第一章 前廳部概述PPT

1、第一章第一章 前廳部概述前廳部概述v 【教學目的教學目的】 1、使學生掌握酒店前廳部的地位、作用、主要任務(wù)、組織機構(gòu)設(shè)置、崗位職責等方面的內(nèi)容； 2、使學生了解前廳的環(huán)境與布局，前廳設(shè)計的基本知識； 3、使學生對前廳部任職要求和自身素質(zhì)培養(yǎng)作深入認識。v 【教學要求教學要求】 1、要求學生能夠看懂各類酒店前廳部的組織機構(gòu)圖； 2、要求學生能夠用前廳部人員的基本素質(zhì)要求來要求自己； 3、要求學生能夠懂得關(guān)于大堂的基本設(shè)計。v 【課時安排課時安排】 共4課時，第一二節(jié)兩課時，第三四節(jié)兩課時v 【教學方法教學方法】講授法、視頻賞析講授法、視頻賞析v 【教學手段教學手段】多媒體多媒體v 【重點難點重點

2、難點】 1、前廳部八項基本服務(wù)工作（重點）； 2、前廳部員工素質(zhì)要求（重點）； 3、前廳部組織機構(gòu)模式（難點）； 4、前廳部大堂的設(shè)計與裝飾（難點）。講授內(nèi)容講授內(nèi)容前廳部的地位與任務(wù)前廳部的地位與任務(wù)1前廳部的組織結(jié)構(gòu)與崗位職責前廳部的組織結(jié)構(gòu)與崗位職責2前廳環(huán)境、布局與設(shè)計前廳環(huán)境、布局與設(shè)計3前廳部人員素質(zhì)要求前廳部人員素質(zhì)要求4第一節(jié)、前廳部的地位與任務(wù)第一節(jié)、前廳部的地位與任務(wù)v 一、酒店前廳與前廳部的概念一、酒店前廳與前廳部的概念 酒店前廳，是酒店大堂及其門外區(qū)域的總稱。它通常包括大門酒店前廳，是酒店大堂及其門外區(qū)域的總稱。它通常包括大門外區(qū)域、前臺、休息區(qū)、大堂吧等。前廳主要負責

3、客人訂房、外區(qū)域、前臺、休息區(qū)、大堂吧等。前廳主要負責客人訂房、商務(wù)業(yè)務(wù)辦理、客房狀態(tài)控制、客人帳務(wù)的結(jié)算與審核以及前商務(wù)業(yè)務(wù)辦理、客房狀態(tài)控制、客人帳務(wù)的結(jié)算與審核以及前廳綜合性業(yè)務(wù)管理。廳綜合性業(yè)務(wù)管理。 酒店的前廳部又稱為酒店的前廳部又稱為“客務(wù)部客務(wù)部”、“前臺部前臺部”、“大堂部大堂部”等，等，是負責銷售酒店產(chǎn)品，聯(lián)絡(luò)和協(xié)調(diào)酒店各部門對客服務(wù)，為客是負責銷售酒店產(chǎn)品，聯(lián)絡(luò)和協(xié)調(diào)酒店各部門對客服務(wù)，為客人提供前廳服務(wù)的部門。人提供前廳服務(wù)的部門。v 二、前廳部的重要地位二、前廳部的重要地位 （一）前廳部是酒店業(yè)務(wù)活動的中心（一）前廳部是酒店業(yè)務(wù)活動的中心 （二）前廳部是客人和酒店聯(lián)系的

4、紐帶（二）前廳部是客人和酒店聯(lián)系的紐帶 （三）前廳部是酒店形象的代表（三）前廳部是酒店形象的代表 （四）前廳部是酒店管理機構(gòu)的代表（四）前廳部是酒店管理機構(gòu)的代表 （五）前廳部是酒店管理機構(gòu)的參謀與助手（五）前廳部是酒店管理機構(gòu)的參謀與助手預(yù)訂預(yù)訂禮賓接待禮賓接待建立客史檔案建立客史檔案迎送行李迎送行李接待開房接待開房問詢電話問詢電話建立客帳建立客帳結(jié)帳結(jié)帳賓客賓客抵店前抵店前抵店時抵店時住店期間住店期間離店時離店時離店后離店后v 三、前廳部的工作特點三、前廳部的工作特點接觸面廣接觸面廣一一政策性強政策性強二二業(yè)務(wù)復(fù)雜業(yè)務(wù)復(fù)雜三三影響全局影響全局四四v 四、前廳部的主要任務(wù)四、前廳部的主要任務(wù)

