管理信息系統(tǒng)第10章--客戶關(guān)系管理系統(tǒng)ppt課件

1、第10章 客戶關(guān)系管理系統(tǒng).第10章 客戶關(guān)系管理系統(tǒng)CRM系統(tǒng)的分類CRM系統(tǒng)的運用留意CRM系統(tǒng)之間的關(guān)系CRM 系統(tǒng)的概念以及運用CRM系統(tǒng)的概念本章主要內(nèi)容.根據(jù)CRM系統(tǒng)的開展及功能分類分析型CRM 呼叫中心 運營型CRM 協(xié)作型CRM eCRM 常見的分類 系統(tǒng)的分類運用與實施 eCRM 建立與管理呼叫中心功能與運用定 義分析型CRM功能與運用定 義運營型CRM三類CRM關(guān)系 協(xié)作型CRM1、CRM系統(tǒng)分類和概念.運營型CRM 運營型CRM建立在這樣一種概念上，客戶管理在企業(yè)勝利方面起著很重要的作用，它要求一切業(yè)務(wù)流程的流線化和自動化，包括經(jīng)由多渠道的客戶“接觸點的整合、前臺和后臺

2、運營之間的平滑的相互銜接和整合。系統(tǒng)的分類運用與實施 eCRM 建立與管理呼叫中心功能與運用定 義分析型CRM功能與運用定 義運營型CRM三類CRM關(guān)系 協(xié)作型CRM.運營型CRM的功能銷售自動化(SFA) 營銷自動化(MA) 客戶效力與支持(CSS)時機管理 聯(lián)絡(luò)人管理 銷售預(yù)測 銷售套件的功 能 系統(tǒng)的分類運用與實施 eCRM 建立與管理呼叫中心功能與運用定 義分析型CRM功能與運用定 義運營型CRM三類CRM關(guān)系 協(xié)作型CRM.運營型CRM在銀行中的運用客戶管理效力管理銷售管理知識庫管理產(chǎn)品管理業(yè)績考核統(tǒng)計報表運營型CRM系統(tǒng)系統(tǒng)的分類運用與實施 eCRM 建立與管理呼叫中心功能與運用定

3、 義分析型CRM功能與運用定 義運營型CRM三類CRM關(guān)系 協(xié)作型CRM.運營型CRM的運用人員 營銷人員 現(xiàn)場效力人員 銷售人員 市場營銷活動信息管理、方案預(yù)算、工程追蹤、本錢明細(xì)、回應(yīng)管理、效果評價等功能 運用銷售信息管理、銷售過程定制、銷售過程監(jiān)控、銷售預(yù)測、銷售信息分析等強大的功能 運用自動派活工具、設(shè)備管理效力合成及保質(zhì)期管理、維修管理等功能 系統(tǒng)的分類運用與實施 eCRM 建立與管理呼叫中心功能與運用定 義分析型CRM功能與運用定 義運營型CRM三類CRM關(guān)系 協(xié)作型CRM.分析型CRM產(chǎn)生的緣由運營型CRM提供接觸手段對不同客戶區(qū)別對待 分析型CRM深化分析客戶數(shù)據(jù)區(qū)別對待后反響

4、數(shù)據(jù)又被運營型CRM再搜集 系統(tǒng)的分類運用與實施 eCRM 建立與管理呼叫中心功能與運用定 義分析型CRM功能與運用定 義運營型CRM三類CRM關(guān)系 協(xié)作型CRM.分析型CRM分析型CRM是創(chuàng)新和運用客戶知識(在這一過程中采用數(shù)據(jù)倉庫、OLAP和數(shù)據(jù)發(fā)掘技術(shù)對客戶數(shù)據(jù)進(jìn)展分析，提驗出有用信息)、協(xié)助企業(yè)提高優(yōu)化客戶關(guān)系的決策才干和整體運營才干的概念、方法、過程以及軟件的集合。系統(tǒng)的分類運用與實施 eCRM 建立與管理呼叫中心功能與運用定 義分析型CRM功能與運用定 義運營型CRM三類CRM關(guān)系 協(xié)作型CRM.分析型CRM的六大支柱功能客戶分析 客戶建模 客戶溝通 個性化 優(yōu)化 接觸管理 系統(tǒng)的

