電話營銷手冊

1、證券營銷之電話營銷操作手冊（2005-1版）*證券經(jīng)紀(jì)業(yè)務(wù)總部編制前 言證券營銷并不是新生事物，任何企業(yè)的營銷自其誕生之日起就是企業(yè)的核心工作，因為企業(yè)運營的終極目的就是在產(chǎn)品流和資金流的轉(zhuǎn)換過程中獲取利潤，產(chǎn)品流向資金流的轉(zhuǎn)化過程就是營銷的過程。證券營銷是近兩年才被券商提及的原因是證券市場發(fā)展初期的特殊市場環(huán)境，當(dāng)時也并非沒有營銷，營業(yè)部經(jīng)營的模式可以稱之為門店營銷。在證券市場越來越市場化的今天，營銷成為整體業(yè)務(wù)經(jīng)營中的一塊短板，因此也越來越成為關(guān)注的焦點。證券營銷雖然存在一定的行業(yè)獨特性，主要是存在于“前端收費”與“后端收費”的區(qū)別。但就基本規(guī)律和操作方法上與其他行業(yè)并不存在明顯的差異，因

2、此在其他行業(yè)中已經(jīng)相對成熟的營銷方式可以成為證券行業(yè)的有益借鑒。電話營銷、社區(qū)開拓和職團(tuán)開拓等方式在其他行業(yè)中已發(fā)展成熟。其中電話營銷、社區(qū)開拓等方式已經(jīng)引入證券行業(yè)并取得一定的成效。上海延平路的電話營銷模式、天津西市大街的社區(qū)開拓模式都有出色的表現(xiàn)。營銷沒有捷徑，但是有方法。吸納成功的經(jīng)驗，結(jié)合行業(yè)的實踐，編寫這冊營銷操作手冊，希望能對各營業(yè)部的營銷工作有所助益。 *證券經(jīng)紀(jì)業(yè)務(wù)總部 二五年一月電話營銷的業(yè)務(wù)流程電話營銷稱之為電話營銷并不是一個精確的命名，稱之為電話銷售可能更為確切。因為電話雖然在這種營銷模式的各個環(huán)節(jié)都發(fā)揮作用，但主要的作用在于發(fā)現(xiàn)目標(biāo)客戶群和與客戶建立成交前的溝通和交流。

3、通過對電話營銷業(yè)務(wù)流程的剖析我們可以清楚地了解這種模式是如何使用并發(fā)揮效力的。目前證券投資者的消費者我們可以劃分為（散戶）中小個人投資者、大戶（實力雄厚的個人投資者）和機構(gòu)戶（機構(gòu)投資者）。對于三者的特征大家應(yīng)該非常清楚，我們沒有必要在這里贅述。但有一點必須指出，對于電話營銷這種模式而言，所針對的目標(biāo)客戶基本集中在中小散戶區(qū)域。這與大部分券商的客戶管理策略和中小散戶的特性有關(guān)。大部分券商在目前的市場中都把競爭的焦點集中在大戶和機構(gòu)戶群體，對中小散戶往往是缺乏服務(wù)或沒有服務(wù)的。在這種狀況下，中小散戶是非常易于被電話營銷模式中的服務(wù)所吸引的。而且中小散戶在選擇營業(yè)部的過程中會攙雜一定的個人情感因素

4、，電話營銷模式中所強調(diào)的一對一營銷、持續(xù)性營銷、感情營銷也成為吸引中小散戶的重要因素。就開拓能力進(jìn)行分析，開發(fā)大戶或機構(gòu)戶對能力的要求較高，而且相當(dāng)程度上這類客戶的開發(fā)取決于一些非常規(guī)因素。所以電話營銷模式并不適用于上述客戶的開發(fā)，其主要針對的是中小散戶市場。電話營銷工作流程如下：第一步：準(zhǔn)備工作1、 確定管理人員：確定團(tuán)隊長、分析師人選2、 營銷客戶經(jīng)理團(tuán)隊建設(shè)：招聘、培訓(xùn)、設(shè)定薪酬制度等3、 目標(biāo)市場的選擇：區(qū)域的選擇、區(qū)域分析、電話號碼段的選擇與分配4、 支援工作：工作場所、設(shè)備（辦公家具、電腦、電話）、工作工具（資料、表格）第二步：陌CALL電話第三步：面見客戶與投資報告會1、 日?？?/p>

5、戶面見2、 投資報告會的組織第四步：客戶追蹤服務(wù)與轉(zhuǎn)戶第五步：客戶維護(hù)第一步：準(zhǔn)備工作1、確定管理人員1.1團(tuán)隊長與分析師數(shù)量按電話營銷團(tuán)隊的規(guī)模確定，一般一名電話營銷團(tuán)隊長下轄5-8名電話營銷人員為宜；每個電話營銷團(tuán)隊配備一名兼職分析師1.2團(tuán)隊長的素質(zhì)要求：團(tuán)隊長建議由現(xiàn)有營銷人員中選拔，建議重點考量以下幾點l 營銷工作經(jīng)驗：從事證券營銷工作二年以上為宜，個人具備營銷開拓能力l 團(tuán)隊管理經(jīng)驗：具備團(tuán)隊管理經(jīng)驗或具備團(tuán)隊管理的潛質(zhì)l 認(rèn)同電話營銷模式l 具備培訓(xùn)技能l 外向性性格，溝通能力和表現(xiàn)能力較為出色1.3分析師的素質(zhì)要求：電話營銷團(tuán)隊分析師可由營業(yè)部現(xiàn)有分析師擔(dān)任，但須衡量分析師工作

6、能力和工作量，電話營銷團(tuán)隊規(guī)模超過10人建議設(shè)兩名分析師，分析師要求：l 具備較強的溝通能力和一定的營銷知識，重點考慮此點l 具備一定的分析能力l 對券商產(chǎn)品線有豐富和深刻的認(rèn)識1.4團(tuán)隊長和分析師的前期必須對電話營銷的工作流程和工作方法有清晰的認(rèn)識，因此在確定團(tuán)隊長后對團(tuán)隊長提出要求并進(jìn)行考核。2、電話營銷團(tuán)隊建設(shè)2.1招聘與培訓(xùn)流程招 聘初 試復(fù) 試入 職崗前培訓(xùn)上崗安排2.1.1招聘渠道招聘渠道可以考慮l 證券行業(yè)從業(yè)人員l 人才市場招聘：建議團(tuán)隊建設(shè)前期采用此方式l 網(wǎng)上招聘：可以考慮免費網(wǎng)站長期投放招聘廣告2.1.2人員素質(zhì)要求l 年齡20-25歲l 建議團(tuán)隊中男性30%，女性70%

7、l 學(xué)歷中專以上l 外向型性格、溝通能力強、承受壓力能力強l 有營銷經(jīng)驗者優(yōu)先l 有證券從業(yè)經(jīng)驗且對電話營銷模式認(rèn)同者優(yōu)先選擇l 普通話流利，通曉當(dāng)?shù)胤窖哉邽榧?.1.3人才市場招聘（一）準(zhǔn)備工作1、由綜合管理員每周一向人才交流中心申報招聘申請，并確認(rèn)招聘攤位。（盡力爭取人流量較大的攤位）2、招聘工作人員的確認(rèn)，由團(tuán)隊負(fù)責(zé)人安排并與運營平臺協(xié)調(diào)配合，確定面談人員、助手、引導(dǎo)人員、補位人員。3、招聘資料的準(zhǔn)備：應(yīng)聘表格、招聘海報、公司宣傳資料、營業(yè)部宣傳資料和職位宣傳資料等。（二）收集應(yīng)試資料，包括：應(yīng)聘表、個人簡歷、應(yīng)試問題等。（三）整理應(yīng)試資料，并根據(jù)招聘會上的了解及對應(yīng)試資料的分析，確定并

