客戶關(guān)系管理報(bào)告修改過的

1、客戶關(guān)系管理在物流公司中的應(yīng)用設(shè)計(jì)題目:物流企業(yè)與客戶關(guān)系專業(yè)班級:10市場營銷一班學(xué)生姓名:董迪學(xué) 號:201001161指導(dǎo)教師:楊俐完成日期：2011年9月30日No index entries found.目錄客戶關(guān)系管理在物流公司中的應(yīng)用 i一、內(nèi)容摘要3二、引言3三、北京新鼎遠(yuǎn)豐物流公司的發(fā)展 4四、物流公司與客戶關(guān)系管理 51各戶關(guān)系管理的內(nèi)涵及作用 52.客戶關(guān)系管理對物流行業(yè)的重要意義 6五、結(jié)論12，、內(nèi)容摘要隨著經(jīng)濟(jì)全球化的進(jìn)一步發(fā)展，物流企業(yè)面臨著的競爭 越來越激烈。如何“留住老顧客，發(fā)展新顧客”是每個(gè)物流 企業(yè)關(guān)注的問題，物流企業(yè)應(yīng)該如何實(shí)施客戶關(guān)系管理是決 定其競爭

2、成敗的關(guān)鍵，但物流企業(yè)在實(shí)施客戶關(guān)系管理中出 現(xiàn)了許多的問題。本文介紹了客戶關(guān)系管理的產(chǎn)生及客戶關(guān) 系管理的含義，討論了物流企業(yè)實(shí)施客戶關(guān)系的必要性，分 析了我國物流企業(yè)客戶關(guān)系管理現(xiàn)狀，對物流企業(yè)實(shí)施客戶 管理策略提出了自己的見解與意見：注重客戶資料的收集與 分析，要和客戶建立多種溝通渠道，建立企業(yè)和客戶的信息 交流平臺，客戶關(guān)系管理的實(shí)現(xiàn)是企業(yè)員工不懈努力的結(jié) 果。二、弓I言北京新鼎遠(yuǎn)豐物流公司公司成立于1992年至今以發(fā)展為大中型物流公司，現(xiàn)有 各種車輛300余輛，員工上百人，主要經(jīng)營全國各地公路，鐵路, 航空，整車,零擔(dān),倉儲,市內(nèi)配送搬家等業(yè)務(wù)，為了您的貨物安 全我公司在太平洋保險(xiǎn)公

3、司為所有貨物做全程保險(xiǎn)，北京新鼎遠(yuǎn)豐物流公司，自成立之日起便致力于成為全國物流公 司，在全國各經(jīng)濟(jì)區(qū)域設(shè)有二十多個(gè)辦事處，形成了覆蓋全國的運(yùn)輸網(wǎng)絡(luò)，為客戶提供 門對門”的物流服務(wù)，同時(shí)也形 成了一整套完整的質(zhì)量保證體系。實(shí)現(xiàn)了物流全過程的監(jiān) 控，擯棄了傳統(tǒng)的運(yùn)輸模式，分塊經(jīng)營多關(guān)負(fù)責(zé)”責(zé)任不清的弊端。三、北京新鼎遠(yuǎn)豐物流公司的發(fā)展北京新鼎遠(yuǎn)豐物流有限公司，自成立之日起便致力于成為全國物流公司，在全國各經(jīng)濟(jì)區(qū)域設(shè)有二十多個(gè)辦事處，形成 了覆蓋全國的運(yùn)輸網(wǎng)絡(luò)，為客戶提供"門對門"的物流服務(wù)，同時(shí)也形成了一整套完整的質(zhì)量保證體系。實(shí)現(xiàn)了物流全過 程的監(jiān)控，擯棄了傳統(tǒng)的運(yùn)輸模式，分

4、塊經(jīng)營"多關(guān)負(fù)責(zé)"責(zé)任不清的弊端。北京新鼎遠(yuǎn)豐物流有限公司在全國物流運(yùn)作中作為一家致力于高質(zhì)量物流服務(wù)與提供一套完整物 流體系給各類型客戶的大型物流供應(yīng)商。有數(shù)十家合作伙 伴。運(yùn)力充足，實(shí)力雄厚，在實(shí)際操作中有豐富的運(yùn)作經(jīng)驗(yàn) 和嚴(yán)謹(jǐn)?shù)墓芾眢w系，隨著市場經(jīng)濟(jì)的進(jìn)一步發(fā)展， 競爭越來越 激烈。如何安全、準(zhǔn)確、及時(shí)、可靠地真情以赴不負(fù)所托， 并及時(shí)將信息反饋，有效進(jìn)行雙向溝通，將變得越來越重要。四、物流公司與客戶關(guān)系管理1. 各戶關(guān)系管理的內(nèi)涵及作用通過客戶關(guān)系管理的產(chǎn)生，我們可以看出，客戶關(guān)系管理的 核心就是管理客戶關(guān)系，那么到底什么是客戶關(guān)系管理呢？ 這一概念是由美國著名的研

