快遞業(yè)務(wù)員教學(xué)大綱

1、快遞業(yè)務(wù)員教學(xué)大綱、課程性質(zhì)與任務(wù)配送作業(yè)實(shí)務(wù)是現(xiàn)代物流專(zhuān)業(yè)的一門(mén)專(zhuān)業(yè)必修課、課程教學(xué)目標(biāo)三、教學(xué)內(nèi)容和目的要求第一章 職業(yè)道德一、學(xué)習(xí)目的與要求通過(guò)本章的學(xué)習(xí)， 理解職業(yè)道德的概念， 掌握職業(yè)道德的基本內(nèi) 容和特點(diǎn)， 明確職業(yè)道德的重要作用； 掌握快遞業(yè)務(wù)員職業(yè)守則的內(nèi) 容和具體要求，理解職業(yè)守則的特點(diǎn)。二、教學(xué)重點(diǎn)與難點(diǎn)教學(xué)重點(diǎn)： 1、職業(yè)道德的概念 2、職業(yè)道德的主要內(nèi)容 3、職業(yè) 道德的特點(diǎn) 4、職業(yè)道德的重要作用教學(xué)難點(diǎn)：快遞業(yè)務(wù)員職業(yè)守則的內(nèi)容三、教學(xué)內(nèi)容快遞業(yè)務(wù)員職業(yè)守則內(nèi)容：遵紀(jì)守法，誠(chéng)實(shí)守信；愛(ài)崗敬業(yè)，勤 奮務(wù)實(shí)；團(tuán)結(jié)協(xié)作，準(zhǔn)備快速；保守秘密，確保安全；衣著整潔，文 明禮貌；

2、熱情服務(wù)，奉獻(xiàn)社會(huì)。第二章 快遞服務(wù)概述一、學(xué)習(xí)目的與要求通過(guò)本章的學(xué)習(xí)，掌握快遞服務(wù)的特點(diǎn)和分類(lèi)，了解快遞服務(wù)的起源與發(fā)展，掌握快遞流程與要求，熟悉快遞網(wǎng)絡(luò)及其作用 。二、教學(xué)重點(diǎn)與難點(diǎn)教學(xué)重點(diǎn)：快遞服務(wù)的概念、快遞服務(wù)的特點(diǎn)與作用、快遞服務(wù)的分類(lèi)教學(xué)難點(diǎn)：快遞流程基本要求三、教學(xué)內(nèi)容按照快遞業(yè)務(wù)運(yùn)行順序， 快遞流程主要包括快件收寄、 快件處理、 快件運(yùn)輸和快件派送四大環(huán)節(jié)。第三章 快遞業(yè)務(wù)基礎(chǔ)知識(shí)一、學(xué)習(xí)目的與要求通過(guò)本章的學(xué)習(xí)， 理解快遞業(yè)務(wù)的分類(lèi)， 掌握快件的收寄和派送方式，明確快件通關(guān)相關(guān)知識(shí)和要求。二、教學(xué)重點(diǎn)與難點(diǎn)教學(xué)重點(diǎn)： 1、快件的概念 2、快件內(nèi)件分類(lèi) 3、快件時(shí)限分類(lèi) 4

3、、快件的賠償責(zé)任分類(lèi)教學(xué)難點(diǎn)：快件的業(yè)務(wù)方式分類(lèi)及全程時(shí)限的概念三、教學(xué)內(nèi)容快遞服務(wù)大體分為國(guó)內(nèi)快遞業(yè)務(wù)和國(guó)際及港澳臺(tái)快遞業(yè)務(wù)分類(lèi)。 這兩類(lèi)業(yè)務(wù)除了覆蓋地理范圍和進(jìn)出口要求不同外， 在業(yè)務(wù)流程、 服 務(wù)模式和付費(fèi)方式方面大致相同。這里重點(diǎn)介紹國(guó)內(nèi)快遞業(yè)務(wù)知識(shí)， 簡(jiǎn)要介紹國(guó)外快遞業(yè)務(wù)知識(shí)。第四章 快遞服務(wù)禮儀一、學(xué)習(xí)目的與要求 通過(guò)本章的學(xué)習(xí)，理解禮儀的概念，掌握服務(wù)禮儀的基本要求， 運(yùn)用快遞服務(wù)禮儀，掌握快遞業(yè)務(wù)員服務(wù)規(guī)范。二、教學(xué)重點(diǎn)與難點(diǎn)教學(xué)重點(diǎn)： 1、禮儀的概念 2、快遞人員的著裝和配飾 教學(xué)難點(diǎn)：服務(wù)禮儀的基本要求三、教學(xué)內(nèi)容 禮儀作為人們思想、意識(shí)、修養(yǎng)、情操水平的重要標(biāo)志，在現(xiàn)代

