文明禮儀和職業(yè)道德概述課件

1、 “禮貌、禮儀、禮節(jié)” 與職業(yè)道德一、“三禮”概述 （一）禮貌的一般表現(xiàn)形式 （二）禮貌的具體要求二、禮儀與職業(yè)道德三、職業(yè)道德的主要規(guī)范四、如何做到文明禮貌、優(yōu)質(zhì)服務(wù) （一）儀容服飾禮儀 （二）儀容儀表禮儀 （三）禮貌服務(wù)禮貌、禮儀、禮節(jié)是社會生活中約定俗成、得到普遍承認和共同遵守的規(guī)范和儀式，是“禮”的不同表現(xiàn)形式。一、“三禮”概述禮節(jié)是人們在日常生活中,特別是在交際場合相互表示尊敬,問候,祝頌,慰問以及給予必要的協(xié)助與照料的慣用形式. 禮貌是人們交往時,相互表示謙虛和恭敬的言行規(guī)范.它體現(xiàn)了時代的風(fēng)尚與道德水準,體現(xiàn)了人們的文化層次和文明程度. 禮儀是表示禮節(jié),禮貌的儀式,即表示敬意而隆

2、重舉行的儀式.（一）禮貌的一般表現(xiàn)形式儀容,儀表,儀態(tài)語言,談吐著裝,服飾,發(fā)型面部表情、姿勢待人接物、為人處世的方式、態(tài)度（二）禮貌的具體要求嚴于律己,寬厚待人熱情友好,尊重他人待人接物落落大方,不卑不亢辦事慎重而不推諉行為舉止有教養(yǎng),符合職業(yè)素質(zhì)要求.二、禮儀與職業(yè)道德禮儀。表情自然，面對客人說話時，要距客人一米左右，面帶微笑，目視客人眼鼻三角區(qū)，以示尊重、親切、有禮貌。 道德，是人們共同生活和行為的準則與規(guī)范。它依靠社會輿論的力量，以善惡、好壞、美丑、公正和偏私、誠實及虛偽等道德觀念來評價每個人的行為，使人明是非，知榮辱，以調(diào)整各種社會關(guān)系。職業(yè)道德：就是從事一定職業(yè)的人們在職業(yè)生活中應(yīng)

3、該遵循的道德規(guī)范，以及與之相適應(yīng)的道德觀念、道德情操和道德品質(zhì)等。禮儀與道德的關(guān)系：禮儀與道德相輔相成，相互補充。禮儀是道德的載體，道德是禮儀的抽象；禮儀體現(xiàn)道德觀念，道德觀念制約、調(diào)整禮儀行為規(guī)范的完善和發(fā)展。三、職業(yè)道德的主要規(guī)范熱情友好、賓客至上真誠公道、信譽第一文明禮貌、優(yōu)質(zhì)服務(wù)不卑不亢、一視同仁團結(jié)協(xié)作、顧全大局遵紀守法、廉潔奉公鉆研業(yè)務(wù)、提高技能四、如何做到文明禮貌、優(yōu)質(zhì)服務(wù)具體要求儀表整潔，舉止大方微笑服務(wù)，禮貌待客環(huán)境優(yōu)美，食品衛(wèi)生保質(zhì)保量，設(shè)施完好盡責(zé)盡心，服務(wù)周到 三個方面： （一）儀容服飾禮儀 （二）儀容儀表禮儀 （三）禮貌服務(wù)（一）儀容服飾禮儀55%外表（服裝、個人容貌

4、、體形、發(fā)色等） 7%言語（講話的內(nèi)容） 38%如何表現(xiàn)自我（語氣、語調(diào)、站姿、坐姿、動作等）西裝外套熨燙平整，無污損。燙得筆直的褲子能給人以專業(yè)形象感盡量勿將體積過大的物品放入口袋以免破壞整體形象確認紐扣沒有短少，襯衣下擺塞在西褲里西褲燙出褲線，褲腳以穿鞋后距離地面1為宜。襯衫要勤洗勤換要佩帶公司工作牌，領(lǐng)帶要勤換男性工作人員的著裝 西裝禮儀西裝應(yīng)配襯衫打領(lǐng)帶和穿皮鞋；著裝色彩搭配應(yīng)遵守“三色原則”(即身上的顏色一般不宜超過三種,包括西裝、襯衫，領(lǐng)帶、鞋襪在內(nèi)。最好選擇深色西裝、白色襯衫和黑色鞋襪.襪子跟皮鞋顏色應(yīng)類似，至少是深色)男士穿西裝基本要求：黑色西裝：莊重大方、沉著冷靜搭配：白襯衫

