)構(gòu)和使用條件的不同，其技術(shù)狀況會以不同規(guī)律和不同強度發(fā)生變化，其變化規(guī)律可以歸

16、納為兩大類：漸發(fā)性和突發(fā)性。漸發(fā)性即表示汽車技術(shù)狀況的參數(shù)隨行駛里程或時間作單調(diào)變化，可用一定的回歸函數(shù)式表示其變化規(guī)律；突發(fā)性即表示汽車、總成和零部件達到極限狀態(tài)的時間是隨機的、偶發(fā)的。 第一節(jié) 汽車的維護與修理 2汽車維修指導(dǎo)思想 汽車維修指導(dǎo)思想是指組織實施車輛維修工作的指導(dǎo)方針和政策，是人們對汽車維修目的、維修對象、維修活動的總認(rèn)識。 正確的維修指導(dǎo)思想是客觀規(guī)律的正確反映，它將直接影響維修活動。只有正確的維修指導(dǎo)思想，才能產(chǎn)生正確的維修方針和政策，才能采用先進的維修手段和維修方法，制訂出合理的維修制度和選擇適宜的維修方式。 1）預(yù)防為主的維修指導(dǎo)思想 預(yù)防為主的維修指導(dǎo)思想，是指根據(jù)

17、汽車技術(shù)狀況變化的規(guī)律，在發(fā)生故障前提前進行維護或修理，以防止故障發(fā)生。預(yù)防為主的維修指導(dǎo)思想是建立在零部件失效理論和失效規(guī)律的基礎(chǔ)之上的。所以對由于零件耗損引起的漸發(fā)性損壞可以起到預(yù)防作用，而對突發(fā)性損壞起不到預(yù)防作用。 第一節(jié) 汽車的維護與修理 2）以可靠性為中心的維修指導(dǎo)思想 隨著汽車性能及功能的進一步發(fā)展，汽車的復(fù)雜程度也越來越高，其本身價值及維修費用在使用費用中所占比重也越來越高，這就迫切需要一種新的維修方法，能夠以最佳的經(jīng)濟效益來實現(xiàn)汽車最大的可靠度。于是，以可靠性為中心的維修指導(dǎo)思想便開始應(yīng)用于汽車維修領(lǐng)域。以可靠性為中心的維修指導(dǎo)思想，是以最低的消耗，充分利用汽車的固有可靠性來

18、組織維修，它是以可靠性理論為基礎(chǔ)，通過對影響可靠性因素的具體分析和試驗，科學(xué)地制訂出維修作業(yè)內(nèi)容、維修時機，以控制汽車的使用可靠性。以可靠性為中心的維修指導(dǎo)思想，歸納起來有以下幾點： 第一節(jié) 汽車的維護與修理 （1）汽車的使用可靠性取決于汽車本身的固有可靠性及汽車的使用、維修技術(shù)水平，并與汽車的使用條件有關(guān)。正確的使用和維護，只能保持和恢復(fù)汽車的固有可靠性水平，不適當(dāng)?shù)貜娀S修工作（如增加維修次數(shù)、增加維修項目）并不能有效防止可靠性水平的下降。汽車固有可靠性的提高應(yīng)基于必要的使用數(shù)據(jù)的信息反饋，去修改原有的設(shè)計和工藝。 （2）維修的作用，在于通過對影響可靠性的諸因素進行分析，從而控制可靠性的下

19、降，以保持汽車的使用可靠性在允許水平之內(nèi)。 第一節(jié) 汽車的維護與修理 （3）以可靠性為中心的維修，強調(diào)了診斷檢測，加強了維修中的“按需維修”成分，它根據(jù)不同零部件、不同可靠性及不同故障后果，選用不同的維修方式，避免了采用單一維修方式所造成的預(yù)防內(nèi)容擴大、維修針對性差、維修費用增大等缺點。例如，如果汽車的故障有可能影響安全性或造成嚴(yán)重后果，就必須盡力防止其發(fā)生；如果故障幾乎不產(chǎn)生其他影響，那么就可以除了日常清潔、潤滑外，對它不采取任何預(yù)防措施。 （4）以可靠性為中心的維修，要求建立一套完整的故障采集和分析系統(tǒng)，不斷采集和分析使用數(shù)據(jù)，為建立科學(xué)的、經(jīng)濟的、符合汽車使用實際的維修制度提供依據(jù)。 第

20、一節(jié) 汽車的維護與修理 三、汽車維修制度 1歷史沿革 新中國成立初期，我國的汽車維修制度以學(xué)習(xí)蘇聯(lián)為主。 1954年交通部頒布汽車運輸企業(yè)技術(shù)標(biāo)準(zhǔn)與技術(shù)經(jīng)濟定額（紅皮書），明確規(guī)定了當(dāng)時的汽車維修制度為強制預(yù)防性維修制度。其中規(guī)定汽車保修分為例行保養(yǎng)、一級保養(yǎng)、二級保養(yǎng)，將汽車修理分為小修、中修和大修。 此后，我國參考國外經(jīng)驗，并結(jié)合我國國情，于1962年對該紅皮書進行了較大修改，分別制定出汽車運輸企業(yè)技術(shù)管理制度和汽車運用技術(shù)規(guī)范。 1965年，將汽車維護改為例行保養(yǎng)、一級保養(yǎng)、二級保養(yǎng)和三級保養(yǎng)，同時取消了中修。增加的三級保養(yǎng)作業(yè)，中心內(nèi)容為總成解體、清洗、調(diào)整、消除隱患，并增加了部分修理

21、內(nèi)容。 第一節(jié) 汽車的維護與修理 20世紀(jì)70年代末80年代初，我國又對紅皮書進行了修改，制定出汽車運輸與維修企業(yè)技術(shù)管理制度和汽車修理技術(shù)標(biāo)準(zhǔn)。 在當(dāng)時條件下，這些制度都對我國的汽車維修制度及維修工作開展起到了積極的推動作用。隨著汽車技術(shù)和不解體檢測技術(shù)的發(fā)展，以及人們對汽車技術(shù)狀況變化規(guī)律認(rèn)識水平的提高，老的維修制度已經(jīng)嚴(yán)重制約了我國汽車維修技術(shù)的發(fā)展。1990年，交通部為適應(yīng)汽車維修的部門管理向行業(yè)管理轉(zhuǎn)變，根據(jù)國家有關(guān)設(shè)備管理的規(guī)定和政策，結(jié)合我國汽車運輸?shù)膶嶋H情況和新中國成立以來的管理經(jīng)驗，吸取國內(nèi)外技術(shù)管理的成果，制定了汽車運輸業(yè)技術(shù)管理規(guī)定。規(guī)定我國的維修制度，屬于計劃預(yù)防性維修

