中國(guó)移動(dòng)廣西公司外呼外包方案

1、中國(guó)移動(dòng)廣西公司中國(guó)移動(dòng)廣西公司 2009 年年 外呼外包方案外呼外包方案 四川合原動(dòng)力科技有限公司 sichuan aggregation motivity technology co.,ltd 目目 錄錄 第一部分第一部分 項(xiàng)目背景項(xiàng)目背景.4 第二部分第二部分 公司簡(jiǎn)介公司簡(jiǎn)介.5 2.1 公司概述.5 2.2 合作伙伴及服務(wù)內(nèi)容.5 2.3 團(tuán)隊(duì)介紹.6 管理團(tuán)隊(duì).6 外呼團(tuán)隊(duì).6 第三部分第三部分 項(xiàng)目方案項(xiàng)目方案.7 3.1 總體實(shí)施方案.7 3.1.1 項(xiàng)目合作范圍.7 3.1.2 項(xiàng)目合作方式.8 3.1.3 項(xiàng)目合作流程.8 3.2 項(xiàng)目運(yùn)營(yíng)經(jīng)驗(yàn).9 3.2.1 營(yíng)銷效果.9

2、 外呼總量及接通量.10 業(yè)務(wù)辦理量.11 業(yè)務(wù)辦理率.11 外呼數(shù)據(jù)分析.12 3.2.1 服務(wù)質(zhì)量.12 綠網(wǎng)轉(zhuǎn)單量.12 客戶投訴率.13 3.3 項(xiàng)目?jī)?yōu)勢(shì)與實(shí)力.13 3.3.1 物理資源優(yōu)勢(shì).13 3.3.2 運(yùn)營(yíng)管理優(yōu)勢(shì).17 3.3.2.1 組織架構(gòu).17 3.3.2.2 管理制度及規(guī)范.18 健全的呼叫中心管理制度.18 完善的業(yè)務(wù)處理規(guī)范.19 3.3.2.3 項(xiàng)目執(zhí)行流程.20 外呼實(shí)施步驟.20 業(yè)務(wù)辦理流程.21 投訴處理流程.22 3.3.2.4 人員考評(píng)管理.22 3.3.2.5 培訓(xùn)管理.24 崗前培訓(xùn).24 在崗培訓(xùn).25 3.3.3 服務(wù)考評(píng)優(yōu)勢(shì).26 3.3

3、.3.1 質(zhì)檢評(píng)分標(biāo)準(zhǔn).26 3.3.3.2 考評(píng)方式.27 3.3.3.3 服務(wù)質(zhì)量提升舉措.28 3.4 項(xiàng)目服務(wù)承諾.28 3.4.1 服務(wù)質(zhì)量.28 3.4.2 來顯號(hào)碼.29 3.4.3 唯一性.29 3.4.4 保密性.29 第四部分第四部分 項(xiàng)目報(bào)價(jià)項(xiàng)目報(bào)價(jià).30 4.1 成功用戶.30 4.2 結(jié)算標(biāo)準(zhǔn).30 4.3 結(jié)算流程.30 第五部分第五部分 附件附件.31 5.1 保密承諾.31 5.2 排他性協(xié)議.31 5.3 投標(biāo)廉政責(zé)任承諾書.31 5.4 公司相關(guān)資質(zhì).31 第一部分第一部分 項(xiàng)目背景項(xiàng)目背景 隨著移動(dòng)通信市場(chǎng)的逐步開放，市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)日益激烈，市場(chǎng)日趨飽和，如何穩(wěn)

4、 定在網(wǎng)客戶、提高客戶市場(chǎng)占有率、增加客戶價(jià)值。成為每個(gè)電信運(yùn)營(yíng)商都在思 考的問題。在這種環(huán)境下。各電信運(yùn)營(yíng)商開始轉(zhuǎn)變?cè)瓉泶址判偷氖袌?chǎng)經(jīng)營(yíng)思路， 由簡(jiǎn)單推廣規(guī)模逐步轉(zhuǎn)變到規(guī)模與效益并重，這種轉(zhuǎn)變促使?fàn)I銷、服務(wù)方式進(jìn)一 步多元化、精細(xì)化。而電話營(yíng)銷具有低成本、高到達(dá)率特點(diǎn)，在資源條件具備的 情況下，外呼營(yíng)銷應(yīng)運(yùn)而生。 另一方面，隨著客戶消費(fèi)意識(shí)不斷增強(qiáng)，消費(fèi)需求多樣化、個(gè)性化發(fā)展，傳 統(tǒng)的廣告、市場(chǎng)推廣活動(dòng)無法完全達(dá)到吸引客戶購(gòu)買的預(yù)期效果，外呼以其獨(dú)特 的、非見面的“一對(duì)一”方式成為營(yíng)銷和客戶服務(wù)的有效補(bǔ)充。 外呼作為與客戶接觸的重要渠道，遵守一切以“服務(wù)創(chuàng)造價(jià)值”的宗旨，擔(dān) 負(fù)著市場(chǎng)營(yíng)銷的重

