《銷售技巧培訓(xùn)》

1、銷售技巧培訓(xùn)課程銷售技巧培訓(xùn)課程銷售技巧培訓(xùn)課程銷售技巧培訓(xùn)課程課課 程程 概概 要要l目標(biāo)與介紹目標(biāo)與介紹-3l認(rèn)識你的顧客認(rèn)識你的顧客-10l銷售的過程銷售的過程-20l迎接顧客迎接顧客-22l了解需求了解需求-40l推薦介紹推薦介紹-61l處理顧客的異議處理顧客的異議-71l銷售完成銷售完成-83l處理顧客的投訴處理顧客的投訴-96l零售案例分析零售案例分析-108銷售技巧培訓(xùn)課程銷售技巧培訓(xùn)課程目標(biāo)與介紹目標(biāo)與介紹銷售技巧培訓(xùn)課程銷售技巧培訓(xùn)課程目目 標(biāo)標(biāo)STEP1 分析你目前做得最好的地方STEP2 分析你目前做得不太好的地方改善提高你與顧客接觸時所能產(chǎn)生到的效率提高你與顧客接觸時所

2、能產(chǎn)生到的效率目標(biāo)與介紹目標(biāo)與介紹讓我們做得更好讓我們做得更好加強加強銷售技巧培訓(xùn)課程銷售技巧培訓(xùn)課程關(guān)于這本手冊關(guān)于這本手冊只用口述只用口述 是演講者所說的.大約 三小時后還被記住大約 三天后還被記住大約 三個月后還被記住目標(biāo)與介紹目標(biāo)與介紹100% 15% 40% 0-5%銷售技巧培訓(xùn)課程銷售技巧培訓(xùn)課程關(guān)于這本手冊關(guān)于這本手冊口述口述+ +視覺視覺大約 三天后還被記住大約 三個月后還被記住目標(biāo)與介紹目標(biāo)與介紹60%40-50%銷售技巧培訓(xùn)課程銷售技巧培訓(xùn)課程關(guān)于這本手冊關(guān)于這本手冊口述口述+ +視覺視覺+ +筆記筆記大約 三天后還被記住大約 三個月后還被記住目標(biāo)與介紹目標(biāo)與介紹80%60

3、-70%銷售技巧培訓(xùn)課程銷售技巧培訓(xùn)課程課堂要求課堂要求l 關(guān)閉手機l 遵守時間l 積極參與l 心態(tài)歸零目標(biāo)與介紹目標(biāo)與介紹銷售技巧培訓(xùn)課程銷售技巧培訓(xùn)課程顧客與我顧客與我 產(chǎn)品產(chǎn)品 美好美好生活生活顧客顧客促銷員促銷員公司公司利潤利潤l促銷員是構(gòu)建公司和顧客之間的橋梁l顧客通過促銷員的服務(wù)獲得公司的產(chǎn)品l公司通過促銷員的服務(wù)從顧客那里獲得利潤目標(biāo)與介紹目標(biāo)與介紹銷售技巧培訓(xùn)課程銷售技巧培訓(xùn)課程認(rèn)識你的顧客認(rèn)識你的顧客n 要成功地將我們的產(chǎn)品銷售給顧客,首先我們要清楚的了解顧客的特點和類型,然后我們才可以更好的取悅?cè)偹麄?銷售技巧培訓(xùn)課程銷售技巧培訓(xùn)課程顧客的特點顧客的特點l群組型群組型:

4、: 通常兩人及以上通常兩人及以上l多次溝通多次溝通: : 咨詢多次咨詢多次l注重技術(shù)注重技術(shù): : 注重比較各品牌功能技術(shù)注重比較各品牌功能技術(shù)l關(guān)注價格關(guān)注價格: : 對同類產(chǎn)品價格熟悉了解對同類產(chǎn)品價格熟悉了解公開討論公開討論認(rèn)識你的顧客認(rèn)識你的顧客我們要更善于分辨更多的耐心更了解產(chǎn)品的技術(shù)和功能更了解產(chǎn)品的價格和價值優(yōu)勢銷售技巧培訓(xùn)課程銷售技巧培訓(xùn)課程我們的應(yīng)該有的心態(tài)我們的應(yīng)該有的心態(tài)l 更多的耐心：更多的耐心：公開討論公開討論認(rèn)識你的顧客認(rèn)識你的顧客事實上，我們經(jīng)常遇到顧客幾次來到展臺，不斷問問題，所以事實上，我們經(jīng)常遇到顧客幾次來到展臺，不斷問問題，所以不必在意顧客暫時的離開，他只

5、是還要尋找說服自己的理由不必在意顧客暫時的離開，他只是還要尋找說服自己的理由l 更多的自信更多的自信： 舍得花時間在每個顧客身上 ,l更善于分析：更善于分析： 不斷的講 講講 ，才會不斷的有獎獎獎 善于分辨顧客中的決定者 及其類型，善于分辨促成購買的決定因素銷售技巧培訓(xùn)課程銷售技巧培訓(xùn)課程顧客中決定者的表現(xiàn)顧客中決定者的表現(xiàn)購買中的表現(xiàn)購買中的表現(xiàn)l 聽多看多問多說少他會專注地聽介紹，看演練，并不斷問問題，但特別是剛開始時，他回答問題時很簡略l 很少主動詢問同伴意見l 特別關(guān)心細節(jié)認(rèn)識你的顧客認(rèn)識你的顧客銷售技巧培訓(xùn)課程銷售技巧培訓(xùn)課程顧客決定者的類型顧客決定者的類型分析型購買中的表現(xiàn)購買中的

6、表現(xiàn) 觀察產(chǎn)品認(rèn)真仔細、發(fā)表意見經(jīng)過詳細斟酌 喜歡詳細資料（數(shù)字、證明） 反應(yīng)平淡、決定謹(jǐn)慎猶豫認(rèn)識你的顧客認(rèn)識你的顧客性格特點性格特點 性格謹(jǐn)慎細心 做事經(jīng)過深思熟慮才作出決定 較難深入了解 生活有條理、紀(jì)律性強銷售技巧培訓(xùn)課程銷售技巧培訓(xùn)課程顧客決定者的類型顧客決定者的類型購買中的表現(xiàn)購買中的表現(xiàn) 不易聽信別人意見，喜歡自己作決定 語言簡潔、目的明確 情緒穩(wěn)定、不易外露 行動迅速、缺乏耐性推動型認(rèn)識你的顧客認(rèn)識你的顧客性格特點性格特點 做事有系統(tǒng)、獨立 判斷力強、目標(biāo)明確 自信心較強、意見強烈 有競爭意識、敢于冒險 性格較固執(zhí)、不會輕易改變個人觀點銷售技巧培訓(xùn)課程銷售技巧培訓(xùn)課程購買中的表

