卓越績效評價準(zhǔn)則新標(biāo)準(zhǔn)精選課件

1、卓越績效評價準(zhǔn)則楊世元 教授合肥工業(yè)大學(xué)博士生導(dǎo)師中國質(zhì)量協(xié)會常務(wù)理事2 目錄質(zhì)量管理的發(fā)展卓越績效評價準(zhǔn)則國家標(biāo)準(zhǔn)的產(chǎn)生和意義卓越績效模式的核心價值觀卓越績效評價準(zhǔn)則的構(gòu)成卓越績效評價卓越績效評價準(zhǔn)則解讀質(zhì)量獎申報與評審3質(zhì)量管理的發(fā)展4質(zhì)量管理的發(fā)展階段 質(zhì)量檢驗階段：19001930年代 代表人物：泰勒特點：專職檢驗；技術(shù)標(biāo)準(zhǔn) 統(tǒng)計質(zhì)量管理（SQC）階段：19301950年代代表人物：休哈特特點：控制圖；統(tǒng)計抽樣；事后把關(guān)事前預(yù)防 全面質(zhì)量管理（TQM）階段：1960年代當(dāng)今代表人物：費根堡姆、朱蘭、戴明、克勞斯比、石川馨、久米均等特點：全員、全面、全過程；預(yù)防為主；追求卓越5全面質(zhì)量管

2、理階段的新發(fā)展20世紀(jì)60年代后：TQC/CWQC1979年： 零缺陷理論1987年： ISO 9000系列標(biāo)準(zhǔn)、6SIGMA管理、 波多里奇國家質(zhì)量獎1987年后： 認(rèn)證標(biāo)準(zhǔn)的發(fā)展（ISO 14001、 OHSAS 18001、QS/AS/TL 9000、 ISO/TS 16949 ） 改進(jìn)理論的多樣化（BPR業(yè)務(wù)流程 再造、TOC制約法、創(chuàng)新型QCC等）20世紀(jì)末： 質(zhì)量整合2019年： “全面改進(jìn)管理（TIM）”的整合理論619871988201920192019Allied Signal!進(jìn)入21世紀(jì)更加熱門，并西風(fēng)東漸7是希臘字母，在數(shù)理統(tǒng)計中表示“標(biāo)準(zhǔn)偏差”。“水平”用于（統(tǒng)一）衡

3、量產(chǎn)品、服務(wù)和過程的缺陷水平。8統(tǒng)計質(zhì)量控制（SQC）質(zhì)量檢驗1900-1930年代1930年代1960年代至今TQC/CWQCISO9001六個西格瑪 （SIX SIGMA） 體系整合與全面改進(jìn)管理波多里奇質(zhì)量獎模式（MBNQA）1961年1987年2000年后 質(zhì)量管理發(fā)展示意圖零缺陷理論1979年全面質(zhì)量管理9卓越績效評價準(zhǔn)則國家標(biāo)準(zhǔn)的產(chǎn)生和意義10卓越績效評價準(zhǔn)則國家標(biāo)準(zhǔn)的產(chǎn)生國際著名的三大質(zhì)量獎：美國波多里奇國家質(zhì)量獎GM、Motorola、波音、施樂、IBM日本戴明獎NEC、日立、NKK、日產(chǎn)、小松、豐田、理光、新日鐵歐洲質(zhì)量獎寶馬、雷諾、沃爾沃、諾基亞、愛立信、西門子1112國家

4、質(zhì)檢總局在2019年8月發(fā)布，2019年1月1日起實施GB/T 19580-2019 卓越績效評價準(zhǔn)則國家標(biāo)準(zhǔn)，同時發(fā)布了GB/Z 19579-2019 卓越績效評價準(zhǔn)則實施指南國家標(biāo)準(zhǔn)化指導(dǎo)性技術(shù)文件。 新標(biāo)準(zhǔn)2019-08-01實施GB/T 195802019代替GB/T 195802019GB/Z 195792019代替GB/Z 195792019 13主要變化：增加了基本理念；增加了部分術(shù)語；調(diào)整了部分章節(jié)的內(nèi)容。14卓越績效評價準(zhǔn)則與TQM、 GB/T19000族的關(guān)系如何貫徹卓越績效評價準(zhǔn)則國家標(biāo)準(zhǔn)15與GB/T19000族的關(guān)系二者都是質(zhì)量管理的標(biāo)準(zhǔn)。GB/T19001標(biāo)準(zhǔn)是質(zhì)量

