營(yíng)銷(xiāo)禮儀ppt[1]

1、實(shí)訓(xùn)1.1 營(yíng)銷(xiāo)禮儀訓(xùn)練實(shí)訓(xùn)實(shí)訓(xùn)1 營(yíng)銷(xiāo)禮儀訓(xùn)練營(yíng)銷(xiāo)禮儀訓(xùn)練n理論知識(shí)介紹n禮儀相關(guān)的游戲和技巧訓(xùn)練n打、接電話的流程n稱(chēng)呼禮儀案例觀摩與解析n打電話與介紹禮儀課堂演練n實(shí)訓(xùn)思考與練習(xí) 理論知識(shí)點(diǎn)理論知識(shí)點(diǎn)n一、營(yíng)銷(xiāo)禮儀的一般要求n二、會(huì)面的禮儀n三、電話禮儀 n四、禮品饋贈(zèng)禮儀一、營(yíng)銷(xiāo)禮儀的一般要求一、營(yíng)銷(xiāo)禮儀的一般要求n（一）營(yíng)銷(xiāo)人員的服飾要求（一）營(yíng)銷(xiāo)人員的服飾要求選擇正裝：正式、角色、實(shí)用、規(guī)范制作精良外觀整潔講究文明商務(wù)服飾要求穿著得當(dāng)n忌過(guò)分裸露n忌過(guò)分透薄n忌過(guò)分瘦小n忌過(guò)分艷麗飾品適宜塑造專(zhuān)業(yè)形象服飾禮儀男士基本要求n不求華麗、鮮艷；“三色”原則n著西裝八忌：西褲過(guò)短襯衫放在西

2、褲外不扣襯衫扣西服袖子長(zhǎng)于襯衫袖領(lǐng)帶太短西服上裝兩扣都扣上（雙排扣西服除外）西服的衣、褲袋內(nèi)鼓鼓囊囊西服配便鞋塑造專(zhuān)業(yè)形象服飾禮儀男士n西服的選擇和穿著面料、色彩、圖案、款式、造型、尺寸、做工拆除商標(biāo)、熨燙平整、系好紐扣、不卷不挽、慎穿毛衫、巧配、少裝東西n領(lǐng)帶和襯衫的搭配n鞋子：光亮、有形、保養(yǎng)n襪子：著深色或與西服顏色相類(lèi)似的襪子塑造專(zhuān)業(yè)形象服飾禮儀男士n佩飾領(lǐng)夾袖口眼鏡手表皮帶公文包儀容禮儀服飾黑色西裝：黑色西裝：莊重大方、莊重大方、沉著素靜沉著素靜搭配：搭配：白襯衫白襯衫+ +紅黑領(lǐng)帶紅黑領(lǐng)帶儀容禮儀服飾中灰西裝：中灰西裝：格調(diào)高雅，格調(diào)高雅，端莊穩(wěn)健端莊穩(wěn)健搭配：搭配：暗灰襯衫暗灰襯

3、衫+ +銀灰領(lǐng)帶銀灰領(lǐng)帶儀容禮儀服飾暗藍(lán)色西裝：暗藍(lán)色西裝：格外精神格外精神灰藍(lán)襯衫灰藍(lán)襯衫+ +暗藍(lán)色領(lǐng)帶暗藍(lán)色領(lǐng)帶儀容禮儀服飾墨綠色西服：墨綠色西服：典雅而華貴，典雅而華貴，恬淡而生輝恬淡而生輝搭配：搭配：中黃色襯衫中黃色襯衫+ +深黃色領(lǐng)帶深黃色領(lǐng)帶儀容禮儀服飾咖啡色西服：咖啡色西服：風(fēng)度翩翩風(fēng)度翩翩搭配：搭配：黃褐色襯衫黃褐色襯衫+ +咖啡色領(lǐng)帶咖啡色領(lǐng)帶儀容禮儀服飾特別提醒：特別提醒：領(lǐng)帶的長(zhǎng)度以到皮領(lǐng)帶的長(zhǎng)度以到皮帶扣處為宜，過(guò)長(zhǎng)帶扣處為宜，過(guò)長(zhǎng)過(guò)短都不合適。過(guò)短都不合適。塑造專(zhuān)業(yè)形象服飾禮儀n商務(wù)著裝要求：整潔、利落n女士著西裝時(shí)要注意“六不”n套裝不允許過(guò)大或過(guò)小n不允許衣扣不