7、現(xiàn)購買中的表現(xiàn) 情緒易外露，反應(yīng)靈活 喜歡和促銷員及其他顧客交換意見 興趣廣泛，但容易轉(zhuǎn)移親切型親切型顧客決定者的類型顧客決定者的類型認(rèn)識你的顧客認(rèn)識你的顧客性格特點性格特點 熱情、開放、反應(yīng)快 注重人際關(guān)系，喜歡與人交流及分享經(jīng)驗 意志容易動搖，堅持性不足 做事欠邏輯性及系統(tǒng)性銷售技巧培訓(xùn)課程銷售技巧培訓(xùn)課程顧客決定者的類型顧客決定者的類型購買中的表現(xiàn)購買中的表現(xiàn) 對產(chǎn)品反應(yīng)熱烈，表情豐富 喜歡提問，提意見 語言直率，情緒外露 容易沖動表達型表達型認(rèn)識你的顧客認(rèn)識你的顧客性格特點性格特點 熱情活潑，不拘小節(jié) 語言坦率，不善心計 情緒較戲劇性，脾氣易暴躁銷售技巧培訓(xùn)課程銷售技巧培訓(xùn)課程顧客購買

8、的原因顧客購買的原因列舉您親身經(jīng)歷的一次成功的或失敗的銷售經(jīng)歷,并分析成功的原因和失敗的原因。認(rèn)識你的顧客認(rèn)識你的顧客公開討論公開討論銷售技巧培訓(xùn)課程銷售技巧培訓(xùn)課程顧客購買的原因顧客購買的原因最終最終 買買別家不買 原因大類原因大類 事實感情感情顧客的最后決定就是看店員能否充分掌握他的理性和感情的要求，從而說服他。認(rèn)識你的顧客認(rèn)識你的顧客銷售技巧培訓(xùn)課程銷售技巧培訓(xùn)課程銷售的過程銷售的過程接下來探討具體到我們銷售的每個環(huán)節(jié)，要注意到銷售技巧銷售技巧培訓(xùn)課程銷售技巧培訓(xùn)課程銷售的六大步驟銷售的六大步驟迎接顧客了解需求推薦介紹處理顧客的異議銷售完成處理顧客的投訴我們的行動目標(biāo)留住顧客在展臺五分鐘

9、它使銷售有可能它使銷售有可能銷售的過程銷售的過程銷售技巧培訓(xùn)課程銷售技巧培訓(xùn)課程迎接顧客迎接顧客 銷售的過程銷售的過程銷售技巧培訓(xùn)課程銷售技巧培訓(xùn)課程迎接顧客迎接顧客當(dāng)顧客走近我們展臺, 彼此開始產(chǎn)生印象l 你在想l 他在想 你再沒有第二次機會創(chuàng)造第一次的好印象你再沒有第二次機會創(chuàng)造第一次的好印象銷售的過程銷售的過程銷售技巧培訓(xùn)課程銷售技巧培訓(xùn)課程制造吸引顧客的制造吸引顧客的亮點亮點: 如何迎接顧客如何迎接顧客 銷售的過程銷售的過程小組討論小組討論l 播放熱門DVDl 播放公司演示碟l 贈品陳列明顯l 宣傳品陳列整齊l 陳列道具正常運作l 贈品陳列明顯l 宣傳品陳列整齊l電視機未點亮l POP

10、貼在電視屏上l 宣傳單頁陳舊l陳列道具損壞l 易拉得損壞l 宣傳品陳列零亂CTV:PCC:CTV:PCC:銷售技巧培訓(xùn)課程銷售技巧培訓(xùn)課程保持自身的保持自身的專業(yè)顧問形象專業(yè)顧問形象如何迎接顧客如何迎接顧客 銷售的過程銷售的過程l 衣衫干凈l 穿戴整齊l 頭發(fā)整潔l 小姐化淡妝l 站立端正l 衣衫未系鈕扣l 頭發(fā)蓬亂l 用手支撐柜臺l 身體倚靠展臺l 有口氣小組討論小組討論銷售技巧培訓(xùn)課程銷售技巧培訓(xùn)課程主動招呼顧客，使用標(biāo)準(zhǔn)的主動招呼顧客，使用標(biāo)準(zhǔn)的歡迎語歡迎語如何迎接顧客如何迎接顧客 銷售的過程銷售的過程您好,我們是飛利浦專柜,這是我們公司的產(chǎn)品介紹,若您對某產(chǎn)品感興趣,我再給您詳細介紹。

11、歡迎光臨飛利浦柜臺,您想看看哪一款手機?先生/小姐,飛利浦正在促銷,買手機送X,您想看看哪一款?視而不見不理不睬小組討論小組討論CTV:PCC:銷售技巧培訓(xùn)課程銷售技巧培訓(xùn)課程讓顧客置身專柜范圍內(nèi)讓顧客置身專柜范圍內(nèi)如何迎接顧客如何迎接顧客 銷售的過程銷售的過程l 主動邀請顧客靠近或進入柜臺l 盡可能讓顧客坐下來l這是留住顧客很好的方法l 背對顧客小組討論小組討論銷售技巧培訓(xùn)課程銷售技巧培訓(xùn)課程如何迎接顧客如何迎接顧客 當(dāng)客人置身柜臺后，我們應(yīng)運用恰當(dāng)?shù)漠?dāng)客人置身柜臺后，我們應(yīng)運用恰當(dāng)?shù)囊龑?dǎo)引導(dǎo)迅速打開話題迅速打開話題銷售的過程銷售的過程l適當(dāng)?shù)馁澝李櫩蚻直接介紹產(chǎn)品或促銷活動l談?wù)撘恍┎恢苯?/p>

