服務(wù)過程管理PPT學(xué)習(xí)教案

1、會計學(xué)1服務(wù)過程管理服務(wù)過程管理第1頁/共51頁有形支持有形支持服務(wù)接觸服務(wù)接觸人員人員技術(shù)技術(shù)核心核心服務(wù)服務(wù)A A服務(wù)服務(wù)B B顧客顧客A A顧客顧客B B顧 客 可 以 看顧 客 可 以 看見見顧客看不到顧客看不到服 務(wù) 營 運 系服 務(wù) 營 運 系統(tǒng)統(tǒng)直 接 相 互 作直 接 相 互 作用用間 接 相 互 作間 接 相 互 作用用服務(wù)作為一個系統(tǒng)服務(wù)作為一個系統(tǒng)第2頁/共51頁第3頁/共51頁第4頁/共51頁第5頁/共51頁第6頁/共51頁第7頁/共51頁技術(shù)核心內(nèi)部和外部設(shè)施設(shè)備服務(wù)人員其他顧客其他顧客廣告銷售拜訪營銷研究調(diào)查帳單/對帳單零星的郵件、電話、傳真等與設(shè)施/車輛的可能接觸

2、同服務(wù)人員的偶然接觸口碑顧顧 客客服務(wù)營運系統(tǒng)服務(wù)營運系統(tǒng)服務(wù)傳遞系統(tǒng)服務(wù)傳遞系統(tǒng)其他接觸點其他接觸點后后 臺臺（看不見）（看不見）前前 臺臺（可見）（可見）服務(wù)是一項過程，顧客享受服務(wù)過程是一種經(jīng)歷第8頁/共51頁技術(shù)核心郵件自助服務(wù)設(shè)備電話、傳真等廣告營銷研究調(diào)查帳單/對帳單與設(shè)施/人員的可能接觸口碑顧顧 客客服務(wù)營運系統(tǒng)服務(wù)營運系統(tǒng)服務(wù)傳遞系統(tǒng)服務(wù)傳遞系統(tǒng)其他接觸點其他接觸點前前 臺臺（可見）（可見）第9頁/共51頁第10頁/共51頁第11頁/共51頁第12頁/共51頁第13頁/共51頁第14頁/共51頁第15頁/共51頁Metro集團的未來商店主要還是以RFID為最關(guān)鍵。RFID芯片可

3、自動將商品信息與存放地點利用無線電波信號發(fā)送給電腦 第16頁/共51頁第17頁/共51頁預(yù)訂房間到達，服務(wù)員為客人泊車在接待處登記侍應(yīng)生把行李送到房間使用客房設(shè)施在酒吧喝雞尾酒在餐廳吃飯在房間里看收費電視播放的電影晚上就寢客房服務(wù)員送早飯打電話結(jié)帳，付款取車，離開前 臺后 臺輸入數(shù)據(jù)泊車進入數(shù)據(jù)庫客房服務(wù)員收拾房間調(diào)雞尾酒準(zhǔn)備飯菜維護錄象帶和系統(tǒng)準(zhǔn)備早飯維護電話系統(tǒng)進入數(shù)據(jù)庫服務(wù)員取車維護停車庫客房用品的儲存酒吧用品的儲存食品和廚房用品的儲存食品和廚房用品的儲存維護停車庫購買客房用品購買酒和其他用品購買食品購買食品維護數(shù)據(jù)庫維護數(shù)據(jù)庫圖圖1 住宿酒店的流程圖第18頁/共51頁第19頁/共51頁

4、第20頁/共51頁捷的標(biāo)準(zhǔn)化。第21頁/共51頁第22頁/共51頁第23頁/共51頁第24頁/共51頁第25頁/共51頁第26頁/共51頁第27頁/共51頁服務(wù)介入服務(wù)交付服務(wù)完成服務(wù)延伸真實瞬間的確定 第28頁/共51頁服務(wù)生產(chǎn)和消費過程中所有影響因素影響顯著的因素確定真實瞬間提出改進方案分析分析分析研究循環(huán)第29頁/共51頁第30頁/共51頁離店2分鐘：結(jié)賬 迅速打包恰當(dāng)誠摯送行進門3分鐘： 顧客等候不要超過60秒。開口之前要過腦。講話時要直視顧客。為單身顧客提供讀物。讓結(jié)伙就餐的人感覺愉快。要培養(yǎng)觀察力。第31頁/共51頁第32頁/共51頁第33頁/共51頁第34頁/共51頁第35頁/共

5、51頁客戶到達客戶到達服務(wù)人員服務(wù)人員服務(wù)系統(tǒng)服務(wù)系統(tǒng)出口出口排排隊隊 第36頁/共51頁第37頁/共51頁第38頁/共51頁圖圖1 1 單隊單隊單服務(wù)臺式單服務(wù)臺式圖圖2 2 單隊單隊多服務(wù)臺并聯(lián)式多服務(wù)臺并聯(lián)式第39頁/共51頁圖圖3 3 多隊多隊多服務(wù)臺并聯(lián)式多服務(wù)臺并聯(lián)式圖圖4 4 單隊單隊多服務(wù)臺串聯(lián)式多服務(wù)臺串聯(lián)式第40頁/共51頁 圖圖5 5 多隊多隊多服務(wù)臺并串聯(lián)混合式多服務(wù)臺并串聯(lián)混合式一般的排隊系統(tǒng)，都可由上圖一般的排隊系統(tǒng)，都可由上圖 隨機服務(wù)系統(tǒng)隨機服務(wù)系統(tǒng)加以描述。加以描述。第41頁/共51頁第42頁/共51頁第43頁/共51頁服務(wù)領(lǐng)域服務(wù)臺靜態(tài)管理取向停車場自我服務(wù)體檢縱列式服務(wù)高速公路收費平行式服務(wù)超市先自我服務(wù)后平行服務(wù)醫(yī)院縱列結(jié)合平行服務(wù)第44頁/共51頁第45頁/共51