8、通知初試人員，填寫初試人員登記表。（見附件一）2.1.2初試（一）目的對應(yīng)試人員作更深的了解，對其綜合能力作一個摸底，挑選出有能力勝任經(jīng)紀(jì)人工作的人員。（二）內(nèi)容l 作5分鐘自我介紹；l 對試前培訓(xùn)的感受；l 提問問題，對應(yīng)試人員以前的工作狀況作一個了解。（三）初試小組討論選擇復(fù)試人員，填制復(fù)試人員情況分析表（見附件二），上報總經(jīng)理并通知復(fù)試。（四）初試小組由營銷經(jīng)理、團(tuán)隊負(fù)責(zé)人組成。三、復(fù)試（一）目的全面了解應(yīng)試人員，掌握應(yīng)試人員對營業(yè)部運作模式、薪酬制度等的認(rèn)同程度，由營業(yè)部和應(yīng)試人員做雙向選擇，從而錄用我們需要的員工。（二）內(nèi)容l 談?wù)剬?fù)試前培訓(xùn)的感受；l 對營業(yè)部營銷模式的看法；l

9、對營業(yè)部薪酬制度的看法。（三）復(fù)試小組討論考慮錄用名單，填制準(zhǔn)客戶經(jīng)理人員情況表（見附件三），報總經(jīng)理指示。（四）復(fù)試小組由總經(jīng)理、副總經(jīng)理、營銷經(jīng)理、團(tuán)隊負(fù)責(zé)人等組成。四、辦理入職手續(xù)（一）錄用的員工，填寫客戶經(jīng)理申請表（見附件四），報總經(jīng)理批準(zhǔn)后簽屬臨時聘用合同（見附件五）。（二）在綜合管理員處領(lǐng)用辦公用品并做好登記。五、培訓(xùn)（一）初試前的培訓(xùn)主題：證券營銷人員職業(yè)規(guī)劃培訓(xùn)大綱：行業(yè)介紹、公司介紹、成功人士業(yè)績介紹、個人前景展望；培訓(xùn)材料：另見附件：培訓(xùn)材料培訓(xùn)時間：視招聘時間而定；培訓(xùn)地點：培訓(xùn)室；主講人：營業(yè)部總經(jīng)理（二）復(fù)試前的培訓(xùn)主題：*證券營銷人培訓(xùn)大綱：營業(yè)部營銷體系營業(yè)部營銷

10、戰(zhàn)略、營業(yè)部薪酬制度、職業(yè)生涯規(guī)劃；培訓(xùn)材料：另見附件：培訓(xùn)材料培訓(xùn)時間：視招聘時間而定；培訓(xùn)地點：培訓(xùn)室；主講人：營業(yè)部培訓(xùn)師。（三）入職培訓(xùn)1、產(chǎn)品體系培訓(xùn)培訓(xùn)目的：使新員工了解將要從事的行業(yè)具體是做什么的。培訓(xùn)大綱：各產(chǎn)品的說明、操作流程培訓(xùn)材料：另見附件：培訓(xùn)材料培訓(xùn)時間：視招聘時間而定；培訓(xùn)地點：培訓(xùn)室；主講人：營業(yè)部培訓(xùn)師。2、營銷模式培訓(xùn)培訓(xùn)目的：使新員工了解將要供職的工作崗位是如何來發(fā)展壯大的。培訓(xùn)材料：另見附件：培訓(xùn)材料培訓(xùn)時間：視招聘時間而定；培訓(xùn)地點：培訓(xùn)室；主講人：營業(yè)部培訓(xùn)師。3、配合產(chǎn)品體系進(jìn)行基礎(chǔ)知識培訓(xùn)培訓(xùn)目的：使新員工掌握證券的基礎(chǔ)知識，為營銷工作的開展打下基

11、礎(chǔ)。培訓(xùn)大綱：股票、債券、基金、期貨知識介紹培訓(xùn)材料：另見附件：培訓(xùn)材料培訓(xùn)時間：視招聘時間而定；培訓(xùn)地點：培訓(xùn)室；主講人：營業(yè)部分析師。4、營銷技巧培訓(xùn)培訓(xùn)目的：使新員工掌握證券營銷的要領(lǐng)。培訓(xùn)大綱：培訓(xùn)材料：另見附件：培訓(xùn)材料培訓(xùn)時間：視招聘時間而定；培訓(xùn)地點：培訓(xùn)室；主講人：營業(yè)部培訓(xùn)師。5、開戶流程培訓(xùn)培訓(xùn)目的：使新員工掌握營業(yè)部柜臺各項業(yè)務(wù)的操作流程，推動客戶開發(fā)。培訓(xùn)大綱：開戶流程、資金存取流程、綜合業(yè)務(wù)流程培訓(xùn)材料：另見附件：培訓(xùn)材料培訓(xùn)時間：視招聘時間而定；培訓(xùn)地點：培訓(xùn)室；主講人：營業(yè)部培訓(xùn)師。6、后續(xù)銜接及在崗培訓(xùn)：見團(tuán)隊管理部分六、上崗安排營銷經(jīng)理及團(tuán)隊負(fù)責(zé)人安排具體分工

12、并進(jìn)行考核。2.1.4薪酬制度：薪酬制度的可以考慮采用兩種模式，一種模式為試用期考核標(biāo)準(zhǔn)單獨確定，試用期過后并入直屬營銷團(tuán)隊考核激勵辦法（例如嘉興制度）；另一種考慮電話營銷團(tuán)隊人員的特殊性和工作的特殊性，制定特定的薪酬制度（例如蘇州營業(yè)部薪酬制度）。F 薪酬制度范例參考：n 嘉興營業(yè)部薪酬制度1、潛在客戶收集及客戶回訪和約見要求：標(biāo)準(zhǔn)要求潛在客戶收集量收集有效電話量回訪數(shù)約見客戶數(shù)100個以下20個/天10人/天1人/天100200個8個/天15人/天2人/天200300個5個/天20人/天3人/天300個以上3個/天30人/天5人/天2、客戶經(jīng)理三個月試用期內(nèi)工資構(gòu)成為500元基本底薪+50

13、0元考核工資3、客戶經(jīng)理試用考核工資標(biāo)準(zhǔn)及要求第一個月：200元（10個戶）+300元（資產(chǎn)20萬）第二個月：100元（10個戶）+400元（資產(chǎn)30萬）第三個月：0（無客戶考核）+600元（資產(chǎn)50萬）4、三個月試用期后按客戶經(jīng)理實際完成資產(chǎn)量進(jìn)入直屬客戶經(jīng)理薪酬及考核制度評定相應(yīng)職級和薪資。n *證券有限責(zé)任公司蘇州營業(yè)部直屬客戶經(jīng)理薪酬及考核制度營銷團(tuán)隊的建設(shè)和發(fā)展是*證券公司愿景實現(xiàn)的重要途徑，營銷團(tuán)隊是*證券最重要的資產(chǎn)之一。為實現(xiàn)營銷團(tuán)隊的持續(xù)健康發(fā)展，保證營銷人員的職業(yè)發(fā)展，在*證券實現(xiàn)公司與營銷人員的共生共贏關(guān)系。特制定本制度，電話營銷模式營銷團(tuán)隊成員的薪酬和考核均參照本制度執(zhí)