12、聯(lián)系生意的話題 如天氣,孩子等l營造輕松的氣氛l 沉默不語給了顧客莫名的壓力小組討論小組討論銷售技巧培訓(xùn)課程銷售技巧培訓(xùn)課程如何迎接顧客如何迎接顧客 目光目光注視注視顧客顧客銷售的過程銷售的過程l目光真誠l 用目光表示歡迎和尊重l 目光鄙視l 用眼角看人小組討論小組討論銷售技巧培訓(xùn)課程銷售技巧培訓(xùn)課程如何迎接顧客如何迎接顧客 聲音聲音銷售的過程銷售的過程l 柔和l 親切l(wèi) 粗聲粗氣l 粗話和不敬的口語小組討論小組討論銷售技巧培訓(xùn)課程銷售技巧培訓(xùn)課程如何迎接顧客如何迎接顧客 保持保持適當(dāng)?shù)木嚯x適當(dāng)?shù)木嚯x銷售的過程銷售的過程小組討論小組討論與顧客接觸時，不要給顧客有壓力可根據(jù)不同地區(qū)特點，與顧客保

13、持適當(dāng)距離注意運用注意運用“氣泡原理氣泡原理”準(zhǔn)則準(zhǔn)則：逐步由社交空間（米 米）深入到個人空間（米 米）及親密空間（米 米）銷售技巧培訓(xùn)課程銷售技巧培訓(xùn)課程氣泡原理氣泡原理親密空間 米 米個人空間 米 米社交空間 米公眾空間 米及以外銷售的過程銷售的過程銷售技巧培訓(xùn)課程銷售技巧培訓(xùn)課程如何迎接顧客如何迎接顧客 接一問二答三接一問二答三銷售的過程銷售的過程小組討論小組討論在柜臺上如需要同時接待幾個顧客時，我們要接待第一位顧客，抽空詢問第二位顧客“請隨便看看，需要的話隨時叫我”，并關(guān)照第三位顧客 “對不起，請先看一下，一會我就過來”。群組的客人盡可能用目光和每人打招呼或歡迎時說”各位好”,不要冷落

14、其中的某一位。在人群中,關(guān)注負(fù)面的聲音,如何處理?影響不大,忽略他；如果有影響,一定要接待他,迅速找尋他表達中的弱點,同時在另外的顧客里尋找同盟,抓住他說話時的間隙點打斷他的話語,真誠地說:“您好,我好象是第一次遇到您,也是第一次聽到您的說法，很抱歉讓您有了些誤會,其實”銷售技巧培訓(xùn)課程銷售技巧培訓(xùn)課程如何迎接顧客如何迎接顧客 盡量記住來過的顧客盡量記住來過的顧客, ,如發(fā)現(xiàn)是第二次到來如發(fā)現(xiàn)是第二次到來, ,可直接進入他可直接進入他的個人空間的個人空間, ,流露真誠的熟悉感。流露真誠的熟悉感。銷售的過程銷售的過程小組討論小組討論 始終保持始終保持真誠微笑真誠微笑 仔細觀察仔細觀察, ,尋找決

15、定者尋找決定者銷售技巧培訓(xùn)課程銷售技巧培訓(xùn)課程案例分析案例分析n 怎樣做才會讓上述顧客滿意呢？銷售的過程銷售的過程案例一顧客A 在展臺看產(chǎn)品,促銷員的提問他不做任何回答建議方法: 首先做好迎接的各個環(huán)節(jié) 特別要真誠熱情,不要因為顧客的沉默改變我們的態(tài)度 改變我們的談話內(nèi)容,找到他身上真的值得贊美的地方進行不夸張的贊美,談些與生意不直接聯(lián)系的輕松話題 總之,一定設(shè)法調(diào)節(jié)氣氛。銷售技巧培訓(xùn)課程銷售技巧培訓(xùn)課程案例分析案例分析n 怎樣做才會讓上述顧客滿意呢？銷售的過程銷售的過程案例二顧客走向我們專柜，促銷員熱情的迎接他：“您好！歡迎光臨飛利浦專柜！”顧客微笑著走過來促銷員跟著他，開始說：“先生，您看

16、我們這款產(chǎn)品正在促銷，可以送球拍很劃算。這款待機時間很久，您用也挺好的。那這款還沒等她講完，顧客走了。建議方法： 她有很多地方做得很好 但一定要注意運用汽泡原理 特別記住，銷售不是產(chǎn)品演說會！時刻注意顧客反饋的信息。銷售技巧培訓(xùn)課程銷售技巧培訓(xùn)課程案例分析案例分析n 怎樣做才會讓上述顧客滿意呢？銷售的過程銷售的過程案例三一對年青的夫妻穿著樸素，在我們展臺等離子電視機前輕輕交流著，促銷員簡單的歡迎了他們以后，走開了。過了一會兒顧客走了，妻子對丈夫說：“怎么他不介紹一下，是不是沒貨，我們再去其他地方飛利浦展臺看看吧！” 丈夫說：“也許他認(rèn)為我們買不起吧！去別家吧！”建議方法： 認(rèn)真做好迎接的環(huán)節(jié)

17、要珍惜每個顧客，往推進他們購買的方向努力！銷售技巧培訓(xùn)課程銷售技巧培訓(xùn)課程案例分析案例分析n 怎樣做才會讓上述顧客滿意呢？銷售的過程銷售的過程案例四兩位顧客來到我們專柜，促銷員正忙著給一位已經(jīng)購買的顧客開票，顧客說：“請給我看一下630藍色的那款好嗎？”促銷員說：“等一下。”顧客走了。建議方法： 每一個顧客都重要，不可怠慢任何一個顧客 注重“接一問二答三” 在有人購買時是最容易帶動其他人的，乘勝追擊！銷售技巧培訓(xùn)課程銷售技巧培訓(xùn)課程案例分析案例分析n 怎樣做才會讓上述顧客滿意呢？銷售的過程銷售的過程案例五兩位顧客正在我們展臺看100HZ逐行掃描電視機，促銷員一邊接待著他們，一邊和邊上的促銷員說