4、到位n不允許內(nèi)衣外觀n不允許隨意搭配n不允許亂配鞋襪塑造專(zhuān)業(yè)形象服飾禮儀n服飾裝扮溫和的表情，化妝清淡以自然為原則保持指甲的清潔套裙的選擇n面料、色彩、圖案、點(diǎn)綴、尺寸、造型、款式套裙的穿法n長(zhǎng)度適宜、穿著到位、考慮場(chǎng)合、協(xié)調(diào)裝飾、兼顧舉止褲子與裙長(zhǎng)以適中為原則塑造專(zhuān)業(yè)形象服飾禮儀短裙穿長(zhǎng)襪，長(zhǎng)褲著短襪盡量不穿著無(wú)袖的衣服不穿著涼鞋、運(yùn)動(dòng)鞋或露趾的拖鞋佩飾少而精（二）營(yíng)銷(xiāo)人員的舉止要求（二）營(yíng)銷(xiāo)人員的舉止要求n站姿n行姿n坐姿 站姿站姿挺直挺直,舒展舒展,收腹收腹,雙目平視前方雙目平視前方,嘴微閉嘴微閉,手臂自然下手臂自然下垂垂男性男性: 通常可采取雙手相握疊放于腹部前通?？刹扇‰p手相握疊放于

5、腹部前,或?qū)⑹直郴驅(qū)⑹直秤谏砗笥谏砗?雙腳可稍微叉開(kāi)雙腳可稍微叉開(kāi),與肩寬同寬為限與肩寬同寬為限.女性女性: 雙腿要并攏雙腿要并攏,腳跟靠近腳跟靠近,腳掌分開(kāi)呈腳掌分開(kāi)呈“V”狀狀. 正式場(chǎng)合不應(yīng)將手插在褲袋里或交叉在胸前正式場(chǎng)合不應(yīng)將手插在褲袋里或交叉在胸前 行姿行姿l頭正頭正l肩平肩平l軀挺軀挺l步位直步位直l步幅適度步幅適度l步速平穩(wěn)步速平穩(wěn)l行走時(shí)要防止八字步，低頭駝背。不要搖晃肩行走時(shí)要防止八字步，低頭駝背。不要搖晃肩膀，雙臂在甩手，不要扭腰擺臀，左顧右盼。膀，雙臂在甩手，不要扭腰擺臀，左顧右盼。腳不要擦地面腳不要擦地面。坐姿坐姿l入坐要輕而穩(wěn)入坐要輕而穩(wěn) ，l面帶笑容，雙目平視面帶

6、笑容，雙目平視 ，雙肩平正放松，兩臂自，雙肩平正放松，兩臂自然彎曲放在膝上，也可放在椅子或沙發(fā)扶手上然彎曲放在膝上，也可放在椅子或沙發(fā)扶手上l立腰、挺胸、上體自然挺直。雙膝自然并攏，雙立腰、挺胸、上體自然挺直。雙膝自然并攏，雙腿正放或側(cè)放腿正放或側(cè)放 .男士可以微分雙腿男士可以微分雙腿(一般不超過(guò)肩一般不超過(guò)肩寬寬) l至少坐滿椅子的至少坐滿椅子的23，脊背輕靠椅背，脊背輕靠椅背二、會(huì)面的禮儀二、會(huì)面的禮儀n見(jiàn)面禮儀見(jiàn)面禮儀n稱(chēng)呼禮儀稱(chēng)呼禮儀n介紹禮儀介紹禮儀n握手禮儀握手禮儀n名片禮儀名片禮儀（一）見(jiàn)面禮儀（一）見(jiàn)面禮儀n 1.國(guó)內(nèi)禮節(jié)p握手禮 p鞠躬禮 p致意（一）見(jiàn)面禮儀（一）見(jiàn)面禮儀n

