實(shí)習(xí)作業(yè)物業(yè)禮儀規(guī)范2010513097

1、 物業(yè)禮儀規(guī)范 東方物業(yè)集團(tuán) 目 錄 1.目的：32.適應(yīng)范圍：33.職責(zé)：33.1總經(jīng)理經(jīng)理、項(xiàng)目經(jīng)理負(fù)責(zé)禮儀形象的監(jiān)督工作33.2各主管負(fù)責(zé)對(duì)員工禮儀形象培訓(xùn)、考核。33.3公司所有員工按照此程序要求在工作中予以實(shí)施。34.方法與過程控制34.1 管理人員禮儀形象規(guī)則3服務(wù)意識(shí)3辦公室環(huán)境形象規(guī)則4管理人員儀表規(guī)則4辦公室通訊規(guī)則4管理人員上訪業(yè)主、住戶禮儀54.2 客服形象規(guī)則5、 客戶服務(wù)人員形象規(guī)則5服務(wù)中心前臺(tái)值班人員操作形象64.3 安全管理員形象規(guī)則6、 服務(wù)意識(shí)6、崗位形象規(guī)則64.3.3 對(duì)講機(jī)使用84.4 水電、維修技術(shù)人員形象規(guī)則84.4.1 服務(wù)意識(shí)84.4.2 水電

2、維修人員形象規(guī)范84.5 保潔工禮儀形象規(guī)則94.5.1 服務(wù)意識(shí)94.5.2 保潔工禮儀形象規(guī)則9員工禮儀規(guī)范1.目的：為提升公司的整體形象，提高和規(guī)范各崗位場(chǎng)所人員的言談、舉止、穿著裝扮、待人接物、迎賓送客的禮儀行為。營(yíng)造一種舒適、大方、整潔的工作環(huán)境，制定本規(guī)定。2.適應(yīng)范圍：物業(yè)所有員工3.職責(zé)：3.1總經(jīng)理經(jīng)理、項(xiàng)目經(jīng)理負(fù)責(zé)禮儀形象的監(jiān)督工作3.2各主管負(fù)責(zé)對(duì)員工禮儀形象培訓(xùn)、考核。3.3公司所有員工按照此程序要求在工作中予以實(shí)施。4.方法與過程控制4.1 管理人員禮儀形象規(guī)則服務(wù)意識(shí)管理人員形象體現(xiàn)了本公司的管理者形象，應(yīng)該是本公司的最佳形象和代表形象。管理人員形象如何，體現(xiàn)了本公

3、司業(yè)務(wù)運(yùn)作狀態(tài)和管理水平，對(duì)提升和維護(hù)本公司的企業(yè)形象關(guān)系甚大，也是外界評(píng)價(jià)本公司的重要依據(jù)。本崗位形象總體要求: 儀表端莊，態(tài)度謙和，禮節(jié)周全，舉止大方，談吐文雅，工作認(rèn)真，不亢不卑，關(guān)系融洽。辦公室環(huán)境形象規(guī)則A. 辦公室環(huán)境體現(xiàn)了公司的工作狀態(tài)和管理水平。辦公室環(huán)境應(yīng)該呈現(xiàn)與保持一種整潔、肅靜的公司工作氛圍。B. 辦公室內(nèi)不可有私人性質(zhì)的物品擺放與張掛，而一切公務(wù)需要的圖表和用品，要布置整齊得體。C. 辦公室內(nèi)桌椅、幾案、架柜以及陳設(shè)物品要擺放恰當(dāng)適宜，要以方便工作和整體協(xié)調(diào)為準(zhǔn)則，不可以個(gè)人方便、隨意調(diào)整陳設(shè)。D個(gè)人工作臺(tái)面上的辦公用品、文件、票據(jù)、電腦、電話等擺放有序?？梢允杖雽瞎裰?/p>