5、究機(jī)構(gòu)Gartner Group在90年代最先提出的。Gartner Group將客戶關(guān)系管理定義為：為企業(yè) 提供全方位的客戶視角，賦予企業(yè)更完善的客戶交流能力和 最大化的客戶收益率所采取的方法。當(dāng)然不同的學(xué)者給出的 具體含義是不相同的，我在這里只選取一個(gè)概括比較全面的 定義：客戶關(guān)系管理（CRM），是企業(yè)為提高核心競爭力， 貫徹以客戶為中心的發(fā)展戰(zhàn)略，運(yùn)用先進(jìn)的計(jì)算機(jī)網(wǎng)絡(luò)信息 技術(shù)，通過優(yōu)化企業(yè)組織結(jié)構(gòu)和業(yè)務(wù)流程，開展系統(tǒng)的客戶 研究，提供優(yōu)質(zhì)的客戶價(jià)值，進(jìn)行富有意義的交流溝通，最 終實(shí)現(xiàn)提高客戶獲得、客戶保留、客戶忠誠和客戶創(chuàng)利的目 的而進(jìn)行的一整套管理活動(dòng)和過程?？蛻絷P(guān)系管理是一種旨 在

6、改善企業(yè)與客戶之間關(guān)系的新型管理機(jī)制，其目標(biāo)是一方 面通過提供更快速和周到的優(yōu)質(zhì)服務(wù)吸引和保持更多的客 戶，另一方面通過對業(yè)務(wù)流程的全面管理減低企業(yè)的成本。利用CRM系統(tǒng)，企業(yè)能搜集、追蹤和分析每一個(gè)客戶 的信息，從而能夠?qū)€(gè)別用戶的需求作出反應(yīng)，最終在適當(dāng) 的時(shí)間，通過適當(dāng)?shù)那溃蛱囟ǖ挠脩籼峁﹤€(gè)性化的產(chǎn)品 與服務(wù)。在激烈競爭的時(shí)代，隨著客戶對服務(wù)的要求越來越 高，我國物流企業(yè)也逐漸認(rèn)識到了解客戶需求的重要性，客 戶管理關(guān)系的意義已被越來越多的企業(yè)所認(rèn)同，但如何進(jìn)行 客戶關(guān)系管理，很多物流企業(yè)并不十分清楚?？蛻絷P(guān)系管理概括來說應(yīng)該包括三個(gè)方面：一是客戶洞 察能力管理，即正確識別企業(yè)的目標(biāo)客

7、戶及其需求和偏好， 進(jìn)而得出對企業(yè)有價(jià)值的信息；二是對創(chuàng)造和傳遞客戶價(jià)值 能力的管理，企業(yè)只有將客戶所需要的價(jià)值創(chuàng)造并傳遞給客 戶才能給自身帶來利潤。第三是管理客戶關(guān)系生命周期的能 力，企業(yè)與客戶關(guān)系的生命周期（從建立關(guān)系到關(guān)系的完全 破滅）越長，才有可能對雙方的利益更大。企業(yè)要做好這三 方面的管理工作，才能更好的實(shí)施客戶關(guān)系管理。2. 客戶關(guān)系管理對物流行業(yè)的重要意義在競爭日趨激烈的市場狀況下，誰能與客戶建立和保持 一種長期穩(wěn)定的合作關(guān)系，掌握客戶資源、贏得客戶信任、 分析客戶需求，誰就能制定出科學(xué)的企業(yè)經(jīng)營發(fā)展戰(zhàn)略，為 客戶提供滿意的產(chǎn)品和服務(wù)，誰就能迅速占領(lǐng)市場，提高市 場份額，獲得最大

8、利潤。因此，物流企業(yè)為了應(yīng)對國內(nèi)外同 行的挑戰(zhàn)，構(gòu)筑起自身競爭優(yōu)勢，改變落后的經(jīng)營理念，與 相關(guān)軟件公司積極配合，開發(fā)適合自己的客戶關(guān)系管理是十 分必要的：（一）可以充分有效利用客戶資源，提升客戶滿意度，增加利潤客戶樂于和企業(yè)建立關(guān)系的原因是希望得到優(yōu)惠或特 殊照顧。物流企業(yè)對客戶實(shí)行一些獎(jiǎng)勵(lì)性手段，雖然這些獎(jiǎng) 勵(lì)計(jì)劃能改變客戶的偏好，但卻很容易被競爭對手模仿。因 此不能長久地保持與客戶的關(guān)系優(yōu)勢?？蛻絷P(guān)系管理能將企業(yè)客戶的所有信息、企業(yè)銷售人員 狀況統(tǒng)一納入管理，并及時(shí)、完整、準(zhǔn)確地獲取客戶信息， 可以為企業(yè)各級管理人員和業(yè)務(wù)人員提供分析和工作支持， 實(shí)現(xiàn)了橫縱向之間的客戶信息溝通。不必害怕