7、3. 東西方通用禮節(jié)p點(diǎn)頭禮（頜首禮） p舉手禮 p脫帽禮 （二）稱(chēng)呼禮儀（二）稱(chēng)呼禮儀n正式稱(chēng)呼p行政職務(wù)p技術(shù)職務(wù)p其泛尊稱(chēng) n不適當(dāng)?shù)姆Q(chēng)呼 p無(wú)稱(chēng)呼 p不適當(dāng)?shù)乃追Q(chēng) p不適當(dāng)?shù)暮?jiǎn)稱(chēng) p地方性稱(chēng)呼 （三）介紹禮儀（三）介紹禮儀n介紹自己n介紹他人n介紹集體介紹自己n應(yīng)酬式：如“您好，我叫劉剛?！?n工作式：如“您好，我叫劉剛，是遠(yuǎn)洋電腦公司的銷(xiāo)售經(jīng)理?！?n交流式 ：“您好，我叫劉剛，我在遠(yuǎn)洋電腦公司上班。我是李強(qiáng)的老鄉(xiāng)，都是山東人?！?n禮儀式：如“各位來(lái)賓，大家好！我叫劉剛，我是遠(yuǎn)洋電腦公司的銷(xiāo)售經(jīng)理。” n問(wèn)答式：“先生您好！我叫劉剛?！苯榻B他人 n介紹的順序p先卑后尊 n遵守“尊者

8、優(yōu)先了解情況”規(guī)則 p介紹上級(jí)與下級(jí)認(rèn)識(shí)時(shí)，先介紹下級(jí)。 p介紹長(zhǎng)輩與晚輩認(rèn)識(shí)時(shí)，應(yīng)先介紹晚輩p介紹年長(zhǎng)者與年幼者認(rèn)識(shí)時(shí)，應(yīng)先介紹年幼者p介紹女士與男士認(rèn)識(shí)時(shí)，應(yīng)先介紹給男士，后介紹女士。 p介紹已婚者與未婚者認(rèn)識(shí)時(shí)，應(yīng)先介紹未婚者p介紹同事、朋友與家人認(rèn)識(shí)時(shí)，應(yīng)先介紹家人p介紹來(lái)賓都主人認(rèn)識(shí)時(shí)，應(yīng)先介紹主人p介紹與會(huì)先到者與后來(lái)者認(rèn)識(shí)時(shí)，應(yīng)先介紹后來(lái)者，后介紹先到者 （四）握手禮儀（四）握手禮儀n握手的次序n握手的動(dòng)作要領(lǐng)n握手的注意事項(xiàng)n握手的方式握手的伸手次序n男女之間，女士先；n長(zhǎng)幼之間，長(zhǎng)者先；n上下級(jí)之間，上級(jí)先，下級(jí)屈前相握；n迎接客人，主人先；n送走客人，客人先。握手的動(dòng)作要領(lǐng)

9、n握手時(shí)的姿態(tài)n女士握位：食指位n男士握位：整個(gè)手掌n一般關(guān)系，一握即放n屈前相握握手的注意事項(xiàng)n不可濫用雙手；n不可交叉握手；n雙眼要注視對(duì)方；n不可手向下壓；n不可用力過(guò)度。（五）名片禮儀（五）名片禮儀n遞送名片 n接受名片 n索要名片n存放名片遞送名片n遞名片時(shí)應(yīng)起身站立，使用雙手或者右手，將名片正面對(duì)著對(duì)方，遞給對(duì)方；n若對(duì)方是外賓，最好將名片上印有英文的那一面對(duì)著對(duì)方；n將名片遞給對(duì)方時(shí)，適當(dāng)說(shuō)話；n與多人交換名片時(shí)，應(yīng)講究先后次序 接受名片n他人遞名片給自己時(shí)，應(yīng)起身站立，面含微笑，目視對(duì)方；n接受名片時(shí)，雙手捧接，或以右手接過(guò)，不要只用左手接過(guò)；n接過(guò)名片后，要從頭到尾把名片認(rèn)真

