第七單元-主題一-客房狀態(tài)控制

1、 第七單元第七單元 前廳銷售前廳銷售 主題一主題一 客房狀態(tài)控制客房狀態(tài)控制回顧上學(xué)期學(xué)習(xí)的客房知識，思考客房內(nèi)的房態(tài)有哪些？酒店常見房態(tài).doc一、客房狀態(tài)類型一、客房狀態(tài)類型(P113)u( 1 )( 1 )住客房住客房( Occupied OCC)( Occupied OCC)。住店客人正在使用的客。住店客人正在使用的客房。房。u( 2 )( 2 )空房空房( Vacant Clean VC)( Vacant Clean VC)。已清掃整理、經(jīng)檢查。已清掃整理、經(jīng)檢查可供出租的房間，也叫可售房?？晒┏鲎獾姆块g，也叫可售房。u( 3 )( 3 )走客房走客房( Vacant Dirty V

2、D)( Vacant Dirty VD)。亦可稱為。亦可稱為Check -Check -outout或或On changeOn change，客人已結(jié)賬離店，客房正處于清掃整理階，客人已結(jié)賬離店，客房正處于清掃整理階段。段。u( 4 )( 4 )待修房待修房( Out-of-Order)( Out-of-Order)。硬件出現(xiàn)故障、正在進(jìn)行維。硬件出現(xiàn)故障、正在進(jìn)行維修而暫停出租的客房修而暫停出租的客房。u( 5 )( 5 )保留房保留房( Blocked )( Blocked )。預(yù)留給將入住的團隊、會議客人。預(yù)留給將入住的團隊、會議客人的一種內(nèi)部掌握的客房。總臺人員應(yīng)在計算機上做好標(biāo)志，的

3、一種內(nèi)部掌握的客房?？偱_人員應(yīng)在計算機上做好標(biāo)志，防止將其出租給其他客人而引起麻煩。防止將其出租給其他客人而引起麻煩。u( 6 )( 6 )外宿房外宿房( Sleep-out)( Sleep-out)。住客在外過夜，大堂。住客在外過夜，大堂副理為客人雙鎖房間，作好記錄。副理為客人雙鎖房間，作好記錄。u( 7 )( 7 )攜帶少量行李的住客房攜帶少量行李的住客房( Occupied with ( Occupied with Light Luggage)Light Luggage)。u( 8 )( 8 )請勿打擾房。請勿打擾房。( 9 )( 9 )雙鎖房雙鎖房( Double Locked )(

4、Double Locked )住客在房間內(nèi)雙鎖住客在房間內(nèi)雙鎖客房，服務(wù)人員用普通鑰匙無法開啟?？头?，服務(wù)人員用普通鑰匙無法開啟。練一練練一練1. 1. 雙鎖房的英文名稱是（雙鎖房的英文名稱是（ ）。）。A.double locked B.vacant dirty C.sleep-out A.double locked B.vacant dirty C.sleep-out D.blockedD.blocked2. 2. 外宿房的英文名稱是（外宿房的英文名稱是（ ） 。A. double locked B. vacant dirty C. sleep-out D. A. double locke

5、d B. vacant dirty C. sleep-out D. blockedblocked3. 3. 當(dāng)客人退房時當(dāng)客人退房時, , 房間狀態(tài)由房間狀態(tài)由OCCOCC轉(zhuǎn)變?yōu)椋ㄞD(zhuǎn)變?yōu)椋?）A. VD B. VC C.OR D.DLA. VD B. VC C.OR D.DL二、影響房態(tài)的因素二、影響房態(tài)的因素客房狀態(tài)時刻在變化，通常影響客房狀態(tài)的因素有以下幾客房狀態(tài)時刻在變化，通常影響客房狀態(tài)的因素有以下幾點：點：1 1分房分房：分房后，被分的客房就由可售房變?yōu)樽】头浚悍址亢?，被分的客房就由可售房變?yōu)樽】头? 2入住入?。喝胱『?，該房就由可售房變?yōu)樽】头?。（：入住后，該房就由可售房變?yōu)樽】头?/p>

