服務(wù)營銷題庫知識點

1、服務(wù)營銷題庫知識點1、單選（江南博哥）有的演技不高的話劇演員有時能拍出好電影，這可能是（）的結(jié)果A.減小了服務(wù)能見度B.增加了服務(wù)能見度C.技能定價D.技能溢價答案：A2、單選 服務(wù)管理脫胎于二十世紀(jì)中葉以（）為主的管理科學(xué)。A.服務(wù)業(yè)B.制造業(yè)C.農(nóng)業(yè)D.手工業(yè)答案：B3、單選 以下哪個不是服務(wù)營銷組合的要素（）。A.產(chǎn)品B.市場C.價格D.渠道答案：B4、填空題 服務(wù)承諾營銷包括服務(wù)承諾的（）和（）兩個要素。答案：設(shè)計；履行5、名詞解釋 總成本（領(lǐng)先）戰(zhàn)略答案：是一種內(nèi)涵積累式戰(zhàn)略，是通過降低成本的努力，使成本低于競爭對手，以便在行業(yè)中贏得總成本領(lǐng)先

2、的優(yōu)勢，獲得高于行業(yè)平均水平的利益。6、多選 期望的服務(wù)是（）的函數(shù)A、顧客的實際經(jīng)歷B、顧客的個人需求C、企業(yè)形象D、服務(wù)水平E、顧客的口碑溝通答案：A,C,E7、單選 按照G利恩肖斯塔克對服務(wù)的分類，汽車、電視機屬于（）A.純粹的實體產(chǎn)品B.附帶服務(wù)的實體物品C.伴有產(chǎn)品的服務(wù)D.純粹的服務(wù)答案：D8、單選 美國比恩郵購公司，為建立自己的特色，加強了一線服務(wù)人員的培訓(xùn)，并將服務(wù)部人員分為3組：一組專門接聽顧客電話，一組專門處理顧客電話中的問題，另一組專門處理顧客信件，該公司這種做法的目的是為了增強服務(wù)的（）。A保證性B反應(yīng)性C可靠性D關(guān)懷性答案：B9、單選&#

3、160;深圳的“錦繡中華”園，把近百處分散于中華各地的景區(qū)按一定比例縮小，搬入一塊形似中國版圖的區(qū)域內(nèi)，這種營銷思路可以看作是（）A、一攬子服務(wù)B、應(yīng)變服務(wù)C、細(xì)微服務(wù)D、時間特色答案：A10、名詞解釋 有形提示答案：是指服務(wù)過程中能被顧客直接感知和提示服務(wù)信息的有形物。主要是指服務(wù)場所及其環(huán)境、服務(wù)設(shè)施、服務(wù)工具、服務(wù)用品等。11、單選 提出服務(wù)過程的藍(lán)圖概念的是（）。A.肖斯塔克B.約翰斯頓C.帕拉蘇拉曼D.澤斯曼爾答案：A12、名詞解釋 顧客組合答案：是指多個同時參與某項服務(wù)的不同顧客群（或市場細(xì)分）之間的成分（結(jié)構(gòu)）關(guān)系。13、名詞解釋 服務(wù)名牌

4、答案：是指有較高市場知名度、市場占有率和市場信譽的服務(wù)品牌，其實質(zhì)是消費者“普遍的認(rèn)同感和品牌忠誠度，即形成相對穩(wěn)定的消費者群，最終使其重復(fù)購買”。服務(wù)名牌，按知名度所指的市場范圍或?qū)哟畏?，有世界名牌、國際名牌、國內(nèi)名牌和地區(qū)名牌。14、名詞解釋 完全創(chuàng)新產(chǎn)品答案：即采用全新的方法來滿足顧客的現(xiàn)有需求，給他們以更多的選擇。15、單選 客戶滿意服務(wù)系統(tǒng)包括（）個遞進層次？A、3B、5C、7D、2答案：A16、單選 在服務(wù)產(chǎn)品市場上，（）是與其他競爭者之間最主要的定位工具。A、核心服務(wù)B、質(zhì)量C、企業(yè)形象D、輔助服務(wù)答案：C17、填空題 渠道營銷的要素包括（

5、）和（）。答案：加盟者的挑選；渠道管理18、單選 下列不屬于用來評價差異化特征的標(biāo)準(zhǔn)是（）A、重要性B、溝通性C、可回收性D、盈利性答案：C19、單選 名牌化妝品的廣告通常會展示光滑、有彈性的美麗肌膚，聲明只要使用他們的產(chǎn)品，女人就可以得到和展示畫面上一樣的漂亮肌膚，這是（）A.危機行銷法的行銷方式，主要用于解決問題型產(chǎn)品和服務(wù)B.精神催眠法的行銷方式，主要用于實現(xiàn)快樂型產(chǎn)品和服務(wù)C.實話實說法的行銷方式，用于任何產(chǎn)品和服務(wù)D.以上都不正確答案：B20、多選 基本服務(wù)組合的服務(wù)要素主要包括（）A、核心服務(wù)B、服務(wù)形態(tài)C、附加服務(wù)D、便利服務(wù)E、輔助服務(wù)答案：A,C

6、,E21、多選 人們對有形產(chǎn)品的質(zhì)量的認(rèn)識大致有（）。A.無瑕癖B.符合某種規(guī)范或標(biāo)準(zhǔn)C.對顧客需求的滿足程度D.“內(nèi)部失敗”答案：A,B,C,D22、問答題 服務(wù)質(zhì)量與有形產(chǎn)品質(zhì)量相比有哪些不同的特點？答案：服務(wù)質(zhì)量特點有三個：（1）服務(wù)質(zhì)量的主觀性：服務(wù)質(zhì)量強調(diào)的是顧客感知的服務(wù)質(zhì)量，是一個主觀范疇，它取決于顧客對實際所得到的服務(wù)的感知與顧客對服務(wù)的期望之間的差距。（2）服務(wù)質(zhì)量的過程性：顧客感知服務(wù)質(zhì)量是在服務(wù)提供者與服務(wù)接受者的互動過程中形成的，不僅包括產(chǎn)出質(zhì)量，還要包括過程質(zhì)量。（3）服務(wù)質(zhì)量的整體性：服務(wù)質(zhì)量的形成需要服務(wù)機構(gòu)全體人員的參與和協(xié)調(diào)，不僅是一線服務(wù)

7、人員關(guān)系到服務(wù)質(zhì)量，而且二線的營銷策劃人員、后勤人員等提供的支持活動也會關(guān)系到服務(wù)質(zhì)量。23、名詞解釋 結(jié)構(gòu)性關(guān)系營銷答案：是用結(jié)構(gòu)性手段整合顧客并以此建立和保持顧客關(guān)系。24、單選 下列關(guān)于關(guān)系營銷的說法錯誤的是（）。A.自20世紀(jì)70年代以來，關(guān)系營銷悄然興起B(yǎng).該理論建立在買者與賣者互動關(guān)系的基礎(chǔ)之上C.買賣雙方的互動關(guān)系成為營銷中最重要的因素D.該理論對關(guān)系的管理將間接影響到顧客的購買行為答案：C25、多選 王燕經(jīng)營的是服務(wù)業(yè)，下面哪一個不是服務(wù)業(yè)的特性（）A、無形性B、不一致性C、不可儲存性D、不可分性E、顧客參與F、不可體驗性答案：B,F26、單選&#