14、行。一、 客戶經(jīng)理的工作職責(zé)本辦法中的客戶經(jīng)理指通過電話營銷模式進(jìn)行客戶開拓和維護(hù)的直屬客戶經(jīng)理團(tuán)隊成員?？蛻艚?jīng)理的主要工作職責(zé)如下：1、在公司的指導(dǎo)和支持下，為客戶提供一般的基礎(chǔ)服務(wù)和專業(yè)性的投資咨詢服務(wù)；保持與客戶的溝通，將公司的產(chǎn)品和服務(wù)有效傳遞給客戶，同時及時收集市場與客戶的信息并反饋給公司。2、 個人或團(tuán)隊的方式積極發(fā)展新客戶，努力完成公司規(guī)定的各項業(yè)務(wù)指標(biāo)。3、 高自身業(yè)務(wù)素質(zhì)，嚴(yán)格執(zhí)行公司的營銷計劃，積極參與公司的營銷活動。二、客戶經(jīng)理的薪資與福利1、客戶經(jīng)理薪資確定的原則：（1）公司在致力于為客戶經(jīng)理提供富于市場競爭力的薪資（2）堅持按勞取酬的原則（3）充分考慮客戶經(jīng)理的成長階

15、段與實際能力2、客戶經(jīng)理薪資（1）培養(yǎng)期期間薪資對新引入的客戶經(jīng)理，公司給予一年的培養(yǎng)期，培養(yǎng)期期間薪資標(biāo)準(zhǔn)如下：工作期限固定薪資浮動薪資（按完成比例核發(fā)）超額獎勵引入資金戶引入資產(chǎn)1月500200（資金戶10戶）300（20萬資產(chǎn)量）10戶以上每新增1戶獎勵10元；20萬資產(chǎn)以上每新增1萬元資產(chǎn)15元2月500100（資金戶10戶）400（30萬資產(chǎn)量）30萬資產(chǎn)以上每新增1萬元資產(chǎn)14元36月5000500（50萬資產(chǎn)量）50萬資產(chǎn)以上每新增1萬元資產(chǎn)10元712月100000每新增30萬資產(chǎn)底薪增加100元注：資產(chǎn)引進(jìn)前3個月均按引入值計算，不考慮因市場因素導(dǎo)致的變化。（2）培養(yǎng)期后薪資

16、A. 培養(yǎng)期結(jié)束后薪資參照蘇州營業(yè)部直銷團(tuán)隊薪酬激勵制度執(zhí)行B. 培養(yǎng)期期間客戶經(jīng)理資產(chǎn)量達(dá)到300萬以上的可以申請結(jié)束培養(yǎng)期，營業(yè)部批準(zhǔn)后薪資參照蘇州營業(yè)部直銷團(tuán)隊薪酬激勵制度執(zhí)行3、福利待遇客戶經(jīng)理資產(chǎn)量達(dá)到300萬以上，公司按國家有關(guān)規(guī)定為其交納社會保險(養(yǎng)老保險、醫(yī)療保險、失業(yè)保險)和住房公積金；并享有公司規(guī)定的各項福利。三、客戶經(jīng)理的考核1、 培養(yǎng)期期間的考核項目與要求（1）考核項目與要求工作期限工作量考核績效考核考核項目及要求獎懲考核項目及要求獎懲1月20名潛在客戶/日未達(dá)標(biāo)者予以辭退資金戶10戶按比例領(lǐng)取浮動底薪200元，10戶以上每新增1戶獎勵10元新增客戶資產(chǎn)量20萬元按比例

17、領(lǐng)取浮動底薪300元，20萬資產(chǎn)以上每新增1萬元資產(chǎn)15元2月8名潛在客戶/日15次回訪電話/日未達(dá)標(biāo)者予以辭退資金戶10戶按比例領(lǐng)取浮動底薪100元新增客戶資產(chǎn)量30萬元按比例領(lǐng)取浮動底薪400元，30萬資產(chǎn)以上每新增1萬元資產(chǎn)14元3月3名潛在客戶/日20次回訪電話/日未達(dá)標(biāo)者予以辭退新增客戶資產(chǎn)量50萬元50萬資產(chǎn)以上每新增1萬元資產(chǎn)10元46月新增客戶資產(chǎn)量50萬元50萬資產(chǎn)以上每新增1萬元資產(chǎn)10元712月保持客戶資產(chǎn)凈增長每新增30萬資產(chǎn)底薪增加100元注：資產(chǎn)引進(jìn)前3個月均按引入值計算，不考慮因市場因素導(dǎo)致的變化。（2）客戶經(jīng)理試用期為自簽定臨時聘用協(xié)議之日起滿三個月止，試用期滿

18、客戶資產(chǎn)量100萬以上正式與公司簽定勞動合同。2、培養(yǎng)期后的考核項目與要求培養(yǎng)期結(jié)束后考核項目與要求參照蘇州營業(yè)部直銷團(tuán)隊薪酬激勵制度執(zhí)行。3、特殊情況說明（1）培養(yǎng)期期間客戶經(jīng)理資產(chǎn)量達(dá)到300萬以上的可以申請結(jié)束培養(yǎng)期，營業(yè)部批準(zhǔn)后考核參照蘇州營業(yè)部直銷團(tuán)隊薪酬激勵制度執(zhí)行。（2）其他產(chǎn)品銷售客戶經(jīng)理的其他金融產(chǎn)品銷售業(yè)績計入考核，其中：A. 基金：股票型基金按1：1折算為有效資產(chǎn)，貨幣基金按10：1折算為有效資產(chǎn)，債券基金按4：1折算為有效資產(chǎn)B、國債以及其它金融衍生產(chǎn)品及不活躍機構(gòu)分盤資產(chǎn)，按公司具體產(chǎn)品銷售細(xì)則執(zhí)行四、電話營銷團(tuán)隊團(tuán)隊長的考核與激勵1、 團(tuán)隊長的工作職責(zé)（1）電話營銷

19、團(tuán)隊的建設(shè)A、客戶經(jīng)理的招聘B、客戶經(jīng)理的培訓(xùn)（2）電話營銷團(tuán)隊的管理A、客戶經(jīng)理的日常管理B、客戶經(jīng)理的工作輔導(dǎo)C、客戶經(jīng)理的激勵活動D、電話營銷團(tuán)隊的后勤支援以上工作項目均按營業(yè)部相關(guān)工作規(guī)定執(zhí)行。2、團(tuán)隊長的激勵與考核（1） 一年內(nèi)團(tuán)隊長的激勵與考核項目A、 電話營銷團(tuán)隊成立一年內(nèi)，團(tuán)隊長每月激勵基金500元、按下表規(guī)定核發(fā) 項目時間戶數(shù)資產(chǎn)量指標(biāo)考核指標(biāo)考核12月激勵下轄客戶經(jīng)理數(shù)×客戶經(jīng)理月開戶數(shù)×90%100元按完成比例核發(fā)下轄客戶經(jīng)理數(shù)×客戶經(jīng)理月資產(chǎn)引進(jìn)指標(biāo)×90%400元按完成比例核發(fā)處罰下轄客戶經(jīng)理數(shù)×客戶經(jīng)理月開戶數(shù)

