客戶關(guān)系管理制度

1、客戶關(guān)系管理制度總則第一條適用范圍：本公司在國際市場上的所有直接客戶與間接客戶都應(yīng)納入本制度管理系統(tǒng)。第二條基本原則：1 客戶關(guān)系管理應(yīng)根據(jù)客戶情況的變化，不斷加以調(diào)整，并進行跟蹤記錄。2 客戶關(guān)系管理的重點不僅應(yīng)放在現(xiàn)有客戶上，而且還應(yīng)更多地關(guān)注未來客戶或潛在客戶。3 將客戶關(guān)系資料以靈活的方式及時全面地提供給銷售經(jīng)理和銷售代表。同時，應(yīng)利用客戶資料進行更多的分析，使客戶關(guān)系數(shù)據(jù)庫充分發(fā)揮作用。4 客戶關(guān)系數(shù)據(jù)庫應(yīng)由專人負(fù)責(zé)管理，并制訂嚴(yán)格的查閱利用和管理制度。操作方法客戶交易業(yè)績分析方法第三條客戶構(gòu)成分析方法：1不同業(yè)種客戶分析步驟：（ 1）對自己負(fù)責(zé)的客戶進行下列區(qū)分：國際零配件銷售商。

2、國際性用品商。地區(qū)電氣店。地區(qū)專營店。地區(qū)批量銷售店。地區(qū)DIY店。其他。（ 2）小計各分類的銷售額。（ 3）合計各分類的銷售額。（ 4）以各分類的小計額除以合計額，提出各分類所占比重。（ 5）以公司的經(jīng)營方針為基礎(chǔ)，把握和比較自己所負(fù)責(zé)客戶的構(gòu)成。2 具體業(yè)種的客戶構(gòu)成分析步驟（1）將自己負(fù)責(zé)的客戶，進行下列區(qū)分：國際性零配件銷售商。國際性用品商。地區(qū)電氣店。地區(qū)專營店。地區(qū)DIY店。地區(qū)批量銷售店。其他。（2）各分類中，將客戶按銷售額高低排序。（3）計算出各客戶在該分類中占分類銷售額的比重并計算出該分類的累計銷售額。（4）將客戶分為三類。A類占累計銷售額的75%左右，B類占20%左右，C類

3、占5%左右。3 客戶與本公司交易業(yè)績分析步驟（1）首先掌握客戶月交易額和年交易額。具體方法包括：直接詢問客戶本年度的交易額。查詢客戶的本年度銷售計劃。'詢問客戶由公司購入的預(yù)定量。由公司營銷額推算其銷售額。根據(jù)庫存情況，推算商品周轉(zhuǎn)率，進而推算銷售額。取得對方的決算書。詢問其他企業(yè)。（ 2）計算出客戶與公司的月交易額或年交易額。（ 3）計算出客戶占公司總銷售額的比重。（ 4）檢查該占有率是否達到公司所要求的水平。第四條銷售狀況分析步驟：1季節(jié)推算分析方法（ 1）統(tǒng)計各客戶以往3年的各月銷售額。（ 2）匯總3年的總銷售額。（ 3）計算總銷售額的平均值，即得每年平均銷售額。（4）將平均銷售

4、額累計起來。（5）上述累計額除以12。計算出月平均銷售額。（6）月平均額除以年平均額，乘以100%即得季節(jié)指數(shù)。（7）各月季節(jié)指數(shù)除以12，即可計算出各月的銷售額構(gòu)成比。（8）各月銷售額構(gòu)成比乘以客戶的年銷售目標(biāo)額，即為各月應(yīng)達到的銷售目標(biāo)。2不同商品的銷售構(gòu)成分析步驟（1）將客戶銷售的商品，按銷售額由高到低排序。（2）合計所有商品的累計銷售額。3）計算出各種商品銷售額占累計銷售額的比重。（4）檢查是否完成公司規(guī)定的商品銷售任務(wù)。（5）確定對不同客戶的商品銷售的傾向及存在的問題，檢查營銷重點是否正確，將暢銷商品努力推銷給具有潛力的客戶。3不同商品毛利潤額和毛利潤率的核算方法（ 1）將自己所負(fù)責(zé)

