咖啡廳的工作及、服務流程

1、WORD格式整理版每日工作流程（檢查后在檢查標準后打勾）時間工作內(nèi)容檢查標準獎懲8: 00 前開門通風店長檢查時段1、清潔衛(wèi)生時 段店長按各項 完成時間進行 逐步檢查2、各事項未按 標準完成的一 項扣1元作為 快樂成長基金 3、全天以客人 需求為第一要 素，客人一到， 放下其它事 務，先接待客 人再繼續(xù)手上 的工作，隨時 保持用標準語 言接待客人。8:00-8:15衛(wèi)生標準1 :打開設施設備，開啟音樂平臺，選擇當班背景音樂（藍調(diào)，爵士）音樂音量適中，豆?jié){的現(xiàn)磨15分鐘8: 16-8 : 30班前例會：集合整隊，儀容儀表、精神面貌、了解當班目標任務；重點 營銷目標，接受整天工作安排目標任務清楚

2、準備工作充分 清楚工作安排8: 30-8 : 40衛(wèi)生標準2:桌面，桌底不銹鋼，桌面印刷品，臺燈10分鐘8: 40-9 : 00衛(wèi)生標準3:椅子墊下、椅子表面、靠墊清潔、必須保證表面拍不出灰塵，隨時保持座位整齊（即使在清潔狀態(tài)下，清理地面有移動，都請即使恢復）15分鐘9: 00-9 : 15衛(wèi)生標準4:報刊柜內(nèi)外，書籍，宣傳品，清潔及分類整理（存放類別 以及地點按標準）盼鐘9: 15-9 : 30衛(wèi)生標準5:備餐柜里外清潔，工作柜內(nèi)容補充完整整理物料、物品（咖啡輔料、煙灰缸、用餐餐具）清點補充， 垃圾桶柜內(nèi)部不能有遺留物盼鐘9: 30-9 : 40衛(wèi)生標準6:海報架的清潔，檢查所有海報（要求海

3、報保證顏色清晰、 張貼標準內(nèi)容與營銷同步）不能有灰塵存在盼鐘9: 40-9 : 45衛(wèi)生標準7:資料架清潔，以及完整資料內(nèi)容（公司標準宣傳資料以及 最新營銷DMI）盼鐘9: 45-9 : 50衛(wèi)生標準8:音樂平臺外臺及板凳的清潔衛(wèi)生、（里外都不能有灰塵）盼鐘9: 50-9 : 55衛(wèi)生標準9:展柜外部清潔，每周三周六進行內(nèi)部清潔，隨時不能有灰 塵盼鐘9: 55-10 : 00衛(wèi)生標準10:音樂平臺服務器的清潔（內(nèi)外不能有灰塵）盼鐘10: 00-10 : 05空調(diào)、窗簾、燈光、裝飾物，嚴格按硬件標準執(zhí)行，首先檢查是否使用 正常，如有特殊狀況向當班店長提出申請，經(jīng)同意后方可執(zhí)行盼鐘10: 25-1

4、0: 30對衛(wèi)生做徹底檢查、并做補充，完成后向店長匯報開業(yè)準備工作完成店長檢查時段4、各事項未按 標準完成一項 扣1元5、視情況店長 與吧員共同完 成衛(wèi)生工作。10:3013:00人員以銷售早午餐以及當前營銷重點11 : 20-11 : 30人員準備午餐及時11 : 30-12 : 00交替用餐，用餐時的交接工作必須清楚交接清楚10: 30-12 : 0011 : 30-2 : 00對店面衛(wèi)生進行檢查營銷內(nèi)容執(zhí)行標準、 點單清晰、收臺迅 速、桌面隨時保證清 潔9: 30-12 : 3012: 30-17: 30時段消費銷售及時、標準15: 00-16 : 0014: 00-17 : 00對餐具

5、的整理 對產(chǎn)品的營銷及時、標準、準確17: 30-17 : 45下班例會：匯報當日銷售目標完成情況、 匯報當日工作特殊情況 通報當天VIP卡辦理情況準確8: 30-18 : 00不能出現(xiàn)桌面2個煙頭、兩個、一個空杯、水積現(xiàn)象全天外場服務時段8: 30-18 : 00隨時提醒保潔對地面、鏡面、裝飾物臨時出現(xiàn)的衛(wèi)生情況做及時清潔全天迎客時段8: 30-18 : 00優(yōu)質(zhì).參考.資料WORD格式整理版店長問候語：一天的工作幸苦了,謝謝大家!祝大家好好休息！請把工作中不愉快的事忘了，謝謝大家!咖啡廳服務流程及衛(wèi)生標準擺臺一迎賓一領位一上水一點單一開單一飲品上桌一巡臺一結帳一送客一收臺一、擺臺擺臺物品（

