xx縣衛(wèi)生和計(jì)劃生育局改善醫(yī)院環(huán)境提升醫(yī)療服務(wù)專項(xiàng)行動(dòng)實(shí)施方案.docx

1、XX縣衛(wèi)生和計(jì)劃生育局改善醫(yī)院環(huán)境提升醫(yī)療 服務(wù)專項(xiàng)行動(dòng)實(shí)施方案為貫徹落實(shí)全省衛(wèi)生與健康大會(huì)精神，進(jìn)一步加強(qiáng)醫(yī)院醫(yī)療服務(wù) 管理，提升診療技術(shù)水平，強(qiáng)化服務(wù)效率，優(yōu)化就醫(yī)環(huán)境，提升群眾 看病就醫(yī)獲得感，依據(jù)省衛(wèi)計(jì)委改善醫(yī)院環(huán)境提升醫(yī)療服務(wù)專項(xiàng)行動(dòng) 電視電話會(huì)議精神及市衛(wèi)計(jì)局安排，結(jié)合實(shí)際，制定XX縣衛(wèi)生和 計(jì)劃生育局改善醫(yī)院環(huán)境提升醫(yī)療服務(wù)專項(xiàng)行動(dòng)實(shí)施方案。一、指導(dǎo)思想和總體要求堅(jiān)持以病人為中心，以問題為導(dǎo)向，通過改善醫(yī)療服務(wù)環(huán)境、優(yōu) 化醫(yī)療服務(wù)流程、保障醫(yī)療質(zhì)量安全、加強(qiáng)醫(yī)患溝通協(xié)調(diào)、依靠科技 支撐、建立健全機(jī)制等措施，適應(yīng)人民群眾醫(yī)療服務(wù)需求，落實(shí)深化 醫(yī)藥衛(wèi)生體制改革目標(biāo)要求，為人民群眾提

2、供安全、有效、方便、價(jià) 廉的優(yōu)質(zhì)醫(yī)療服務(wù)。二、工作目標(biāo)自20xx年7月底至11月初，利用100天左右時(shí)間，在全縣醫(yī)療 單位開展專項(xiàng)活動(dòng)，努力讓人民群眾便捷就醫(yī)、安全就醫(yī)、有效就醫(yī)、 明白就醫(yī)，促進(jìn)全縣醫(yī)療服務(wù)水平明顯提升，人民群眾看病就醫(yī)感受 明顯改善，社會(huì)滿意度明顯提高，醫(yī)患關(guān)系更加和諧。三、基本原則（一）以質(zhì)量為核心。始終堅(jiān)持把提高醫(yī)療質(zhì)量、保障醫(yī)療安全 放在首位，認(rèn)真貫徹落實(shí)醫(yī)療質(zhì)量安全管理的核心制度和基本規(guī)范, 加強(qiáng)質(zhì)量管理與控制，確保患者醫(yī)療安全。（二）以問題為導(dǎo)向。認(rèn)真梳理、分析醫(yī)療單位自身存在的各種 不良現(xiàn)象和醫(yī)療服務(wù)中群眾反映強(qiáng)烈的突出問題，細(xì)化分解整改任務(wù), 有針對(duì)性地進(jìn)行整

3、改，持續(xù)改進(jìn)醫(yī)療服務(wù)，不斷提升服務(wù)水平。（三）以病人為中心。一切從病人的需求出發(fā)，進(jìn)一步端正服務(wù) 理念，改造優(yōu)化診療布局流程，落實(shí)便民惠民措施，體現(xiàn)人文關(guān)懷， 切實(shí)改善群眾看病就醫(yī)體驗(yàn)。四、工作任務(wù)及措施（一）美化醫(yī)院環(huán)境衛(wèi)生，提升就醫(yī)“舒適感”。1. 加強(qiáng)醫(yī)院環(huán)境衛(wèi)生治理。各醫(yī)療單位要針對(duì)亂搭亂建、亂停亂 放、亂寫亂畫、亂貼亂掛、亂堆亂放等問題，深入開展環(huán)境衛(wèi)生治理， 整治綠地環(huán)境，清除衛(wèi)生死角，規(guī)范車輛停放，改造衛(wèi)生設(shè)施，完善 保潔制度，嚴(yán)格落實(shí)無煙單位有關(guān)要求，努力營(yíng)造潔凈的衛(wèi)生環(huán)境、 優(yōu)美的院容院貌、有序的就醫(yī)秩序。2. 推進(jìn)醫(yī)院“廁所革命” o加強(qiáng)衛(wèi)生間規(guī)范管理，實(shí)現(xiàn)衛(wèi)生間保 潔服務(wù)

