酒店整體概念培訓(xùn)

1、酒店整體概念培訓(xùn)http:/guanli.VeryEast.Cn 2006-3-22 9:45:00 飯店現(xiàn)代化    兩位客人走進一家三星級酒店大堂，正好碰上剛送完行李的行李員。行李員以為客人要住店，就指引他們?nèi)タ偱_登記。未料客人并不是住店，而是來就餐的。     客人問：“你們旋轉(zhuǎn)餐廳很有名，在幾樓？”     行李員答：“28樓。請乘左邊的快速電梯上去?！?    問：“是廣幫菜吧？”     答：“有粵菜，也有淮揚菜。實際上，象上海這樣開

2、放的城市酒店，菜肴已是集各幫之長，象這里也有北京烤鴨，也有四川火鍋。很難絕對說只是哪一幫。你們不妨上去試一試。”     客人又提出第三個問題：“價錢貴不貴？”     答：“旋轉(zhuǎn)餐廳和二樓的潮州餐廳一樣很豪華，檔次高，價格比較貴。一般吃吃，平均每位的消費總要100多元，如果點海鮮或高檔菜的話恐怕要200多元了。底樓東側(cè)的百花廳也可以吃，價格適中。你們兩人去吃，100元出頭就差不多了?！?    兩位客人得到了準確的信息，相互商量了一下，決定還是真奔28樓旋轉(zhuǎn)餐廳。拔腿之前，又問行李員一句：“旋轉(zhuǎn)餐廳開到

3、幾點？”“晚上11點?！毙欣顔T不加思索地回答。別以為這位行李是位先進員工，在這家酒店，每位員工不管是哪個部門、哪個崗位，也不管是前臺，還是后臺店之后都必須進行酒店整體概念培訓(xùn)。     酒店將所有的服務(wù)設(shè)施和項目寫成培訓(xùn)冊子。員工對全店這些設(shè)施的服務(wù)作用、服務(wù)對象、所在位置、性能、特點、開放時間、專門要求等等都必須背出記住，并進行考核。過關(guān)后方能上崗。這就是酒店的整體概念培訓(xùn)。當(dāng)客人來到酒店，客人在酒店里向任何一位員工打聽任何一項服務(wù)項目，都能得到及時滿意的回答。如果剛才那兩位客人碰上的不是行李員，他們同樣也能如愿以償。     在客

4、房，樓層服務(wù)員也會把酒店的餐飲、康樂、購物、商務(wù)等服務(wù)向客人介紹一清二楚。有幾位北京客人住店，晚上想玩卡拉OK，樓層服務(wù)員把卡拉OK娛樂廳的位置、表演內(nèi)容、開放時間、散座和包廂收費方法和價格都詳細告訴客人。客人再三致謝，玩得十分盡興。     對于前臺一線員工，尤其是前廳、餐廳、公差銷售部門的員工，這種整體概念培訓(xùn)更為詳細嚴格。如銷售人員，必須對客房數(shù)、客房結(jié)構(gòu)、房價、客房檔次，及其浮動幅度，各為餐廳餐位、毛利率、售價、菜肴品種和特色菜肴等等都了如指掌。有議籌辦人員在與這家酒店的銷售人員洽談后，得知有周到、妥貼、細致和熟練的情況介紹，費用核算和活動安排后，感到十分

5、滿意和信任。于是，當(dāng)場拍板，放棄對另兩家酒店的選擇，決定把國際會議放在該酒店舉行。  7.16 8105客人去客房臺班要求加床，并且已經(jīng)和前臺說過了，臺班人員和前臺核實后，便為客人加床。到房間時其余兩位客人已睡，兩個床之間無法放置第三張床，客人便說不用加了。臺班查看當(dāng)班記錄，并無8105加床一事。     案例總結(jié)：     我們不只是第一次由于交接班問題而影響到對客服務(wù)了，一個無法滿足顧客需求的酒店就等于宣判了死亡的酒店，連客人提出的要求我們都忘記了，還拿什么談發(fā)現(xiàn)顧客潛在需求呢，干工作不僅是