4、的物品，應(yīng)及時(shí)收放，盡量保持辦公臺(tái)面清凈。臺(tái)面上除飲具外，不可有個(gè)人其它生活用具陳放。E對(duì)內(nèi)集體辦公室不宜有過多過長(zhǎng)時(shí)間的交談。對(duì)外預(yù)約與長(zhǎng)時(shí)間的接待與訪談，宜移入會(huì)議室進(jìn)行。嚴(yán)禁在辦公室內(nèi)閑聊、說(shuō)笑和辦理私人性質(zhì)的事物，要保持辦公室的公務(wù)狀態(tài)的肅靜。管理人員儀表規(guī)則A著裝：管理人員著裝要體現(xiàn)精明強(qiáng)干的職業(yè)特色和對(duì)業(yè)主的尊重。上班時(shí)不得穿休閑裝、晚裝、短褲、背心或其它奇裝異服。當(dāng)班時(shí)工作牌應(yīng)配戴在左前胸規(guī)定位置。服裝要常洗常換，不可有污漬和汗味，不可陳舊不潔。B儀容：管理人員儀容要雅潔大方。男士不可留長(zhǎng)發(fā)、剃光頭、蓄胡須、戴耳飾。發(fā)型要常規(guī)大方。女士應(yīng)作職業(yè)淡妝，不可濃妝艷沫，不可用氣濃烈的芳

5、香化妝品、染黃紅頭發(fā)，不可佩戴過多飾物。辦公室人員一律不可蓬頭垢面或酒后當(dāng)班。C儀態(tài)：管理人員儀態(tài)要規(guī)矩端莊，不可懈怠隨便。坐姿要求正直，以規(guī)范的辦公室坐姿當(dāng)班，不可翹腿搭腳。站姿要求挺直，不可歪斜扭擺。行走要輕快，不可隨意溜噠。當(dāng)班時(shí)不可當(dāng)著業(yè)主的面餐飲、打哈欠、伸懶腰、挖耳掏鼻或作其它不雅動(dòng)作。禁止在當(dāng)班時(shí)有任何非職業(yè)性的舉止言行，如：哼唱、跳踏、手舞足蹈、閑聊、玩笑、嚼口香糖、行走溜噠。辦公室通訊規(guī)則A辦公室內(nèi)接打電話，一要規(guī)范；二要禮貌。接打電話要先問好自報(bào)單位，再靜候?qū)Ψ奖硎觯们榛卮鸹蜣k理。如“您好，多亮多物業(yè)！”。不可在接電話時(shí)說(shuō)：“喂，找誰(shuí)？”、“喂，什么事？”、“喂，哪里？”

6、。B對(duì)方電話找人，應(yīng)先回答：“請(qǐng)稍候”或者“他不在，需要傳達(dá)什么嗎？”，不允許放置電話長(zhǎng)時(shí)間不作回復(fù)。C. 若需問對(duì)方的姓名、單位，只可禮貌地征詢，如“請(qǐng)問貴姓？”、“能告訴我貴公司名稱嗎？”，不可說(shuō)：“你是誰(shuí)？”、“你是什么單位？”。E不可對(duì)號(hào)筒大聲喊叫、高聲喊人接電話或摔拍電話。F在崗時(shí)打私人電話時(shí)間不宜過長(zhǎng)或與來(lái)話方閑聊。辦公室班前班后規(guī)則A上班前首先打開電腦，對(duì)相關(guān)工作資料進(jìn)行歸納整理，不可在正式開班前仍拖拖拉拉辦理班前準(zhǔn)備事務(wù)。B下班后，應(yīng)做好班后清理工作再離開辦公室，要關(guān)掉自用電腦、電器，歸檔文稿，收拾文具，清理臺(tái)面，完成自己負(fù)責(zé)的公共衛(wèi)生工作。管理人員上訪業(yè)主、住戶禮儀A. 管理