22、制度，規(guī)定車輛維修必須貫徹預(yù)防為主、定期檢測、強制維護、視情修理的原則。 第一節(jié) 汽車的維護與修理 2汽車維護 車輛的維護作業(yè)的內(nèi)容為：清潔、檢查、補給、潤滑、緊固、調(diào)整等，除主要總成發(fā)生故障必須解體時，不得隨意對車輛進行解體。并將維護分為三級，分別為：日常維護、一級維護和二級維護。 日常維護為日常性作業(yè)，由駕駛?cè)素撠?zé)執(zhí)行，作業(yè)內(nèi)容是：清潔、補給和安全檢視。 一級維護屬于定期強制性維護作業(yè)，由專業(yè)修理工負責(zé)執(zhí)行，作業(yè)內(nèi)容除日常維護作業(yè)項目外，以清潔、潤滑、緊固為主，并檢查有關(guān)制動、操縱等安全部件。 二級維護屬于定期強制性維護作業(yè)，由專業(yè)修理工負責(zé)執(zhí)行，作業(yè)內(nèi)容除一級維護作業(yè)項目外，以檢查、調(diào)整

23、為中心，并拆檢輪胎，進行輪胎換位。同時車輛二級維護前應(yīng)進行檢測診斷和技術(shù)評定，根據(jù)結(jié)果，確定附加作業(yè)或小修項目，結(jié)合二級維護一并進行。 第一節(jié) 汽車的維護與修理 3汽車修理 汽車修理分為汽車大修、總成大修、車輛小修和零件修理四類。 汽車大修是指新車或大修后的車輛，在行駛一定里程（或時間）后經(jīng)過檢測診斷和技術(shù)鑒定，用修理或更換汽車任何零部件的方法恢復(fù)車輛完好技術(shù)狀況和工作能力，完全或接近完全恢復(fù)車輛壽命的恢復(fù)性修理。 總成大修是指車輛的總成經(jīng)過一定行駛里程（或時間）后，用修理或更換總成任何零部件（包括基礎(chǔ)件）的方法，恢復(fù)其完好技術(shù)狀況和壽命的恢復(fù)性修理。 車輛小修是指用修理或更換汽車個別零部件的

24、方法，保證或者恢復(fù)車輛工作能力的運行性修理。 零件修理（包括舊件修復(fù)）是指對因磨損、變形、損傷而不能繼續(xù)使用的零件的修復(fù)，以恢復(fù)其使用性能，零件修理，應(yīng)考慮到有修復(fù)價值和符合經(jīng)濟的原則。 第二節(jié) 汽車維修流程一、汽車維修工作流程汽車維修工作的流程如圖2-1所示。 第二節(jié) 汽車維修流程 二、汽車的接收與檢測 汽車整車或總成維修時，應(yīng)符合送修規(guī)定，并經(jīng)檢測、診斷、鑒定其技術(shù)狀況，確定維修作業(yè)的范圍和深度，然后辦理交接手續(xù)，并簽訂維修合同。 （一）送修規(guī)定 （1）車輛和總成送修時，承修單位與送修單位應(yīng)簽訂合同，商定送修要求、修理車日和質(zhì)量保證等。合同簽訂后必須嚴(yán)格執(zhí)行。 （2）整車送修時，應(yīng)具備行駛

25、功能，裝備齊全，不得拆換。 （3）總成送修時，應(yīng)在裝合狀態(tài)，附件、零件均不得拆換和短缺。 （4）肇事車輛或因特殊原因不能行駛和短缺零部件的車輛，在簽訂合同時，應(yīng)作出相應(yīng)規(guī)定和說明。 （5）整車或總成送修時，應(yīng)將有關(guān)技術(shù)檔案一并移送承修單位。 第二節(jié) 汽車維修流程 （二）檢測診斷與技術(shù)鑒定 所謂檢測診斷與技術(shù)鑒（評）定，就是指對車輛在不解體情況下，通過儀器設(shè)備和人工進行檢測診斷，并通過了解駕駛?cè)恕⒉殚嗆囕v技術(shù)檔案以及使用情況，對車輛技術(shù)狀況進行綜合評定，并確定汽車維修范圍和維修的深度。 （1）調(diào)查汽車使用情況。通過對駕駛?cè)嘶蛩托奕藛T的咨詢，以及查閱車輛技術(shù)檔案，了解汽車的使用情況和維修歷史，這樣

26、有利于準(zhǔn)確地對車輛進行鑒定評價，也有利于快速診斷汽車故障。 （2）利用設(shè)備檢測診斷。為實施視情修理和強制維護制度，在車輛大修或二級維護前必須進行不解體檢測。主要檢測內(nèi)容包括：汽車動力性、安全性、經(jīng)濟性、噪聲和排放等。 通過檢測診斷，確定汽車的技術(shù)狀況，并診斷汽車故障。除性能檢測外，汽車維修還必須用專用診斷設(shè)備對汽車進行故障診斷，如電腦檢測儀器和其他診斷儀器。 第二節(jié) 汽車維修流程 1解碼器檢測 解碼器檢測是汽車電控系統(tǒng)故障最常用診斷方法。解碼器可以讀取各個系統(tǒng)的故障代碼、數(shù)據(jù)流和信號波形，可以快速準(zhǔn)確的診斷出故障部位。將解碼器連接在汽車診斷接口上，即可按照菜單進行操作。 2側(cè)滑檢測 如果車輪定

