《客戶服務(wù)與管理》PPT第一章客戶服務(wù)基本認(rèn)知職業(yè)活動(dòng)教學(xué)設(shè)計(jì)

1、第一章客戶服務(wù)基本認(rèn)知職業(yè)活動(dòng)教學(xué)設(shè)計(jì)單元名稱(chēng)客戶服務(wù)基本認(rèn)知學(xué)時(shí)6單元簡(jiǎn)介通過(guò)本單元學(xué)習(xí)能夠掌握服務(wù)、客戶、客戶服務(wù)等基本概念，即 能了解客戶的各種分類(lèi)，又能掌握客戶服務(wù)意識(shí)、服務(wù)質(zhì)量等內(nèi) 涵要求，即能了解客戶服務(wù)行業(yè)的發(fā)展趨勢(shì)、網(wǎng)絡(luò)客戶服務(wù)的發(fā) 展需求，又能掌握網(wǎng)絡(luò)客戶服務(wù)的特性及其基本要求。能力目標(biāo)通過(guò)本單元學(xué)習(xí)能夠清晰理解服務(wù)意識(shí)的要求、正確把握優(yōu)質(zhì)服 務(wù)質(zhì)量的標(biāo)準(zhǔn)以及網(wǎng)絡(luò)客戶服務(wù)的趨勢(shì)和要求。相關(guān)知識(shí)1 .服務(wù)服務(wù)包括支撐客戶價(jià)值生成的所有活動(dòng)和流程，譬如各類(lèi)解決方 案，或者由后形產(chǎn)品、服務(wù)、信息、對(duì)客戶的關(guān)懷及其他要素所 組成的集合”。客戶既包含外延客戶，又包含內(nèi)涵客戶。3.客戶服

2、務(wù)是指客戶服務(wù)的內(nèi)涵、客戶服務(wù)的特征、客戶服務(wù)的分類(lèi)及其客 戶服務(wù)的內(nèi)容。服務(wù)質(zhì)量服務(wù)質(zhì)量是由服務(wù)的形象質(zhì)量、職能質(zhì)量和真實(shí)瞬間構(gòu)成，同時(shí) 了解優(yōu)質(zhì)客戶服務(wù)的標(biāo)準(zhǔn)，以便為客戶提供滿意的服務(wù)，達(dá)到優(yōu) 質(zhì)服務(wù)的標(biāo)準(zhǔn)。5.網(wǎng)絡(luò)客戶服務(wù)是指通過(guò)互聯(lián)網(wǎng)等客戶服務(wù)工具提供的客戶服務(wù)內(nèi)容，包括網(wǎng)絡(luò) 客戶服務(wù)的特性、過(guò)程、內(nèi)容等。教學(xué)設(shè)計(jì)（一）理論教學(xué)方法教學(xué)方法：總體上采取學(xué)練結(jié)合”的教學(xué)方法學(xué)時(shí)分配：4學(xué)時(shí)1.引導(dǎo)學(xué)習(xí)環(huán)節(jié)：客戶服務(wù)基本認(rèn)知（建議180分鐘） 本單元理論教學(xué)可以劃分為三個(gè)部分：第一部分：客戶服務(wù)的基本認(rèn)知（建議 60分鐘）學(xué)生瀏覽圖片（20分鐘）:本門(mén)課程建議學(xué)生以學(xué)習(xí)小組的形式進(jìn)行學(xué)習(xí)，

3、學(xué)習(xí)小組劃分的原則是異構(gòu)性格的學(xué)生劃分在同一個(gè)小組，每個(gè)學(xué)習(xí)小組控制在4 至6人，最好不要超過(guò)6人。學(xué)生可以分組抓閹確定解讀圖片的序號(hào)，或教師指定。值得注意的是分享很重要，圖片資源：KFT010101 服務(wù)KFT010102 服務(wù)KFT010103 服務(wù)KFT010104傳統(tǒng)意義上的服務(wù)KFT010105客戶結(jié)構(gòu)圖KFT010106內(nèi)部客戶KFT010107渠道客戶之供應(yīng)商KFT010108渠道客戶之分銷(xiāo)商KFT010109終端客戶KFA010101案例：聯(lián)想公司的客戶細(xì)分結(jié)構(gòu)圖KFT010110客戶服務(wù)KFT010111客戶服務(wù)KFT010112客戶服務(wù)KFT010113客戶服務(wù)KFT010