8、160;下列不屬于核心展示的是（）。A.賓館的級別B.出租汽車的類型C.銀行的形象D.電影院的入場券答案：D27、名詞解釋 服務(wù)理念營銷答案：服務(wù)理念營銷，是指服務(wù)企業(yè)用自己的一整套服務(wù)理念來規(guī)范服務(wù)人員的思想和引導(dǎo)顧客對服務(wù)的期望，以便增強整體服務(wù)質(zhì)量的可預(yù)測性。28、問答題 簡要描述新服務(wù)產(chǎn)品的外觀特征。答案：1、服務(wù)產(chǎn)品品牌2、服務(wù)產(chǎn)品專利3、服務(wù)產(chǎn)品售后服務(wù)4、服務(wù)產(chǎn)品保證29、多選 對于服務(wù)機構(gòu)而言，實行關(guān)系營銷的價值主要體現(xiàn)在（）。A增加顧客的價值B增加服務(wù)機構(gòu)的收益C增強服務(wù)的可感知性D節(jié)約服務(wù)機構(gòu)的成本答案：A,B,D30、多選 服務(wù)企業(yè)

9、的全球營銷戰(zhàn)略包括（）.A.全球營銷任務(wù)B.全球市場細(xì)分戰(zhàn)略C.競爭定位D.營銷組合戰(zhàn)略答案：A,B,C,D31、單選 上海浦東發(fā)展銀行與美國西北航空公司聯(lián)手，使上海浦東發(fā)展銀行的留學(xué)貸款借款人自動成為美國西北航空公司的“環(huán)宇里程優(yōu)惠計劃”會員，為赴外留學(xué)人員提供包括優(yōu)惠機票在內(nèi)的一系列優(yōu)質(zhì)金融配套服務(wù)，此舉屬合作營銷的（）作用。A、獲得營銷投資B、支持多功能營銷C、促進服務(wù)創(chuàng)新的推廣D、拓展市場答案：C32、單選 服務(wù)環(huán)境的設(shè)計系數(shù)是由（）決定的。A.服務(wù)的核心利益B.服務(wù)的性質(zhì)C.目標(biāo)客戶的特征D.服務(wù)的附屬利益答案：A33、問答題 簡要說出顧客滿意理念指導(dǎo)下

10、的企業(yè)營銷策略。答案：1、塑造“以客為尊”的經(jīng)營理念2、開發(fā)令顧客滿意的產(chǎn)品3、提供令顧客滿意的服務(wù)4、科學(xué)的傾聽顧客的意見34、填空題 （）是服務(wù)企業(yè)溝通促銷的核心內(nèi)容。答案：服務(wù)承諾35、單選 在服務(wù)營銷活動中，能夠直接為企業(yè)所控制的因素為（）。A.市場溝通B.企業(yè)形象C.顧客口碑D.顧客需求答案：A36、單選 根據(jù)服務(wù)創(chuàng)新的類型，服務(wù)機構(gòu)在原有的服務(wù)種類里開發(fā)新的服務(wù)品種，這屬于（）。A全新型創(chuàng)新服務(wù)B拓展型服務(wù)創(chuàng)新C改進型服務(wù)創(chuàng)新D替代型服務(wù)創(chuàng)新答案：B37、多選 服務(wù)營銷中的定價策略主要包括（）A、水準(zhǔn)B、折扣及傭金C、付款條件D、顧客的認(rèn)知價

11、值E、質(zhì)量/定價F、差異化G、售后服務(wù)答案：D,E38、填空題 服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化營銷的內(nèi)容包括（）。答案：顧客期望調(diào)研，服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)擬定，服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)評估，服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)實施39、單選 目前我國企業(yè)的服務(wù)流程存在著很多問題，具體來說表現(xiàn)為（）A.手續(xù)繁瑣，辦事速度緩慢B.程序固定化、形式化C.為客戶考慮不周D.以上都包括答案：D40、單選 服務(wù)業(yè)營銷中最受重視的因素是（）。A.服務(wù)接觸B.人員推銷與人的接觸C.公共關(guān)系D.口碑傳播答案：B41、單選 現(xiàn)代企業(yè)實施顧客滿意服務(wù)戰(zhàn)略的根本目標(biāo)在于（）。A.增加企業(yè)盈利B.提高市場占有率C.提高顧客對企業(yè)經(jīng)營活動的滿意度D.增強企

12、業(yè)的發(fā)展動力答案：C42、問答題 簡述服務(wù)價格調(diào)節(jié)中的成本控制要素？答案：成本是價格的基礎(chǔ)，只有將成本控制在較低的區(qū)間，才能創(chuàng)造較大的調(diào)價空間。服務(wù)企業(yè)的成本控制包括培養(yǎng)員工成本控制意識、控制服務(wù)生產(chǎn)原料的采購、控制服務(wù)生產(chǎn)能源、原料的消耗和建立成本控制信息系統(tǒng)。43、填空題 服務(wù)藍(lán)圖在結(jié)構(gòu)上由4個區(qū)域和（）條界線組成。4個區(qū)域是（）。答案：3；顧客活動，前臺活動，后臺活動，支持性活動44、單選 下列實體物品屬于純有形商品狀態(tài)（）A、牙膏B、家電產(chǎn)品C、飲料D、心理咨詢答案：A45、多選 文化營銷的因素包括（）A.弘揚產(chǎn)業(yè)文化B.文化包裝C.文化研究D.

13、文化創(chuàng)造E.文化促進答案：A,B,E46、單選 存在合理的細(xì)分市場的特點（）。A.市場內(nèi)部的需求差異要明顯小于細(xì)分市場間的需求差異B.市場內(nèi)部的需求差異要明顯大于細(xì)分市場間的需求差異C.細(xì)分市場內(nèi)部的需求一般能保持較低的相似度D.細(xì)分市場之間的需求一般能保持較高的相似度答案：A47、多選 網(wǎng)絡(luò)售后服務(wù)的特點有（）。A.便捷性B.靈活性C.低廉性D.直接性答案：A,B,C,D48、問答題 簡要說明服務(wù)品牌的市場效應(yīng)。答案：1、磁場效應(yīng)，品牌對消費者強大的吸引力會不斷使產(chǎn)品的銷量增加，市場覆蓋面擴大，市場占有率提高，最終使品牌的地位更穩(wěn)固，即品牌的磁場效應(yīng)。2、擴散效

14、應(yīng)，人們對該品牌原有的信任和好感會逐步擴大到新的服務(wù)和產(chǎn)品上，即品牌的擴散效應(yīng)或放大效應(yīng)。3、聚合效應(yīng)，在行業(yè)競爭中失敗的中小企業(yè)也會逐步依附于名牌企業(yè)，企業(yè)就會成長為企業(yè)集團，即品牌的聚會效應(yīng)或產(chǎn)業(yè)聚合效應(yīng)。49、問答題 服務(wù)機構(gòu)向一線人員授權(quán)有何好處？答案：一線人員可以迅速回應(yīng)和滿足顧客特殊的個性化的需要；一線人員可以迅速回應(yīng)不滿意顧客的投訴和采取補救措施；可以使一線人員獲得尊重方面的滿足，這是一種激勵；對一線人員的激勵可以轉(zhuǎn)變他們對顧客的尊重和責(zé)任感；可以增強一線人員參與服務(wù)改進或創(chuàng)新的積極性；在授權(quán)條件下對顧客特殊需要的滿足可以轉(zhuǎn)變?yōu)轭櫩偷姆e極性。50、名詞解釋 重