5、要任務(wù)。 外呼是建立在 crm 客戶關(guān)系管理理論基礎(chǔ)上，通過了解掌握客戶資料、與 客戶建立良好關(guān)系，達(dá)到獲得客戶、保留客戶及再次購(gòu)買的一種新型營(yíng)銷渠道。 其目的就是通過充分發(fā)揮電話營(yíng)銷涉及面廣、普及率高、針對(duì)性強(qiáng)等優(yōu)勢(shì)，開展 專項(xiàng)營(yíng)銷、回歸營(yíng)銷、預(yù)警營(yíng)銷、歸位營(yíng)銷、感知營(yíng)銷、高?？蛻綦x網(wǎng)挽留等營(yíng) 銷工作，以較低的營(yíng)銷成本實(shí)現(xiàn)對(duì)目標(biāo)客戶的業(yè)務(wù)推廣、產(chǎn)品銷售、客戶服務(wù)等 活動(dòng)，有效的增強(qiáng)客戶對(duì)企業(yè)和品牌的感知度，與客戶建立更為長(zhǎng)效的信任關(guān)系， 使企業(yè)獲取更為長(zhǎng)效的利益。 外呼外包做為一種新型的管理創(chuàng)新工具，正成為當(dāng)下企業(yè)發(fā)展的趨勢(shì)。通過 公開招標(biāo)，將移動(dòng)公司的業(yè)務(wù)和服務(wù)外包給具有專業(yè)從業(yè)資質(zhì)的外包

6、公司，減少 了外呼座席的投入成本，在保證服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化的同時(shí)，業(yè)務(wù)發(fā)展能夠充分完成移動(dòng) 公司 kpi 考核指標(biāo)，同時(shí)通過外呼，帶給移動(dòng)客戶“專家式的顧問服務(wù)”體驗(yàn)， 主動(dòng)服務(wù)幫助客戶選擇與之相適的業(yè)務(wù)，提升了客戶滿意率，進(jìn)而提升客戶價(jià)值 與客戶在網(wǎng)率。 通過外呼外包的電話營(yíng)銷服務(wù)模式，能夠有效地解決各移動(dòng)分公司業(yè)務(wù)推廣 投入大、針對(duì)性不強(qiáng)、收效甚微、退訂率高的現(xiàn)狀，同時(shí)能夠拓展移動(dòng)業(yè)務(wù)營(yíng)銷 的渠道，擺脫了時(shí)間、空間的限制，起到了延伸營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)、延長(zhǎng)服務(wù)時(shí)間，提高 工作效率的效果，大大降低了服務(wù)成本。 第二部分第二部分 公司簡(jiǎn)介公司簡(jiǎn)介 2.12.1 公司概述公司概述 四川合原動(dòng)力科技有限公司成立于

7、2005 年 6 月，是一家專業(yè)從事服務(wù)外包 為主的現(xiàn)代信息服務(wù)企業(yè)，專注于為移動(dòng)通信提供多元化服務(wù)外包及營(yíng)銷外包服 務(wù)。公司一直秉承著“服務(wù)創(chuàng)造價(jià)值，專業(yè)贏得信任”的經(jīng)營(yíng)理念，立志成為至 國(guó)內(nèi)一流的移動(dòng)外包服務(wù)提供商。公司總部設(shè)立在成都，辦公面積 1000以上。 先后取得了增值電信業(yè)務(wù)中的信息服務(wù)業(yè)務(wù)、呼叫中心經(jīng)營(yíng)許可證等相關(guān)資質(zhì)。 成都呼叫中心有近 350 個(gè)外呼座席，最大外撥量可達(dá)每天 120000 次，最大通話 量可達(dá)每天 60000 次。經(jīng)過一年多移動(dòng)項(xiàng)目運(yùn)營(yíng),合原動(dòng)力呼叫中心項(xiàng)目得到的 飛速發(fā)展，2008 年 6 月在鄭州建立呼叫中心，外呼座席近 150 個(gè)。合原動(dòng)力擬在 國(guó)內(nèi)至少

