銷售服務規(guī)范標準八步曲

1、-!銷售服務標準八步曲如果我們分析每個顧客從進店到離開的購物路線，就可以發(fā)現(xiàn)至少有八個步 驟都是我們對顧客介紹，影響顧客購買行為有效的地方，我們把這八個步驟稱為 銷售成交八步曲。第一步：打招呼要求生活化，沒有陌生感，快速消除彼此的距離感。當若好顧客去參加派對時，他們不但關注派對上社交圈的人們對他穿著品味 與優(yōu)雅舉止的認可與贊賞，而且希望那里的音樂與燈光所營造的氛圍也能讓他陶 醉其中，更期待那些在人群中穿梭的侍應生對他細致周到的服務，不會冷落他。同樣的道理當顧客走進店鋪時，導購員是唯一一個讓他們既感到興奮又覺得 舒適從而留下購物欲望的人，于是打招呼是顧客進店銷售服務的開始。這是一個 非常重要的步

2、驟，因為顧客的第一印象往往決定了他在店內(nèi)會呆多久，事實上， 一個友好的打招呼是讓那些僅僅是逛店的顧客變成消費的關鍵。如果您有機會在打招呼階段和顧 客接觸的話，首先要用一種顧客能夠接受的方式打招呼，其次用高興親切的語調(diào)，就好象對一個您非常想見到的人打招呼， 最后歡迎顧客時要注意您的身體語 言，如果在工作時，應馬上停下您手里的工作，將身體轉(zhuǎn)向顧客，并且微笑。 標準服務實例演練：1、在打招呼時要眼神與顧客接觸，雙手自然擺放身前或身后距離適中 （大約 一臂距離），微笑并點頭說：“小姐！您好！ ”。我們要注意態(tài)度親切，讓 顧客感到我們對他的重視?；練g迎語：上午好；中午好；晚上好；小姐（先 生），您好，

3、小姐（先生）您們好！”2、當顧客在店外張望時，要記得使用邀請式手勢對顧客說：“早上好，小姐（先生），您可以進來看一下”3、當特殊節(jié)假日時，要營造節(jié)日氣氛，歡迎語能讓顧客有親切關懷的感覺。 例如：“小姐（先生），您好！節(jié)日快樂”或者說“下午好！節(jié)日快樂！”4、當與熟客見面時，我們要用熟客姓氏稱呼，以興趣為機會點去打開話題， 令顧客有重視和受歡迎的感覺，例如：“王小姐（先生），上一次您選的那 件衣服送給您的朋友，他喜歡嗎？ ”或者是“王小姐（先生），您好！這是 最近新到的幾款很適合您！ ”或者是“王小姐（先生），好久不見今天逛街 買了什么呢？”5、當顧客需要幫忙時，我們要讓顧客知道您已經(jīng)留意到他的

4、需要并愿意提供 協(xié)助。應及時主動上前說：“小姐（先生），您好，請問有什么可以幫您?！?但切勿過于催迫，令顧客不安。6當顧客對貨品產(chǎn)生興趣時，要及時主動上前介紹并引起顧客談話的興趣，例如：“您好，小姐（先生），這是最新的款式”；或者是“這款面料是棉 質(zhì)的非常透氣，這樣天氣穿最合適了”7、 當多位顧客同時進店時，用基本打招呼方法向第一位顧客打招呼， 并且向 其他顧客點頭、微笑。如有其他同事在場，應示意他們上前協(xié)助。必須顧及每一位顧客，不要令其中一些有被忽略或不受重視的感覺。 例如：“小姐（先 生），您們好！”或者“小陳，麻煩您招呼一下這位顧客”8、正在招呼顧客，而另有顧客需要您幫助時，我們應對顧客

