售后服務(wù)管理制度

1、售后服務(wù)管理辦法總WJ（一）本公司為求增進(jìn)經(jīng)營效能，加強(qiáng)售后服務(wù)的工作，特制定本辦法。（二）本辦法包括總則、服務(wù)作業(yè)程序、客戶意見調(diào)整等三章。（三）各單位服務(wù)收入的處理及零件請購，悉依本公司會計(jì)制度中"現(xiàn)金收支處理程序"及"存貨會計(jì)處理程序"辦理。（四）服務(wù)部為本公司商品售后的策劃單位， 具與服務(wù)中心及分公司問，應(yīng)保 持直接及密切的聯(lián)系，對服務(wù)工作處理的核定依本公司權(quán)責(zé)劃分辦法處理。（五）本辦法呈請總經(jīng)理核準(zhǔn)公布后施行，修正時同。維護(hù)與保養(yǎng)作業(yè)程序（六）本公司售后服務(wù)的作業(yè)分為下列四項(xiàng)：1 .有費(fèi)服務(wù)（A）凡為客戶保養(yǎng)或維護(hù)本公司出售的商品，而向客戶收取

2、服 務(wù)費(fèi)用者屬予此類。2 .合同服務(wù)（B）凡為客戶保養(yǎng)或修護(hù)本公司出售的商品， 依本公司與客戶 所訂立商品保養(yǎng)合同書的規(guī)定，而向客戶收取服務(wù)費(fèi)用者屬于此類。3 .免費(fèi)服務(wù)（C）凡為客戶保養(yǎng)或維護(hù)本公司出售的商品，在免費(fèi)保證期間 內(nèi)，免向客戶收取服務(wù)費(fèi)用者屬于此類。4 .一般行政工作（D）凡與服務(wù)有關(guān)之內(nèi)部一般行政工作，如工作檢查、零 件管理、設(shè)備工具維護(hù)、短期在職訓(xùn)練及其他不屬前三項(xiàng)的工作均屬于此類一般 行政工作。（七）有關(guān)服務(wù)作業(yè)所應(yīng)用的表單（表14.6.1）規(guī)定如下：（八）服務(wù)中心或各分公司服務(wù)組，于接到客戶之叫修電話或文件時，該單位 業(yè)務(wù)員應(yīng)即將客戶的名稱、地址、電話、商品型號等，登記于

3、 "叫修登記簿”上, 并在該客戶資料袋內(nèi)，將該商品型號的“服務(wù)憑證”抽出，送請主任派工。（九）技術(shù)人員持"服務(wù)憑證"前往客戶現(xiàn)場服務(wù)，凡可當(dāng)場處理完妥者即請客 戶于服務(wù)憑證上簽字，攜回交于業(yè)務(wù)員于“叫修登記簿”上注銷，并將服務(wù)憑證歸 檔。（十）凡屬有費(fèi)服務(wù)，其費(fèi)用較低者，應(yīng)由技術(shù)人員當(dāng)場向戶收費(fèi)，將款交于 會計(jì)員，憑以補(bǔ)寄發(fā)票，否則應(yīng)于當(dāng)天憑"服務(wù)憑證”至?xí)?jì)員處開具發(fā)票，以便 另行前往收費(fèi)。（十一）凡一項(xiàng)服務(wù)現(xiàn)場不能處理妥善者，應(yīng)由技術(shù)員將商品攜回修護(hù)，除由 技術(shù)員開立"客戶商品領(lǐng)取收據(jù)"交與客戶外，并要求客戶于其"服務(wù)憑