5、的對客戶銷售的商品按毛利潤額大小排列。（ 2）計算出各種商品的毛利潤率。4 商品周轉(zhuǎn)率的核算方法（1）按以下方法核定經(jīng)銷商品的庫存量。月初客戶擁有的公司商品庫存量。月末客戶擁有的公司商品庫存量。根據(jù)（a+b）2算式，可計算出平均庫存量。（2）銷售額除以平均庫存量，即得商品周轉(zhuǎn)率。5 交叉比率的核算方法將已計算出的毛利潤率乘以商品周轉(zhuǎn)率即是交叉比率。6 貢獻比率的核算方法（ 1）將已計算出的不同商品的交叉比率乘以不同商品的銷售構(gòu)成（比重），即得貢獻比率。（ 2）對不同客戶商品銷售情況進行下列分析比較： 是否完成了公司規(guī)定的商品銷售任務(wù)。 對某一客戶熱銷，而對另一客戶滯銷的原因何在。 應(yīng)重點推銷的

6、商品（貢獻比率高的商品）是什么?？蛻粜庞谜{(diào)查方法第五條調(diào)查機構(gòu)的選擇：1外部機構(gòu)（ 1）通過金融機構(gòu)（如銀行）調(diào)查。（ 2）通過專業(yè)資信調(diào)查機構(gòu)調(diào)查。（ 3）通過客戶或同行業(yè)組織調(diào)查。2內(nèi)部調(diào)查（ 1）借助同事進行調(diào)查。（ 2）分析新聞報道。第六條調(diào)查方法：1 關(guān)于經(jīng)營者的調(diào)查主要是從其家庭氣氛、店鋪氣氛、夫妻關(guān)系、行為嗜好、工作熱情、社區(qū)服務(wù)、工作作風(fēng)等方面展開。2 企業(yè)內(nèi)部狀況關(guān)于企業(yè)內(nèi)部狀況的調(diào)查，主要從員工的團隊意識、服從命令的態(tài)度、工作效率、流動率、工作行為等方面展開。3 資金籌措在把握客戶資金籌措狀況時，應(yīng)注意以下方面：支付狀況、貸款提前回收的可能性、票據(jù)業(yè)務(wù)、債務(wù)狀況、與業(yè)務(wù)銀行

7、關(guān)系、銀行賬戶、與主要股東關(guān)系等。4 支付情況對客戶支付情況的調(diào)查，應(yīng)注意付款時間、付款構(gòu)成、支付方式、支付態(tài)度、票據(jù)行為、銀行賬戶以及是否受過銀行的強制性處分等。第七條調(diào)查結(jié)果的處理：1 編寫客戶調(diào)查報告（1）營銷人員必須將營銷過程中進行的客戶信用調(diào)查結(jié)果及時報告給主管上司。（2）報告的方式可分為日常報告、緊急報告和定期報告三種。2 信用狀況驟變情況下的對策1）營銷人員如發(fā)現(xiàn)自己所負(fù)責(zé)的客戶信用狀況發(fā)生變化，應(yīng)直接向上司報告，并尋求解決對策。（ 2）對所發(fā)現(xiàn)的異常情況，按“緊急報告”類處理，口頭或電話報告。（ 3）采取的對策措施，必須有上司的明確指示，不能擅自處理。（ 4）對信用狀況惡化的客

8、戶，原則上可進行以下處理：客戶提供擔(dān)保人和連帶擔(dān)保人。增加信用保證金。交易合同取得公證。減少供貨量，或進行發(fā)貨限制。接受代位償債和代物償債。合同有擔(dān)保人時，向擔(dān)保人追索債務(wù)；合同中有抵押物擔(dān)保時，接受抵押物還債；有前兩者抵押債權(quán)時，從后至前交涉，返還債權(quán)。信用限度的確定方法第八條信用限度的含義：信用限度又稱信貸限度，其含義包括：1 對某一客戶，惟有在所確定金額限度內(nèi)的信貸才是安全的。2 只有在這一范圍內(nèi)的信貸，才能保證對客戶營銷活動的正常開展。3 確定信用限度額的基準(zhǔn)是對客戶的賒銷款和未結(jié)算票據(jù)余額之和。第九條不同客戶的信用限度確定基準(zhǔn)：1不同客戶的信用限度劃分（1）根據(jù)實際情況（特別是業(yè)務(wù)規(guī)

