IT企業(yè)IPD模式下績效考核指標字典

1、目錄指標名稱IPMTBMTPDTITMTTDTPMT1財務1.1市場份額1.2新產品銷售比重1.3研發(fā)費用比重1.4廢棄項目比重1.5銷售收入增長率1.6稅前利潤率1.7毛利率1.8銷售收入1.9累計贏利時間1.10研發(fā)費用預算執(zhí)行偏差率1.10.1ITMT/PDT/TDT研發(fā)費用預算執(zhí)行偏差率1.10.2項目研發(fā)費用預算執(zhí)行偏差率1.11目標成本完成率1.12新增可參與市場空間1.13市場準入目標完成率2客戶2.1客戶滿意度2.2產品客戶滿意度2.3平均產品包需求穩(wěn)定度2.4客戶服務支持費用比重2.5產品保修費用比重2.6早期發(fā)貨比重2.7短中長期需求比例分布2.8承諾兌現及時率2.9客戶反

2、饋產品缺陷2.9.1重點局產品故障率2.9.2客戶問題密度2.9.3質量重大事故次數2.9.4產品反饋技術/平臺測試缺陷密度2.10網上問題及時解決率2.11網上逾期問題解決率2.12返還率2.13NE影響的中斷頻率2.14NE影響的中斷時間3內部業(yè)務3.1決策評審點管理效率3.2市場響應速度3.3合同及時齊套到貨率3.4供應鏈存貨周轉率3.5生產率3.5.1產品軟件開發(fā)生產率3.5.2產品硬件開發(fā)生產率3.6項目周期、階段周期及進度偏差3.6.1項目周期、階段偏差及進度偏差(IPMT/ITMT/BMT)3.6.2項目周期、階段偏差及進度偏差（PDT）3.6.3項目周期、階段周期及進度偏差（T

3、DT）3.7項目進度偏差率3.7.1項目進度偏差率（IPMT/ITMT/BMT）3.7.2項目進度偏差率（PDT：PDCP到GA）3.7.3項目進度偏差率（PDT：CHARTER到PDCP）3.7.4項目進度偏差率（TDT：從PDCP到TDCP）3.7.5項目進度偏差率（TDT：從CHARTER到PDCP）3.8業(yè)務計劃及時評審通過率3.9Charter及時通過率3.10規(guī)劃不準導致的PCR比例3.11決策評審點準備度3.12階段關鍵交付件缺陷密度3.13內部問題累計解決率3.14內部問題及時解決率3.15IPD流程符合度3.16TPD流程符合度3.17規(guī)格更改率3.18單板綜合DPMO3.1

4、9共用基礎模塊3.19.1新增CBB復用額3.19.2器件復用率（）3.19.3器件優(yōu)選率（）3.19.4器件替代率3.19.5CBB復用率3.19.6平臺有效覆蓋率3.19.7內部市場占有率3.19.8技術共享貝獻度3.19.9交付件應用深度3.20資源承諾兌現情況3.21重點項目人力資源滿足度3.22產品線總體人力資源滿足度3.23UCD用戶研究計劃完成率3.24可用性問題解決率4革新與學習4.1變革進展指標常用詞匯/縮略語英漢對照表對應中文常用英文詞匯/縮略語BMC：BasicManufacturingCostPre-taxIncome(PTI)DevelopmentExpense/Re

5、venue(DE/R)NumberofProblemReports(NPR)FixResponseTime(FRT)OverdueProblemReportFixResponsiveness(OFR)RequirementsImplementationProfile&TransformationProgressMetrics(TPM)基本制造費用（主要為料本）/制造成本稅前利潤率研發(fā)費用比重網上遺留問題缺陷密度網上問題及時解決率網上逾期問題解決率需求實現時間比例分布變革進展指標FunctionalExcellence(FE)MetricsCoordinatorKilo-NumberofConn

6、ections功能部門業(yè)務能力提升項目指標協調人千連接數1財務市場份額（目前不能統計）【指標名稱】市場份額【指標定義】IPMT所有產品銷售占對應產品整體市場需求的比重【測量對象】IPMT/PL-PMT【設置目的】評估IPMT/PMT所有產品在市場的整體競爭能力【統計部門】戰(zhàn)略與Marketing市場策略部【統計方法】統計信息產業(yè)部等行業(yè)管理部門和競爭對手公布數據【計算公式】IPMT/PMT所有產品的銷售額三IPMT/PMT所有產品市場需求總額X100%【計量單位】【統計周期及時間】季度/半年【說明】統計信息以行業(yè)管理部門公布的數據優(yōu)先。新產品銷售比重（研發(fā)提供新產品清單）【指標名稱】新產品銷售

7、比重【指標定義】當期PL-IPMT管理的新產品的銷售收入與當期PL-IPMT管理的所有產品的銷售收入的比率【設置目的】PL-IPMT/BMT/PMT所管理的產品組合的發(fā)展?jié)摿Α究己藢ο蟆縄PMT/BMT/PL-PMT【計算公式】新產品銷售比重=當期PL-IPMT/BMT/PMT管理的新產品的銷售收入三當期PL-IPMT/BMT/PMT管理的所有產品的銷售收入X100%統計部門】財經管理部成本管理部數據來源】管理核算計量單位】%統計周期】季度口徑說明】新產品的清單由C-marketing界定。研發(fā)費用比重（人力投入比例，報銷歸口，其他分攤原則的確立缺乏）今年做到事業(yè)部產品費用，明年再細化產品【指