5、說：“小姐（先生），您好，請稍等，我就過來”打招呼時成交中斷時應對對策實例演練：1、當打招呼未引起顧客注意時，我們應： 要再次上前致以不重復方式招呼顧客或示意其他同伴上前招呼 如果顧客聽到不予理睬，要仍面帶微笑，目光跟隨顧客并留意顧客 購物信號。、 最后要學會觀察顧客穿著，分析適合顧客貨品的風格，主動出擊去 贊美顧客，例如：小姐（先生）您的膚色這么健康，穿亮色的衣服肯定適合 您。2、當眾多顧客進店時，來不及上前打招呼時，我們應： 主動搜尋眾多顧客的眼神致以微笑，或等待顧客走近身旁時致以親切的問候 如果導購員發(fā)現(xiàn)疏忽顧客，要馬上調(diào)整狀態(tài)，目光跟隨顧客并留意需要。3、招呼顧客時，又來了十多位顧客，

6、我們應： 請另外導購員進行幫忙，面帶微笑，點頭示意。 招呼當前顧客同時，隨時留意新進店顧客的需求。第二步：發(fā)覺顧客需求發(fā)掘顧客需求時要全方位去發(fā)掘顧客的需求。特別是在打開話題時，要學會 察言觀色，找出合適的話題，把握住接近顧客的任何一個機會?，F(xiàn)代顧客喜歡自由輕松的購物氣氛，因此當我們與顧客打完招呼之后，應留 有一定的空間給顧客，讓顧客在沒有壓力的環(huán)境上自由選擇。 當然我們的目光一 定要留意顧客，主動接受顧客的購物信號，通過眼睛的觀察、耳朵的聆聽、嘴巴 的詢問等途徑來發(fā)掘顧客需求，而不是總站在顧客的身邊或身后。永遠要記住首先零售自己而不是貨品。 這樣顧客就不會有一種被您壓迫的感 覺。顧客首先是您

7、的朋友不是支票。目的是發(fā)現(xiàn)共同之處和把彼此聯(lián)系起來。最 有效的打破僵局方式，就是選擇您的熟悉的話題。這樣您就可以很輕松的談論這 個話題。而且也很容易講起笑話。當然想給顧客留下很深的印象，一定要用一些 有創(chuàng)造性的方法來打開話題?！凹僭O您自己在每個店鋪都收到同樣打開話題方式， 突然在一家店您收到不同的打開話題方式時您會感覺非常良好。這時，導購員對于您就不在意味僅僅是一名導購員。標準服務實例演練：1、當顧客四處張望，象在尋找什么時，我們要主動、及時上前為顧客介紹“小 姐（先生），您好，請問有什么可以幫您的”避免視而不理；避免行動緩慢；避免態(tài)度冷漠。2、 當顧客拿起某件貨品在身上比試時，我們立即走向前

8、態(tài)度熱情接近顧客說：“小姐（先生），這邊有鏡子，您可以看一下”或者“小姐，您可以試一試，” 但要避免過度勉強顧客。3、當顧客重復觀看/觸摸某件貨品時，我們要從貨架或?qū)影迦〕鲐浧?，拆下衣架，雙手打開展示給顧客看并且對顧客說：“小姐（先生），讓我打開/拿出來給您看”。但要注意避免即時整理顧客剛剛看完的貨品，避免喝止顧 客不要弄亂貨架的貨品。4、當顧客詢問朋友意見，其朋友認同貨品時，我們要在旁心細聆聽并適當附和。例如：“對??！您朋友說的很對，這是修身剪裁，挺適合您的。”但要避免漠視及侮辱其朋友的意見及品位，避免強迫性的推銷騷擾顧客及其朋友 的商量令他們反感。5、當顧客純屬閑逛時，我們要主動上前親切招

9、呼，例如：“小姐（先生）， 您好我們部分貨品正在作推廣，請看看。”或者“小姐（先生），您好我們 有新款上市，請看看?！币欢ㄒ苊鈴娖?催促顧客，令顧客感覺刻意推銷。發(fā)覺顧客需求成交中斷時應對對策實例演練：1、如何通過觀察打開話題。 可以顧客通過顧客的飾品，發(fā)型來打開話題“小姐（先生）您這發(fā) 夾真漂亮，請問是哪里買的？” 當顧客手上拿有購物袋時，我們應說“小姐（先生），您買了這么 多東西，很累吧，您可以在我們這里先休息一下”或“小姐（先生），收獲 不小哦！買了些什么？ ”以待再次發(fā)覺搭配銷售機會。 當顧客帶著小孩可以稱贊說“哇！小孩真可愛，多大了？” 當一人以上結(jié)伴逛店“這有幾款新到貨品，您們可