15、要性屬性答案：是表現(xiàn)服務(wù)業(yè)特征和服務(wù)購買所考慮的重要因素的屬性。51、單選 按照格羅魯斯對服務(wù)的劃分，票據(jù)處理、質(zhì)量問題處理、服務(wù)補救、抱怨處理等服務(wù)屬于（）。A.隱性服務(wù)B.顯性服務(wù)C.有形服務(wù)D.無形服務(wù)答案：D52、多選 服務(wù)營銷的要素（）A.顧客教育B.顧客素養(yǎng)C.知識素養(yǎng)D.信息咨詢E.硬件技術(shù)答案：A,C,D,E53、問答題 為什么標(biāo)準(zhǔn)化對連鎖經(jīng)營和特許經(jīng)營尤為重要？答案：因為連鎖經(jīng)營和特許經(jīng)營的關(guān)鍵之一就是保持網(wǎng)點服務(wù)模式的高度統(tǒng)一，而標(biāo)準(zhǔn)化是統(tǒng)一的基礎(chǔ)。服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化有利于服務(wù)企業(yè)的網(wǎng)點拓展，因為標(biāo)準(zhǔn)化的服務(wù)網(wǎng)點可以方便地、大規(guī)模地復(fù)制。54、單選&#

16、160;關(guān)系的兩種基本狀態(tài)為（）。A.敵對和友好B.敵對和合作C.敵人和朋友D.對立和合作答案：D55、問答題 如何對服務(wù)過程進行管理和控制？答案：1、服務(wù)業(yè)目標(biāo)和產(chǎn)能的利用2、顧客的服務(wù)過程參與3、服務(wù)系統(tǒng)的組織內(nèi)沖突4、質(zhì)量控制5、服務(wù)業(yè)的系統(tǒng)觀念56、單選 現(xiàn)代客戶理論中，客戶包括（）A.外部客戶，比如產(chǎn)品的終端消費群B.內(nèi)部客戶，即工作流程的下一道工序C.A和B都正確D.A和B都不正確答案：C57、名詞解釋 互動營銷答案：是指服務(wù)人員與顧客之間實際的相互接觸中的關(guān)系營銷。58、名詞解釋 服務(wù)原則答案：服務(wù)原則是指一家服務(wù)企業(yè)在其內(nèi)外服務(wù)工作中恪守

17、的準(zhǔn)則或堅持的道理59、問答題 消費者規(guī)避風(fēng)險或降低、減少風(fēng)險主要有哪些策略？答案：4個風(fēng)險：財務(wù)風(fēng)險、績效風(fēng)險、物質(zhì)風(fēng)險、社會風(fēng)險1、忠誠于滿意的服務(wù)品牌或商號2、考察服務(wù)企業(yè)的美譽度和信譽度3、聽從正面輿論領(lǐng)導(dǎo)者的引導(dǎo)4、對于專業(yè)技術(shù)性服務(wù)，購買者降低風(fēng)險要從內(nèi)部和外部兩個側(cè)面降低購買的不確定性及其后果，要通過加強調(diào)查研究，借助實驗，大量收集服務(wù)企業(yè)的內(nèi)部和外部的信息等方式避險。60、單選 （）問題是容易被對手模仿，不容易長期保持A、理念特色B、環(huán)境特色C、技巧特色D、專業(yè)特色答案：C61、填空題 服務(wù)品牌的生命力在于（）。答案：差異化特色62、單選 

18、;促銷活動屬于顧客預(yù)期質(zhì)量影響因素中的（）。A、市場溝通B、顧客口碑C、企業(yè)形象D、顧客需求答案：A63、多選 企業(yè)服務(wù)理念滿意系統(tǒng)貫穿于企業(yè)的（）等經(jīng)營觀念中.A、質(zhì)量觀念 B、服務(wù)觀念 C、社會責(zé)任觀念 D、效應(yīng)觀念 E、人才觀念答案：A,B,E64、多選 服務(wù)營銷中人的策略包括（）A、領(lǐng)域B、人力配備C、態(tài)度D、其他顧客E、服務(wù)項目F、保證G、售后服務(wù)答案：B,C65、填空題 （）或（）可以實現(xiàn)服務(wù)的最大可分化，是實現(xiàn)服務(wù)業(yè)的“制造業(yè)化”的一個最重要的途徑。答案：網(wǎng)絡(luò)服務(wù)；服務(wù)的網(wǎng)絡(luò)營銷66、單選 角色營銷的

19、一個關(guān)鍵是（）A.自我角色B.處理角色與自我的矛盾C.顧客角色D.公司角色答案：B67、單選 以下活動中不屬于服務(wù)行業(yè)的是（）A、金融業(yè)B、科學(xué)研究C、餐飲D、鋼鐵冶煉答案：D68、單選 建立忠誠客戶群的關(guān)鍵在于（）A.進行客戶檔案資料的管理B.進行客戶服務(wù)品質(zhì)的管理C.A和B都正確D.A和B都不正確答案：C69、多選 服務(wù)產(chǎn)品定價的影響因素有（）A、成本B、需求C、競爭D、市場E、價值答案：A,B,C,D70、名詞解釋 服務(wù)創(chuàng)新答案：指用新的服務(wù)方式、技巧和要素全部或部分地替代原有的服務(wù)方式、技巧和要素，以便增加服務(wù)價值。71、多選 提高顧客

20、滿意度的策略有（）。A.塑造以“客戶為中心”的經(jīng)營理念B.開發(fā)令顧客滿意的產(chǎn)品C.提供令顧客滿意的服務(wù)D.科學(xué)地傾聽顧客意見答案：A,B,C,D72、名詞解釋 特許服務(wù)商答案：也稱特許經(jīng)營商，是指接受某個服務(wù)機構(gòu)的服務(wù)特許權(quán)的服務(wù)商。提供或轉(zhuǎn)讓服務(wù)特許權(quán)的服務(wù)機構(gòu)稱特許方，接受服務(wù)特許權(quán)的特許服務(wù)商稱接受方，或者加盟者。服務(wù)特許權(quán)的種類主要有服務(wù)品牌使用權(quán)和服務(wù)模式使用權(quán)。73、單選 服務(wù)營銷者最重要的管理工作（）。A.有形展示B.服務(wù)營銷規(guī)劃C.內(nèi)部營銷D.服務(wù)營銷組織再造答案：B74、問答題 關(guān)系營銷的目標(biāo)是什么？答案：關(guān)系營銷的目標(biāo)也就是同顧客結(jié)成長期的相互

21、依賴關(guān)系發(fā)展企業(yè)及其產(chǎn)品與顧客之間連續(xù)性的交往，以提高品牌忠誠度和鞏固市場，促進銷售。75、單選 基于（）的合作，就是與合作伙伴共同使用某個或某些服務(wù)人員。A、信息和品牌B、顧客C、人力資源D、服務(wù)場所答案：C76、單選 品牌命名要遵循（）原則A、三好B、四好C、五好D、六好答案：C77、問答題 簡要回答服務(wù)產(chǎn)品的四個層次。答案：從4個層次來理解“服務(wù)產(chǎn)品”的概念，即顧客利益概念、服務(wù)概念、基本服務(wù)組合和服務(wù)遞送體系。1、顧客利益是指在購買過程中，顧客所追求的并非服務(wù)本身，而是這種服務(wù)能給自己帶來的利益和好處。2、服務(wù)觀念是服務(wù)業(yè)公司基于顧客追求而提供的普遍化利益

