高級人力績效管理沖刺

1、第四章績效管理（沖刺） 1、 單選 1 通?？冃Ч芾硐到y(tǒng)不含（）方面的關(guān)系。A要素與要素B要素與結(jié)構(gòu)C要素與系統(tǒng)D系統(tǒng)與環(huán)境正確答案：B2 績效管理系統(tǒng)的結(jié)構(gòu)方式是橫向分工與（）。A整體分工B縱向分工C縱向分解D橫向分解正確答案：C3 （）是指績效工作的展開按照企業(yè)部門的業(yè)務(wù)分工不同，各自負責分內(nèi)的工作，這是由各部門的職能所決定的，由績效考評具體體現(xiàn)。A整體分工B縱向分工C橫向分解D橫向分工正確答案：D4 （）是指層層落實戰(zhàn)略目標，這是使戰(zhàn)略落實到實處的必要工作，體現(xiàn)在績效指標的分解和績效考評的層層推進中。A縱向分解B橫向分解C縱向分工D橫向分工正確答案：A5 績效管理作為企業(yè)人力資源管理的重

2、要組成部分，即（），與人力資源管理其他子系統(tǒng)之間存在著極為密切的關(guān)系，這種關(guān)系主要體現(xiàn)在績效指標的制定以及績效結(jié)果的應(yīng)用上。A人力資源管理系統(tǒng)B人力資源管理體系C人力資源管理系統(tǒng)的子系統(tǒng)D人力資源管理績效正確答案：C6 （）為員工培訓提供了依據(jù)。A績效分析B績效考評C績效管理D績效評估正確答案：C7 企業(yè)用人要揚長避短，對于工作崗位的客觀要求，可以通過工作崗位分析來衡量和（）。A確定B考察C決定D檢驗正確答案：A8 績效管理系統(tǒng)設(shè)計方法體系不包括（）。A目標管理B綜合管理C關(guān)鍵績效指標D平衡計分卡正確答案：B9 以下與目標管理的基本思想有抵觸的是（）。A以目標為中心B以管理實現(xiàn)目標C重視人的因

3、素D強調(diào)系統(tǒng)管理正確答案：B10 企業(yè)可在三個層次上闡述其組織目標，其中不包括（）。A精神B愿景C戰(zhàn)術(shù)D戰(zhàn)略正確答案：A11 戰(zhàn)略目標可以運用各種管理技術(shù)識別，其中最不易識別的是（）。A價值鏈分析BCSF分析CSWOT分析DPEST分析正確答案：B12 對戰(zhàn)略目標進行分析，就能找出影晌成功的（）。ACSFBSWOTCPESTDKPI正確答案：A13 績效管理系統(tǒng)可分為三個子系統(tǒng)，其中不包括（）。A績效管理指標體系B績效指標體系C考評運作體系D結(jié)果反饋體系正確答案：A14 以下在戰(zhàn)略地圖中學習與成長層面的概念，提法錯誤的是（）。A人力資本B人力資產(chǎn)C信息資本D組織資本正確答案：A15 崗位職責指

4、標的內(nèi)容與KPI指標的內(nèi)容有相同、重疊的地方，則應(yīng)該化為（）范圍。APRIBWAICKPIDPCI正確答案：C16 （）是工作能力向工作業(yè)績轉(zhuǎn)換的“中介”。A工作表現(xiàn)B工作能力C工作業(yè)績D工作態(tài)度正確答案：D17 （）是根據(jù)企業(yè)的實際情況而設(shè)定的最關(guān)鍵的指標。A否決指標B暫緩指標C延后指標D推遲指標正確答案：A18 （）是對指標的性質(zhì)和內(nèi)容進行詳細的描述。A客戶滿意度B服務(wù)滿意度C指標的定義D設(shè)定目的定義正確答案：C19 績效日常管理小組不包括（）。A戰(zhàn)略規(guī)劃部B戰(zhàn)術(shù)規(guī)劃部C財務(wù)部D人力資源部正確答案：B20 績效考評管理申必然會遇到組織的績效和組織領(lǐng)導(dǎo)人的績效關(guān)系，常用的處理辦法是將組織的K

5、PI、PRI，WAI，NNI作為組織領(lǐng)導(dǎo)人的對應(yīng)績效考評，再加上該領(lǐng)導(dǎo)人自己的（）考評得分就是該領(lǐng)導(dǎo)人的績效考評的最終得分。AKPIBNNICWAIDPCI正確答案：D21 績效合同是進行考評的依據(jù)，其內(nèi)容一般不包括（）。A工作的準備描述B工作目的的描述C員工認可的工作目標D員工認可的衡量標準正確答案：A22 在績效管理過程中，員工發(fā)現(xiàn)不公正、不公平、不合理的地方可以向人力資源部或績效管理委員會提出申訴，如果調(diào)查后發(fā)現(xiàn)員工反映的問題屬實，應(yīng)對有關(guān)責任人提出（）。A警告B懲罰C懲戒D降級正確答案：C23 （）是績效管理體系中重要的子系統(tǒng)，其主要功能是通過面談向被考評者反饋績效考評的結(jié)果。A績效面

6、談的分選B績效考評結(jié)果反饋C績效運行的檢查反饋D績效考評結(jié)果總結(jié)正確答案：B24 員工培訓的需求分析可以從（）、組織層次和個人層次進行。A戰(zhàn)略層次B戰(zhàn)術(shù)層次C總體層次D考評層次正確答案：A25 個人培訓需求=（）-實際工作績效。A規(guī)定工作績效B理想工作績效C績效考評、D愿望工作績效正確答案：B26 績效矩陣除了可以為企業(yè)在員工的加薪方面提供依據(jù)外，還可以幫助企業(yè)確定并維持員工的（）。A薪酬水平B薪酬幅度變化C工資增長水平D市場工資水平正確答案：D27 績效診斷是對績效管理中各個環(huán)節(jié)和（）進行全面監(jiān)測分析的過程。A條件B管理C工作要素D工作要求正確答案：C28 績效管理診斷的方法中最重要的一個設(shè)