27、位不正確，那么在行駛過程中車輪將出現(xiàn)側(cè)滑。車輪側(cè)滑量過大時，會出現(xiàn)轉(zhuǎn)向沉重，自動回正作用減弱，方向明顯跑偏，車頭搖擺（車速50km/h以上時）等不良跡象，使汽車的行駛穩(wěn)定性變差；側(cè)滑量過大時行駛阻力隨之增大，汽車油耗增加；增加輪胎的磨損，引起輪胎鋸齒性磨損。根據(jù)對側(cè)滑量與輪胎磨損關(guān)系的定量分析，輪胎的磨損速度與側(cè)滑量成正比。在通過對1萬輛車次的檢測情況進行分析，有70%的車輛側(cè)滑量不合格。其中80%的車輛前輪嚴(yán)重磨損，胎面成平板狀，胎肩呈鋸齒形。 第二節(jié) 汽車維修流程 3四輪定位檢測 四輪定位的作用是使汽車保持穩(wěn)定的直線行駛和轉(zhuǎn)向輕便，并減少汽車在行駛中輪胎和轉(zhuǎn)向零件的磨損。當(dāng)汽車行駛一定里程

28、后，各部位零件都有所磨損和變形。特別是懸架機構(gòu)，由于長時間受來自地面和零件之間的摩擦，加上在各種不同的路況下行駛，甚至受到來自外力的撞擊，很容易對部件造成磨損變形，從而改變了車輪原廠的設(shè)計角度，降低了汽車性能。做四輪定位檢測就是通過四輪定位儀檢測，檢測出被測車輛的各輪傾角和束值是否符合原廠標(biāo)準(zhǔn)，如不符合，可做隨機調(diào)整。 四輪定位儀可以檢測前輪前束、前輪外傾角、主銷后傾角、主銷內(nèi)傾角、后輪前束、后輪外傾角、推力角等常規(guī)測量參數(shù)，很多四輪定位儀還可以檢測前輪退縮角、后輪退縮角、軸距差、輪距差、左側(cè)橫向偏位、右側(cè)橫向偏位、軸偏位等附加測量參數(shù)。 第二節(jié) 汽車維修流程 4制動性能檢測 評價制動效能的指

29、標(biāo)有制動距離、制動減速度、制動時間和制動力等。當(dāng)前在汽車維修檢測中最常用的檢測方法是檢測車輪制動力。制動力的變化表征了減速度的變化特性，從而間接反映制動距離的變化?？梢姡苿恿κ鞘蛊噺娭茰p速以致停車的最本質(zhì)因素，它能全面地評價汽車的制動性能。用制動力來評價汽車的制動性能，不僅可規(guī)定整車制動力的大小，而且可對前后軸制動力的合理分配及每軸左右輪的制動力平衡提出要求，從而保證汽車各個車輪制動良好，并且使各個車輪的附著重量得到合理的發(fā)揮。 5汽車尾氣檢測 汽車排放污染物是指汽車排放物中污染環(huán)境的各種物質(zhì)，主要有一氧化碳（CO）、碳氫化合物（HC）、氮氧化物（NOX）與微粒物（PM）。汽油機污染物主要

30、是CO、HC、NOX。柴油機污染物主要是NOX、微粒物（PM）。汽車排放污染物主要通過汽車尾氣排放、燃料蒸發(fā)、曲軸箱竄氣三個途徑進入大氣中，造成對大氣的污染。 第二節(jié) 汽車維修流程 6汽車前照燈的檢測 汽車前照燈的檢測主要包括光束發(fā)光強度、光束照射位置和配光特性等。 7汽車車速表檢測 車速表經(jīng)過長期使用，由于傳動齒輪、軟軸及車速表本身技術(shù)狀況的變化以及因輪胎磨損使驅(qū)動車輪滾動半徑的變化，車速表指示誤差會越來越大。如果車速表的指示誤差過大，駕駛?cè)司碗y以得到準(zhǔn)確的車速，因而容易造成交通事故。為確保車速表的指示精度，必須適時對車速表進行檢測、校正。 8車輪平衡檢測 車輪平衡指的是車輪轉(zhuǎn)動過程中不產(chǎn)生

31、任何力矩的現(xiàn)象。 不平衡的車輪不僅加劇其本身的磨損，而且也必然殃及轉(zhuǎn)向系、行駛系和傳動系，同時也是整車振動的激振源。車輪的平衡與否與汽車的平順性、操穩(wěn)性、安全性息息相關(guān)，這已成為人們的共識。車輪平衡檢測在車輪平衡機上進行。 第二節(jié) 汽車維修流程 （三）人工檢查診斷 （1）車輛外觀檢查。檢查車輛裝備是否齊全；外觀是否整潔；有無零件破裂、滲漏、變形等；檢查懸架機構(gòu)是否有變形；輪胎磨損是否正常。 （2）道路試驗檢查。主要檢查發(fā)動機運轉(zhuǎn)是否正常、儀表顯示是否正常、汽車起步情況、行駛是否平穩(wěn)、行駛中是否有異響和抖振、換擋是否正常、汽車是否跑偏、轉(zhuǎn)向和制動等操縱機構(gòu)工作是否正常等。 在人工診斷時要注意模擬

32、駕駛?cè)朔从车墓收习l(fā)生情況，誘發(fā)故障發(fā)生。 （四）技術(shù)鑒定或評定 通過以上檢查，最后由專業(yè)技術(shù)人員填寫車輛技術(shù)檔案，商定送修要求、修理車日和質(zhì)量保證，簽訂維修合同。 第二節(jié) 汽車維修流程 三、汽車維修的作業(yè)要求 1車輛的保護 （1）車輛進入維修車間，在交付維修技師進行維修前，需要確認(rèn)：轉(zhuǎn)向盤、前排座椅、變速器操縱手柄、駐車制動器操縱手柄是否已經(jīng)套了保護罩，汽車前排是否在左右分別放置了腳墊。 （2）在維修過程中，如果需要打開發(fā)動機艙進行維修或檢查，一定要在發(fā)動機艙蓋的前、左、右三面放置保護罩，以免劃傷車身油漆。 第二節(jié) 汽車維修流程 2維修作業(yè) （1）維修技師按照汽車維護檢查項目表的要求以及汽車維