22、。3、基本服務(wù)組合又稱為服務(wù)出售物，是指能夠滿足顧客或目標(biāo)市場需求的一系列服務(wù)，它由一系列無形和有形的服務(wù)要素組成。4、服務(wù)遞送體系，它包含了服務(wù)產(chǎn)品生產(chǎn)和消費的全過程，服務(wù)過程中包含了3各要素：服務(wù)的易接近性、顧客與企業(yè)的交換過程和顧客參與，這些要素構(gòu)成了服務(wù)的遞送體系。78、名詞解釋 網(wǎng)絡(luò)服務(wù)答案：是指服務(wù)生產(chǎn)者將服務(wù)或部分服務(wù)通過因特網(wǎng)提供給顧客。這實際上是自助服務(wù)與渠道服務(wù)的混合：一方面，顧客使用網(wǎng)絡(luò)的本身是一種自助服務(wù)，另一方面，網(wǎng)絡(luò)上的網(wǎng)絡(luò)商是服務(wù)中間商，網(wǎng)絡(luò)服務(wù)又可以看成是一種渠道服務(wù)。79、單選 中國航信公司和中國國際旅行總社的戰(zhàn)略合作涉及航空旅游分銷系統(tǒng)服

23、務(wù)、旅游電子商務(wù)、非航空旅游產(chǎn)品的分銷服務(wù)、多渠道采購和分銷產(chǎn)品合作、大客戶合作等多個方面，二者的合作屬（）A、功能延伸B、縱向合作.C、功能拓展D、橫向合作答案：B80、問答題 什么是服務(wù)藍(lán)圖？它的結(jié)構(gòu)是怎樣的？答案：服務(wù)藍(lán)圖又稱服務(wù)創(chuàng)新藍(lán)圖，是準(zhǔn)確地描述服務(wù)系統(tǒng)和便于系統(tǒng)參與人員客觀地理解、操作的示意圖。服務(wù)藍(lán)圖在結(jié)構(gòu)上由4個區(qū)域和3條界限組成。4個區(qū)域是顧客活動區(qū)域、前臺服務(wù)人員活動區(qū)域、后臺服務(wù)人員活動區(qū)域和支持性活動活動區(qū)域。3條界限是實際線、能見度界限和內(nèi)部實際線。81、填空題 典型的定價方法有：需求導(dǎo)向定價、（）、競爭導(dǎo)向定價.答案：成本導(dǎo)向定價82、填空題&

24、#160;（）是營銷的核心，也是服務(wù)環(huán)境設(shè)計的一個要素。答案：滿足顧客需要83、問答題 簡要說出顧客滿意系統(tǒng)的縱向遞進層次。答案：1、物質(zhì)滿意層次。即顧客對企業(yè)服務(wù)產(chǎn)品的核心層感到滿意2、精神滿意層次。即顧客對服務(wù)方式、環(huán)境、服務(wù)人員的態(tài)度，提供服務(wù)的有形展示和過程感到滿意3、社會滿意層次。即顧客對在企業(yè)產(chǎn)品和服務(wù)的消費過程中所體驗的社會利益維護程序感到滿意，顧客在消費產(chǎn)品和服務(wù)的過程中，充分的感受到企業(yè)在維護社會整體利益時所反映出的道德價值、政治價值和生態(tài)價值。84、問答題 時間可調(diào)化營銷的作用？答案：（1）接近目標(biāo)市場；（2）撲捉和利用營銷機會；（3）促進服務(wù)創(chuàng)新；（4

25、）促進個性化營銷；（5）促進特色營銷。85、單選 優(yōu)質(zhì)的服務(wù)對企業(yè)發(fā)揮的作用有（）A.提高客戶的信任度B.提高企業(yè)的信譽和知名度C.擴大企業(yè)的客戶源D.以上都包括答案：D86、問答題 “硬”標(biāo)準(zhǔn)和“軟”是如何劃分的？并舉例說明。答案：（1）“硬”標(biāo)準(zhǔn)是能夠用定量化語言或時間化語言表述的標(biāo)準(zhǔn)，如：酒店熨燙衣服的等待時間不超過2小時，顧客來信必須在2天內(nèi)做出答復(fù)等。（2）“軟”標(biāo)準(zhǔn)是難以用定量化語言或時間化語言而用定性語言表述的標(biāo)準(zhǔn)，如：微笑服務(wù)，要用熱情的眼神與顧客交流等。87、多選 帕拉蘇拉曼、澤斯曼爾和貝利早在1991年就發(fā)現(xiàn)顧客持有兩種不同層次的服務(wù)是（）。A

26、.理想的服務(wù)B.適當(dāng)?shù)姆?wù)C.直接服務(wù)D.間接服務(wù)答案：A,B88、名詞解釋 時間可調(diào)化營銷答案：時間可調(diào)化營銷，是指服務(wù)企業(yè)通過服務(wù)時間的調(diào)節(jié)來滿足服務(wù)需求和平衡服務(wù)供求的矛盾。89、名詞解釋 服務(wù)承諾營銷答案：就是通過廣告、海報、展示、營業(yè)推廣、人員營銷和公共宣傳等促銷手段向顧客提供承諾和兌現(xiàn)承諾。90、多選 服務(wù)業(yè)增長戰(zhàn)略有（）。A.市場滲透B.新服務(wù)開發(fā)C.市場開發(fā)D.多元化經(jīng)營答案：A,B,C,D91、名詞解釋 服務(wù)代理商答案：是指受服務(wù)機構(gòu)的委托與顧客簽訂服務(wù)合同的中間商。92、單選 飯店為住宿的客人提供24小時伺候的管家，這是飯店

27、為顧客提供的（）。A.核心產(chǎn)品B.形式產(chǎn)品C.附加產(chǎn)品D.潛在產(chǎn)品答案：C93、單選 與傳統(tǒng)的服務(wù)觀念不同的是，現(xiàn)代服務(wù)包括（）A.售前服務(wù)，充分了解客戶的需求，與客戶加強接觸，建立信任關(guān)系B.售中服務(wù)，給客戶制定合理的方案，幫助客戶解決實際問題C.售后服務(wù)，發(fā)生在與客戶成交之后，內(nèi)容是與產(chǎn)品有關(guān)的后續(xù)服務(wù)D.以上都包括答案：D94、單選 通行價格法又稱（）A、行業(yè)定價法B、競爭定價法C、主導(dǎo)定價法D、價值定價法答案：C95、單選 微笑是全世界最美的語言，微笑的作用有（）A.微笑可以消除隔閡，獲得對方好感B.微笑可以調(diào)節(jié)自己和對方的情緒C.微笑有益健康D.以上都包

