餐飲服務與管理試題與答案(共11頁)

1、精選優(yōu)質文檔-傾情為你奉上餐飲服務與管理試題與答案 理論模擬試卷一一、名詞解釋（每個3分，共15分）1、產品2、市場細分3、凈料率4、循環(huán)5、食品原料的驗收二、填空題（每空1分，共20分）1、經營的三大任務是經濟效益、_和_；2、馬斯洛的五大層次需求是生理需要、_、社交需要、_、自我實現(xiàn)需要。3、主要的四塊業(yè)務功能模塊是采保部、廚務部、_和_。4、_時期宮廷里出現(xiàn)了音樂助餐；5、1650年，_出現(xiàn)了第一家咖啡廳。6、2005中國與餐飲品牌排行榜前三位：_、_重慶小天鵝投控股公司。7、餐飲文化包括_、文人文化、商賈文化和_。8、目前飯店常見的服務方式有_、_、美式服務、英式服務和大陸式服務。9、

2、中餐上菜在_，撤菜在右，在_，分菜在左。10、根據(jù)菜單價格形式菜單可以分為_、_、混合式菜單。11、餐飲企業(yè)的定價目標主要有保本導向定價目標、_、_、競爭導向定價目標；三、簡答題（每題7分，共35分）1、餐飲的創(chuàng)新化趨勢體現(xiàn)在哪些方面，舉例說明？2、解釋餐飲企業(yè)的四種經營理念。3、簡述餐飲產品的五個組成部分。4、中餐零點服務的基本環(huán)節(jié)一般包括哪幾個方面？5、簡述餐飲業(yè)未來的發(fā)展趨勢？四、論述題（10分，2選1）1、舉例說明餐飲菜單定價的三大策略。2、結合案例論述的內容及企業(yè)該如何？五、案例分析（10分，2選1）1、案例一：熱鬧的婚宴    一天， 上海某飯店的宴會廳內正在舉

3、辦一個大型的婚宴。席間氣氛熱烈，參與者不停地走動、敬酒、說笑，向新人祝賀,整個大廳充滿了喜慶的氣氛。宴會在熱烈進行，一位服務員手托一盆剛出鍋的熱湯向主桌走去。剛到桌旁停住，新郎突然從座位上站起準備向別人敬酒，一下子撞到了服務員的身上。服務員出于職業(yè)本能和潛意識的支配，將湯盆向自己身上拉來，高溫的熱湯潑到了他的胳膊上。頓時，他感到劇痛鉆心，但他卻強忍疼痛，不哼一聲，臉上仍帶著微笑，并向新郎道歉。婚宴還在進行，這為服務員繼續(xù)忙著為客人們上酒上菜，直到大家一一離席為止。當新人向接待婚宴的服務員道謝時菜發(fā)現(xiàn)，這位服務員的手臂上燙起了幾十個水泡。大家問他為什么被燙的時候不說？服務員回答，如果被燙時表現(xiàn)出

4、反常神情，便會影響婚宴喜慶的氣氛。新郎和新娘聽后，異常感動，半天都說不出話來。    結合所學的員工素質、管理方法、質量控制等理論分析一下該案例。2、案例二：    華東沿海某城的一家餐館里正一派忙碌氣氛。但坐在餐廳正中央一張小方桌前的幾位賓客卻悶悶不樂。這一切被服務人員小王看在眼里，她估計可能是客人對剛剛遞過去的帳單有意見。小王微笑著對客人走去，親切地問道：“先生，需要我做些什么嗎？”客人見狀說出了不愉快地原因，他們原估計今天地就餐價格約在200元上下，可帳單上卻寫著503，他們不明白是什么原因？小王認真地聽完后，先安慰客人讓他們別著急，接著再到帳臺上

5、去查詢。原來問題是出在大盤醋溜黃魚上，菜單上寫明每50克22元，而客人誤以為一盤菜22元，那條黃魚實際上重750克，計價330元。    如果你是小王，你該如何做？對提出你的意見。六、計算題（10分，2選1）1、某餐廳對菠蘿罐頭采用每兩周一次的定期定貨法。近期該罐頭的正常消耗量為每周28聽，菠蘿罐頭的發(fā)貨周期為4天，飯店要求有一周的保險儲量，在采購日，庫房尚余30聽。請計算本次應采購的數(shù)量。2、某餐廳有餐位300個，2007年經營預測毛利2，000，000.00元，餐位周轉率預計為2，餐廳全年開放營業(yè)，每位賓客每餐平均消費餐飲產品3份，A菜肴的原材料25元，B菜肴的成本30

