MBA《管理信息系統(tǒng)》第七講IT項(xiàng)目管理與IT運(yùn)維管理

1、 MBA教育中心2016年8月管理信息系統(tǒng)第七講 IT項(xiàng)目管理與IT運(yùn)維管理1課時(shí)簡(jiǎn)介第7講 IT項(xiàng)目管理與IT運(yùn)維管理第8講 管理信息系統(tǒng)的發(fā)展趨勢(shì)案例討論：課程小案例課堂大案例2第7講 IT項(xiàng)目管理與IT運(yùn)維管理主旨：掌握IT項(xiàng)目管理的基本知識(shí)掌握IT運(yùn)維管理的思維問(wèn)題：IT項(xiàng)目管理的十大知識(shí)體系WBS的工作原理項(xiàng)目管理的組織形式企業(yè)為什么需要IT運(yùn)維ITIL十大流程的基本概念和關(guān)鍵點(diǎn)3IT項(xiàng)目管理4什么是項(xiàng)目管理項(xiàng)目管理的定義項(xiàng)目的管理者在有限的資源約束下，運(yùn)用系統(tǒng)的觀點(diǎn)、方法和理論，對(duì)項(xiàng)目涉及的全部工作進(jìn)行有效地管理。即從項(xiàng)目的投資決策開(kāi)始到項(xiàng)目結(jié)束的全過(guò)程進(jìn)行計(jì)劃、組織、指揮、協(xié)調(diào)、

2、控制和評(píng)價(jià)，以實(shí)現(xiàn)項(xiàng)目的目標(biāo)。項(xiàng)目管理給企業(yè)帶來(lái)的益處縮短項(xiàng)目周期：一般都能縮短10%以上降低成本，大約可以降低10%20%以上減少風(fēng)險(xiǎn)、增加價(jià)值提高企業(yè)的應(yīng)變能力56項(xiàng)目管理五大過(guò)程組及十大知識(shí)領(lǐng)域7項(xiàng)目的質(zhì)量管理項(xiàng)目質(zhì)量管理包括：質(zhì)量計(jì)劃編制、質(zhì)量保證和質(zhì)量控制三個(gè)過(guò)程域。復(fù)雜項(xiàng)目質(zhì)量管理的魚(yú)骨圖8項(xiàng)目管理的過(guò)程傳統(tǒng)方式1）傳統(tǒng)管理方式：將管理中的計(jì)劃、領(lǐng)導(dǎo)、組織、控制、實(shí)施等進(jìn)行綜合。計(jì)劃需要完成的工作為完成這些工作組織相應(yīng)資源分配工作給有關(guān)人員實(shí)施項(xiàng)目?jī)?nèi)容控制項(xiàng)目進(jìn)程以達(dá)到計(jì)劃要求領(lǐng)導(dǎo)有關(guān)人員組成的項(xiàng)目組9項(xiàng)目管理的過(guò)程面向問(wèn)題的循環(huán)方式面向問(wèn)題的循環(huán)方式是把項(xiàng)目目標(biāo)看作為一個(gè)有待解決

3、的問(wèn)題，并且應(yīng)用結(jié)構(gòu)分解方法，把所要解決的問(wèn)題分成十步，循環(huán)往復(fù)。確定其給企業(yè)(組織)可能提供利潤(rùn)機(jī)會(huì)有關(guān)獲利機(jī)會(huì)的信息確定獲利機(jī)會(huì)的價(jià)值和潛在利潤(rùn)確定實(shí)現(xiàn)機(jī)會(huì)和利潤(rùn)的幾個(gè)途徑確定實(shí)現(xiàn)解決方案的投資費(fèi)用，成功概率和利潤(rùn)水平評(píng)估選擇最有利的解決方案將項(xiàng)目所選用的解決方案通知給有關(guān)部門(mén)完成詳細(xì)設(shè)計(jì)、制定計(jì)劃、凍結(jié)設(shè)計(jì)工作責(zé)任授權(quán)、分配任務(wù)到工作組、履行計(jì)劃、控制過(guò)程監(jiān)控計(jì)劃的完成，以保證所要解決的問(wèn)題和利潤(rùn)的獲得10項(xiàng)目管理過(guò)程生命周期方式按項(xiàng)目管理生命周期方式，可以分成四個(gè)階段：萌芽期(建議和開(kāi)始)、生長(zhǎng)期(設(shè)計(jì)與評(píng)價(jià))、成熟期(實(shí)施和控制)和衰亡期(結(jié)束和停止)。階 段名 稱(chēng)管 理 對(duì) 象萌芽