7、人員上訪業(yè)主、住戶時(shí), 應(yīng)先按門鈴或用中指扣門，按鈴或敲門不可長(zhǎng)時(shí)間按扣不?；驘o(wú)禮的砸門拍門。主人開門后，應(yīng)相其作自我介紹：“打擾了，我是多亮多物業(yè)管理有限公司，××部門，××名字，今天我來(lái)是關(guān)于××事，來(lái)了解一下情況或協(xié)調(diào)處理，希望您能給予支持”，如果對(duì)方不愿意時(shí)，不可強(qiáng)行闖入，事情了解或處理完了，要感謝對(duì)方的支持和配合，并留下一張名片（第一次），告訴對(duì)方，如果有什么事可以找我。. 在與業(yè)主、住戶交談或了解情況時(shí)，態(tài)度要熱情、溫和，談話內(nèi)容要以工作為主，在表明某些觀點(diǎn)時(shí)，要耐心解釋，將事情的原因、根據(jù)說(shuō)清楚。4.2 客服形象規(guī)則4.

8、2.1、 客戶服務(wù)人員形象規(guī)則A 儀表：要求雅潔大方。上崗應(yīng)該統(tǒng)一著裝、統(tǒng)一發(fā)式、統(tǒng)一化職業(yè)淡妝。工作動(dòng)作、站姿、坐姿、走姿、手勢(shì)、表情、眼神等要一律按崗位規(guī)范操作表現(xiàn)，舉止要落落大方，行為要彬彬有禮。B 禮儀：客戶服務(wù)人員有規(guī)范服務(wù)禮儀。凡問候、稱謂、應(yīng)詢、迎送、操作等都應(yīng)按規(guī)范的禮節(jié)進(jìn)行。具體要求如下：a. 稱呼禮節(jié)：對(duì)業(yè)主和客人應(yīng)使用敬語(yǔ)稱呼： 要以“先生”、“小姐”、“夫人”、“女士”敬語(yǔ)稱呼對(duì)方，如已知業(yè)主氏，應(yīng)在敬語(yǔ)前加姓氏，如“李先生”、“張小姐”； 指代用語(yǔ)只可用“這位”、“那位”、“哪位？”，不可用“這個(gè)”、“那個(gè)”、“哪個(gè)？”； 招呼業(yè)主時(shí)不可用“喂”、“唉”，用普通話稱對(duì)

9、方要用“您”，不可用“你”； 稱謂對(duì)方要語(yǔ)氣謙敬，不可粗直無(wú)禮，或急呼高叫。b. 問候禮節(jié)：與業(yè)主或客人照面，應(yīng)有得體的問候。 根據(jù)不同的時(shí)間和場(chǎng)合，應(yīng)主動(dòng)問候?qū)Ψ?，如：“您好”、“早上好”、“下午好”、“晚上好”；如值?jié)日，應(yīng)問候節(jié)日賀語(yǔ)，如：“新年好”、“春節(jié)快樂”、“圣誕快樂”。c. 握手介紹禮節(jié)：作為服務(wù)人員，不應(yīng)主動(dòng)向?qū)Ψ阶晕医榻B或主動(dòng)與對(duì)方握手。如對(duì)方有主動(dòng)握手表現(xiàn)，也不應(yīng)回避。握手時(shí)宜趨前躬身，表示恭敬。d. 談話禮節(jié)：與客人談話應(yīng)恭敬站立，不可坐著答問；與客人談話要以業(yè)務(wù)答詢?yōu)閮?nèi)容，不可自己主動(dòng)閑談一些與業(yè)務(wù)無(wú)關(guān)的事項(xiàng)；與客人談話態(tài)度要誠(chéng)實(shí)和藹，不可有粗俗頂撞的表現(xiàn)；凡客人的詢