4、社會(huì)中占據(jù)極其重要的地位。 快遞業(yè)務(wù)員是快遞公司與客戶(hù)聯(lián)系的重 要橋梁，快遞業(yè)務(wù)員的服務(wù)禮儀是客戶(hù)衡量快遞公司服務(wù)人員最基 本、也是最直觀(guān)的內(nèi)容之一。第五章 安全知識(shí)一、學(xué)習(xí)目的與要求通過(guò)本章的學(xué)習(xí)， 了解國(guó)家安全的重要性、 明確快遞企業(yè)及其從 業(yè)人員維護(hù)國(guó)家安全的權(quán)利和義務(wù)，掌握快件信息安全的基本要求， 熟悉職業(yè)安全知識(shí)、快件安全、交通安全和消防安全的要求。二、教學(xué)重點(diǎn)與難點(diǎn)教學(xué)重點(diǎn)： 1、快遞企業(yè)及從業(yè)人員維護(hù)國(guó)家安全的義務(wù) 2、快件信息安全基本要求 3、工傷保險(xiǎn)的基本內(nèi)容 4、常見(jiàn)勞動(dòng)防護(hù)用品 5、職業(yè)病的預(yù)防措施教學(xué)難點(diǎn)：工傷事故預(yù)防措施及非機(jī)動(dòng)車(chē)收派保證快件安全應(yīng)注 意事項(xiàng)三、教學(xué)內(nèi)

5、容國(guó)家安全知識(shí)、信息安全知識(shí)、職業(yè)安全知識(shí)、快件安全知識(shí)、 交通安全知識(shí)、消防安全知識(shí)等相關(guān)的安全知識(shí)。第六章 地理與百家姓知識(shí)一、學(xué)習(xí)目的與要求通過(guò)本章的學(xué)習(xí)， 了解中國(guó)和世界地理概況， 掌握中國(guó)的行政區(qū) 劃，熟悉公路、鐵路、航空交通的概況，識(shí)記部分地區(qū)難認(rèn)地名。二、教學(xué)重點(diǎn)與難點(diǎn)教學(xué)重點(diǎn)： 1、中國(guó)自然地理概況 2、中國(guó)現(xiàn)行的行政區(qū)域劃分 3、 交通概況 4、航空公司名稱(chēng)及代碼 5、世界地理概貌教學(xué)難點(diǎn)：中國(guó)地區(qū)難認(rèn)地名及百家姓的讀音三、教學(xué)內(nèi)容1、中國(guó)自然地理概況 2、中國(guó)現(xiàn)行的行政區(qū)域劃分 3、交通概況4、航空公司名稱(chēng)及代碼 5、世界地理概貌 6、中國(guó)地區(qū)難認(rèn)地名及百 家姓的讀音第七章

6、 計(jì)算機(jī)與條碼知識(shí)一、學(xué)習(xí)目的和要求通過(guò)本章的學(xué)習(xí)， 熟悉計(jì)算機(jī)硬件和軟件， 了解計(jì)算機(jī)病毒的有 關(guān)知識(shí)，掌握計(jì)算機(jī)網(wǎng)絡(luò)的概念，使用計(jì)算機(jī)的日常維護(hù)；掌握條碼 技術(shù)的特點(diǎn)以及快遞業(yè)普遍使用的條碼技術(shù)。二、教學(xué)重點(diǎn)與難點(diǎn)教學(xué)重點(diǎn)： 1、計(jì)算機(jī)硬件構(gòu)成和軟件分類(lèi) 2、計(jì)算機(jī)病毒的特點(diǎn) 3、計(jì)算機(jī)網(wǎng)絡(luò)的概念 4、計(jì)算機(jī)的日常維護(hù)教學(xué)難點(diǎn)：條形碼技術(shù)的特點(diǎn)及快遞行業(yè)普通使用的條形碼類(lèi)別三、教學(xué)內(nèi)容計(jì)算機(jī)硬件和軟件，計(jì)算機(jī)病毒的有關(guān)知識(shí)， 計(jì)算機(jī)網(wǎng)絡(luò)的概念， 使用計(jì)算機(jī)的日常維護(hù)； 條碼技術(shù)的特點(diǎn)以及快遞業(yè)普遍使用的條碼 技術(shù)。第八章 相關(guān)法律、法規(guī)和標(biāo)準(zhǔn)的規(guī)定一、學(xué)習(xí)目的與要求通過(guò)本章的學(xué)習(xí)，掌握與快