28、括答案：D96、填空題 特許渠道或特許經(jīng)營，說到底，就是（）。答案：營銷品牌97、名詞解釋 服務(wù)技能答案：是指服務(wù)人員服務(wù)的熟巧、技藝、能力等。98、單選 影響顧客購買行為的心理因素主要包括（）。A.生活態(tài)度、生活方式、收入水平、職業(yè)B.生活態(tài)度、生活方式、個性和消費習(xí)慣C.生活方式、個性、收入水平、職業(yè)D.生活態(tài)度、生活方式、個性和身體特征答案：B99、單選 一家從事健身服務(wù)的俱樂部的相關(guān)市場可能是（）。A.健身器材的供應(yīng)商B.提供廣告的廣告商C.年薪10萬以上工作緊張的白領(lǐng)階層D.另外一家從事體育活動培訓(xùn)的俱樂部答案：C100、單選 研究者

29、發(fā)現(xiàn)了溝通中存在的四個層次的潛在難題中，最顯而易見因而也最容易克服的是（）。A.語言的差異B.非語言行為的差異C.價值觀的差異D.思維過程的差異答案：A101、單選 服務(wù)型企業(yè)人員推銷的優(yōu)點不包括（）。A、直接面對B、顧客系加強C、實現(xiàn)交叉銷售D、自主銷售答案：D102、多選 按顧客期望或要求擬定服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)的具體內(nèi)容有（）。A確定顧客期望或要求的重要程度B將籠統(tǒng)的期望轉(zhuǎn)變?yōu)榫唧w的標(biāo)準(zhǔn)C按照顧客的期望擬定“硬”標(biāo)準(zhǔn)和“軟”標(biāo)準(zhǔn)D評估和選擇服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)答案：B,C103、多選 下列特征中屬于產(chǎn)品或者服務(wù)的經(jīng)驗特征的是（）。A.價格B.顏色C.耐用程度D.味道答案：C,D10

30、4、多選 服務(wù)的直接目的是（）。A、交易B、滿足顧客需要C、提高利潤D、擴大企業(yè)知名度E、提高企業(yè)競爭實力F、打擊競爭對手答案：B,C,D,E105、名詞解釋 物質(zhì)風(fēng)險答案：指由于服務(wù)不當(dāng)給顧客帶來肉體或隨身攜帶的用品的損害。106、問答題 分店的優(yōu)點和缺點？答案：分店的優(yōu)點是可以有較大的經(jīng)營規(guī)模和增強對當(dāng)?shù)厥袌龅目刂屏Γ恢饕秉c是投資大，將來辦不好損失大，而且需派出經(jīng)營管理人才和技術(shù)人才，這對人才緊缺的服務(wù)企業(yè)是個困難。107、多選 服務(wù)產(chǎn)品的（）特征使服務(wù)企業(yè)給予提前訂購的顧客優(yōu)待性定價。A、無形性B、不可儲存性C、易逝性D、需求不穩(wěn)定性E、不可分離

31、性答案：C,D108、單選 服務(wù)導(dǎo)向的員工最重要的工作目標(biāo)是（）。A.滿足顧客需要B.提高服務(wù)質(zhì)量C.為顧客提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)D.積極為顧客服務(wù)答案：C109、名詞解釋 服務(wù)的核心有形提示物答案：是指服務(wù)企業(yè)或機構(gòu)擁有而顧客不擁有的有形提示物。對顧客來講，核心提示物對服務(wù)質(zhì)量的提示價值高，也就是說，顧客注意根據(jù)核心提示物的提示來感知服務(wù)質(zhì)量。110、單選 時效營銷的作用有（）A、捕捉營銷機會B、文化營銷C、促進服務(wù)創(chuàng)新的推廣D、獲得營銷投資答案：A111、名詞解釋 服務(wù)可控性營銷答案：服務(wù)可控化營銷，是指服務(wù)企業(yè)依據(jù)服務(wù)理念和服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)對服務(wù)活動進行全面地監(jiān)控，

32、以便服務(wù)實績（質(zhì)量）符合服務(wù)理念和服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，并達到顧客的期望。112、單選 企業(yè)要建立服務(wù)品質(zhì)體系，就是要（）A.樹立以客戶為中心的理念B.建立完善的服務(wù)制度C.創(chuàng)建高效的服務(wù)隊伍D.以上都包括答案：D113、單選 在服務(wù)質(zhì)量差距中，最主要的差距是（）。A.管理者認(rèn)識的差距B.質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)差距C.期望服務(wù)和感知（實際經(jīng)歷）服務(wù)的差距D.服務(wù)交易差距答案：C114、單選 市場細(xì)分過程中最佳變量具有的特征不包括（）A、適當(dāng)性B、測量的可能性C、實際操作價值D、評估性答案：D115、單選 在服務(wù)交易結(jié)束后，服務(wù)機構(gòu)通過打電話等手段詢問顧客對服務(wù)的滿意程度，這種調(diào)研

33、的方法是（）。A跟蹤調(diào)研B事端調(diào)研C投訴調(diào)研D關(guān)鍵顧客調(diào)研答案：A116、多選 地點可調(diào)化營銷的作用（）A、接近目標(biāo)市場B、撲捉和利用營銷機會C、促進個性化營銷D、促進特色營銷E、促進服務(wù)創(chuàng)新答案：A,B,C,D,E117、單選 消費者對服務(wù)消費的周邊環(huán)境（）越強，則對服務(wù)滿意感越強。A.控制欲望B.行為控制C.感知控制D.過程控制答案：C118、單選 （）是指雖然采用標(biāo)準(zhǔn)化產(chǎn)品，但需要調(diào)整其他營銷組合要素，以便支持其產(chǎn)品戰(zhàn)略。A.混合型營銷戰(zhàn)略B.理想的全球營銷戰(zhàn)略C.理想的國別營銷戰(zhàn)略D.混合型營銷戰(zhàn)略答案：A119、多選 服務(wù)特色營銷包括的要素有（

34、）A、顧客細(xì)分B、理念特色.C、顧客特色.D、創(chuàng)新藍(lán)圖E、服務(wù)特色營銷答案：B,C,E120、多選 服務(wù)監(jiān)督包括（）A、內(nèi)部監(jiān)督B、外部監(jiān)督C、領(lǐng)導(dǎo)監(jiān)督D、顧客監(jiān)督E、消協(xié)監(jiān)督答案：A,B,D121、單選 馬戲、技能、魔術(shù)、音樂、戲曲等表演業(yè)的核心競爭力是（）A.知識B.宣傳C.技能D.設(shè)備答案：C122、單選 要想為客戶提供優(yōu)質(zhì)的服務(wù)，服務(wù)人員必須注意一些事項，包括（）A.盡量使用簡明易懂的語句B.積極推銷特色服務(wù)C.能夠正確處理突發(fā)事件D.以上都包括答案：D123、多選 合作伙伴選擇總的原則是交易成本低，具體包括（）A、不確定性程度低B、優(yōu)勢互補C、

35、壟斷性競爭優(yōu)勢較顯著D、道德風(fēng)險小E、信息不對稱程度較低答案：A,B,C,D,E124、名詞解釋 風(fēng)險承擔(dān)論答案：是指消費者在購買服務(wù)的過程中較之購買商品具有更大的風(fēng)險性，因而消費者的任何行動都可能造成自己所不希望或不愉快的后果，而這種后果則由消費者自己承擔(dān)。125、問答題 哈特認(rèn)為應(yīng)怎樣對顧客投訴進行有效的處理與控制？答案：轉(zhuǎn)變對投訴的看法；盡量在前臺解決問題；迅速解決問題；授權(quán)前臺人員解決問題；從補救中吸取教訓(xùn)。126、單選 企業(yè)、企業(yè)管理層、企業(yè)員工要經(jīng)常進行自我評估，原因在于（）A.通過自我評估確定自己以及企業(yè)在服務(wù)方面做得如何B.發(fā)現(xiàn)需要改進的地方并及時