8、標名稱】研發(fā)費用比重（海內外）（DE/R：DevelopmentExpense/Revenue）【指標定義】當期PL-IPMT管理的全部產品的研發(fā)費用和PL-IPMT管理的全部產品的銷售收入的比率【測量對象】IPMT【設置目的】反映IPMT管理的投資效率和開發(fā)資金投入水平【統計部門】財經管理部成本管理部【統計方法】管理核算【計算公式】季度計算公式:本季度IPMT所有產品的研發(fā)費用三本季度IPMT所有產品的銷售收入X100%累計計算公式：IPMT本年度所有產品累計研發(fā)費用FIPMT本年度所有產品的累計銷售收入X100%【計量單位】【統計周期及時間】季度【口徑說明】研發(fā)費用、銷售收入的定義和說明同

9、銷售收入指標定義廢棄項目比重【指標名稱】廢棄項目費用比重（海內外）【指標定義】當期IPMT決策廢棄的開發(fā)項目研發(fā)費用與所有開發(fā)項目（含廢棄項目）研發(fā)費用的比率說明:項目研發(fā)費用定義同“研發(fā)費用比重”中的定義。年度廢棄項目研發(fā)費用計算起點為：本年啟動的廢棄項目研發(fā)費用從PDCP通過后開始計算，跨年度的廢棄項目研發(fā)費用從年初開始計算。廢棄項目是指已經通過PDCP點，但未到合同中規(guī)定的開發(fā)截止點即終止的開發(fā)項目。合同中規(guī)定的開發(fā)截止點包括：產品項目的GA點，產品平臺項目的結束時間，不上市產品項目的截止點。公司運作管理部提供公司總的廢棄項目清單，產品線運作支撐部提供各PL-IPMT的廢棄項目清單。若某

10、版本（通常指R版本）作為基礎版本，后續(xù)版本在該版本上升級，雖然該項目異常終止，但不能算廢棄項目。如果存在部分特性廢棄，部分特性使用在升級版本中，則按照所投入的資源百分比分攤。開發(fā)項目是指處于概念啟動點至UGA點之間所有項目?！緶y量對象】IPMT【設置目的】衡量IPMT的決策水平?！窘y計部門】公司運作管理部負責提供公司總的廢棄項目清單，產品線運作支撐部負責提供各PL-IPMT的廢棄項目清單，財經管理部根據清單提供廢棄項目的研發(fā)費用數據。【統計方法】廢棄項目根據各PL-IPMT項目清單中的異常中止項目確定，項目研發(fā)費用從財經管理部成本管理部直接獲得核算結果?！居嬎愎健坷塾嬘嬎愎剑篒PMT本年度

11、廢棄項目的累計研發(fā)費用-FIPMT本年度所有項目的累計研發(fā)費用X100%【計量單位】【統計周期及時間】季度【指標說明】這種方法有利于促進最大地提高開發(fā)費用的使用效率，并了解被放棄項目的成本。同時建議各業(yè)務部門在計劃DCP之前監(jiān)控開發(fā)費用的花費情況。目標應該是具有競爭力,而不是百分之零。因為市場總是存在著一定程度的技術不確定性和變化，當與合理的業(yè)務判斷結合起來時，其結果是放棄一些項目。銷售收入增長率【指標名稱】銷售收入增長率（海內外）【指標定義】當期PL-IPMT管理的所有產品的銷售收入與上年同期PL-IPMT管理的所有產品的銷售收入的差值（可能為負值）占上年同期PL-IPMT管理的所有產品的銷

12、售收入的比率【測量對象】IPMT/PL-TMT【設置目的】反映IPMT管理的所有產品銷售規(guī)模的增長情況【統計部門】財經管理部成本管理部【統計方法】管理核算【計算公式】季度計算公式：（本年第X季度IPMT管理的所有產品的銷售收入-上一年同期IPMT管理的所有產品的銷售收入）三上一年同期IPMT管理的所有產品的銷售收入X100%累計計算公式：（本年截止報告期各季度IPMT管理的所有產品的累計銷售收入-上一年截止報告期各季度IPMT管理的所有產品的累計銷售收入）三上一年截止報告期各季度IPMT管理的所有產品的累計銷售收入X100%【計量單位】【統計周期及時間】季度【口徑說明】:銷售收入的定義和說明參

13、見銷售收入指標說明。稅前利潤率（費用分攤原則）【指標名稱】稅前利潤率PTI（海內外）【指標定義】稅前利潤與銷售收入的比率。【測量對象】PL-IPMT/PL-TMT/BMT/PDT【設置目的】反映PL-IPMT/PDT管理的產品的盈利能力【統計部門】財經管理部成本管理部【統計方法】管理核算【計算公式】稅前利潤率=稅前利潤一銷售收入00%【計量單位】【統計周期及時間】季度【口徑說明】稅前利潤=銷售收入-銷售成本-銷售稅金及附加+補貼收入-期間費用合計銷售收入、銷售成本、銷售稅金及附加的定義和說明同上。補貼收入是指根據國內稅收優(yōu)惠政策，產品所獲得的軟件增值稅退稅收入。期間費用合計=研發(fā)費用+銷售費用

14、+管理費用+財務費用研發(fā)費用是指研發(fā)部門為研究、開發(fā)、試制新產品、新技術、新工藝發(fā)生的費用。銷售費用是指銷售部門在銷售產品的過程中發(fā)生的各項費用。管理費用是指公司行政管理部門為組織管理生產經營活動所發(fā)生的費用。具體包括公司總裁辦、財經管理部、人力資源部、管理工程部、行政管理部、安全管理部、基建部、公司運作及質量管理部等部門發(fā)生的費用。財務費用是指公司為籌集生產經營所需資金發(fā)生的費用。毛利率（把問題列一下）【指標名稱】銷售毛利率【指標定義】當期PL-IPMT/PDT管理的所有產品的平均毛利率【設置目的】衡量PL-IPMT/PDT管理的產品的盈利能力【考核對象】PL-IPMT/BMT/PDT【計算