10、問為業(yè)務(wù)內(nèi)容要實(shí)事求是回答，凡非業(yè)務(wù)詢問，尤其是透露的內(nèi)容，應(yīng)婉言回避。e. 服務(wù)用語(yǔ)：要使用規(guī)范的服務(wù)用語(yǔ)，不可該說(shuō)不說(shuō)或不按規(guī)矩說(shuō)話。客人到來(lái)時(shí)，應(yīng)說(shuō)：“歡迎”、“請(qǐng)進(jìn)”；客人有吩咐時(shí)，應(yīng)說(shuō)：“是”、“明白”、“我照辦”；不能立刻為客人服務(wù)到位時(shí)，應(yīng)說(shuō)：“請(qǐng)稍候”、“請(qǐng)等一下”；客人為服務(wù)帶來(lái)方便與合作時(shí)，應(yīng)說(shuō)：“謝謝”、“實(shí)在讓您費(fèi)神”；因服務(wù)打擾或耽擱了客人，應(yīng)說(shuō)：“對(duì)不起”、“讓您久等了”等。f. 迎候待賓禮節(jié)：業(yè)主到各會(huì)所時(shí)，服務(wù)人員應(yīng)站立迎候，并要做到“四到”即“客到、微笑到、敬語(yǔ)到、致禮到”； g 送別禮節(jié)：業(yè)主離開時(shí)，要有道別禮節(jié)用語(yǔ)，如：“再見”、“歡迎再來(lái)”、“請(qǐng)走好”。

11、服務(wù)中心前臺(tái)值班人員操作形象A業(yè)主進(jìn)入儀態(tài)作點(diǎn)頭、微笑致禮，并操問候敬語(yǔ)，如“您好”、“早上 好”、等等。B來(lái)訪客人接待見有客戶，起身迎候，微笑問候，如“歡迎光臨，請(qǐng)問找誰(shuí)？”、“您要我提供什么幫助”； 接待走訪客人要熱情、客氣、禮貌，杜絕一切冷淡、粗魯、無(wú)禮的言談態(tài)度。C 送別禮節(jié)離開時(shí)，應(yīng)打招呼，如“您走去”“您走好”；來(lái)訪客人走出時(shí)，應(yīng)道別，如“您走好”“再見”“歡迎再來(lái)”。4.3 安全管理員形象規(guī)則、 服務(wù)意識(shí)。安全管理員應(yīng)明確自身形象在物業(yè)管理公司的第一表征形象值。安全管理員應(yīng)該在儀表儀態(tài)、操作態(tài)勢(shì)、服務(wù)表現(xiàn)上完善自身形象建設(shè)，為本公司留下第一眼先聲奪人的高品位標(biāo)志形象。崗位形象總體

12、要求：著裝整潔，站姿端正，儀態(tài)嚴(yán)謹(jǐn)，表情莊敬，步履穩(wěn)重，目光有神，操作規(guī)范，軍警風(fēng)紀(jì)。、崗位形象規(guī)則A 道口崗操作形象規(guī)范a. 進(jìn)車寫卡站位、站姿。站姿呈工作狀態(tài)立正式或挎立式。身體微側(cè)于汽車通道一方，關(guān)注車輛進(jìn)入情況。值崗時(shí)無(wú)業(yè)務(wù)需要不得走離站位；迎候禮節(jié)。汽車行至攔截坡前時(shí)，值崗人員應(yīng)致禮表示迎接，再側(cè)身取車輛入?yún)^(qū)記時(shí)卡；迎卡姿式。目視司機(jī)，右手將記時(shí)卡遞交司機(jī)，以左手平指示意，要求動(dòng)作規(guī)范，彬彬有禮；讓進(jìn)禮節(jié)。遞卡后，值崗人員雙臂應(yīng)按規(guī)定動(dòng)作行讓進(jìn)禮，要體現(xiàn)公司對(duì)來(lái)車乘員的熱情接待與禮遇。b出車驗(yàn)卡收費(fèi)站姿、站位。值崗人員呈工作狀態(tài)站姿，身體微側(cè)向車來(lái)向；出車致禮。車停攔截坡前時(shí)，值崗人