6、元，采用貢獻毛利法計算A，B菜肴的銷售價格理論模擬試卷一答案一、名詞解釋（每個3分，共15分）1、餐飲產品顧客從進入餐廳到離的一次消費體驗。2、市場細分企業(yè)根據(jù)消費者群體的差異性，把整個市場劃分為若干個市場，從中選擇自己目標市場的方法。3、凈料率食品原材料在初步加工后的可用部分的重量占加工前原材料總重量的比率；4、循環(huán)菜單：按一定人數(shù)周期循環(huán)使用的菜單；5、食品原料的驗收根據(jù)飯店或餐飲部制定的食品原料驗收程序與食品原料質量標準，檢驗供應商發(fā)送的或由采購員購買的食品原料質量、數(shù)量、單價和總額，并將檢驗合格的各種原料送到倉庫或廚房，并記錄檢驗結果的過程。二、填空題1、社會效益、環(huán)境效益；2、安全需

7、求、尊重需求；3、各營業(yè)點和管事部；4、商朝；5、英國牛津；6、小肥羊集團、北京小土豆集團；7、市井文化、宮廷文化；8、法式、俄式服務；9、左、右；10、零單、套菜菜單；11、利潤導向、營業(yè)額導向；三、簡答題1、創(chuàng)新化趨勢：觀念創(chuàng)新、產品創(chuàng)新、服務式創(chuàng)新：廚房透明化，網上訂餐，無人訂餐，自助餐廳，自主創(chuàng)新；2、四種經營理念：CI：corporate identidy企業(yè)認證/識辨/形象，經營理念：企業(yè)生產什么，顧客接受什么；CS：customer satifaction顧客滿意、理念：顧客需要什么，我們生產什么；CL:customer loyal：顧客忠誠，經營理念：滿意的顧客未必忠誠；ES：

8、employee satifacation員工滿意，理念：只有開心的員工才能帶來開心的顧客。3、地理位置、服務、設備設施、形象和價格。4、餐前準備、開餐服務、就餐服務、餐后結束工作；5、全球化、集團化、信息化、品牌化、創(chuàng)新化、產業(yè)化、生態(tài)化、文明化、大眾化。四、論述題1、答：心理定價策略：尾數(shù)定價、整數(shù)定價、聲望定價策略；折扣定價策略：數(shù)量折扣、時段折扣、實物折扣、推銷津貼；招徠定價策略：虧損招徠、特價招徠；新產品定價策略：撇油定價、滲透定價、滿意價格。2、答：有形產品質量：餐飲設施設備的質量，餐飲實物產品質量（菜點酒水、客用品、服務用品）、服務環(huán)境質量；無形產品質量：禮貌禮節(jié)，職業(yè)道德，服務

9、態(tài)度，服務技能，服務效率，安全衛(wèi)生。五、案例分析1、答：1. 忍耐是一種職業(yè)素養(yǎng)的體現(xiàn)。2. 防范事故應永不松懈。3. 飯店應提倡和表彰服務員在服務中的忍讓精神。2、答：主動承擔責任，請示解決辦法，如打折，贈送等。及時匯報，促進制度化管理。六、計算題1、答：70。2、答：28，33。理論模擬試卷二一、名詞解釋（每個3分，15%）1餐廳2服務3質量管理4客人滿意5宴會二、填空題（每空1分，20%）1廚房設計與布局中的三線平行是指_、_和點心生產線平行分布。2的質量意識包括_、專業(yè)化意識和_。3餐椅選用時應該考慮的因素有賓客舒適、_和_。4西餐服務方式有英式服務、_、_、美式服務和大陸式服務。5O

10、ver easy是指_，煎蛋卷的英文是_。6西餐中魚類菜一般配飲_葡萄酒，肉類菜配飲_葡萄酒。7_人以上的稱為大型宴會，_人以下的稱為小型宴會。8宴會臺型設計時應遵循_、_和布局合理的原則。9宴會席位安排時高近低遠中的高低是指_，近遠是指_。10餐飲經濟效益的基點：_、產品銷售和_。三、簡答題（每題7分，35%）1中餐廳服務時如何接受點菜？2中餐廳服務中的傳菜服務有何要求？3中餐廳上菜時應遵循那些一般原則？4西式正餐有哪些構成內容？5紅葡萄酒的服務有求有哪些？四、論述題（15%，2選1）1、結合案例論述PDCA管理循環(huán)。2、結合案例論述餐飲企業(yè)該如何提高？五、案例分析（15%，2選1）1、案例

11、一：禁煙區(qū)   一個春光明媚的下午，剛過一點鐘，客人就陸續(xù)而來，本來寧靜的咖啡廳，開始熱鬧起來。   “先生，下午好！請問是否愿意坐禁煙區(qū)？”一位服務員迎上剛剛步入餐廳的申屠先生說。申屠先生略微遲疑了一下，就欣然向有禁煙標志的方向走去。    果然，禁煙區(qū)空氣清新，沒有一個煙客。申屠先生找了個靠窗的桌子就座，開始環(huán)顧起四周來。周圍的桌子上沒擺煙灰缸，而放了一個小小的水果糖罐，幾顆包裝精美的糖果放在里面。申屠先生再向遠處吸煙區(qū)看去，只見其上空飄騰起絲絲青煙。申屠先生滿意地笑著，對服務員說：“來杯蘋果紅茶吧?！比缓笥圃沼圃盏仄肺镀饋?。申屠