18、笑，突然不知何故的大笑起來，顧客看了看他，走了。建議方法： 良好的硬件固然重要，但對顧客影響最大的是我們每個促銷員，我們一定要注意自己的言行舉止，給顧客良好的印象。銷售技巧培訓(xùn)課程銷售技巧培訓(xùn)課程了解需求了解需求銷售的過程銷售的過程銷售技巧培訓(xùn)課程銷售技巧培訓(xùn)課程了解需求了解需求這個步驟非常重要，因為他能否成為你的顧客，就看他是否喜歡你問的，介紹的，講解的，是一個界定你是專業(yè)人員還是一般售貨員的時刻。此環(huán)節(jié)成功之處在于此環(huán)節(jié)成功之處在于: :n 回想平時你常發(fā)問的問題我們?nèi)绾吾槍Q定者我們?nèi)绾吾槍Q定者組織問題以及怎樣提出問題組織問題以及怎樣提出問題銷售的過程銷售的過程銷售技巧培訓(xùn)課程銷售技巧

19、培訓(xùn)課程l 注意觀察注意觀察 顧客身體語顧客身體語言言銷售的過程銷售的過程了解需求階段技巧了解需求階段技巧 顧客的肢體語言顧客的肢體語言顧客間交談神態(tài)顧客間交談神態(tài)顧客的目光顧客的目光顧客的臉部表情顧客的臉部表情身體語言有哪些身體語言有哪些? ?銷售技巧培訓(xùn)課程銷售技巧培訓(xùn)課程l 觀察的顧客身體語言我們可以得到很多信息觀察的顧客身體語言我們可以得到很多信息銷售的過程銷售的過程了解需求階段技巧了解需求階段技巧2 2. .判斷顧客有無真正的時間和興趣聽介紹判斷顧客有無真正的時間和興趣聽介紹顧客肢體語言如:顧客不斷看表,我們應(yīng)了解他是否在等人或有其他緊急事情,可打住話題,給予宣傳單頁。如:顧客腳往前

20、走，頭往后看，顧客可能對產(chǎn)品還有興趣，促銷員可跟著走堅持再多介紹幾句。3 3. .初步判斷顧客類型和決定者初步判斷顧客類型和決定者關(guān)注顧客間交談神態(tài)如:妻子愛偎著丈夫，多數(shù)丈夫是決策者。1.1.了解顧客的興趣所在了解顧客的興趣所在顧客目光-顧客看著某產(chǎn)品，我們要立刻上前告訴客人這是什么產(chǎn)品然后再問問題了解客人需求。臉部表情-當(dāng)我們介紹9+時,他臉上沒什么表情,再遞上630時他露出欣慰的微笑。銷售技巧培訓(xùn)課程銷售技巧培訓(xùn)課程了解需求階段技巧了解需求階段技巧l 提問技巧提問技巧l 聆聽技巧聆聽技巧銷售的過程銷售的過程銷售技巧培訓(xùn)課程銷售技巧培訓(xùn)課程提問技巧提問技巧銷售的過程銷售的過程銷售技巧培訓(xùn)課

21、程銷售技巧培訓(xùn)課程提問技巧提問技巧問題種類 公開型公開型 選擇型選擇型 肯定型肯定型銷售的過程銷售的過程用于取得答案如：您要藍色的，還是要黑色的？用于了解一般情況, 通常開始字句：什么、何時、誰。如：你想要什么樣的效果呢？取得顧客的肯定與否如：您喜不喜歡這個效果？銷售技巧培訓(xùn)課程銷售技巧培訓(xùn)課程提問技巧提問技巧問題內(nèi)容l事實事實如：您現(xiàn)在使用什么產(chǎn)品呢?l意見意見如：您覺得效果如何？銷售的過程銷售的過程銷售技巧培訓(xùn)課程銷售技巧培訓(xùn)課程案例分析案例分析通過以下案例分組練習(xí)如何運用上述提問技巧，了解顧客需求。案例一案例一顧客:朋友搬了新房，我?guī)退棉k個電視機，想看一下你們的新產(chǎn)品。銷售的過程銷售的

22、過程銷售技巧培訓(xùn)課程銷售技巧培訓(xùn)課程案例分析案例分析通過以下案例分組練習(xí)如何運用上述提問技巧，了解顧客需求。案例二案例二展臺來了三個男顧客，兩手拎LV包，身穿BOSST恤。銷售的過程銷售的過程銷售技巧培訓(xùn)課程銷售技巧培訓(xùn)課程案例分析案例分析通過以下案例分組練習(xí)如何運用上述提問技巧，了解顧客需求。案例三案例三專柜來了兩個顧客,張望著產(chǎn)品,似乎在尋找什么。銷售的過程銷售的過程銷售技巧培訓(xùn)課程銷售技巧培訓(xùn)課程案例分析案例分析通過以下案例分組練習(xí)如何運用上述提問技巧，了解顧客需求。案例四案例四兩位學(xué)生打扮的顧客,來到專柜,沒說什么,看別人在買銷售的過程銷售的過程銷售技巧培訓(xùn)課程銷售技巧培訓(xùn)課程案例分析

23、案例分析通過以下案例分組練習(xí)如何運用上述提問技巧，了解顧客需求。案例五案例五一個顧客來到我們專柜,他的手里已經(jīng)拿著我們的630手機銷售的過程銷售的過程銷售技巧培訓(xùn)課程銷售技巧培訓(xùn)課程常用的問題常用的問題銷售的過程銷售的過程 您想了解哪種款式的產(chǎn)品? 其實任何東西都沒有最好的,只有較好的,讓我們一起比較一下相關(guān)產(chǎn)品好嗎? 您想買實惠型的還是技術(shù)先進些的? 您是買客廳用的還是臥室用的? 您最關(guān)注的是什么功能? 您是送人的還是自己用的? 您想買什么價位的產(chǎn)品?CTV:CTV:銷售技巧培訓(xùn)課程銷售技巧培訓(xùn)課程常用的問題常用的問題銷售的過程銷售的過程 您想了解哪種款式的產(chǎn)品?其實任何東西都沒有最好的,只