4、證”上簽 認(rèn)，后將商品攜回交與業(yè)務(wù)員，登錄"客戶商品進(jìn)出登記簿”上，并填具"修護(hù)卡” 以憑施工修護(hù)。（十二）每一填妥的修護(hù)卡應(yīng)掛于該一商品上，技術(shù)員應(yīng)將實(shí)際修護(hù)使用時 問及配換零件詳填其上，商品修妥經(jīng)主任驗(yàn)訖后在"客戶商品進(jìn)出登記簿”上注明 還商品日期，然后將該商品同“服務(wù)憑證"，送請客戶簽章，同時取回技術(shù)員原交 客戶的收據(jù)并予以作廢，并將"服務(wù)憑證”歸檔。（十三）上項(xiàng)攜回修護(hù)的商品，如系有費(fèi)修護(hù)，技術(shù)員應(yīng)于還商品當(dāng)天憑 "服 務(wù)憑證”，至?xí)?jì)員處開具發(fā)票，以便收費(fèi)。（十四）凡待修商品，不能按原定時間修妥者，技術(shù)員應(yīng)即報請服務(wù)主任予以

5、 協(xié)助。（十五）技術(shù)員應(yīng)于每日將所從事修護(hù)工作的類別及所耗用時間填 "技術(shù)員工 作日報表"送請服務(wù)主任核閱存查。（十六）服務(wù)主任應(yīng)逐日依據(jù)技術(shù)人員日報表，將當(dāng)天所屬人員服務(wù)的類別及 所耗時間，填”服務(wù)主任日報表"。（十七）分公司的服務(wù)主任日報表，應(yīng)先送請經(jīng)理核閱簽章后，轉(zhuǎn)送服務(wù)部。（十八）服務(wù)中心及分公司業(yè)務(wù)員，應(yīng)根據(jù)”叫修登記簿“核對"服務(wù)憑證”后, 將當(dāng)天未派修工作，于次日送請主任優(yōu)先派工。（十九）所有服務(wù)作業(yè)，市區(qū)采用六小時，郊區(qū)采用七小時派工制，即叫修時 問至抵達(dá)服務(wù)時間不得逾上班時間內(nèi)六小時或七小時。（二十）保養(yǎng)合同期滿前一個月，服務(wù)中心及分公

6、司，應(yīng)填具保養(yǎng)到期通知書 寄與客戶，并派員前往爭取續(xù)約。（二十一）維護(hù)與保養(yǎng)作業(yè)流程圖附后。（從略）口客戶意見調(diào)查（二十二）本公司為加強(qiáng)對客戶的服務(wù)，并培養(yǎng)服務(wù)人員"顧客第一"的觀念, 特舉辦客戶意見調(diào)查，將所得結(jié)果，作為改進(jìn)服務(wù)措施的依據(jù)。（二十三）客戶意見分為客戶的建議或抱怨及對技術(shù)員的品評除將品評資料 作為技術(shù)員每月績效考核之一部分外， 對客戶的建議或抱怨，服務(wù)部應(yīng)特別加以 重視，認(rèn)真處理，以精益求精，建立本公司售后服務(wù)的良好信譽(yù)。（二十四）服務(wù)中心及分公司應(yīng)將當(dāng)天客戶叫修調(diào)記簿于次日寄送服務(wù)部， 以 憑填寄客戶意見調(diào)查卡。調(diào)查卡填寄的數(shù)量，以當(dāng)天全部叫修數(shù)為原則，不

7、采抽 查方式。（二十五）對技術(shù)員的品評，分為態(tài)度、技術(shù)、到達(dá)時間及答應(yīng)事情的辦理等 四項(xiàng)，每項(xiàng)均按客戶的滿意狀況分為四個程度，以便客戶勾填。（二十六）對客戶的建議或抱怨，其情節(jié)重大者，服務(wù)部應(yīng)即提呈副總經(jīng)理核 閱或核轉(zhuǎn)，提前加以處理，并將處理情況函告該客戶；其屬一般性質(zhì)者，服務(wù)部 自行酌情處理之，惟應(yīng)將處理結(jié)果，以書面或電話通知該客戶。（二十七）凡屬加強(qiáng)服務(wù)及處理客戶的建議或抱怨的有關(guān)事項(xiàng)， 服務(wù)部應(yīng)經(jīng)常 與服務(wù)中心及分公司保持密切的聯(lián)系， 隨時予以催辦，并協(xié)助其解決所有困難問 題。（二十八）服務(wù)中心及分公司對抱怨的客戶，無論其情節(jié)大小，均應(yīng)由服務(wù)主 任親自或?qū)ｉT派員前往處理，以示慎重?？蛻敉?/p>