5、管理體系標(biāo)準(zhǔn)，是符合性標(biāo)準(zhǔn)，目的是為了證實企業(yè)有能力穩(wěn)定地提供滿足顧客和適應(yīng)法律法規(guī)要求的產(chǎn)品。制定標(biāo)準(zhǔn)的主要背景是消除國際貿(mào)易中的壁壘，并通過認(rèn)證結(jié)果的互認(rèn)，促進(jìn)國際貿(mào)易往來。卓越績效評價準(zhǔn)則國家標(biāo)準(zhǔn)與GB/T 19001標(biāo)準(zhǔn)的最大差別在于它不是符合性的評價依據(jù)，而是為組織提供追求卓越績效的經(jīng)營管理模式（強調(diào)戰(zhàn)略、績效結(jié)果和社會責(zé)任），為國家質(zhì)量獎的評價和企業(yè)自我評價提供了依據(jù)。它用量化指標(biāo)（1000分）平衡地評價企業(yè)卓越經(jīng)營的業(yè)績，是評價企業(yè)卓越績效成熟度的標(biāo)準(zhǔn)。如何貫徹卓越績效評價準(zhǔn)則國家標(biāo)準(zhǔn)16與TQM的關(guān)系 就實質(zhì)而言，卓越績效準(zhǔn)則是全面質(zhì)量管理（TQM）的一種實施細(xì)則，是對以往的全

6、面質(zhì)量管理實踐的標(biāo)準(zhǔn)化、條理化和具體化。 卓越績效準(zhǔn)則為了解組織的優(yōu)勢和改進(jìn)機會以及指導(dǎo)組織的計劃工作提供了一種框架和評價工具，為各類組織實施TQM提供了一種更加有效的手段。 17不同點GB/T19001：2019卓越績效模式類型基本要求，符合性標(biāo)準(zhǔn)非規(guī)定性，成熟度標(biāo)準(zhǔn)目的旨在增進(jìn)顧客滿意，關(guān)注顧客使顧客及其他利益相關(guān)方綜合滿意，兼顧相關(guān)方利益范圍質(zhì)量管理體系（證實其有能力穩(wěn)定提供滿足顧客和適用法律法規(guī)要求的產(chǎn)品）企業(yè)管理體系（包含領(lǐng)導(dǎo)、戰(zhàn)略等七大類目，評價其長期成功的能力）評價合格評定，符合性兼顧有效性，定性評價診斷式評價，旨在發(fā)現(xiàn)優(yōu)勢與改進(jìn)機會，定性+定量評價重點強調(diào)過程既強調(diào)過程，更重視

7、結(jié)果主線質(zhì)量方針發(fā)展方向和戰(zhàn)略規(guī)劃卓越績效模式與GB/T19001的主要區(qū)別18卓越績效模式 是全面質(zhì)量管理的標(biāo)準(zhǔn)化、條理化、具體化（實施框架）是經(jīng)營管理的成功途徑以結(jié)果為導(dǎo)向，使TQM的每一分努力都被輸送到最需要的地方始終力圖體現(xiàn)被證明行之有效的那些前沿管理實踐（美國國家質(zhì)量獎計劃主任Harry S.Herz）漫灌滴灌19 世界級的方法 全面展開 卓越的結(jié)果1000分500分 有效、系統(tǒng)的方法 很好的展開 基于事實、系統(tǒng)的評價 改進(jìn)過程 與組織要求基本一致 結(jié)果良好，進(jìn)行了水平對比 偶然的方法 孤立的信息 無結(jié)果或很差評價、學(xué)習(xí)和改進(jìn)循環(huán)qqQ隨著成熟度提高，質(zhì)量越來越“大”，由產(chǎn)品質(zhì)量擴展

8、到過程（工作）質(zhì)量、體系質(zhì)量、經(jīng)營質(zhì)量0分成熟度20流程控制管理系統(tǒng)ISO 9000卓越績效評價準(zhǔn)則六西格瑪改進(jìn)流程顧客卓越績效模式與現(xiàn)代質(zhì)量管理系統(tǒng)很好地相適應(yīng)如何貫徹卓越績效評價準(zhǔn)則國家標(biāo)準(zhǔn)21卓越績效模式的基本理念22基本理念遠(yuǎn)見卓識的領(lǐng)導(dǎo)戰(zhàn)略導(dǎo)向顧客驅(qū)動社會責(zé)任以人為本合作共贏重視過程與關(guān)注結(jié)果學(xué)習(xí)、改進(jìn)與創(chuàng)新系統(tǒng)管理23卓越績效準(zhǔn)則的理念卓越企業(yè)的實踐提煉濃縮的卓越績效準(zhǔn)則241）遠(yuǎn)見卓識的領(lǐng)導(dǎo)2）顧客驅(qū)動的卓越3）培育學(xué)習(xí)型組織和個人4）尊重員工和合作伙伴5）快速反應(yīng)和靈活性6）關(guān)注未來卓越績效評價準(zhǔn)則標(biāo)準(zhǔn)核心價值觀7）促進(jìn)創(chuàng)新的管理8）基于事實的管理9）社會責(zé)任10）重在結(jié)果和創(chuàng)