8、建立成都呼叫中心、鄭州呼叫中心、杭州呼叫中心、廣州呼叫中心四個(gè) 呼叫中心，共計(jì)外呼座席數(shù)達(dá) 1000 以上。 合原動(dòng)力目前擁有一支高效的管理團(tuán)隊(duì)，且匯聚了一大批專業(yè)的呼叫中心各 類人才，擁有完善的呼叫中心運(yùn)營(yíng)管理制度和規(guī)范，以及標(biāo)準(zhǔn)化的管理流程。通 過不斷了解最新的市場(chǎng)需求，掌握不斷革新的信息技術(shù)和服務(wù)，為各移動(dòng)合作伙 伴提供量身定制的多元化服務(wù)以保持合作伙伴市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)能力的持續(xù)優(yōu)化。 2.22.2 合作伙伴及服務(wù)內(nèi)容合作伙伴及服務(wù)內(nèi)容 合原動(dòng)力在 2006 年 8 月開始為移動(dòng)提供多元化服務(wù)外包及營(yíng)銷外包，陸續(xù) 與四川移動(dòng)及其下屬多個(gè)分公司，陜西移動(dòng)下屬多個(gè)分公司以及河南移動(dòng)等運(yùn)營(yíng) 商建立了良

9、好的長(zhǎng)期合作關(guān)系。截至目前已累計(jì)向九個(gè)地市移動(dòng)分公司提供了近 40 項(xiàng)數(shù)據(jù)及話音業(yè)務(wù)的外呼營(yíng)銷服務(wù)，外呼量超過 2453 萬次(數(shù)據(jù)統(tǒng)計(jì)截止至 2008 年 11 月 30 日，以下均是)。營(yíng)銷成功率及服務(wù)質(zhì)量水平均位列行業(yè)內(nèi)外包 公司前茅，得到了各移動(dòng)分公司的高度評(píng)價(jià)和業(yè)內(nèi)同行的一致認(rèn)可。 在今年 4 月“2008 年中國(guó)移動(dòng)四川公司外呼服務(wù)項(xiàng)目”以及今年 7 月 “2008 年中國(guó)移動(dòng)河南公司外呼服務(wù)項(xiàng)目”招標(biāo)中，以較為明顯的優(yōu)勢(shì)突圍中選， 成為四川移動(dòng)和河南移動(dòng)緊密外包服務(wù)提供商之一，分別與兩省移動(dòng)簽署了 “20082009 年外呼外包合作框架協(xié)議” 。 近二年服務(wù)的各移動(dòng)分子公司及項(xiàng)目

10、包括： 與四川移動(dòng)簽署 20082009 年外呼外包合作框架協(xié)議 與河南移動(dòng)簽署 20082009 年外呼外包合作框架協(xié)議 四川移動(dòng)成都公司數(shù)據(jù)業(yè)務(wù)營(yíng)銷外包服務(wù)； 四川移動(dòng)宜賓公司數(shù)據(jù)業(yè)務(wù)營(yíng)銷外包服務(wù)； 四川移動(dòng)瀘州公司數(shù)據(jù)業(yè)務(wù)營(yíng)銷外包服務(wù)； 四川移動(dòng)廣安公司數(shù)據(jù)業(yè)務(wù)營(yíng)銷外包服務(wù)； 四川移動(dòng)南充公司數(shù)據(jù)業(yè)務(wù)及話音業(yè)務(wù)營(yíng)銷外包服務(wù)； 四川移動(dòng)資陽公司數(shù)據(jù)業(yè)務(wù)及話音業(yè)務(wù)營(yíng)銷外包服務(wù)； 四川移動(dòng)阿壩公司話音業(yè)務(wù)營(yíng)銷外包服務(wù)； 陜西移動(dòng)西安公司數(shù)據(jù)業(yè)務(wù)營(yíng)銷外包服務(wù)； 陜西移動(dòng)寶雞公司數(shù)據(jù)業(yè)務(wù)營(yíng)銷外包服務(wù)； 2.32.3 團(tuán)隊(duì)介紹團(tuán)隊(duì)介紹 管理團(tuán)隊(duì) 具有多年項(xiàng)目運(yùn)作經(jīng)驗(yàn)，對(duì)國(guó)內(nèi)通信行業(yè)認(rèn)識(shí)深刻，善于觀察