8、訴管理制度客戶投訴管理辦法（一）目的為求迅速處理客護(hù)投訴案件，維護(hù)公司信譽(yù)，促進(jìn)質(zhì)量改善與售后服務(wù)，制定本辦法。（二）范圍包括客戶投訴表單編號原則，客戶投訴的調(diào)查處理、追蹤改善、成品退貨、處理期限，核決權(quán)限及處理逾期反應(yīng)等項(xiàng)目。（三）適用時機(jī)凡本公司PCB產(chǎn)品遇客戶反應(yīng)質(zhì)量異常的申訴（以下簡稱”客戶投訴"）時，依本施行辦法的規(guī)定辦理。（如未造成損失時業(yè)務(wù)部或有關(guān)單位 前往處理時，應(yīng)填報”異常處理單"反應(yīng)有關(guān)單位改善）。（四）處理程序客戶投訴處理流程，如表14.6.2。（五）客戶投訴分類客戶投訴處理作業(yè)依客戶投訴異常原因的不同區(qū)分為：1 .非質(zhì)量異?？蛻敉对V發(fā)生原因（指人為因

9、素造成）。（七）處理職責(zé)各部門客戶投訴案件的處理職責(zé)2 .業(yè)務(wù)部門(1)詳查客戶投訴產(chǎn)品的訂單編號、料號、數(shù)量、交運(yùn)日期。3 2) 了解客戶客戶投訴要求及客戶投訴理由的確認(rèn)。(3)協(xié)助客戶解決疑難或提供必要的參考資料。(4)迅速傳達(dá)處理結(jié)果。4 .質(zhì)量管理部(1)綜理客戶投訴案件的調(diào)查、提報與責(zé)任人員的擬定。(2)發(fā)生原因及處理、改善對策的檢查、執(zhí)行、督促、防之提報。 客戶投訴質(zhì)量的檢驗(yàn)確認(rèn)。5 .總經(jīng)理室生產(chǎn)管理組(1)客戶投訴案件的登記，處理時效管理及逾期反應(yīng)。(2)客戶投訴內(nèi)容的審核、調(diào)查、提報。 客戶投訴立會的聯(lián)系。(4)處理方式的擬定及責(zé)任歸屬的判定。(5)客戶投訴改善案的提出、洽辦

10、、執(zhí)行成果的督促及效果確認(rèn)(6)協(xié)助有關(guān)部門與客戶接洽客戶投訴的調(diào)查及妥善處理。(7)客戶投訴處理中客戶投訴反應(yīng)的意見提報有關(guān)部門追蹤改善。6 .制造部門(1)針對客戶投訴內(nèi)容詳細(xì)調(diào)查，并擬定處理對策及執(zhí)行檢查提報生產(chǎn)單位、機(jī)班別、生產(chǎn)人員，及生產(chǎn)日期。(八)客戶投訴處理表編號原則1 .客戶投訴處理的編號原則年度(X X )月份(X X )流水編號(XX)2 .編號周期以年度月份為原則。(九)客戶反應(yīng)調(diào)查及處理1 .業(yè)務(wù)部人員于接到客戶反應(yīng)產(chǎn)品異常時，應(yīng)即查明該異常 （編號、料號、 交運(yùn)日期、數(shù)量、不良數(shù)量）、客戶要求，并即填具”客戶抱怨處理表"（表14.6.3） 連同異常樣品簽注意