9、核心營銷人員 的離職，不再擔(dān)心營銷人員缺席，任何營銷員都可以輕松的 接手其他營銷員的后續(xù)工作?？梢愿鶕?jù)客戶生命周期分類管 理客戶資源，為物流企業(yè)制訂相應(yīng)的銷售管理策略、技術(shù)準(zhǔn) 備等提供支持，充分分析新客戶帶來的銷售機(jī)會和老客戶的 潛力，促進(jìn)企業(yè)利潤的增長。（二）可以有效協(xié)調(diào)企業(yè)內(nèi)部資源，改善銷售，加強(qiáng)企 業(yè)對客戶資源的監(jiān)控建立客戶數(shù)據(jù)資料庫，是與客戶長期保持聯(lián)系的基礎(chǔ)。3各戶關(guān)系管理在我國物流行業(yè)應(yīng)用策略1、形成適合CRM實(shí)施的文化體系調(diào)整企業(yè)經(jīng)營管理理念，形成一個(gè)適合CRM實(shí)施的企業(yè)文化體系。大多數(shù)的物流企業(yè)的以客戶為中心的理念可能 只停留在表面上，并沒有成為企業(yè)的核心能力，這樣就需要 企業(yè)

10、上下各級人員首先要學(xué)習(xí)并運(yùn)用這一理念，形成一種一 切以客戶為中心的，以及由此而衍生出的重視客戶利益、關(guān) 注客戶個(gè)性需求的經(jīng)營思路等企業(yè)文化特征，從而使全體員 工樹立為客戶提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)的意識，再落實(shí)到工作的每個(gè)環(huán) 節(jié)中去。/2、進(jìn)行客戶細(xì)分傳統(tǒng)的客戶細(xì)分標(biāo)準(zhǔn)有 ：客戶的規(guī)模、客戶的地理位置 等，但客戶的價(jià)值是更適合以客戶資源價(jià)值和企業(yè)利潤最大 化為目的的客戶關(guān)系管理的細(xì)分標(biāo)準(zhǔn)。根據(jù)客戶價(jià)值可將企 業(yè)的客戶分為三類：第一類，重點(diǎn)客戶，約占企業(yè)客戶總量的 5%，對企業(yè)的價(jià)值貢獻(xiàn)率（其貢獻(xiàn)的價(jià)值占企業(yè)總價(jià)值的百 分比）為80% ;第二類，普通客戶，約占企業(yè)客戶總量的15%， 對企業(yè)的價(jià)值貢獻(xiàn)率為15%

11、 ;第三類，小客戶，除以上兩類客 戶以外的客戶群體，對企業(yè)的價(jià)值貢獻(xiàn)率僅5%。物流企業(yè)可針對不同的客戶實(shí)施不同的客戶關(guān)系管理策略。3、正確理解客戶資源正確理解客戶資源，就是要如何得到客戶、留住客戶以 及如何最大化客戶價(jià)值，從而進(jìn)一步鞏固客戶群。國外的物 流企業(yè)把客戶作為一種策略性的資產(chǎn)來進(jìn)行運(yùn)營，十分注重 對優(yōu)質(zhì)客戶的培養(yǎng)和保持，因?yàn)橼A得一個(gè)新客戶的成本大約 是留住一個(gè)老客戶的 68倍，而且新客戶的忠誠度低，難以接觸和保持。（二）要為客戶提供個(gè)性化服務(wù)要對客戶使用“一對一營銷”或個(gè)性化服務(wù)，從而提高 客戶的滿意度、忠誠度。其具體內(nèi)容是通過一定的技術(shù)手段 對呼叫中心或在線網(wǎng)站提供實(shí)時(shí)支持，搜集客