36、改進C.A和B都正確D.A和B都不正確答案：C127、問答題 什么是內(nèi)部營銷？內(nèi)部營銷的內(nèi)容有哪些？答案：內(nèi)部營銷：是指服務(wù)機構(gòu)對內(nèi)部員工的營銷，即向內(nèi)部員工提供良好的服務(wù)、滿足內(nèi)部員工的需要和改善與內(nèi)部員工的關(guān)系，以便一致對外地開展外部的服務(wù)營銷活動。服務(wù)內(nèi)部營銷的內(nèi)容主要包括：人員招聘，人員發(fā)展、內(nèi)部支持，留住人才。128、問答題 顧客導(dǎo)向的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)的評估程序有哪些評估指標(biāo)？答案：重要性，迫切性，可接受性，可執(zhí)行性，前瞻性，挑戰(zhàn)性129、名詞解釋 服務(wù)藍(lán)圖答案：是指準(zhǔn)確地描述服務(wù)系統(tǒng)和便于系統(tǒng)參與人員客觀地理解、操作的示意圖。130、問答題 文化營銷

37、的作用答案：文化在服務(wù)營銷中的作用有促進服務(wù)品牌發(fā)展、適應(yīng)服務(wù)消費的流行和風(fēng)潮、增強服務(wù)營銷的情感力量、促進服務(wù)業(yè)的合作營銷和促進服務(wù)業(yè)的環(huán)境營銷。131、單選 鐵路大面積提速時鐵路增強客運市場競爭力的一項重大戰(zhàn)略措施，提速實質(zhì)上市一種（）A、多功能營銷B、一攬子營銷C、合作營銷D、時效營銷答案：D132、多選 實施顧客滿意的的服務(wù)戰(zhàn)略，要在顧客滿意的服務(wù)調(diào)查和顧客消費心理分析的基礎(chǔ)上，建立企業(yè)的（）等子系統(tǒng)。A、服務(wù)理念滿意系統(tǒng)B、行為滿意系統(tǒng)C、視聽滿意系統(tǒng)D、產(chǎn)品滿意系統(tǒng)E、服務(wù)滿意系統(tǒng)答案：A,B,C,D133、單選 由于服務(wù)的（）特征，使服務(wù)的供求始終難

38、以平衡。A、不可感知性B、不可分離性C、品質(zhì)差異性D、不可貯存性答案：D134、名詞解釋 內(nèi)部營銷答案：是指服務(wù)機構(gòu)對內(nèi)部員工的營銷，即向內(nèi)部員工提供良好的服務(wù)、滿足內(nèi)部員工的需要和改善與內(nèi)部員工的關(guān)系，以便一致對外地開展外部的服務(wù)營銷活動。135、多選 目前，消費者購買商品和服務(wù)的行為特點的傾向包括（）。A.消費多元化B.消費層次化C.消費個性化D.消費品牌化答案：A,B,C,D136、填空題 廣義服務(wù)環(huán)境中的有形提示物，按能否被顧客所擁有分為（）和表層2類。答案：核心137、名詞解釋 服務(wù)的品牌營銷答案：是指服務(wù)企業(yè)建立品牌和利用品牌來促進營銷。13

39、8、單選 服務(wù)根據(jù)顧客參與程度不同分為三類，以下（）不是。A、高接觸性服務(wù)B、中接觸性服務(wù)C、不接觸性服務(wù)D、低接觸性服務(wù)答案：C139、單選 在倒金字塔式組織結(jié)構(gòu)中，（）成為關(guān)系戰(zhàn)略成敗的重要發(fā)言人。A.一線服務(wù)人員B.顧客C.中層管理人員D.高層管理者答案：A140、多選 服務(wù)理念營銷下列哪些要素（）A、理念宣傳B、理念設(shè)計C、理念傳播D、理念監(jiān)控E、理念跟蹤答案：B,C141、單選 旅館的建筑物特征屬于（）.A.明顯性屬性B.重要性屬性C.決定性屬性D.隱蔽性屬性答案：B142、單選 下列屬于服務(wù)品牌產(chǎn)品成本費用定價的是（）A、生產(chǎn)導(dǎo)向定

40、價法B、競爭導(dǎo)向定價法C、固定成本費用D、需求定價答案：C143、名詞解釋 合格的服務(wù)答案：是指顧客心目中能接受的最低水平的服務(wù)。144、單選 市場處于競爭初期，產(chǎn)品品種比較單一，同類同質(zhì)商品較少，該時期處于（）A、產(chǎn)品至上期B、形象至上時代C、定位至上時代D、利潤至上的時代答案：A145、名詞解釋 服務(wù)功能延伸答案：多功能延伸的一個要素，就是向不同的服務(wù)領(lǐng)域或類別延伸，由此增加服務(wù)功能。146、單選 美國迪斯尼樂園在國內(nèi)外的成功的一個最主要因素是（）A.顧客教育B.硬件技術(shù)C.知識素養(yǎng)D.信息咨詢答案：B147、單選 可使個人的資金不至于套牢

41、在“資產(chǎn)”上的服務(wù)分銷的創(chuàng)新形式是（）。A、租賃B、特許經(jīng)營C、綜合服務(wù)D、準(zhǔn)零售化答案：B148、單選 在服務(wù)產(chǎn)品的定價中，基于顧客的一生的潛在價值考慮的定價方法為：（）A.成本加成定價B.回報率定價C.競爭性同等定價D.關(guān)系定價答案：D149、多選 服務(wù)營銷學(xué)研究的對象是（）A、服務(wù)業(yè)B、服務(wù)業(yè)的整體市場營銷活動C、服務(wù)產(chǎn)品D、實物產(chǎn)品市場營銷活動中的服務(wù)E、營銷企業(yè)內(nèi)部人員的服務(wù)答案：B,C,D150、多選 質(zhì)量控制的原則有（）。A.質(zhì)量控制關(guān)系到服務(wù)作業(yè)中的每一個人B.各種質(zhì)量控制制度應(yīng)能確保質(zhì)量水平并促進質(zhì)量提升C.以機器替代人力D.確保服務(wù)或產(chǎn)品質(zhì)量的

42、穩(wěn)定答案：A,B,C151、單選 （）是指不同的但關(guān)聯(lián)的服務(wù)業(yè)向同一地點拓展網(wǎng)點，以便相互依托。A、依托性拓展B、競爭性拓展C、擴散性戰(zhàn)略D、聚集性戰(zhàn)略答案：A152、問答題 內(nèi)部營銷的作用答案：內(nèi)部營銷的主要作用是促進外部營銷。除此之外，內(nèi)部營銷還有增強服務(wù)技巧、增強服務(wù)形象、支撐服務(wù)承諾、促進文化營銷、促進差異化營銷等作用153、單選 下列屬于物質(zhì)環(huán)境中的社會因素的是（）。A.空氣的質(zhì)量B.建筑物的外觀C.氣氛D.服務(wù)人員的態(tài)度答案：D154、單選 服務(wù)營銷環(huán)境的特點不包括（）A、營銷環(huán)境的差異性B、營銷環(huán)境的性關(guān)性C、營銷環(huán)境的多變性D、營銷環(huán)境的