9、造價值11）系統(tǒng)的視野25卓越績效評價準(zhǔn)則的構(gòu)成26卓越績效評價準(zhǔn)則框架4.1 領(lǐng)導(dǎo)4.2 戰(zhàn)略4.4 資源4.7 結(jié)果4.3 顧客與市場4.5 過程管理4.6 測量、分析與改進(jìn)過程：方法展開學(xué)習(xí)整合結(jié)果卓越績效評價準(zhǔn)則框架圖27卓越績效評價準(zhǔn)則框架邏輯解釋1. 領(lǐng)導(dǎo)2. 戰(zhàn)略4. 資源7. 結(jié)果3. 顧客與市場5. 過程管理6. 測量、分析與改進(jìn)過程：方法展開學(xué)習(xí)整合 結(jié)果 評價、改進(jìn)、創(chuàng)新和分享資源、 過程和結(jié)果三角領(lǐng)導(dǎo)作用三角28包括七大類“過程：方法展開學(xué)習(xí)整合” 和“結(jié)果”兩個箭頭框圖表達(dá)的邏輯“領(lǐng)導(dǎo)作用三角”是驅(qū)動性的 “資源、過程和結(jié)果三角”是從動性的 “測量、分析與改進(jìn)”猶如鏈

10、接兩個三角的“鏈條”29卓越績效評價準(zhǔn)則的內(nèi)容構(gòu)成和分值分布內(nèi)容構(gòu)成七個類目（4.1至4.7）評分項（4.1.1至4.7.7）30條款類型和層次兩種類型過程類結(jié)果類三個層次類目-評分項-要點基本要求-總體要求-詳細(xì)要求31評分項格式圖例4.2.2 戰(zhàn)略部署組織應(yīng)說明戰(zhàn)略規(guī)劃的制定與部署，以及如何進(jìn)行績效預(yù)測。4.2.2.1戰(zhàn)略計劃的制定與部署組織應(yīng)從以下方面說明將戰(zhàn)略目標(biāo)轉(zhuǎn)化為戰(zhàn)略規(guī)劃的方式、組織的戰(zhàn)略規(guī)劃及相應(yīng)的關(guān)鍵績效測量方法和目標(biāo)：a）如何制定和展開戰(zhàn)略規(guī)劃以實現(xiàn)關(guān)鍵戰(zhàn)略目標(biāo)，說明主要的長、短期計劃，包括關(guān)鍵的人力資源計劃，并說明在產(chǎn)品和服務(wù)、顧客和市場以及運營方面的關(guān)鍵變化；b） 如何

11、配置資源以確保戰(zhàn)略規(guī)劃的實施，如何保持戰(zhàn)略規(guī)劃所取得的關(guān)鍵結(jié)果；c） 說明監(jiān)測戰(zhàn)略規(guī)劃進(jìn)展情況的關(guān)鍵績效測量方法和目標(biāo)，如何通過強化測量系統(tǒng)確保組織的協(xié)調(diào)一致性，如何確保測量指標(biāo)系統(tǒng)涵蓋了所有關(guān)鍵的戰(zhàn)略部署領(lǐng)域和相關(guān)方。4.2.2.2績效預(yù)測組織應(yīng)根據(jù)所確定的關(guān)鍵績效測量指標(biāo)對績效進(jìn)行預(yù)測，并說明組織的長、短期計劃期內(nèi)的績效預(yù)測情況，如何將所預(yù)測績效與競爭者的預(yù)測績效相比較，如何將其與主要的標(biāo)桿、目標(biāo)及以往的績效相比較。評分項標(biāo)題：表達(dá)了評分項的基本要求評分項主題描述：表達(dá)了評分項的總體要求評分項涉及的方面逐條的評價準(zhǔn)則：表達(dá)了評分項的詳細(xì)要求32分值分布 條款名稱 條款分值4.1 領(lǐng)導(dǎo)-11

12、0 4.1.2 高層領(lǐng)導(dǎo)的作用-50 4.1.3 組織治理-30 4.1.4 社會責(zé)任-304.2 戰(zhàn)略-90 4.2.2 戰(zhàn)略制定-40 4.2.3 戰(zhàn)略部署-504.3 顧客與市場-90 4.3.2 顧客和市場的了解-40 4.3.3 顧客關(guān)系與顧客滿意-504.4 資源-130 4.4.2 人力資源-60 4.4.3 財務(wù)資源-15 4.4.4 信息和知識資源-20 4.4.5 技術(shù)資源-15 4.4.6 基礎(chǔ)設(shè)施-10 4.4.7 相關(guān)方關(guān)系-10334.5 過程管理-100 4.5.2 過程的識別與設(shè)計-50 4.5.3 過程的實施與改進(jìn)-504.6 測量、分析與改進(jìn)-80 4.6.

