銷售顧問展廳接待,需求分析培訓(xùn)

1、展廳接待 誰是世界上第一個銷售員？ 答案是伊甸園里的那條蛇。 它將一個蘋果推銷給了亞當(dāng)和夏娃，所以，營銷從一開始就似乎和愛情有這某種神秘的關(guān)系。銷售就像談戀愛 初次印象 了解對方 自我展示 約會 心心相印 談婚論嫁價 訂婚 結(jié)婚 婚前違約展廳接待展廳接待需求分析需求分析產(chǎn)品介紹產(chǎn)品介紹試乘試駕試乘試駕異議處理異議處理交易洽談交易洽談訂單訂單成交（洞房）成交（洞房）退訂退訂初次見面=展廳接待 你們希望給客戶什么樣的印象。 服務(wù)熱情 服務(wù)周到 了解客戶來店目的，明確客戶提出的需求和理解暗示出的需求 心情愉悅。初次見面=展廳接待 你作為客戶對服務(wù)有什么樣的期望? 專業(yè)的服務(wù) 什么是專業(yè)的服務(wù)？ 一進(jìn)

2、門有人問候接待，接著有銷售顧問熱情接待，無需等待并能為我營造較為寬松的看車環(huán)境 銷售顧問可以耐心提供幫助，始終保持熱情周到的服務(wù) 認(rèn)真對待需求和喜好并為我推薦合適的車型。展廳接待 顧客進(jìn)門第一句話他就說錯了！一般的導(dǎo)購看到顧客第一句話就是：“你好，歡迎光臨！”，其實這句話說錯了！第二句話說錯的人更多了！“您想要點什么？” 錯 “有什么可以幫您的嗎？” 錯 “先生，請隨便看看！” 錯 “你想看個什么價位的？” 錯 “能耽誤您幾分鐘時間嗎？” 錯 “我能幫您做些什么？” 錯 “喜歡的話，可以看一看！” 錯開場白 一個好的開場白是把顧客留下的首要條件！一個好的開場白是把顧客留下的首要條件！ 一般第一

3、句話這么說：“你好，歡迎光臨XXX” 第一告訴他你來到的是上海大眾展廳。 第二在他耳邊做廣告。 第三更專業(yè)。 歡迎光臨，上海大眾！開場白 第二句話一般這么說： “這是我們新款” “我們這里正在搞XXXX的活動” 唯一性 時限性 。開場白 第三句話？ 一般這么說： “我來幫你介紹！” 針對“這是我們的新款” 你好，歡迎光臨，上海大眾。您看這邊是我們的剛上市的全新桑塔納，當(dāng)然您可以來這邊了解一下（看看）。 針對“我們這里正在搞XXX活動！” 你好，歡迎光臨，上海大眾。我是XX，這是我的名片，正好我們這里正在搞五人組團(tuán)，購POLO送平板活動，來這邊坐，我來給您確認(rèn)一下需求。展廳接待注意事項 迎賓用語

4、是否規(guī)范，并主動詢問來訪意圖 是否使用禮貌恰當(dāng)?shù)姆Q呼，并一直這樣稱呼 是否主動建議坐下休息交談，并提供飲料 友好告別，并向客戶預(yù)約下次見面時間 是否送到展廳門口并揮手致意目送離開，5S 發(fā)送關(guān)懷短信展廳接待的目的 營造輕松的氛圍，舒適的購車環(huán)境展廳接待的目標(biāo) 給客戶提供專業(yè)的服務(wù)，高檔的享受 需求分析的目的 了解客戶需求，獲得客戶更多信息。 需求分析的目標(biāo) 針對客戶顯性隱性需求推薦12款車型，從而銷售車輛。 女孩子是追容易成功還是吸引容易成功？DCA部分改善項 銷售顧問使用需求分析不到位 銷售顧問不能熟練使用車輛介紹 銷售顧問不能熟練使用競品比較話術(shù)冰山冰山大家所知道的昂貴的手機(jī)和低價的手機(jī)大

5、家所知道的昂貴的手機(jī)和低價的手機(jī)昂貴的手機(jī)和低價的手機(jī)在通訊這一最基本的昂貴的手機(jī)和低價的手機(jī)在通訊這一最基本的功能上有多大差別？功能上有多大差別？打電話溝通方便挖掘顧客深層次的購買動機(jī)，是需求分析的核心理念。挖掘顧客深層次的購買動機(jī)，是需求分析的核心理念。提問的重要性提問的重要性 提問的重要性提問的重要性只有通過系統(tǒng)的提問，才能將太多的可能性縮小到只有通過系統(tǒng)的提問，才能將太多的可能性縮小到一個你可以控制的范圍內(nèi)一個你可以控制的范圍內(nèi)提問的提問的 主要核心點在于主要核心點在于人人 車車 時間時間 資金資金人人-什么人用車，習(xí)慣手動自動，顏色喜好等什么人用車，習(xí)慣手動自動，顏色喜好等車車-公司

6、用還是家用，用車習(xí)慣，是否有二手車置換等公司用還是家用，用車習(xí)慣，是否有二手車置換等時間時間-什么時間用車，等車時間。什么時間用車，等車時間。資金資金-按揭還是一次性付款，資金狀況。按揭還是一次性付款，資金狀況?？偨Y(jié)到最后確定車型配置顏色，進(jìn)行產(chǎn)品介紹?？偨Y(jié)到最后確定車型配置顏色，進(jìn)行產(chǎn)品介紹。提問有什么好處？提問有什么好處？需求分析的清單需求分析的清單當(dāng)你完成一次展廳接待后，你應(yīng)獲得哪些客戶的信息當(dāng)你完成一次展廳接待后，你應(yīng)獲得哪些客戶的信息? 姓名、聯(lián)系方式姓名、聯(lián)系方式 購車預(yù)算購車預(yù)算 購買時間購買時間 跟什么車做比較跟什么車做比較 家庭概況家庭概況 興趣愛好興趣愛好 購買動機(jī)購買動機(jī)