15、公式】銷售毛利率=（銷售收入-銷售成本-銷售稅金及附加）一銷售收入X100%【統計部門】財經管理部成本管理部【數據來源】管理核算【計量單位】%【統計周期】季度【口徑說明】1、銷售收入定義參見銷售收入指標定義說明2、銷售成本指使商品達到可銷售狀態(tài)、勞務達到可供交付狀態(tài)所產生的所有支出。具體包括設備成本、期間成本、與產品線相關的服務成本、與產品線相關的建造工程成本。設備成本：與設備收入對應，具體則指當期已實現銷售的存貨（包括外配套購買的存貨）成本。在利用標準成本法核算時，銷售的存貨成本應包含當期已實現銷售的存貨標準成本，以及可相應的成本差異分攤。期間成本指不能直接歸屬于確定設備或服務、需要在計算銷

16、售毛利前扣除的成本/費用項目，具體包括存貨跌價準備、發(fā)貨運費、發(fā)貨相關關稅及清關費用、出口保險費、廠驗費、非供應鏈環(huán)節(jié)物料消耗以及知識產權費（指利用其他供應商知識產權的使用費，如高通專利使用費）。產品線相關的服務成本：與產品線相關的服務收入對應，指所有因對外提供勞務而產生的支出，既包括因設備銷售產生的勞務支出，也包括與設備銷售無關的勞務支出；建造工程成本指與建造工程收入對應直接發(fā)生的成本。由于建造工程通常采用分包方式，其直接成本通常是依據有關分包合同和工程進度，由我司應支付給分包商的價款。產品線間內部結算虛擬成本在考核和獎金計算時計入產品線銷售成本，產品線間內部結算的規(guī)定見IRB文件產品線間虛

17、擬核算管理辦法。3、銷售稅金及附加是指由于銷售產品、提供勞務而承擔的國內海外的銷售稅金及附加，國內主要包括營業(yè)稅、城市維護建設稅、教育費附加。銷售收入【指標名稱】銷售收入【指標定義】銷售收入指公司在銷售商品、提供服務等活動中，形成的經濟利益的總流入。銷售收入導致權益的增加，但不包括與出資者出資有關的權益增加，也不包括代第三方代收的款項（如增值稅）?！驹O置目的】反映PDT管理的產品的銷售規(guī)?！究己藢ο蟆緽MT/PDT【計算公式】銷售收入=設備收入+與產品相關的服務收入+與產品相關的建造工程收入【統計部門】成本管理部【數據來源】管理核算【計量單位】億元【統計周期】季度【口徑說明】1、銷售收入的確認

18、與計量，與公司財務收入確認的會計政策保持一致，具體參見財經文件4U-I-D-P&P031001REV收入2、設備收入,指銷售物理設備（含外配套設備）所形成的收入，不包括由于設備銷售而產生的勞務收入。由于服務銷售導致的設備銷售所產生的收入，屬于設備收入；業(yè)務功能軟件的銷售，一般情況下按市場原則劃分：新建/擴容市場的標準（非定制）業(yè)務功能軟件銷售所形成的收入，屬于設備收入;由服務部組織定制開發(fā)的業(yè)務功能軟件銷售所形成的收入，屬于服務收入；例外情況的軟件劃分由財經管理部確認；網優(yōu)、工具類軟件銷售所形成的收入，屬于服務收入。3、服務收入指所有因對外提供勞務而形成的收入，既包括因設備銷售產生的勞務收入，

19、也包括與設備銷售無關的勞務收入，服務收入所包含的內容及分類參見附件服務產品分類，服務歸屬產品的劃分原則，參見服務產品分產品（線）核算。軟件銷售收入的歸屬分類，同設備銷售收入；包括外包、分包、外配套、外采購的服務部分形成的收入；包括聯合競標、與其他公司共同銷售的服務部分形成的收入；包括Turnkey合同中的服務部分所形成的收入。4、建造工程收入指我司在承包一項電信工程時，其中由于外線工程、基建工程、鐵塔工程等工程而形成的收入部分，這些工程包括但不限于外線工程、基建工程和鐵塔工程，但不包括針對我司自產設備的硬件安排和軟件調試。5、產品線間內部結算虛擬收入在考核和獎金計算時計入產品線銷售收入，在產品

20、線損益表表外的附注中列示（產品線損益表反映產品線對客戶界面的銷售收入和稅前利潤）。產品線間內部結算的規(guī)定見IRB文件產品線間虛擬核算管理辦法。6、軟件增值稅退稅的收入，作為補貼收入，不計入產品線銷售收入，但納入產品線的稅前利潤和貢獻毛利的計算。累計贏利時間（可行）【指標名稱】累計贏利時間【指標定義】PDT從首個產品的首個R版本開始投入開發(fā)的時間點到生命周期內實現首次累計盈虧平衡的時間長度【測量對象】PDT【設置目的】反映PDT管理的產品的投資回收能力，贏利時間越短則投資回收能力越強【統計部門】財經管理部成本管理部【統計方法】累計贏利時間：財務代表根據成本管理部成本信息處的提供分產品分月核算表中

21、“生命周期累計稅前利潤”項來判斷PDT管理的產品合計數據是否達到其生命周期內第一次累計盈虧平衡，確定盈虧平衡點，同時根據歷史數據找到該PDT的首個產品首個R版本開始投入開發(fā)的時間點，以此計算產品實現贏利的時間長度。注：考慮到產品達到盈虧平衡點后，仍需繼續(xù)投入及銷售變化等因素，可能又會回到虧損狀態(tài)，因此上述贏利時間均指首次達到盈虧平衡的時間?！居嬎愎健坷塾嬘澠胶鈺r間：產品首次實現生命周期內累計盈虧平衡的月份產品第一個R版本開始有財務核算數據的月份。每月主要反映兩方面的信息：截止到本月整個生命周期累計是否贏利；是否達到首次盈虧平衡點。注：如第30個月仍未達到累計盈虧平衡，第37個月達到首次盈虧