13、2 測量、分析和評價-40 4.6.3 改進(jìn)與創(chuàng)新-404.7 結(jié)果-400 4.7.2 產(chǎn)品和服務(wù)結(jié)果-80 4.7.3 顧客市場的結(jié)果-80 4.7.4 財務(wù)結(jié)果-80 4.7.5 資源結(jié)果-60 4.7.6 過程有效性結(jié)果-50 4.7.7 領(lǐng)導(dǎo)方面的結(jié)果-5034卓越績效評價35 這兩部分的評價相互關(guān)聯(lián)，定性評價是定量評價的依據(jù)，而定量評價則是定性評價的度量。除了初期自我評價的可能會僅使用定性評價外，在大多數(shù)實際評價中兩者是聯(lián)合使用的。依照國際慣例，卓越績效評價通常也稱為“評分”。逐項+綜合定性評語+定量打分卓越績效評價及分類36從評價的主體角色看：第一方評價（自我評價）第二方評價第三

14、方評價（質(zhì)量獎評價）從評價的客體特征看：資料評價（評價人員僅對反映組織過程和結(jié)果的書面資料進(jìn)行評價）現(xiàn)場評價（評價人員深入組織的運營現(xiàn)場進(jìn)行評價）從評價人員的組織形態(tài)看：獨立評價合議評價（評價人員以團隊的方式進(jìn)行討論，作出綜合一致的團隊評價結(jié)論）37評分系統(tǒng)過程類評分項（4.1-4.6） 結(jié)果類評分項（4.7）方法（Approach）展開（Deployment）學(xué)習(xí)、整合（Learning/Integration） 水平Levels 結(jié)果 趨勢Trends（Results） 對比Comparisons 整合Integration 在評審時，必須考慮過程和結(jié)果對關(guān)鍵因素的重要度，其最重要的方面應(yīng)

15、當(dāng)在組織概述和相關(guān)的條款中確認(rèn)，關(guān)鍵顧客要求、競爭環(huán)境、關(guān)鍵戰(zhàn)略目標(biāo)和戰(zhàn)略規(guī)劃尤其重要。38結(jié)果（如何）方法（什么方法/如何做）展開（實施到什么范圍/程度）學(xué)習(xí)（如何完善）整合（成熟到何程度）39卓越績效評價準(zhǔn)則標(biāo)準(zhǔn)的解讀40卓越績效評價從組織概述開始 組織概述是組織的一幅快照，顯示組織運作的關(guān)鍵影響因素和所面臨的挑戰(zhàn)。41組織描述a. 組織的環(huán)境 主要產(chǎn)品和服務(wù)及其交付方式、途徑 組織文化（使命、愿景和價值觀） 員工的基本情況 主要的技術(shù)和設(shè)備設(shè)施 法規(guī)和政策環(huán)境b. 組織的關(guān)系 組織結(jié)構(gòu)和治理結(jié)構(gòu) 主要顧客群和細(xì)分市場，及其要求和期望 最重要的供應(yīng)商和經(jīng)銷商類別，及其在價值創(chuàng)造 過程中的角

16、色；最重要的供應(yīng)鏈要求 與主要供應(yīng)商和顧客的伙伴關(guān)系和溝通機制42組織面臨的挑戰(zhàn)a. 競爭環(huán)境行業(yè)內(nèi)或市場和競爭地位超越競爭對手、取得成功的關(guān)鍵因素，影響競爭格局的變化行業(yè)內(nèi)比較性和競爭性數(shù)據(jù)的獲取資源；行業(yè)外 類似過程比較性數(shù)據(jù)的獲取資源；獲取局限b. 戰(zhàn)略挑戰(zhàn)關(guān)鍵業(yè)務(wù)、運營和人力資源的戰(zhàn)略挑戰(zhàn)c. 績效改進(jìn)系統(tǒng) 聚焦績效改進(jìn)、指導(dǎo)系統(tǒng)評價和改進(jìn)關(guān)鍵過程的 總體方法 組織內(nèi)學(xué)習(xí)和共享知識的總體方法43 “領(lǐng)導(dǎo)”類目是整個標(biāo)準(zhǔn)的核心和靈魂，對組織建立應(yīng)對未來的戰(zhàn)略優(yōu)勢，取得長期成功起著“導(dǎo)航”作用。4.1.2高層領(lǐng)導(dǎo)的作用（50分）；4.1.3組織治理（30分）；4.1.4社會責(zé)任（30分）。

17、4.1 領(lǐng)導(dǎo)44領(lǐng)導(dǎo)高層領(lǐng)導(dǎo)的引領(lǐng)和推動組織持續(xù)成功的前提組織治理組織持續(xù)成功的保障社會責(zé)任組織持續(xù)成功的必備條件454.1.2高層領(lǐng)導(dǎo)的作用： 確定方向 雙向溝通 營造環(huán)境 質(zhì)量責(zé)任 持續(xù)經(jīng)營 績效管理46使命、愿景和價值觀 組織的方向和組織文化的核心使命（mission） 組織存在的價值，是組織所應(yīng)承擔(dān)并努力實現(xiàn)的責(zé)任。愿景（vision） 組織對未來的展望，是組織實現(xiàn)整體發(fā)展方向和目的的理想狀態(tài)。價值觀（values） 組織所崇尚文化的核心，是組織行為的基本原則。474849組織績效評審1）首先要確定KPI指標(biāo)2）對績效指標(biāo)進(jìn)行趨勢分析和對比分析3）根據(jù)評審結(jié)果確定組織業(yè)務(wù)發(fā)展的優(yōu)先順序