20、15;50%未達(dá)成本指標(biāo)者取消此獎金下轄客戶經(jīng)理數(shù)×客戶經(jīng)理月資產(chǎn)引進(jìn)指標(biāo)×40%未達(dá)成本指標(biāo)者取消此獎金3-12月激勵按下轄客戶經(jīng)理數(shù)×客戶經(jīng)理月資產(chǎn)引進(jìn)指標(biāo)×90%為考核指標(biāo)500元按完成比例核發(fā)處罰下轄客戶經(jīng)理數(shù)×客戶經(jīng)理月資產(chǎn)引進(jìn)指標(biāo)×50%未達(dá)成本指標(biāo)者取消此獎金B(yǎng)、電話營銷團(tuán)隊成立一年內(nèi)，團(tuán)隊當(dāng)月產(chǎn)生利潤，利潤的10%作為團(tuán)隊長的獎金核發(fā)，10%作為分析師的獎金核發(fā)（2） 一年后團(tuán)隊長的激勵與考核項目參照蘇州營業(yè)部直銷團(tuán)隊薪酬激勵制度執(zhí)行2.1.5目標(biāo)市場的選擇：電話營銷模式所針對的目標(biāo)市場經(jīng)過前面的分析我們認(rèn)定主要是針對

21、中小散戶市場。本節(jié)所談的目標(biāo)市場選擇主要是區(qū)域的選擇。A、區(qū)域的選擇電話營銷模式的主攻區(qū)域6KM外6KM6KM3KM3KM營業(yè)部所在地電話營銷+社區(qū)活動服務(wù)站+電話營銷+社區(qū)活動l 以距離作為標(biāo)準(zhǔn)，電話營銷區(qū)域首先考慮以營業(yè)部為中心半徑三公里以內(nèi)的區(qū)域，因為電話營銷環(huán)節(jié)中非常重要的一個環(huán)節(jié)是客戶面訪，過遠(yuǎn)的距離會減低客戶面訪的概率。在三公里以內(nèi)的區(qū)域為電話營銷覆蓋完畢后，可以繼續(xù)在三公里以內(nèi)的區(qū)域內(nèi)繼續(xù)挖潛（上海延平路的實踐證明在長時間內(nèi)仍然存在挖潛的空間），然后在3-6公里的區(qū)域內(nèi)繼續(xù)選擇適當(dāng)?shù)膮^(qū)域，在3-6公里的區(qū)域范圍內(nèi)考慮覆蓋性逐步減弱，可以假如社區(qū)活動的項目，關(guān)于社區(qū)活動在后續(xù)工作手

22、冊中重點介紹。l 區(qū)域類型選擇：區(qū)域類型初期建議選擇居民區(qū)相對集中的區(qū)域，團(tuán)隊長應(yīng)事先通過電話實際操作的形式進(jìn)行區(qū)域調(diào)研，驗證選擇區(qū)域的“含金程度”和開發(fā)難度。B、電話號碼段的分配：在選定區(qū)域后，團(tuán)隊長需要將與選擇區(qū)域相匹配的電話號碼段分配給客戶經(jīng)理l 按客戶經(jīng)理一天200次COLD CALL計算，第一個月內(nèi)應(yīng)分配5000個電話號碼，隨后的月份根據(jù)實際情況分配，但后續(xù)月份工作重點轉(zhuǎn)向客戶回訪追蹤和資產(chǎn)量的引進(jìn)電話號碼段的分配可以逐步減少。l 電話號碼段分配后客戶經(jīng)理立即填寫陌生電話拜訪工作表，表格使用完畢后應(yīng)作為客戶經(jīng)理的工作檔案予以保留，離職時交還團(tuán)隊長。2.1.6支援性工作：支援性工作包括

23、工作場所、設(shè)備（辦公家具、電腦、電話）、工作工具（資料、表格）的準(zhǔn)備A、工作場所：因電話營銷工作場所較為嘈雜，因此設(shè)立獨立工作空間為宜。工作場所考慮設(shè)置一工作區(qū)、一客戶會談區(qū)B、設(shè)備：無盤站一臺（看盤用），電話每位客戶經(jīng)理一臺（首先了解相關(guān)電信服務(wù)商有無話費優(yōu)惠方案）第二步：陌CALL電話1.1客戶開拓流程與主要工作客戶的積累是投資顧問職業(yè)初期的重點工作之一。在職業(yè)成長的初期逐步培養(yǎng)專業(yè)技能、學(xué)習(xí)專業(yè)知識并建立起足夠的客戶群是支持職涯發(fā)展的堅實基礎(chǔ)。那么怎樣才能有效地實現(xiàn)客戶識別、接觸和開發(fā)呢？從陌生人轉(zhuǎn)化我們的客戶，要經(jīng)歷以下四個步驟：1) 準(zhǔn)潛在客戶：開發(fā)客戶的第一步就是在所在區(qū)域的人群中

24、鎖定可能會消費我們產(chǎn)品的客戶。對于券商而言。準(zhǔn)潛在客戶與其他產(chǎn)品存在一定的區(qū)別，就是準(zhǔn)潛在客戶已經(jīng)在消費我們的產(chǎn)品，只不過是由其他券商提供這種產(chǎn)品。我們的工作就是利用我們專業(yè)、細(xì)致、一對一貼身的服務(wù)吸引客戶選擇我們。準(zhǔn)潛在客戶的開發(fā)就是利用電話陌CALL，在電話覆蓋的區(qū)域內(nèi)找出已經(jīng)在進(jìn)行股票投資的客戶，利用這種方式可以為我們提供一個相當(dāng)龐大的可能客戶群體，為我們今后的客戶開發(fā)打下堅實基礎(chǔ)。主要工作：A、電話陌CALLB、邀請參加投資報告會C、邀請客戶與分析師見面提供投資建議和分析D、獲得客戶的基本資料便于今后提供服務(wù)2) 潛在客戶：在發(fā)現(xiàn)可能的客戶后，利用我們提供的投資報告會或分析師單獨面談提

25、供投資分析的機會吸引客戶進(jìn)行面談。這一步驟的目的在于了解客戶的基本資料（例如資產(chǎn)狀況、持倉情況、投資風(fēng)格、投資意向等）以及通過投資顧問和客戶經(jīng)理的服務(wù)過程與客戶建立初步的感情聯(lián)系。為后續(xù)的服務(wù)作好鋪墊，實現(xiàn)客戶的下一步開發(fā)。主要工作：A、安排客戶參加投資報告會或與分析師見面并于參與與客戶的溝通交流B、獲得客戶的基本資料便于今后提供服務(wù)3) 準(zhǔn)客戶：準(zhǔn)客戶的確定有以下幾個標(biāo)準(zhǔn)A：參加過投資報告會B、已經(jīng)與分析師見面，分析師做過投資分析等溝通C、獲得客戶的持倉情況并根據(jù)持倉情況作過一次后續(xù)追蹤服務(wù)針對準(zhǔn)客戶的主要工作：A、電話追蹤與服務(wù)B、通過三級服務(wù)體系吸引客戶轉(zhuǎn)戶4) 真實客戶：在我營業(yè)部指定

26、交易的客戶為真實客戶，針對真實客戶我們必須嚴(yán)格按、照三級服務(wù)體的要求為客戶提供專業(yè)的、持續(xù)的、貼身的、個性化的服務(wù)。在開發(fā)的過程中我們會使用一定的方法和技巧，但最終的目的是希望客戶能夠認(rèn)識我們，并通過我們的工作真正享受到在其他券商處所無法得到的服務(wù)，被我們的服務(wù)所吸引。1.2客戶開拓的話術(shù)使用(1)準(zhǔn)潛在客戶發(fā)掘利用電話發(fā)現(xiàn)客戶話術(shù)一 領(lǐng)取獎品第一步：你好，我是*證券公司的，請你家炒股票的人來領(lǐng)取獎品第二步：請你拿筆記一下我公司的地址，我公司在××路*證券，就是白塔東路與臨頓路交界的路口向東20米。我姓.，請問您怎么稱呼呢？我這里的電話是*，您有什么不明白的可以打個電話過來