5、分類運用與實施 eCRM 建立與管理呼叫中心功能與運用定 義分析型CRM功能與運用定 義運營型CRM三類CRM關(guān)系 協(xié)作型CRM.實施階段一對一的市場 事件模型 市場區(qū)段 客戶分析 系統(tǒng)的分類運用與實施 eCRM 建立與管理呼叫中心功能與運用定 義分析型CRM功能與運用定 義運營型CRM三類CRM關(guān)系 協(xié)作型CRM.分析型CRM在電信行業(yè)的應(yīng)用留住現(xiàn)有客戶 爭取新客戶開展新業(yè)務(wù)信譽評價 欺詐檢測系統(tǒng)的分類運用與實施 eCRM 建立與管理呼叫中心功能與運用定 義分析型CRM功能與運用定 義運營型CRM三類CRM關(guān)系 協(xié)作型CRM.協(xié)作型CRM協(xié)作型CRM是指企業(yè)直接與客戶互動(通常經(jīng)過網(wǎng)絡(luò))的一

6、種形狀，它能實現(xiàn)全方位地為客戶交互效力和搜集客戶信息，構(gòu)成與多種客戶交流的渠道。系統(tǒng)的分類運用與實施 eCRM 建立與管理呼叫中心功能與運用定 義分析型CRM功能與運用定 義運營型CRM三類CRM關(guān)系 協(xié)作型CRM.協(xié)作型CRM的功能呼出功能 接口 電子郵件和接口 網(wǎng)上互動交流 協(xié)作型CRM主要由呼叫中心、客戶多渠道聯(lián)絡(luò)中心、協(xié)助平臺(Help Desk)以及自助效力協(xié)助導(dǎo)航等功能模塊組成，具有多媒體多渠道整合才干的客戶聯(lián)絡(luò)中心是今后協(xié)作型CRM的主要開展趨勢。系統(tǒng)的分類運用與實施 eCRM 建立與管理呼叫中心功能與運用定 義分析型CRM功能與運用定 義運營型CRM三類CRM關(guān)系 協(xié)作型CRM

7、.運營型分析型協(xié)作型語音(呼叫中心、自動應(yīng)對、交換機、CTI)/信件親身訪問網(wǎng)上會議網(wǎng)上交談電子郵件/客戶回復(fù)管理SCMERP/ERM歷史IT系統(tǒng)客戶效力支持CSS現(xiàn)場效力FS/D自動效力銷售自動化SFA挪動銷售MS網(wǎng)上商城營銷自動化MA企業(yè)運用整合EAI數(shù)據(jù)發(fā)掘工具、OLAP、數(shù)據(jù)統(tǒng)計報告、行為預(yù)測及商務(wù)智能客戶數(shù)據(jù)集市財務(wù)數(shù)據(jù)集市數(shù)據(jù)倉庫財務(wù)數(shù)據(jù)集市三類CRM系統(tǒng)的的關(guān)系 系統(tǒng)的分類運用與實施 eCRM 建立與管理呼叫中心功能與運用定 義分析型CRM功能與運用定 義運營型CRM三類CRM關(guān)系 協(xié)作型CRM.eCRMeCRM是CRM系統(tǒng)的電子化擴展，是CRM系統(tǒng)與網(wǎng)絡(luò)技術(shù)深化結(jié)合的產(chǎn)物，是面