18、和資源配置50企業(yè)文化的三重結(jié)構(gòu)物質(zhì)層制度層管理制度/體系文件/潛規(guī)則精神層（使命、愿景、價值觀）核心和靈魂展開、約束和規(guī)范企業(yè)名稱、標(biāo)志企業(yè)外貌產(chǎn)品外觀、包裝設(shè)備特色：廠徽、旗、歌、服、花文化體育生活設(shè)施：廠區(qū)雕塑、紀(jì)念性建筑紀(jì)念品文化傳播網(wǎng)絡(luò)外在表現(xiàn)和載體514.1.3 組織治理關(guān)鍵因素高層領(lǐng)導(dǎo)和治理機構(gòu)成員績效評價，基于評價采取措施改進(jìn)領(lǐng)導(dǎo)的有效性。管理層所采取行動的責(zé)任財務(wù)方面的責(zé)任經(jīng)營管理透明性及信息披露內(nèi)外部審計獨立性股東及其他相關(guān)方利益的保護524.1.4 社會責(zé)任公益支持道德行為公共責(zé)任53包括：環(huán)境保護、能源消耗、資源綜合利用、安全生產(chǎn)、產(chǎn)品安全、公共衛(wèi)生等如GB/T2400

19、1、GB/T28001的環(huán)境/安全管理過程、目標(biāo)和管理方案，以及環(huán)境標(biāo)志自我聲明、產(chǎn)品安全認(rèn)證等4.1.4.2公共責(zé)任：確定產(chǎn)品、服務(wù)和運營的社會影響（風(fēng)險）；應(yīng)對風(fēng)險，滿足法律法規(guī)要求的關(guān)鍵過程、測量方法和目標(biāo)預(yù)見和應(yīng)對公眾對組織當(dāng)前和未來的產(chǎn)品、服務(wù)和運營之隱憂持續(xù)改進(jìn)：合格的企業(yè)公民卓越的企業(yè)公民544.1.4.3 道德行為確保組織行為符合誠信準(zhǔn)則等道德規(guī)范；用于監(jiān)督組織內(nèi)部、與主要利益相關(guān)方之間，以及組織治理中行為道德的主要過程、測量方法和指標(biāo)如：制定和履行組織的誠信承諾、道德規(guī)范，測量指標(biāo)可包括：違背道德規(guī)范/職業(yè)操守的事件數(shù)、違約率、逾期應(yīng)付帳款金額、獨立董事比例等554.1.4.

20、4公益支持積極支持公益事業(yè)，確定重點支持的公益領(lǐng)域并積極參與高層領(lǐng)導(dǎo)及員工的貢獻(xiàn) 公益領(lǐng)域可包括：文化、教育、衛(wèi)生、慈善、社會、行業(yè)發(fā)展和環(huán)境保護等56改進(jìn)空間574.2 戰(zhàn)略 本條款著眼于組織未來發(fā)展的全局性戰(zhàn)略分析、選擇和部署。 組織應(yīng)通過戰(zhàn)略制定，確立戰(zhàn)略和戰(zhàn)略目標(biāo)；通過戰(zhàn)略部署，使戰(zhàn)略和戰(zhàn)略目標(biāo)具體化，轉(zhuǎn)化為實施計劃和關(guān)鍵績效指標(biāo)，并配置資源予以實施。4.2.2 戰(zhàn)略制定（40分）；4.2.3 戰(zhàn)略部署（50分）。58 4.2.2 戰(zhàn)略制定戰(zhàn)略制定過程戰(zhàn)略和戰(zhàn)略目標(biāo)594.2.2 戰(zhàn)略制定主要步驟、參與者，長短期計劃的時間區(qū)間關(guān)鍵因素、數(shù)據(jù)和信息：顧客和市場的需求、期望以及機會競爭環(huán)境

21、及競爭能力影響產(chǎn)品、服務(wù)及運營方式的重要創(chuàng)新或變化人力資源及其他資源方面的優(yōu)勢和劣勢資源重新配置到優(yōu)先考慮的產(chǎn)品、服務(wù)或區(qū)域的機會經(jīng)濟、社會、道德、法律法規(guī)和其他方面的潛在風(fēng)險國內(nèi)外經(jīng)濟形勢的變化組織特有的因素，包括品牌、合作伙伴和供應(yīng)鏈方面的需要，組織的優(yōu)勢和劣勢可持續(xù)發(fā)展的要求和相關(guān)因素戰(zhàn)略的執(zhí)行能力戰(zhàn)略制定應(yīng)當(dāng)由高層領(lǐng)導(dǎo)主持，相關(guān)部門及員工參與，必要時，可委托專業(yè)公司協(xié)助制定；長、短期計劃時間區(qū)間應(yīng)當(dāng)根據(jù)行業(yè)及產(chǎn)品特點規(guī)定；組織要考慮到潛在的市場、競爭對手、企業(yè)的核心競爭力等的變化，在戰(zhàn)略中準(zhǔn)備相應(yīng)的預(yù)案；組織的戰(zhàn)略應(yīng)當(dāng)與組織的長短期發(fā)展方向相一致。604.2.2 戰(zhàn)略制定關(guān)鍵的戰(zhàn)略目標(biāo)