7、計手段是（）。A管理制度的診斷B績效管理調(diào)查問卷C績效管理體系D績效全面指標體系診斷正確答案：B29 員工績效管理診斷問卷中的主體部分主要是問卷的（）部分。A問題B基本信息C意見征詢D說明正確答案：A30 傳統(tǒng)的績效評價體系的缺點不包括（）。A傳統(tǒng)的績效評價體系對無形資產(chǎn)和智力資產(chǎn)難以衡量B對企業(yè)經(jīng)營績效的評價注重于企業(yè)內(nèi)部的管理水平和生產(chǎn)效率，而忽視了企業(yè)外在因素C企業(yè)必須加大對資本的技人和經(jīng)營D傳統(tǒng)績效考評制度與企業(yè)的戰(zhàn)略和競爭優(yōu)勢關(guān)系來大，并且只看重短期績效，忽視企業(yè)長期需要正確答案：C31 新的績效管理（評價）工具不包括（）。A目標管理理論B關(guān)鍵績效指標理論C平衡計分卡D財務(wù)分析體系正

8、確答案：D32 企業(yè)內(nèi)部的業(yè)務(wù)不包括（）。A革新過程B變革方式C營運過程D售后服務(wù)過程正確答案：B33 內(nèi)部業(yè)務(wù)流程指標主要不包括（）A評價企業(yè)創(chuàng)新能力的指標B評價企業(yè)生產(chǎn)經(jīng)營績效的指標C評價企業(yè)售后服務(wù)績效指標D評價客戶服務(wù)滿意的成本指標正確答案：D34 學習與成長績效指標不包括（）。A評價員工技能的指標B評價員工能力的指標C評價企業(yè)信息能力的指標D評價激勵、授權(quán)與協(xié)作的指標正確答案：A35 運用企業(yè)平衡計分卡的前提條件不包括（）。A企業(yè)的戰(zhàn)略目標能夠?qū)訉臃纸釨平衡計分卡所解釋的四個方面指標之間存在明確的因果驅(qū)動關(guān)系C企業(yè)內(nèi)部與實施平衡計分卡相配套的其他制度比較健全D績效考評相配套的人力資源

9、管理的其他環(huán)節(jié)正確答案：D36 在平衡計分卡的實施過程中，企業(yè)管理水平的高低決定了（）的運行效率。ANNIBPCICPRIDBSC正確答案：D37 企業(yè)的管理水平、管理環(huán)境的狀況會直接影晌平衡計分卡的有效運行，下列因素無關(guān)的是（）。AA組織與管理系統(tǒng)方面的障礙B信息交流方面的障礙C對績效考評認識方面的障礙D企業(yè)人數(shù)的多少正確答案：D38 運用平衡計分卡設(shè)計績效管理系統(tǒng)，主要體現(xiàn)在運用平衡計分卡的理論進行企業(yè)）指標體系的設(shè)計。AKPIBBSCCPRIDNNI正確答案：A39 在制訂KPI時要明確指標的種類不含（）。A業(yè)績指標和驅(qū)動指標B財務(wù)和非財務(wù)指標。C內(nèi)部指標和外部指標DNNI指標正確答案：

10、D二、多選1 通常績效管理系統(tǒng)的定義包括（）四個概念。A系統(tǒng)B要素C結(jié)構(gòu)D步驟E功能正確答案：A,B,C,E2 績效管理系統(tǒng)是由組成的有機整體。A考評者B被考評者C績效指標D考評方法E考評程序與考評結(jié)果正確答案：ABCDE3 績效管理系統(tǒng)的功能有（）。A戰(zhàn)略導(dǎo)向B過程監(jiān)測C問題診斷D進度控制E人員激勵正確答案：A,B,C,D,E4 關(guān)于績效管理系統(tǒng)與人力資源管理其他子系統(tǒng)之間的關(guān)系，以下描述正確的是（）。A工作分析是績效指標設(shè)定的基礎(chǔ)B工作中的行動指南與行為規(guī)范C績效管理為員工培訓提供了依據(jù)；D績效管理為人員配置提供了依據(jù)E績效管理是薪酬調(diào)整的依據(jù)正確答案：ACDE5 目標管理的步驟也不盡相同

11、，一般可分為（）。A建立目標體系B系統(tǒng)實施C組織實施D考評結(jié)果E新的循環(huán)正確答案：ACDE6 企業(yè)應(yīng)根據(jù)績效考評的結(jié)果開展各項管理工作，具體表現(xiàn)在（）等方面。A人員規(guī)劃、人事調(diào)整B員工激勵、培訓開發(fā)C員工流動D兌現(xiàn)薪酬E勞動關(guān)系的調(diào)整正確答案：A,B,C,D7 績效管理系統(tǒng)設(shè)計的具體步驟是（）。A前期準備工作B指標體系設(shè)計C績效管理運作體系設(shè)計D績效考評結(jié)果反饋體系設(shè)計E制定績效管理制度正確答案：ABCDE8 績效棱柱包含相互關(guān)聯(lián)的幾個方面，即（）。A利益相關(guān)者的滿意B利益相關(guān)者的貢獻C戰(zhàn)略D流程E能力正確答案：ABCDE9 戰(zhàn)略地圖中內(nèi)部流程層面包括（）流程。A創(chuàng)新B顧客管理C運營管理D法令