6、對客服務(wù)還是日常工作，我們都應(yīng)該養(yǎng)成一個好的工作習(xí)慣就是把一些必須完成的事情拿本子記下來，在下班或者交接班的時候再次確認還有沒有未完成的任務(wù)，這樣的話我們就不會說忘記什么了。我們永遠不能對客人說“no”，并且更不能將客人交代的事忘記。無論客人的需求多難辦，我們都能夠以辦成的態(tài)度去辦。當(dāng)班人員工作不認真，不仔細，更是對客人的不負責(zé)任，這樣下去，只能讓客人帶著遺憾離開酒店，我們也會因此失去酒店在顧客心目中良好的形象。低級錯誤http:/guanli.VeryEast.Cn 2006-3-27 11:43:00 飯店現(xiàn)代化    “這條魚熟了嗎？”湯先生用筷子撥了一下剛

7、端上來的清蒸石斑魚，發(fā)現(xiàn)魚肉和魚骨頭粘連得緊，于是發(fā)出這樣的疑問。         同一桌的客人相繼動筷，同樣夾不起魚肉，大家都認為：這條魚確實沒有蒸熟。湯先生立即叫來服務(wù)員：“小姐，魚還沒有熟，拿下去再處理一下?！狈?wù)員小邵倒是手腳麻利，立即將魚退下。        不一會兒，穿黑制服的主管小董走了過來，身后跟著剛才把魚端下去的服務(wù)員。“請問，是誰說魚不熟的?！倍鞴軖吡舜蠹乙谎蹎柕馈！拔覀兌颊J為魚還沒有熟?！贝蠹耶惪谕?，接下來一陣沉寂。還是

8、剛才首先提出魚不熟的湯先生問道：“魚處理好了嗎？”董主管似乎找到說話原對象了，立即面向湯先生說道：“請您過來一下好嗎？”說完便叫服務(wù)員將剛才端走的魚盤放到工作臺上。湯先生不解其意，隨董主管指引來到工作臺邊。董主管一邊用筷子撥致力著魚身一邊說：“這魚蒸熟的程度剛剛好，如果再蒸下去魚肉就老了，不好吃了。，剛才問過廚師，廚師說蒸到這個程度的魚肉是最嫩的。請你看一看這魚肉?！敝鞴苌肥钦J真，當(dāng)他撥動魚身時，他的臉湊近了魚盤繼續(xù)說道：“您看，這魚肉有光澤，說明熟了，請你嘗嘗這一塊。”董主管自顧自地一邊說著一邊如同化學(xué)老師給學(xué)生上實驗課，仔細地操筷演示著。這時湯先生注意到這位主管口無遮攔喋喋不休，可以想像他

9、的唾沫星子直往魚盤里噴放！湯先生頓時一陣惡心，終于忍無可忍，憤怒地說道：“這魚就算熟了，我們也不要了！”        “為什么？”主管眨著眼睛不解地問。        “為什么，你自己想想！”湯先生氣得不想再作解釋，臉色極為難看地回到座位上。還是服務(wù)員小邵乖巧，趕緊拉了拉董主管的衣角，暗示他不要再說下去了。董主管也許是出于對工作的負責(zé)考慮，還是走到湯先生身邊，一臉誠懇的樣子說道：“對不起，如果我有什么做不對的，請您批評好嗎？”   &

10、#160;    “你剛才不斷往盤里噴放特殊味精，這魚還能吃嗎？”湯先生一句話讓這位主管頓時語塞，滿臉通紅。最后他惱羞成怒地扔下一句話：“你們這是無理取鬧！”就氣呼呼地離開了餐廳。服務(wù)員小邵也趕緊將魚端走。        一場風(fēng)波看來是平息了，誰曾想到當(dāng)他們買單時卻發(fā)現(xiàn)這道菜還是被算了錢，理由是客人已動過筷子。這下子餐廳里又掀起一陣波瀾。雖然最后這份菜不再收費，但這幾位客人發(fā)誓今后再也不來這里吃飯了。         