8、向電子商務(wù)的客戶關(guān)系管理系統(tǒng)。系統(tǒng)的分類運用與實施 eCRM 建立與管理呼叫中心功能與運用定 義分析型CRM功能與運用定 義運營型CRM三類CRM關(guān)系 協(xié)作型CRM2、CRM系統(tǒng)的運用.eCRM大致可被分為以下幾個領(lǐng)域 電子營銷 電子銷售 電子郵件、SMS、在線客戶引導(dǎo)、客戶資料、網(wǎng)上目錄以及Web個性化引擎等 經(jīng)過電子商務(wù)、電子購物、客戶定制型商品配置以及定價系統(tǒng)等，提升客戶購買體驗 電子效力 為客戶提供協(xié)助效力的自助軟件：電子郵件自動回復(fù)功能 、基于緣由的事件事識別功能、FAQ系統(tǒng)的分類運用與實施 eCRM 建立與管理呼叫中心功能與運用定 義分析型CRM功能與運用定 義運營型CRM三類CR

9、M關(guān)系 協(xié)作型CRM.經(jīng)過網(wǎng)絡(luò)提升客戶體驗 實施自助系統(tǒng)用以提升效力質(zhì)量 為協(xié)作型效力質(zhì)量管理數(shù)據(jù)庫 eCRM的驅(qū)動因素系統(tǒng)的分類運用與實施 eCRM 建立與管理呼叫中心功能與運用定 義分析型CRM功能與運用定 義運營型CRM三類CRM關(guān)系 協(xié)作型CRM.eCRM的構(gòu)成與功能客戶聯(lián)絡(luò)中心 任務(wù)流設(shè)計中心 客戶運用 客戶分析中心 中心控制器 擔(dān)任處置企業(yè)在運營中與客戶實踐發(fā)生的業(yè)務(wù)關(guān)系 整合多種聯(lián)絡(luò)與交互渠道提供強大的根底接入平臺 擔(dān)任處置企業(yè)坐席和內(nèi)部/ 外部部門在處置客戶業(yè)務(wù)時產(chǎn)生的懇求傳送 對知識庫進(jìn)展發(fā)掘與分析構(gòu)成多種報表,從而支持企業(yè)決策,完善客戶關(guān)系 擔(dān)任整個CRM 平臺的中心控制、

10、義務(wù)分配與企業(yè)部門間的音訊傳送 系統(tǒng)的分類運用與實施 eCRM 建立與管理呼叫中心功能與運用定 義分析型CRM功能與運用定 義運營型CRM三類CRM關(guān)系 協(xié)作型CRM.eCRM在銀行的應(yīng)用 興趣登記 引導(dǎo)階段 自動填寫客戶信息 客戶效力 圍繞中心的有客戶智能分析模塊，它包括數(shù)據(jù)開采引擎、數(shù)據(jù)統(tǒng)計、數(shù)據(jù)方式分析及數(shù)據(jù)存取工具。市場模塊包括市場方案、市場組織及市場實施。效力模塊包括客戶信息管理、客戶效力中心、自動銷售與效力、銷售記錄跟蹤及銷售綜合報告。銷售模塊包括銷售預(yù)測、銷售咨詢、銷售實施管理及銷售獎勵等。 eCRM的運用 系統(tǒng)的分類運用與實施 eCRM 建立與管理呼叫中心功能與運用定 義分析型

11、CRM功能與運用定 義運營型CRM三類CRM關(guān)系 協(xié)作型CRM.實施eCRM的關(guān)鍵要素 用戶的角 色 內(nèi)容風(fēng) 格 功能 性 與CRM系統(tǒng)的集 成 實施eCRM需求留意的問題 整合效果最重 要 實時響應(yīng)是要 點 圍繞最終用戶展 開 系統(tǒng)的分類運用與實施 eCRM 建立與管理呼叫中心功能與運用定 義分析型CRM功能與運用定 義運營型CRM三類CRM關(guān)系 協(xié)作型CRM.實施eCRM為企業(yè)帶來效益 添加客戶忠實度與企業(yè)知名度 節(jié)省人力、物力，提高效力效率 自動對外銷售，添加收益 整合內(nèi)部資源，降低管理本錢 減少網(wǎng)上客戶流失率 系統(tǒng)的分類運用與實施 eCRM 建立與管理呼叫中心功能與運用定 義分析型CR