12、E社會正確答案：A,B,C,D,E10 從平衡計分卡的角度進行KPI設(shè)計和指標分解，內(nèi)容包括（）A戰(zhàn)略地圖B任務(wù)分工矩陣C目標分解魚骨圖D確定關(guān)鍵績效指標的原則E關(guān)鍵績效指標的內(nèi)容與分解正確答案：A,B,C,D,E11 用石川圖可以從（）等方面來分析出現(xiàn)質(zhì)量問題的原因。A管理B人C方法D物資E機械正確答案：ABCDE12 確定關(guān)鍵績效指標的SMART原則包括（）。A明確性原則B可測性原則C可達成原則D相關(guān)性E時限性原則正確答案：ABCDE13 一個完整的KPI包括指標的（）及考評周期等內(nèi)容。A編號、名稱、定義B設(shè)定目的、責任人C數(shù)據(jù)來源D計算方法E計分方式正確答案：B,C,D,E14 工作態(tài)度

13、考評的項目包括（）等。A積極性B主動性C工作熱忱D責任感E紀律性正確答案：A,C,D,E15 按照時間周期的維度，可以把所有績效指標的考評分為（A年度B半年度C季度D月度E周期正確答案：A,B,C,D16 績效管理運作體系設(shè)計主要包括（）。A考評的組織設(shè)計B考評流程設(shè)計C考評的方式方法設(shè)計D考評工具設(shè)計E考評評估設(shè)計正確答案：A,B,C,D17 績效管理委員會的主要職責包括（）。A領(lǐng)導(dǎo)和推動企業(yè)的績效管理工作B研究績效管理重大政策和事項C設(shè)計方案與實施控制D解釋現(xiàn)行績效管理方案的其體規(guī)定E臨時處理涉及績效管理但現(xiàn)行政策未作規(guī)定的重大事項正確答案：A,B,C,D,E18 國有企業(yè)的績效管理可根據(jù)

14、業(yè)務(wù)進行組織分工，分為（）。A黨委B工會C紀檢D生產(chǎn)E經(jīng)營正確答案：ABCDE19 360度考評模式內(nèi)容包括（A上級對我B自己對我C客戶對我D同事對我E下屬對我正確答案：ABCDE20 根據(jù)指標的類別不同，可以把考評方式分為（）。A上級考評B考核C評議D360度考評ENNI考評正確答案：BC21 績效考評的程序包指，（）等。A確定考評指標、考評者和被考評者B確定考評的方式和方法C確定考評的時間D進行考評E計算考評的成績正確答案：ABCDE22 傳統(tǒng)績效考評的目的是通過對員工的工作業(yè)績進行評估，將評估結(jié)果作為確定員工的（）的依據(jù)。A薪酬B獎懲C晉升D降級E懲罰正確答案：A,B,C,D23 績效管

15、理診斷的具體內(nèi)容包括（）。A對管理制度的診斷B對績效管理體系的診斷C對績效考評指標體系的診斷D對考評全面全過程的診斷E對績效管理系統(tǒng)與人力資源管理其他系統(tǒng)的銜接的診斷正確答案：ABCDE24 績效管理調(diào)查問卷的內(nèi)容包括（-）。A基本信息B問卷說明C主體部分D意見征詢E整理、反饋正確答案：ABCD25 績效面談包括（）等步驟。A為雙方營造一個和諧的面談氣氛B說明面談的目的、步驟和時間C討論每項工作目標考評結(jié)果D分析成功和失敗的原因E與被考評者討論考評的結(jié)果正確答案：ABCDE26 績效面談時，考評者應(yīng)關(guān)注的技巧有（)A考評者一定要擺好自己與被考評者的位置，雙方應(yīng)當是具有共同目標的交流者，具有同向

16、關(guān)系，雙方是完全平等的交流者。面談不是宣講，而是溝通B通過正面鼓勵或者反饋，關(guān)注和肯定被考評者的長處C要提前向被考評者提供考評結(jié)果，強調(diào)客觀事實。這里，尤為重要的是提請員工注意D應(yīng)當鼓勵被考評者參與討論，發(fā)表自己的意見和看法，以核對考評結(jié)果是否合適E針對考評結(jié)果，與被考評者協(xié)商，提出未來計劃期內(nèi)的工作目標與發(fā)展計劃正確答案：A,B,C,D,E27 績效考評的培訓開發(fā)，對員工培訓可以分為（）。A計劃階段B培訓準備階段C在績效指標的標準設(shè)計中、在績效合同中雙方達成一致的內(nèi)容，提示員工事先的承諾D評估階段E總結(jié)階段正確答案：A,C,D28 培訓員工實施階段主要是（）。A選擇培訓員工B選擇培訓方法C選

17、擇培訓學習方式D選擇培訓場地E選擇員工的需求正確答案：B,C29 員工培訓需求分析有（）層次。A戰(zhàn)略B戰(zhàn)術(shù)C組織D群體E個人正確答案：ACE30 績效管理診斷的具體內(nèi)容包括（）。A對管理制度的診斷B對績效管理體系的診斷C對績效考評指標體系的診斷D對考評全面全過程的診斷E對績效管理系統(tǒng)與人力資源管理其他系統(tǒng)的銜接的診斷正確答案：ABCDE31 績效考評指標體系與考評評價標準包括（）。A是否全面完整B是否強調(diào)事實C是否有吸引力D是否科學合理E是否切實可行正確答案：A,D,E32 對績效管理系統(tǒng)與人力資源管理其他系統(tǒng)的銜接的診斷主要觀察（）。A績效考評B績效評估C績效管理與培訓D薪酬E年度先進評選正