11、見后送總經(jīng)理室辦理。若客戶要求退（換）貨數(shù)量因客戶尚在加工中而無法確定時應(yīng)于"客戶要求"欄注明：”客戶加工中未確定"2 .客戶投訴案件若需會勘者，業(yè)務(wù)部門在未填立"客戶抱怨處理單"前為應(yīng)客 戶需求及確保處理時效：業(yè)務(wù)人員應(yīng)立即反應(yīng)質(zhì)量管理部人員（或制造部品保組） 會同制造部門人員共同前往處理，若質(zhì)量管理部人員無法及時前往時由總經(jīng)理指 派有關(guān)人員前往處理，并于處理后向總經(jīng)理報告。3.為及時了解客戶反應(yīng)異常內(nèi)容及處理情況，由質(zhì)量管理部或有關(guān)人員于調(diào)查處理后三天內(nèi)提出報告呈總 經(jīng)理批示。4 .總經(jīng)理室生產(chǎn)管理組接到業(yè)務(wù)部門的"客戶抱怨處理表

12、"后即編列客戶投 訴編號并登記于“客戶抱怨案件登記追蹤表"后送質(zhì)量管理部追查分析原因及判 定責(zé)任歸屬部門后，送生產(chǎn)單位分析異常原因并擬定處理對策，并送經(jīng)理室批示 意見，另依異常狀況送研發(fā)部提示意見，再送回總經(jīng)理室查核后送回業(yè)務(wù)部門擬 定處理意見，再送總經(jīng)理室綜合意見后，依核決權(quán)限呈核再送回業(yè)務(wù)部依批示處 理。 5.業(yè)務(wù)人員收到總經(jīng)理室送回的"客戶抱怨處理表"時，應(yīng)立即向客戶說 明、交涉，并將處理結(jié)果填入表中，呈主管核閱后送回總經(jīng)理室。6 .總經(jīng)理室生產(chǎn)管理組接到業(yè)務(wù)部填具交涉結(jié)果的 "客戶抱怨處理表"后，應(yīng) 于一日內(nèi)就業(yè)務(wù)與工廠的意見

13、加以分析作成綜合意見，依據(jù)核決權(quán)限分送業(yè)務(wù) 部經(jīng)理、副總經(jīng)理或總經(jīng)理核決。7 .判定發(fā)生單位，若屬我方質(zhì)量問題應(yīng)另擬定處理方式，改善方法是否需列 入追蹤（人為疏忽免列案追蹤）作明確的判定，并依"客戶投訴損失金額核算基準(zhǔn)" 及"客戶投訴罰扣判定基準(zhǔn)”擬定責(zé)任部門損失金額，個人懲處種類呈主管批示 后，依罰扣標(biāo)準(zhǔn)辦理，若涉及行政處分則依 "客戶投訴行政處理原則”辦理。8 .經(jīng)核簽結(jié)案的“客戶抱怨處理表"第一聯(lián)質(zhì)量管理部存，第二聯(lián)制造部門 存，第三聯(lián)送業(yè)務(wù)部門依批示辦理，第四聯(lián)送會計(jì)科存，第五聯(lián)總經(jīng)理室存。9 ."客戶抱怨處理表"會

14、決后的結(jié)論，若客戶未能接受時業(yè)務(wù)部門應(yīng)再填一份新的"客戶抱怨處理表”附原抱怨表一并呈報處理。10 .總經(jīng)理室生產(chǎn)管理組每月10日前匯總上月份結(jié)案的案件于"客戶投訴案 件統(tǒng)計(jì)表"會同制造部、質(zhì)量管理部、研發(fā)部及有關(guān)部門主管判定責(zé)任歸屬確認(rèn) 及比率并檢查各客戶投訴項(xiàng)目進(jìn)行檢查改善對策及處理結(jié)果。11 .業(yè)務(wù)部門不得超越核決權(quán)限與客戶做任何處理的答復(fù)協(xié)議或承認(rèn)。對 " 客戶抱怨處理表"的批示事項(xiàng)據(jù)以書信或電話轉(zhuǎn)答客戶（不得將"客戶抱怨處理表 ”影印送客戶）o12 .各部門對客戶投訴處理決議有異議時得以“簽呈”專案呈報處理。13 .客戶投訴內(nèi)