11、捕捉市場(chǎng) 機(jī)遇，是國(guó)內(nèi)第一批關(guān)注呼叫中心及電信增值業(yè)務(wù)發(fā)展的專業(yè)人士。分 別從事過系統(tǒng)集成、項(xiàng)目管理、市場(chǎng)營(yíng)銷、大型呼叫中心管理、人力資 源管理等，具有企業(yè)運(yùn)營(yíng)管理的豐富經(jīng)驗(yàn)。對(duì)行業(yè)的發(fā)展具有敏銳的洞 察力，并善于將個(gè)人優(yōu)勢(shì)轉(zhuǎn)化為企業(yè)的競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)。另公司及公司股東擁 有豐富的現(xiàn)金流作為公司發(fā)展的資金保障，已確保企業(yè)長(zhǎng)足高效的發(fā)展 中隨時(shí)面臨的追加投資。 外呼團(tuán)隊(duì) 科學(xué)的績(jī)效考評(píng)機(jī)制和持續(xù)長(zhǎng)效的內(nèi)部激勵(lì)機(jī)制，使我們擁有一個(gè)高效 穩(wěn)定的營(yíng)銷服務(wù)團(tuán)隊(duì)。她們經(jīng)過長(zhǎng)期的專業(yè)培訓(xùn)與實(shí)戰(zhàn)操作磨練，具備 很強(qiáng)的外呼營(yíng)銷能力和很高的服務(wù)質(zhì)量水平。還定期與各移動(dòng)分公司客 服中心溝通交流，并接受客服中心相關(guān)專家的專業(yè)

12、技巧培訓(xùn)，不僅實(shí)踐 經(jīng)驗(yàn)豐富，更具備堅(jiān)實(shí)的理論基礎(chǔ)。 合原動(dòng)力呼叫中心共有員工 540 人，其中后臺(tái)及管理人員 70 余人。所有 的管理人員及后臺(tái)支持人員，以及核心臺(tái)席人員均曾在各類呼叫中心相 關(guān)崗位任職，熟知呼叫中心運(yùn)營(yíng)管理、服務(wù)考評(píng)、數(shù)據(jù)分析等系列流程； 熟練掌握各項(xiàng)業(yè)務(wù)知識(shí)，能給前臺(tái)人員以充分的支撐。 第三部分第三部分 項(xiàng)目方案項(xiàng)目方案 3.13.1 項(xiàng)目實(shí)施方案項(xiàng)目實(shí)施方案 合原動(dòng)力長(zhǎng)期以來注重合作伙伴的唯一性，公司成立至今僅專注于為各移動(dòng) 分公司提供相關(guān)外呼外包服務(wù)，從不涉及其他運(yùn)營(yíng)商及跨行業(yè)其他企業(yè)。合原動(dòng) 力期盼跟隨廣西移動(dòng)發(fā)展的步伐共同前進(jìn)。 3.1.13.1.1 項(xiàng)目合作范圍

13、項(xiàng)目合作范圍 我公司可滿足廣西移動(dòng)公司所需求的各類營(yíng)銷及服務(wù)項(xiàng)目，具體服務(wù)內(nèi)容包 括但不限于以下項(xiàng)目： 營(yíng)銷類營(yíng)銷類 數(shù)據(jù)類業(yè)務(wù)營(yíng)銷 話音定制類業(yè)務(wù)營(yíng)銷 品牌互轉(zhuǎn)業(yè)務(wù)營(yíng)銷 高危客戶離網(wǎng)挽留 關(guān)懷類關(guān)懷類 新入網(wǎng)用戶回訪 節(jié)日/生日關(guān)懷 各類促銷活動(dòng)告知 調(diào)查類調(diào)查類 單項(xiàng)業(yè)務(wù)/活動(dòng)感知調(diào)查 服務(wù)測(cè)評(píng) 客戶資料收集 3.1.23.1.2 項(xiàng)目合作方式項(xiàng)目合作方式 移動(dòng)公司負(fù)責(zé)分配外呼項(xiàng)目配額，制定項(xiàng)目實(shí)施計(jì)劃，并提供開展外呼所必 需的業(yè)務(wù)產(chǎn)品資料、目標(biāo)用戶號(hào)碼以及所需的其他相關(guān)業(yè)務(wù)材料和必要資料。 合原動(dòng)力負(fù)責(zé)項(xiàng)目計(jì)劃的具體實(shí)施，即按照規(guī)范的業(yè)務(wù)外呼腳本進(jìn)行外呼營(yíng) 銷服務(wù)，嚴(yán)格按照移動(dòng)公司相關(guān)的