13、員應(yīng)向司機(jī)立正敬禮，并 準(zhǔn)備接卡、記時(shí)、收費(fèi)；驗(yàn)卡收費(fèi)。驗(yàn)卡時(shí)，值崗人員以右手接卡，熟練地驗(yàn)卡、計(jì)時(shí)收費(fèi)，并應(yīng)向司機(jī)報(bào)明收費(fèi)數(shù)據(jù)，如：“您的車計(jì)費(fèi)停車××分鐘，請(qǐng)交停車費(fèi)××元”。放行車輛示意放行時(shí)，值崗人員應(yīng)平 伸左臂，注目出車。c不需記卡收費(fèi)進(jìn)出車輛，可只按進(jìn)出車迎讓和送別禮節(jié)操作指示 行車操作形象。向前手伸一臂，另一臂同時(shí)向行車方向示意擺動(dòng)；。d. 行人出入答詢 行人出入，應(yīng)作注目、點(diǎn)頭致意迎送禮節(jié)操作；領(lǐng)導(dǎo)人員陪同客人出入，應(yīng)敬禮致候。 凡遇詢問，應(yīng)先向問詢者敬禮，然后回答問題； 安全管理員應(yīng)熟知區(qū)內(nèi)路段和樓號(hào)單元，回答應(yīng)明確快捷； 與詢問者交談

14、時(shí)，應(yīng)注意使用下列敬語(yǔ)：“先生（小姐），要我?guī)湍鍪裁?？”“?qǐng)問，找哪個(gè)部門、樓號(hào)？”等等。對(duì)詢問者不可以盤查或其他不敬語(yǔ)對(duì)答。e崗務(wù)交接崗務(wù)換崗交接，應(yīng)按規(guī)交接禮節(jié)進(jìn)行，先由接崗人敬禮，交崗人還禮；雙方致禮后，交崗人應(yīng)報(bào)明崗上業(yè)務(wù)情況，然后撤崗，與接崗人易位。f值崗禁忌值崗人員可儀容不整，精神懈怠；值崗人員不可擅自離崗，不可與他人聊天，不可在崗時(shí)做其他與崗位無(wú)關(guān)事項(xiàng)；不可讓閑雜人員在崗位附近逗留；除交接崗務(wù)外，其他事務(wù)不宜在崗?fù)?nèi)外辦理。如需辦理，在不影響崗務(wù)的情況下，離崗到他處辦理。B. 流動(dòng)崗a站姿與走姿流動(dòng)崗保安人員在流動(dòng)值勤中，經(jīng)常作站姿與走姿的交替形態(tài)。站要求站正、站直、站穩(wěn)，走要

15、求走軍步、走直線、走穩(wěn)重。站、走的姿態(tài)都不得松松垮垮、隨隨便便、散散漫漫、懈懈怠怠，不可作散步式、遛噠式、消閑式、呆滯式。站姿、走姿都要端正精神。b查詢凡發(fā)現(xiàn)有可疑的人與現(xiàn)象，應(yīng)作有禮貌的查詢。如見有陌生人從樓內(nèi)進(jìn)出，則可上前詢問，問詢方式可為：“先生（小姐），請(qǐng)問找誰(shuí)？”。如見有人攜物從樓內(nèi)走出者，應(yīng)先判明有無(wú)可疑之處，如有可疑，作應(yīng)上前查詢，查詢語(yǔ)言為：“先生（小姐），請(qǐng)留步，帶出什么東西？可否查看一下”等等。盤查往往會(huì)引起對(duì)方反感，盤查無(wú)疑點(diǎn)后，應(yīng)表示歉意，語(yǔ)言表示為：“對(duì)不起，耽誤您了，請(qǐng)！”，被查對(duì)方如有不滿表示，應(yīng)解說(shuō)：“實(shí)在對(duì)不起，這是例行公事”。 對(duì)于盤問后的人員，都應(yīng)有道歉、