12、M功能與運用定 義運營型CRM三類CRM關(guān)系 協(xié)作型CRM.呼叫中心一種以CTI技術(shù)運用為根底，將通訊網(wǎng)和計算機網(wǎng)有機集成在一同，并利用現(xiàn)代網(wǎng)絡(luò)技術(shù)向客戶提供一種交互效力的綜合客戶效力系統(tǒng)。 呼叫中心(Call Center)最早出如今20世紀(jì)70年代的民航業(yè)，也就是今天所說的熱線，其最初目的就是為了更好地向乘客提供咨詢效力，我們今天接觸得比較多的是企業(yè)的“800效力 系統(tǒng)的分類運用與實施 eCRM 建立與管理呼叫中心功能與運用定 義分析型CRM功能與運用定 義運營型CRM三類CRM關(guān)系 協(xié)作型CRM.呼叫中心的根本構(gòu)造 CTIIVRACD智能網(wǎng)坐席電腦呼叫管理系統(tǒng)任務(wù)流管理用戶交互管理系統(tǒng)的

13、分類運用與實施 eCRM 建立與管理呼叫中心功能與運用定 義分析型CRM功能與運用定 義運營型CRM三類CRM關(guān)系 協(xié)作型CRM.呼叫中心的類型可視化多媒體呼叫中心 基于Internet的呼叫中心 多媒體呼叫中心 虛擬呼叫中心 電子郵件文字交 談 業(yè)務(wù)代表回復(fù) 互聯(lián)網(wǎng)電 話 網(wǎng)頁同 步 系統(tǒng)的分類運用與實施 eCRM 建立與管理呼叫中心功能與運用定 義分析型CRM功能與運用定 義運營型CRM三類CRM關(guān)系 協(xié)作型CRM.呼叫中心的作用獲取客戶信息，為商業(yè)智能提供決策支持 縮短懇求呼應(yīng)時間，提高客戶效力程度 本錢中心轉(zhuǎn)向利潤中心，發(fā)明利潤 效力不受部門局限，改善內(nèi)部管理 系統(tǒng)的分類運用與實施 e

14、CRM 建立與管理呼叫中心功能與運用定 義分析型CRM功能與運用定 義運營型CRM三類CRM關(guān)系 協(xié)作型CRM.呼叫中心的關(guān)鍵技術(shù)自動呼叫分配ACD 交互式語音應(yīng)對IVR 將客戶的需求與業(yè)務(wù)代表的技能相匹配，從而為用戶提供最正確效力 客戶可以利用音頻按鍵或語音輸入信息，通過錄音導(dǎo)航從該系統(tǒng)中獲得預(yù)先錄制的數(shù)字或合成語音信息 計算機集成CTI 經(jīng)過軟件、硬件接口及控制設(shè)備把通訊和計算機信息處置集成在一同，實現(xiàn)對語音、和數(shù)據(jù)通訊綜合運用 用戶交互管理 提供呼叫指示、事件報告、數(shù)據(jù)庫功能和呼出戰(zhàn)略的運用程序、同時它還可以提供對其他運用程序和語音銜接的接口 系統(tǒng)的分類運用與實施 eCRM 建立與管理呼叫中心功能與運用定 義分析型CRM功能與運用定 義運營型CRM三類CRM關(guān)系 協(xié)作型CRM.呼叫中心與CRM的關(guān)系 呼叫中心是讓客戶感遭到價值的中心 呼叫中心協(xié)助CRM改善業(yè)務(wù)流程 呼叫中心在企業(yè)中的價值在提升 呼叫中心成為“情報中心 呼叫中心成為“互動營銷中心 系統(tǒng)的分類運用與實施 eCRM 建立與管理呼叫中心功能與運用定 義分析型CRM功能與運用定 義運營型CRM三類CRM關(guān)系 協(xié)作型CRM.建設(shè)模式獨建方式 外包方式 滿足開展需求的技術(shù)更新 先進(jìn)的運營管理方式 降