14、服務(wù)考核標(biāo)準(zhǔn)自我監(jiān)察營(yíng)銷服務(wù)質(zhì)量，定期統(tǒng) 計(jì)和反饋外呼效果。并由合原動(dòng)力在一定時(shí)限內(nèi)通過移動(dòng) boss 系統(tǒng)批量為用戶 辦理業(yè)務(wù)定購(gòu)，實(shí)時(shí)處理由我公司外呼造成的客服中心綠網(wǎng)咨詢及投訴工單。 外呼中心場(chǎng)地、電腦、物理坐席、外呼設(shè)備等資源的投資，現(xiàn)場(chǎng)及整體管理， 外呼人員的招聘、培訓(xùn)、管理、考核、工資、福利等相關(guān)運(yùn)營(yíng)管理費(fèi)用均由我公 司自行承擔(dān)。移動(dòng)公司只需協(xié)助提供外呼所需直連移動(dòng)語音交換機(jī)的 e1 線資源。 移動(dòng)公司按自然月根據(jù)雙方約定的標(biāo)準(zhǔn)支付服務(wù)傭金給我公司。為確保服務(wù) 一致性和項(xiàng)目實(shí)施的實(shí)時(shí)可控性，各項(xiàng)外呼需求均由我公司在杭州統(tǒng)一提供營(yíng)銷 服務(wù)。移動(dòng)按照相關(guān)服務(wù)考評(píng)標(biāo)準(zhǔn)監(jiān)管項(xiàng)目實(shí)施過程中的

15、服務(wù)質(zhì)量水平，并有權(quán) 對(duì)酬金進(jìn)行考核。 3.1.33.1.3 項(xiàng)目合作流程項(xiàng)目合作流程 制定項(xiàng)目計(jì)劃 項(xiàng)目實(shí)施準(zhǔn)備 項(xiàng)目具體實(shí)施 實(shí)時(shí)質(zhì)量監(jiān)控 實(shí)時(shí)數(shù)據(jù)處理 反饋項(xiàng)目結(jié)果 合原動(dòng)力 移動(dòng)公司 移動(dòng)公司考核監(jiān)控 3.1.43.1.4 項(xiàng)目質(zhì)量控制項(xiàng)目質(zhì)量控制 由移動(dòng)公司向我公司提供客服中心綠網(wǎng)系統(tǒng)帳號(hào)，通過外呼記錄及開通記錄 進(jìn)行判定，將由我公司外呼產(chǎn)生的客服轉(zhuǎn)單派給我公司直接處理。移動(dòng)公司可按 照相關(guān)的客戶投訴處理標(biāo)準(zhǔn)指定專人(或?qū)ｍ?xiàng)小組)對(duì)由我公司外呼產(chǎn)生的客服轉(zhuǎn) 單進(jìn)行各項(xiàng)判定，如判定為投訴成立即可對(duì)我公司進(jìn)行一定的扣罰。 以下為與我公司合作的部分移動(dòng)現(xiàn)行的考核比例，可供本項(xiàng)目參考。 投訴