24、有較好的,讓我們一起比較一下相關(guān)產(chǎn)品好嗎?您想買實惠型的還是時尚些的?您是買什么效果的?您最關(guān)注的是什么功能?您是送人的還是自己用的?您想買什么價位的產(chǎn)品?PCC:PCC:銷售技巧培訓(xùn)課程銷售技巧培訓(xùn)課程提問技巧提問技巧提問原則漏斗原理：漏斗原理：先從寬的范圍開始提問，然后把范圍縮小，再總結(jié)。提問是為了從顧客的回答中獲取信息，因此一定要得到對方回答，而不是自問自答。銷售的過程銷售的過程銷售技巧培訓(xùn)課程銷售技巧培訓(xùn)課程聆聽技巧聆聽技巧銷售的過程銷售的過程銷售技巧培訓(xùn)課程銷售技巧培訓(xùn)課程積極有效的聆聽積極有效的聆聽該顧客可能真正關(guān)心的不是等離子，而是后者，我們在繼續(xù)詢問時要盡快確認(rèn)。可以說：“等離

25、子效果很好，我們可以看一下，同時不妨也試一下100HZ逐行掃描電視機好嗎？”銷售的過程銷售的過程積極有效的聆聽不但意味著誠心傾聽顧客說話，讓其感覺被尊重，還包括了：注重細節(jié)，注重弦外之音，及非語言訊號。案例一某顧客說：“這款手機/ 電視機的樣子我是挺喜歡的，但還是讓我再看看吧？”這說明該顧客對這產(chǎn)品已經(jīng)有興趣了，是什么原因讓他憂郁呢？可能他買了是送人，不確定對方是否喜歡，我們可以問：“您是自己用還是送人？”可能是價格讓他猶豫，可以問：“那您是想再看一下更便宜的產(chǎn)品嗎?”案例二某顧客一邊問“等離子電視機，效果到底怎么樣？”一邊眼睛看著100HZ逐行掃描電視機。銷售技巧培訓(xùn)課程銷售技巧培訓(xùn)課程積極

26、有效的聆聽積極有效的聆聽檢查理解程度指根據(jù)與顧客的交談，我們已經(jīng)了解她的需求了，通過詢問，以征得再次確認(rèn)，避免走彎路。銷售的過程銷售的過程我們可以這樣一來問：“如果我沒理解錯的話,您的意思是想買背投中效果最好的,對嗎?”“如果我沒理解錯的話,您最關(guān)注的是手機的待機時間,對嗎?”“根據(jù)您剛才說的，您是想買個既實惠又有先進技術(shù)的電視機/ 手機，對嗎？”銷售技巧培訓(xùn)課程銷售技巧培訓(xùn)課程3. 表示興趣銷售的過程銷售的過程積極有效的聆聽積極有效的聆聽我們的興趣，會激發(fā)顧客更多的表達他們的想法，從而可以使我們搜集到更多的信息。聆聽時，以點頭、微笑或眼光接觸并不時問幾句“是嗎?”等表現(xiàn)出我們的關(guān)心態(tài)度。銷售

27、技巧培訓(xùn)課程銷售技巧培訓(xùn)課程最后總結(jié)理解，用詢問的方式進行銷售的過程銷售的過程積極有效的聆聽積極有效的聆聽“我想您要買的手機是有藍牙技術(shù)的，翻蓋式的手機，是嗎？我想您要買的手機是有藍牙技術(shù)的，翻蓋式的手機，是嗎？”我們可以這么說：“我想您要買的是有我想您要買的是有100100HZHZ逐行掃描技術(shù)的，并且尺寸與您客逐行掃描技術(shù)的，并且尺寸與您客廳相吻合的電視機，對嗎？廳相吻合的電視機，對嗎？”銷售技巧培訓(xùn)課程銷售技巧培訓(xùn)課程推薦介紹推薦介紹銷售的過程銷售的過程銷售技巧培訓(xùn)課程銷售技巧培訓(xùn)課程推薦介紹推薦介紹推薦時要注意推薦時要注意銷售的過程銷售的過程盡力賣能賣的盡力賣能賣的 緊緊圍繞前面搜集的信

28、息 顧客的要求、事實和感情 顧客的個性和習(xí)慣 公司的方針及實際情況 如:庫存等銷售技巧培訓(xùn)課程銷售技巧培訓(xùn)課程銷售的過程銷售的過程案例一顧客想買實惠的。促銷員一下子變得冷淡,將21寸的電視機介紹給顧客。顧客看了看,走了。案例二促銷員:“你就買630吧,待機時間長,又可以有贈品?！鳖櫩?“可我不想要翻蓋式的?！变N售技巧培訓(xùn)課程銷售技巧培訓(xùn)課程銷售的過程銷售的過程案例一顧客是分析型的,他想買等離子電視機。促銷員:“我們的品牌最好了,還有豐厚的贈品,您買肯定沒錯!”顧客看了看,走了。案例二顧客是分析型的,他想買待機時間久的手機。促銷員:“你就買這款9+?！鳖櫩驮诠衽_默默地看了一會,走了。銷售技巧培訓(xùn)

29、課程銷售技巧培訓(xùn)課程銷售的過程銷售的過程案例一顧客到柜臺辦理退貨,因為他買的34EF188GM電視機,付了錢,7天了貨還沒送到。案例二促銷員在柜臺上無奈地自言自語:”沒勁,630又?jǐn)嘭浟?”銷售技巧培訓(xùn)課程銷售技巧培訓(xùn)課程推薦介紹技巧推薦介紹技巧n 特性的定義：產(chǎn)品或服務(wù)所包含的任何事實n 利益的定義：是顧客從產(chǎn)品中獲得的各種好處要注重介紹產(chǎn)品特性，更注重產(chǎn)品的利益要注重介紹產(chǎn)品特性，更注重產(chǎn)品的利益如：“我們這款電視機適合您，它有逐點晶晰技術(shù)，這種技術(shù)使畫面看起來更清晰。”“我們的630手機是彩屏手機中的待機王，方便您使用?！变N售的過程銷售的過程顧客不只是買商品本身，而是買商品的使用價值并產(chǎn)