10、默讀一遍，意在表示重視對(duì)方；n最后，接受他人名片時(shí)，應(yīng)使用謙辭敬語(yǔ)。索要名片n交易法 n明示法 n委婉法 存放名片n名片包n名片夾里n辦公室抽屜里三、電話禮儀三、電話禮儀n（一）接電話的禮儀（一）接電話的禮儀n（二）打電話的禮儀（二）打電話的禮儀（一）接電話的禮儀（一）接電話的禮儀n禮貌地報(bào)出公司名稱(chēng)或部門(mén)名稱(chēng)n確定來(lái)電者身份n聽(tīng)清來(lái)電的目的n專(zhuān)心應(yīng)對(duì)，切忌詞不達(dá)意n對(duì)答過(guò)程勿裝腔作勢(shì)n勿同時(shí)接聽(tīng)兩個(gè)電話n勿對(duì)撥錯(cuò)電話者咆哮（二）打電話的禮儀（二）打電話的禮儀n了解時(shí)間限制p最佳時(shí)間：上午9：0011：00、下午2：004：00 n 斟酌通話內(nèi)容 p事先準(zhǔn)備、簡(jiǎn)明扼要、適可而止 n控制通話過(guò)程

11、p語(yǔ)言文明、態(tài)度文明和舉止文明 四、禮品饋贈(zèng)禮儀四、禮品饋贈(zèng)禮儀n選擇禮品 n掌握饋贈(zèng)禮儀 （一）選擇禮品（一）選擇禮品n 投其所好 n考慮具體情況（二）掌握饋贈(zèng)禮儀（二）掌握饋贈(zèng)禮儀n注意包裝n注意場(chǎng)合n注意態(tài)度和動(dòng)作n注意時(shí)機(jī)n處理好有關(guān)單據(jù)課內(nèi)師生互動(dòng)課內(nèi)師生互動(dòng)n一、學(xué)生熱身發(fā)言一、學(xué)生熱身發(fā)言 p在正式場(chǎng)合下，男士和女士該如何著裝？p舉例說(shuō)明介紹和握手的次序有何不同？p面對(duì)大人物如何向?qū)Ψ剿魅∶慷?、學(xué)生熱身游戲二、學(xué)生熱身游戲n（一）學(xué)會(huì)穿西裝（一）學(xué)會(huì)穿西裝p請(qǐng)穿西裝的同學(xué)走上講臺(tái)，站立23分鐘，臺(tái)下的同學(xué)認(rèn)真觀察，然后當(dāng)面評(píng)議。n（二）良好的站姿訓(xùn)練（二）良好的站姿訓(xùn)練p首先

12、讓同學(xué)們上臺(tái)表演站立，大家依照站姿的基本要領(lǐng)指出其缺點(diǎn)。n（三）握手訓(xùn)練（三）握手訓(xùn)練p請(qǐng)兩位同學(xué)上臺(tái)表演握手，大家根據(jù)其表現(xiàn)指出其缺點(diǎn)，并討論握手的禁忌有哪些？三、學(xué)生熱身討論三、學(xué)生熱身討論n實(shí)訓(xùn)任務(wù)實(shí)訓(xùn)任務(wù)p列舉出坐姿、站姿和行姿的禁忌。n實(shí)訓(xùn)要求實(shí)訓(xùn)要求p1. 分組：將全班同學(xué)按每組8人左右，分為六組，選出組長(zhǎng)和記錄員、發(fā)言代表，每?jī)蓚€(gè)組負(fù)責(zé)一個(gè)方面的討論；p2. 記錄：各組對(duì)討論結(jié)果由記錄員作好筆錄；p3. 發(fā)言：派代表上臺(tái)在規(guī)定的時(shí)間內(nèi)作歸納發(fā)言，時(shí)間未用完，小組其他同學(xué)還可以補(bǔ)充發(fā)言； 四、會(huì)面的禮儀訓(xùn)練四、會(huì)面的禮儀訓(xùn)練n（一）見(jiàn)面禮儀訓(xùn)練n（二）介紹他人禮儀訓(xùn)練n（三）自我介