33、修估價單的指示內(nèi)容，進行汽車的維護或修復(fù)作業(yè)，以保持汽車的正常狀況、恢復(fù)汽車的原有性能。 （2）檢查是否需要追加維修項目。如需要追加，告知維修接待，與客戶聯(lián)系、確認(rèn)。 （3）如果需要使用液壓千斤頂，必須做好相關(guān)的安全防護工作。 （4）如果需要拆卸內(nèi)飾，必須保持雙手清潔，以免臟污了內(nèi)飾。 （5）維修過程中，假如需要拆卸蓄電池，應(yīng)該在維修作業(yè)完工之后，將時鐘等需要恢復(fù)的電子設(shè)備恢復(fù)。 （6）維修作業(yè)過程中，如有泥土、水、油液等落在地面，應(yīng)該及時清理干凈。 （7）維修作業(yè)完成后，檢查并記錄汽車維護檢查項目表汽車維修估價單汽車維修追加項目單所列的每一項維修作業(yè)是否按照要求完成。 第二節(jié) 汽車維修流程

34、四、維修追加項目 如果在汽車維修過程中發(fā)現(xiàn)還有其他損壞，需要追加維修項目時，應(yīng)該注意適當(dāng)?shù)牟呗?，按照合理的程序進行。 （1）如果發(fā)現(xiàn)有需要追加的項目，維修技師要立即停止維修工作，向維修主管匯報。同時加強診斷，確認(rèn)全部需要追加的項目、準(zhǔn)備好相關(guān)的證據(jù)、預(yù)估好追加的費用、測算出可以交車的時間、想清楚解釋的理由。 （2）維修主管通知維修接待，馬上與客戶聯(lián)系，征求其意見，是否同意追加維修項目。 第二節(jié) 汽車維修流程 （3）將檢查、診斷結(jié)果向客戶說明。將需要追加維修的項目內(nèi)容、所換零件、維修費用、交車時間進行詳細說明。說服客戶時需采用一定的技巧： 說明所存在問題的嚴(yán)重性。 判斷客戶聽到要求追加維修項目后

35、的反應(yīng)。 如果問題涉及的專業(yè)性很強，建議客戶來店，由維修技師當(dāng)面說明。 假如追加項目所涉及的價格很高，要做好客戶會暫時擱置或者給客戶優(yōu)惠工時費的打算。 如果客戶詢問是否必須現(xiàn)在就進行處理，應(yīng)該視情回答：假如所涉及的項目直接相關(guān)行車安全，建議客戶一定追加維修，并說明重要程度；假如所涉及的項目與行車安全關(guān)系不大，可以同意客戶下次再做，但說明假如這次一起做了，由于在維修程序上是多個項目合并進行，可以節(jié)省維修費用。 第二節(jié) 汽車維修流程 （4）得到客戶同意后，填寫汽車維修追加項目單。 （5）請客戶確認(rèn)汽車維修追加項目單之上的內(nèi)容，并注明確認(rèn)方式（現(xiàn)場簽字、電話確認(rèn)），假如是電話確認(rèn)的，最好能夠有錄音為

36、證，起碼也應(yīng)該做好電話記錄。 （6）假如客戶不同意追加，一方面感謝客戶與你的交談，另外一方面將檢查結(jié)果、維修建議、客戶決定都記錄在工單上，以備將來產(chǎn)生糾紛時作為證據(jù)。 （7）無論客戶是否同意追加維修項目，都要感謝客戶與你的交談。 （8）在沒有得到客戶確認(rèn)之前，絕對不允許擅自追加維修項目。 第三節(jié) 汽車維修質(zhì)量及保證體系 質(zhì)量是產(chǎn)品或服務(wù)滿足規(guī)定或潛在需要的特征或特性的總和。質(zhì)量管理是一個組織內(nèi)部各個部門在質(zhì)量發(fā)展、質(zhì)量保持、質(zhì)量改進的努力下，結(jié)合起來的一個有效體系，以便使生產(chǎn)和服務(wù)達到最經(jīng)濟的水平，并使客戶滿意。質(zhì)量高低是一個組織內(nèi)部每個工作環(huán)節(jié)工作質(zhì)量的綜合表現(xiàn)，它滲透到每個工作的環(huán)節(jié)。 汽

37、車維修質(zhì)量是一個系統(tǒng)工程，它與維修工藝、維修人員技術(shù)水平、維修生產(chǎn)組織、維修材料和設(shè)備、維修技術(shù)資料等密切相關(guān)。 第三節(jié) 汽車維修質(zhì)量及保證體系 一、汽車維修質(zhì)量管理機構(gòu) 汽車維修企業(yè)必須建立健全與其維修類別相適應(yīng)的質(zhì)量管理機構(gòu)。三類企業(yè)應(yīng)明確由技術(shù)業(yè)務(wù)水平高的人員負責(zé)維修質(zhì)量管理工作。二類維修企業(yè)應(yīng)建立“質(zhì)量管理領(lǐng)導(dǎo)小組”，其成員由企業(yè)技術(shù)負責(zé)人、專職檢驗員（經(jīng)過國家培訓(xùn)并取得“檢驗員證”），以及質(zhì)量管理部門和其他有關(guān)負責(zé)人組成。一類汽車維修企業(yè)還應(yīng)單獨設(shè)置質(zhì)量管理的具體辦事機構(gòu)質(zhì)量檢驗科，其他成員由專業(yè)技術(shù)人員、專職檢驗員及資料員等組成。 第三節(jié) 汽車維修質(zhì)量及保證體系 質(zhì)量管理機構(gòu)和人員

38、的主要職責(zé)是： （1）認(rèn)真執(zhí)行質(zhì)量管理法規(guī)。 （2）貫徹執(zhí)行政府頒布的有關(guān)汽車維修的技術(shù)標(biāo)準(zhǔn)以及地方標(biāo)準(zhǔn)。 （3）制訂維修工藝和操作規(guī)程。 （4）依據(jù)國家標(biāo)準(zhǔn)、行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)、地方標(biāo)準(zhǔn)的要求，制定汽車維修企業(yè)技術(shù)標(biāo)準(zhǔn)。 （5）建立健全汽車維修業(yè)戶內(nèi)部質(zhì)量保證體系，加強質(zhì)量檢驗，掌握質(zhì)量動態(tài)，進行質(zhì)量分析，推行全面質(zhì)量管理。 （6）開展質(zhì)量評優(yōu)與獎懲工作。 第三節(jié) 汽車維修質(zhì)量及保證體系 二、汽車維修質(zhì)量管理制度 這是提高維修質(zhì)量的根本保證，維修企業(yè)必須建立健全汽車維修質(zhì)量管理制度，以保證維修質(zhì)量。 （1）維修檢驗制度。維修檢驗是將汽車維修標(biāo)準(zhǔn)貫徹于每個維修環(huán)節(jié)的保證，是汽車維修工作中非常重要的環(huán)節(jié)。