4、期建議和開(kāi)始項(xiàng)目定義、范圍和經(jīng)營(yíng)目標(biāo)、功能設(shè)計(jì)可行性研究、初步估算(30%)、開(kāi)始決策過(guò)程生長(zhǎng)期設(shè)計(jì)和評(píng)價(jià)系統(tǒng)設(shè)計(jì)、計(jì)劃和資源審核估算(10%)、批準(zhǔn)成熟期實(shí)施和控制教育(培訓(xùn))和溝通、詳細(xì)計(jì)劃和設(shè)計(jì)、控制估算 (5%)工作分配、過(guò)程監(jiān)視、完成情況預(yù)測(cè)、控制和矯正衰亡期結(jié)束和停止工作完成、產(chǎn)品投入使用、達(dá)到利潤(rùn)目標(biāo)遣散和獎(jiǎng)勵(lì)項(xiàng)目工作組、審計(jì)和總結(jié)、記錄歸檔11項(xiàng)目管理方法項(xiàng)目管理過(guò)程三種方法的結(jié)合建議和起始設(shè)計(jì)和評(píng)價(jià)實(shí)施和控制結(jié)束和停止提出問(wèn)題收集數(shù)據(jù)定義問(wèn)題產(chǎn)生解決方案評(píng)價(jià)解決方案選擇解決方案溝通計(jì)劃監(jiān)控實(shí)施計(jì)劃組織實(shí)施控制12IT項(xiàng)目的發(fā)起B(yǎng)ANC標(biāo)準(zhǔn)發(fā)起一個(gè)項(xiàng)目有4項(xiàng)標(biāo)準(zhǔn)，預(yù)算權(quán)威需求周

5、期，或稱(chēng)BANC標(biāo)準(zhǔn)。這4項(xiàng)標(biāo)準(zhǔn)概括地提出了任何項(xiàng)目中必須提問(wèn)并最終必須回答的關(guān)鍵問(wèn)題。作為企業(yè)信息主管（CIO）來(lái)講，必須了解這四項(xiàng)標(biāo)準(zhǔn)，在企業(yè)中逐步地推出各類(lèi)管理信息系統(tǒng)的項(xiàng)目，并確保能一個(gè)一個(gè)地落實(shí)，在企業(yè)中產(chǎn)生效益。13IT項(xiàng)目的發(fā)起（續(xù)）第一是預(yù)算即企業(yè)是否已經(jīng)把計(jì)算機(jī)管理信息系統(tǒng)的開(kāi)發(fā)列入預(yù)算。第二是權(quán)威即企業(yè)里首先提出信息管理系統(tǒng)的人是否有權(quán)威，它在整個(gè)項(xiàng)目中將來(lái)可能扮演什么角色，誰(shuí)是整個(gè)項(xiàng)目批準(zhǔn)的主要決策者。第三是需求項(xiàng)目有沒(méi)有明確無(wú)誤，為人們所認(rèn)同的“需求”，如果沒(méi)有，得想辦法弄清楚需求。第四是周期即項(xiàng)目何時(shí)可以得到費(fèi)用啟動(dòng)，項(xiàng)目實(shí)施，要求在怎么樣的周期中完成。14項(xiàng)目委托人