6、。（VCVCOCCOCC）3 3換房換房：換房后，新客房成為住客房，原先的客房就成為：換房后，新客房成為住客房，原先的客房就成為走客房。走客房。4 4退房退房：退房后，住客房就成為走客房，清掃后，又成為：退房后，住客房就成為走客房，清掃后，又成為可售房。（可售房。（OCC-VDOCC-VD）5 5關(guān)閉樓層關(guān)閉樓層：淡季時，整個樓層的客房全部關(guān)閉，集中排：淡季時，整個樓層的客房全部關(guān)閉，集中排房，減少成本。房，減少成本。 10月月14日晚上日晚上11點多，寧波南苑環(huán)球酒店前臺員工小吳在接待過程中遇點多，寧波南苑環(huán)球酒店前臺員工小吳在接待過程中遇到了一位醉酒的客人，這位喝得有些醉意的客人到酒店要求

7、入住，前臺員工根到了一位醉酒的客人，這位喝得有些醉意的客人到酒店要求入住，前臺員工根據(jù)客人的要求將其安排到豪華間據(jù)客人的要求將其安排到豪華間806房間，而誤給他做了一把房間，而誤給他做了一把805房有客人入房有客人入住。服務(wù)中心員工接到電話后立即通知樓層服務(wù)員住。服務(wù)中心員工接到電話后立即通知樓層服務(wù)員806房間有客人入住。房間有客人入住。 10月月15日早上，客房部日早上，客房部8層領(lǐng)班在查房時猛然發(fā)現(xiàn)層領(lǐng)班在查房時猛然發(fā)現(xiàn)805房內(nèi)有一名男士在房內(nèi)有一名男士在睡覺，而電腦卻顯示為空房，便立即向前廳部經(jīng)理匯報此事。睡覺，而電腦卻顯示為空房，便立即向前廳部經(jīng)理匯報此事。15日上午日上午9點點3

8、7分，該房客人到前臺通知客房部查走客房時，客房領(lǐng)班查后發(fā)現(xiàn)，分，該房客人到前臺通知客房部查走客房時，客房領(lǐng)班查后發(fā)現(xiàn)，806房已經(jīng)房已經(jīng)做過鑰匙，未做過做過鑰匙，未做過805房的鑰匙。房的鑰匙。 保衛(wèi)人員又到服務(wù)中心查看住客登記本，登記本上也沒有當(dāng)晚零點左右到保衛(wèi)人員又到服務(wù)中心查看住客登記本，登記本上也沒有當(dāng)晚零點左右到店客人的記錄，遂又詢問當(dāng)班主管客人的入住情況。這時保衛(wèi)人員認(rèn)為，前臺店客人的記錄，遂又詢問當(dāng)班主管客人的入住情況。這時保衛(wèi)人員認(rèn)為，前臺員工很有可能私自給客人開房，私收了客人的住費而沒入電腦。所以又繼續(xù)查員工很有可能私自給客人開房，私收了客人的住費而沒入電腦。所以又繼續(xù)查問前

9、臺員工小吳，小吳否認(rèn)自己有違紀(jì)行為。經(jīng)反復(fù)查證，最終發(fā)現(xiàn)問前臺員工小吳，小吳否認(rèn)自己有違紀(jì)行為。經(jīng)反復(fù)查證，最終發(fā)現(xiàn)805房鑰房鑰匙是匙是0點點45分傳入電腦的，電腦里有分傳入電腦的，電腦里有806房入住房登記，根據(jù)這些一線索，保房入住房登記，根據(jù)這些一線索，保衛(wèi)部又到樓層，向當(dāng)班主管了解衛(wèi)部又到樓層，向當(dāng)班主管了解 806當(dāng)晚入住情況，并通過讀取鑰匙卡，證實當(dāng)晚入住情況，并通過讀取鑰匙卡，證實806房間確實無住客、無做鑰匙記錄。結(jié)論是：前臺員工做錯鑰匙了。房間確實無住客、無做鑰匙記錄。結(jié)論是：前臺員工做錯鑰匙了。【提問提問】1.1.案例中為何會出現(xiàn)空房間有客人睡覺的現(xiàn)象？案例中為何會出現(xiàn)空房