39、維修檢驗包括汽車進廠檢驗、維修過程檢驗和竣工出廠檢驗。每道工序都要通過自檢、互檢，并做好檢驗記錄，以備檢查。 第三節(jié) 汽車維修質(zhì)量及保證體系 （2）原材料、外協(xié)加工及外購件進廠入庫檢驗。配件管理是汽車維修管理中非常重要的一項工作，需要嚴(yán)把質(zhì)量關(guān)，確保裝車的每個配件質(zhì)量合格，這對保證維修質(zhì)量非常重要。維修企業(yè)必須建立配件管理和檢驗機構(gòu)，對新購配件、外協(xié)加工件，在進廠時有專人驗收，嚴(yán)禁假冒偽劣件、不合格零件入庫，在維修領(lǐng)料時要認(rèn)真填寫“領(lǐng)料單”，注明零件規(guī)格、型號、材質(zhì)、產(chǎn)地、數(shù)量，并由領(lǐng)料者、發(fā)放人簽字。當(dāng)前汽車維修企業(yè)一般沒有機加工設(shè)備，都是外協(xié)加工，如汽缸鏜削、曲軸磨削加工等，很多維修企業(yè)不

40、對加工汽缸和曲軸進行檢驗，常常造成拉缸和抱瓦的嚴(yán)重故障。 （3）計量管理制度。計量管理是當(dāng)前汽車維修企業(yè)中最不受重視的一項工作。在強調(diào)汽車維修質(zhì)量目標(biāo)管理中，計量管理其實是質(zhì)量保證體系鏈中的一個重要環(huán)節(jié)，是保證維修質(zhì)量的重要手段。維修企業(yè)計量管理工作主要是計量器具和檢測設(shè)備的管理。要按有關(guān)規(guī)定，明確專人管理、使用和鑒定，確保計量器具和設(shè)備的精度。 第三節(jié) 汽車維修質(zhì)量及保證體系 （4）技術(shù)業(yè)務(wù)培訓(xùn)制度。維修人員和技術(shù)管理人員的技術(shù)水平對維修質(zhì)量有很大影響，加強職工的技術(shù)培訓(xùn)，是提高職工素質(zhì)、保證維修質(zhì)量、提高維修效率的重要途徑。企業(yè)要根據(jù)自身生產(chǎn)情況和人員技術(shù)水平，積極組織技術(shù)培訓(xùn)，并建立考核

41、獎勵制度，激勵職工的學(xué)習(xí)積極性。 （5）崗位責(zé)任制。維修質(zhì)量是由每一道工序工作質(zhì)量保證的。因此，要建立明確的崗位責(zé)任制，以提高每個人的質(zhì)量意識。定崗時要合理搭配，定崗后要明確責(zé)任，并保持相對穩(wěn)定，以便提高崗位技能和責(zé)任心。 （6）出廠合格證制度。出廠合格證是車輛維修合格的標(biāo)志，一經(jīng)廠方簽發(fā)，在質(zhì)量保證期內(nèi)出了質(zhì)量問題就需由廠方負責(zé)。汽車運輸業(yè)車輛技術(shù)管理規(guī)定明確規(guī)定：維修廠（場）必須認(rèn)真進行維護作業(yè)，確保維護質(zhì)量。車輛維護后，應(yīng)將車輛維護的級別、項目等填入車輛技術(shù)檔案，并簽發(fā)合格證；送修車輛和總成修竣檢驗合格后，承修單位應(yīng)簽發(fā)出廠合格證，并將技術(shù)檔案、修理技術(shù)資料和合格證移交送修單位。“汽車維

42、修竣工出廠合格證”由道路運輸管理機構(gòu)統(tǒng)一印發(fā)。 第三節(jié) 汽車維修質(zhì)量及保證體系 （7）質(zhì)量保證期制度。車輛維修后，在正常使用情況下，按規(guī)定有一定的質(zhì)量保證期限，在質(zhì)量保證期內(nèi)出現(xiàn)質(zhì)量事故，由廠方承擔(dān)責(zé)任。這是制約承修方保證質(zhì)量的重要手段。因此，承修廠在簽發(fā)合格證時要注明出廠日期和質(zhì)量保證期限，機動車維修管理規(guī)定，規(guī)定：汽車和危險貨物運輸車輛整車修理或總成修理質(zhì)量保證期為車輛行駛20000km或者100日；二級維護質(zhì)量保證期為車輛行駛5000km或者30日；一級維護、小修及專項修理質(zhì)量保證期為車輛行駛2000km或者10日。 （8）質(zhì)量考核制度。企業(yè)應(yīng)按照崗位職責(zé)大小，分別制定考核獎懲標(biāo)準(zhǔn)，并認(rèn)

43、真實施。 第三節(jié) 汽車維修質(zhì)量及保證體系 三、汽車維修質(zhì)量管理方法 汽車維修質(zhì)量是維修企業(yè)的生命，維修質(zhì)量的好壞是企業(yè)綜合水平的反應(yīng)，它關(guān)系著企業(yè)的生存與發(fā)展。不斷地提高維修質(zhì)量，是企業(yè)質(zhì)量管理的頭等大事。 在維修生產(chǎn)中不斷發(fā)現(xiàn)維修中所存在的質(zhì)量問題，從工藝、材料、設(shè)備、管理、人員素質(zhì)、環(huán)境等方面找出原因，及時發(fā)現(xiàn)問題、解決問題。 1制訂質(zhì)量管理計劃 企業(yè)不僅要有生產(chǎn)計劃，也要在生產(chǎn)實際中總結(jié)經(jīng)驗，制訂切合本企業(yè)實際的質(zhì)量計劃指標(biāo)，作為組織質(zhì)量管理和實現(xiàn)提高質(zhì)量的奮斗目標(biāo)。 維修質(zhì)量指標(biāo)一般用合格率表示。合格率是指維修合格的車輛在維修車輛總數(shù)中所占的比例，其計算公式為：合格率維修合格車輛/維修