4、定人定點(diǎn)定時(shí)，達(dá)到環(huán)境清潔衛(wèi)生、整潔有序、無明顯異味等 衛(wèi)生保潔要求。衛(wèi)生間內(nèi)部設(shè)施設(shè)備保持齊全完好、使用正常。完善 衛(wèi)生間人性化服務(wù)設(shè)施，提供衛(wèi)生紙、洗手液等如廁和清潔用品，安 裝擱物臺(tái)、掛鉤、扶手等設(shè)施。由愛衛(wèi)辦牽頭負(fù)責(zé)并提供技術(shù)指導(dǎo), 鄉(xiāng)鎮(zhèn)（中心）衛(wèi)生院要全力實(shí)施廁所改造，消除旱廁，全部達(dá)到無害 化衛(wèi)生廁所標(biāo)準(zhǔn)。（二）改善服務(wù)態(tài)度，提升就醫(yī)“溫馨感”。3. 改善醫(yī)療服務(wù)形象。加強(qiáng)醫(yī)務(wù)人員職業(yè)道德教育，扎實(shí)開展“微 笑”服務(wù)、“四心”（愛心、耐心、細(xì)心、責(zé)任心）教育等活動(dòng)。醫(yī) 務(wù)人員嚴(yán)格遵守醫(yī)療機(jī)構(gòu)從業(yè)人員行為規(guī)范和中國(guó)醫(yī)師道德準(zhǔn) 則，做到儀表文明，著裝整潔得體，堅(jiān)持佩戴統(tǒng)一胸卡上崗；語言

5、 文明，舉止端莊，態(tài)度和藹，杜絕生、冷、硬、頂、推等現(xiàn)象；診療 文明，熱情耐心，關(guān)愛呵護(hù)患者，尊重患者隱私、知情權(quán)和選擇權(quán)。（三）優(yōu)化服務(wù)方式，提升就醫(yī)“方便感”。4. 開展“一站式”便民服務(wù)。設(shè)立門診患者“一站式”服務(wù)中心， 整合、充實(shí)各項(xiàng)便民服務(wù)措施，簡(jiǎn)化患者就醫(yī)和辦事流程。二級(jí)醫(yī)院 門診患者服務(wù)中心至少提供以下服務(wù)：開展預(yù)約掛號(hào)及確認(rèn)服務(wù)，幫 助危重、行動(dòng)不便的無助患者就醫(yī)，提供醫(yī)師出診信息、就診指導(dǎo)及 各種診療相關(guān)政策咨詢；提供輪椅、熱（涼）水、老花鏡、健康宣教 材料，為外地或有需求的患者免費(fèi)郵寄相關(guān)病歷資料；受理、協(xié)調(diào)、 處理門診患者投訴和建議。設(shè)立住院患者“一站式”服務(wù)中心，為患

6、者提供入院登記、住院咨詢指導(dǎo)、辦理住院出院手續(xù)和結(jié)算、住院醫(yī) 保登記、住院患者綜合預(yù)約和送檢服務(wù)、患者出院后隨訪、健康指導(dǎo)、 復(fù)診預(yù)約、滿意度調(diào)查等服務(wù)。鼓勵(lì)有條件的醫(yī)院開展床旁出院服務(wù)。5. 優(yōu)化就醫(yī)流程布局。以問題為導(dǎo)向，不斷優(yōu)化門急診、入出院、 影像檢查、上下電梯等關(guān)鍵環(huán)節(jié)和重點(diǎn)場(chǎng)所的服務(wù)流程，設(shè)置準(zhǔn)確、規(guī)范、清晰的標(biāo)識(shí)標(biāo)牌，增加自助設(shè)備，支持線上移動(dòng)支付，開展科室結(jié)算、床旁結(jié)算、診間結(jié)算，持續(xù)改善群眾就醫(yī)等待體驗(yàn)。（四）狠抓質(zhì)量安全管理，提升就醫(yī)“信任感”。6. 誠信診療收費(fèi)。在門診大廳、住院部大廳等醒目位置公示醫(yī)院 所有服務(wù)項(xiàng)目、藥品及價(jià)格。繳費(fèi)單據(jù)的收費(fèi)項(xiàng)目、收取金額詳細(xì)清 晰。要