5、+紅黑領(lǐng)帶中灰西裝：格調(diào)高雅，端莊。搭配：暗灰襯衫+銀灰色圓點領(lǐng)帶咖啡色西裝：風(fēng)度翩翩搭配：黃褐色襯衫+咖啡色的方格領(lǐng)帶深藍色西裝：格外精神淺藍襯衫+暗藍色小方格領(lǐng)帶可著褲裝或裙裝，但應(yīng)整潔大方。著裙裝必須穿連褲絲襪。要佩帶工作牌，應(yīng)戴在左胸上方第二至第三粒紐扣中間位置。女性工作人員的著裝標準裝束：套裙、制式皮鞋、絲襪、扎起頭發(fā)。忌漏、透、緊、異、亂女士套裝五不準：1、不穿黑色的皮裙；2、不光腿；3、襪子不能出現(xiàn)殘破；4、鞋襪的顏色要配套；5、不能出現(xiàn)“三截腿”。女性工作人員的著裝原則襪子與鞋子1、襪：款式、顏色、完整2、鞋子：不穿太高、太細的鞋子；正式場合不穿拖鞋和涼鞋；鞋子不發(fā)出吵雜的聲音

6、 飾品佩戴手飾以少為佳，注意佩戴規(guī)則質(zhì)量要好懂得搭配（二）儀容儀表禮儀個人修飾儀容時，應(yīng)當引起注意的 ，通常有頭發(fā)、面容、手臂、腿部、化妝等五個方面。男士發(fā)型輪廓分明，樣式保守整潔，修剪得體，兩側(cè)鬢角不得長于耳垂底部，背面不超過襯衣領(lǐng)底線，前面不遮蓋眼部。女士的發(fā)型發(fā)型文雅得體頭發(fā)不宜過長正式場合須束發(fā)或盤發(fā)干凈的手部清潔：保持手部、指縫清潔指甲：女員工指甲長度不超過2毫米，男員工不超過1毫米。指甲油：以自然色為主，且無剝落。清爽的面孔 英國有句諺語：“當你同別人打交道時，他注意你的面部很正常，可他要打量你身體其他部位，那就有些不正常了”。眼睛修飾耳朵修飾鼻子修飾嘴巴修飾脖頸修飾化妝的禮規(guī)女性

7、工作人員上班時可適當化淡妝，重點修飾唇部、眼部，以淡雅、簡潔、莊重為原則。工作時不宜使用味濃烈的香水。握手禮儀在當今商務(wù)交往中,握手是最常使用的一種見面禮.門市服務(wù)中握手的姿勢強調(diào)五到，即：身到、笑到、手到、眼到、問候到。握手力度適中，講究衛(wèi)生，不可交叉握手，不可戴手套或墨鏡等物握手，忌用左手握手。電話禮儀電話鈴響后應(yīng)及時接聽必須使用規(guī)范應(yīng)答語：“您好XX新華書店（圖書城）”。接打電話，輕拿輕放，語音清晰，注意表情和情緒，語速應(yīng)較平常說話時稍慢一些。電話內(nèi)容要注意禮節(jié)，并使用禮貌語言；若來電需其他營業(yè)員接聽的，不得大聲喊叫，以免影響讀者。接聽電話內(nèi)容不在自己服務(wù)范圍之內(nèi)，應(yīng)盡快找相關(guān)人員接聽或

8、做好書面記錄并及時轉(zhuǎn)告有關(guān)人員。（三）禮貌服務(wù)舉止大方，用心服務(wù)；表情真切，微笑服務(wù)；說話和氣，敬語服務(wù)；態(tài)度和藹，真誠服務(wù) 微笑服務(wù)什么是微笑？微笑是無聲的語言，是表示友好、愉悅、歡迎、甜美、滿意，也可以表示贊賞、請求、領(lǐng)會、樂意、同情，還可以表示謝意、致歉、拒絕、否定。微笑是一種魅力微笑要發(fā)自內(nèi)心要保持快樂的心情微笑的前提是熱愛你的工作、崗位讓我們的微笑像春雨一樣滋潤每個人的心靈！ 1、當贊美別人時，微笑會使你的贊美詞更有分量。2、當拜托別人時，微笑會使對方無法拒絕你的請求。3、交際中出現(xiàn)僵局時，微笑能夠緩解氣氛；萍水相 逢時， 微笑能夠使對方覺得你像老朋友一樣親切。4、微笑能使對方覺得自