7、遞業(yè)務(wù)員有一定關(guān)聯(lián)的法律基礎(chǔ)知 識(shí)，包括郵政法、民法、合同法、刑法、消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法等基本內(nèi) 容，熟悉萬(wàn)國(guó)郵政公約和萬(wàn)國(guó)郵政聯(lián)盟的基本情況。二、教學(xué)重點(diǎn)與難點(diǎn)教學(xué)重點(diǎn)： 1、快遞企業(yè)市場(chǎng)準(zhǔn)入要求 2、員工資質(zhì)要求 3、市 場(chǎng)管理辦法對(duì)市場(chǎng)管理方式的規(guī)定 4、快遞運(yùn)單的實(shí)物保存期限 5、民事權(quán)利的分類(lèi) 6、民事責(zé)任的規(guī)定 7、合同訂立的一般規(guī)定教學(xué)難點(diǎn)：違約責(zé)任的形式、 刑法對(duì)故意延誤投遞郵件的規(guī)定刑法對(duì)私自開(kāi)拆、隱匿、毀棄郵件電報(bào)的規(guī)定、刑法對(duì)盜竊和職務(wù)侵占 的規(guī)定及道路交通事故處理要點(diǎn)。三、教學(xué)內(nèi)容快遞業(yè)務(wù)員有一定關(guān)聯(lián)的法律基礎(chǔ)知識(shí)， 包括郵政法、 民法、 合 同法、刑法、消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法等

8、基本內(nèi)容以及萬(wàn)國(guó)郵政公約和萬(wàn)國(guó) 郵政聯(lián)盟的基本情況。第九章 快件處理的作業(yè)和流程一、學(xué)習(xí)目的與要求通過(guò)本章的學(xué)習(xí)， 明確快件處理的作業(yè)流程，熟悉快件運(yùn)輸方式，了解快件處理的班前準(zhǔn)備。二、教學(xué)重點(diǎn)與難點(diǎn)教學(xué)重點(diǎn)： 1、快件處理的作用 2、航空運(yùn)輸?shù)慕?jīng)營(yíng)方式及特點(diǎn) 3、 公路運(yùn)輸?shù)慕?jīng)營(yíng)方式及特點(diǎn)教學(xué)難點(diǎn)：車(chē)輛封志的種類(lèi)、拆解車(chē)輛封志的方法、易碎物品卸 載注意事項(xiàng)、卸載作業(yè)的安全要求、國(guó)際包裝搬運(yùn)圖示標(biāo)志、總包接 收操作主要內(nèi)容、總包接收驗(yàn)視基本內(nèi)容三、教學(xué)內(nèi)容快件處理的作業(yè)流程，快件運(yùn)輸方式，快件處理的班前準(zhǔn)備 以及快件處理的作用第十章 快件接收、學(xué)習(xí)目的與要求通過(guò)本章的學(xué)習(xí)， 熟練掌握總包交接驗(yàn)

9、收的要求， 識(shí)別車(chē)輛封志， 掌握總包拆解的方式、步驟和要求。二、教學(xué)重點(diǎn)與難點(diǎn)教學(xué)重點(diǎn)： 1、總包的概念 2、總包交接驗(yàn)收的內(nèi)容 3、交接單 的概念 4、交接單的使用范圍 5、總包交接單的作用 6、總包交接驗(yàn) 收的注意事項(xiàng) 7、車(chē)輛封志的概念教學(xué)難點(diǎn)：車(chē)輛封志的種類(lèi)、拆解車(chē)輛封志的方法、易碎物品卸 載注意事項(xiàng)、卸載作業(yè)的安全要求、國(guó)際包裝搬運(yùn)圖示標(biāo)志、總包接 收操作主要內(nèi)容、總包接收驗(yàn)視基本內(nèi)容三、教學(xué)內(nèi)容總包交接驗(yàn)收的要求，識(shí)別車(chē)輛封志，總包拆解的方式、步驟和 要求。第十一章 快件分揀一、學(xué)習(xí)目的與要求快件分揀是快件處理過(guò)程中的重要環(huán)節(jié)。 目前，國(guó)內(nèi)快遞企業(yè)分 揀操作大多以快件運(yùn)單 書(shū)寫(xiě)的地