18、確答案：C,D,E33 績效管理診斷問卷的內(nèi)容包括（）。A基本信息B問卷說明C主體部分D意見征詢E總結(jié)評估正確答案：A,B,C,D34 平衡計分卡的指標包括（）。A客戶滿意度B內(nèi)部流程C學習與成長D財務(wù)指標E戰(zhàn)略指標正確答案：ABCD35 平衡計分卡的內(nèi)容包括以下幾個方面（）。A財務(wù)方面B客戶方面C業(yè)務(wù)方面D內(nèi)部流程方面E學習與成長方面正確答案：ABDE36 平衡計分卡最突出的特點是（）。A將企業(yè)的愿景與企業(yè)的績效評價系統(tǒng)聯(lián)系起來B將企業(yè)發(fā)展戰(zhàn)略與企業(yè)的績效評價系統(tǒng)聯(lián)系起來C把企業(yè)的使命作為具體的目標和評測指標D實現(xiàn)戰(zhàn)略和績效的有機結(jié)合E戰(zhàn)略轉(zhuǎn)變?yōu)榫唧w的目標和評測指標正確答案：A,B,C,D,

19、E37 平衡計分卡的優(yōu)點突出表現(xiàn)在以下幾個方面（）。A外部衡量和內(nèi)部衡量之間的平衡B期望的成果和產(chǎn)生這些成果的動因之間的平衡C定量衡量和定性衡量之間的平衡D短期目標和長期目標之間的平衡E外部目標和內(nèi)部目標之間的平衡正確答案：ABCD38 平衡計分卡將關(guān)鍵性衡量指標分為（）。A結(jié)果性指標和驅(qū)動性指標B定性指標和定量指標C財務(wù)指標和非財務(wù)指標D內(nèi)部指標和外部指標E短期指標和長期指標39 以平衡計分卡作為核心來完成戰(zhàn)略管理的過程分為（）。A建立企業(yè)使命、愿景、價值觀、長期目標B對企業(yè)所處的內(nèi)外部環(huán)境進行分析C制定企業(yè)戰(zhàn)略目標D戰(zhàn)略執(zhí)行與跟蹤E戰(zhàn)略的評估與控制正確答案：ABCDE40 設(shè)計平衡計分卡的

20、技術(shù)障礙主要體現(xiàn)在（）。A績效體系設(shè)計的相關(guān)工作中B考評體系設(shè)計的相關(guān)工作中C企業(yè)管理技術(shù)的相關(guān)工作中D企業(yè)管理水平的相關(guān)工作中E績效管理體系設(shè)計的相關(guān)工作中正確答案：A,B41 平衡計分卡應(yīng)用中技術(shù)上的障礙包括（）。A指標的創(chuàng)建和量化B平衡計分卡所包含的各個指標數(shù)值的確定C平衡計分卡各指標的權(quán)重如何設(shè)置D如何處理企業(yè)級BSC與部門級BSC的關(guān)系E如何實現(xiàn)組織考評與個體考評的銜接正確答案：A,B,C,D,E42 企業(yè)在實施平衡計分卡的時候，大體可以總結(jié)為以下幾步（）。A建立企業(yè)愿景與戰(zhàn)略B建立平衡計分卡C數(shù)據(jù)處理D將指標分解到企業(yè)、部門和個人，并將指標與目標進行比較，從而發(fā)現(xiàn)數(shù)據(jù)變動的因果關(guān)系

21、E預(yù)測并制定每年、每季、每月的績效衡量指標的具體數(shù)字，并與企業(yè)的計劃和預(yù)算相結(jié)合正確答案：ABCDE43 設(shè)計績效管理系統(tǒng)（體系）可以接照（）等步驟進行。A準備工作B指標體系設(shè)計C運作體系設(shè)計D結(jié)果應(yīng)用體系設(shè)計E制度設(shè)計、方案實施正確答案：ABCDE44 運用平衡計分卡的理論設(shè)計企業(yè)績效指標體系的主要程序是（）。A建立企業(yè)的愿景與戰(zhàn)略B圍繞企業(yè)的愿景和戰(zhàn)略設(shè)計企業(yè)層面的KPIC利用戰(zhàn)略地圖等工具設(shè)計平衡計分卡D設(shè)計崗位（個人）的平衡計分卡E將企業(yè)、部門、班組、個人的平衡計分卡進行匯總，組成體系正確答案：ABCDE45 企業(yè)運用戰(zhàn)略管理工具SWOT要回答的問題是（）。A企業(yè)的優(yōu)勢在哪里?企業(yè)長久

22、的競爭優(yōu)勢是什么?B要成功實施商業(yè)戰(zhàn)略，哪些方面需改進?C什么是企業(yè)可能的機會?D企業(yè)應(yīng)該聚焦哪些關(guān)鍵業(yè)務(wù)?E企業(yè)未來的戰(zhàn)略重點應(yīng)該是什么?正確答案：A,B,C,D,E46 平衡計分卡數(shù)據(jù)處理的步驟是（）。A定性數(shù)據(jù)的處理B定量指標的處理C確定平衡計分卡的評價指標的權(quán)重D數(shù)據(jù)綜合處理E數(shù)據(jù)的比較分析正確答案：ABCDE三、簡答1 簡述績效管理系統(tǒng)的構(gòu)成，以及績效管理系統(tǒng)與人力資源其他子系統(tǒng)的關(guān)系。正確答案：答:（1）績效管理系統(tǒng)的構(gòu)成（P258）:在績效指標上有考評者、考評程序、考評方法、被考評者；在橫向分工與縱向分解上以考評結(jié)果為主；在功能上，包括戰(zhàn)略導(dǎo)向、過程監(jiān)測、問題診斷、進度控制、人員