27、咨詢一下。第三步；請問您是明天上午還是下午過來？你過來后找我就可以了。話術(shù)二 投資報告會投資顧問：你好，我是*證券公司的，你家做股票的在嗎？客戶：在，投資顧問：我公司現(xiàn)在正在舉辦新春客戶回饋活動，特別從上海邀請了著名證券分析專家和私募基金操盤手王明浩老師為投資者做實戰(zhàn)指導(dǎo)、同時還特別挑選了長期在證券期貨市場上，具有豐富實戰(zhàn)經(jīng)驗的投資高手沈軍老師作為營業(yè)部的首席分析師, 實戰(zhàn)指導(dǎo)老師，機會很難得，您如果有時間我?guī)湍s一個見面的機會為您做單獨股票分析，您今天下午還是明天下午有空？您過來我們公司還有一份精美的禮品贈送。客戶：不在。投資顧問：我留電話給你，麻煩你讓他回來后給我電話。我留地址給你，你讓他

28、明天下午按照這個地址來找我就可以了。公司地址：白塔東路*證券，我姓.，請問您怎么稱呼呢？我這里的電話是*，您有什么不明白的可以打個電話過來咨詢一下。話術(shù)二 市場問卷投資顧問：您好，我這里是*證券公司，你那里炒股票的人在嗎？客戶：在，什么事？投資顧問：我想打擾您做一個市場問卷，A.請問您平時還關(guān)心手里的股票嗎？（如果抱怨或者表示經(jīng)常去看一下，那說明還是對股市存有投機心理，更希望得到幫助） B.您習(xí)慣于以下哪種交易方式：電話委托、網(wǎng)絡(luò)交易和現(xiàn)場交易。（同時可以了解客戶是否會使用計算機，家里是否有網(wǎng)絡(luò)）感謝您的配合，我們公司舉辦新春客戶服務(wù)活動，所以您可以憑您的身份證和股東卡來參加本周三晚上7點舉行

29、的股評講座/同時您還可以得到咨詢個股的機會。（非股評會時間采用：您可以來我公司咨詢個股情況）您將有機會獲得我們公司贈送一份精美的禮品。我們這里是白塔東路*證券，我姓.，請問您怎么稱呼呢？我這里的電話是*，您有什么不明白的可以打個電話過來咨詢一下。話術(shù)三 市場調(diào)查您好，我可以對您做個市場調(diào)查嗎：問題1，大盤指數(shù)將上漲（下跌）多少；問題2，通過什么方式選擇股票；問題3，近年你盈虧情況怎樣（盈是什么原因，虧是什么原因）；問題4，你的投資規(guī)模多少；問題5，您在現(xiàn)營業(yè)部對您的服務(wù)有哪些方面。非常感謝您的回答，為了感謝您的配合，可以在今明兩天來我我們有禮品贈送，您營業(yè)部領(lǐng)取。另外，我營業(yè)部星在星期三特別邀

30、請了私募基金操盤手王明浩老師，首席分析師及實戰(zhàn)指導(dǎo)老師沈軍老師舉辦投資咨詢活動，您可以免費參加，我這兒有5個名額，特別為您預(yù)留了一個位置，因為名額有限星期三上午我再跟您確認(rèn)時間和地點。話術(shù)四 不做股票1. 那真是很遺憾，這是一個非常難得的機會。您可以把您的機會讓給您的朋友。他可以憑您的電話號碼和他本人身份證、股東代碼卡來我們公司領(lǐng)取一份精美的禮品，同時接受我們公司首席分析師的現(xiàn)場股票咨詢。2. 那真是很遺憾，這是一個非常難得的機會。您可以把您的機會讓給您的朋友。他可以憑您的電話號碼，在三天之內(nèi)來我公司免費開立股東帳戶。（2）確認(rèn)引起客戶重視，加大約訪的概率投資顧問：王先生，周一跟您預(yù)約的投資報

31、告會是今天晚上6：00在我公司舉行，我公司的地址是，您能否來參加，因為名額比較緊張，如果您無法參加我們的名額要轉(zhuǎn)讓給其他客戶？客戶：沒時間投資顧問：噢，您沒時間，不過前面跟您的交流中我感覺您對股票非常有研究，我們的分析師一定能為您提供專業(yè)的分析和建議，我們的分析師還會在嘉興留兩天，我為您約分析師做一次面對面的交流，您看星期四還是星期五有空？客戶：沒時間投資顧問：沒關(guān)系，如果您沒有時間，我可以代您向分析師征求專業(yè)的分析和建議。您買的股票還有哪些，我會讓分析師對您的投資股票進(jìn)行操作建議分析，我得到這些分析后再及時和您溝通。（3）后續(xù)服務(wù)電話投資顧問：王先生，分析師已經(jīng)對您的股票進(jìn)行了分析并提供了一

32、些建議，您看您明天還是后天有時間到營業(yè)部來我跟您詳細(xì)的介紹一下。1.3電話陌CALL中的重點工作和相關(guān)要求、方法COLD CALL電話的主要內(nèi)容是發(fā)現(xiàn)潛在客戶（已經(jīng)在進(jìn)行證券投資的客戶）并與潛在客戶建立聯(lián)系，完成客戶面見的約訪工作。在這個工作環(huán)節(jié)中必須注意以下幾點：1.3.1COLD CALL電話的數(shù)量：標(biāo)準(zhǔn)要求潛在客戶收集量收集有效客戶數(shù)量回訪數(shù)約見客戶數(shù)100個以下20個/天10人/天1人/天100200個8個/天15人/天2人/天200300個5個/天20人/天3人/天300個以上3個/天30人/天5人/天l 針對客戶經(jīng)理所處的不同階段，對COLD CALL電話數(shù)量做出不同要求，提出對工

33、作結(jié)果（每日收集到的潛在客戶數(shù)量）的要求，而非對每天的電話數(shù)量提出要求。l 客戶經(jīng)理隨著潛在客戶數(shù)量的不斷增長，COLD CALL電話數(shù)量應(yīng)逐步減少，工作重點應(yīng)逐步由潛在客戶的收集轉(zhuǎn)向潛在客戶向現(xiàn)實客戶的轉(zhuǎn)化工作即服務(wù)回訪電話和客戶面見。1.3.2COLD CALL的話術(shù)應(yīng)根據(jù)所在地的狀況靈活調(diào)整以增強適用性，江浙地區(qū)在使用過程中證明贈送獎品的話術(shù)是較為可行的。在其他地區(qū)可以使用列舉的話術(shù)進(jìn)行實驗，選擇適合本地區(qū)的話術(shù)或根據(jù)話術(shù)思路設(shè)計本地區(qū)的話術(shù)1.3.3客戶經(jīng)理的電話技巧也是決定電話營銷效果的重要因素，應(yīng)注意對電話技巧的培訓(xùn)，培訓(xùn)內(nèi)容見附件電話營銷技能培養(yǎng)第三步：客戶面談與投資報告會 電話

34、溝通并不能有效解決客戶轉(zhuǎn)化過程中的關(guān)鍵問題：客戶對公司、客戶經(jīng)理和服務(wù)水平的認(rèn)知。因此無法有效完成客戶轉(zhuǎn)化的工作。電話營銷活動的客戶轉(zhuǎn)化工作必須通過客戶面談的方式完成。客戶面談可以通過兩種方式：1、客戶的日常面訪；2、投資報告會1.1客戶面訪根據(jù)COLDCALL電話的拜訪，利用“發(fā)放獎品”或“分析師一對一咨詢輔導(dǎo)”的理由約見客戶至營業(yè)部面談，在客戶面談過程中應(yīng)注意以下幾點：l 面談是客戶經(jīng)理的重點工作之一，在工作前期客戶經(jīng)理面談技能不純熟的情況下，可由團(tuán)隊長協(xié)助其進(jìn)行面談工作，每次面談客戶經(jīng)理必須旁聽。團(tuán)隊長進(jìn)行評估客戶經(jīng)理掌握基本技能后應(yīng)交由客戶經(jīng)理執(zhí)行，客戶經(jīng)理獨立操作的前幾次團(tuán)隊長應(yīng)陪同