13、紹訓(xùn)練n（四）握手禮儀訓(xùn)練n（五）名片禮儀訓(xùn)練（一）見(jiàn)面禮儀訓(xùn)練（一）見(jiàn)面禮儀訓(xùn)練n假設(shè)您是40歲的男性職業(yè)經(jīng)理人。在如此情景下，您會(huì)采用哪種見(jiàn)面禮：p（1）劇院里看到對(duì)面包廂里坐著自己的老客戶，而他也看見(jiàn)了自己。您選擇的見(jiàn)面禮是：p（2）酒店大廳遇到上司在陪同一位女士聊天。您選擇的見(jiàn)面禮是：p（3）新加坡的一個(gè)老先生前來(lái)公司考察，而您是接待負(fù)責(zé)人。您選擇的見(jiàn)面禮是：p（4）和印度佛教徒客戶初次見(jiàn)面，您選擇的見(jiàn)面禮是：p（5）與俄羅斯合作方的男性經(jīng)理人見(jiàn)面。您選擇的見(jiàn)面禮是：p（6）與英國(guó)貴婦會(huì)面，您選擇的見(jiàn)面禮是：（二）介紹他人禮儀訓(xùn)練（二）介紹他人禮儀訓(xùn)練n假設(shè)您是一個(gè)沙龍的組織者，而且要

14、為下列人士做相互介紹，想想您會(huì)選擇什么樣的介紹詞。p（1）需要王經(jīng)理和吳董共同擔(dān)當(dāng)沙龍的主持人。p（2）周女士一直在尋找她先生留學(xué)時(shí)的好朋友，而這個(gè)人不但要來(lái)出席沙龍，而且您和他還很熟。p（3）李經(jīng)理很想在家鄉(xiāng)搞投資，而趙經(jīng)理是他老鄉(xiāng)，而且也有相同的愿望。p（4）您想讓您的一個(gè)屬下與孫董結(jié)交，并能與其搞好關(guān)系。p（5）當(dāng)眾介紹嘉賓。（三）自我介紹訓(xùn)練（三）自我介紹訓(xùn)練n請(qǐng)將下列自我介紹按照“應(yīng)酬式、工作式、交流式、禮儀式、問(wèn)答式”的標(biāo)準(zhǔn)歸類(lèi)，并說(shuō)明每種介紹方式適合的場(chǎng)合。p（1）您好，我叫劉剛，我在遠(yuǎn)洋電腦公司上班。我是李強(qiáng)的老鄉(xiāng)，都是山東人。p（2）先生，您好！請(qǐng)問(wèn)您怎么稱(chēng)呼？p（3）各位來(lái)

15、賓，大家好！我叫劉剛，我是遠(yuǎn)洋電腦公司的銷(xiāo)售經(jīng)理。我代表本公司熱烈歡迎大家光臨我們的展覽會(huì)，希望大家。p（4） 您好，我叫劉剛。p（5） 您好，我叫劉剛，是遠(yuǎn)洋電腦公司的銷(xiāo)售經(jīng)理。（四）握手禮儀訓(xùn)練（四）握手禮儀訓(xùn)練n在下列情況下，見(jiàn)面的雙方應(yīng)該由誰(shuí)首先伸出手來(lái)促成握手，并說(shuō)明原因。p（1）甲單位的張小姐和乙公司的董先生。p（2）公司的總經(jīng)理和營(yíng)銷(xiāo)主管。p（3）退休的老李和其接任者小王。p（4）宴會(huì)主辦者和嘉賓。p（5）有5年資歷的公關(guān)經(jīng)理和剛來(lái)的客戶服務(wù)部副主任。（五）名片禮儀訓(xùn)練（五）名片禮儀訓(xùn)練東南公司董事長(zhǎng) 市婦女權(quán)益保護(hù)協(xié)會(huì)名譽(yù)會(huì)長(zhǎng)海成公司顧問(wèn) 市書(shū)法家協(xié)會(huì)會(huì)員市政協(xié)委員 市經(jīng)理人協(xié)