22、平衡點，則每月的指標信息的反饋形式為：第31月，反饋“31個月累計虧損，未到首次盈虧平衡點”第32月，反饋“32個月累計虧損，未到首次盈虧平衡點”第37月，反饋“第37個月達到首次盈虧平衡點”第38月，反饋“38個月累計贏利，第37個月達到首次盈虧平衡點”【計量單位】月【指標統計時間】從PDT的首個產品的首個R版本投入開發(fā)的時間點開始累計【統計周期】季度【指標說明】此衡量指標能夠促進盡快將合適數量的產品推向市場，來獲得獨占高價利潤和市場份額。它可以推動開發(fā)團隊了解與一個產品相關的所有成本，并開始權衡產品延遲對產品利潤的影響。研發(fā)費用預算執(zhí)行偏差率（明年）1.10.1ITMT/PDT/TDT研發(fā)

23、費用預算執(zhí)行偏差率【子指標名稱】ITMT/PDT/TDT研發(fā)費用預算執(zhí)行偏差率【指標定義】PDT所管理的產品項目的實際核算數據與其預算數據的偏差程度；ITMT/TDT所管理的技術開發(fā)、平臺、ASIC項目的實際核算數據與其預算數據的偏差程度?！緶y量對象】ITMT/PDT/TDT【設置目的】反映PDT對產品項目研發(fā)費用預算的準確性和實際執(zhí)行的偏差情況；ITMT/TDT對技術開發(fā)、平臺、ASIC項目研發(fā)費用預算的準確性和實際執(zhí)行的偏差情況【統計部門】財經管理部成本管理部【統計方法】研發(fā)費用預算值通過PDCP的合同書中研發(fā)費用預算數據，研發(fā)費用實際值為成本管理部成本信息處的核算數據。注：目前由于項目合

24、同書管理尚不完善，暫通過研發(fā)預算數據庫獲得研發(fā)費用預算值【計算公式】對于PDT/TDT：月計算公式：（PDT/TDT所管理的產品/技術開發(fā)項目的當月實際研發(fā)費用PDT/TDT所管理的產品/技術開發(fā)項目當月預算的研發(fā)費用）-PDT/TDT所管理的產品/技術開發(fā)項目當月預算的研發(fā)費用xlOO%累計計算公式：（PDT/TDT所管理的產品/技術開發(fā)項目的本年度累計實際研發(fā)費用PDT/TDT所管理的產品/技術開發(fā)項目的本年度累計預算研發(fā)費用）-PDT/TDT所管理的產品/技術開發(fā)項目的本年度累計預算研發(fā)費用X100%對于ITMT：月計算公式：（ITMT所管理的平臺/技術開發(fā)項目的當月實際研發(fā)費用一ITM

25、T所管理的產品/技術開發(fā)項目當月預算的研發(fā)費用）一ITMT所管理的產品/技術開發(fā)項目當月預算的研發(fā)費用xlOO%累計計算公式：（ITMT所管理的產品/技術開發(fā)項目的本年度累計實際研發(fā)費用一ITMT所管理的產品/技術開發(fā)項目的本年度累計預算研發(fā)費用）-ITMT所管理的產品/技術開發(fā)項目的本年度累計預算研發(fā)費用X100%【計量單位】%【指標統計時間】PDCP后開始統計【統計周期】月1.10.2項目研發(fā)費用預算執(zhí)行偏差率（明年）【子指標名稱】項目研發(fā)費用預算執(zhí)行偏差率【指標定義】分別反映PDT/TDT所管理的本季度內通過ADCP的產品項目的實際使用的研發(fā)費用與其預算數據偏差程度【測量對象】PDT/T

26、DT【設置目的】反映PDT/TDT對項目研發(fā)費用預算的準確性和實際執(zhí)行的偏差情況【統計部門】財經管理部成本管理部【統計方法】研發(fā)費用預算值通過PDCP的合同書中研發(fā)費用預算數據，研發(fā)費用實際值為成本管理部成本信息處的核算數據。注：目前由于項目合同書管理尚不完善，暫通過研發(fā)預算數據庫獲得研發(fā)費用預算值?！居嬎愎健浚≒DT/TDT所管理的產品項目的截止到ADCP點累計實際研發(fā)費用PDT/TDT所管理的產品項目的截止到ADCP的累計預算研發(fā)費用）-PDT/TDT所管理的產品項目的截止到ADCP點累計預算研發(fā)費用X100%【計量單位】%【指標統計時間】ADCP點，從CHARTER評審通過、批準項目編

27、碼后的次月開始統計研發(fā)費用【統計周期】月（每月反映當月通過ADCP點的項目）1.11目標成本完成率（硬件經理歸口）指標名稱】目標成本完成率【指標定義】項目在開發(fā)后期的實際測算設計成本針對PDCP時確定的目標設計成本的達成情況【測量對象】BMT/PDT/TDT【設置目的】反映PDT/TDT對項目進行設計成本控制的績效【統計部門】財經管理部成本管理部【統計方法】目標制造成本由財務代表根據項目的估計的配置匹配上標準成本或采購價+制造費用，并根據配置所帶的單位數（線、用戶、端口、套等）計算出單位成本；實際制造成本由財務代表根據項目實際的BOM清單配置匹配上標準成本，并根據配置所帶的單位數（線、用戶、端

28、口、套等）計算出單位成本?！居嬎愎健繂我豁椖坑嬎愎剑?+（1項目在ADCP點的制造成本實際值-PDCP確定的制造成本目標值）X100%對于TDT：1+（1項目在TR4/TR4A點的制造成本實際值FPDCP確定的制造成本目標值）X100%PDT/TDT多項目計算公式：（Al+A2+An）/n注：Al為項目1的目標成本完成率，An為項目n的目標成本完成率，PDT多項目目標成本完成率為當月通過ADCP點項目目標成本完成率的簡單算術平均值。【計量單位】%【指標統計時間】從PDCP確定制造成本目標值，在ADCP點測算制造成本實際值【統計周期】月（每月反映基于當月通過ADCP點的項目計算的PDT目標成