10、間有客人睡覺的現(xiàn)象？2.2.案例中前臺服務(wù)員在客房房態(tài)控制中存在哪些問題？案例中前臺服務(wù)員在客房房態(tài)控制中存在哪些問題？ 由于員工的粗心給酒店的工作帶來不必要的麻煩，給客人造成一由于員工的粗心給酒店的工作帶來不必要的麻煩，給客人造成一定的經(jīng)濟損失，既按豪華間標(biāo)準(zhǔn)收取的房費，實際入住的是標(biāo)準(zhǔn)間，定的經(jīng)濟損失，既按豪華間標(biāo)準(zhǔn)收取的房費，實際入住的是標(biāo)準(zhǔn)間，所幸未造成更大的問題。如果所幸未造成更大的問題。如果805房間住有一位女士，而深夜里有一房間住有一位女士，而深夜里有一位醉酒的男士拿鑰匙開門進(jìn)入房間使該女士受到驚嚇，其后果不堪設(shè)位醉酒的男士拿鑰匙開門進(jìn)入房間使該女士受到驚嚇，其后果不堪設(shè)想。想。

11、 1當(dāng)班員工工作粗心大意、不負(fù)責(zé)任，不經(jīng)意間犯了前臺工作中當(dāng)班員工工作粗心大意、不負(fù)責(zé)任，不經(jīng)意間犯了前臺工作中的一個極其嚴(yán)重的錯誤。的一個極其嚴(yán)重的錯誤。 2此次做錯鑰匙，恰巧此次做錯鑰匙，恰巧805房間為空房，如該房為住客房，將是房間為空房，如該房為住客房，將是在派錯房的基礎(chǔ)上派重房，會引起兩位客人的嚴(yán)重投訴，其后果是不在派錯房的基礎(chǔ)上派重房，會引起兩位客人的嚴(yán)重投訴，其后果是不堪設(shè)想的。如堪設(shè)想的。如805房為住客房，該員工的行為還有可能給該房客人的房為住客房，該員工的行為還有可能給該房客人的生命和財產(chǎn)安全造成威脅，同時給兩個不相關(guān)的客人造成尷尬的局面生命和財產(chǎn)安全造成威脅，同時給兩個不

12、相關(guān)的客人造成尷尬的局面，給酒店印象還來極端的負(fù)面影響。，給酒店印象還來極端的負(fù)面影響。 3前臺員是應(yīng)加強工作責(zé)任心，嚴(yán)格按程序操作。加強檢查環(huán)前臺員是應(yīng)加強工作責(zé)任心，嚴(yán)格按程序操作。加強檢查環(huán)節(jié)，如對矛盾的檢查。節(jié)，如對矛盾的檢查。分析小結(jié)分析小結(jié)三、房態(tài)的控制三、房態(tài)的控制 已經(jīng)使用計算機管理的酒店前廳部，房態(tài)的控制是比較容易實現(xiàn)的已經(jīng)使用計算機管理的酒店前廳部，房態(tài)的控制是比較容易實現(xiàn)的。但對于手工管理的酒店前廳部，客態(tài)就要通過各種各樣的表格來控制。但對于手工管理的酒店前廳部，客態(tài)就要通過各種各樣的表格來控制。通常用于控制房態(tài)的表格有客房狀況表、客房狀況調(diào)整表和客房狀況。通常用于控制房

13、態(tài)的表格有客房狀況表、客房狀況調(diào)整表和客房狀況差異表。差異表。 此外，為確保房態(tài)控制的準(zhǔn)確性和及時性，還需要做好銷售部、預(yù)此外，為確保房態(tài)控制的準(zhǔn)確性和及時性，還需要做好銷售部、預(yù)訂處和接待處之間的信息溝通工作。訂處和接待處之間的信息溝通工作。 (一一)、房態(tài)控制的表格、房態(tài)控制的表格 1.1. 客房狀況表客房狀況表（通過定時統(tǒng)計該表可確定客房的現(xiàn)狀（通過定時統(tǒng)計該表可確定客房的現(xiàn)狀和預(yù)訂狀態(tài)。）和預(yù)訂狀態(tài)。） 2.2. 客房狀況調(diào)整表客房狀況調(diào)整表（有助于接待處和預(yù)定處間的信息（有助于接待處和預(yù)定處間的信息溝通。預(yù)定處可根據(jù)表及時更新預(yù)訂資料。掌握臨時取溝通。預(yù)定處可根據(jù)表及時更新預(yù)訂資料。