30、生快感。因此我們要突出這種快感。即產(chǎn)品本身具備的用途及功能和顧客從產(chǎn)品中獲得的符合其需要的各種好處。銷售技巧培訓(xùn)課程銷售技巧培訓(xùn)課程推薦介紹技巧推薦介紹技巧要善于創(chuàng)造說服顧客的依據(jù)并根據(jù)顧客的個性選擇和運用有關(guān)證明、依據(jù)因我們的產(chǎn)品有一定的技術(shù)含量成分，且顧客雖然不懂，但他們常常試圖讓我們認(rèn)為他們很懂；所以我們在推薦產(chǎn)品時出示證明及有關(guān)資料，是一種體現(xiàn)專業(yè)性的方法。銷售的過程銷售的過程 競爭品牌資料證明類型證明類型 第三者或權(quán)威機構(gòu)的測試結(jié)果 技術(shù)數(shù)據(jù) 說明書，圖片銷售技巧培訓(xùn)課程銷售技巧培訓(xùn)課程推薦介紹技巧推薦介紹技巧通過操作演示產(chǎn)品來介紹產(chǎn)品功能銷售的過程銷售的過程事實勝于雄辯事實勝于雄辯

31、銷售技巧培訓(xùn)課程銷售技巧培訓(xùn)課程推薦介紹技巧推薦介紹技巧適時換人講解介紹銷售的過程銷售的過程l 介紹時間過長容易產(chǎn)生情緒上的一些變化l 人與人之間個性一致更容易銷售成功銷售技巧培訓(xùn)課程銷售技巧培訓(xùn)課程推薦介紹演練推薦介紹演練產(chǎn)品名：產(chǎn)品名：特性利益需要證明銷售的過程銷售的過程銷售技巧培訓(xùn)課程銷售技巧培訓(xùn)課程n 請列舉你目前所面對的各種異議及處理方法處理顧客異議處理顧客異議銷售的過程銷售的過程銷售技巧培訓(xùn)課程銷售技巧培訓(xùn)課程處理顧客異議（處理顧客異議（CTVCTV）銷售的過程銷售的過程 你們產(chǎn)品的價格太貴了!-價格異議處理，強調(diào)產(chǎn)品功能優(yōu)勢。 你們等離子電視的外觀不好看!”我們買電視機除了外觀，

32、我們最重要還是看它播放的節(jié)目吧，不妨我們比較一下我們的畫面清晰度吧！“ 送機架對我沒太大意義!”您講的有道理，您看中的是我們的產(chǎn)品本身。我們產(chǎn)品的價格和功能質(zhì)量真的都非常好。我們可以再比較一下。“ 55寸?我的房間不太合適!”那您房間大概多大呢？“ 買背投就要買SONY的!”他們的是不錯，我們的在許多方面更好，我們不妨來比較一下。“ 我們一直是用國產(chǎn)品牌的,維修很方便,進口的不行!”以往可能是這樣，現(xiàn)在我們來看，PHILIPS的維修網(wǎng)點和國產(chǎn)品牌的比較吧！“ 你說你的價格是最低的,我上次在蘇寧看到的就比你低100元!”每個店情況會有不同，我們也有他們沒有的優(yōu)勢，您來了解一下吧！“ 別人買了背投

33、還可以送DVD,你們這邊怎么沒優(yōu)惠?”每個店情況會有不同，我們也有他們沒有的優(yōu)勢，您來了解一下吧！“ 電視機經(jīng)常會降價促銷,我等你們降價再買?”這款電視機的技術(shù)領(lǐng)先,不會有大幅度的降價,您現(xiàn)在買了現(xiàn)在就可以享受了! 再說低價,那實在是沒底的,就像買股票有幾個人可以在最低點買進呢?“銷售技巧培訓(xùn)課程銷售技巧培訓(xùn)課程處理顧客異議（處理顧客異議（PCCPCC）銷售的過程銷售的過程 你們產(chǎn)品的價格太貴了!-強調(diào)產(chǎn)品功能優(yōu)點。 我要有攝像頭的!-比較有攝像頭和沒攝像頭的區(qū)別，讓顧客接觸真機。 你送的贈品對我來講沒太大意義!-“您講的有道理，您看中的是我們的產(chǎn)品本身。我們產(chǎn)品的價格和功能質(zhì)量真的都非常好。

34、我們可以再比較一下?！弊岊櫩徒佑|真機。 手機最好是NOKIA的!-“其實，任何東西都沒有最好的，只有更好，我們PHILIPS一直是這樣努力的。我們再比較一下產(chǎn)品吧！”不妨真機比較。 我們一直是用國產(chǎn)品牌的,維修很方便,進口的不行!-“以往可能是這樣，現(xiàn)在我們來看，PHILIPS的維修網(wǎng)點和國產(chǎn)品牌的比較吧！” 你說你的價格是最低的,我上次在廣州看到的就比你低100元! !“每個店情況會有不同，我們也有他們沒有的優(yōu)勢，您來了解一下吧！” 別人買了630還可以送沐浴露,你們這邊怎么沒優(yōu)惠?“您看中的是我們的產(chǎn)品本身。我們這里的一些服務(wù)也是其他地方?jīng)]有的。您不妨試一下真機?！?手機價格經(jīng)常降的,我等

35、你們降價了再買!-“其實手機它是時尚的消費品了,降價往往是因為產(chǎn)品款式或功能已經(jīng)過時。那么您現(xiàn)在買可以享有我們的贈品，也很劃算的。而且，在目前同類的最流行的產(chǎn)品里，我們的這款產(chǎn)品價格肯定是很優(yōu)惠的?！变N售技巧培訓(xùn)課程銷售技巧培訓(xùn)課程顧客異議的原因種類顧客異議的原因種類理智的原因理智的原因 未察所需 產(chǎn)品不適合 用錢概念 誤解銷售的過程銷售的過程銷售技巧培訓(xùn)課程銷售技巧培訓(xùn)課程感情的原因感情的原因 人與人的感覺 缺乏冒險精神 失去安全感 對別的品牌感覺好 愛給別人出難題顧客異議的原因種類顧客異議的原因種類銷售的過程銷售的過程銷售技巧培訓(xùn)課程銷售技巧培訓(xùn)課程策略性的原因 想買，但想要更低價 想要贈