29、本完成率）1.12新增可參與市場空間（暫緩）【指標名稱】新增可參與市場空間【指標定義】下一年度我司在目標運營商市場中可參與競爭的細分市場空間的增加值?！緶y量對象】PL-IPMT/PL-PMT【設置目的】持續(xù)擴大目標運營商可銷售市場空間【統計部門】戰(zhàn)略與Marketing市場策略部【統計方法】由市場策略部進行確認統計【計算公式】新增可參與市場空間=統計期下一年度可參與的市場空間一統計期當年可參與的市場空間【計量單位】億元【統計周期】季度【說明】1.13市場準入目標完成率（明年）【指標名稱】公司級/產品線級市場準入目標完成率【指標定義】統計期內實現的公司級/產品線級的市場準入數占計劃的公司級/產品

30、線級市場準入數的比例?！緶y量對象】IRB/C-PMT,PL-IPMT/PL-PMT【設置目的】為銷售增長尋找中長期發(fā)展機會【統計部門】戰(zhàn)略與Marketing全球Marketing營銷運作部/產品線運作支撐部【統計方法】【計算公式】統計期內實現的公司級/產品線級的市場準入數/計劃的公司級/產品線級市場準入數【計量單位】%【統計周期】季度、年度【說明】1、“準入”成功的標志是簽訂銷售合同、或進入短名單、或通過目標細分市場的所有測試即滿足該市場的銷售條件。2、統計期初IRB確定統計期內計劃實現的公司級的市場準入清單，在全球Marketing營銷運作部存檔；IPMT確定統計期內計劃實現的產品線級的市

31、場準入清單（含公司級市場準入清單分解到本產品線部分），在產品線運作支撐部存檔.2客戶2.1客戶滿意度指標名稱】客戶滿意度【指標定義】調查同洲全球的主要客戶，計算客戶對同洲公司品牌價值、產品質量、服務質量（售前、售中、售后）等各方面的綜合滿意度?！緶y量對象】IPMT/PL-PMT【設置目的】考核在提高客戶滿意度方面的貢獻，為制定業(yè)務策略提供科學的依據和建議【統計部門】第三方機構（公司品牌部營銷宣傳部為公司內責任部門）【統計方法】按照很不滿意、比較不滿意、一般、比較滿意、非常滿意來度量產品和服務的滿意程度?！居嬃繂挝弧糠謹担ò俜种疲窘y計周期及時間】每年一次【說明】無2.2產品客戶滿意度【指標名稱

32、】產品客戶滿意度【指標定義】產品推向市場后，通過問卷調查獲得客戶對該產品的評價，具體包括9個方面：（1）產品總體滿意度（2）產品運行穩(wěn)定性（3）產品操作、維護方便性（4）產品系統安全性（數據保護及抗干擾能力）（5）產品功能齊全性（是否滿足客戶需要）（6）產品與其它設備和標準的兼容性（7）產品結構與工藝（8）產品技術資料實用性（9）產品版本管理的規(guī)范性【測量對象】IPMT【設置目的】通過客戶對我司產品的評價來衡量產品的市場競爭力【統計部門】MI與需求管理部【統計方法】委托第三方公司采用問卷的形式調查，以產品系列和IPMT為關注對象?！居嬃繂挝弧糠謹怠窘y計周期及時間】每年一次【說明】1、9個分項指

33、標是滿意度調查問卷中的最小項。2、滿意度調查問卷發(fā)出后，如果沒有反饋的，就采用當面訪談的方式來保證反饋的數量，一般要求反饋的數量達到30，以此來保證調查結果的有效性。3、發(fā)出問卷數要求不低于300份。注：“產品客戶滿意度”指標用“Gallup公司客戶滿意度調查問卷”進行收集。平均產品包需求穩(wěn)定度【指標名稱】平均產品包需求穩(wěn)定度【指標定義】衡量在charter后的產品包需求，在IPD各階段點的變更程度。所涉及的需求必須是經過了計劃決策評審點（PDCP）或者項目變更請求（PCR）流程的批準?！緶y量對象】PL-PMT【設置目的】從產品包需求的穩(wěn)定程度，反映PMT對需求初始規(guī)劃的準確程度【統計部門】產

34、品線質量與運作管理部【統計方法】WEB基線庫【計算公式】產品包需求穩(wěn)定度=1發(fā)生變更的產品包需求數（變更包括增加、修改和刪除）/第一次基線化的產品包需求總數平均產品包需求穩(wěn)定度是產品線各產品包需求穩(wěn)定度的算術平均值?！居嬃繂挝弧俊窘y計周期與時間】TR1TR5各階段點作為過程考核點，產品GA（TR6）為結果考核點?？蛻舴罩С仲M用比重【指標名稱】客戶服務支持費用比重（海內外）【指標定義JPL-IPMT管理的所有產品客戶服務支持費用與PL-IPMT管理的所有產品的銷售收入的比率說明：1、銷售收入=設備收入+與產品線相關的服務收入+與產品線相關的建造工程收入，銷售收入的說明參見銷售收入指標定義說明.