10、以看一下” 當女士單獨進店時，可以上前親切的問：“小姐，您是想買東西送人還是”2、當顧客對我們話題不感興趣或反感時，我們應： 馬上停止話題，面帶微笑，等待下一次打開話題的機會?；蛘咿D(zhuǎn)移 話題。 當然有時我們也可以贊同顧客觀點，順顧客意思講。3、當我們誤解顧客的需求時，我們應及時調(diào)整推薦方式： 例如“王小姐（先生），不好意思，那您是需要什么款式與風格呢？” 或者是“哦！這件衣服和您想要的衣服完全是不同風格嗎？那您平時穿什么樣風格呢？4、當顧客對面料持有疑異時?？梢赃@樣回答：“我們的品牌是中國女裝的著 名品牌，用的都是優(yōu)質(zhì)的面料?！比绻麑r格方面的疑異時。可以這樣回答：“是的價格雖有點高，但是這個

11、款式的做工很精致，而且面料非常的不錯。 第三步：介紹貨品 貨品的介紹要求專業(yè)并通俗易懂。當顧客置身貨品當中挑選時，他們期待訓練有素的導購員回答他們的問題。 他們期待所得到的信息是清楚，令人信服，自己能理解的。如果您有機會此時展 現(xiàn)您的零售技巧，您應該以您所知的貨品知識與顧客熟絡，在獲取有關顧客需求， 興趣，和顧慮的信息的同時，要學會展示零售貨品的優(yōu)勢，以滿足顧客需求。如 果您不十分了解我們?nèi)艉玫呢浧罚鷮⒉荒艹浞謳椭櫩吞暨x。盡管商店已向您 提供了資源用以了解貨品，但利用資源是您的職責。我們可以通過產(chǎn)品手冊、圖 冊、貨品標識，掛牌，保證說明、第一使用或穿著產(chǎn)品經(jīng)驗、顧客等等來了解貨 品知識。在

12、介紹產(chǎn)品時學會通過采用讓顧客第一手接觸產(chǎn)品的優(yōu)點這個辦法。通過他們的親身經(jīng)歷顧客通常記得更牢固。而不僅僅是傾聽對產(chǎn)品特征和優(yōu)點的描述。 這就意味著要謹慎對待產(chǎn)品，不要讓人感覺產(chǎn)品就像在一個博物館展覽！ 這就要 求在顧客和產(chǎn)品這間沒有任何障礙。如果產(chǎn)品在墻上，把它拿下來。如果它在模 特身上，把它脫下來。放置產(chǎn)品使得顧客可以很輕易就可以看清楚和觸摸。當您 指出產(chǎn)品特點，請手持它們，當您解釋產(chǎn)品優(yōu)點，請和顧客保持眼神的交流。讓顧客反復試穿！在商店里讓顧客參與的最好地方就在試衣間。標準服務實例演練：1、當給顧客作了針對性介紹時，我們要認真、專心聆聽以幫助顧客的心態(tài)。 從顧客的身形、氣質(zhì)、膚色、喜好進行

13、分析，避免盲目沒有根據(jù)實際情況進 行推薦，否則令顧客感覺厭煩。2、當介紹貨品時，因應顧客需求介紹該貨品的賣點。 我們要語言清晰明了的通過產(chǎn)品價格、面料、設計、顏色、洗滌、配搭、潮流等方面，運用FABAIDCA USP方法來推薦貨品。例如：“小姐（先生），這是今年最流行的印 花設計，穿起來會很優(yōu)雅、大方。這顏色也是今年最流行的湖藍色，您可以 試一下”。特別要注意顧客表情/行動的變化，做適當?shù)慕榻B。3、當需要介紹其它貨架貨品時，我們要使用邀請手勢在前引領顧客到貨架旁， 例如：“小姐（先生）、那邊還有幾款，您可以過來看一下。”或者“小姐（先生），那邊還有幾款，我過去拿給您看看，請您稍等！”4、當顧客