11、0;點評          這家酒店的餐廳主管小董犯了兩個可以說是低級的錯誤：       其一，客人是上帝，也就是說客人總是對的，而小董沒有記住這一點，卻振振有詞地辨解。而且在申辯過程中，極不注意自己的舉止，竟將客人食物隨意攪動，還唾沫飛濺。董主管這時說得再有道理，客人已被其所作所為惹惱，怎么可能再接受這道菜呢？          其二，既然菜已退走，而且也自覺失誤（往魚里噴

12、撒“特殊味精”），怎么再算客人的錢呢？難怪客人發(fā)誓不再光顧。想讓酒店一時的利益不受損失，卻因為處理不當(dāng)嚇跑這批顧客，今后的損失則更大。          對這道魚怎么處理？只能按客人說的意見辦：退下去繼續(xù)加工。由于是客人自己提出再處理的要求，即使到時魚肉可能不會那么嫩，想必客人也會接受。退一步說，即便這道魚本身沒有問題，而客人要充內(nèi)行、要面子，也要讓客人成為“勝利者”，絕無與客人“較真”的必要。這道魚退下去稍作加工，只要讓客人感覺有處理過了，客人十有八九不會再跟你過不去。本案董主管與客人較真，就意味著客人不對，客人

13、面子往哪兒擱？越是要與客人辯個誰是誰非，越不利于問題的解決。 安妮為什么會被感動？http:/guanli.VeryEast.Cn 2006-3-12 10:09:00 飯店現(xiàn)代化    去年7月的一天早上，北京某酒店保安員小翟上完夜班準備回家。這時，住在酒店的一位美國老婦人因身體不便，需乘輪椅去故宮游覽，急需一名員工前去幫助。小翟得知此消息后，不顧下夜班的疲勞，愉快地答應(yīng)了。  在游覽故宮的途中，天下起了小雨，可是只有一把雨傘，小翟毫不猶豫地為老婦人撐起傘，自己卻被雨淋透。  游覽故宮后，美國老婦人深深迷戀上中國悠久的歷史文化遺產(chǎn)，她還要求到

14、頤和園去游覽。此時小翟已是身心疲憊，但他想到客人住在自己的酒店，自己是代表酒店為客人服務(wù)的?？腿瞬贿h萬里來到中國，要盡可能滿足她的要求，讓這位老人在短暫的旅游行程中能更多地了解中國，這樣她回國后才能更好地宣傳中國，才能為酒店贏得口碑。想到這里，小翟便答應(yīng)了客人的要求。  雨仍然下著，小翟拖著疲憊的身軀，為客人撐著傘徜徉在頤和園的各個景點中。因路不平推輪椅很不方便，一會抬上，一會搬下，天上又下著雨，還要為客人撐傘，更增加不少困難，此時的小翟早已被雨水、汗水淋透了，但是雨中的那把傘始終為那位美國老婦人撐著。  第二天酒店收到了一位署名安妮的美國客人和她的朋友寫來的兩封表揚信。她

15、們都被小翟這種舍己助人的行為深深的感動了，安妮在信中寫到“我非常感謝翟先生的精心照顧和幫助為此我看到了中國的前途和希望”。  保安員小翟連續(xù)工作二十多個小時，冒著小雨為客人打傘，自己渾身被雨水淋透，這雖然看似是一件小事，但卻體現(xiàn)著一種敬業(yè)和助人為樂的精神，這種精神感動了酒店的上帝。如果酒店的員工都像他那樣多為客人著想，用真誠和熱心根據(jù)客人不同需求，為客人提供一些靈活的超常服務(wù)，酒店就會贏得更多回頭客。  這個案例告訴我們，個性化服務(wù)是優(yōu)質(zhì)服務(wù)，它是基于標準化服務(wù)之上的針對不同客人不同需求的靈活性很強的超常服務(wù)。標準化服務(wù)會使客人滿意，但個性化服務(wù)才會使客人十分滿意。個性化服