35、2、客戶服務支持費用是指保修期內、外的IPMT所管理的所有產品發(fā)生在國內海外的設備自行/代理安裝、自行維護、培訓，以及技術支援部發(fā)生的其他與產品線相關的費用?？蛻舴占夹g支持費用由工程安裝、技術支持、用戶培訓業(yè)務所發(fā)生的費用構成，等同于目前我司核算的“產品技術支援費用（剔除其中與產品線無關的管理培訓、外包服務所帶來的費用）”。目前海外核算體系支撐較弱技，術支援費用中的海外費用分產品核算數據支持不,足可只對客戶服務支持費用比重（國內）進行分析客戶服務支持費用比重（國內=PL-IPMT管理的所有產品國內的客戶服務支持費用與-IPMTt理的所有產品的國內銷售收入的比率【測量對象】PL-IPMT【設置

36、目的】反映PL-IPMT所管理的產品在客戶服務支持上的支出成本，衡量客戶服務支持的效率?！窘y計部門】財經管理部成本管理部【統計方法】管理核算【計算公式】年度累計計算公式：本年截止報告期各季度IPMT管理的所有產品的累計客戶服務支持費用三本年截止報告期各季度IPMT管理的所有產品的累計銷售收入X100%生命周期累計計算公式：生命周期內截止報告期各季度IPMT管理的所有產品的累計客戶服務支持費用三生命周期內截止報告期各季度IPMT管理的所有產品的累計銷售收入X100%【計量單位】【統計周期】季度【指標說明】該指標對產品持續(xù)的生命周期成本進行富有意義的業(yè)務測量：顯示開發(fā)流程的有效性。顯示客戶服務與支

37、持流程的有效性。顯示PDT合同的履行情況。產品保修費用比重【指標名稱】產品保修費用比重（國內）【指標定義JPL-IPMT管理的所有產品的保修費用與同期PL-IPMT管理的所有產品的產品銷售收入的比率說明：產品保修費用是指在保修期內與產品保修相關的人工、物料、差旅、管理等費用，即保修期內的維護費用。以下為產品保修費用與目前我司客戶服務支持費用的科目/業(yè)務對應關系：業(yè)務名稱保修問題處理免費問題處理其他免費技術支持批量換板保修服務維護合作免費服務維護合作保修期內原件返修保修期外原件返修保修期內備件更換保修期外備件更換保修期內質量缺陷保修期外質量缺陷開局壞件銷售收入=設備收入+與產品線相關的服務收入+

38、與產品線相關的建造工程收入，銷售收入的說明參加銷售收入指標定義相關說明.【測量對象】PL-IPMT【設置目的】反映IPMT所管理的產品質量成本支出，衡量產品的技術穩(wěn)定性?！窘y計部門】財經管理部成本管理部【統計方法】管理核算【計算公式】年度累計計算公式：本年截止報告期各季度IPMT管理的所有產品累計在保修期內我司承諾免費服務產生的費用（國內）三本年截止報告期各季度IPMT管理的所有產品的累計銷售收入（國內）X100%【計量單位】【統計周期及時間】季度【指標說明】該指標是一個有意義的業(yè)務衡量指標，用以衡量整個生命周期過程中支持某個硬件產品所產生的成本。早期發(fā)貨比重【指標名稱】早期發(fā)貨額比重（板件）

39、【指標定義】IPMT/產品族總監(jiān)所管理的產品中，未通過GA點的的板件發(fā)貨金額（按料本價計算）占所有板件發(fā)貨金額（按料本價計算）的比例說明：分實驗局發(fā)貨、早期銷售發(fā)貨，并按TR5以前、GA點以前的發(fā)貨進行統計?！緶y量對象】IPMT/BMT【設置目的】反映產品線（族）的產品早期發(fā)貨整體狀況?！窘y計部門】公司運作管理部/產品線運作支撐部【統計方法】通過ERP系統獲得發(fā)貨的時間、數量、板件料本價格以及所處的狀態(tài)。對于多個產品線共享板件的情況，如：屬于A產品線的板件，B產品線共享，早期發(fā)貨金額算在A產品線?！居嬎愎健吭掠嬎愎剑罕驹挛催^TR5/GA點的板件發(fā)貨金額（按料本價計算）三本月所有板件發(fā)貨總金

40、額（按料本價計算）累計計算公式：本年未過TR5/GA點的板件發(fā)貨金額（按料本價計算）累計三本年所有板件發(fā)貨總金額（按料本價計算）【計量單位】【統計周期及時間】每月第六個工作日短中長期需求比例分布【指標名稱】短中長期需求比例分布【指標定義】客戶需求按照從提出到實現所需的周期，分為短期需求、中期需求、長期需求。中長期需求比例越高，表明需求收集的前瞻性越好。測量關注于以下幾個時間段：短期需求，要求在0-6個月內實現的需求中期需求，要求在7-12個月內實現的需求長期需求，要求在13-36個月內實現的需求【測量對象】IPMT/BMT【設置目的】牽引產品線加強客戶需求收集的前瞻性。如果短期需求比例偏高，表

41、明產品在前期需求考慮不周，導致上市后大量涌入短期需求，使開發(fā)工作陷于被動?；趪H其他公司的經驗，建議參考以下目標：減少短期需求的比例到50%以下增加中期需求的比例到30%以上增加長期需求的數量到20%以上【統計部門】營銷工程部【統計方法】從客戶需求電子流統計【計算公式】要求06個月實現的需求占總數比重：要求712個月實現的需求比重：要求1336個月實現的需求比重【計量單位】%【統計周期與時間】季度承諾兌現及時率【指標名稱】承諾兌現及時率【指標定義】考核產品線對一線作出的承諾中，實際及時兌現的比例。按照RMT/RAT確定的時間及時兌現承諾的得分比例【測量對象】IPMT/BMT/PDT【設置目的

42、】促進產品及時實現客戶承諾，提升客戶滿意程度【統計部門】營銷工程部【統計方法】從客戶承諾電子流提取指標匯總而成【計算公式】承諾兌現及時率=測評區(qū)間的及時兌現的承諾得分/測評區(qū)間的承諾總分注：每條承諾的分數按照同洲優(yōu)先級評定，介于15分之間，5分為最高。實際得分原則是及時兌現得滿分，月度統計時已兌現但超過預定日期得一半分，統計時未兌現得0分?！居嬃繂挝弧俊窘y計周期與時間】月度客戶反饋產品缺陷【指標名稱】客戶反饋產品缺陷【指標定義】產品推向市場后在網上運行情況，具體包括以下幾個方面：（1）重點局產品故障率（2）客戶問題密度（NPR）（3）質量重大事故次數（4）產品反饋技術/平臺測試缺陷密度測量對象