7、 關(guān)注產(chǎn)品的哪些部分關(guān)注產(chǎn)品的哪些部分 現(xiàn)在開的車現(xiàn)在開的車 全款還是貸款全款還是貸款 興趣車型興趣車型 購車用途購車用途 客戶行業(yè)背景客戶行業(yè)背景 是否換購是否換購開放式與封閉式提問開放式與封閉式提問開放式問題開放式問題什么什么 （您的職業(yè)是什么？）（您的職業(yè)是什么？）幾時幾時 （您什么時候買進(jìn)？）（您什么時候買進(jìn)？）怎么樣（您感覺怎么樣？）怎么樣（您感覺怎么樣？）誰誰 （誰來作最后決定）（誰來作最后決定）哪里哪里 （您在哪里上班？）（您在哪里上班？）為什么（您為什么想換車？）為什么（您為什么想換車？）開放式與封閉式提問開放式與封閉式提問封閉式問題封閉式問題是，不是（您是不是需要一部更大的車

8、？）是，不是（您是不是需要一部更大的車？）有，沒有（您有沒有看過車？）有，沒有（您有沒有看過車？）好，不好（明天安排您試車好不好？）好，不好（明天安排您試車好不好？）開放式問題：開放式問題：用于收集信息用于收集信息封閉式問題：封閉式問題：用于確認(rèn)信息用于確認(rèn)信息從提問到提問：從提問到提問： 游戲中學(xué)習(xí)游戲中學(xué)習(xí)“提問冠軍賽提問冠軍賽” 三人一組，一人裁判，可談?wù)撊魏卧掝}，雙方三人一組，一人裁判，可談?wù)撊魏卧掝}，雙方都只能使用問題來回答對方都只能使用問題來回答對方例如：甲：晚上我們吃川菜好嗎？ 乙：還有其它選擇嗎? 違反以下任何一條者，則被判為負(fù)方違反以下任何一條者，則被判為負(fù)方講了陳述句思考時

9、間超過5秒回答時用的問題與先前的話題沒有關(guān)系積極式聆聽的技巧積極式聆聽的技巧聽、說、讀、寫 你認(rèn)為銷售人員在實際工作中使用你認(rèn)為銷售人員在實際工作中使用這些技巧的比例又如何呢？這些技巧的比例又如何呢？積極式聆聽的技巧積極式聆聽的技巧看著對方眼睛看著對方眼睛頻頻點頭頻頻點頭使用筆記本使用筆記本聲音反饋聲音反饋微笑、開口笑、眉開眼笑微笑、開口笑、眉開眼笑稱贊對方稱贊對方鼓掌鼓掌- -鼓勵說話鼓勵說話身體微微前傾身體微微前傾椅子坐一半椅子坐一半進(jìn)一步探詢客戶進(jìn)一步探詢客戶制作制作 需求提問需求提問 列表：列表：一般性提問（開放式）一般性提問（開放式）1.你開過哪些車？2.你是做什么的？3.開了多少年

10、車？4.跑了多少公里？5.經(jīng)常到哪里玩？6.你有哪些愛好？7.現(xiàn)在開的這個車怎么樣？8.現(xiàn)在工作的怎么樣？9.小孩多大？上學(xué)了沒？10.你住哪里？老家是哪里的？11.朋友都用哪些車？12.家里小區(qū)的物業(yè)可好？13.生意現(xiàn)在好做嗎？工作順利嗎？制作制作 需求提問需求提問 列表：列表：一般性提問（開放式）一般性提問（開放式）問：朗逸費(fèi)油嗎?答：百公里油耗僅為6.9升，您覺得費(fèi)嗎？制作制作 需求提問需求提問 列表：列表：確認(rèn)性提問（封閉式）確認(rèn)性提問（封閉式）1.所以您經(jīng)常上外地游玩、出差 2.0T一定很適合您，您是否也這樣認(rèn)為呢？2.所以您經(jīng)常出入商務(wù)場合 那么黑色大氣將更適合您，對嗎？3.您是年

11、輕的白領(lǐng)，在城市里用車 途觀很適合您，是吧？制作制作 需求提問需求提問 列表：列表：連接性提問（封閉式）連接性提問（封閉式）1.交車時先幫您把車輛洗好，新車驗好在向您發(fā)票開是嗎？2.首保時候，您希望為您先做好預(yù)約是嗎？3.這車是給您女兒買的吧？4.您兒子大學(xué)畢業(yè)那天，給他的驚喜禮物是嗎？5.呵呵，我為您申請下吧，但您今天要能夠決定才行的？6.您希望使用原廠的隔熱膜嗎？7.您車上需要個導(dǎo)航嗎？練習(xí)。練習(xí)。OPEN / CLOSE.引導(dǎo)式提問。引導(dǎo)式提問。1.你車子都在那里洗車？2.你是那個行當(dāng)?shù)臉I(yè)務(wù)呀？3.這車是給你買的吧？4.你大學(xué)即將畢業(yè)了吧？5.你家是哈爾濱那里的？6.你在大學(xué)教授那個專業(yè)？7.你收入有5位數(shù)的哦？8.你在那個國家學(xué)習(xí)呀？9.你將來想貸款吧？10.你常用U盤存放歌曲嗎？11.咱們到后頭看顏色？12.這次購車