36、品顧客異議的原因種類顧客異議的原因種類銷售的過程銷售的過程銷售技巧培訓(xùn)課程銷售技巧培訓(xùn)課程處理顧客異議的態(tài)度處理顧客異議的態(tài)度耐心、平靜耐心、平靜“嫌貨人往往才是買貨人嫌貨人往往才是買貨人”銷售的過程銷售的過程銷售技巧培訓(xùn)課程銷售技巧培訓(xùn)課程處理顧客異議的態(tài)度處理顧客異議的態(tài)度我們應(yīng)該避免硬碰硬碰爭辯爭辯 好勝好勝銷售的過程銷售的過程否定的語句否定的語句“不是的不是的, ,不可能的不可能的, ,不對的不對的”銷售技巧培訓(xùn)課程銷售技巧培訓(xùn)課程處理顧客異議處理顧客異議銷售的過程銷售的過程不斷地自問：她提出這個問題真正的目的是什么？不斷地自問：她提出這個問題真正的目的是什么？在顧客提出的幾個異議中，

37、他真正關(guān)心的是什么？首先解決主要異議。我們可以試探的問：“先生，您是否最關(guān)心電視機的尺寸太大？” “先生，我想您還是對產(chǎn)品價格不滿意吧？ ” 銷售技巧培訓(xùn)課程銷售技巧培訓(xùn)課程處理顧客異議的方法處理顧客異議的方法 讓顧客體驗產(chǎn)品讓顧客體驗產(chǎn)品在介紹產(chǎn)品時，應(yīng)該第一時間讓顧客握住產(chǎn)品，讓她去感受、去看、去聽、去試用。銷售的過程銷售的過程 讓顧客充分比較讓顧客充分比較我們顧客的特點就是喜歡比較，那就讓我們運用競爭品牌產(chǎn)品資料夾，幫助顧客充分了解，解答他的疑惑。銷售技巧培訓(xùn)課程銷售技巧培訓(xùn)課程 經(jīng)常因為價格而失去了一些生意四項關(guān)于價格的事實四項關(guān)于價格的事實銷售的過程銷售的過程 今天的顧客比以往更加注

38、重價格 不論你的價格折扣是如何，你總會遇到價格異議 總會有一個比你更便宜的其他選擇銷售技巧培訓(xùn)課程銷售技巧培訓(xùn)課程價值價值價格價格價值價值銷售的過程銷售的過程價格漢堡包價格漢堡包銷售技巧培訓(xùn)課程銷售技巧培訓(xùn)課程銷售完成銷售完成銷售的過程銷售的過程銷售技巧培訓(xùn)課程銷售技巧培訓(xùn)課程顧客的購買訊號顧客的購買訊號具體如：具體如： 詢問家人意見：“你看呢？” 要你重復(fù)介紹 問售后服務(wù)或退換事宜 微笑 點頭 重復(fù)試用 再次查看產(chǎn)品、樣品 耐心檢驗貨品購買訊號指口頭上或身體語言上表示擁有產(chǎn)品的興趣購買訊號指口頭上或身體語言上表示擁有產(chǎn)品的興趣銷售的過程銷售的過程銷售技巧培訓(xùn)課程銷售技巧培訓(xùn)課程促進銷售完成的

39、方法促進銷售完成的方法假設(shè)法選擇法假設(shè)對方已決定購買假設(shè)對方已決定購買我們可以問：“如果您沒什么問題了，我就幫您開票了?！薄澳歉冬F(xiàn)金呢，還是拉卡？”利用選擇型問題，采取正面問題利用選擇型問題，采取正面問題我們可以問：“您是想買實惠的330還是功能多的630呢？”“您決定買實用的逐點晶晰還是不會被淘汰的等離子呢？”銷售的過程銷售的過程小組討論小組討論銷售技巧培訓(xùn)課程銷售技巧培訓(xùn)課程促進銷售完成的方法促進銷售完成的方法總結(jié)法警告法再次重申產(chǎn)品的優(yōu)點再次重申產(chǎn)品的優(yōu)點, 使用鼓勵性語言使用鼓勵性語言如：“不用猶豫了，這種型號很適合您，是彩屏中的待機王！” “您放心吧,我們的等離子電視是效果最好的！

40、”善意告誡后果善意告誡后果如：“我們現(xiàn)在是促銷期，很劃算的，明天就促銷就結(jié)束了，價格又會恢復(fù)，那樣可不太劃得來！” 銷售的過程銷售的過程小組討論小組討論銷售技巧培訓(xùn)課程銷售技巧培訓(xùn)課程促進銷售完成的方法促進銷售完成的方法保留法直接，快速確認(rèn)顧客問題所在如：“那么除了價格外您沒有其他問題了吧？”銷售的過程銷售的過程引證法引用顧客的話,或現(xiàn)場通過向已經(jīng)購買或認(rèn)同我們產(chǎn)品的顧客提一些可得到肯定答案的問題,運用他們的回答來引導(dǎo)其他顧客。小組討論小組討論銷售技巧培訓(xùn)課程銷售技巧培訓(xùn)課程銷售完成銷售完成已購買我公司產(chǎn)品已購買我公司產(chǎn)品銷售的過程銷售的過程切不可立即表現(xiàn)出過度的興奮感切不可立即表現(xiàn)出過度的興

41、奮感銷售技巧培訓(xùn)課程銷售技巧培訓(xùn)課程銷售完成銷售完成已購買我公司產(chǎn)品已購買我公司產(chǎn)品表示感謝表示感謝銷售的過程銷售的過程如：謝謝您購買我們的產(chǎn)品，歡迎下次買家電再來飛利浦。謝謝您購買我們的產(chǎn)品，歡迎下次再來。過年前我們這會舉行大型促銷，到時會有很多的優(yōu)惠活動，希望您能來參加。因為您已經(jīng)是我們的老顧客了。銷售技巧培訓(xùn)課程銷售技巧培訓(xùn)課程銷售完成銷售完成已購買我公司產(chǎn)品已購買我公司產(chǎn)品表示責(zé)任心表示責(zé)任心銷售的過程銷售的過程如：l 您回去后使用方面或其他方面有問題都可以再聯(lián)系我。我們 一定會盡量幫您解決。您放心吧！l 這是我們的熱線電話,您可隨時撥打。l 這是我們商店的聯(lián)系電話,我是XXX,有問題