4、114客戶服務(wù)人員的基本素質(zhì)KFT010115優(yōu)質(zhì)客服的標(biāo)準(zhǔn)KFT010116優(yōu)質(zhì)客服的標(biāo)準(zhǔn)KFT010117優(yōu)質(zhì)客服的標(biāo)準(zhǔn)KFT010118客戶服務(wù)意識(shí)KFT010119客戶服務(wù)意識(shí)通過(guò)瀏覽圖片熟悉服務(wù)業(yè)提供的內(nèi)容、客戶包含的不同分類(lèi)以及客戶服務(wù)在不同時(shí)期的不同含義。觀看動(dòng)回、案例分析（10分鐘）：KFD010101客戶期望值的變化通過(guò)觀看動(dòng)畫(huà)、案例增強(qiáng)學(xué)生的真實(shí)感，再現(xiàn)服務(wù)型企業(yè)提供客 戶服務(wù)的內(nèi)容、服務(wù)質(zhì)量的評(píng)定標(biāo)準(zhǔn)以及客戶服務(wù)人員的服務(wù)意 識(shí)。建議在播放前老師強(qiáng)調(diào)和要求學(xué)生帶著問(wèn)題看動(dòng)畫(huà)。問(wèn)題：1.在服務(wù)過(guò)程中，請(qǐng)思考客戶心理期望值是什么？.客戶服務(wù)人員在服務(wù)過(guò)程中應(yīng)該注意的首要問(wèn)題是

5、什么？.服務(wù)的質(zhì)量如何評(píng)價(jià)？全部動(dòng)畫(huà)播放結(jié)束后分組討論客戶為什么有期待？注意老師在學(xué) 生觀看動(dòng)畫(huà)時(shí)、提煉總結(jié)學(xué)習(xí)感想關(guān)鍵詞時(shí)，要在學(xué)生中間觀察， 汴意發(fā)現(xiàn)有代表性的同學(xué)，并做必要記錄，以備后邊分享總結(jié)時(shí) 使用。案例討論（30分鐘）:討論主題：客戶服務(wù)行業(yè)面臨的挑戰(zhàn)KFA010102案例：行業(yè)規(guī)范的變化KFA010103案例：產(chǎn)品科技含量的提升KFA010104案例：手機(jī)業(yè)界客戶不合理的需求KFA010105案例：客戶需求的波動(dòng)本次案例討論是本門(mén)課程的第一次分享，主要目的培養(yǎng)學(xué)生良好 的討論意識(shí)、行為規(guī)范、積極參與討論、善于與別人分享自己的 觀點(diǎn)，盡力擴(kuò)大自己觀點(diǎn)的影響力。所以在本次案例討論中，

6、教 師應(yīng)該想辦法加大監(jiān)控力度，盡力注意到每個(gè)同學(xué)的表現(xiàn)，并隨 時(shí)做好記錄，對(duì)行為不當(dāng)?shù)耐瑢W(xué)適時(shí)地給與指導(dǎo)和糾正，告訴他 們討論期間正確的行為應(yīng)該做什么。如果指導(dǎo)教師一個(gè)人實(shí)在無(wú) 法顧全，可以在每個(gè)學(xué)習(xí)小組選擇一個(gè)表現(xiàn)較好的同學(xué)來(lái)協(xié)助進(jìn) 行前兩次的案例討論，以便每個(gè)學(xué)生能夠順利建立正確參與案例 討論的良好習(xí)慣，也方便學(xué)生將來(lái)順利適應(yīng)企業(yè)的晨會(huì)和晚會(huì)的 分享經(jīng)驗(yàn)。第二部分：客戶服務(wù)產(chǎn)業(yè)的發(fā)展趨勢(shì)（建議 60分鐘）學(xué)生觀看圖片（20分鐘）：所采用的形式是游戲看圖說(shuō)話”，老師可以把圖片制作在硬紙板 或卡片上，或制作成PPT,依次展示或播放，每播放一張圖片要 求學(xué)生即興快速提煉一個(gè)關(guān)鍵詞。KFT0102

7、02客戶評(píng)論KFT010203客戶隱私KFT010204客戶訂制KFT010205傳統(tǒng)的客戶溝通渠道KFT010206傳統(tǒng)的客戶溝通渠道KFT010201現(xiàn)代化的客戶溝通渠道KFT010207電子郵件KFT010208 論壇KFT010209 微博所有圖片播放完畢，組織學(xué)生分組討論，每個(gè)小組主題/、同，主 要討論該主題的關(guān)鍵詞。討論結(jié)束,各學(xué)習(xí)小組選派優(yōu)秀代表在全班進(jìn)行討論結(jié)果分享, 分享時(shí)間控制在10分鐘之內(nèi)。教師在學(xué)生進(jìn)行分享的同時(shí)，注意記錄分享的內(nèi)容，可以選派繪 回基礎(chǔ)比較好的學(xué)生現(xiàn)場(chǎng)在白板上進(jìn)行知識(shí)聯(lián)系圖的繪制，最后 由教師補(bǔ)充完善所有應(yīng)該學(xué)習(xí)的知識(shí)點(diǎn)。觀看動(dòng)回、進(jìn)行案例分析（20分鐘