22、和對應(yīng)的時間表，戰(zhàn)略目標(biāo)如何均衡考慮長、短期的挑戰(zhàn)和機遇，以及所有相關(guān)方的需要如何進(jìn)行戰(zhàn)略調(diào)整體現(xiàn)逐年的目標(biāo)值特別是競爭對手和標(biāo)桿的績效目標(biāo) 如股東的投資收益、顧客的滿意和成功、員工的學(xué)習(xí)和發(fā)展、供方的共同成長以及社會責(zé)任要求等 適時分析、評估計劃與實踐的偏離，并考慮產(chǎn)品、服務(wù)、顧客和市場以及運營等方面的變化，必要時，進(jìn)行戰(zhàn)略調(diào)整 614.2.3 戰(zhàn)略部署 組織應(yīng)說明戰(zhàn)略規(guī)劃的制定和部署，以及如何進(jìn)行績效預(yù)測。4.2.3戰(zhàn)略部署制定與部署實施計劃績效預(yù)測62實施計劃的制定與部署制定和部署各職能領(lǐng)域的戰(zhàn)略實施計劃及對戰(zhàn)略目標(biāo)及實施計劃的調(diào)整落實組織的長、短期實施計劃配置資源組織的關(guān)鍵績效指標(biāo)系統(tǒng)

23、應(yīng)協(xié)調(diào)一致634.2.3.3 績效預(yù)測根據(jù)所確定的關(guān)鍵績效測量指標(biāo)，進(jìn)行長、短期計劃期內(nèi)的績效預(yù)測；與競爭者的預(yù)測績效相比較，與標(biāo)桿、組織的目標(biāo)及以往的績效相比較?；谒占南嚓P(guān)數(shù)據(jù)和信息，運用各種科學(xué)的方法和工具進(jìn)行預(yù)測通過各種渠道收集和預(yù)測；預(yù)測績效時可考慮以下各方面帶來的變化：如新的商機、新市場、產(chǎn)品和服務(wù)技術(shù)上的創(chuàng)新等。64656667平衡計分卡68顧客與市場4.3 顧客與市場 本條款用于評價組織確定顧客和市場的需求、期望和偏好，建立顧客關(guān)系的方法；確定影響贏得、保持顧客，并使顧客滿意、忠誠的關(guān)鍵因素的方法。69“顧客與市場”類目體現(xiàn)了“顧客驅(qū)動的卓越”這一核心價值觀，與“領(lǐng)導(dǎo)”、“

24、戰(zhàn)略”一起構(gòu)成了卓越績效評價準(zhǔn)則標(biāo)準(zhǔn)框架的“領(lǐng)導(dǎo)作用三角”。本條文是“4.3顧客與市場”類目的總說明，簡而言之是評價組織三方面的方法：了解顧客和市場需求、期望與偏好的方法，建立顧客關(guān)系的方法和測量顧客滿意的方法。4.3.1 顧客和市場的了解（40分）；4.3.2 顧客關(guān)系與顧客滿意（50分）。704.3.1 顧客和市場的了解（40分）； 組織應(yīng)說明如何確定顧客和市場的需求、期望和偏好，以確保產(chǎn)品和服務(wù)不斷符合需要，并開發(fā)新產(chǎn)品和開拓新市場。 a)顧客群和細(xì)分市場 現(xiàn)有的、對手的和其他潛在的b) 了解關(guān)鍵顧客的需求和期望及其對購買的重要性。針對不同顧客群的不同了解方法。使用當(dāng)前和以往的顧客信息，

25、用于產(chǎn)品和服務(wù)策劃、營銷、過程改進(jìn)和其它業(yè)務(wù)的開發(fā)c) 使了解的方法適合戰(zhàn)略規(guī)劃及發(fā)展方向。 目標(biāo)顧客群：直接、間接細(xì)分市場：區(qū)域的、顧客層次的、年齡的、性別的等包括市場拓展和銷售信息、顧客滿意和忠誠數(shù)據(jù)、顧客保留/贏得/流失分析和顧客投訴等。定期評價，分析適用性和有效性，不斷改進(jìn)和創(chuàng)新714.3.2顧客關(guān)系與顧客滿意（50分） 組織應(yīng)說明如何建立和完善顧客關(guān)系，以贏得和保持顧客，增強顧客忠誠，吸引潛在顧客，開拓新的商機，并說明如何測定顧客滿意，提高顧客滿意度。4.3.2.1顧客關(guān)系的建立a) 建立顧客關(guān)系以贏得顧客，滿足并超越其期望，提高其滿意度和忠誠度b)明確顧客對接觸方式（查詢、交易和投