5、 （一）銷售客房（一）銷售客房 （二）正確顯示房間狀況（二）正確顯示房間狀況 （三）為客人提供各種綜合服務(wù)（三）為客人提供各種綜合服務(wù) （四）整理、保存和提供業(yè)務(wù)資料（四）整理、保存和提供業(yè)務(wù)資料 （五）聯(lián)絡(luò)和協(xié)調(diào)對客服務(wù)（五）聯(lián)絡(luò)和協(xié)調(diào)對客服務(wù) （六）建立客人賬戶（六）建立客人賬戶 （七）建立客史檔案（七）建立客史檔案 （八）與外部進行溝通和聯(lián)系（八）與外部進行溝通和聯(lián)系v 五、前廳部的八項基本服務(wù)工作五、前廳部的八項基本服務(wù)工作預(yù)訂服務(wù)接待服務(wù)問詢服務(wù)禮賓服務(wù)客務(wù)關(guān)系服務(wù)客務(wù)關(guān)系服務(wù)收銀結(jié)賬服務(wù)收銀結(jié)賬服務(wù)總機話務(wù)服務(wù)總機話務(wù)服務(wù)商務(wù)中心服務(wù)商務(wù)中心服務(wù)第二節(jié)、前廳部的組織結(jié)構(gòu)與崗位職責第

6、二節(jié)、前廳部的組織結(jié)構(gòu)與崗位職責v 一、前廳部組織結(jié)構(gòu)設(shè)置的原則一、前廳部組織結(jié)構(gòu)設(shè)置的原則v 二、常見的前廳部組織機構(gòu)模式二、常見的前廳部組織機構(gòu)模式 （一）大型酒店前廳部組織機構(gòu)（一）大型酒店前廳部組織機構(gòu)票務(wù)員票務(wù)員文員文員房務(wù)總監(jiān)房務(wù)總監(jiān)前廳部經(jīng)理前廳部經(jīng)理大堂副理大堂副理禮賓高級主禮賓高級主管（金鑰匙）管（金鑰匙）接待主管接待主管總機主管總機主管商務(wù)中心主管商務(wù)中心主管預(yù)訂主管預(yù)訂主管收銀主管收銀主管領(lǐng)班領(lǐng)班問詢員問詢員接待員接待員秘書秘書領(lǐng)班領(lǐng)班領(lǐng)班領(lǐng)班領(lǐng)班領(lǐng)班領(lǐng)班領(lǐng)班話務(wù)員話務(wù)員預(yù)訂員預(yù)訂員行李員行李員收銀員收銀員應(yīng)接員應(yīng)接員機場代表機場代表領(lǐng)班領(lǐng)班v （二）中型酒店前廳部組織機

7、構(gòu)（二）中型酒店前廳部組織機構(gòu)前廳部經(jīng)理前廳部經(jīng)理總機領(lǐng)班總機領(lǐng)班商務(wù)中心領(lǐng)班商務(wù)中心領(lǐng)班禮賓領(lǐng)班禮賓領(lǐng)班接待領(lǐng)班接待領(lǐng)班大堂值班經(jīng)理大堂值班經(jīng)理預(yù)訂領(lǐng)班預(yù)訂領(lǐng)班預(yù)定員預(yù)定員問詢員問詢員迎賓員迎賓員行李員行李員話務(wù)員話務(wù)員文員文員接待員接待員v （三）小型酒店前廳部組織機構(gòu)（三）小型酒店前廳部組織機構(gòu)客房部經(jīng)理客房部經(jīng)理總臺領(lǐng)班總臺領(lǐng)班話務(wù)員話務(wù)員禮賓員禮賓員接待員接待員收銀員收銀員v 三、前廳部各主要崗位的工作職責三、前廳部各主要崗位的工作職責第三節(jié)、前廳環(huán)境、布局與設(shè)計第三節(jié)、前廳環(huán)境、布局與設(shè)計v 一、前廳環(huán)境設(shè)計的原則一、前廳環(huán)境設(shè)計的原則 （一）功能性原則（一）功能性原則 （二）經(jīng)濟