9、模），劃分出下列各類信用限度：甲類：企業(yè)規(guī)模較大，信譽好，經(jīng)營業(yè)務(wù)穩(wěn)定（在此不考慮其與公司的交易量大?。Ｒ翌悾捍蠖鄶?shù)客戶信譽良好，信用狀況一般。丙類：中間批發(fā)商；債權(quán)余額在10萬美元以上的非甲類客戶；債權(quán)余額不足10萬美元，但與本公司交易量較大的客戶；員工不足100人的小企業(yè)和新成立企業(yè)；出現(xiàn)過不守信用問題的客戶等。（2）確定信用限度基準(zhǔn)后，在交易過程中還須注意下列問題：以往貨款回收情況。以往幾年回收累計額與平均毛利潤率。其他企業(yè)確定的信用限度額。2 例外處理的信用限度在下列情況下可以不依據(jù)信用限度確定基準(zhǔn)，例外處理：（1）在營銷主管為擴大交易規(guī)模，進行特別批示的情況下。（2）當(dāng)出現(xiàn)銀行拒付

10、或拒付可能性較大、票據(jù)延付、信用惡化等情況下。3 信用限度額（ 1）公司對每一客戶的信用限度額以不超過萬美元為限。（ 2）責(zé)任銷售代表在客戶的賒銷款與未結(jié)算票據(jù)余額合計額接近或可能超出規(guī)定的XX萬美元時，應(yīng)事先向主管上司匯報，并征求處理意見。（ 3）如超出信用限度額，營銷主管須向總經(jīng)理匯報，確定處理辦法。責(zé)任銷售代表須密切關(guān)注客戶的賒銷款和未結(jié)算票據(jù)的變化。交易開始方法與終止方法第十條交易開始：填制交易卡（ 1）首先進行客戶訪問制訂詳細的營銷代表客戶訪問計劃。營銷人員如訪問某一客戶5次以上而無實效，則應(yīng)從訪問計劃表中刪除該客戶。（ 2）在交易開始時先填制“客戶交易卡”。（ 3）客戶交易卡一式兩

11、份，有關(guān)事項交客戶填寫。（ 4）填制完的交易卡，一份由銷售代表留存，另一份由經(jīng)理轉(zhuǎn)交總公司。（ 5）交易卡中所有欄目都必須填滿，不得留有空白。（ 6）交易卡的主要項目包括：名稱，總部所在地，交易對象所在地，通訊聯(lián)絡(luò)地址和電話及公司網(wǎng)址，開業(yè)時間，資本額，員工人數(shù)，管理者人數(shù)，設(shè)備和不動產(chǎn)明細表，經(jīng)營者年齡結(jié)構(gòu)，信用限度申請額。（ 7）交易卡的項目不拘泥于客戶申報內(nèi)容，交易開始前后，可根據(jù)實際情況，適當(dāng)調(diào)整和修改。（ 8）向營銷經(jīng)理提交交易卡，得到認(rèn)可后，再向總公司提交報批手續(xù)，方可進行與新客戶的交易。2設(shè)定附加條件（ 1）無論是新客戶還是老客戶，都可依據(jù)信用調(diào)查結(jié)果或根據(jù)其經(jīng)營能力，設(shè)定不同的附加條件。（ 2）附加條件的設(shè)定由經(jīng)理依據(jù)責(zé)任銷售代表提供的信用調(diào)查報告，根據(jù)企業(yè)的經(jīng)營方針進行。（ 3）對客戶的附加條件主要包括：交換合同書。提供個人擔(dān)保。提供連帶擔(dān)保。提供抵押擔(dān)保。第十一條中止交易：1應(yīng)急處理（ 1）營銷人員必須經(jīng)常進行信用調(diào)查，研究客戶的最佳信用限度，分析設(shè)定附加條件的必要性。（ 2）在調(diào)查研究過程中