14、掌握臨時取消、預(yù)訂未到、延期離店和提前離店的客人數(shù)和用房數(shù)消、預(yù)訂未到、延期離店和提前離店的客人數(shù)和用房數(shù)，有助于銷售工作。），有助于銷售工作。） 3. 3. 客房狀況差異表客房狀況差異表（顯示總臺房態(tài)與客房部檢查房態(tài)（顯示總臺房態(tài)與客房部檢查房態(tài)的不一致之處，以便溝通信息，檢查差異原因，糾正錯的不一致之處，以便溝通信息，檢查差異原因，糾正錯差，確保房態(tài)準(zhǔn)確。此表包括差異房號、客房部狀況、差，確保房態(tài)準(zhǔn)確。此表包括差異房號、客房部狀況、前廳部狀況、調(diào)整狀況等。）前廳部狀況、調(diào)整狀況等。）1、客房狀況表、客房狀況表 客房使用情況客房使用情況 客房狀態(tài)客房狀態(tài)酒店客房總數(shù)酒店客房總數(shù) 435 43

15、5 住客房住客房 19 7 19 7待修房待修房 13 13 尚未打掃尚未打掃 16 8 16 8酒店內(nèi)部用房酒店內(nèi)部用房 0 0 打掃完畢打掃完畢 2 9 2 9 空房空房 22 5 22 5可售房可售房 422 422 尚未打掃尚未打掃 2 5 2 5住客房住客房 197 197 打掃完畢打掃完畢 20 0 20 0預(yù)期離店預(yù)期離店 15 15今晚可售房數(shù)今晚可售房數(shù) 240 240確認(rèn)類預(yù)訂：團體確認(rèn)類預(yù)訂：團體 0 0 散客散客 7 7非確認(rèn)類預(yù)訂：團體非確認(rèn)類預(yù)訂：團體 2 2 散客散客 41 41尚未出租的客房尚未出租的客房 190 190現(xiàn)時出租率現(xiàn)時出租率 55% 55% 2

16、2、客房狀況調(diào)查表、客房狀況調(diào)查表PPT DESIGN(二二)、房態(tài)信息溝通、房態(tài)信息溝通1.1. 確?？头款A(yù)訂顯示系統(tǒng)的準(zhǔn)確性確保客房預(yù)訂顯示系統(tǒng)的準(zhǔn)確性（1 1）銷售部應(yīng)盡早將團隊、會議、長住客等預(yù)訂情況通知預(yù)訂部。）銷售部應(yīng)盡早將團隊、會議、長住客等預(yù)訂情況通知預(yù)訂部。（2 2）預(yù)訂部、接待處將散客預(yù)訂情況和住房情況及時通知銷售部。）預(yù)訂部、接待處將散客預(yù)訂情況和住房情況及時通知銷售部。（3 3）前廳部與銷售部管理人員一起研究客房銷售預(yù)測、價格等事宜）前廳部與銷售部管理人員一起研究客房銷售預(yù)測、價格等事宜。旺季來臨前，雙方就散客和團隊比例達(dá)成協(xié)議，盡可能提高客房利。旺季來臨前，雙方就散客和團隊比例達(dá)成協(xié)議，盡可能提高客房利用率和經(jīng)濟收入。用率和經(jīng)濟收入。（4 4）接待部與預(yù)訂部每天填寫表格，確保信息準(zhǔn)確。）接待部與預(yù)訂部每天填寫表格，確保信息準(zhǔn)確。2.2. 確?？头楷F(xiàn)狀顯示系統(tǒng)的準(zhǔn)確性確保客房現(xiàn)狀顯示系統(tǒng)的準(zhǔn)確性（1 1）接待處將客人入住、換房、離店等情況通知客房部。）接待處將客人入住、換房、離店等情況通知客房部。（2 2）客房部將客房實際狀態(tài)通知總臺，核對。）客房部將客房實際狀態(tài)通知總臺，