8、）：KFD010201現(xiàn)代化的客戶溝通渠道KFA010201案例：客戶服務(wù)外包本環(huán)節(jié)要求學(xué)習(xí)小組以團(tuán)隊(duì)形式進(jìn)行分享，在時(shí)間允詫的情況卜，團(tuán)隊(duì)盡可能多的成員參與到討論結(jié)果的匯報(bào)過(guò)程，匯報(bào)形式盡可 能借助豐富的道具和多種資料形式，豐富展現(xiàn)未來(lái)客戶服務(wù)行業(yè) 的發(fā)展趨勢(shì)。第二部分：網(wǎng)絡(luò)客戶服務(wù)特性（建議 60分鐘）瀏覽圖片（20分鐘）：KFT010301銷(xiāo)售前的網(wǎng)絡(luò)客戶服務(wù)KFT010302銷(xiāo)售中的網(wǎng)絡(luò)客戶服務(wù)KFT010303銷(xiāo)售中的網(wǎng)絡(luò)客戶服務(wù)KFT010304銷(xiāo)售后的網(wǎng)絡(luò)客戶服務(wù)KFT010305銷(xiāo)售后的網(wǎng)絡(luò)客戶服務(wù)KFT010306銷(xiāo)售后的網(wǎng)絡(luò)客戶服務(wù)KFT010307網(wǎng)絡(luò)客戶服務(wù)的優(yōu)勢(shì)KFT

9、010308網(wǎng)絡(luò)客戶服務(wù)的優(yōu)勢(shì)KFT010309網(wǎng)絡(luò)客戶服務(wù)的優(yōu)勢(shì)KFT010310網(wǎng)絡(luò)客戶服務(wù)的優(yōu)勢(shì)讓學(xué)生熟悉網(wǎng)絡(luò)經(jīng)濟(jì)環(huán)5網(wǎng)絡(luò)客戶服務(wù)的優(yōu)勢(shì)、特征。觀看動(dòng)回：KFD010301網(wǎng)絡(luò)客戶服務(wù)模式KFD010302網(wǎng)絡(luò)客戶服務(wù)的低成本KFD010303網(wǎng)絡(luò)客戶服務(wù)的高效率案例分析：KFA010301案例：美國(guó)波音公司網(wǎng)絡(luò)客戶服務(wù)內(nèi)容KFT010310網(wǎng)絡(luò)客戶服務(wù)的優(yōu)勢(shì)讓學(xué)生進(jìn)一步熟悉網(wǎng)絡(luò)經(jīng)濟(jì)環(huán)境下網(wǎng)絡(luò)客戶服務(wù)的優(yōu)勢(shì)、特征， 熟悉在企業(yè)的實(shí)際應(yīng)用。（二）鞏固演練”環(huán)節(jié)（建議90分鐘）：組織一個(gè)課堂活動(dòng)： 情景模擬：學(xué)生分組模擬客戶和客戶服務(wù)代 表，進(jìn)行企業(yè)業(yè)務(wù)情景再現(xiàn)”分組演練的具體操作方法：分組

10、演練：客戶和客戶服務(wù)代表進(jìn)行在線服務(wù).學(xué)生分組，一般每組4-6人一組為宜；.每個(gè)組分別拿到不同的情景劇，根據(jù)情景劇的具體情況，選擇 合適的服務(wù)工具，設(shè)計(jì)情景腳本。.小組成員根據(jù)具體的情景，分別扮演不同的角色。小組成員進(jìn) 行自我評(píng)價(jià)。.其他小組和教師進(jìn)行評(píng)價(jià)。在演練的現(xiàn)場(chǎng)提醒學(xué)生作為客戶服務(wù)人員，非常重要的意識(shí)是站 在客戶的立場(chǎng)真誠(chéng)地替客戶著想。切勿按照自己的思維習(xí)慣去思 考。因此，要想提供學(xué)生更獨(dú)到的解決問(wèn)題思路，一個(gè)方法是加 強(qiáng)學(xué)生拓展性思維、開(kāi)放性思維和發(fā)散性思維的培育。（三）單元小結(jié)本單元主要介紹客戶服務(wù)的基本知識(shí)、客戶服務(wù)行業(yè)面對(duì)的挑戰(zhàn) 以及今后的行業(yè)發(fā)展趨勢(shì)，在網(wǎng)絡(luò)經(jīng)濟(jì)時(shí)代，客戶服務(wù)

