ERP系統(tǒng)應急預案

1、第一章總則第一條為提高應對ERP及相關業(yè)務應用信息系統(tǒng)的運行過程中出現(xiàn)各種突發(fā)事件的應急處置能力，有效預防且最大化降低ERP及相關業(yè)務應用信息系統(tǒng)各種突發(fā)事件的危害和影響，保障ERP及相關業(yè)務應用信息系統(tǒng)安全、穩(wěn)定運行，根據(jù).，結合公司實際情況，制定本應急預案。第二條本應急預案中所稱ERP及相關業(yè)務應用信息系統(tǒng)，由ERP應用系統(tǒng)、ERP數(shù)據(jù)庫、ERP報表服務系統(tǒng)與ERP系統(tǒng)存儲數(shù)據(jù)通信接口的相關業(yè)務系統(tǒng)、虛擬化平臺、數(shù)據(jù)存儲備份系統(tǒng)、網(wǎng)絡鏈路等組成。第三條ERP及相關業(yè)務應用信息系統(tǒng)突發(fā)事件分為ERP系統(tǒng)操作失敗事件、ERP應用、數(shù)據(jù)庫系統(tǒng)故障事件、數(shù)據(jù)損壞事件、虛擬化平臺存、儲備份系統(tǒng)故障事

2、件、ERP系統(tǒng)與相關業(yè)務應用系統(tǒng)信息通信失敗事件、網(wǎng)絡鏈路故障事件、災難性不可逆事件、系統(tǒng)信息內容安全事件等9類事件。（一）ERP系統(tǒng)操作失敗事件：日常使用過程中因對系統(tǒng)內部邏輯、運算規(guī)則不熟悉或未按規(guī)定要求進行的異常違規(guī)操作致使系統(tǒng)內部報錯（如：XX字段異常、中間庫操作出現(xiàn)異常、XX提交無效等），而相應業(yè)務操作人員及ERP辦公室短期內無法排查原因并解決，致使該項業(yè)務停滯無法正常流轉的事件；（二）ERP應用、數(shù)據(jù)庫系統(tǒng)故障事彳日常使用過程中因Protal應用、數(shù)據(jù)庫系統(tǒng)內部服務（如iisworkflow等服務）、通信端口更換、系統(tǒng)應用環(huán)境配置、協(xié)議缺陷等引發(fā)故障，或系統(tǒng)版本升級、補丁安裝后出現(xiàn)

3、故障致使系統(tǒng)無法正常訪問、業(yè)務無法正常流轉處理的事件；（三）數(shù)據(jù)損壞事件：日常使用及數(shù)據(jù)庫系統(tǒng)維護過程中，因人為操作失誤、系統(tǒng)應用環(huán)境配置、協(xié)議缺陷等引發(fā)的數(shù)據(jù)庫數(shù)據(jù)、配置信息缺失、損壞的事件；（四）虛擬化平臺、存儲備份系統(tǒng)故障事件：因VMware平臺、數(shù)據(jù)集中存儲備份系統(tǒng)遷移、擴容、軟件版本升級等操作，或因資源不足、內部通信交換設備、硬件服務器故障等硬件原因導致上述操作過程失敗而使得ERP及相關業(yè)務應用信息系統(tǒng)無法正常使用、業(yè)務無法正常流轉處理、數(shù)據(jù)存儲損壞、缺失的事件；（五）ERP系統(tǒng)與相關業(yè)務應用系統(tǒng)信息通信失敗事件：日常使用過程中因人為操作失誤、業(yè)務應用系統(tǒng)升級等因素而引起的系統(tǒng)內部服

4、務故障、應用系統(tǒng)環(huán)境配置問題及接口通信協(xié)議故障致使ERP系統(tǒng)與相關業(yè)務應用系統(tǒng)（如：CAPPWMS、門戶Protal、MES等）信息通信失敗或數(shù)據(jù)不同步、數(shù)據(jù)缺失的事件；（六）網(wǎng)絡鏈路故障事件：因新老區(qū)機房核心交換機、接入層交換機、防火墻、服務器交換機、物理鏈路、網(wǎng)絡安全管理系統(tǒng)服務器及以上設備電源、內部電器原件故障引起的網(wǎng)絡中斷、虛擬化平臺自動遷移失敗、vlan劃分失敗，從而致使客戶端計算機無法正常接入公司內部網(wǎng)絡、無法正常訪問業(yè)務應用系統(tǒng)的事件；（七）災難性不可逆事件：因地震、洪澇、颶風等不可抗力對信息中心機房及應用服務器、網(wǎng)絡設備造成的物理破壞，以及因電器火災、電源設備爆炸、磁介質失效等