35、觀察、協(xié)助并予以事后指導(dǎo)。l 面談工作中的幾個目標(biāo)I. 客戶指定交易II. 客戶開立資金帳戶III. 客戶留下相關(guān)資料，相關(guān)資料見客戶來訪登記表l 客戶面談的工作流程領(lǐng)取獎品（填寫客戶來訪登記表）三級服務(wù)體系介紹了解基本情況寒暄、問候征詢開立資金戶或轉(zhuǎn)托管的意向l 客戶面談使用的工具：三級服務(wù)體系介紹、營業(yè)部產(chǎn)品說明、客戶來訪登記表1.2客戶面談話術(shù)1、 引導(dǎo)例：王先生，您現(xiàn)在在哪家公司做股票啊？您覺得他們的服務(wù)怎么樣？他們有沒有為您提供什么服務(wù)呢？您對證券公司的服務(wù)有哪些要求啊？您一般是如何選股的？您一般通過什么渠道獲得一些證券方面的信息？見面初次，可以通過提問的方式將客戶的關(guān)注點引向服務(wù)方

36、面的話題，與我們下面的三級服務(wù)體系相契合，為服務(wù)體系的介紹做好鋪墊?？蛻艚?jīng)理可以根據(jù)客戶的不同情況選擇不同的導(dǎo)入方式，但要注意以下幾點：（1）連續(xù)性：導(dǎo)入的話題應(yīng)該與下面的服務(wù)體系介紹有聯(lián)系，導(dǎo)入的目的是為下面的服務(wù)體系介紹做好鋪墊。（2）簡潔性：不要在導(dǎo)入過程花費太多的時間，引起客戶的厭倦。2、三級服務(wù)體系介紹三級服務(wù)體系介紹重點一方面是三級服務(wù)體系的介紹，另一方面是我們的三級服務(wù)體系與其他券商的對比?？梢詮南率鰩讉€步驟著手：（1）個性化的私人投資秘書服務(wù)例如：A、王先生，我們*的服務(wù)首先是我們投資顧問提供的服務(wù)，我們我能提供你以下幾個功能：作為你的眼睛，幫你看盤；作為你的耳朵，幫你打聽多方

37、位的信息；做你的大腦，對你的資金進(jìn)行“科學(xué)化的風(fēng)險控制管理”和資產(chǎn)投向建議的管理；我可做你的手，幫你操作買賣指令。B、證券行業(yè)屬于服務(wù)業(yè)，我們的工作就是為您提供專業(yè)的、持續(xù)的、貼身的服務(wù)。您在其他證券公司雖然也可以得到研發(fā)報告，但只是貼在公告欄里。而我們會在研發(fā)報告發(fā)布的當(dāng)天就由我親自提供給您（展示研發(fā)報告）。（2）連續(xù)性的長期貼身服務(wù)例如：A、在出現(xiàn)重大政策市場信息或行情突變時期的時候，我會立即打電話通知您相關(guān)的信息并為您提供相應(yīng)的投資建議。如果您需要持倉股票的公告信息，或者需要分析師對您上午持倉進(jìn)行分析診斷或提供投資咨詢建議，我可以通過電話每3天為您提供一次這樣的服務(wù)，或者約您進(jìn)行面對面的

38、溝通。您看這是我為客戶提供服務(wù)的記錄和內(nèi)容（展示客戶持股分析表）。B、一般的分析師在推薦股票的時候只是簡單的告訴你股票好不好，沒有給出實際的操作意見，讓客戶們無從獲得實際收益。另外其他證券公司也沒有足夠多的客戶經(jīng)理，給廣大投資者提供一對一的個性服務(wù)。而在我們*公司，我們會給客戶很詳細(xì)的股票分析報告，在推薦股票的時候也會給出明確的操作意見，另外我們的客戶服務(wù)團(tuán)隊非常龐大，對我們的客戶可以作到一對一的指導(dǎo)，而且我們有規(guī)范的內(nèi)部制度，要求我們的客戶服務(wù)人員必須每三天的給我們客戶做電話聯(lián)系或者面談，而且我們的公司有用這樣的考核體系（展示客戶服務(wù)表和客戶持股分析表）（3）咨詢實力、分析師的個性追蹤強調(diào)公

39、司和營業(yè)部專業(yè)的咨詢服務(wù)并與其他券商做詳細(xì)對比。突出客戶是需要連續(xù)、個性化的貼身指導(dǎo)的。A、你應(yīng)該了解一些咨詢公司的運作模式，他們都是在電視上拼命推薦股票，一次推二三十支股票，然后只要里面有一個股票漲了，然后拼命的自己再吹，對于那么些沒有漲的股票卻一個都不提了。這樣很不負(fù)責(zé)任的做法讓很多客戶都上當(dāng)交錢，又沒有賺到錢。而我們的分析師確是本著非常負(fù)責(zé)的態(tài)度工作，而且對你這樣的客戶，我們還可以提供分析師專線服務(wù)，我們的分析師會不斷的跟蹤你的股票變化情況，持續(xù)的給你專業(yè)的指導(dǎo)意見。B、 多證券公司都在吹他們的總部研發(fā)多少多少個博士，寫的研發(fā)報告多好多好，但是他們的股民還是照樣虧錢對不對？這里的根本原因

40、就是那些報告都沒有任何的實際操作意義，而我們的股民要的就是實實在在的操作意見，告訴我怎么買，怎么賣？讓客戶賺到錢才是好對不對？而我們*的研究作風(fēng)是很務(wù)實的。我們都很實際，我們總部的推薦股票在中國證券報上的排名一直都是前三名。而我們營業(yè)部的分析師就是在這樣的基礎(chǔ)上，再對這些報告進(jìn)行市場化的分解，然后結(jié)合市場的演變，很明確的給出操作組合。保障了我們的客戶的收益。（展示資金管理表和客戶持股分析表及客戶資產(chǎn)分析表）（可結(jié)合持續(xù)跟蹤服務(wù)做介紹） C、（展示資金管理表和客戶持股分析表及客戶資產(chǎn)分析表）您看，我們會為每個客戶制定專門的檔案，對客戶的資金和持倉股票做定期的、個性化的分析，您看這是我們的資金管理

41、表專門用于對客戶資產(chǎn)的分析和建議，客戶持倉分析表專門用語對客戶持倉情況的分析、判斷并由分析師提供操作建議,另外在風(fēng)險控制方面,我們通過客戶資產(chǎn)分析表為您提供有效的風(fēng)險控制。（4）金融產(chǎn)品的多樣化可以結(jié)合營業(yè)部目前銷售的基金、信托等產(chǎn)品進(jìn)行介紹。例如：A、我們還會及時將*證券嘉興營業(yè)部提供的金融產(chǎn)品信息與客戶服務(wù)信息傳遞給客戶。您肯定不是把所有的資產(chǎn)都拿來投資股票，可能還在做國債、基金方面的投資。我們也可以提供這些產(chǎn)品的優(yōu)先購買機會，并且有些產(chǎn)品還可以提供一定的優(yōu)惠。我們這階段正在銷售湘財荷銀基金，您有沒有興趣，我向您介紹一下這個產(chǎn)品（展示營業(yè)部產(chǎn)品）。B、作為我們的客戶，還可以享受我們公司開發(fā)