11、的主要形 式已經(jīng)演變?yōu)榫W(wǎng)絡(luò)客戶服務(wù)，重點(diǎn)介紹網(wǎng)絡(luò)客戶服務(wù)的特征和優(yōu) 勢(shì)。通過(guò)案例，再現(xiàn)企業(yè)客戶服務(wù)的現(xiàn)狀，強(qiáng)化學(xué)生的學(xué)習(xí)效果, 讓學(xué)生學(xué)起來(lái)比較直觀、生動(dòng)有真實(shí)感。（四）同步測(cè)試同步測(cè)試”只作為學(xué)生自測(cè)系統(tǒng)和本環(huán)節(jié)成績(jī)的參考，一般由學(xué) 生自測(cè)，主要檢驗(yàn)學(xué)生知識(shí)點(diǎn)的掌握情況。測(cè)試以個(gè)人測(cè)試為主, 每人提交成果，計(jì)入個(gè)人成績(jī)。教學(xué)資源知識(shí)點(diǎn)資源:服務(wù)的概念KFT010101 服務(wù)KFT010102 服務(wù)KFT010103 服務(wù)KFT010104傳統(tǒng)意義上的服務(wù)客戶的概念KFT010105客戶結(jié)構(gòu)圖KFT010106內(nèi)部客戶KFT010107渠道客戶之供應(yīng)商KFT010108渠道客戶之分銷(xiāo)商KFT0

12、10109終端客戶KFA010101案例：聯(lián)想公司的客戶細(xì)分圖客戶服務(wù)的概念KFT010110客戶服務(wù)KFT010111客戶服務(wù)KFT010112客戶服務(wù)KFT010113客戶服務(wù)客戶服務(wù)質(zhì)量KFT010114客戶服務(wù)人員的基本素質(zhì)KFT010115優(yōu)質(zhì)客服的標(biāo)準(zhǔn)KFT010116優(yōu)質(zhì)客服的標(biāo)準(zhǔn)KFT010117優(yōu)質(zhì)客服的標(biāo)準(zhǔn)客戶服務(wù)意識(shí)KFT010118客戶服務(wù)意識(shí)KFT010119客戶服務(wù)意識(shí)KFD010101客戶期望值的變化客戶服務(wù)工作面臨挑戰(zhàn)KFA010102案例：行業(yè)規(guī)范的變化KFA010103案例：產(chǎn)品科技含量的提升KFA010104案例：手機(jī)業(yè)界客戶不合理的需求KFA010105

13、案例：客戶需求的波動(dòng)網(wǎng)絡(luò)信息技術(shù)的挑戰(zhàn)KFT010202客戶評(píng)論KFT010203客戶隱私KFT010204客戶訂制KFT010205傳統(tǒng)的客戶溝通渠道KFT010206傳統(tǒng)的客戶溝通渠道客戶服務(wù)產(chǎn)業(yè)的發(fā)展趨勢(shì)KFD010201現(xiàn)代化的客戶溝通渠道KFT010201現(xiàn)代化的客戶溝通渠道KFT010207電子郵件KFT010208 論壇KFT010209 微博KFA010201案例：客戶服務(wù)外包網(wǎng)絡(luò)客戶服務(wù)的內(nèi)容KFD010301網(wǎng)絡(luò)客戶服務(wù)模式KFT010301銷(xiāo)售前的網(wǎng)絡(luò)客戶服務(wù)KFT010302銷(xiāo)售中的網(wǎng)絡(luò)客戶服務(wù)KFT010303銷(xiāo)售中的網(wǎng)絡(luò)客戶服務(wù)KFT010304銷(xiāo)售后的網(wǎng)絡(luò)客戶服務(wù)

14、KFT010305銷(xiāo)售后的網(wǎng)絡(luò)客戶服務(wù)KFT010306銷(xiāo)售后的網(wǎng)絡(luò)客戶服務(wù)KFA010301案例：美國(guó)波音公司網(wǎng)絡(luò)客戶服務(wù)P網(wǎng)絡(luò)客戶服務(wù)的優(yōu)勢(shì)KFD010302網(wǎng)絡(luò)客戶服務(wù)的低成本J容KFD010303網(wǎng)絡(luò)客戶服務(wù)的高效率KFT010307網(wǎng)絡(luò)客戶服務(wù)的優(yōu)勢(shì)KFT010308網(wǎng)絡(luò)客戶服務(wù)的優(yōu)勢(shì)KFT010309網(wǎng)絡(luò)客戶服務(wù)的優(yōu)勢(shì)KFT010310網(wǎng)絡(luò)客戶服務(wù)的優(yōu)勢(shì)（一）考核方式過(guò)程化考核（二）考核內(nèi)容與方案本單元權(quán)重為10%,分別進(jìn)行學(xué)、練、測(cè)三項(xiàng)考核，各自權(quán)重分另是40%、 30%和30%學(xué)：記錄學(xué)生出勤情況，并保證每名學(xué)生都被提問(wèn)一次，作為 學(xué)”這個(gè)劃、節(jié)的個(gè)人成績(jī)；練：本單兀共一項(xiàng)綜合任務(wù)，在 練”這個(gè)環(huán)節(jié)，教師應(yīng)該給每個(gè)單元考核同學(xué)提供展