16、總量在當(dāng)月外呼總量 0.1以內(nèi)，每發(fā)生一起按 10 元/個(gè)扣除酬金； 投訴總量在外呼總量 0.1-0.3，除扣除單筆酬金，還扣除當(dāng)月總酬金 10%； 投訴總量在外呼總量 0.3-0.5，除扣除單筆酬金，還扣除當(dāng)月總酬金 20%； 投訴總量超過外呼總量 0.5或者超過 150 個(gè)，扣除當(dāng)月總酬金 50%；如果 超過 0.8，則扣除當(dāng)月全部結(jié)算，停止外呼合作。 出現(xiàn)以下投訴扣除當(dāng)月一半酬金:出現(xiàn)投訴至工信部、通管局、消協(xié)等部門 判定企業(yè)責(zé)任、媒體曝光、或造成不良影響的重大投訴的行為； 3.23.2 項(xiàng)目運(yùn)營(yíng)經(jīng)驗(yàn)項(xiàng)目運(yùn)營(yíng)經(jīng)驗(yàn) 我公司自組建呼叫中心以來，先后和成都移動(dòng)、瀘州移動(dòng)、廣安移動(dòng)、南充 移動(dòng)、

17、宜賓移動(dòng)、資陽移動(dòng)、阿壩移動(dòng)、西安移動(dòng)、寶雞移動(dòng)等省內(nèi)外移動(dòng)分公 司合作，開展電話營(yíng)銷服務(wù)。已實(shí)施 21 類數(shù)據(jù)/話音項(xiàng)目等 37 項(xiàng)移動(dòng)業(yè)務(wù)的電 話營(yíng)銷及服務(wù)。 目前，我公司已對(duì) 24532453 萬移動(dòng)用戶實(shí)施了電話營(yíng)銷服務(wù)，服務(wù)內(nèi)容涉及產(chǎn) 品營(yíng)銷、市場(chǎng)調(diào)查、服務(wù)通知、客戶關(guān)懷等項(xiàng)目。 3.2.13.2.1 營(yíng)銷效果營(yíng)銷效果 截至到目前的外呼工作中，共計(jì)外呼 21 類數(shù)據(jù)業(yè)務(wù)和話音業(yè)務(wù)，具體業(yè)務(wù) 為： 彩鈴功能（3 元彩鈴、5 元彩鈴、包年彩鈴） ； 無線音樂俱樂部（高級(jí)會(huì)員） ； 新業(yè)務(wù)禮包（商務(wù)經(jīng)典禮包、動(dòng)感經(jīng)典禮包、新業(yè)務(wù)時(shí)尚禮包） ； wap 套餐（wap5 元套餐、全年套餐、半年

18、套餐） ； 手機(jī)報(bào)（瑞麗手機(jī)報(bào)、新聞早晚報(bào)、新華手機(jī)報(bào)、奧運(yùn)手機(jī)報(bào)、無線 音樂、體育新聞、無界藍(lán)球、電影畫報(bào)、動(dòng)靜） ； 短信自動(dòng)回復(fù)； 短信到達(dá)通知； 全時(shí)通； 鈴音包（三元、一元） ； 短彩信俱樂部； 彩鈴換歌； 氣象短信； 彩信三元套餐； 手機(jī)證券； 彩號(hào)； 省內(nèi)漫游套餐（集團(tuán)客戶 3 元套餐、省內(nèi) 8 元單向套餐） ； 長(zhǎng)途風(fēng)暴； 全區(qū)下載活動(dòng)推介； 12580 宣傳告知； 川渝漫游業(yè)務(wù)； 競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手相關(guān)調(diào)查 共實(shí)現(xiàn)外呼總量 24532453 萬余萬余戶，業(yè)務(wù)辦理 57443865744386 戶，外呼已成為移動(dòng)公司 產(chǎn)品推廣不可缺少的營(yíng)銷渠道。 以下為公司 2007 年及 2008 年

19、度的四川呼叫中心各項(xiàng)數(shù)據(jù)統(tǒng)計(jì)分析： 外呼總量及接通量 外呼總量： 2007 年 2008 年 689111 1118440 1500581 1414158 1325779 1312656 1228117 1405290 0 200000 400000 600000 800000 1000000 1200000 1400000 1600000 5月6月 7月8月 9月10月 11月12月 外呼總量 接通量： 2007 年 2008 年 736164 1480718 1679404 1234397 1360000 1487069 1607910 1369580 1427867 1002759 11

20、50000 0 200000 400000 600000 800000 1000000 1200000 1400000 1600000 1800000 1月2月3月4月5月6月7月8月9月10月11月 外呼總量 7 70 09 90 02 20 0 6 61 14 48 82 28 8 6 61 16 67 75 59 9 3 35 53 36 66 68 8 7 78 85 51 12 21 1 7 75 52 27 73 35 5 6 60 08 85 52 21 1 7 76 67 70 07 79 9 6 69 97 78 82 27 7 6 68 88 82 24 40 0 3 33