23、激勵。（2） 績效管理系統(tǒng)與人力資源其他子系統(tǒng)的關(guān)系:1) 工作分享是績效指標設(shè)定的基礎(chǔ)?？冃е笜梭w系包括關(guān)鍵績效指標、崗位職責指標以及崗位勝任特征指標等。2) 績效管理為員工培訓提供了依據(jù)。員工培訓需求的來源大致有兩個:工作分析和績效管理。工作分析提供了員工勝任工作的標準能力水果，而績效考評的結(jié)果反映了員工現(xiàn)有水平和標準水平的差距，為培訓提供了依據(jù)。3) 績效管理為人員配置提供了依據(jù)。在企業(yè)中，工作崗位所要求的專業(yè)知識和技能水平都不同，而員工又都各具優(yōu)勢和劣勢。企業(yè)用人就要揚長避短隊，對于王作崗位的客觀要求，可以通過工作崗位分析來衡量和確定。4) 績效管理是薪酬調(diào)整的依據(jù)。企業(yè)應(yīng)該盡可能使績

24、效考評評價系統(tǒng)與報酬升降之間有比較直接的關(guān)系，即按照考評結(jié)果決定工資報酬的升降幅度，從而充分調(diào)動員工的積極性。2.說明如何建立企業(yè)的關(guān)鍵績效指標體系。正確答案：答:關(guān)鍵績效指標中“關(guān)鍵”兩字的含義是指在某一階段一個企業(yè)戰(zhàn)略上要解決的最主要的問題。因此KPI，尤其是企業(yè)層面的KPI來源于企業(yè)的戰(zhàn)略目標或企業(yè)的年度重點工作計劃。在企業(yè)的戰(zhàn)略體系建立以后，接下來的工作就是建立相應(yīng)的績效指標體系以追蹤和檢查這些戰(zhàn)略目標的完成情況。至于怎樣從目標轉(zhuǎn)化為指標體系，需要用到不同的工具。下面就主要介紹如何從平衡計分卡的角度進行KPI設(shè)計和指標分解。1）戰(zhàn)略地圖:戰(zhàn)略地圖用來描述“企業(yè)如何創(chuàng)造價值”，確切地說是

25、描述組織如何通過達到企業(yè)戰(zhàn)略目標而創(chuàng)造價值。戰(zhàn)略地圖在企業(yè)的戰(zhàn)略與企業(yè)實際工作之間搭建王橋梁，也在企業(yè)的戰(zhàn)略和績效指標之間建立了聯(lián)系。2）任務(wù)分工矩陣:戰(zhàn)略地圖完成了戰(zhàn)略的分解以及企業(yè)年度KPI的制訂，但是為了完成企業(yè)的戰(zhàn)略目標，需要把企業(yè)的戰(zhàn)略落實到各部門乃至基層。任務(wù)分工矩陣就是為了完成任務(wù)分工而設(shè)計的工具。根據(jù)企業(yè)各部門的職責分工和業(yè)務(wù)流程，把戰(zhàn)略地圖中的戰(zhàn)略性衡量項目落實到各部門，可以把企業(yè)的所有戰(zhàn)略目標分解為一系列的工作任務(wù)（比如利潤增加、顧客滿意等），把所有的工作任務(wù)列在矩陣第一列，在矩陣第一行，列出企業(yè)的所有部門（比如企管部、人事部等）。3）目標分解魚骨圖:在績效管理中，通過運用

26、魚骨圖進行目標分解，其主宮是將通過任務(wù)分工矩陣分解到部門的工作任務(wù)，運用魚骨圖分解為部門KPI；同樣，這種方法也適用于班組和崗位KPI的設(shè)計。運用魚骨圖分解目標并提煉KPI，可以幫助企業(yè)在實際工作中抓住主要問題，解決主要矛盾。4）確定關(guān)鍵績效指標的原則:在設(shè)計關(guān)鍵績效指標的時候，必須符合SMART原則。KPI必須是明確的、具體的，以保證其明確的導(dǎo)向性；可測性原則:KPI必須是可衡量的，必須是明確的衡量指標；可達成原則:KPI必須是可以達到的，不能因指標的無法達成而使員工產(chǎn)生挫折感，但這并不否定其應(yīng)具挑戰(zhàn)性；相關(guān)性:KPI必須是相關(guān)的，它必須與企業(yè)的戰(zhàn)略目標密切聯(lián)系，不然也就談不上是關(guān)鍵指標；時

27、限性原則:關(guān)鍵績效指標必須以時間為基礎(chǔ)，即必須有明確的時限要求。5）關(guān)鍵績效指標的內(nèi)容:一般來說，完整的KPI包括指標的編號、名稱、定義、設(shè)定目的、責任人、數(shù)據(jù)來源、計算方法、計分方式、考評周期等內(nèi)容。在企業(yè)所有KPI設(shè)計完畢后，可以把企業(yè)所有的KPI總在一起，組成KPI庫。每年在進行戰(zhàn)略規(guī)劃部署的時候，可以根據(jù)實際需要從KPI庫中抽取相關(guān)指標對戰(zhàn)略的實施進行實地跟蹤，以考評企業(yè)各部門和崗位在各層面的工作實際情況，及時發(fā)現(xiàn)戰(zhàn)略的偏差，及時糾正。6）關(guān)鍵績效指標的分解:以上所制訂的指標都屬于年度KPI，為了更好地跟蹤年度指標的完成情況，保證其順利完成，有必要在時間的維度上對指標進一步分解，按照考