14、詢問您意見時，我們要了解顧客感覺并以忠肯的態(tài)度回答顧客， 例 女口：“白色看起來精神點，綠色較為鮮艷，看起來帥氣一點，看您喜歡哪種 感覺。”注意避免反駁顧客或中斷顧客的話； 更要避免提出過于主觀的意見。介紹貨品成交中斷時應對對策實例演練：1、當顧客喜歡，但陪伴朋友反對時，我們應： 不能急于反駁顧客朋友的意見。所取最后購買者的意見，例如：“我 覺得您（或同伴）的話滿對的” 也可以采取反問法對反對意見者說：“小姐（先生），您認為您朋 友適合穿什么風格的貨品呢？我可以再幫您們挑選。”2、當陪伴朋友喜歡，顧客自己不喜歡時，我們應： 忠肯的分析適合顧客的程度，讓其有同感，例如：“我覺得這款衣 服是十分符

15、合您的氣質(zhì)，顏色鮮艷，或許您有些不習慣，但是嘗試一下相信 您會越來越喜歡的?！?、當顧客對VIP不感興趣，只想打折時，我們應巧妙的回答：例如“小姐（先生），為維護若好品牌良好的的形象及 VIP顧客的利益，公司 嚴格規(guī)定只有憑VIP卡才能享受打折?！?、 當導購員介紹貨品方式不受顧客歡迎時，或是貨品介紹不恰當時。我們應用 盡量委婉語氣對顧客說，例如“當然，每個人的觀點都會不一樣，我覺得您說的 也有道理”5、 當顧客貨品購買猶豫不決時，我們應幫助顧客做決定，但不要過于武斷 。例 如；“小姐（先生），這款衣服真得很適合您，我?guī)湍饋戆?！這款賣得很好， 怕到時再來想買時會沒有貨”6當顧客對需貼身試穿

16、的衣服但又不肯脫身上現(xiàn)穿的衣服時，我們應對顧客說“小姐（先生），為您能挑到衣服更準確的尺碼，您還是脫了現(xiàn)穿的衣服比較好， 相差一碼，試穿后的效果相差很大”7、當顧客對貨品認可，但卻說年齡不適宜時。我們應對顧客說：“小姐（先生）， 主要是在心態(tài)而不是年齡，昨天一位和您年齡相仿的女士都買去了， 您更沒問題 了”8、當顧客拿我們?nèi)艉闷放婆c其他國際著名品牌相比較時 。我們應對顧客說“小 姐（先生），其實很多穿這些品牌的顧客，他們也穿若好品牌。我個人認為品牌 很重要，但最重要的是有您喜歡的款式。第四步：試衣間服務以良好的試衣間服務，讓顧客全身心感受我們的增值服務，使其留下深刻印 象，促進銷售機會。試衣間

17、服務可分為試衣前、試衣中和試衣后三個步驟來走：在試衣前，我們 要清楚顧客試穿的尺碼，并拿準相應的貨品，接下來我們要帶領顧客到試衣間， 邊走邊將衣服的鈕扣或拉鏈拉開，走到試衣間時先敲門，然后確定試衣間內(nèi)干凈 整潔，無異物異味，同進還要把穿法告訴顧客，把衣架拿出，提醒顧客鎖門；這 時如果試衣間大局有人，別忘記禮貌地請外面的顧客稍候片刻，或再看看其它貨 品。試衣時，我們要在試衣間附近，負責替顧客搭配或建議試穿，盡量促成串聯(lián) 銷售機會。同時兼顧附近的顧客，如果顧客在試衣間里的時間太久， 可以輕輕敲 門進行提醒。試衣后，我們要協(xié)助顧客整理服裝，譬如，翻領子、卷袖子，還要與顧客走 到試衣鏡前，禮貌地詢問顧