16、敬禮、禮送等表示。敬禮要規(guī)正，禮送要作請(qǐng)行手式。C. 進(jìn)入車輛指揮 凡進(jìn)入?yún)^(qū)內(nèi)裝、卸貨物車輛或其他車輛，應(yīng)按以下程序操作：示意停車、指示分流車輛放行入?yún)^(qū)；示意停車操作形象。向來(lái)車前方上揚(yáng)左臂，上揚(yáng)左掌與臂成直角，五指并攏，按交警停車指示姿式操作；指示行車操作形象。向前手伸一臂，另一臂同時(shí)向行車方向示意擺動(dòng)；分流車輛操作形象。對(duì)于可入?yún)^(qū)?？寇囕v，應(yīng)在指示入行后，作敬禮和問候操作。問候語(yǔ)言為“歡迎光臨！”；對(duì)于暫時(shí)無(wú)車位進(jìn)入?yún)^(qū)內(nèi)車輛，應(yīng)作說(shuō)明，如“區(qū)內(nèi)暫無(wú)車位，請(qǐng)?？繉?duì)面車場(chǎng)， 多謝合作！”或“暫無(wú)法入?yún)^(qū)，請(qǐng)稍候便為您安排，謝謝！”；行車糾紛處理操作形象。行車糾紛和爭(zhēng)執(zhí)多發(fā)生在區(qū)內(nèi)暫無(wú)車位，來(lái)車不

17、服從指揮，要強(qiáng)行入?yún)^(qū)的問題上，如遇此糾紛，應(yīng)按勸說(shuō)、解釋、請(qǐng)求諒解的原則處理，盡可能避免爭(zhēng)吵。操作語(yǔ)言應(yīng)多道歉、多歡慰，如“實(shí)在暫無(wú)車位，謝謝合作，請(qǐng)稍候”、 “對(duì)不起，暫無(wú)法入?yún)^(qū)，我會(huì)盡快為您安排?！钡鹊?。值班人員應(yīng) 做到“你火我不火，你急我客氣，你吵我道歉”。如遇無(wú)法勸說(shuō)、不聽行車指揮，強(qiáng)行進(jìn)入的車輛，應(yīng)報(bào)告上級(jí)管理部門處理。 對(duì)講機(jī)使用使用對(duì)講機(jī)時(shí)的文明用語(yǔ)：A 對(duì)講時(shí)，請(qǐng)呼對(duì)方編號(hào)。例如“×××”。B 語(yǔ)言要規(guī)范、文明、禮貌，例如“請(qǐng)講”等。C 語(yǔ)言要簡(jiǎn)潔明了，例如“是”，“明白”，“我照 辦”等。D 講話結(jié)束時(shí)，要說(shuō)“完畢”。4.4 水電、維修技術(shù)人員形

18、象規(guī)則 服務(wù)意識(shí)建設(shè)高品位的服務(wù)形象要求技術(shù)人員有：熱情主動(dòng)的服務(wù)意識(shí)；周到完美的服務(wù)效果；禮貌和善的服務(wù)方式。本崗位形象總體要求：環(huán)境整潔、儀容整潔、服務(wù)周到、禮貌熱情。 水電維修人員形象規(guī)范A. 接到維修派單后，應(yīng)及時(shí)準(zhǔn)備用品和工具，盡快前往維修，不可拖延不辦，若因故不能及時(shí)維修項(xiàng)目，應(yīng)向業(yè)主說(shuō)明原因。B. 維修人員上門修繕應(yīng)注意登門禮節(jié)。應(yīng)先按門鈴或用中指扣門，按鈴或敲門不可長(zhǎng)時(shí)間按扣不?；驘o(wú)禮的砸門拍門。主人開門后，應(yīng)和藹地自我介紹，語(yǔ)言模式是：“我是多亮多物業(yè)維修人員×××，先生（小姐、太太）您需要維修×××。”并出示相關(guān)證件。在得到房主同意后再入門維修。C收費(fèi)維修，先向業(yè)主報(bào)明損壞程度、配件價(jià)格、維修預(yù)算工時(shí)，在修畢報(bào)價(jià)簽單時(shí)，要如實(shí)清楚地向業(yè)主說(shuō)明報(bào)價(jià)根據(jù)。D維修工作要做到“快、好、省”三字要求，不可該快不快，該省不省，維修效果不好。E如在報(bào)價(jià)收費(fèi)時(shí)，業(yè)主有疑問，出現(xiàn)還價(jià)或拒繳現(xiàn)象，應(yīng)耐心解釋。重大的不可解決的費(fèi)用收繳問題，不可在業(yè)主家中吵要，要上報(bào)主管人員解決。