10、址、郵編、電話(huà)區(qū)號(hào)等依據(jù)進(jìn)行分揀。 通過(guò)本章的學(xué)習(xí)， 熟 悉快件運(yùn)單的填寫(xiě)規(guī)范和注意事項(xiàng)， 明確快件包裝的原則， 掌握快件 分揀的原則和方式，特別需要注意問(wèn)題件的分揀。二、教學(xué)重點(diǎn)與難點(diǎn)教學(xué)重點(diǎn)：教學(xué)難點(diǎn)：三、教學(xué)內(nèi)容第十二章快件封發(fā)一、學(xué)習(xí)目的與要求快件封發(fā)作業(yè)，是將同一寄達(dá)地及其經(jīng)轉(zhuǎn)范圍的快件經(jīng)過(guò)分揀處 理后集中在一起，按一定要求奉承快件總包并交運(yùn)的生產(chǎn)過(guò)程。通過(guò)本章的學(xué)習(xí)，掌握快件的登單，明確總包的封裝和碼放標(biāo)準(zhǔn)，熟悉總 包快件的撞車(chē)發(fā)運(yùn)。二、教學(xué)重點(diǎn)與難點(diǎn)教學(xué)重點(diǎn)：教學(xué)難點(diǎn)：三、教學(xué)內(nèi)容第十三章快件收寄一、學(xué)習(xí)目的與要求通過(guò)本章的學(xué)習(xí)，掌握快件收寄流程，明確快件收寄的服務(wù)范圍、 收費(fèi)方

11、法和時(shí)限要求，掌握快遞運(yùn)單知識(shí)和保價(jià)賠償?shù)臉?biāo)準(zhǔn)， 熟練運(yùn) 用快件驗(yàn)收的知識(shí)和后續(xù)處理。二、教學(xué)重點(diǎn)與難點(diǎn)教學(xué)重點(diǎn)：教學(xué)難點(diǎn)：三、教學(xué)內(nèi)容第十四章快件派送一、學(xué)習(xí)目的與要求通過(guò)本章的學(xué)習(xí)，熟悉派送流程，明確派前檢查與快件交接的要求，掌握派送服務(wù)的要求和后續(xù)處理。二、教學(xué)重點(diǎn)與難點(diǎn)教學(xué)重點(diǎn)：教學(xué)難點(diǎn)：三、教學(xué)內(nèi)容第十五章客戶(hù)服務(wù)一、學(xué)習(xí)目的與要求通過(guò)本章的學(xué)習(xí)，熟悉業(yè)務(wù)推介方法，掌握客戶(hù)維護(hù)知識(shí), 熟練運(yùn)用信息采集的技巧。二、教學(xué)重點(diǎn)與難點(diǎn)教學(xué)重點(diǎn)：教學(xué)難點(diǎn)：三、教學(xué)內(nèi)容四、教學(xué)時(shí)數(shù)分配與學(xué)分（用表格描述）序號(hào)教學(xué)內(nèi)容教學(xué)時(shí)數(shù)備注合計(jì)理論教學(xué)實(shí)踐教學(xué)1職業(yè)道德422案例教學(xué)法、任務(wù)驅(qū)動(dòng)法2快遞服務(wù)概述642模擬情景法3快遞業(yè)務(wù)基礎(chǔ)知識(shí)1046游戲法、示范教學(xué)法4快遞服務(wù)禮儀844任務(wù)驅(qū)動(dòng)法、模擬情景法5安全知識(shí)321游戲法、模擬情景法6地理與百家姓知識(shí)12210模擬情景法、示范教學(xué)法7計(jì)算機(jī)與條碼知識(shí)624模擬情景法、示范教學(xué)法8相關(guān)法律、法規(guī)等知識(shí)22頭腦風(fēng)暴法9快件收寄11案例教學(xué)法10快件派送422模擬情景法11客戶(hù)服務(wù)8812快件處理的作業(yè)和流程8813快件接收72254714快件分揀8815快件封發(fā)88總計(jì)722547修讀完該課程，并經(jīng)考核合格后可取得學(xué)分 4分。 成績(jī)考核方法：平時(shí)成績(jī)：40% （作業(yè)20%、提問(wèn)20%考勤10%、實(shí)訓(xùn)50%）考試成績(jī)：2