26、訴）的主要要求，并傳達(dá)到有關(guān)的每一位員工和過程c)顧客投訴管理過程，及時有效的解決，收集、整合和分析投訴信息用于改進(jìn)d) 方法適應(yīng)戰(zhàn)略規(guī)劃及發(fā)展方向如：與關(guān)鍵顧客建立戰(zhàn)略伙伴關(guān)系，以贏得顧客，增加重復(fù)購買的頻次和獲得積極的推薦例如，直接拜訪、定貨會、電子商務(wù)、電話、傳真等例如向顧客承諾處理的時限和內(nèi)容，并履行承諾組織應(yīng)當(dāng)關(guān)注處理投訴和進(jìn)行改進(jìn)的過程接口，如負(fù)責(zé)投訴處理和利用投訴進(jìn)行改進(jìn)的部門和過程間的溝通、協(xié)調(diào)等724.3.2.2 顧客滿意的測量a ) 測量顧客滿意，測量方法因顧客群不同而異；獲得可用的信息，用于改進(jìn)活動b) 產(chǎn)品、服務(wù)質(zhì)量跟蹤，及時獲得可用的反饋信息c) 獲取和使用可與競爭對

27、手、同行業(yè)標(biāo)桿相比較的顧客滿意信息d) 方法適應(yīng)戰(zhàn)略規(guī)劃及發(fā)展方向 顧客對產(chǎn)品/服務(wù)滿足其要求程度的感受購買決定 例如產(chǎn)品開箱合格率和故障率、顧客投訴量的異常變化等 定期評價測量顧客滿意的方法，并對這些方法的適用性、有效性進(jìn)行分析和改進(jìn)73資源4.4 資源 本條款用于評價組織高層領(lǐng)導(dǎo)為確保戰(zhàn)略規(guī)劃和目標(biāo)的實現(xiàn)、為價值創(chuàng)造過程和支持過程所配置的資源，包括人力資源及其他的財務(wù)、基礎(chǔ)設(shè)施、相關(guān)方關(guān)系、技術(shù)、信息等。74 本條款明確了所要檢查的資源管理的內(nèi)容和重點，即組織的“資源”是否能夠確保戰(zhàn)略規(guī)劃和長期發(fā)展目標(biāo)的實現(xiàn)；服務(wù)于價值創(chuàng)造過程和支持過程的資源是如何進(jìn)行有效配置與管理，確保各過程有效運行的

28、。754.4.1 人力資源（40分） 為實現(xiàn)組織的戰(zhàn)略規(guī)劃目標(biāo)，有效配置人力資源，并通過工作系統(tǒng)的管理和優(yōu)化、員工的學(xué)習(xí)與激勵以及對員工權(quán)益的維護和滿意度的關(guān)注，調(diào)動員工的積極性，充分發(fā)揮員工的潛能，在組織目標(biāo)實現(xiàn)的同時，實現(xiàn)員工個人發(fā)展的目標(biāo)。4.4.2 財務(wù)資源（10分） 為組織實現(xiàn)戰(zhàn)略目標(biāo)和維護日常運營提供和管理所需財務(wù)資源。764.4.3 基礎(chǔ)設(shè)施（20分） 為價值創(chuàng)造過程和支持過程提供和管理基礎(chǔ)設(shè)施和設(shè)備。4.4.4 信息（20分） 積極開發(fā)和高效應(yīng)用信息資源。4.4.5 技術(shù)（20分） 積極評估、引進(jìn)技術(shù)資源。4.4.6 相關(guān)方關(guān)系（10分）774.5 過程管理 本條款用于評價組織

29、過程管理的主要方面。組織的過程分為價值創(chuàng)造過程和支持過程。78 過程管理作為卓越績效模式的7大類目之一，決定了組織提供產(chǎn)品和服務(wù)的質(zhì)量、效率、周期和成本是，是能否實現(xiàn)從優(yōu)秀到卓越的關(guān)鍵。4.5.1 價值創(chuàng)造過程（70分）；4.5.2 支持過程（40分）。79價值創(chuàng)造過程和支持過程如：信息和知識管理顧客要求確定市場拓展和銷售管理資本運營設(shè)計和開發(fā)采購生產(chǎn)和服務(wù)提供研發(fā)和創(chuàng)新供應(yīng)鏈管理全面質(zhì)量管理項目管理如：人力資源管理環(huán)境與健康安全管理基礎(chǔ)設(shè)施管理財務(wù)和會計管理公共關(guān)系和行政服務(wù)法律法規(guī)服務(wù)為組織自身創(chuàng)造價值的經(jīng)營過程產(chǎn)品和服務(wù)實現(xiàn)過程支持過程價值創(chuàng)造過程80總體要求具體解讀：1 所謂過程是指以