12、戶數(shù)據(jù)，識別、區(qū)分、理解客戶，把握客戶個(gè)性化需求，針對不同客戶采取 不同的策略。亞馬遜書店就充分利用了客戶關(guān)系管理的客戶智能。當(dāng) 你在亞馬遜書店購買了圖書之后，其客戶關(guān)系管理系統(tǒng)會記 錄下你購買和瀏覽過的書目，并分析你的偏好，當(dāng)你再次登 入該書店的網(wǎng)站時(shí)，系統(tǒng)識別出你的身份之后，就會根據(jù)你 的喜好推薦有關(guān)書目，當(dāng)書店有了新書之后，它會自動(dòng)發(fā)郵 件給有關(guān)感興趣的客戶。這種針對性的服務(wù)對維持客戶的忠 誠度很有幫助。（三）和客戶建立多種溝通渠道1、 可以建立現(xiàn)代呼叫中心，為客戶提供每周7天，每 天24小時(shí)的全天候服務(wù)；為客戶提供包括傳統(tǒng)的語音、免 費(fèi)電話、電子郵件、傳真等在內(nèi)的多種通信方式選擇；維護(hù)

13、 客戶忠誠度，讓客戶感受到價(jià)值。2、建立基于因特網(wǎng)的自助服務(wù)網(wǎng)站，通過提供客戶網(wǎng) 上咨詢、網(wǎng)上投訴等服務(wù)，及時(shí)為客戶排憂解難，進(jìn)一步保 持客戶的忠誠度。（四）建立企業(yè)和客戶的信息交流平臺企業(yè)與客戶之間雙向的信息交流平臺，可以實(shí)現(xiàn)雙向的 聯(lián)系，互相影響。從實(shí)質(zhì)上說，客戶關(guān)系管理就是客戶交流 信息的過程，也是實(shí)現(xiàn)有效的信息交流和保持企業(yè)與客戶良 好關(guān)系的途徑。一方面，企業(yè)組織通過現(xiàn)代技術(shù)手段，及時(shí) 將企業(yè)產(chǎn)品與服務(wù)信息提供給客戶，給客戶以技術(shù)支持與良 好的售后服務(wù)，另一方面從客戶那里收集到重要的信息?？蛻舴答伿且环N重要的信息交流，客戶反饋對衡量企業(yè) 承諾目標(biāo)實(shí)現(xiàn)的程度、及時(shí)發(fā)現(xiàn)在為客戶服務(wù)過程中出

14、現(xiàn)的 問題等方面具有重要的作用。投訴是客戶反饋的主要途徑， 如何正確處理客戶的意見和投訴，消除客戶不滿，維護(hù)客戶 利益，贏得客戶的信任是保證良好客戶關(guān)系的重要保證。4. CRM在應(yīng)用中產(chǎn)生的問題和改進(jìn)建議一、每個(gè)企業(yè)實(shí)際的管理流程和規(guī)范不同：一些企業(yè)成 功實(shí)施了 CRM，系統(tǒng)，但是相同的系統(tǒng)在別的企業(yè)不一定 能夠適用得了，因?yàn)椴煌钠髽I(yè)規(guī)模不同、管理方式和流程 不同，而CRM和企業(yè)的實(shí)際管理是非常相關(guān)的。所以，由 于企業(yè)不同的管理流程和規(guī)范，需要對CRM施行不同的實(shí)施工作。二、企業(yè)各個(gè)階段需要的管理規(guī)范不同：一些企業(yè)原 來的規(guī)模小，所以 CRE等系統(tǒng)僅僅用已個(gè)財(cái)務(wù)核算系統(tǒng)就可以了，但是隨著企業(yè)

15、不斷地發(fā)展，對CRM，的要求也高了，在管理上面不僅需要要求事后核算，同時(shí)更強(qiáng)調(diào)事前預(yù) 算的工作。同時(shí)，對于物流和客戶管理的要求更高，更及時(shí),這些都要求企業(yè)在自身不同的發(fā)展階段，需要不同的CRM系統(tǒng)去支撐企業(yè)的發(fā)展。三、系統(tǒng)和企業(yè)實(shí)際的管理能力具有極大關(guān)系：對于CRM沒有最好的，只有適合的。一些企業(yè)自身本身管理就 存在問題，在進(jìn)行信息化的過程中就直接采用國外的 SAP/ORACLE等的系統(tǒng)，由于企業(yè)自身的管理沒有跟上， 所以就算實(shí)施了這些系統(tǒng)，在企業(yè)的管理中也得不到很好的 應(yīng)用效果。而關(guān)于這些問題一下幾點(diǎn)給予幾點(diǎn)意見一、系統(tǒng)測試或者模擬運(yùn)行時(shí)，需要注意權(quán)限的控制。二、不能只對單據(jù)進(jìn)行簡單的讀寫控制。三、部門內(nèi)部的權(quán)限，也需要細(xì)分。四、系統(tǒng)管理員權(quán)限，也需要額外的注意。五、用戶帳戶與密碼的保護(hù)措施。五、結(jié)論客戶是企業(yè)利潤的源泉。隨著市場的不斷開放，競爭的日益 激