44、總次數(shù)100% 第三節(jié) 汽車維修質(zhì)量及保證體系 維修合格率不單是反映了維修車輛本身的狀況，而且反映了企業(yè)的總體維修質(zhì)量水平。一般情況下，維修過程中的工作質(zhì)量越好，合格率就越高；反之，合格率就越低。因此，利用合格率指標(biāo)可以綜合反映企業(yè)生產(chǎn)過程中的工作質(zhì)量好壞，從而找出出現(xiàn)質(zhì)量問題的原因，并不斷加以改進和提高。另外，維修質(zhì)量合格率也是對每道工序、每個班組進行質(zhì)量考核的依據(jù)。 有時還需考核返修率、在廠車日等指標(biāo)，用來評價企業(yè)的服務(wù)質(zhì)量。返修率是指汽車回廠返修車次與在廠維修車輛總數(shù)的比值。在廠車日是指維修車輛自入廠時起，直至竣工出廠時的日歷天數(shù)。 第三節(jié) 汽車維修質(zhì)量及保證體系 2建立質(zhì)量分析制度 所

45、謂質(zhì)量分析，就是對維修出現(xiàn)的質(zhì)量問題進行全面分析，找出出現(xiàn)質(zhì)量問題的根本原因，并進行改進的過程。 質(zhì)量分析應(yīng)當(dāng)是經(jīng)常的、全面的，廠部、車間、班組都要進行。既要分析發(fā)生的質(zhì)量事故，又要分析合格車輛。分析質(zhì)量事故，是為了找出發(fā)生質(zhì)量事故的原因和責(zé)任者，以便有針對性地采取技術(shù)組織措施。分析合格車輛，是為了全面掌握達到質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)的規(guī)律，總結(jié)經(jīng)驗，鼓勵先進，為進一步改善和提高質(zhì)量奠定基礎(chǔ)。 質(zhì)量分析可從企業(yè)內(nèi)部和企業(yè)外部兩個方面進行。在企業(yè)內(nèi)部，除了對日常質(zhì)量檢驗的統(tǒng)計資料進行分析外，還可通過現(xiàn)場質(zhì)量分析會，專項難點攻關(guān)等形式進行分析。在企業(yè)外部，主要是組織質(zhì)量調(diào)查組對客戶進行跟蹤走訪調(diào)查，更具體地了解客

46、戶的意見和要求，為進一步提高維修質(zhì)量提供資料。 第三節(jié) 汽車維修質(zhì)量及保證體系 3制訂提高維修質(zhì)量的措施 質(zhì)量計劃指標(biāo)應(yīng)有切實可行的措施來保證。為了實現(xiàn)質(zhì)量計劃指標(biāo)，必須制訂相應(yīng)的具體措施。 （1）加強教育，提高全體員工質(zhì)量意識，做到人人關(guān)心質(zhì)量，個個保證質(zhì)量。這是保證和提高維修質(zhì)量的先決條件。 （2）抓好技術(shù)管理，建立健全各項有關(guān)質(zhì)量管理的規(guī)章制度。做到崗位有職責(zé)、檢驗有標(biāo)準(zhǔn)、操作有規(guī)程、優(yōu)劣有獎懲，不斷提高質(zhì)量管理水平。 （3）以質(zhì)量為中心，依靠群眾，積極推廣和應(yīng)用新技術(shù)、新工藝、新材料、新設(shè)備、新經(jīng)驗，不斷提高維修質(zhì)量和生產(chǎn)效率。 （4）加強職工的技術(shù)業(yè)務(wù)培訓(xùn)，不斷提高工人的技術(shù)水平和操

47、作熟練程度。 （5）積極推行全面質(zhì)量管理新經(jīng)驗。一、二類維修企業(yè)要結(jié)合自身條件，積極推行全面質(zhì)量管理的新經(jīng)驗，把維修質(zhì)量管理工作提高到一個新的境界。 第三節(jié) 汽車維修質(zhì)量及保證體系 4汽車維修質(zhì)量保證體系 （1）汽車維修質(zhì)量保證體系的概念。汽車維修質(zhì)量保證體系是通過一定的制度、規(guī)章、方法、程序、機構(gòu)等，把質(zhì)量保證活動系統(tǒng)化、標(biāo)準(zhǔn)化、制度化。 汽車維修企業(yè)維修質(zhì)量保證體系參考模式如圖2-2所示。 建立質(zhì)量保證體系，就是以保證和提高維修質(zhì)量為目的，運用系統(tǒng)的方法和手段，把質(zhì)量管理各階段、各環(huán)節(jié)的質(zhì)量管理職能組織起來，形成一個既有明確任務(wù)、職責(zé)、權(quán)限，又能互相協(xié)調(diào)、互相促進的整體。 第三節(jié) 汽車維修

48、質(zhì)量及保證體系 第三節(jié) 汽車維修質(zhì)量及保證體系 （2）質(zhì)量保證體系內(nèi)容是： 有明確的質(zhì)量計劃、質(zhì)量方針和質(zhì)量目標(biāo)。質(zhì)量計劃是實現(xiàn)質(zhì)量目標(biāo)的具體計劃和措施。質(zhì)量方針是企業(yè)質(zhì)量管理活動必須遵守和依從的行動指南。質(zhì)量目標(biāo)是企業(yè)根據(jù)質(zhì)量方針提出的在一定時期內(nèi)質(zhì)量工作要達到的預(yù)期效果。 建立明確的質(zhì)量責(zé)任制。 建立質(zhì)量管理機構(gòu)。質(zhì)量管理機構(gòu)的主要職責(zé)：協(xié)助廠長進行日常質(zhì)量管理活動；開展全面質(zhì)量管理教育；組織質(zhì)量管理領(lǐng)導(dǎo)小組活動，組織編制質(zhì)量計劃檢查，督促計劃執(zhí)行；制定降低質(zhì)量成本的目標(biāo)和方案，協(xié)同財務(wù)部門進行質(zhì)量成本分析、計算；研究推廣先進的管理經(jīng)驗；負責(zé)質(zhì)量信息的反饋分析。 第三節(jié) 汽車維修質(zhì)量及保證