43、】IPMT/BMT/PDT/TDT【設置目的】使IPMT/PDT關注客戶反映的產品缺陷和運行質量，它反映了客戶發(fā)現的產品內在缺陷，顯示了：（1）客戶滿意度（客戶滿意度中的“運行穩(wěn)定性”）；（2）IPMT/PDT合同履行情況；（3）產品開發(fā)流程的效果。對于許多軟件產品而言，這是客戶服務和支持成本的一個重要要素。【統計部門】公司質量管理部【統計方法】重點局產品故障率數據主要從網上問題處理流程中獲取，但是其中重點局的數量由各產品線技術支持部提供，并通過客戶服務中心用技術支援月報的形式來發(fā)布。【計算公式】見如下各子指標的計算公式【計量單位】次/局年、次/臺（線、套）年、次數【統計周期及時間】月度、季度

44、、年度2.9.1重點局產品故障率【指標名稱】重點局產品故障率【指標定義】產品在網上重點局運行過程中出現的重大質量事故占重點局數的比例?！緶y量對象】IPMT/BMT/PDT/TDT【設置目的】以重點局作為樣本考核產品運行的穩(wěn)定程度。【統計部門】公司質量管理部【統計方法】1、原始數據從網上問題電子流重點局清單視圖下提取，網上問題電子流中提供第n月發(fā)生的重點局重大質量事故數An,相應的重點局數為Bn,該月產品故障率為：Cn=（Ai/Bi）X12年度產品重點局故障率為：nnC12=（EAi/EBi）X12（i=112）i=1i=1注：乘以12，是將實際值折算到年，以與年度承諾目標值相比較。2、某一個產

45、品線的當月重點局產品故障率為該產品線內所有產品（當月發(fā)生的重點局重大質量事故總數/當月重點局累加總數X12）。3、產品線年度累計故障率的計算為該產品線內所有產品（年度發(fā)生的重點局重大質量事故總數/年度各月重點局累加總數X12）。4、全產品線的年度重點局產品故障率為公司所有產品（年度發(fā)生的重點局重大質量事故總數/年度各月重點局累加總數X12）o5、當重點局數小于10時，按10計算。6、重點局數為0（如終端類產品不具有重點局和重大事故的概念），該指標不考核?！居嬎愎健恐攸c局產品故障率=本月重點局重大質量事故數/本月重點局數X12X100%【計量單位】次/局年【指標統計時間】試驗局開局后開始統計【

46、統計周期】月度統計、季度、年度【數據來源】網上重點局數量：在網上問題管理系統統計庫（szxua03-ds）0、系統數據設定一重點局清單；網上重點局事故數：在網上問題管理系統統計庫（szxua03-ds）-2、問題分析-重大事故/一級問題統計內2.9.2客戶問題密度【指標名稱】客戶問題密度（NPR：NumberofProblemReports）【指標定義】NPR即在產品的生命周期中，用戶所報告的問題密度，該數據可表示已交付的產品在其運行生命周期中的質量。【測量對象】IPMT/BMT/PDT/TDT【設置目的】用于評估由顧客產生的問題報告的數量，該數量可表示所交付的產品在其運行壽命周期中的質量。問

47、題報告反映對組織（如：重新加工）、對顧客（如安排重復的現場訪視）的一個負面影響，并可能降低客戶的忠誠度。指標測量目的是推動持續(xù)改進活動，降低問題報告數量、降低相關的成本和潛在的收入損失?！窘y計部門】公司質量管理部【統計方法】Np1（NumberofCriticalH/SProblemReportsinthereportingperio）d：報告期內所有關于硬件/軟件等關鍵問題報告數。（對應網上問題一級以上遺留問題次級總數）Np2(NumberofMajorH/SProblemReportsinthereportingperio)d：報告期內所有關于硬件/軟件等嚴重問題報告數。(對應網上問題二級

48、遺留問題次級總數)Np3(NumberofMinorH/SProblemReportsinthereportingperio)d：報告期內所有關于硬件/軟件等一般問題報告數。(對應網上問題三、四級遺留問題次級總數)NPR1=關鍵問題報告數/每年平均單位值=Np1*12/SNPR2=嚴重問題報告數/每年平均單位值=Np2*12/SNPR3=一般問題報告數/每年平均單位值=Np3*12/SNPR=(NP1+NP2+NP3)/SX12指標說明：NPR年度指標為各月指標的算術平均值，產品線NPR指標為各PDTNPR指標的算術平均。NP1、NP2、NP3分別對應一級以上遺留問題，二級遺留問題，三、四級遺

49、留問題次級進行計算【計算公式】問題報告數/網上容量X12【計量單位】次/臺(線、套)年【統計周期及時間】試驗局驗證結束后開始統計、月度、季度、年度【指標說明】目前本指標對于IPMT和PDT可以計算密度，但是對于TDT還只能計算到次級。質量重大事故次數【分項指標定義】質量重大事故次數【分項指標說明】對所有質量重大事故的總體評估，反映各級網上產品質量重大事故的多少【數據收集方法】每月從網上問題處理電子流提取數據【計算方法】1、重大事故次數分為：特級重大事故次數、一級重大事故次數、二級重大事故次數、三級重大事故次數、四級重大事故次數。2、IPMT重大事故次數由各PDT的重大事故次數組成。產品反饋技術