15、容若涉及其他公司，原物料供應(yīng)商等的責(zé)任時由總經(jīng)理室會 同有關(guān)單位共同處理。14 .客戶投訴不成立時，業(yè)務(wù)員于接獲"客戶抱怨處理表"時，以規(guī)定收款期 收回應(yīng)收帳款，如客戶有異議時，再以"簽呈"呈報上級處理。（十）客戶投訴案件處理期限1 ."客戶抱怨處理表"處理期限自總經(jīng)理室受理起國內(nèi)13天國外17天內(nèi)結(jié) 案。2 .各單位客戶投訴處理作業(yè)流程處理期限（十二）客戶投訴責(zé)任人員處分及獎金罰扣1 .客戶投訴責(zé)任人員處分總經(jīng)理室生產(chǎn)管理組每月10日前應(yīng)審視上月份結(jié)案的客戶投訴案件，凡經(jīng)批示為行政處分者，經(jīng)整理后送人事單位提報"人事公布單

16、”并公布。2 .客戶投訴績效獎金罰扣：制造部門、業(yè)務(wù)部門及服務(wù)部的責(zé)任歸屬單位或個人由總經(jīng)理室依客戶投訴案件發(fā)生的項(xiàng)目原因決定責(zé)任歸屬單位，并開立”獎罰通知單”呈總經(jīng)理核準(zhǔn)后 復(fù)印三份，一份自存，一份會計(jì)單位查核，一份 送罰扣部門罰扣獎金。（十三）成品退貨帳務(wù)處理1 .業(yè)務(wù)部門于接到已結(jié)案的"客戶抱怨處理表"第三聯(lián)后依核決的處理方式 處理：（1）折讓、賠款：業(yè)務(wù)人員應(yīng)依"客戶抱怨處理單"開立"銷貨折讓證明單”一 式二聯(lián)，呈經(jīng)（副）理、總（副）經(jīng)理核簽及送客戶簽章后一份存業(yè)務(wù)部， 一份送會 計(jì)作帳。（2）退貨、重處理：即開立"成品退貨單

17、”注明退貨原因，處理方式及退回依 據(jù)后呈經(jīng)（副）理核示后，除第一聯(lián)自存督促外其余三聯(lián)送成品倉儲據(jù)以辦理收 料。2 .會計(jì)科依據(jù)"客戶抱怨處理表"第四聯(lián)中經(jīng)批示核定的退貨量與“成品退貨 單”的實(shí)退量核對無誤后，即開立傳票辦理轉(zhuǎn)帳，但若數(shù)量、金額不符時依左列 方式辦理。（1）實(shí)退量小于核定量或?qū)嵧肆看笥诤硕坑谝欢ū嚷?（即以該客戶訂制時 注明的”超量允收比率，若客戶未注明時依本公司規(guī)定 ）以內(nèi)時，應(yīng)依"成品退貨 單"的實(shí)退數(shù)量開立"傳票”辦理轉(zhuǎn)帳。（2）成品倉儲收到退貨，應(yīng)依業(yè)務(wù)部送來的"成品退貨單”核對無誤后，予以 簽收（如實(shí)際與成品

18、退貨單所載不符時，得請示后依實(shí)際情況簽收 ）?！背善吠素?單”第二聯(lián)成品倉儲存，第三聯(lián)會計(jì)科存，第四聯(lián)業(yè)務(wù)部存。（3）因客戶投訴之故，而影響應(yīng)收款項(xiàng)回收時，會計(jì)部門于計(jì)算業(yè)務(wù)人應(yīng)收 帳款回收率的績效獎金時，應(yīng)依據(jù)"客戶抱怨處理表"所列料號之應(yīng)收金額予以扣 除。（4）業(yè)務(wù)人員收到成品倉儲填回的"成品退貨單"應(yīng)在下列三種方式中擇一取 得退貨證明：收回原開立統(tǒng)一發(fā)票，要求買受人在發(fā)票上蓋統(tǒng)一發(fā)票章。收回注明退貨數(shù)量、單價、金額及實(shí)收數(shù)量、單價金額的原開立統(tǒng)一發(fā)票 的影印本，且必須由買受人蓋統(tǒng)一發(fā)票章。填寫"銷貨退回證明單"由買受人蓋統(tǒng)一發(fā)票