8、性原則（二）經(jīng)濟性原則 （三）整體性原則（三）整體性原則 （四）獨特性原則（四）獨特性原則 （五）環(huán)保性原則（五）環(huán)保性原則v 二、前廳的主要組成部分二、前廳的主要組成部分 （一）正門入口處（一）正門入口處 （二）客流線路與連接通道（二）客流線路與連接通道 （三）大堂（三）大堂 （四）總臺（四）總臺 （五）中庭（五）中庭 （六）營業(yè)中心（六）營業(yè)中心 （七）休息區(qū)（七）休息區(qū) （八）公共衛(wèi)生間（八）公共衛(wèi)生間v 正門入口處正門入口處v 酒店大堂酒店大堂v 酒店總臺（服務(wù)臺）酒店總臺（服務(wù)臺）v 酒店中庭酒店中庭v 三、大堂布局與設(shè)計注意事項三、大堂布局與設(shè)計注意事項 （一）布局裝潢要突出主題（

9、一）布局裝潢要突出主題 （二）布局裝潢要突出功能（二）布局裝潢要突出功能 （三）大堂要有鮮明的特色（三）大堂要有鮮明的特色 大堂的設(shè)計要特別注意以下兩點：大堂的設(shè)計要特別注意以下兩點： 其一，不要盲目追求空間的氣派、宏偉。其一，不要盲目追求空間的氣派、宏偉。 其二，大堂要強化文化氛圍。其二，大堂要強化文化氛圍。v 四、大堂環(huán)境應(yīng)該達到的標準四、大堂環(huán)境應(yīng)該達到的標準 從酒店的裝修布置而言，一個良好的酒店大堂應(yīng)該具備下列條件：從酒店的裝修布置而言，一個良好的酒店大堂應(yīng)該具備下列條件： 1、酒店入口處要有氣派，有吸引力，有迎接客人的氣氛。、酒店入口處要有氣派，有吸引力，有迎接客人的氣氛。 2、大堂

10、寬敞舒適，其建筑面積與整個酒店的接待能力相適應(yīng)。、大堂寬敞舒適，其建筑面積與整個酒店的接待能力相適應(yīng)。面積應(yīng)與酒店的客房間數(shù)在一定比例，約為面積應(yīng)與酒店的客房間數(shù)在一定比例，約為0.40.8平米平米/間，即間，即每間客房應(yīng)占有每間客房應(yīng)占有0.40.8平米的大堂面積。平米的大堂面積。 3、大堂有一定的高度，不會使人感到壓抑，最好為天井式的，、大堂有一定的高度，不會使人感到壓抑，最好為天井式的，采光良好。采光良好。 4、整體布局合理，裝飾華麗。、整體布局合理，裝飾華麗。 5、空氣清新，溫度適宜，空調(diào)不會使人感到頭疼。、空氣清新，溫度適宜，空調(diào)不會使人感到頭疼。 6、有良好的隔音效果。有良好的隔音

11、效果。 7、背景音樂適宜。最好播放輕音樂、民族音樂等，音量適中。、背景音樂適宜。最好播放輕音樂、民族音樂等，音量適中。 8、燈光柔和。、燈光柔和。 9、有足夠的溫度。、有足夠的溫度。 10、地面面層美觀。最好為大理石或優(yōu)質(zhì)木地板，既豪華美觀，、地面面層美觀。最好為大理石或優(yōu)質(zhì)木地板，既豪華美觀，又便于清潔。又便于清潔。 11、位于大堂的部門招牌顯而易見。、位于大堂的部門招牌顯而易見。 12、星級酒店要有能顯示世界主要客源國（或城市）時間的時鐘。、星級酒店要有能顯示世界主要客源國（或城市）時間的時鐘。第四節(jié)、前廳部人員素質(zhì)要求第四節(jié)、前廳部人員素質(zhì)要求 一、品性優(yōu)良一、品性優(yōu)良 二、態(tài)度端正二、態(tài)度端正 三、業(yè)務(wù)能力三、業(yè)務(wù)能力 四、語言能力四、語言能力 五、協(xié)調(diào)能力五、協(xié)調(diào)能力 六、溝通能力六、溝通能力