5、引起的數(shù)據(jù)無法恢復的事件；（八）系統(tǒng)信息內容安全事件：通過Web端或接入數(shù)據(jù)庫服務器直接訪問獲取公司的生產(chǎn)、經(jīng)營、人員等基礎信息，在未經(jīng)公司或上級領導允許情況下，在公司以外范圍公布、傳播的事件；（九）其他突發(fā)事件：未能歸類于上述8類基本事件，并能造成ERP及相關業(yè)務應用信息系統(tǒng)異常、或對當前正常運行造成潛在危害的事件。第四條按照造成ERP及相關業(yè)務應用信息系統(tǒng)的中斷時間，將ERP及相關業(yè)務應用信息系統(tǒng)突發(fā)事件級別劃分為一般（IV級）、較大（III級）、重大（II級）、特別重大（I級）。一般（IV級）：ERP及相關業(yè)務應用信息系統(tǒng)發(fā)生可能中斷運行2小時以上、4小時內的故障；較大（III級）：ER

6、P及相關業(yè)務應用信息系統(tǒng)發(fā)生可能中斷運行4小時以上、12小時以內的故障；重大（II級）：ERP及相關業(yè)務應用信息系統(tǒng)發(fā)生可能中斷運行12小時以上、24小時以內的故障；特別重大（I級）：ERP及相關業(yè)務應用信息系統(tǒng)發(fā)生可能中斷運行24小時以上的故障。注：以上所述小時為工作日內時間單位。第二章組織機構和工作職責第一條預防和處理ERP及相關業(yè)務應用信息系統(tǒng)突發(fā)事件工作協(xié)調小組（以下簡稱“應急小組”）負責ERP及相關業(yè)務應用信息系統(tǒng)應急處理工作，決定ERP及相關業(yè)務應用信息系統(tǒng)應急處理的重大事項，組織實施、業(yè)務協(xié)調以及發(fā)布應急指令、應急突發(fā)事件級別、決策梳理方案。應急領導小組組長由分管信息化的公司領導

7、擔任，副組長由企業(yè)管理部部長及信息中心主任擔任，成員為ERP辦公室全體成員及信息中心部分人員。第三章應急響應程序第一條ERP及相關業(yè)務應用信息系統(tǒng)使用單位或人員在發(fā)現(xiàn)突發(fā)事件后，應及時告知應急小組。應急小組及時排查故障原因，在短時間內依據(jù)故障情形及故障原因初步判斷恢復時間，并確定故障事件分類級別，較大（III級）及以上的突發(fā)事件影響ERP及相關業(yè)務應用信息系統(tǒng)整體使用時應在公司OA系統(tǒng)內系統(tǒng)公告內發(fā)布故障相關信息、電話告知關重業(yè)務部門負責人，并及時告知公司領導。第二條根據(jù)不同的故障事件及事件級別，應急小組在采取相應措施進行應急處理過程中，可根據(jù)實際需要調整故障事件級別。第三條故障事件應急預案：

8、（一）ERP系統(tǒng)操作失敗事件，ERP應用、數(shù)據(jù)庫系統(tǒng)故障事件應急預案：1. ERP辦公室應立即根據(jù)故障現(xiàn)象對ERP應用、數(shù)據(jù)庫、報表服務、應用接口等系統(tǒng)進行故障排查，確認故障原因后根據(jù)操作手冊進行故障處理；2. ERP辦公室確認短期內無法排查原因并解決后，保存系統(tǒng)日志、報錯截圖、錯誤單號等信息（以上操作需在出現(xiàn)故障后半小時內進行），必要時，對故障業(yè)務流程進行停用。電話咨詢用友公司工程師，向其反映故障情況并咨詢是否具有可行的解決方案，并根據(jù)其提供的解決方案針對故障情況進行處理。電話咨詢應在故障信息收集后完畢立即進行；3. 若用友重慶公司工程師暫無可行的解決方案，則應通過U9服務支持系統(tǒng)提單向U9