6、每個(gè)項(xiàng)目如何明確項(xiàng)目的委托人。企業(yè)的信息主管在企業(yè)實(shí)施管理信息系統(tǒng)項(xiàng)目中，根據(jù)項(xiàng)目性質(zhì)、范圍的不同，扮演著不同的角色。對(duì)于比較大的項(xiàng)目，他是項(xiàng)目委托人，由他負(fù)責(zé)委托專(zhuān)業(yè)的軟件公司或計(jì)算機(jī)集成公司來(lái)承擔(dān)項(xiàng)目的開(kāi)發(fā)。對(duì)于某一專(zhuān)業(yè)領(lǐng)域的信息系統(tǒng)項(xiàng)目，他可能是承擔(dān)者，他負(fù)責(zé)組織企業(yè)中的有關(guān)人員組成項(xiàng)目組，來(lái)承擔(dān)項(xiàng)目的開(kāi)發(fā)實(shí)施。15項(xiàng)目委托人的來(lái)源項(xiàng)目出臺(tái)獲益最大的那個(gè)部門(mén)代表人物從其預(yù)算中出資的那個(gè)人有按時(shí)按預(yù)算成功完成項(xiàng)目記錄的人具有行政影響力，能使公司里所有部門(mén)的人共同為項(xiàng)目工作的人能有所作為的最高決策者最需要該項(xiàng)目，愿為之投入精力并使之成功的人兼有以上各點(diǎn)的人16工作分解結(jié)構(gòu)WBSWBS的基本方

7、法工作分解結(jié)構(gòu)(WBS, Work Breakdown Structure)是為了管理和控制的目的而將項(xiàng)目分解成易于管理部分技術(shù)。它按等級(jí)把項(xiàng)目分解成子項(xiàng)目，子項(xiàng)目再分解成更小的工作單元，直至最后分解成具體工作(和工作包)。工作分解結(jié)構(gòu)使用的就是我們?nèi)粘Ｉ钪谐Ｓ玫膯?wèn)題解決方法，把難的(或復(fù)雜的)問(wèn)題分解成許多小的(或簡(jiǎn)單的)問(wèn)題，然后從中找出答案來(lái)。17工作分解結(jié)構(gòu)WBSWBS總是處于計(jì)劃過(guò)程的中心，同時(shí)也是控制項(xiàng)目變更的重要基礎(chǔ)。項(xiàng)目范圍是由WBS定義的，所以WBS也是一個(gè)項(xiàng)目的綜合工具。項(xiàng)目任務(wù)工作日?；顒?dòng)18工作分解結(jié)構(gòu)的基本原則WBS是項(xiàng)目管理的骨架，要制定一個(gè)好的工作分解結(jié)構(gòu)有一些

8、基本原則需遵循：(1) 一個(gè)工作任務(wù)只能在WBS中出現(xiàn)一個(gè)地方；(2) 一個(gè)WBS的工作內(nèi)容是其下一級(jí)各項(xiàng)工作之和；(3) WBS中的每一項(xiàng)工作都只由一個(gè)人負(fù)責(zé)，即使這項(xiàng)工作要多人來(lái)做，也是如此；(4) WBS必須與工作任務(wù)的實(shí)際執(zhí)行過(guò)程相一致。WBS首先應(yīng)當(dāng)服務(wù)于項(xiàng)目組，可行的話，再考慮別的什么目的；(5) 項(xiàng)目組成員必須參與WBS的制定，以確保一致性和全員參與；(6) 每一個(gè)WBS項(xiàng)都必須歸檔，以確保準(zhǔn)確理解該項(xiàng)包括的和不包括的內(nèi)容；(7) 還必須讓W(xué)BS具有一定的靈活性以適應(yīng)無(wú)法避免的變更需要。19WBS示例WBS可以由樹(shù)形的層次結(jié)構(gòu)圖或者行首縮進(jìn)的表格表示。2021工作分解結(jié)構(gòu)詞典在對(duì)

9、項(xiàng)目進(jìn)行工作分解后，還需要編制一本工作分解結(jié)構(gòu)詞典。它是一套WBS的單元說(shuō)明，通常包括：?jiǎn)卧幪?hào)(編碼)；按順序列出的單元的標(biāo)識(shí)、定義和目標(biāo)；摘要敘述要完成的工作以及該單元與其他單元的關(guān)系?？傊?，項(xiàng)目經(jīng)理在規(guī)劃和控制其項(xiàng)目過(guò)程中，工作分解結(jié)構(gòu)(WBS)是非常有用的工具。通過(guò)編制完整的WBS，確定了項(xiàng)目的總目標(biāo)，并明確了各項(xiàng)單獨(dú)工作(部分)與整個(gè)項(xiàng)目(整體)的關(guān)系。22工作分解結(jié)構(gòu)詞典舉例23IT項(xiàng)目管理組織項(xiàng)目管理組織是指為了完成某個(gè)特定的項(xiàng)目任務(wù)而由不同部門(mén)、不同專(zhuān)業(yè)的人員所組成的一個(gè)特別工作組織，它不受既存的職能組織構(gòu)造的束縛，但也不能代替各種職能組織的職能活動(dòng)。項(xiàng)目管理組織的目的為承擔(dān)項(xiàng)