16、會(huì)常委會(huì)委員 武武 碩碩 先生電 話：2435324 手 機(jī)司地址：機(jī)場(chǎng)南路1號(hào) 家庭住址：延安路3號(hào)樓234n（1） 如果您是這位“武碩”先生，會(huì)這樣設(shè)計(jì)名片嗎？該如何改進(jìn)？n（2） 如果這張名片是您接過(guò)來(lái)的，您是用左手接，還是用右手接，或是雙手接的？n（3） 如果這張名片是您索要得到的，而“武碩”先生您根本就不認(rèn)識(shí)，請(qǐng)問(wèn)您用的請(qǐng)求詞是什么。五、電話禮儀訓(xùn)練五、電話禮儀訓(xùn)練n（一）接電話禮儀訓(xùn)練（一）接電話禮儀訓(xùn)練n根據(jù)接電話的禮儀要求，請(qǐng)你回答下列問(wèn)題。p（1）假設(shè)你正在電話里和一個(gè)客戶談生意，另一部電話突然響起，你將怎樣應(yīng)付這種局面？p（2）如果有個(gè)電話是你接聽(tīng)

17、的，所找之人為你的同事，而你的同事恰巧不在。請(qǐng)你簡(jiǎn)要設(shè)計(jì)一下電話記錄：（二）打電話禮儀訓(xùn)練（二）打電話禮儀訓(xùn)練n請(qǐng)你依據(jù)下列情景回答問(wèn)題：假設(shè)為了給公司聯(lián)系業(yè)務(wù)，您準(zhǔn)備給美國(guó)的Brown先生打個(gè)電話：p（1）準(zhǔn)備在工作日的什么時(shí)間打這個(gè)電話？p（2）預(yù)計(jì)通話時(shí)長(zhǎng)是多少？p（3）通話內(nèi)容是否需要用文字準(zhǔn)備一下？p（4）如果不慎打錯(cuò)了電話，而對(duì)方恰好也是和公司業(yè)務(wù)對(duì)口的公司，您是直接掛電話，還是說(shuō)聲“Sorry”再掛電話，或者有更好的想法？p（5）通話中，電話突然中斷，您將如何應(yīng)對(duì)？p（6）最好由誰(shuí)終止談話？打、接電話的流程打、接電話的流程稱(chēng)呼禮儀案例觀摩及解析稱(chēng)呼禮儀案例觀摩及解析n1. 實(shí)訓(xùn)背景實(shí)訓(xùn)背景p一西裝革履男士進(jìn)入一寫(xiě)字間。問(wèn)一立于門(mén)口的小姐：“這是東海公司嗎？”該小姐不理，與周?chē)荒幸慌徽?，道：“李姐、王哥，我跟你說(shuō)”n2. 實(shí)訓(xùn)要求實(shí)訓(xùn)要求p請(qǐng)你指出以上情景中交往雙方在稱(chēng)呼上所犯的錯(cuò)誤。課堂演練課堂演練n一、介紹模擬演練一、介紹模擬演練n（一）背景資料（一）背景資料請(qǐng)根據(jù)情境要求回答下列問(wèn)題：p如果您是某小城市建筑材料廠的經(jīng)理，受命到全國(guó)建材年度論壇暨產(chǎn)品展銷(xiāo)會(huì)上做報(bào)告、找資金。在大堂里等待開(kāi)會(huì)的時(shí)候，不經(jīng)意地聽(tīng)到旁邊