18、客對服務的感覺，這里要提醒大家注意的是，在幫助 顧客的同時，要盡量把貨品的特性、優(yōu)點和好處全方位地展示給顧客，以便給顧 客不同的選擇，并不斷的思考和完善服務質(zhì)量。特別是在說話時應考慮是否會傷 及到顧客的自尊口：“太胖”、“您的膚色較黑”、“這么便宜還用考慮”、“顏色太艷不適合年紀大的”等等，這些都是導購員所忌諱的。這里有一些小技 巧來為那些在試衣間的顧客提供出色的服務。 例如：當顧客在試衣間試穿的時候， 協(xié)調(diào)您的時間去幫助別的顧客，同時密切留意和傾聽試衣間的情況。 如果您必須 離開現(xiàn)場一會，在您離開以前請告訴在試衣間的顧客。 最后在顧客離開以后要記 得清理試衣間，準備好邀請下一位顧客！標準服務

19、實例演練：1、試衣前：當顧客需要試衣間服務時，首先要了解顧客所需貨品的款式、顏色及尺碼，與顧客確認。避免拿錯碼、錯色，如貨場上沒有合適顧客的貨品， 需要到倉庫取貨，那么要請顧客稍等，可以先讓他看看其它貨品，并告之馬 上到倉庫幫您取，取貨時間盡量控制在 1分鐘之內(nèi)。其次要幫顧客拆除衣、 褲架/包裝紙、解開貨品紐扣、拉練、繩帶等，這些動作要盡量控制在30秒之內(nèi)，然后帶領顧客到試衣間門口，先敲門，確定試衣間沒人并迅速檢查試衣間衛(wèi)生與試衣物品是否正確擺放。2、試衣中：要幫顧客將貨品放到試衣間的掛勾或椅子上，提醒顧客要把門鎖好并告之顧客保管好其貴重物品，一定要記住顧客一共拿了多少件衣服試，然后要站在有利

20、位置，隨時留意試衣間的情況，能及時幫助試衣出來的顧客。3、試衣后：要幫顧客從試衣間出來進，要注意觀察顧客的表情、動作，作適 當分析。在這一階段的試衣間服務是成交的關鍵，可能會碰到顧客很多提出 的疑問，我們在面對顧客的詢問，要專業(yè)、自信、誠懇。A、 當顧客試穿感覺滿意時，應立即給予認同和贊美，例如：“是啊！您穿起這 件衣服顯得很精神”B、當顧客褲子過長時，首先應問顧客的感覺怎樣？如果褲子過長是要告之顧客 公司有關改褲的有關規(guī)定。在量褲長時，讓顧客站立的正確方式，詢問顧客 平時穿怎樣的鞋做搭配并往內(nèi)折褲腳。然后在開始量度時應詢問顧客的腰線位置在哪里，此時應避免讓顧客感到尷尬的事情。最后輕聲告之顧客

21、量度結(jié)果，并讓顧客確認。C、當顧客詢問您意見時？如果導購員回答沒有把握，應采取反問法，問問顧客本人的感覺？當有把握回答時，應以忠肯的態(tài)度回答顧客。例如：“白色看 起來精神點，而綠色較為鮮艷，看起來會比較帥氣”但要避免提出主觀的意 見D當沒有顧客所需貨品的尺碼或顏色時，首先建議顧客試一試其它同類貨品， 并迅速在網(wǎng)上查詢其它門店是否有貨？如果其他店鋪有貨品時，應收取部分 的訂金。其次要記下顧客相關個資料，并與顧客商量取貨地點，如果顧客只 付部分訂金的話，盡量讓他回您的門店取貨。最后復述顧客所登記的資料， 讓顧客在登記本上簽名開收據(jù)/銷售小票并交給顧客。試衣間服務成交中斷時應對策實例演練：1、當顧客

22、試衣時間等待太長時，要學會及時安撫顧客的情緒 。應對顧客說：“小姐，不好意思，讓您久等了，您可以坐下休息會兒，或者您也可以看看 其他的貨品”2、在試衣間試衣時，衣服損壞了 ，應對顧客說：“這一款只有這么一件了， 還是絲光棉的，修補好像不太可能了，不過我知道您不是有意的，按公司規(guī) 定要求您購買的，不過這是意外的，我會向公司說明情況的，您再考慮一下 其它款式吧？”3、試衣時，沒有適合顧客的尺寸，應對顧客說“小姐，您可以試穿一下其它 顏色同款的這個尺碼?！钡谖宀剑焊郊油其N附加推銷應具有建設性，并以事實為依據(jù)。應注意下面兩點，那就是在為顧客 推薦貨品時就要注意搭配性推薦；顧客在試衣間試穿是就可以為顧客