42、的一些其他產(chǎn)品，例如短信服務(wù)等，購買這些產(chǎn)品可以得到營業(yè)部分析師更為周到細(xì)致的服務(wù)，例如全程貼身追蹤服務(wù)、24小時電話咨詢服務(wù)等。如果您有興趣，我向您介紹一下。（展示短信產(chǎn)品、富貴花VIP產(chǎn)品等）（5）營業(yè)部的附加值服務(wù)介紹營業(yè)部可以提供的附加值服務(wù)，免費享受的增值產(chǎn)品。我們營業(yè)部還為客戶提供各種附加值服務(wù)，例如優(yōu)惠購買證券分析軟件、咨詢公司會員資格、電腦、通訊、健身、美容等產(chǎn)品，我們跟這些商家都建立了非常密切的合作關(guān)系。您作為我們的客戶，可以獲得比市場價格更大的優(yōu)惠。而且今后我們今后會擴大我們的合作范圍，使您享受到更多、更好的服務(wù)。3、轉(zhuǎn)戶中您常遇到的問題及對策（1）客戶是上帝，我們知道您在

43、轉(zhuǎn)戶過程中會遇到很多困難，我們很理解，但是您投資賺錢是最最重要的。既然您已經(jīng)決定，不管別人怎么樣，您只需斬釘截鐵說一句“我就是要轉(zhuǎn)走！”（2）為了不讓您轉(zhuǎn)走他們會讓您提供各種復(fù)雜的手續(xù)，按照證監(jiān)會規(guī)定轉(zhuǎn)戶只需提供您的身份證、股東卡原件及復(fù)印件。其他未經(jīng)協(xié)議的東西都是違法的。您可以打電話到證管辦投訴。（3）為了不讓您轉(zhuǎn)走他們會讓樓層經(jīng)理、客戶經(jīng)理、副總經(jīng)理、總經(jīng)理給您談話、請吃飯，或者突然對您倍加關(guān)心、降傭金等等。試想一下，所有這些都是因為您要走才做的，是不可能長長久久的，服務(wù)觀念的改變是一個公司幾十家營業(yè)部從上到下全體人員努力的結(jié)果。您不需多言，只要堅持轉(zhuǎn)走，營業(yè)部是無權(quán)阻止您的，如果您一再堅

44、持要走還不讓走的話，您就要考慮一下，您的保證金是否被挪用了，他們營業(yè)部或是總部是不是出事了。老券商尤其要警惕?。?）為了不讓您轉(zhuǎn)走他們會對我們營業(yè)部進(jìn)行誹謗，這是職業(yè)道德問題，證監(jiān)會每年都會對合法營業(yè)部進(jìn)行公示，事實剩于雄辯。4、反對意見處理反對意見1：有股民提出，做生不如做熟。解決辦法1：請問您在那邊做他們有沒有給您提供操作信息及操作建議？我們能提供一對一的服務(wù)，我們的分析師會有針對性給您提供幫助。（針對這個問題主要從我們的服務(wù)上、服務(wù)特色上做文章）。解決辦法2：通過時間來解決，與客戶不熟悉，可以先不提轉(zhuǎn)戶，多接觸，讓他客戶感受關(guān)懷，給客戶咨詢，投資理財?shù)慕ㄗh等，然后再想辦法引入。解決辦法3

45、：把握住客戶的需求，關(guān)鍵在于“熟”字，要把人家的“熟”打消，自己從生到熟。對于有些客戶，比如一直沒有享受傭金的優(yōu)惠，如果在我們那兒提出某個傭金后，對方營業(yè)部為了不讓轉(zhuǎn)戶提出表示也能滿足其要求時，就可以和客戶說，你在原來營業(yè)部做了那么多年，應(yīng)該已經(jīng)非常熟悉了，那為什么他們沒有給您這項服務(wù)呢？而只有您提出轉(zhuǎn)戶時才說滿足您的要求呢？這說明他們只是被動服務(wù)，對您的服務(wù)根本不到家，況且您當(dāng)初到他們那兒時也并不熟悉，做任何事都有一個逐步的過程，如果您到我們那兒，又可以結(jié)識很多新朋友；如果投資者認(rèn)為與原來營業(yè)部的股民很熟這種情況，我們還可要從中套出一些其經(jīng)常接觸的人的名單，然后通過整體轉(zhuǎn)移的方法來轉(zhuǎn)客戶。反

46、對意見2：路太遠(yuǎn)。解決辦法1：如果對方營業(yè)部傭金高于我方，可以對股民說，您如果一個月成交5筆，傭金的差價您就可以買一輛自行車了，這樣您既鍛煉了身體，又得到了輛自行車，何樂而不為呢？解決辦法2：您如果在就近的營業(yè)部操作的不理想，那么近又有什么用呢？去某證券營業(yè)部的路程近，您覺得方便，但您是否覺得其服務(wù)也方便呢？嘉興城市不大，8家營業(yè)部騎一下自行車20分鐘也就到了，路近的營業(yè)部無法享受某些特色服務(wù)。解決辦法3：可以推薦客戶做非現(xiàn)場交易，如客戶有電腦及上網(wǎng)，可以推薦網(wǎng)上交易，強調(diào)交易系統(tǒng)可上門安裝。網(wǎng)上交易贈送郵箱，有關(guān)分析每天發(fā)往郵箱等服務(wù)。反對意見3：能不能提供午餐？解決辦法1：考核其交易量，不

47、管是營銷還是運營引進(jìn)的客戶，都有投入產(chǎn)出比的測算，如果其交易量達(dá)到可以為其支付午餐的標(biāo)準(zhǔn)，就業(yè)可以為其發(fā)送午餐。反對意見4：我很懶，我一年也不會去一趟營業(yè)部。解決辦法1：這不成問題，我們可以為您提供上門服務(wù)，為了讓您以后也不需出門炒股票，您必須先親自去一次原先的營業(yè)部辦一下轉(zhuǎn)戶手續(xù)，以后的事交給我們就可以辦理了。反對意見5：*證券會不會卷款而逃。解決辦法：新的證券公司成立，大家不了解，我們公司是去年月份成立的，總部設(shè)在北京，由于公司成立后沒有經(jīng)歷漫長的熊市，資產(chǎn)都是優(yōu)質(zhì)資產(chǎn)。某些證券公司營業(yè)部出問題，是總部失控造成的，營業(yè)部很多事是背著總部做的，風(fēng)險很大，而我們*證券是大集中的模式，是總部可以

48、監(jiān)控營業(yè)部，從根本上避免了風(fēng)險。而且某些老股民都知道，證券公司的風(fēng)險基本與銀行相當(dāng)，所以，您根本不需考慮*證券會卷款而逃的情況。反對意見：外面?zhèn)髡f你們的交易不暢通，我對在你們這里交易的信息安全問題不放心。解決辦法：我營業(yè)部網(wǎng)絡(luò)服務(wù)出現(xiàn)中斷及故障出現(xiàn)的概率很低，況且一旦發(fā)生故障，我們有備用系統(tǒng)，能夠保證在分鐘內(nèi)恢復(fù)行情。至于跑道的暢通，我們先期在這兒開戶的股民可以做個見證，他們反映這兒的速度明顯比原營業(yè)部快，這是因為信息系統(tǒng)更新?lián)Q代很快，我們營業(yè)部今年月份才剛剛開業(yè)，所有的設(shè)備都是新的，相比其他營業(yè)部，系統(tǒng)的運行速度也要快得多。反對意見：你們對我們開戶時的傭金承諾是否會一直兌現(xiàn)，萬一以后你們覺得