28、評周期、的不同，把年度指標分解為季度指標以作為季度考評的對象與依據(jù)，還可以進步分解到月份、周甚至工作日的層次，對指標的完成情況進行追蹤。當然，為了完成各種KPI，各層級部口和人員都要制訂相應(yīng)的工作計劃，所有工作都要圍繞計劃進行?？冃в媱澗腕w現(xiàn)了績效指標的目標導(dǎo)向性?即各級績效計劃的完成就意味著績效指標的達成。3.簡述績效考評運作體系的基本內(nèi)容。正確答案：答:（1）考評組織的建立:考評的組織工作主要包括兩部分:一是建立績效管理工作組織部門，包括績效管理委員會和負責績效數(shù)據(jù)收集與核算的日常管理小組；二是績效管理工作在企業(yè)展開的組織工作?？荚u組織部門的建立:績效管理委員會；績效日常管理小組。（2）考

29、評的組織實施:橫向分工；縱向分工。4.簡述績效管理系統(tǒng)的基礎(chǔ)理論一一關(guān)鍵績效指標與目標管理理論的內(nèi)容和特點。正確答案：答:（1）關(guān)鍵績效指標的內(nèi)容（P262）:關(guān)鍵績效指標的概念、KPI定義和衡量企業(yè)目標的過程，就是KPI產(chǎn)生的過程。任何企業(yè)都可以至少在三個層次上闡述其組織目標，即愿景、戰(zhàn)略和戰(zhàn)術(shù)。1）愿景或使命是表達企業(yè)成立以及存在的最基本原因。2）戰(zhàn)略目標是企業(yè)面對內(nèi)外環(huán)境，在今后一段時間必須應(yīng)對的戰(zhàn)略焦點，通過戰(zhàn)略目標的實現(xiàn)，企業(yè)一步步達到愿景。3）戰(zhàn)術(shù)目標是戰(zhàn)略目標更具體化的表述。（2）目標管理理論的內(nèi)容和特點:1）以目標為中心。目標管理強調(diào)明確的目標是有效管理的首要前提，并把重點放在

30、目標的實現(xiàn)上，而不是行動的本身。2）強調(diào)系統(tǒng)管理。組織目標的實現(xiàn)有賴于組織的各分目標的實現(xiàn)，總目標和各分目標之間以及分目標和分目標之間是相互關(guān)聯(lián)的，強調(diào)目標的整體性和一致性。3）重視人的因素。目標管理是一種參與式的、民主的、自我控制的管理模式，也是一種把個人的需求與組織目標結(jié)合起來的管理方式。只有能使員工發(fā)現(xiàn)工作的興趣和價值，享受工作帶來的滿足感和成就感，目標管理才能真正成功。5.簡述績效考評面談的程序和技巧，并舉例說明如何應(yīng)用績效考評的結(jié)果。正確答案：答:（1）績效考評面談的程序:1）為雙方營造一個和諧的面談氣氛。2）說明面談的目的、步驟和時間。3）討論每項工作目標考評結(jié)果。4）分析成功和失

31、敗的原因。5）與被考評者討論考評的結(jié)果，特別是雙方要圍繞優(yōu)勢與不足、存在的重要困難和問題、在計劃期內(nèi)亟待改進的方面，進行深入的討論，并達成共識。6）與被考評者圍繞培訓開發(fā)的專題進行討論，提出培訓開發(fā)的需求，共同為下一階段的員工培訓開發(fā)工作設(shè)定目標。7）對被考評者提出的需要上級給予支持和幫助的問題進行討論，提出具體的建議。8）雙方達成一致，在績效考評表上簽字。（2）績效考評面談的技巧:1）考評者一定要擺好自己與被考評者的位置，雙方應(yīng)當是具有共同目標的交流者，具有同向關(guān)系，雙方是完全平等的交流者。面談不是宣講，而是溝通。2）通過正面鼓勵或者反饋，關(guān)注和肯定被考評者的長處。3）要提前向被考評者提供考

32、評結(jié)果，強調(diào)客觀事實。這里，尤為重要的是提請員工注意在績效指標的標準設(shè)計中、在績效合同中雙方達成一致的內(nèi)容，提示員工事先的承諾。4）應(yīng)當鼓勵被考評者參與討論，發(fā)表自己的意見和看法，以核對考評結(jié)果是否合適。5）針對考評結(jié)果，與被考評者協(xié)商，提出未來計劃期內(nèi)的工作目標與發(fā)展計劃。（3）說明如何應(yīng)用績效考評的結(jié)果:績效考評結(jié)果的應(yīng)用主要體現(xiàn)在績效管理與人力資源管理其他子系統(tǒng)之間的關(guān)系上，具體來說，績效考評的結(jié)果可以作為培訓、人事變動、薪酬變動的依據(jù)。這里僅就績效考評結(jié)果在培訓和薪酬體系的設(shè)計與變動方面的應(yīng)用作出簡要說明。1）基于績效考評的培訓開發(fā)。從管理方面看，員工培訓基本上可以分為計劃階段、培訓實

33、施階段、評估階段。在計劃階段，主要是確定培訓目標和培訓內(nèi)容，即要進行培訓的需求分析；在培訓實施階段，主要是選擇培訓方法二學習方式以及具體實施培訓的過程；在評估階段，主要內(nèi)容是培訓成效的具體測定與衡量。2）基于績效考評的薪酬調(diào)整?；诳冃Э荚u結(jié)果的薪酬變動主要表現(xiàn)在薪酬等級的變動和獎金額度的確定兩個方面。而第一個方面主要和個人的崗位等級掛鉤，比如企業(yè)可以規(guī)定連續(xù)兩年績效評價總分在本單位所屬系統(tǒng)內(nèi)排名第一位的，可以上浮一級崗級；年度考評為不合格的，下浮一級崗級或調(diào)整工作崗位。崗位等級的變動，必然伴隨著薪酬等級的變動。6.說明平衡計分卡的內(nèi)容和特點。正確答案：答:（1）平衡計分卡的內(nèi)容:平衡計分卡的