9、公司反映故障情況，協(xié)助其客服、研發(fā)工程師進行故障處理。進行上述操作前，可根據(jù)實際情況調整故障事件級別。（二）數(shù)據(jù)損壞事件應急預案：1 .ERP辦公室在確認發(fā)生數(shù)據(jù)損壞后，應立即中斷系統(tǒng)應用服務器與數(shù)據(jù)庫服務器的連接，告知生產(chǎn)車間、業(yè)務部門系統(tǒng)暫停使用。應急小組根據(jù)故障發(fā)生時間、數(shù)據(jù)準確性判斷并測試數(shù)據(jù)損壞后現(xiàn)有數(shù)據(jù)的可用性；2 .如經(jīng)判斷、測試后現(xiàn)有數(shù)據(jù)不具有可用性，應急小組則應通過判斷、測試確認故障發(fā)生前數(shù)據(jù)可靠的最晚時間，通過數(shù)據(jù)備份系統(tǒng)對上述時間節(jié)點進行數(shù)據(jù)恢復。若上述過程需用時間較長，應急小組應告知生產(chǎn)車間、業(yè)務部門暫時采用手工記錄方式進行業(yè)務記錄，提高故障事件級別，并及時告知公司領導

10、；3 .可用數(shù)據(jù)恢復后，應急小組應進行系統(tǒng)進行測試，確認數(shù)據(jù)準確后恢復系統(tǒng)應用服務器與數(shù)據(jù)庫服務器的連接。告知生產(chǎn)車間、業(yè)務部門根據(jù)現(xiàn)有數(shù)據(jù)內容及手工記錄對ERP系統(tǒng)內單據(jù)進行刪除、補錄。若單據(jù)刪除、補錄工作涉及如WMS、MES等其他相關業(yè)務應用信息系統(tǒng)，可與廠商服務人員聯(lián)系，確認數(shù)據(jù)同步情況。（三）ERP系統(tǒng)與相關業(yè)務應用系統(tǒng)信息通信失敗事件應急預案：1 .ERP辦公室在確認發(fā)生信息通信失敗事件后，初步判斷故障處理時間，告知生產(chǎn)車間、業(yè)務部門暫停使用相關應用系統(tǒng)錄入數(shù)據(jù)。排查信息通信失敗是否由ERP系統(tǒng)服務、環(huán)境設置、通信協(xié)議造成，若非ERP方面原因，及時與業(yè)務應用系統(tǒng)廠商服務人員聯(lián)系，并配

11、合其對故障進行處理；2 .確認故障處理完畢后，應測試ERP系統(tǒng)與相關業(yè)務應用系統(tǒng)間數(shù)據(jù)同步情況，必要時告知生產(chǎn)車問、業(yè)務部門根據(jù)現(xiàn)有數(shù)據(jù)內容及手工記錄對ERP系統(tǒng)內單據(jù)進行刪除、補錄。（四）虛擬化平臺、存儲備份系統(tǒng)故障事件，網(wǎng)絡鏈路故障事件應急預案：1.上述故障事件發(fā)生后，及時告知信息中心，等待或協(xié)助其對故障事件進行處理。（五）災難性不可逆事件應急預案：1 .一旦發(fā)生災難性不可逆事件，如條件允許，應急小組成員應第一時間搶救數(shù)據(jù)存儲設備及服務器設備；2 .應急小組對數(shù)據(jù)存儲設備及服務器設備損壞情況進行評估，并立即聯(lián)系相關廠商，進行維保程序或進行數(shù)據(jù)恢復；3 .根據(jù)數(shù)據(jù)存儲設備及服務器修復時間或可行性，由應急小組領導向公司建議是否采用備選方案以維持公司日常生產(chǎn)經(jīng)營流轉。第四章后期處置第一條故障事件排除后，應急小組應向各生產(chǎn)車問、業(yè)務部門發(fā)出系統(tǒng)恢復正產(chǎn)通知。第二條應