49、虧了要提傭金怎么辦？解決辦法：對于傭金的設(shè)置，營業(yè)部已有成文的規(guī)定，對于開戶時的承諾，一旦承諾了必定會實現(xiàn)，但遇到有關(guān)國家或行業(yè)協(xié)會有硬性規(guī)定的除外，如果發(fā)生了這種情況，您完全可以再轉(zhuǎn)戶，您完全有轉(zhuǎn)戶的權(quán)利。反對意見：你看，郵票、金幣市場多紅火，現(xiàn)在股票市場不大好，我不想投資股票。解決問題：郵票、金幣市場漲起來確實很快，但是郵票、金幣市場是一個很小的、不成熟的市場，其流通性、變現(xiàn)性較差，您投資時可能會遇到孌現(xiàn)困難這種情況，還有郵票、金幣市場魚龍混雜，假貨泛濫，要求的專業(yè)水平相當(dāng)高，不小心就遇上了假貨，使您慘遭損失。相反證券市場在經(jīng)過這十幾年的發(fā)展后，已經(jīng)逐步成熟起來，投資品種也非常齊全，股票、

50、基金、債券、信托、期貨，能滿足您的多種需求，同時具有良好的變現(xiàn)能力。反對意見：我跟那邊的員工很熟，轉(zhuǎn)過來比較難為情。解決問題：你在那邊操作了這么久，有沒有中到新股，如沒有，是不是換個環(huán)境或許可以中個新股。解決問題：如果您有朋友在證券公司，請問他是做哪能方面業(yè)務(wù)呢？他向您提供過什么建議嗎？是朋友但未必?fù)碛休^全面的投資理財經(jīng)驗。我們擁有專業(yè)化投資咨詢隊伍，豐富的投資咨詢訊息，為您提供“一對一”的個性化服務(wù)，為您好提供多種投資組合建議。您想一想，賺錢才是硬道理，朋友關(guān)系不會因您賺錢而疏遠(yuǎn)。解決問題：如果對方朋友是營業(yè)部領(lǐng)導(dǎo)，可以對他說，您的朋友是總經(jīng)理，他又有多少時間和精力顧及您的投資呢？如果您到我

51、們營業(yè)部，一樣會有很多朋友。對意見反：我已在別的營業(yè)部虧錢了，我不愿意到你那兒去。解決問題1：給客戶以以投資股票的理念，組合投資、分散投資。并從資訊方面去解決，給他展望前景。解決問題2：首先我們要問他虧錢的原因，了解客戶虧錢的原因后，給他以投資建議及解決方法，如以前沒有止損，指導(dǎo)他應(yīng)設(shè)立止損位等。反對意見11：我到你營業(yè)部，你能不能保證收益。解決辦法1：知道客戶有風(fēng)險意識，可以這樣對客戶說，股市有風(fēng)險，我之所以對您說不能保證，這是我對您負(fù)責(zé)，我們營業(yè)部有一流的營業(yè)設(shè)施，一流的分析水平，以及多種的投資組合工具，相信在我們的指導(dǎo)下，您至少投資不會盲目，達(dá)到跑贏大盤的目的。解決辦法2：針對客戶對證券

52、自律法規(guī)不了解，可以對他說，不能保證，因為沒有一家負(fù)責(zé)任的證券公司會答應(yīng)您的要求，這是證券法所不允許的。所以我們不會給您這樣的承諾，我們會給您操作建議，給與您投資理財?shù)闹笇?dǎo)，盡量避免您資產(chǎn)的損失。解決辦法3：首先要了解其預(yù)期收益，如很低，可以給其設(shè)計基金、債券、信托等品種的投資組合。如對方期望很高，要對其說，您要調(diào)整您的收益預(yù)期，收益越高，風(fēng)險越大，然后婉轉(zhuǎn)的否定他的做法，并且要了解他以前炒的不好的原因，通過分析給他投資建議。反對意見12：沒有錢。解決意見1：分析其是不是真的沒有錢，如真的沒有，那不是我們的客戶，不是我們研究的。如果客戶把錢投在房地產(chǎn)或其他收益上了，你是否可以對客戶說，您是否考

53、慮減少其他一些收益小的投資，如客戶有3套房的話，是否建議將一套房抵押貸款然后進(jìn)行基金、股票等適合的投資?；蛘呖蛻裟苡玫腻X時間很短，我們可能對其進(jìn)行融資的操作。解決意見2：如客戶真的沒有一點錢，那看客戶是否有社會關(guān)系、銷售能力，我們可以把其作為經(jīng)紀(jì)人來培養(yǎng)，他有了錢后，不就可以進(jìn)行投資了嗎？反對意見13：營業(yè)部一樓沒有門面，你們實力不夠，我不想轉(zhuǎn)過來。解決意見1：如果我們一樓有店面的話，我們的成本就高了，我們也說不可能會給您提供這么多的優(yōu)惠活動了，您看您是得到了傭金等各項實惠服務(wù)合算呢，還是我們用這點錢去弄個大門面來得合算呢？解決意見2：要了解客戶的真正需求是不是認(rèn)為我們的品牌不夠，要對其說，我

54、們是新開的證券公司，我們沒有經(jīng)歷股市的漫長熊市，我們的資產(chǎn)是優(yōu)質(zhì)的，我們不做大門面的原因是我們要為股民獲得更多的實惠，大門面是其他營業(yè)部都具有的，但是很多方面的服務(wù)是他們所沒有的，我們正是將這方面的投資省下來直接服務(wù)給了股民，才有了我們與其他證券營業(yè)部不同的優(yōu)勢服務(wù)。比如我們的跑道、我們的咨詢。反對意見14：我在國信證券做，他們的銀證通給我們只有1。5的傭金，你們能不能做到？解決意見1：國信證券是杭州營業(yè)部的一個技術(shù)服務(wù)站，雖然他們的傭金比較低，但是他們在嘉興沒有營業(yè)部，如果您在交易時出現(xiàn)了問題，他們是無法及時趕來為您解決的，維修人員從杭州趕來必將影響您的交易，一旦有損失就是告狀也需要趕到杭州

55、去，那不是很麻煩嗎？解決意見2：國信證券在深圳，他在這兒放一個銀證通，其后臺服務(wù)就跟不上了，您在家里，國信的人會不會通知您配股？對于該不該配股是否有人您建議嗎？我們這里就行，你不認(rèn)為轉(zhuǎn)過來就能給您提供增值服務(wù)嗎？解決意見3：的確他們的傭金水平比我們低，但是您要知道，目前有好多券商是以降低服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)來實行的，我們有怎么樣的服務(wù)措施而國信有沒有這樣的服務(wù)措施呢？所以投資理財還得象我們*這種有信譽、服務(wù)好、有實力的綜合類券商。反對意見15：你們營業(yè)部必須提供內(nèi)幕消息，否則我就不過來。解決意見1：聽內(nèi)幕消息來操作的投資方式已經(jīng)過時了，以前在其他營業(yè)部就出現(xiàn)過這個問題，你的風(fēng)險怎么控制？舉例說明聽內(nèi)幕消息虧錢的案例。解決意見2：股市的黑嘴還少嗎？解決意見3：所謂的內(nèi)幕消息可能就是為莊家出貨創(chuàng)造條件，抬轎子，所以在這一方面風(fēng)險還是非常大的，我們必須要對您的資產(chǎn)