19、章后簽回，取得上述文件后與 成品銷貨退回單一并送會計(jì)部作帳。（5）客戶投訴處理結(jié)果為銷貨折讓時，業(yè)務(wù)人員依核決結(jié)果開立"銷貨折讓證 明單"依下列三種方式取得折讓證明：（1）收回注明折讓單價，金額及實(shí)收單價、金額的原開立統(tǒng)一發(fā)票影印本， 影印本上必須由買受人蓋買受人蓋統(tǒng)一發(fā)票章。填寫"銷貨折讓證明單"由買受人蓋統(tǒng)一發(fā)票章后簽回。取得上述文件之后與"銷貨折讓證明單”一并送會計(jì)科作帳。（十四）處理時效逾期的反應(yīng)總經(jīng)理室于客戶投訴案件處理過程中，對于逾期案件應(yīng)開立“催辦單”催促有關(guān)部門處理，對于已結(jié)案的案件，應(yīng)查核各部門 處理時效，對于處理時效逾期案件

20、，得開立 "洽辦單"送有關(guān)部門追查逾期原因。（十五）實(shí)施與修訂 本辦法呈總經(jīng)理核準(zhǔn)后實(shí)施，修訂時亦同?？蛻敉对V行政處罰準(zhǔn)則（一）凡發(fā)生客戶投訴案件，經(jīng)責(zé)任歸屬判決行政處分，給予一個月的轉(zhuǎn)售時 問，如果售出，則以A級售價損失的金額，依責(zé)任歸屬分?jǐn)傊羵€人或班。未售出 時以實(shí)際損失金額依責(zé)任歸屬分?jǐn)?。（二）客戶投訴實(shí)際損失金額的責(zé)任分?jǐn)傆?jì)算：由總經(jīng)理室每月10日前匯總結(jié)案與制造部依發(fā)生異常原因歸屬責(zé)任，若系個人過失則全數(shù)分?jǐn)傊猎搯T，若 為兩人以上的共同過失（同一部門或跨越部門）則 依責(zé)任輕重分別判定責(zé)任比 例，以分?jǐn)倱p失金額。（三）處分標(biāo)準(zhǔn)如下表：（經(jīng)判定后的個人責(zé)任負(fù)擔(dān)金額）。

21、（四）客戶投訴行政處分判定項(xiàng)目補(bǔ)充說明：1 .因票據(jù)錯誤或附樣等資料錯誤遭客戶投訴者。2 .因財(cái)務(wù)錯誤遭客戶投訴者。3 .未依"制作規(guī)范”予以備料、用料遭致客戶投訴者。4 .經(jīng)剔除的不合格產(chǎn)品混入正常品繳庫遭致客戶投訴者。5 .成品交運(yùn)超出應(yīng)收范圍未經(jīng)客戶同意遭客戶投訴者。6 .擅自減少有關(guān)生產(chǎn)資料者。7 .業(yè)務(wù)人員對于特殊質(zhì)量要求，未反映給有關(guān)部門遭客戶投訴者。8 .訂單誤記造成錯誤者。9 .交貨延遲者。10 .裝運(yùn)錯誤者。11 .交貨單誤記交運(yùn)錯誤者。12 .倉儲保管不當(dāng)及運(yùn)輸上出問題者。13 .外觀標(biāo)示不符規(guī)格者。14 .檢驗(yàn)資料不符。15 .其他。以上一經(jīng)查覺屬實(shí)者，即依情節(jié)輕重予以行政處分，并以簽呈呈總經(jīng)理核示 后會人事單位公布。（五）行政罰扣折算：1 .警告一次，罰扣400元以上。2 .小過一次，以每基數(shù)罰扣800元以上。