10、目的工作而安排適當(dāng)類(lèi)型的、足夠的資源(人力、物力和財(cái)務(wù)的)，以便成功地實(shí)現(xiàn)項(xiàng)目的目標(biāo)。根據(jù)項(xiàng)目活動(dòng)的集中程度，它的機(jī)構(gòu)可以很小，也可以很龐大。項(xiàng)目管理組織職能是項(xiàng)目管理的基本職能。24項(xiàng)目組織的形式項(xiàng)目單列式組織 25項(xiàng)目組織的形式職能型組織26項(xiàng)目組織的形式矩陣型組織27組建項(xiàng)目組通常在形成項(xiàng)目工作任務(wù)分析表（WBS）的同時(shí)開(kāi)始組建項(xiàng)目組。挑選項(xiàng)目組成員有多種客觀的即技術(shù)方面的標(biāo)準(zhǔn)：已知技術(shù)能力、估計(jì)熟練程度、項(xiàng)目管理技巧、領(lǐng)導(dǎo)其他項(xiàng)目的經(jīng)驗(yàn)以及對(duì)待本項(xiàng)目和對(duì)待一般項(xiàng)目的態(tài)度。28確定項(xiàng)目組成員的職責(zé)為了讓項(xiàng)目組成員各負(fù)其責(zé)，需明文確定他們?cè)陧?xiàng)目組里所分擔(dān)的責(zé)任是很重要的，有兩樣工具可以幫助

11、你做好這件事技術(shù)編制表及責(zé)任圖。技術(shù)編制表每個(gè)項(xiàng)目都需要多種技術(shù)與對(duì)應(yīng)的工作任務(wù)相匹配。項(xiàng)目開(kāi)始時(shí)恰當(dāng)?shù)匕讶诉x、技術(shù)與工作任務(wù)搭配好是很重要的。責(zé)任圖該圖是項(xiàng)目主管與項(xiàng)目組成員及其管理人員之間的工作合同文件。2930建設(shè)項(xiàng)目總體計(jì)劃編制31項(xiàng)目建設(shè)進(jìn)度表項(xiàng)目建設(shè)進(jìn)度表（甘特圖）32IT運(yùn)維管理33IT服務(wù)管理Gartner Group的調(diào)查調(diào)查表明大量企業(yè)在IT項(xiàng)目中需要面對(duì)：IT項(xiàng)目生命周期大約80%的時(shí)間與IT項(xiàng)目的服務(wù)和運(yùn)營(yíng)有關(guān)其余20%的時(shí)間與規(guī)劃、建設(shè)相關(guān)34IT運(yùn)維的概念I(lǐng)T運(yùn)維管理是指 IT 部門(mén)采用相關(guān)的方法、手段、技術(shù)、制度、流程和文檔 等，對(duì)IT 運(yùn)行環(huán)境(如硬軟件環(huán)境、網(wǎng)