12、先生臨走前結賬時，對服務員贊嘆說：“不錯！地方雖然不大，但劃分吸煙區(qū)和禁咽區(qū)，感覺就是不一樣。到這兒坐坐挺舒服的。”然后笑著離開了。    試分析餐廳分區(qū)設計對餐飲經營的重要性。2、案例二：吃面的老先生    一天中午，餐廳里來了一位老先生，這位老先生自己找了一個不顯眼的角落坐下，對面帶笑容前來上茶、點菜的服務員小秦說：“不用點菜了，給我一份面條就可以，就三鮮面吧?！狈諉T仍然微笑著對老先生說：“我們飯店的面條口味不錯，您請稍等，喝點茶，面條很快就會燒好的?！闭f完，小秦又為客人添了點茶才離開。    十分鐘后，熱氣騰騰的面條端上了老先

13、生的餐桌，老先生吃完后，付了款，就顧自離開了餐廳。    晚上六點多，餐廳里已經很熱鬧了，小秦發(fā)現(xiàn)中午的那位老先生又來了，還是走到老位置坐下，小秦連忙走上前去，笑語盈盈地向老先生打招呼：“先生，您來了，我中午沒來得及向您征詢意見呢？面條合您的口味嗎？”老先生看著面帶甜美笑容的小秦說：“挺好的，晚上我再換個口味，吃炒面，就肉絲炒面吧?！毙∏亟o客人填好單子，順手拿過茶壺，給客人添好茶，說：“請您稍侯?！崩舷壬粗⑿χx開的小秦，忍不住點了點頭。    用餐完畢，小秦親切地笑著詢問老先生：“先生，炒面合您口味嗎？”老先生說：“好，好，挺好的。我要給我侄子訂1

14、8桌標準高一些的婚宴，所以到幾家餐廳看看，我看你們這兒服務真好，決定就放這兒啦?！毙∏匾宦犞怀砸煌朊娴目腿艘?8桌婚宴，楞了一下，馬上恢復了笑容，對老先生說：“沒問題，我這就領您到宴會預訂處去辦理預訂手續(xù)。”   請結合所學知識和本案例分析服務對銷售的重要性理論模擬試卷二答案一、名詞解釋（每個3分，共15分）1餐廳通過銷售服務、菜點、酒水等滿足賓客飲食需求的場所。2服務一方向另一方提供的任何一項活動或利益。3質量管理質量管理就是管理者以最低的成本，預防質量故障的發(fā)生。如果發(fā)生故障要迅速采取糾正措施和預防再生故障的措施。4客人滿意客人在消費了產品和服務之后的心理滿足狀態(tài)，是

15、個體的一種心理體驗。5宴會宴會是指賓、主之間為了表示歡迎、祝賀、答謝、喜慶等目的而舉行的一種隆重、正式的餐飲活動。二、填空題（每空1分，共20分）1廚房設計與布局中的三線平行是指 冷菜生產線 、 熱菜生產線 和點心生產線平行分布。2廚師的質量意識包括 標準化意識 、專業(yè)化意識和 學習創(chuàng)新意識 。3餐椅選用時應該考慮的因素有賓客舒適、 服務方便 和 空間合理 。4西餐服務方式有英式服務、 法式服務 、 俄式服務 、美式服務和大陸式服務。5Over easy是指 雙面煎嫩蛋 ，煎蛋卷的英文是 omelet 。6西餐中魚類菜一般配飲 干白 葡萄酒，肉類菜配飲 干紅 葡萄酒。7 200 人以上的稱為大

16、型宴會， 100 人以下的稱為小型宴會。8宴會臺型設計時應遵循 突出主桌 、 統(tǒng)一規(guī)格 和布局合理的原則。9宴會席位安排時高近低遠中的高低是指 客人的身份 ，近遠是指 與主人的距離 。10餐飲經濟效益的基點： 產品定價 、產品銷售和 。三、簡答題（每題7分，共35分）1中餐廳服務時如何接受點菜？答:? (1)、及時詢問。(2)、適當介紹。(3)、點菜姿勢。(4)、合理建議。(5)、填單記錄。(6)、特殊處理。(7)、準確復述。(8)、及時傳遞。2中餐廳服務中的傳菜服務有何要求？答：（1）準確傳菜：確認點菜單、桌號。（2）檢查質量：做到“五不取”（3）安全傳菜：傳送平穩(wěn)、湯汁不灑。（4）合作協(xié)調