34、內(nèi)容包括財務(wù)、客戶、內(nèi)部流程、學習與成長四個方面。1）財務(wù)方面:平衡計分卡的財務(wù)方面強調(diào)企業(yè)要從股東及出資人的立場出發(fā)，樹立“只有滿足投資人和股東的期望，才能取得立足與發(fā)展所需要的資本”的觀念。從財務(wù)的角度看，企業(yè)包括“成長”“保持（維持）”及“收獲”三大戰(zhàn)略方向，與此相配合，就會形成三個財務(wù)性主題:“收入一成長”“成本降低生產(chǎn)力改進”“資產(chǎn)利用一投資戰(zhàn)略”。企業(yè)應(yīng)根據(jù)所確定的不同的戰(zhàn)略方向、戰(zhàn)略主題而采用不同的業(yè)績衡量指標。財務(wù)績效指標主要包括:收入增長指標、成本減少或生產(chǎn)率提高指標、資產(chǎn)利用或技資戰(zhàn)略指標。當然，也可以根據(jù)企業(yè)的具體要求，設(shè)置更加具體的指標，如經(jīng)濟增加值、凈資產(chǎn)收益率、資產(chǎn)

35、負債率、投資報酬率、銷售利潤率、應(yīng)收賬款周轉(zhuǎn)率、存貨周轉(zhuǎn)率、成本降低率、營業(yè)凈利潤額和現(xiàn)金流量凈額等。2）客戶方面:客戶（顧客）因素在平衡計分卡中占有重要地位，因為如果無法滿足或達到顧客的需求時，企業(yè)的愿景及目標是很難實現(xiàn)的。企業(yè)要想取得長期的經(jīng)營績效，就必須創(chuàng)造出受客戶青睞的產(chǎn)品與服務(wù)，因此企業(yè)的活動必須以客戶價值為出發(fā)點。客戶方面績效指標主要包括:市場份額，p在?定的市場中（可以是客戶的數(shù)量，也可以是產(chǎn)品銷售的數(shù)量）企業(yè)銷售產(chǎn)品的比例；客戶保留度，即企業(yè)繼續(xù)保持與老客戶交易關(guān)系的比例，既可以用絕對數(shù)來表示，也可以用相對數(shù)來表示；客戶獲取率，即企業(yè)吸引或取得新客戶的數(shù)量或比例，既可以用絕對數(shù)

36、來表示，也可以用相對數(shù)來表示；客戶滿意度，即反映客戶對其從企業(yè)獲得價值的滿意程度，可以通過函詢、會見等方法來加以估計；客戶利潤貢獻率，即企業(yè)為客戶提供產(chǎn)品或勞務(wù)后所取得的利潤水平。3）內(nèi)部流程方面:通常說來，企業(yè)內(nèi)部的業(yè)務(wù)包括以下三個方面:革新過程；營運過程；售后服務(wù)過程。企業(yè)因資源有限，為有效地運用內(nèi)部資源，首先需要以客戶的需求和股東的偏好為依據(jù)，重視價值鏈的每個環(huán)節(jié)，創(chuàng)造全面和長期的競爭優(yōu)勢。因此，內(nèi)部業(yè)務(wù)流程指標主要包括三個方面:評價企業(yè)創(chuàng)新能力的指標，如新產(chǎn)品開發(fā)所用的時間、新產(chǎn)品銷售額在總銷售額中所占的比例、比競爭對手率先推出新產(chǎn)品的比例、所耗開發(fā)費用與營業(yè)利潤的比例、第一設(shè)計出的產(chǎn)

37、品中可完全滿足客戶要求的產(chǎn)品所占的比例、在投產(chǎn)前需要對設(shè)計加以修改的次數(shù)等；評價企業(yè)生產(chǎn)經(jīng)營績效的指標，如產(chǎn)品生產(chǎn)時間和經(jīng)營周轉(zhuǎn)時間、產(chǎn)品和服務(wù)的質(zhì)量、產(chǎn)品和服務(wù)的成本等；評價企業(yè)售后服務(wù)績效的指標，如企業(yè)對產(chǎn)品故障的反應(yīng)時間和處理時間、售后服務(wù)的一次成功率、客戶付款的時間等。平衡計分卡在內(nèi)部業(yè)務(wù)流程方面的優(yōu)勢在于它既重視改善現(xiàn)有流程，也要求確立全新的流程，并且通過內(nèi)部流程將企業(yè)的學習與成長、客戶價值與財務(wù)目標聯(lián)系起來。對內(nèi)部業(yè)務(wù)流程的分析有助于管理層了解其業(yè)務(wù)運行情況，以及其產(chǎn)品和服務(wù)是否滿足客戶需要；同時，企業(yè)可以評估在行動方法上的有效性，以便及時發(fā)現(xiàn)組織內(nèi)部存在的問題，并采取相應(yīng)措施加以

38、改進，進而提高組織內(nèi)部的管理效率。4）學習與成長方面:平衡計分卡的設(shè)計體現(xiàn)了以學習和成長為核心的思想，將企業(yè)的員工、技術(shù)和組織文化作為決定因素，分別衡量員工保持率、員工生產(chǎn)力、員工滿意度的增長等指標，以考評員工的才能、技術(shù)結(jié)構(gòu)和企業(yè)組織文化等方面的現(xiàn)狀與變化。如果企業(yè)改善了這些方面，則員工的潛能就可能得以充分發(fā)揮，而企業(yè)的技術(shù)結(jié)構(gòu)就會進一步得到提高，企業(yè)的組織文化氛圍就會向更好的方向發(fā)展。學習與成長績效指標主要包括三個方面:評價員工能力的指標，如員工滿意程度、員工保持率、員工工作效率、員工培訓次數(shù)、員工知識水平等；評價企業(yè)信息能力的指標，如信息覆蓋率、信息系統(tǒng)反應(yīng)的時間、接觸信息系統(tǒng)的途徑、當