23、挑選適合 試穿貨品的給合產(chǎn)品。在零售方面專業(yè)的導購員知道通過建議，在顧客購買的最初產(chǎn)品上能搭配推 銷其它產(chǎn)品的零售，對于顧客來說是一種良好的附加服務。 它表明您有興趣滿足 顧客的所有一系列需求。搭配推銷是一種在服務文化下的核心技能，一直被廣泛 地實踐和運用。導購員的責任是尋找機會增加產(chǎn)品到顧客最初的購買中，在零售過程的這一階段之前，您有很多機會去收集來自顧客的信息， 建議顧客購買額外 的產(chǎn)品會變得更加容易。而且搭配推銷是店鋪業(yè)績的重要組成部分。標準服務實例演練：1、當顧客準備試衣時或顧客從試衣間出來時， 我們可以告訴顧客這款衣服很 適合他，如果再配上上身/下身效果會更好。以此作附加推銷。2、當

24、顧客購買完畢，付款是可以告訴顧客我們正在做推廣，部分貨品在打折， 有幾款很不錯，喜歡可以再看一下。3、當顧客在做VIP申請時，可以告訴顧客，我們店鋪凡一次性購滿正價貨品 580元或者對顧客說凡一年內(nèi)累計購滿正價貨品 880元就可為我們的VIP客 戶，享有8.5折優(yōu)惠。以增加銷售率的機會。附加推銷成交中斷時應對對策實例演練：1、當搭配推銷顧客不接受時，我們應對顧客說：“小姐，您可以換種風格試試，您平時穿衣服比較喜歡怎樣做搭配呢？”2、當我們要做成套推銷時，應對顧客說“小姐，這是一套的，但分開穿也可以很好的搭配。如果您家里沒有搭配的上/下裝的話，可以從們店里挑選，我 來幫您推薦?！?、當做不配套推

25、銷時，應對顧客說：“小姐，我覺得這兩種風格都很合適您， 這兩件穿起來，給人感覺都不同，可以在不同的場合下穿”。4、當試衣效果不好，再次做配套推銷時，我們應對顧客說：“小姐，這件衣服單穿是看不出效果的，如果再配上這款褲子您就會覺得很不錯”第六步：收銀收銀要體現(xiàn)顧客是尊貴的，以增加顧客的愉快購物體驗；在收銀臺服務時，收銀員給顧客留下良好印象是很重要的， 這一過程包括：微笑、 打招呼、做附加推銷、唱票、準確輸入。但我們也要抓住最后的銷售機會，通過 我們與收銀員的協(xié)調(diào)工作，增加顧客的愉快購物體驗，是我們服務的精髓所在。 標準服務實例演練：1、當顧客需要交款時，首先要幫顧客拿好所需購買貨品，帶領顧客到收

26、銀臺將顧客介紹給收銀同事，其次收銀員要與顧客清點所購貨品的數(shù)量、款式、 尺碼、顏色，逐一告之顧客與其確認。用掃描器將貨品條形碼逐一錄入電腦， 然后收款，找零、包裝貨品。最后將貨品交給顧客，并提醒顧客公司更換貨 品的規(guī)定。收銀服務成交中斷是對對策實例演練：1、當顧客錢不夠，未能成交時，我們可以告訴顧客，讓顧客少付點訂金，保 留到明天下午來取。2、當發(fā)現(xiàn)假鈔時，我們應對顧客說：“小姐（先生），驗鈔機發(fā)出了聲音， 麻煩您能否再幫我看一下這幾張錢？”3、當持VIP卡的顧客和沒持有VIP的顧客同時買單，沒擁有VIP卡顧客要求 打折時。我們應對沒持有 VIP卡的顧客說：“小姐（先生），只有擁有 VIP 卡的顧客才可享受打折服務，當您購買一定金額后，也可以申請我們品牌VIP 卡，成為我們尊