21、 35 54 44 43 3 5 51 10 03 31 19 9 7 71 15 54 46 60 0 6 64 47 70 07 79 9 6 64 42 25 55 55 5 5 53 39 98 87 77 7 0 200000 400000 600000 800000 1000000 1200000 1400000 1600000 5月6月7月8月9月10月11月12月 接通量未接通量 業(yè)務(wù)辦理量 2007 年 7 76 61 15 57 72 2 7 70 01 12 28 89 9 6 65 54 40 05 57 7 6 64 47 77 72 23 36 64 42 22 2

22、8 80 0 8 88 89 98 81 12 2 7 78 88 86 61 13 3 7 74 49 99 92 29 9 3 34 43 36 61 15 5 7 75 50 03 35 59 9 8 89 99 94 45 50 0 7 76 69 90 07 75 5 5 54 41 13 38 87 7 7 78 89 95 59 92 2 3 31 10 00 03 34 4 5 58 80 03 34 40 0 6 65 58 87 71 11 1 7 73 30 03 35 59 9 6 69 98 84 45 56 6 7 70 08 84 46 60 0 6 68 87

23、73 35 56 6 4 46 61 13 37 72 2 0 200000 400000 600000 800000 1000000 1200000 1400000 1600000 1800000 1月2月3月4月5月6月7月8月9月10月11月 接通量未接通量 1 10 09 99 94 44 4 3 39 92 20 07 71 1 3 38 87 77 73 31 1 3 32 27 73 39 98 8 2 27 78 86 67 70 0 3 34 41 16 64 43 3 2 29 97 77 75 50 0 2 28 82 20 02 21 1 4 49 9. .9 94 4

24、% % 5 50 0. .5 55 5% % 4 46 6. .1 18 8% %4 45 5. .3 39 9% % 4 42 2. .6 67 7% % 3 31 1. .0 09 9% % 4 40 0. .9 98 8% % 4 45 5. .7 79 9% % 0 50000 100000 150000 200000 250000 300000 350000 400000 450000 5月6月7月8月9月10月11月12月 0.00% 10.00% 20.00% 30.00% 40.00% 50.00% 60.00% 業(yè)務(wù)辦理量業(yè)務(wù)辦理率 2008 年 業(yè)務(wù)辦理率 部分外呼項(xiàng)目業(yè)務(wù)

25、辦理率部分外呼項(xiàng)目業(yè)務(wù)辦理率 外呼項(xiàng)目外呼項(xiàng)目彩鈴換歌 彩鈴包年 套餐 鈴音包新業(yè)務(wù)禮包手機(jī)報(bào) 業(yè)務(wù)辦理率業(yè)務(wù)辦理率 70.15%54.91%50.11%47.78%45.12% 外呼項(xiàng)目外呼項(xiàng)目彩鈴功能wap 套餐 無線音樂 俱樂部 短信自動(dòng) 回復(fù) 短彩信 俱樂部 業(yè)務(wù)辦理率業(yè)務(wù)辦理率 43.87%39.40%37.01%37.81%36.31% 平均業(yè)務(wù) 辦理率: 47.35%47.35% 備注： 外呼項(xiàng)目業(yè)務(wù)辦理率受目標(biāo)號(hào)碼影響較大，目標(biāo)號(hào)碼越細(xì)分，業(yè)務(wù)辦 理率越高。 外呼項(xiàng)目業(yè)務(wù)辦理率受營(yíng)銷話述影響較大，如有優(yōu)惠促銷活動(dòng)配合會(huì) 較無活動(dòng)辦理率高。 外呼數(shù)據(jù)分析 通過對(duì)各個(gè)數(shù)據(jù)業(yè)務(wù)的外呼

26、營(yíng)銷，除了在業(yè)務(wù)推廣方面外，我們還從 3 32 22 27 71 17 7 4 40 02 21 15 58 8 3 35 50 05 53 38 8 3 35 50 09 94 49 9 3 33 38 82 26 60 0 3 32 28 89 93 37 7 2 24 43 37 77 78 8 8 81 12 25 56 6 2 29 96 67 79 95 5 3 31 10 04 45 52 2 3 30 01 13 31 18 8 4 49 9. .3 34 4% % 4 48 8. .2 23 3% % 4 43 3. .8 84 4% % 4 43 3. .1 18 8% %