9、己是他值得信賴、并能友 好相處的人, 從而為雙方的溝通掃清障礙。微笑的魅力：微笑貫穿于服務(wù)的全過程客人光臨，微笑是歡迎曲；初次見面， 微笑是問候語； 出了差錯，微笑是道歉語；客人離去，微笑是告別語。在服務(wù)中如何把握微笑1、要有敬業(yè)、樂業(yè)的精神2、要有良好的心境3、微笑應(yīng)適度“己所不欲，勿施與人。”“急讀者之所急，想讀者之所想?！迸囵B(yǎng)發(fā)自內(nèi)心的微笑1、對鏡微笑訓(xùn)練法 端坐鏡前，衣裝整潔，以輕松愉快的心情，調(diào)整呼吸自然順暢；靜心3秒鐘，開始微笑：雙唇輕閉，使嘴角微微翹起，面部肌肉舒展開來；同時注意眼神的配合，使之達到眉目舒展的微笑面容。2、情緒記憶訓(xùn)練法 靜下心來，閉上眼睛，將自己過去那些最愉快、

10、最令人喜悅的情景，從記憶中喚醒，使這種情緒重新襲上心頭，重享那愜意的微笑。睜開眼睛，再看看鏡中的你，這就是最自然的微笑。3、發(fā)聲訓(xùn)練法 面對鏡子，深呼吸，然后慢慢的吐氣，并將嘴角兩側(cè)對稱往耳根部提起，發(fā)出“一”或“七”的聲音。4、攜帶卡片法微 笑將微笑服務(wù)1、迎接客人2、征詢客人3、送別客人“歡迎光臨”“請往這邊走”“我能為做您些什么嗎”“謝謝您的光臨”“希望能再次見到您”敬語服務(wù)的要求聲音優(yōu)美。語音要標準，無論是普通話、外語、方言、咬字要清晰，盡可能講得標準；嗓音要動聽，音量、語速要適度，避免連珠炮式說話。表達恰當。說話力求語言完整、準確、貼切，注意選擇詞句，使客人滿意。言簡意賅。切忌喋喋不

11、休。舉止文雅。在服務(wù)過程中能用語言講清的，盡量不用動作，不要指手畫腳。進退有序，事畢后退一步，自然走開。間距適當，不要湊到客人耳邊小聲說話，防止把呵出的氣噴到客人臉上。注意口腔衛(wèi)生。以免口出異味引起客人的不滿。常用禮貌用語：熟練運用“十字”禮貌用語。 （請、您好、謝謝、對不起、再見）謝謝！1、不是井里沒有水，而是你挖的不夠深。不是成功來得慢，而是你努力的不夠多。2、孤單一人的時間使自己變得優(yōu)秀，給來的人一個驚喜，也給自己一個好的交代。3、命運給你一個比別人低的起點是想告訴你，讓你用你的一生去奮斗出一個絕地反擊的故事，所以有什么理由不努力!4、心中沒有過分的貪求，自然苦就少?？诶锊徽f多余的話，自

12、然禍就少。腹內(nèi)的食物能減少，自然病就少。思緒中沒有過分欲，自然憂就少。大悲是無淚的，同樣大悟無言。緣來盡量要惜，緣盡就放。人生本來就空，對人家笑笑，對自己笑笑，笑著看天下，看日出日落，花謝花開，豈不自在，哪里來的塵埃!25、你不能拼爹的時候，你就只能去拼命！26、如果人生的旅程上沒有障礙，人還有什么可做的呢。27、我們無法選擇自己的出身，可是我們的未來是自己去改變的。勵志名言：比別人多一點執(zhí)著，你就會創(chuàng)造奇跡28、偉人之所以偉大，是因為他與別人共處逆境時，別人失去了信心，他卻下決心實現(xiàn)自己的目標。29、人生就像一道漫長的階梯，任何人也無法逆向而行，只能在急促而繁忙的進程中，偶爾轉(zhuǎn)過頭來，回望自

13、己留下的蹣跚腳印。30、時間，帶不走真正的朋友；歲月，留不住虛幻的擁有。時光轉(zhuǎn)換，體會到緣分善變；平淡無語，感受了人情冷暖。有心的人，不管你在與不在，都會惦念；無心的情，無論你好與不好，只是漠然。走過一段路，總能有一次領(lǐng)悟；經(jīng)歷一些事，才能看清一些人。31、我們無法選擇自己的出身，可是我們的未來是自己去改變的。32、命好不如習(xí)慣好。養(yǎng)成好習(xí)慣，一輩子受用不盡。33、比別人多一點執(zhí)著，你就會創(chuàng)造奇跡。50、想像力比知識更重要。不是無知，而是對無知的無知，才是知的死亡。51、對于最有能力的領(lǐng)航人風(fēng)浪總是格外的洶涌。52、思想如鉆子，必須集中在一點鉆下去才有力量。53、年少時，夢想在心中激揚迸進，勢