12、絡(luò)環(huán)境等)、IT 業(yè)務(wù)系統(tǒng)和 IT 運(yùn)維人員進(jìn)行的綜合管理。IT永恒不變的特點(diǎn)就是其變化性。將IT理解為純粹的技術(shù)問(wèn)題被公認(rèn)為是錯(cuò)誤的觀點(diǎn)，這是IT運(yùn)維體系解決的核心問(wèn)題。35IT運(yùn)維的核心和重點(diǎn)IT運(yùn)維是IT管理的核心和重點(diǎn)部分，也是內(nèi)容最多、最繁雜的部分，該階段主要用于IT部門(mén)內(nèi)部日常運(yùn)營(yíng)管理，涉及的對(duì)象分成兩大部分，即IT業(yè)務(wù)系統(tǒng)和運(yùn)維人員，可細(xì)分為如下子系統(tǒng)： 設(shè)備管理：對(duì)網(wǎng)絡(luò)設(shè)備、服務(wù)器設(shè)備、操作系統(tǒng)運(yùn)行狀況進(jìn)行監(jiān)控 應(yīng)用/服務(wù)管理：各種應(yīng)用軟件與服務(wù)數(shù)據(jù)/存儲(chǔ)/容災(zāi)管理：對(duì)系統(tǒng)和業(yè)務(wù)數(shù)據(jù)進(jìn)行統(tǒng)一存儲(chǔ)、備份和恢復(fù) 業(yè)務(wù)管理：對(duì)組織業(yè)務(wù)系統(tǒng)的監(jiān)控與管理，CSF/KPI目錄/內(nèi)容管理：組

13、織的對(duì)內(nèi)、外信息的管理資產(chǎn)管理：包括物理與邏輯資產(chǎn)信息安全管理日常工作管理：職責(zé)分工，績(jī)效考核，知識(shí)平臺(tái)整理等36IT系統(tǒng)出現(xiàn)故障的原因40流程失誤40人員疏失20平臺(tái)故障未測(cè)試的變更高負(fù)荷問(wèn)題管理弱硬件、軟件、網(wǎng)絡(luò)、電力失常及天災(zāi)訓(xùn)練不足備份錯(cuò)誤安全疏忽37IT運(yùn)維管理現(xiàn)狀資源不足救火隊(duì)員信息孤島業(yè)務(wù)影響需求變化問(wèn)題70% 的故障是業(yè)務(wù)的使用者首先發(fā)現(xiàn)的；存在監(jiān)測(cè)盲點(diǎn)，缺少主動(dòng)預(yù)警和事件分析機(jī)制；IT 資源永遠(yuǎn)是多樣性的；缺少統(tǒng)一的健康視圖，不能進(jìn)行事件的關(guān)聯(lián)分析；值班員不能判斷事件對(duì)業(yè)務(wù)的影響；不能判斷處理事件的優(yōu)先級(jí)；IT 永遠(yuǎn)在持續(xù)快速變更；管理目標(biāo)永遠(yuǎn)是多角度變換并存的；IT 復(fù)雜性

14、成長(zhǎng)永遠(yuǎn)快于人員成長(zhǎng)；IT 人員將持續(xù)流動(dòng)；38轉(zhuǎn)變IT服務(wù)的理念39如何進(jìn)行IT運(yùn)維管理Process AProcess BProcess DProcess CProcess EProcess n.“支離”的IT服務(wù)：1通過(guò)流程進(jìn)行整合：2如何實(shí)現(xiàn)流程管理？3ITSM是最受認(rèn)可的解決方案440什么是ITSM(IT服務(wù)管理)一個(gè)領(lǐng)域, 它將進(jìn)行有效而合理的整合，以提供高質(zhì)量的IT服務(wù)。文化 1組織結(jié)構(gòu)2流程 3工具4IT服務(wù)管理是一套通過(guò)服務(wù)級(jí)別協(xié)議(SLA)來(lái)保證IT服務(wù)質(zhì)量的協(xié)同流程。它融合了系統(tǒng)管理、網(wǎng)絡(luò)管理、系統(tǒng)開(kāi)發(fā)管理等管理活動(dòng)以及變更管理、資產(chǎn)管理、問(wèn)題管理等許多流程理論和實(shí)踐。G

15、artnerIT服務(wù)管理是一種以流程為導(dǎo)向、以客戶(hù)為中心的方法。它通過(guò)整合IT服務(wù)與企業(yè)業(yè)務(wù)，提高了企業(yè)的IT服務(wù)提供和服務(wù)支持的能力和水平。itSMF 41ITSM介紹ITSM的適用領(lǐng)域適用于IT管理，而不是企業(yè)的業(yè)務(wù)管理ITSM面向IT管理，而ERP、CRM等管理方法和軟件是面向業(yè)務(wù)管理ITSM是與傳統(tǒng)的IT管理完全不同的IT管理，它是一種以服務(wù)為中心的IT管理，可以說(shuō)是IT管理的“ERP解決方案”42ITSM的基本原理將“技術(shù)語(yǔ)言”轉(zhuǎn)換為“商業(yè)語(yǔ)言”的過(guò)程梳理將縱向的各種技術(shù)管理工作（這是傳統(tǒng)IT管理的重點(diǎn)），如服務(wù)器管理、網(wǎng)絡(luò)管理和系統(tǒng)軟件管理等，進(jìn)行“梳理”，形成典型的流程打包將這些