6、臺卡、煙灰缸、紙巾盒）應保持干凈、完整無損，擺臺之物品如印有咖啡廳標志，標志須一律朝向客人一面。操作要點：紙巾盒：以咖啡杯圖案之正面面向客人以為準；煙灰缸：以英文字母面向客人為準；四方桌：臺卡、紙巾盒、煙灰缸三者靠桌邊呈三角形擺放。臺卡、紙巾并列在后, 煙灰缸在其之前；長方桌：臺卡、紙巾盒并列靠桌邊擺放，煙灰缸（1個）居中。（如上客率較高 可擺放2個煙灰缸）。二、迎客在咖啡廳里，要求每一個員工都要有迎賓的意識，即使你沒有站在迎賓的位 置，見到客人都應主動向其打招呼并熱情接待。操作要點：迎賓員由服務生輪流充當（須根據(jù)具體情況安排）；待客時：1 、女生：雙腳后跟并攏，腳尖呈 45度分開，用右手握住

7、左手虎口位置， 雙手自然相交于小腹 （肚臍）前，手臂彎曲角度約為 45度（以上手臂為軸， 小手臂與之延伸線之間的角度）。抬頭挺胸、目光平和且平視前方、面帶微笑！2 、男生：雙腳與肩同寬，雙手自然相交于背腰處，用左手握住右手虎口位 置，右手手掌打直。3 、當客人距門約1米處時，主動拉門并微笑相迎，客人走近時，略略彎 腰示意，15度是最理 想的鞠躬角度；使用服務用語（上午好、下午好、晚上好，您好、請問幾位？）。三、領位操作要點：優(yōu)質(zhì).參考.資料WORD格式整理版1、客人由迎賓帶來時，其它服務人員應注意迎賓的暗示， 微笑著問候?qū)Ψ?2 、根據(jù)客人的人數(shù)或其求安排其相應的位置；3 、富有朝氣的客人盡量

8、安排其坐窗邊；4 、傷殘人士盡量安排靠洗手間的近位子；5 、如有訂座，問清區(qū)域后直接領座。四、上水當客人入座時，先給客人呈上一杯冰（熱）水（七分滿）。操作要點：1 、上水時只能端住杯子底部1/3處，避免在杯口留下指紋；2 、上水前，服務用語（您好！），上完水使用手勢，服務用語（請慢用）；3 、操作時須把托盤展開以免影響客人；4 、離開時將托盤背面貼近身體，用手臂夾帶著行走即可。五、點單將飲品單雙手呈遞給給人（一般從客人的右手邊呈上），矗立在一旁等待客 人反饋信息。操作要點：1 、服務用語（XXX請點單），切忌問客人“要什么？” ；2 、熟悉酒水單所有內(nèi)容及產(chǎn)品特點，針對客人口感推薦飲品，當客人

9、猶豫時，可向其推薦本店的 特色飲品；3 、如遇請客或公款消費者則可向其推薦本店價位較高的飲品；4 、點單時要問清所點飲品有關的特殊要求；5 、當生意較好時，盡量推銷吧臺容易出品的飲料。六、開單操作要點：1 、開單時清楚而準確的寫明所點飲品的內(nèi)容，并向客人復述一遍，確保無誤；2 、開單時須寫滿年月日、臺號等內(nèi)容；3、離開時服務用語（請稍等）；4、交單時應提醒吧臺有特殊要求的飲品；開單要點如下：1、一份聯(lián)單分為2聯(lián)。一聯(lián)作為客人結賬及財務作賬憑據(jù)；一聯(lián)交于吧臺2、客人入座后，在聯(lián)單號下填寫客人入座“桌號”、“人數(shù)”、“日期”、 “服務員姓氏”。3、如聯(lián)單作廢，服務員無權將此單毀掉，應由主管或店長簽

10、字（注明原因） 。 所有聯(lián)單均為 聯(lián)號，如發(fā)現(xiàn)有斷號，均予以重金處罰。4、如有相鄰兩桌并桌，應在桌號處把兩桌桌號均寫上。5、收銀員應在“營業(yè)額” 一欄內(nèi)寫明該桌客人實際消費金額，如有折扣應在 “營業(yè)額”下一 欄注明，如“ 8折”，在“總計”欄內(nèi)寫明實收金額。6、收銀完畢，收銀員須將自已的姓名填寫在收銀員欄內(nèi)（方便日后查閱）。7、（根據(jù)目前實際情況修改）七、飲品上桌操作要點：1 、飲品上桌前先使用服務用語“您好”或“打擾一下”；2 、清理臺面，上桌時應示意客人所點飲品名稱（“您的”），如不清楚誰 點的哪種飲品，可先 巡問“請問誰點的”3 、如有長者或小孩應先上他們所點的飲品；4 、一般從客人左側