14、不可擋，只是我們還沒學(xué)會去戰(zhàn)斗。經(jīng)過一番努力，我們終于學(xué)會了戰(zhàn)斗，卻已沒有了拼搏的勇氣。因此，我們轉(zhuǎn)向自身，攻擊自己，成為自己最大的敵人。54、最偉大的思想和行動往往需要最微不足道的開始。55、不積小流無以成江海，不積跬步無以至千里。56、遠大抱負始于高中，輝煌人生起于今日。57、理想的路總是為有信心的人預(yù)備著。58、抱最大的希望，為最大的努力，做最壞的打算。59、世上除了生死，都是小事。從今天開始，每天微笑吧。60、一勤天下無難事，一懶天下皆難事。61、在清醒中孤獨，總好過于在喧囂人群中寂寞。62、心里的感覺總會是這樣，你越期待的會越行越遠，你越在乎的對你的傷害越大。63、彩虹風(fēng)雨后，成功細

15、節(jié)中。64、有些事你是繞不過去的，你現(xiàn)在逃避，你以后就會話十倍的精力去面對。65、只要有信心，就能在信念中行走。66、每天告訴自己一次，我真的很不錯。67、心中有理想 再累也快樂68、發(fā)光并非太陽的專利，你也可以發(fā)光。69、任何山都可以移動，只要把沙土一卡車一卡車運走即可。70、當你的希望一個個落空，你也要堅定，要沉著！71、生命太過短暫，今天放棄了明天不一定能得到。72、只要路是對的，就不怕路遠。73、如果一個人愛你、特別在乎你，有一個表現(xiàn)是他還是有點怕你。74、先知三日，富貴十年。付諸行動，你就會得到力量。75、愛的力量大到可以使人忘記一切，卻又小到連一粒嫉妒的沙石也不能容納。1、這世上，

16、沒有誰活得比誰容易，只是有人在呼天搶地，有人在默默努力。2、當熱誠變成習(xí)慣，恐懼和憂慮即無處容身。缺乏熱誠的人也沒有明確的目標。熱誠使想象的輪子轉(zhuǎn)動。一個人缺乏熱誠就象汽車沒有汽油。善于安排玩樂和工作，兩者保持熱誠，就是最快樂的人。熱誠使平凡的話題變得生動。3、起點低怕什么，大不了加倍努力。人生就像一場馬拉松比賽，拼的不是起點，而是堅持的耐力和成長的速度。只要努力不止，進步也會不止。4、如果你不相信努力和時光，那么時光第一個就會辜負你。不要去否定你的過去，也不要用你的過去牽扯你的未來。不是因為有希望才去努力，而是努力了，才能看到希望。5、人生每天都要笑，生活的下一秒發(fā)生什么，我們誰也不知道。所

17、以，放下心里的糾結(jié)，放下腦中的煩惱，放下生活的不愉快，活在當下。人生喜怒哀樂，百般形態(tài)，不如在心里全部淡然處之，輕輕一笑，讓心更自在，生命更恒久。積極者相信只有推動自己才能推動世界，只要推動自己就能推動世界。6、人性本善，純?nèi)缜逑魉冬摖q。欲望與情緒如風(fēng)沙襲擾，把原本如天空曠蔚藍的心蒙蔽。但我知道，每個人的心靈深處，不管烏云密布還是陰淤蒼茫，但依然有一道彩虹，亮麗于心中某處。7、每個人的心里，都藏著一個了不起的自己，只要你不頹廢，不消極，一直悄悄醞釀著樂觀，培養(yǎng)著豁達，堅持著善良，只要在路上，就沒有到達不了的遠方！8、不要活在別人眼中，更不要活在別人嘴中。世界不會因為你的抱怨不滿而為你改變

18、，你能做到的只有改變你自己！9、欲戴王冠，必承其重。哪有什么好命天賜，不都是一路披荊斬棘才換來的。10、放手如拔牙。牙被拔掉的那一刻，你會覺得解脫。但舌頭總會不由自主地往那個空空的牙洞里舔，一天數(shù)次。不痛了不代表你能完全無視，留下的那個空缺永遠都在，偶爾甚至?xí)惓炷?。適應(yīng)是需要時間的，但牙總是要拔，因為太痛，所以終歸還是要放手，隨它去。11、這個世界其實很公平，你想要比別人強，你就必須去做別人不想做的事，你想要過更好的生活，你就必須去承受更多的困難，承受別人不能承受的壓力。12、逆境給人寶貴的磨煉機會。只有經(jīng)得起環(huán)境考驗的人，才能算是真正的強者。自古以來的偉人，大多是抱著不屈不撓的精神，從逆境中掙扎奮斗過來的。13、不同的人生，有不同的幸福。去發(fā)現(xiàn)你所擁有幸運，少抱怨上蒼的不公，把握屬于自己的幸福。你，我，我們大家都可以經(jīng)歷幸福的人生。14、給自己一份堅強，擦干眼淚；給自己一份自信，不卑不亢；給自己一份灑脫，悠然前行