7、利用固定、移動(dòng)設(shè)備等多種手段，為患者提供就診項(xiàng)目、藥品、 單價(jià)、總費(fèi)用等每日查詢服務(wù)，實(shí)現(xiàn)明白、合規(guī)、誠信收費(fèi)。完善醫(yī) 院一卡通辦理、退費(fèi)制度，對(duì)長(zhǎng)期未使用的一卡通結(jié)余資金要主動(dòng)、 及時(shí)、定期清理、退款。7. 改善患者膳食服務(wù)。加強(qiáng)醫(yī)院營(yíng)養(yǎng)科規(guī)范化建設(shè)。在住院病區(qū) 設(shè)置膳食營(yíng)養(yǎng)專欄，鼓勵(lì)利用信息化手段為住院患者提供膳食訂餐服 務(wù)，改善患者用餐體驗(yàn)；提供健康飲食宣傳，引導(dǎo)患者建立營(yíng)養(yǎng)膳食 理念；利用營(yíng)養(yǎng)風(fēng)險(xiǎn)篩查工具對(duì)重點(diǎn)住院病人進(jìn)行營(yíng)養(yǎng)風(fēng)險(xiǎn)篩查、開 具營(yíng)養(yǎng)處方，指導(dǎo)患者合理、科學(xué)飲食。8. 落實(shí)醫(yī)療質(zhì)量安全核心制度。各醫(yī)療單位要進(jìn)一步落實(shí)院科兩 級(jí)醫(yī)療質(zhì)量安全主體責(zé)任。要開展落實(shí)十八項(xiàng)醫(yī)療質(zhì)量安

8、全核心制度、 十大患者安全目標(biāo)專題宣傳活動(dòng)，做到全員培訓(xùn)、全員知曉、全員落 實(shí)。（五）依法監(jiān)管醫(yī)療行為，提升就醫(yī)“安全感”。9. 規(guī)范院內(nèi)投訴管理。二級(jí)醫(yī)院要建立醫(yī)患溝通辦公室，由專人 專職負(fù)責(zé)受理處置醫(yī)院投訴糾紛。嚴(yán)格落實(shí)首接負(fù)責(zé)制，在規(guī)定時(shí)限 內(nèi)對(duì)投訴的患者或家屬進(jìn)行反饋。每季度對(duì)受理的各類投訴糾紛進(jìn)行 總結(jié)梳理，查找原因，加強(qiáng)管理，持續(xù)改進(jìn)。10. 依法監(jiān)管醫(yī)療行為。衛(wèi)生監(jiān)督所要結(jié)合正在開展的整頓醫(yī)療秩序、打擊非法行醫(yī)活動(dòng)組織一次專項(xiàng)行動(dòng)，嚴(yán)厲打擊“黑診所”、 游醫(yī)假醫(yī)、“黑美容”等非法行醫(yī)行為，嚴(yán)肅查處醫(yī)療機(jī)構(gòu)科室出租、 科室承包、聘用非衛(wèi)生技術(shù)人員、超范圍執(zhí)業(yè)等違法違規(guī)行為，嚴(yán)肅 查

9、處醫(yī)療機(jī)構(gòu)違法發(fā)布醫(yī)療廣告的行為，聯(lián)合有關(guān)部門單位嚴(yán)厲打擊 “醫(yī)托”行騙等擾亂正常醫(yī)療秩序的行為，切實(shí)維護(hù)群眾健康權(quán)益。五、時(shí)間安排（一）安排部署（7月26日至31 0） o制定實(shí)施方案，召開工 作會(huì)議，全面動(dòng)員部署。各醫(yī)療單位結(jié)合實(shí)際制定具體工作方案，細(xì) 化任務(wù)措施，明確責(zé)任要求，及時(shí)召開會(huì)議，層層動(dòng)員部署，全面啟 動(dòng)活動(dòng)。（二）組織實(shí)施（8月1日至10月25日）。各責(zé)任領(lǐng)導(dǎo)、各職 能單位指導(dǎo)、督促、推動(dòng)各醫(yī)療單位落實(shí)改善醫(yī)療服務(wù)各項(xiàng)舉措。明 確牽頭單位和責(zé)任分工，創(chuàng)新途徑和方法，創(chuàng)造性開展工作，做到事 事有安排，件件有落實(shí)，真正讓老百姓得到便利。（三）評(píng)估總結(jié)（10月26日至11月5日）o