16、務(wù)是滿意加驚喜的服務(wù)。  代辦服務(wù)、禮賓服務(wù)、意外服務(wù)、伺從服務(wù)、感情服務(wù)、超常服務(wù)，“金鑰匙”服務(wù)等都屬個性化服務(wù)范圍。相當(dāng)一部分個性化服務(wù)在服務(wù)規(guī)范之外。在法律和道德允許的范圍內(nèi)，酒店可以打破常規(guī)為客人提供個性化服務(wù)，但由于服務(wù)成本的加大，可向客人收取一定的費用，這是符合等價交換原則的。另外就是要抓好鞏固標準化服務(wù)的工作，而不能“邯鄲學(xué)步”，個性化服務(wù)沒搞好，卻把基礎(chǔ)的標準化服務(wù)丟了服務(wù)是根本 質(zhì)量是基礎(chǔ)http:/guanli.VeryEast.Cn 2006-4-5 11:28:00 中外飯店    國奧飯店“服務(wù)月”宣講大會在四樓會議室順利召開

17、，飯店總經(jīng)理解鵬先生為全體員工就開展此次活動的目的及意義作了詳盡的說明，自新聞物業(yè)管理公司接管飯店以來，我們逐步建立和完善了飯店的各項規(guī)章制度，并結(jié)合飯店的實際情況開展了多種形式的對外宣傳活動，也取得了較好的效果。但是我們的工作還存在很多不足之處，包括服務(wù)質(zhì)量方面。在接下來的幾個月，飯店將舉辦幾項較 大的營銷活動，為不斷提高我們的服務(wù)質(zhì)量，同時也為了配合各項活動的順利舉行，我們決定在11月份開展“服務(wù)月”活動。               

18、60;為使全體員工更好的理解國奧飯店的服務(wù)理念，總經(jīng)理重點對飯店企業(yè)文化中服務(wù)理念的內(nèi)容進行了深刻而精辟的講解。       “客人永遠是對的”。我們的收入來自顧客，顧客是我們生存的資源，發(fā)給我們薪水的是客人?？腿瞬粊沓燥垼覀兙蜎]飯吃，客人就是我們的衣食父母。你得罪了“衣食父母”，就是砸我們自己的飯碗?？腿擞肋h是對的，客觀的說，這是一種換位思考。要求我們站在客人的立場上去考慮問題，尊重客人，最大限度的滿足客人的需求。酒店是人與人高接觸的行業(yè)。在與顧客接觸當(dāng)中，我們會遇到各種各樣的人。但不管客人是何種類型的人，我們必須面對他們，無論他

19、們多么難伺候。理解客人在這里非常重要。有時，因為不能滿足客人的某一項要求，就可能引起客人的不滿。而這一不滿就能導(dǎo)致我們的所有的服務(wù)都是失敗的。這就是我們經(jīng)常的講的100-1小于0的道理。我們一定要記?。嚎腿酥皇欠?wù)的對象，不是去較勁、爭是非的對象，更不是教育和改造的對象。       服務(wù)內(nèi)涵?？腿送对V是塑造客人的第二個滿意的最佳契機，挑剔的客人是我們的老師，有抱怨的客人最容易成為回頭客?？腿藭驗闆]有如愿以償而認為我們忽視他們的存在，很多客人因?qū)λ麄兊拇嬖诤托枨竽魂P(guān)心，遠離我們而去。因此，我們對顧客的任何一點抱怨和不滿都不能放過，

20、決不讓任何一位顧客帶著一點遺憾離開酒店。       服務(wù)準則。優(yōu)質(zhì)服務(wù)對于顧客，僅有熱情的態(tài)度是遠遠不夠的，我們要想在顧客之前，站在顧客的位置，從他們的角度去觀察、識別顧客的需求，預(yù)測顧客的需求。接下來要想方設(shè)法的滿足客人的需求，寧可自己麻煩十分，不讓客人不便一時。永遠不能對客人說“NO”，因為顧客滿意是我們的服務(wù)宗旨。無論顧客的需求多么難辦，首先要以能夠“辦成”的態(tài)度去辦。 服務(wù)宗旨：讓100%的客人101%的滿意。這也就是我們經(jīng)常的講的為客人提供“滿意+驚喜”的服務(wù)。個性化細微服務(wù)最能打動客人，力求給客人留下一點值得回憶的美好的東西，想方設(shè)法給客人一個驚喜，客人才會牢牢記住我們。