49、體系 實行管理業(yè)務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化和管理流程程序化。所謂管理業(yè)務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化，是把企業(yè)中重復(fù)出現(xiàn)的管理工作制定成標(biāo)準(zhǔn)，納入規(guī)章制度。管理流程程序化，是使質(zhì)量管理工作的過程合理化，并用圖表、文字表示出來。 建立質(zhì)量信息反饋及分析系統(tǒng)。建立全面質(zhì)量管理系統(tǒng)關(guān)鍵是預(yù)防、預(yù)測，將質(zhì)量問題在萌芽狀態(tài)就予以解決。 組織外協(xié)、外購企業(yè)的質(zhì)量保證活動。 第三節(jié) 汽車維修質(zhì)量及保證體系 5加強全面質(zhì)量管理實施步驟 （1）對員工進行全面質(zhì)量管理教育。進行全面質(zhì)量管理教育要達到如下目的： 將滿足客戶需求放在首位，讓每個人深刻理解“客戶滿意”的思想。為灌輸“客戶滿意”的思想，可以讓員工進行“換位思維”，并討論清楚如下問題：如果自己是

50、客戶，對維修質(zhì)量是怎么要求的？希望得到什么樣的服務(wù)？ 管理人員：如果自己是現(xiàn)場執(zhí)行人員（如業(yè)務(wù)員、維修人員、配件采購人員），對在工作中遇到的問題會有何想法？希望得到什么樣的幫助和理解？希望管理者如何對待自己？ 現(xiàn)場執(zhí)行人員：假如自己是管理者，會如何對現(xiàn)場工作進行指導(dǎo)與管理？對出現(xiàn)的問題會怎么看待？是否知道它們的起因？如何解決？ 要鼓勵大家以自己希望得到的服務(wù)方式去為客戶服務(wù)，要將每個人都作為自己的重要客戶，想方設(shè)法使其滿意。 第三節(jié) 汽車維修質(zhì)量及保證體系 明白提高質(zhì)量與降低成本的關(guān)系。提高質(zhì)量不僅不會提高成本，反而會降低成本。因為質(zhì)量提高了，會減少反復(fù)修理的時間，縮短在修車輛的在廠時間，降低

51、人力資本，還會提高士氣，提高工作效率。 樹立100%合格維修產(chǎn)品的責(zé)任感，使100%的員工成為抓質(zhì)量的主人。當(dāng)問到每一個員工“誰來負責(zé)維修質(zhì)量”時，得到的回答都是“我”而不是別人，教育效果就達到了。應(yīng)該讓全體員工認(rèn)識到如果存在問題，最終會影響到維修質(zhì)量和企業(yè)形象。假如問題在開始階段不解決，最后階段將付出更高的代價才能解決。要教育員工樹立100%維修質(zhì)量合格的責(zé)任感，消除僥幸心理。 （2）了解市場。了解其他同行是如何使客戶滿意的，并進行研究，讓員工明白別人是怎么做的，我們有何差距。 （3）樹立樣板。要讓員工明白什么樣的質(zhì)量、什么樣的標(biāo)準(zhǔn)才能令客戶滿意。 第三節(jié) 汽車維修質(zhì)量及保證體系 （4）建立

52、質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)和質(zhì)量測評制度。維修質(zhì)量的好壞一定要有一個明確公開的衡量標(biāo)準(zhǔn)，每個人都可以把自己的工作結(jié)果與之對照，從而知道自己做得是好還是壞。 （5）建立激勵機制。如果質(zhì)量檢測結(jié)果對個人利益無任何影響，則員工沒有盡力提高的動力，要根據(jù)員工績效在物質(zhì)和精神方面進行不同激勵。 （6）轉(zhuǎn)變質(zhì)量檢測部門的職能。改變質(zhì)檢人員“挑問題者”的角色，讓他們幫助維修人員解決問題，消除相互之間的隔閡，加強溝通與理解。 （7）建立解決問題的機制。一旦出現(xiàn)問題，能夠找出解決問題的方法，而不是互相埋怨。 解決問題常用六步法： 第一步，討論并確定問題；第二步，找出問題的根源；第三步，提出可能解決問題的方法；第四步，選擇最佳方法

53、；第五步，建議批準(zhǔn)和實施；第六步，測試、評估、調(diào)整及慶賀。 第三節(jié) 汽車維修質(zhì)量及保證體系 （8）在全體員工中培育主人翁意識和敬業(yè)精神。消除員工中抱有的“公司不是我的，我是來打工的。公司效益好壞、存活與發(fā)展和我無關(guān)”之類的不良心態(tài)。 （9）讓員工有一定的自由和權(quán)利。只有員工有了相應(yīng)的權(quán)利才會有工作的主動性。允許員工提出問題、商討問題，并將解決方案付諸實施。如果什么問題都要管理者來決定，大家只能消極等待。 （10）全面質(zhì)量管理意識的培養(yǎng)。要加強全面質(zhì)量管理意識的培養(yǎng)，尤其是協(xié)同作戰(zhàn)精神的培養(yǎng)。要有效制定改進措施，不斷增強客戶意識，始終圍繞客戶的要求去工作，并教給職工如何更好地交流，如何更好地合作

54、，如何更好地解決問題。 第四節(jié) 汽車維修核價 一、汽車維修價格結(jié)算預(yù)算 汽車維修價格預(yù)算是指汽車維修企業(yè)作為承修方與托修方在簽訂維修合同之前，根據(jù)汽車維修前技術(shù)狀況的鑒定，對所列出的維修項目進行維修費用的概算。 維修項目的確定，一般是先由維修接待聽取客戶的陳述，結(jié)合待修車的進廠檢驗和不解體檢測，確定維修方案。維修方案確定后，與托修方共同確定。再根據(jù)所羅列的項目清單，確定維修工藝過程中所涉及的工種，預(yù)計所需更換的材料費和外加工費，然后根據(jù)維修工時定額標(biāo)準(zhǔn)以及本企業(yè)的收費標(biāo)準(zhǔn)，計算出將發(fā)生的維修預(yù)算總費用。 因為托修方在接受維修服務(wù)之前，有權(quán)知道該次維修的價格范圍，因此，比較準(zhǔn)確地預(yù)算維修費用，不