10、要認(rèn)真總結(jié)活動(dòng)開 展情況，并通過適當(dāng)方式通報(bào)工作成效和整改要求。及時(shí)總結(jié)好的經(jīng) 驗(yàn)，通報(bào)活動(dòng)進(jìn)展，宣傳先進(jìn)典型，推進(jìn)先進(jìn)經(jīng)驗(yàn)，促進(jìn)整改提高。 通過階段性評(píng)估與總結(jié)，建立持續(xù)改善醫(yī)療服務(wù)的長(zhǎng)效機(jī)制，促進(jìn)整 體醫(yī)療服務(wù)再上新臺(tái)階。六、組織管理為加強(qiáng)組織領(lǐng)導(dǎo)，成立XX縣衛(wèi)計(jì)局改善醫(yī)院環(huán)境提升醫(yī)療服務(wù) 專項(xiàng)行動(dòng)工作領(lǐng)導(dǎo)小組。組長(zhǎng)：XXX衛(wèi)計(jì)局黨委書記、局長(zhǎng)副組長(zhǎng)：XXX衛(wèi)計(jì)局黨委副書記XXX衛(wèi)計(jì)局副局長(zhǎng)XXX衛(wèi)計(jì)局副局長(zhǎng)XXX 衛(wèi)計(jì)局副局長(zhǎng)成員：XXX縣醫(yī)院副院長(zhǎng)XXX中醫(yī)醫(yī)院院長(zhǎng)XXX婦保院院長(zhǎng)張栓定計(jì)生站站長(zhǎng)XXX愛衛(wèi)辦主任XXX衛(wèi)生監(jiān)督所所長(zhǎng)XXX衛(wèi)計(jì)局醫(yī)政醫(yī)管科科長(zhǎng)XXX博愛醫(yī)院院長(zhǎng)各鄉(xiāng)鎮(zhèn)（中

11、心）衛(wèi)生院院長(zhǎng)領(lǐng)導(dǎo)小組下設(shè)辦公室，辦公室設(shè)在衛(wèi)計(jì)局醫(yī)政醫(yī)管科，李世廣同 志兼任辦公室主任，具體負(fù)責(zé)組織協(xié)調(diào)工作。七、工作要求（一）提高認(rèn)識(shí)，加強(qiáng)領(lǐng)導(dǎo)。開展改善醫(yī)院環(huán)境提升醫(yī)療服務(wù)專 項(xiàng)行動(dòng)是改善人民群眾看病就醫(yī)體驗(yàn)和深化醫(yī)藥衛(wèi)生體制改革的必 然要求，對(duì)于提高社會(huì)滿意度、和諧醫(yī)患關(guān)系具有重要意義。各醫(yī)療 單位要將此項(xiàng)活動(dòng)作為年度的重點(diǎn)工作予以高度重視，切實(shí)加強(qiáng)領(lǐng)導(dǎo), 夯實(shí)工作任務(wù)，落實(shí)工作措施，建立整改臺(tái)賬，扎實(shí)開展工作。在活 動(dòng)中，要鼓勵(lì)醫(yī)務(wù)人員結(jié)合實(shí)際進(jìn)一步創(chuàng)新工作方法、完善改善醫(yī)療 服務(wù)措施，確保各項(xiàng)措施可落實(shí)、可操作、可執(zhí)行、有成效。各單位 務(wù)必于7月31日前將實(shí)施方案報(bào)送局辦公室。（二）強(qiáng)化監(jiān)督，嚴(yán)格考核。各牽頭單位和科室要定期開展督導(dǎo) 檢查，堅(jiān)持持續(xù)改進(jìn)，考核評(píng)價(jià)結(jié)果納入年度目標(biāo)責(zé)任考核指標(biāo)體系， 做到有考核、有改進(jìn)、