42、您可打電話找我。銷售技巧培訓(xùn)課程銷售技巧培訓(xùn)課程銷售完成銷售完成已購買我公司產(chǎn)品已購買我公司產(chǎn)品銷售的過程銷售的過程盡快盡快辦理各種相關(guān)手續(xù)辦理各種相關(guān)手續(xù)銷售技巧培訓(xùn)課程銷售技巧培訓(xùn)課程購買手續(xù)購買手續(xù)銷售的過程銷售的過程CTVCTV開小票陪顧客去付錢顧客回展臺后填送貨單約訂送貨和調(diào)試時間回訪 開三?？? 開服務(wù)卡或VIP卡，留下一聯(lián)三保卡再次確認(rèn)和檢查配置銷售技巧培訓(xùn)課程銷售技巧培訓(xùn)課程購買手續(xù)購買手續(xù)銷售的過程銷售的過程PCCPCC客戶流露購買意向后取真機試用功能開小票陪顧客到帳臺付錢,開發(fā)票 開三?？?撕下一聯(lián)三?？癐MEI再次確認(rèn)和檢查手機配置銷售技巧培訓(xùn)課程銷售技巧培訓(xùn)課程銷售完

43、成銷售完成沒有購買我公司產(chǎn)品爭取下次生意機會爭取下次生意機會如：謝謝您！這是我們的宣傳冊。請留下您的資料，讓我們在新產(chǎn)品推出時，馬上通知您。銷售的過程銷售的過程表示歉意表示歉意如：十分抱歉，目前您還沒有選到滿意的產(chǎn)品，不過我們經(jīng)常會有新產(chǎn)品，及促銷活動，您可以經(jīng)常來看看！銷售技巧培訓(xùn)課程銷售技巧培訓(xùn)課程銷售的過程銷售的過程銷售完成銷售完成迅速調(diào)整自己心態(tài)迅速調(diào)整自己心態(tài), ,迎接下一批顧客到來迎接下一批顧客到來如果真的遇到很令你震動的事例， 記得在我們的例會上分享！沒有購買我公司產(chǎn)品銷售技巧培訓(xùn)課程銷售技巧培訓(xùn)課程處理顧客投訴處理顧客投訴n 投訴與異議的區(qū)別 銷售的過程銷售的過程銷售技巧培訓(xùn)課

44、程銷售技巧培訓(xùn)課程投訴和異議的異同投訴和異議的異同相同點相同點：都是對產(chǎn)品或服務(wù)的疑問不同點不同點：發(fā)生的時間異議在購買前，投訴往往在購買后顧客的情緒提出異議時顧客基本情緒平靜；投訴時 往往情緒激動銷售的過程銷售的過程銷售技巧培訓(xùn)課程銷售技巧培訓(xùn)課程產(chǎn)品未能達到期望的效果產(chǎn)品未能達到期望的效果顧客投訴的原因顧客投訴的原因銷售的過程銷售的過程銷售技巧培訓(xùn)課程銷售技巧培訓(xùn)課程l 需要得到重視及尊重l 希望問題得到盡快的解決l 得到補償或賠償投訴者想得到什么投訴者想得到什么投訴者希望我們了解她的問題及不開心的原因銷售的過程銷售的過程銷售技巧培訓(xùn)課程銷售技巧培訓(xùn)課程態(tài)度友善禮貌，保持冷靜而關(guān)注態(tài)度友善

45、禮貌，保持冷靜而關(guān)注處理投訴的態(tài)度處理投訴的態(tài)度銷售的過程銷售的過程銷售技巧培訓(xùn)課程銷售技巧培訓(xùn)課程盡力表示理解,安撫投訴者處理投訴技巧處理投訴技巧 清楚明了所在商場的投訴處理規(guī)定用技巧型的語言及動作將顧客帶離柜臺中心 我們可以說： “先生，我非常理解您的心情，一定幫您解決，讓我們到那里去辦一些相關(guān)手續(xù)，請！” “您這事，我第一次遇到，沒關(guān)系，我一定幫您解決，來我們一起到商場售后服務(wù)服務(wù)部，來一起走！”D. 盡快與商場或公司有關(guān)部門聯(lián)系銷售的過程銷售的過程銷售技巧培訓(xùn)課程銷售技巧培訓(xùn)課程判斷解決處理投訴技巧處理投訴技巧 對無理的投訴，禮貌表示理解，用積極態(tài)度結(jié)束即時可以解決的，可用協(xié)商妥善解決

46、必須請示才可解決的，先談同再談差異，先談原則再談細節(jié)，并明確回復(fù)日期。銷售的過程銷售的過程銷售技巧培訓(xùn)課程銷售技巧培訓(xùn)課程四種典型的投訴者及處理方法四種典型的投訴者及處理方法 情緒不佳或正情緒不佳或正在氣頭上的在氣頭上的 務(wù)必盡快帶離展臺 設(shè)法讓其坐下 與顧客保持目光接觸 讓顧客訴說，集中到要解決的主要問題 務(wù)必盡快帶離展臺 明確指出解決事情必須要的時間 不可作出不可能做到的承諾 要求快速處理的要求快速處理的銷售的過程銷售的過程銷售技巧培訓(xùn)課程銷售技巧培訓(xùn)課程 不厭其煩的投訴者不厭其煩的投訴者 務(wù)必盡快帶離展臺 可以以書面形式進行記錄，逐一解決 務(wù)必盡快帶離展臺 真誠地傾聽，并表示理解 只為抱

47、怨的投訴者只為抱怨的投訴者四種典型的投訴者及處理方法四種典型的投訴者及處理方法銷售的過程銷售的過程銷售技巧培訓(xùn)課程銷售技巧培訓(xùn)課程銷售的過程銷售的過程案例一顧客到柜臺投訴,820手機畫面顫抖,要求退貨。促銷員用微笑和耐心對待他,真誠地解釋產(chǎn)品的情況,客人離去了。隔了三天,該顧客又來到展臺要求找那位促銷員,促銷員出來,在不明其來意的情況下依然微笑著接待他,結(jié)果那天他買了9臺630。案例二一位顧客在促銷員的介紹下購買了55TS163電視機,當(dāng)貨送上門時,發(fā)現(xiàn)無法搬進家門,促銷員積極幫他想辦法,最終仍未能解決,促銷員主動提出讓他退貨,但意外的是這位顧客沒有退貨,而是讓他的朋友買了該臺電視機。銷售技巧培訓(xùn)課程銷售技巧培訓(xùn)課程如果投訴處理得好如果投訴處理得好, ,會給我們會給我們帶來意外的收獲帶來意外的收獲處理投訴處理投訴銷售的過程銷售的過程銷售技巧