項目五 提供對客服務(wù)課件

1、客房服務(wù)與管理客房服務(wù)與管理項目五項目五 提供對客服務(wù)提供對客服務(wù)項目五項目五 提供對客服務(wù)提供對客服務(wù)目錄目錄客房服務(wù)與管理客房服務(wù)與管理提供小酒吧服務(wù)提供小酒吧服務(wù)1245提供洗衣服務(wù)提供洗衣服務(wù)提供物品租借服務(wù)提供物品租借服務(wù)處理報修物品處理報修物品6思考與實踐思考與實踐1提供擦鞋服務(wù)提供擦鞋服務(wù)3客房服務(wù)與管理客房服務(wù)與管理 實習生Cindy在按規(guī)范檢查客房迷你酒吧時，發(fā)現(xiàn)食品的桶面、餅干還有其他的食品都已經(jīng)食用過，猜測客人可能是一天的游玩回來以后覺得餓了。她細心地整理好客人的物品，清潔完畢，補充好客房內(nèi)的易耗品和必需品后，還特意把客房送餐菜單擺放在小酒吧的醒目位置。另外，Cindy還

2、發(fā)現(xiàn)客人將冰箱內(nèi)一聽飲料飲用后，又從外面購回同一品牌飲料放回原處。Cindy感到很困惑：客人已經(jīng)將飲料購回，那還需要向客人收取酒水費用嗎？ 提供小酒吧服務(wù)提供小酒吧服務(wù)1項目五項目五 提供對客服務(wù)提供對客服務(wù)客房服務(wù)與管理客房服務(wù)與管理 小酒吧服務(wù)內(nèi)容提供小酒吧服務(wù)提供小酒吧服務(wù)1項目五項目五 提供對客服務(wù)提供對客服務(wù)項目五項目五 提供對客服務(wù)提供對客服務(wù)客房服務(wù)與管理客房服務(wù)與管理 小酒吧服務(wù)注意事項1.小酒吧的酒水要按規(guī)定進行配備，補充酒水入房時應檢查有效期，防止擺放過期酒水。2.清點小酒吧酒水時要仔細認真、逐一核對，防止客人“偷梁換柱”。若發(fā)現(xiàn)此種情況應及時通知領(lǐng)班并填寫報告單進行報損。

3、3.因特殊情況不能及時補充酒水時，要與同事做好交接。4.在客人離店結(jié)賬時，服務(wù)應迅速進入房間檢查酒水消耗情況，如有飲用及時通知收銀處。 提供小酒吧服務(wù)提供小酒吧服務(wù)1項目五項目五 提供對客服務(wù)提供對客服務(wù)客房服務(wù)與管理客房服務(wù)與管理 任務(wù)實訓 提供小酒吧服務(wù)提供小酒吧服務(wù)提供小酒吧服務(wù)1客房服務(wù)與管理客房服務(wù)與管理2提供洗衣服務(wù)提供洗衣服務(wù) 客衣送洗流程項目五項目五 提供對客服務(wù)提供對客服務(wù)客房服務(wù)與管理客房服務(wù)與管理2提供洗衣服務(wù)提供洗衣服務(wù)項目五項目五 提供對客服務(wù)提供對客服務(wù)客房服務(wù)與管理客房服務(wù)與管理2提供洗衣服務(wù)提供洗衣服務(wù)項目五項目五 提供對客服務(wù)提供對客服務(wù)客房服務(wù)與管理客房服務(wù)

4、與管理2提供洗衣服務(wù)提供洗衣服務(wù)項目五項目五 提供對客服務(wù)提供對客服務(wù)客房服務(wù)與管理客房服務(wù)與管理2提供洗衣服務(wù)提供洗衣服務(wù)項目五項目五 提供對客服務(wù)提供對客服務(wù)項目五項目五 提供對客服務(wù)提供對客服務(wù)客房服務(wù)與管理客房服務(wù)與管理 任務(wù)實訓 提供洗衣服務(wù)2提供洗衣服務(wù)提供洗衣服務(wù)客房服務(wù)與管理客房服務(wù)與管理 擦鞋服務(wù)程序 1.及時收取 2.標號記錄 3.擦鞋 4.將鞋送回3提供擦鞋服務(wù)提供擦鞋服務(wù)項目五項目五 提供對客服務(wù)提供對客服務(wù)客房服務(wù)與管理客房服務(wù)與管理 擦鞋服務(wù)的注意事項1.要避免將鞋送錯房間。2.對沒有相同顏色鞋油的待擦皮鞋，可用無色鞋油。3.電話要求服務(wù)的客人，通常是急于用鞋，所以

5、要盡快提供服務(wù)，并及時將鞋送回。 3提供擦鞋服務(wù)提供擦鞋服務(wù)項目五項目五 提供對客服務(wù)提供對客服務(wù)項目五項目五 提供對客服務(wù)提供對客服務(wù)客房服務(wù)與管理客房服務(wù)與管理 任務(wù)實訓 提供擦鞋服務(wù)3提供擦鞋服務(wù)提供擦鞋服務(wù)客房服務(wù)與管理客房服務(wù)與管理 物品租借服務(wù)工作流程4提供物品租借服務(wù)提供物品租借服務(wù)項目五項目五 提供對客服務(wù)提供對客服務(wù)項目五項目五 提供對客服務(wù)提供對客服務(wù)客房服務(wù)與管理客房服務(wù)與管理4提供物品租借服務(wù)提供物品租借服務(wù)項目一項目一 了解崗位概況了解崗位概況客房服務(wù)與管理客房服務(wù)與管理 任務(wù)實訓 提供物品租借服務(wù)4提供物品租借服務(wù)提供物品租借服務(wù)項目五項目五 提供對客服務(wù)提供對客服

6、務(wù)客房服務(wù)與管理客房服務(wù)與管理5處理報修物品處理報修物品項目五項目五 提供對客服務(wù)提供對客服務(wù)客房服務(wù)與管理客房服務(wù)與管理 工程報修單5處理報修物品處理報修物品項目五項目五 提供對客服務(wù)提供對客服務(wù)客房服務(wù)與管理客房服務(wù)與管理 任務(wù)實訓 處理保修物品5處理報修物品處理報修物品項目五項目五 提供對客服務(wù)提供對客服務(wù)客房服務(wù)與管理客房服務(wù)與管理6思考與實踐思考與實踐項目五項目五 提供對客服務(wù)提供對客服務(wù)客房服務(wù)與管理客房服務(wù)與管理6思考與實踐思考與實踐項目五項目五 提供對客服務(wù)提供對客服務(wù)客房服務(wù)與管理客房服務(wù)與管理1.小酒吧服務(wù)的注意事項有哪些？2.小酒吧服務(wù)的基本步驟是什么？3.洗衣服務(wù)需要注意哪些事項？4.如遇到客衣糾紛時，應如何處理？5.擦鞋服務(wù)程