16、流程按需“打包”成特定的IT服務(wù)，然后提供給客戶(hù)。43ITSM最佳實(shí)踐“ITIL”ITIL的產(chǎn)生是通過(guò)對(duì)IT服務(wù)的提供方式、提供內(nèi)容和服務(wù)支持能力、服務(wù)支持水平，以及服務(wù)管理等方面進(jìn)行總結(jié)、提煉出來(lái)以“流程”為主線，“標(biāo)準(zhǔn)化”為框架，以“管理”為核心，是一整套富有成效的方法、規(guī)范和程序。是“最佳實(shí)踐”的產(chǎn)物44什么是ITIL定義ITIL（Information Technology Infrastructure Library）是一套IT服務(wù)管理最佳實(shí)踐指南，以提供高質(zhì)量的信息技術(shù)服務(wù)。ITIL是一系列出版物，IT服務(wù)管理的流程、指南、檢查表，國(guó)際工業(yè)標(biāo)準(zhǔn)，管理哲學(xué)ITSM與ITIL的關(guān)系IT

17、IL是ITSM的最佳實(shí)踐，ITIL為ITSM提供創(chuàng)建了一組核心流程和專(zhuān)有名詞因?yàn)镮TIL，ITSM得以發(fā)展ITIL告訴我們什么該做，所以不是ITSM的全部45ITIL3.0版本2007年，OGC對(duì)ITIL2.0版本進(jìn)行了修訂，向業(yè)界正式推出ITIL3.0。ITIL3.0依據(jù)服務(wù)的生命周期理念，將IT服務(wù)管理最佳實(shí)踐進(jìn)行重新組合，從服務(wù)戰(zhàn)略、服務(wù)設(shè)計(jì)、服務(wù)轉(zhuǎn)換到服務(wù)運(yùn)營(yíng)，以持續(xù)服務(wù)改進(jìn)貫徹始末，使得IT服務(wù)管理脫離了線性、靜態(tài)的實(shí)施而以形成多維的、注重反饋的動(dòng)態(tài)實(shí)踐系統(tǒng)，從而推動(dòng)IT服務(wù)與業(yè)務(wù)發(fā)展相結(jié)合。ITIL1.0以“職能”展開(kāi)，ITIL2.0圍繞“流程”，ITIL3.0以“服務(wù)”引導(dǎo)IT運(yùn)

18、維管理46ITIL3.0：服務(wù)生命周期框架解決了服務(wù)不斷自我完善的問(wèn)題解決了怎么做的問(wèn)題解決了為什么做的問(wèn)題解決了服務(wù)上線后，運(yùn)行維護(hù)的問(wèn)題解決了服務(wù)的實(shí)施和試運(yùn)行的問(wèn)題47ITIL的核心流程和模塊ITIL所強(qiáng)調(diào)的核心思想是應(yīng)該從客戶(hù)（業(yè)務(wù)）而不是IT 服務(wù)提供方（技術(shù)）的角度理解IT 服務(wù)需求。 ITIL核心過(guò)程和模塊包括以下二大部分：IT Service Support (服務(wù)支持流程) IT Service Delivery（服務(wù)提供流程）共10個(gè)核心過(guò)程和1一個(gè)功能。48ITIL的核心流程4950服務(wù)支持流程之間的關(guān)系CMDB事件問(wèn)題已知錯(cuò)誤變更發(fā)布管理工具事件事件變更管理發(fā)布管理發(fā)布定時(shí)訪問(wèn)權(quán)限測(cè)試標(biāo)準(zhǔn)配置管理問(wèn)題管理事件管理Custo