30、為組織內(nèi)部或外部的顧客生產(chǎn)產(chǎn)品或提供服務(wù)為目的的相關(guān)活動。2 所謂過程管理是指對涵蓋了組織所有部門的主要過程的管理，其目的在于確保組織戰(zhàn)略目標(biāo)和戰(zhàn)略規(guī)劃的落實。過程管理應(yīng)具有適應(yīng)內(nèi)外環(huán)境和因素變化的敏捷性，即當(dāng)組織戰(zhàn)略和市場變化時能夠快速反應(yīng)。組織應(yīng)當(dāng)基于PDCA對過程實施管理，從識別過程開始，確定對過程的要求，依據(jù)過程要求進(jìn)行過程設(shè)計，有效和高效地實施過程，對過程進(jìn)行持續(xù)改進(jìn)和創(chuàng)新并共享成果。813 在卓越績效評價準(zhǔn)則的所有類目中，過程管理類目是重點。本類目體現(xiàn)了過程管理在有效性和效率方面的核心要求：有效的設(shè)計，預(yù)防性定位，與顧客、供應(yīng)商和合作伙伴的關(guān)系，對供應(yīng)鏈集成的關(guān)注，運營績效，周期，

31、過程評價，持續(xù)不斷的改進(jìn)和組織的學(xué)習(xí)。4 目前，組織的靈活性、成本的降低和減少周期時間在過程管理和組織設(shè)計的所有方面都越來越重要。 由于質(zhì)量成本與周期通常涉及同一過程管理的各個方面，因此在整個過程管理中，建立與這些要求有關(guān)的關(guān)鍵指標(biāo)是非常重要的。82質(zhì)量成本0總質(zhì)量成本故障成本預(yù)防和鑒定成本高質(zhì)量導(dǎo)致低成本100%符合性質(zhì)量現(xiàn)代質(zhì)量成本模型（根據(jù)朱蘭質(zhì)量手冊第5版）83測量、分析與改進(jìn)4.6 測量、分析與改進(jìn) 本條款用于評價組織選擇、收集、分析和管理數(shù)據(jù)、信息和知識的方法，充分和靈活使用數(shù)據(jù)、信息和知識，改進(jìn)組織績效。84 “測量、分析與改進(jìn)”類目相當(dāng)于組織運營和實現(xiàn)戰(zhàn)略目標(biāo)過程的“神經(jīng)中樞”

32、，同時也是卓越績效模式11條核心價值觀中的“基于事實的管理”、“組織和個人的學(xué)習(xí)”以及“促進(jìn)創(chuàng)新的管理”的具體化。 測量、分析與改進(jìn)這一類目總分值100分，由如下三個條目組成：4.6.1 測量與分析（40分）4.6.2 信息和知識的管理（30分）4.6.3 改進(jìn)（30分）。85本類目有以下四個目的：評價組織所收集的與組織績效相關(guān)的數(shù)據(jù)是否充分，評價組織收集數(shù)據(jù)、信息、指標(biāo)（包括比較數(shù)據(jù)）的各種過程是否有效，并且評價這些信息對組織的戰(zhàn)略策劃、日常決策的制定、績效的改進(jìn)、對行動計劃的支持以及對運營的支持的有效程度。評價組織分析數(shù)據(jù)的過程以及把分析的結(jié)果用于支持決策的過程，評價組織如何在各個層面展開

33、和利用這些分析結(jié)果支持組織各個層面的評審、決策制定和指導(dǎo)制定計劃。評價組織在員工、顧客、供應(yīng)商及合作伙伴獲得其所需要的數(shù)據(jù)、信息和知識方面，如何確保其完整性、準(zhǔn)確性、安全性、可靠性、保密性、及時性、易獲得性和用戶界面友好。評價組織在改進(jìn)活動方面方法的系統(tǒng)性、適宜性和有效性，包括采用何種較系統(tǒng)的方法，如何應(yīng)用測量和分析結(jié)果，如何在各個層次或部門實施改進(jìn)活動并促進(jìn)組織各層次績效的提高。 86 組織在4.6中測量和分析的績效指標(biāo)需要與4.1.1高層管理這評審的指標(biāo)、4.2.1戰(zhàn)略目標(biāo)中涉及的指標(biāo)以及4.7經(jīng)營結(jié)果中所匯報結(jié)果的指標(biāo)具有很強的一致性，這正是“卓越績效評價準(zhǔn)則”能夠達(dá)到“上下同欲者勝”的境界的關(guān)鍵所在。 8788經(jīng)營結(jié)果4.7 經(jīng)營結(jié)果 本條款用于評價組織在主要經(jīng)營方面的績效和改進(jìn)，包括顧客滿意程度、產(chǎn)品和服務(wù)的績效、市場績效、財務(wù)績效、人力資源績效、運行績效，以及組織的治理和社會責(zé)任績效?？冃綉?yīng)與競爭對手的水平或標(biāo)桿相比較并進(jìn)行評價。89 是11項核心價值觀中“重在結(jié)果和創(chuàng)造價值”和“基于事實的