11、上飲品，將咖啡杯的杯把、咖啡勺柄朝向客人的右手邊；5 、操作時須把托盤展開以免影響客人；6 、一切就緒后，左手托盤，使用手勢及服務用語（請慢用）；7 、離開時將托盤背面貼近身體，用手臂夾帶著行走即可。八、巡臺巡臺是整個服務流程中的核心部份，也是優(yōu)質(zhì)服務的體現(xiàn)！每個員工都應有良好的巡臺習慣。在服務的過程中，應勤換煙灰缸、渣籃， 勤加水等。應隨時留 意客人的意向，想在客人想之前，做在客人做之前！ 操作要點：1、更換煙灰缸：將干凈的煙灰缸，蓋在裝了垃圾的煙灰缸上，一同從桌上 撤下來，并在托盤上更換，再把干凈的煙灰缸放在桌即可，切記不能發(fā)出太大的 聲音。（煙灰缸里的煙頭不能超過2個）；2、加水：當客人

12、水杯的水大約只有1/3時，應加水。加水時要分清是冰水 還是熱水，以免加錯。 加水時手持水杯的底部1/3 ,將其從桌上拿起，側身為 客上加水。（服務用語：“你好”或“打 擾一下”）；8 、巡臺時除了要換煙缸、加水以外還須即時為客人清理桌面。如：擦拭桌面水跡、煙缸灰等垃圾，隨時保證桌面干凈整潔；9 、即時撤去用完的杯具?？沙肥諛藴蕿椋阂燥嬈泛韧暌姳诪闇省Ｊ褂梅?務用語（“您好！請問 用完的杯具可收撤收了嗎？”）4、客人呼喚時：當客人在呼叫若不能馬上過去服務時，應即時回應：“好 的，請稍等！”如遇不小心將飲品打翻的情況，須鎮(zhèn)定，以免造成客人不必要的 驚慌?。ǜ鶕?jù)情況適時地使用服務用語以緩和氣氛），

13、用紙巾或是毛巾立即將桌 面擦拭干凈，再用托把將地面托拭干凈。九、結帳操作要點：1 、當客人買單時，在收銀臺拿其帳單請其核對（服務用語：“這是您的帳 單，請核對”）；2、雙手將客人付的現(xiàn)金放入收銀箱里（服務用語：“收您 100元”，如有 找零的情況，需把零錢整理好雙手遞給客人（服務用語：“您好這是找您的零錢 請點收”）。十、送客提醒客人帶好自已的隨身攜帶物品， 并即時拉門送客（服務用語：“謝謝光 臨請慢走”、“歡迎下次光臨”）。十一、收臺收臺時，左手托盤，右手將杯具分類依次放入托盤內(nèi)， 盡可能一次將杯具裝 入托盤內(nèi)，迅速將桌 面清潔干凈，將物品擺放整齊。優(yōu)質(zhì).參考.資料衛(wèi)生質(zhì)量檢查標準門牌：無破

14、損、灰塵、油漬，無松動現(xiàn)象，字跡完整清晰。門：無灰塵、無油漬，門把手光亮無松動，無積塵，門框無灰塵。鏡子：無破損，無油漬、水花，無灰塵，無異物，無手印，保持光亮。衣架：無破損，無灰塵，無油漬，無異物，掛鉤統(tǒng)一方向。茶杯：無破損、茶漬、異物，手把統(tǒng)一方向擺放。宣傳冊：無油漬、灰塵、折痕，擺放得體大方，放于統(tǒng)一位置，內(nèi)容一致。開關插座：無灰塵，無破損，無故障，統(tǒng)一標示卡。椅子：無破損、灰塵、油漬、異物，擺放得體。桌子：桌面無灰塵，無劃痕，物品擺放得體統(tǒng)一。桌子無灰塵，無破損，無異物托盤：無灰塵，無水漬，無破損，里面物品擺放統(tǒng)一到位。空調(diào)：無灰塵，無故障，定期清理扇葉，遙控器統(tǒng)一放置。燈：無灰塵，無

15、故障，無污漬，顏色一致，型號一致。壁畫：擺放端正、不歪斜，無灰塵、油漬。小商品：無灰塵，無破損，無過期商品，明碼標價，放置位置統(tǒng)一。電話：無灰塵，無故障，放置位置統(tǒng)一，音量適中。垃圾桶：無破損，無油漬、水漬，無異物，垃圾桶內(nèi)無異物，無破損，無異味、無殘渣、油漬。地巾：干凈整潔，無污漬，無破損，放于統(tǒng)一位置。毛巾：干凈整潔，無污漬，無破損，折疊方式要一致，美觀大方，放于統(tǒng)一位置馬桶：無異物、異味，無黃堿，無灰塵，無故障。面盆：無破損，無水花、油漬，無異物、灰塵，無銹，保持光亮不粘手水龍頭：無灰塵，無水漬，無故障，光亮，把手方向一致。玻璃門：無灰塵，無污漬，無破損，無水花，把手無水漬、無水花。地面：無破損，無水花、灰塵，無油漬，無痰跡，無死角，無異味、異物。墻壁：無破損，無油漬、水漬，無灰塵，無劃痕，無異色雜物，無字跡，無痰跡，無任何穿洞，不粘手。吧臺臺面：無灰塵，無雜物、油漬，工作物品擺放整齊，無破損。吧臺臺體：無