39、前可能取得的信息與期望所需要的信息的比例等；評價激勵、授權(quán)與協(xié)作的指標，如員工所提建議的數(shù)量、所采納建議的數(shù)量、個人和部門之間的協(xié)作程度等。平衡計分卡四個方面的內(nèi)容雖然各自有特定的評價指標，但彼此之間存在著密切的聯(lián)系:財務(wù)指標是根本，而其他三方面的指標最終都要體現(xiàn)在財務(wù)指標上。四個方面不是相互獨立的，它們之間存在某種“因果關(guān)系”，比如:由于關(guān)注員工技能的提升，會使得產(chǎn)品的過程質(zhì)量和生產(chǎn)周期得以保證；由于內(nèi)部業(yè)務(wù)運作的高效，使得產(chǎn)品能按時交付，顧客滿意度不斷提高，最終財務(wù)指標一一資本回報率得以提高。（2）平衡計分卡的特點:將企業(yè)的愿景、使命和發(fā)展戰(zhàn)略與企業(yè)的績效評價系統(tǒng)聯(lián)系起來，它把企業(yè)的使命和

40、戰(zhàn)略轉(zhuǎn)變?yōu)榫唧w的目標和評測指標，以實現(xiàn)戰(zhàn)略和績效的有機結(jié)合。7.如何運用平衡計分卡設(shè)計企業(yè)績效指標體系?正確答案：答:利用平衡計分卡設(shè)計企業(yè)績效指標體系:設(shè)計績效管理系統(tǒng)（體系）可以按照“準備工作、指標體系設(shè)計、運作體系設(shè)計、結(jié)果應(yīng)用體系設(shè)計、制度設(shè)計、方案實施”等步驟進行。運用平衡計分卡設(shè)計績效管理系統(tǒng)，主要體現(xiàn)在運用平衡計分卡的理論，進行企業(yè)KPI指標體系的設(shè)計。其主要程序是:1）建立企業(yè)的愿景與戰(zhàn)略。企業(yè)的愿景與戰(zhàn)略要簡單明了，并對每一部門均具有意義，使每一部門可以采用一些業(yè)績衡量指標去完成企業(yè)的愿景與戰(zhàn)略。2）圍繞企業(yè)的愿景和戰(zhàn)略，從財務(wù)、客戶、內(nèi)部流程、學習與成長四個方面設(shè)計企業(yè)平衡

41、計分卡，即從平衡計分卡的角度設(shè)計企業(yè)層面的KPI。3）利用戰(zhàn)略地圖、任務(wù)分工矩陣等工具設(shè)計部門與班組級平衡計分卡，即企業(yè)下屬組織單位的平衡計分卡。4）設(shè)計崗位（個人）的平衡計分卡。5）將企業(yè)、部門、班組、個人的平衡計分卡進行匯總，組成體系，即從平衡計分卡的角度建立企業(yè)的KPI庫。8.平衡計分卡區(qū)別于傳統(tǒng)的績效管理工具的特點有哪些?正確答案：答:平衡計分卡最突出的特點是:將企業(yè)的愿景、使命和發(fā)展戰(zhàn)略與企業(yè)的績效評價系統(tǒng)聯(lián)系起來，它把企業(yè)的使命和戰(zhàn)略轉(zhuǎn)變?yōu)榫唧w的目標和評測指標，以實現(xiàn)戰(zhàn)略和績效的有機結(jié)合。另外，相比于傳統(tǒng)的績效管理工具，平衡計分卡還具有其不可比擬的優(yōu)點，這些優(yōu)點突出表現(xiàn)在以下四種“

42、平衡”上:（1）外部衡量和內(nèi)部衡量之間的平衡。平衡計分卡將評價的視野由傳統(tǒng)的只注重企業(yè)內(nèi)部評價，擴太到企業(yè)外部，包括股東、顧客；同時以全新的眼光重新認識企業(yè)內(nèi)部，將以往只看內(nèi)部結(jié)果，擴展到既看結(jié)果同時還注意企業(yè)內(nèi)部流程及企業(yè)的學習和成長。平衡計分卡還把企業(yè)管理層和員工的學習成長視為將知識轉(zhuǎn)化為發(fā)展動力的一個必要渠道。（2）期望的成果和產(chǎn)生這些成果的動因之間的平衡。企業(yè)應(yīng)當清楚其所追求、所期望的成果，如利潤、市場占有率，以及產(chǎn)生這些成果的動因，如新產(chǎn)品開發(fā)與投資、員工培訓開發(fā)、信息系統(tǒng)的更新等。只有正確地找到這些動因，企業(yè)才可能獲得所要的成果。平衡計分卡正是按照因果關(guān)系構(gòu)建的，同時體現(xiàn)了指標間的相關(guān)性。（3）定量衡量和定性衡量之間的平衡。1）定量指標（如利潤、員工流動率）的特點是較準確、客觀，而且數(shù)據(jù)也容易獲得，這也正是其在傳統(tǒng)業(yè)績評價中得以應(yīng)用的一個主要原因。2）定量數(shù)據(jù)多基于過去，因此，定量數(shù)據(jù)的分析必須保證未來的趨勢是可預(yù)測的。3）目前企業(yè)所面臨的未來