50、/平臺測試缺陷密度【指標名稱】產品反饋技術/平臺測試缺陷密度【指標定義】技術/平臺在TR4A后在產品中發(fā)現的問題密度，問題數是累計值；【測量對象】ITMT/TDT【設置目的】關注遺留到產品測試環(huán)節(jié)的缺陷，促進開發(fā)質量提升?！窘y計部門】產品線/平臺部門質量部【統計方法】從CMM缺陷跟蹤電子流中獲取數據。按照內部缺陷跟蹤規(guī)程要求，產品反饋的問題在產品CMM庫和技術/平臺CMM庫各填寫一個問題單；原則上每個技術/平臺產品有自己的CMM庫；按ITMT/TDT的R版本進行統計。【計算公式】產品反饋技術/平臺測試缺陷=在TR4A后由產品發(fā)現的問題累計數/技術或平臺版本軟件規(guī)?！居嬃繂挝弧總€/千行【統計周期

51、及時間】月度備注：問題數統計時包括資料的問題單在內(所有問題均不包括提示類問題)。網上問題及時解決率【指標名稱】網上問題及時解決率(FRT，ProblemReportFixResponseTime)【指標定義】FRT即供應商對用戶所報告的問題的總體響應；這個指標可應用于交付的硬件/軟件問題報告和服務的問題報告?！緶y量對象】ITMT/IPMT/BMT/PDT/TDT【設置目的】反映產品本身質量、運維質量和組織對問題的響應速度，促使組織采取措施降低問題數量，提高問題解決速度，降低成本。【統計部門】公司質量管理部【統計方法】超過20天(30天、90天、150天)仍未定位的關鍵(緊急、一般)問題納入當

52、月FRT考核且判定為不及時。各產品線當月FRT=當月產品遺留問題及時解決數/當月產品遺留問題需及時解決數X100%,年度指標FRT=E產品線各月遺留問題及時解決數/工產品線各月遺留問題需及時解決數X100%；全產品線當月FRT=Z當月所有產品遺留問題及時解FRT=遺留問題及時解決數/遺留問題需及時解決數X100%。遺留問題及時解決數=5X特級遺留問題及時解決數+4X1級遺留問題及時解決數+3X2級遺留問題及時解決數+2X3級遺留問題及時解決數+1X4級遺留問題及時解決數；遺留問題需及時解決數=5X特級遺留問題需及時解決數+4X1級遺留問題需及時解決數+3X2級遺留問題需及時解決數+2X3級遺留

53、問題需及時解決數+1X4級遺留問題需及時解決數。遺留問題級別與TL9000問題級別的對應關系:特/1級對應關鍵問題(CriticalProblem)，2級對應緊急問題(MajorProblem)，3/4級對應一般問題(MinorProblem)。計算時限:特/1級:20天之內(包括20天)，2級:30天之內(包括30天)，3級:90天之內(包括90天)，4級:150天之內(包括150天)。特/1/2/3/4級遺留問題的權重為5/4/3/2/1，每個權重對PDT問題及時解決率FRT指標的年度/季度/月度影響上限為2%/8%/8%。決數/當月所有產品遺留問題需及時解決數X100%，年度指標FRT=

54、全產品線各月遺留問題及時解決數/!全產品線各月遺留問題需及時解決數X100%?！居嬎愎健考皶r解決的問題數/需解決的問題總數X100%【計量單位】百分比【指標統計時間】試驗局驗證結束后開始統計【統計周期】月度、季度、年度網上逾期問題解決率【指標名稱】網上逾期問題解決率(OFR,OverdueProblemReportFixResponsiveness)【指標定義】OFR即逾期問題報告修復響應，是逾期的軟/硬件問題報告和所有服務問題報告的關閉率，是用來度量對逾期問題報告的響應并促進逾期的問題報告的修復和關閉。【測量對象】ITMT/IPMT/BMT/PDT/TDT【設置目的】反映產品本身質量、運維

55、質量和組織對問題的響應速度，促使組織采取措施降低問題數量，提高問題解決速度，降低成本。【統計部門】公司質量管理部【統計方法】OFR=已關閉的逾期遺留問題數/（逾期的遺留問題數+懲罰的遺留問題數）X100%；已關閉的逾期遺留問題數=5X已關閉的逾期特級遺留問題數+4X已關閉的逾期1級遺留問題數+3X已關閉的2級遺留問題數+2X已關閉的3級遺留問題數+1X已關閉的4級遺留問題數；逾期的遺留問題數=5X逾期的特級遺留問題數+4X逾期的1級遺留問題數+3X逾期的2級遺留問題數+2X逾期的3級遺留問題數+1X逾期的4級遺留問題數；懲罰的遺留問題數=5X懲罰的特級遺留問題數+4X懲罰的1級遺留問題數+3X

56、懲罰的2級遺留問題數+2X懲罰的3級遺留問題數+1X懲罰的4級遺留問題數。遺留問題級別與TL9000問題級別的對應關系：特/1對應關鍵問題（CriticalProblem），2級對應緊急問題（MajorProblem），3級/4級對應一般問題（MinorProblem）。計算時限:特/1級：2060天（不包括第20天），2級：3090天（不包括第30天），3級：90150天（不包括第90天），4級：150240天（不包括第150天）。懲罰問題數對于特/1級遺留問題指的是超過60天未解決的問題數；對于2級遺留問題指的是超過90天未解決的問題數；對于3級遺留問題指的是超過150天未解決的問題數；對于4級遺留問題指的是超過240天未解決的問題數。特/1/2/3/4遺留問題的權重為5/4/3/2/1，每個權重對PDT逾期問題解決率OFR指標的年度/季度/月度影響上限為2%/8%/8%。20天（30天、90天、150天）之內解決的關鍵（緊急、一般）問題納入FRT考核，不納入0FR考核。超過60天（90天、150天、240天）的關鍵（緊急、一般）問題將作為懲罰問題（考核加倍）進行考核，無論其是否解決。&各產品線當月0FR=當月產品關閉的逾期遺留問題數/（當月產品逾期遺留問題數+當月產品懲罰遺留問題數）X100%，