17、：通知值臺員，撤回臟餐具。（5）行走路線：按指定路線行走，防止碰撞。（6）聯(lián)絡協(xié)調：保持餐廳與廚房的協(xié)調，以滿足客人的就餐需求。3中餐廳上菜時應遵循那些一般原則？答：(1).先上冷菜，后上熱菜；(2).先上高檔菜、名貴菜，后上一般菜；(3).先上咸味菜，后上甜味菜；(4).先上味淡的菜，后上味濃的菜；(5).先菜后點心，小吃合理穿插。4西式正餐有哪些構成內容？答：（1）頭盆（Appetizers/Starters/Hor d'euvres）（2）湯（Soups）（3）色拉（Salads)（4）主菜（Main Courses)（5）甜點類（Desserts）5紅葡萄酒的服務有求有哪些？答

18、：-準備：酒籃、紅酒    -示酒：展示、確認    -開瓶    -聞塞    -試酒    -倒酒四、論述題（15分，2選1）1、結合案例論述PDCA管理循環(huán)。答： （1）P計劃（Plan）      -找出存在問題；      -分析問題存在原因；      -找出主要原因；      -針對問題及原因制定整改計劃。    （2）D實施（Do）

19、0;     -實施整改計劃。    （3）C檢查（Check）      -檢查計劃后實施結果。    （4）A處理（Action）      -總結經驗加以推廣；      -找出不足轉入下一循環(huán)。2、結合案例論述餐飲企業(yè)該如何提高服務質量？答：（一）服務環(huán)境質量    (1)外觀    (2)布局    (3)照明    (4)色彩    (

20、5)溫度    (6). 背景音樂    (7)氣味   （二）設施設備質量   (1)設置科學，結構合理   (2)配套齊全，舒適美觀   (3)操作簡單，使用安全   (4)完好無損，性能良好   （三）實物產品質量   (1)菜點質量   (2)客用品質量   （四）勞務服務質量   (1)、禮貌服務   (2)、服務效率 

21、;  (3)、專業(yè)化服務   （五）安全衛(wèi)生質量   (1)、確保安全   (2)、確保衛(wèi)生五、案例分析（15分，2選1）1、案例一：禁煙區(qū)   一個春光明媚的下午，剛過一點鐘，客人就陸續(xù)而來，本來寧靜的咖啡廳，開始熱鬧起來。  “先生，下午好！請問是否愿意坐禁煙區(qū)？”一位服務員迎上剛剛步入餐廳的申屠先生說。申屠先生略微遲疑了一下，就欣然向有禁煙標志的方向走去。    果然，禁煙區(qū)空氣清新，沒有一個煙客。申屠先生找了個靠窗的桌子就座，開始環(huán)顧起四周來。周圍的桌子上沒擺煙灰缸，

22、而放了一個小小的水果糖罐，幾顆包裝精美的糖果放在里面。申屠先生再向遠處吸煙區(qū)看去，只見其上空飄騰起絲絲青煙。申屠先生滿意地笑著，對服務員說：“來杯蘋果紅茶吧。”然后悠哉悠哉地品味起來。申屠先生臨走前結賬時，對服務員贊嘆說：“不錯！地方雖然不大，但劃分吸煙區(qū)和禁咽區(qū)，感覺就是不一樣。到這兒坐坐挺舒服的?！比缓笮χx開了。    試分析餐廳分區(qū)設計對餐飲經營的重要性。答：現(xiàn)實中很多客人有自己的獨特的個性和愛好，飯店服務人員不僅不能強求一致，甚至還要盡可能迎合甚至滿足他們的要求，才會贏得客人。    隨著社會的進步，人們的環(huán)保意識的逐漸加強，都對自我健康保護意

23、識也相應增強。這對飯店服務提出了更高的要求。當客人不喜歡與“煙民”坐在一起，而又不好意思拒絕吸煙的領座時，服務人員最好事先征求一下客人的意見，本例中的服務員表現(xiàn)得非常主動，在客人剛剛走進餐廳時就征詢客人意見，讓客人選擇其喜歡的位置?？Х葟d并不大，要劃分禁煙區(qū)顯然有些難度，但飯店并沒有因為難就不做。因為飯店服務應“以人為本”，只要飯店所提供的各種服務能夠讓客人覺得飯店是為客人著想的，而且十分尊重客人選擇，就會獲得客人的好感，收到良好的效果。由此引申開去，服務工作本來就要求服務人員了解并尊重客人的不同愛好、習慣，以更好地為客人提供服務，滿足客人的各種不同的需要，從而提高經營效果。2、案例二：吃面的老先生   一天中午，餐廳里來了一位老先生，這位老先生自己找了一個不顯眼的角落坐下，對面帶笑容前來上茶、點菜的服務員小秦說：“不用點菜了，給