43、簡便性答案：D155、單選 鼓勵顧客采取接近行為的因素屬于（）。A.周圍因素B.設(shè)計因素C.社會因素D.非物質(zhì)環(huán)境因素答案：A156、單選 理想的服務(wù)是指（）。A顧客心目中服務(wù)應(yīng)達到和可達到的水平B顧客能接受但要求較一般、甚至較低的服務(wù)C顧客心目中介于期望服務(wù)與合格服務(wù)之間的服務(wù)D顧客心目中向往和渴望追求的較高水平的服務(wù)答案：D157、單選 （）的目的是收集所有必要數(shù)據(jù)，從而確定如何在所選擇參與競爭的每個營銷細(xì)部獲得成功。A、營銷評審B、態(tài)勢考察C、分析D、企業(yè)分析答案：A158、名詞解釋 服務(wù)感知答案：是指在服務(wù)過程中顧客對服務(wù)質(zhì)量的感覺、認(rèn)知和評價。

44、159、多選 在服務(wù)營銷的“7P”中，人員包括（）。A顧客B一線服務(wù)人員C服務(wù)環(huán)境中的其他顧客D一般公眾答案：A,B,C160、單選 根據(jù)約翰斯頓對顧客容忍區(qū)的研究，下列敘述中，錯誤的是（）。A.他認(rèn)為顧客容忍區(qū)有三種輸出狀態(tài)B.他將容忍區(qū)定義成“期望和結(jié)果的范圍之間的中間表現(xiàn)的范圍”C.顧客參與服務(wù)的程度與容忍區(qū)的寬度成正比D.顧客參與程度越高，服務(wù)評價的結(jié)果超出容忍區(qū)的可能性越大答案：C161、單選 影響服務(wù)組合策略制定的因素不包括（）A、業(yè)種問題 B、購買動機 C、產(chǎn)品開發(fā) D、外部環(huán)境答案：D162、多選 下列屬于服

45、務(wù)環(huán)境營銷要素的有（）。A、烘托服務(wù)質(zhì)量B、體現(xiàn)服務(wù)理念C、體現(xiàn)服務(wù)特色D、配合網(wǎng)點建設(shè)E、改善顧客關(guān)系答案：A,B,C,D,E163、單選 推銷人員通常會向身體矮胖的顧客推薦深顏色、豎條紋服裝以使其看上去顯得苗條些，這樣做是利用了（）。A.感覺的舒適型B.感覺的適應(yīng)性C.知覺的錯覺現(xiàn)象D.思維的間接性答案：C164、名詞解釋 重要性屬性答案：是表現(xiàn)服務(wù)業(yè)特征和服務(wù)購買所考慮的重要因素的屬性。165、多選 分散化戰(zhàn)略主要采?。ǎ〢、同心多角化B、水平多角化C、跨領(lǐng)域多角化D、外延擴張式E、內(nèi)涵積累式答案：A,B,C166、填空題 服務(wù)渠道，又稱（），或稱

46、（）。答案：服務(wù)中間商；服務(wù)分銷商167、單選 在服務(wù)質(zhì)量差距模型中，差距2指的是（）之間的差距。A服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)與服務(wù)感知B對顧客服務(wù)期望的了解與真實顧客期望C服務(wù)實績與服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)D服務(wù)承諾與服務(wù)實績答案：A168、名詞解釋 服務(wù)自助營銷答案：是指服務(wù)生產(chǎn)者向顧客提供某些服務(wù)設(shè)施、工具和用品，讓部分服務(wù)由顧客自行完成，以便服務(wù)生產(chǎn)者與消費者之間實現(xiàn)一定程度上的分離。169、問答題 服務(wù)專業(yè)化營銷內(nèi)涵與作用答案：服務(wù)專業(yè)化營銷，就是提高服務(wù)人員的專業(yè)化水平，充分發(fā)揮專業(yè)資格證書和專家在服務(wù)營銷中的作用，用專業(yè)性、權(quán)威性和保證性服務(wù)吸引顧客和提高服務(wù)機構(gòu)的專業(yè)信譽。專業(yè)化在

47、服務(wù)營銷中的作用，主要有促進服務(wù)規(guī)范化營銷、促進服務(wù)品牌的創(chuàng)立、增強服務(wù)質(zhì)量的保證性和促進內(nèi)部營銷。170、單選 銀行在國外的分支機構(gòu)，屬于（）。A、特許經(jīng)營B、綜合服務(wù)C、準(zhǔn)零售化D、代理答案：D171、單選 顧客感知服務(wù)質(zhì)量的過濾器是（）。A.技術(shù)質(zhì)量B.形象質(zhì)量C.預(yù)期服務(wù)質(zhì)量D.過程質(zhì)量答案：B172、填空題 在服務(wù)質(zhì)量差距模型中，存在著（）種差距，其中，服務(wù)質(zhì)量差距是指顧客對（）與（）的差距，差距4是指（）與（）之間的差距。答案：五；服務(wù)期望；服務(wù)感知；服務(wù)承諾；服務(wù)實績173、單選 自助式餐廳是（）的標(biāo)準(zhǔn)形態(tài)。A、線性作業(yè)順序B、訂單生產(chǎn)過程

48、C、間歇性生產(chǎn)D、庫存性生產(chǎn)答案：A174、單選 一攬子營銷的成套性使它具有一般多功能營銷所缺乏的（）A、提高企業(yè)的服務(wù)效率B、樹立服務(wù)質(zhì)量的整體形象C、促進服務(wù)創(chuàng)新D、增加服務(wù)收益答案：B175、單選 品牌化的內(nèi)層要素（）A、利益認(rèn)知B、知識要素C、個體要素D、服務(wù)要素答案：A176、名詞解釋 拓展型服務(wù)創(chuàng)新答案：是指在原有的服務(wù)種類（或服務(wù)線）里開發(fā)新的服務(wù)品種。177、單選 如果服務(wù)機構(gòu)將中間商視為自己企業(yè)的延伸部分，則可能選擇的策略是（）。A.授權(quán)策略B.合作策略C.控制策略D.分離策略答案：C178、多選 品牌的要素有（）。A.知名度

49、B.美譽度C.忠誠度D.認(rèn)可度答案：A,B,C179、單選 整合性合作的優(yōu)點是（）A、進退靈活B、成本低C、比較松散D、統(tǒng)一管理答案：D180、單選 品牌三度不包括（）A、知名度B、美譽度C、忠誠度D、可信度答案：D181、名詞解釋 聚集性戰(zhàn)略答案：聚集性戰(zhàn)略，是指多家同行業(yè)的服務(wù)企業(yè)將網(wǎng)點向同一地點拓展，形成同行業(yè)網(wǎng)點聚集的格局。182、名詞解釋 服務(wù)理念答案：是指服務(wù)機構(gòu)用語言文字在機構(gòu)內(nèi)外公開傳播的、一貫的、獨特的和顧客導(dǎo)向的服務(wù)主張、服務(wù)理想和服務(wù)意識。183、多選 SE、RVQUA、L常用下列哪些維度作為調(diào)研問卷的框架（）A、可靠性B