55、僅能反映企業(yè)的服務(wù)質(zhì)量、經(jīng)營管理水平，也關(guān)系到企業(yè)的形象。 第四節(jié) 汽車維修核價 二、汽車維修價格結(jié)算 汽車維修價格結(jié)算是在承修車輛竣工交付時，由承修方對車輛維修所發(fā)生的工時費、材料費、外加工費以及其他費用進行統(tǒng)計計算，并向托修方收取全部費用的過程。 統(tǒng)計和計算維修費用時，應(yīng)注意以下幾個方面： （1）必須遵循國家有關(guān)價格的法律法規(guī)和行業(yè)管理規(guī)章，并承擔(dān)相應(yīng)的法律責(zé)任。明碼標(biāo)價，公平合理。 （2）服務(wù)項目和結(jié)算項目不得超出經(jīng)營范圍。 （3）統(tǒng)計準(zhǔn)確，計算方法正確，不錯收、漏收和重復(fù)收。 第四節(jié) 汽車維修核價 （4）收費依據(jù)充分。主要依據(jù)是： 汽車維修合同：汽車大修、主要總成大修、二級維護、維修費

56、用在1000元以上的項目，必須有承托雙方簽訂的維修合同。 派工單：這是結(jié)算的重要憑單，特別是在維修過程中征得對方同意后的追加項目。 材料出庫單：依據(jù)材料出庫單，制作材料結(jié)算明細表。 工時定額標(biāo)準(zhǔn)：這是由當(dāng)?shù)亟煌ㄐ姓芾聿块T和物價部門制定和發(fā)布的，它是計算工時的法規(guī)性文件，必須嚴(yán)格遵守。 （5）按照本企業(yè)的類別和有關(guān)部門規(guī)定的企業(yè)管理費率，計算管理費并開具正式發(fā)票，將工時和材料明細表一起交托修方。 第四節(jié) 汽車維修核價 三、汽車維修價格結(jié)算方法 （1）計費依據(jù)。各省物價局都制定了汽車摩托車維修行業(yè)工時定額和維修服務(wù)收費標(biāo)準(zhǔn)（以下簡稱，收費標(biāo)準(zhǔn)，），是省內(nèi)從事汽車摩托車維修的單位（含外企）、個人以

57、及各類汽車維修服務(wù)站作為維修價格結(jié)算的依據(jù)。 （2）計算方法。按照以上計費標(biāo)準(zhǔn)，維修費用計費的公式和結(jié)算規(guī)則是：維修費工時費（工時單價工時定額）材料費其他費用 工時單價：依據(jù)汽車維修管理部門與物價部門核定的工時費標(biāo)準(zhǔn)，在允許浮動的范圍內(nèi)實施。 第四節(jié) 汽車維修核價 工時定額：依據(jù)省級汽車維修管理部門制定的工時標(biāo)準(zhǔn)，分別核定汽車大修、汽車維護、汽車故障診斷、汽車小修、專項修理、機加工以及校驗等各類作業(yè)項目的工時。但需注意的是： 第一，收費標(biāo)準(zhǔn)未列出的維護作業(yè)項目工時，應(yīng)按該項小修定額工時另外計價；第二，車輛技術(shù)改裝、改造，按作業(yè)完成后的實際工時結(jié)算，但承托雙方必須訂有書面合同；第三，在質(zhì)量保證期

58、內(nèi)的返修項目不得另行計收工時費。 第四節(jié) 汽車維修核價 材料費的計算方法：材料費包括材料成本費、自制配件費、修舊零件費、輔助料費。需要注意的是： 第一，修舊基礎(chǔ)件按不超過新件市場價格的50%、修舊總成不超過新件市場價格的60%、修舊零件不超過新件市場價格的70%進行結(jié)算；第二，輔助材料（比如清洗零件的汽油、棉紗、砂紙等）僅收取消耗材料，不得收取材料管理費。 其他費用：其他費用包括外加工費、材料管理費等，但需注意的是： 第一，外加工費應(yīng)按實際費用結(jié)算，若加工項目包含托修方報修的維修類別范圍之內(nèi)，則應(yīng)按其相對應(yīng)的標(biāo)準(zhǔn)定額收費，不得重復(fù)收費；第二，材料管理費是指因材料的采購、裝卸、運輸、保管、損耗等

59、發(fā)生的費用，各地費率標(biāo)準(zhǔn)不盡相同，應(yīng)按各地規(guī)定執(zhí)行。 復(fù)習(xí)思考題1目前，我們國家的汽車維修指導(dǎo)思想是什么？2汽車維護分哪3級？各自的作業(yè)項目是什么？3汽車修理分哪4種？各自的作業(yè)范圍包括哪些？4如何進行送修汽車的接收？5如何保護承修的汽車？6假如客戶不太贊成追加維修項目，應(yīng)該如何說服？7維修核價包括哪些方面？8核定工時費時，主要考慮哪些因素？2022/8/27汽車維修服務(wù)接待 中等職業(yè)教育改革創(chuàng)新示范教材全國職業(yè)院校課程改革規(guī)劃新教材 2022/8/27汽車維修用戶消費心理及行為特征汽車維修業(yè)務(wù)知識汽車維修服務(wù)接待汽車維修服務(wù)管理第一章第二章第三章第四章第五章汽車維修財務(wù)知識 第三章 汽車維修

60、服務(wù)接待第一節(jié) 汽車維修接待員職責(zé)第二節(jié) 汽車維修接待員基本素質(zhì)學(xué)習(xí)目標(biāo)復(fù)習(xí)思考題 第三節(jié) 維修接待內(nèi)容第四節(jié) 維修接待禮儀第五節(jié) 電話使用技巧第六節(jié) 其他常用禮節(jié)第七節(jié) 客戶喜歡的維修接待員 1了解汽車維修接待的作用、要求，以及維修接待員的職責(zé)、基本素質(zhì)； 2熟悉汽車維修接待的基本禮儀； 3掌握汽車維修接待的各種技巧；掌握汽車維修接待的主要內(nèi)容（十大環(huán)節(jié)）。 學(xué)習(xí)目標(biāo) 汽車維修服務(wù)不同于人們?nèi)粘Ｉ钪兴姷降钠胀ㄉ虡I(yè)服務(wù)。 對于普通商業(yè)服務(wù)來說，通常是無形的，是在供方和客戶接觸面上至少要完成一項活動的結(jié)果，既可在向客戶提供的有形產(chǎn)品上完成活動，也可在向客戶提供的無形產(chǎn)品上完成活動。 汽車維修