50、、反應(yīng)性C、保證性D、移情性E、有形性答案：A,B,C,D,E184、單選 與服務(wù)的移情性、保證性有關(guān)的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)是（）A、硬標(biāo)準(zhǔn)B、軟標(biāo)準(zhǔn)C、低標(biāo)準(zhǔn)D、高標(biāo)準(zhǔn)答案：B185、名詞解釋 服務(wù)期望答案：是指顧客心目中服務(wù)應(yīng)達到和可達到的水平。186、單選 “八大菜系”、“北京全聚德烤鴨”、“四川火鍋”都屬于特色營銷的（）要素A、原產(chǎn)地特色B、專業(yè)特色C、時間特色D、人員特色答案：A187、單選 在顧客預(yù)期質(zhì)量的影響因素中，（）屬于可控因素。A.市場溝通B.顧客口碑C.企業(yè)形象D.顧客需求答案：A188、單選 服務(wù)營銷組織變化的主要原因是（）。A.企

51、業(yè)的發(fā)展規(guī)模的變化B.企業(yè)面臨的內(nèi)外環(huán)境不同C.消費者需求的改變D.全球化的發(fā)展答案：B189、名詞解釋 改進型服務(wù)創(chuàng)新答案：是指對原有服務(wù)（品種）的程序、方式、手段、時間、地點、人員等服務(wù)要素進行改進。190、單選 優(yōu)秀的服務(wù)人員會盡量讓客戶多說話，原因是（）A.客戶說得越多，他的需求和問題暴露的就越多B.“言多必失”，服務(wù)人員要避免犯錯C.客戶說的越多，越容易滿足D.以上都不正確答案：A191、單選 企業(yè)的運行狀態(tài)給顧客的滿足，屬于顧客滿意服務(wù)系統(tǒng)的（）。A、物質(zhì)滿意B、精神滿意C、服務(wù)滿意D、營銷行為滿意答案：B192、填空題 服務(wù)營銷溝通組合包括

52、兩類，一類是傳統(tǒng)的溝通手段即傳統(tǒng)促銷方式，另一類是交互式溝通手段（）.答案：關(guān)系營銷193、單選 高度非實體性的服務(wù)是最不易采用（）的定價方法。A、成本導(dǎo)向B、市場導(dǎo)向C、顧客導(dǎo)向D、競爭導(dǎo)向答案：A194、問答題 簡要回答購買服務(wù)過程的3個階段。答案：1、購前階段2、消費階段3、購后評價階段195、單選 服務(wù)企業(yè)有形展示的要素中，顧客顧客最易察覺的刺激因素是（）。A.環(huán)境要素B.設(shè)計要素C.社交要素D.文化要素答案：B196、名詞解釋 服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化營銷答案：是指服務(wù)企業(yè)建立服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)并用服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)來規(guī)范服務(wù)人員的行為。197、單選 百貨商店未經(jīng)申請

53、，主動將信用卡郵寄給潛在的顧客，并且在一個確定的期限內(nèi)對所有商品的購買都提供折扣。百貨商店所采用的銷售促進技術(shù)為（）。A.有獎銷售B.未來折扣補貼C.優(yōu)惠券D.禮品贈送答案：B198、多選 企業(yè)識別包括（）A、前瞻識別B、理念識別C、行為識別D、視覺識別E、品牌識別答案：B,C,E199、多選 服務(wù)都有如下共同特征（）A、不可感知性B、不可分離性C、品質(zhì)差異性D、不可貯存性E、所有權(quán)不可轉(zhuǎn)讓性答案：A,B,C,D200、單選 不屬于服務(wù)消費心理特征的是（）A、方便 B、周到 C、時尚 D、安全答案：C101、多選 關(guān)系營銷手

54、段有（）A、需要與欲望B、顧客的成本C、顧客的便利D、營銷者與顧客的溝通E、價格答案：A,B,C,D102、多選 時效營銷的要素有（）A、目標(biāo)顧客的需要B、服務(wù)簡化C、服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化D、功能拓展E、服務(wù)技能答案：B,C,E103、單選 在顧客預(yù)期質(zhì)量的影響因素中，（）屬于可控因素。A.市場溝通B.顧客口碑C.企業(yè)形象D.顧客需求答案：A104、單選 上海浦東發(fā)展銀行與美國西北航空公司聯(lián)手，使上海浦東發(fā)展銀行的留學(xué)貸款借款人自動成為美國西北航空公司的“環(huán)宇里程優(yōu)惠計劃”會員，為赴外留學(xué)人員提供包括優(yōu)惠機票在內(nèi)的一系列優(yōu)質(zhì)金融配套服務(wù)，此舉屬合作營銷的（）作用。A、獲得營

55、銷投資B、支持多功能營銷C、促進服務(wù)創(chuàng)新的推廣D、拓展市場答案：C105、單選 某脫發(fā)治療所宣稱七天無效全額退款，這屬于（）策略。A、邊緣展示B、核心展示C、服務(wù)有形化D、信息有形化答案：A106、填空題 渠道營銷的要素包括（）和（）。答案：加盟者的挑選；渠道管理107、問答題 服務(wù)產(chǎn)品具有哪些特征？并加以解釋。答案：服務(wù)的基本特征有：（1）無形性，服務(wù)產(chǎn)品最為顯著的特點是它的無形性，我們不能象感覺有形商品那樣來看到、感覺或觸摸到服務(wù)。（2）差異性，服務(wù)產(chǎn)品具有高度的可塑性，在服務(wù)領(lǐng)域，始終如一地提供穩(wěn)定、優(yōu)質(zhì)的服務(wù)是件極為困難的事情。（3）不可分割性，即服務(wù)的生

56、產(chǎn)過程與消費過程同時進行。（4）不可儲存性，也稱易逝性，服務(wù)產(chǎn)品不可能像有形產(chǎn)品一樣被儲存、轉(zhuǎn)售或退回，服務(wù)的易逝性往往造成供給與需求的矛盾。108、多選 下列特征中屬于產(chǎn)品或者服務(wù)的經(jīng)驗特征的是（）。A.價格B.顏色C.耐用程度D.味道答案：C,D109、填空題 特許渠道或特許經(jīng)營，說到底，就是（）。答案：營銷品牌110、問答題 簡述產(chǎn)生服務(wù)質(zhì)量差距3的原因和相應(yīng)的營銷管理內(nèi)容答案：服務(wù)質(zhì)量差距3是服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)與服務(wù)實績之間的差距，產(chǎn)生差距3的主要原因是服務(wù)企業(yè)沒有按照制定的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)向顧客提供實際的服務(wù)，具體的營銷管理內(nèi)容有：（1）服務(wù)人員管理：服務(wù)人員是服務(wù)的提供者，服務(wù)企業(yè)通過對服務(wù)人員的管理來保證服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)的貫徹和執(zhí)行。（2）服務(wù)中間商管理：確保中間商能夠按照服務(wù)企業(yè)制定的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)提供服務(wù)。（3）服務(wù)對象管理：顧客參與服務(wù)過程且影響服務(wù)質(zhì)量，所以通過對顧客的管理，使顧客感知的服務(wù)質(zhì)量與期望的服務(wù)質(zhì)量趨于一致。（4）服務(wù)調(diào)節(jié)：服務(wù)企業(yè)通過對服務(wù)時間、地點和價格的調(diào)節(jié)保證服務(wù)供給與需求