27、 3 39 9. .0 02 2% % 4 45 5. .8 86 6% % 5 53 3. .9 97 7% % 4 40 0. .3 36 6% % 4 45 5. .2 20 0% % 5 55 5. .6 66 6% % 2 23 3. .6 65 5% % 0 50000 100000 150000 200000 250000 300000 350000 400000 450000 1月2月3月4月5月6月7月8月9月10月11月 0.00% 10.00% 20.00% 30.00% 40.00% 50.00% 60.00% 業(yè)務(wù)辦理量業(yè)務(wù)辦理率 取得的第一手?jǐn)?shù)據(jù)入手，對(duì)獲取的信息進(jìn)

28、行整理分析，為移動(dòng)公司數(shù)據(jù)業(yè)務(wù) 的發(fā)展，提供有價(jià)值的參考信息。 案例分析：手機(jī)報(bào)營(yíng)銷 通過對(duì)手機(jī)報(bào)的目標(biāo)客戶營(yíng)銷，發(fā)現(xiàn)“新聞早晚報(bào)”業(yè)務(wù)適用人群特 征為：20 歲40 歲之間的男性客戶，而 20 歲35 歲的女性客戶對(duì)瑞麗手 機(jī)報(bào)接受度較高。這對(duì)手機(jī)報(bào)業(yè)務(wù)的推廣起到了信息收集作用，反饋后再次 實(shí)施該項(xiàng)目時(shí)可根據(jù)聲音判斷用戶性別進(jìn)行不同業(yè)務(wù)的首推介紹，可使?fàn)I銷 的精準(zhǔn)性更高。 案例分析：彩鈴產(chǎn)品營(yíng)銷 通過對(duì)彩鈴換歌、鈴音包兩款彩鈴類產(chǎn)品營(yíng)銷成功用戶特征的分析和 比對(duì)，發(fā)現(xiàn)彩鈴換歌的目標(biāo)客戶應(yīng)為：2030 歲年輕客戶，多為動(dòng)感地帶 品牌，5 次以上換歌消費(fèi)記錄，推薦換歌曲目應(yīng)多為當(dāng)下港臺(tái)流行歌曲；

29、而 鈴音包的目標(biāo)客戶應(yīng)為：非動(dòng)感地帶品牌，3 次以下?lián)Q歌消費(fèi)記錄。這就為 再次營(yíng)銷該項(xiàng)目時(shí)目標(biāo)客戶的提取提供了細(xì)分依據(jù)。 3.2.13.2.1 服務(wù)質(zhì)量服務(wù)質(zhì)量 四川移動(dòng)于 2007 年 7 月分配了移動(dòng) “綠網(wǎng)系統(tǒng)”帳號(hào)給我公司用于 處理由我公司外呼所產(chǎn)生的咨詢及投訴，該帳號(hào)每月的轉(zhuǎn)單數(shù)量可直接反應(yīng) 出我公司的外呼服務(wù)質(zhì)量。截至目前我公司共計(jì)處理綠網(wǎng)轉(zhuǎn)單 8092 件，其 中投訴類轉(zhuǎn)單僅占轉(zhuǎn)單總量的 1以內(nèi)，多數(shù)均為用戶二次咨詢或要求取消 開通。 綠網(wǎng)轉(zhuǎn)單量 2007 年 2008 年 客戶投訴率 客戶投訴率：是指無論客戶通過各種渠道形成綠網(wǎng)轉(zhuǎn)單的數(shù)量和外呼客 戶數(shù)量的比率。該比率包括客戶二

30、次咨詢或要求及時(shí)開通的數(shù)量。我公 司平均客戶投訴率 0.7。 2007 年 7 76 62 2 9 94 43 3 1 10 08 84 4 6 64 41 1 6 61 10 0 5 58 81 1 0 200 400 600 800 1000 1200 7月8月9月10月11月12月 綠網(wǎng)轉(zhuǎn)單量4 41 10 04 40 09 9 3 37 78 8 3 35 50 0 2 29 99 9 2 24 45 5 3 31 12 2 2 29 98 8 2 26 69 9 2 26 60 0 2 24 41 1 0 100 200 300 400 500 1月2月3月4月5月6月7月8月9月1

31、0月11月 綠網(wǎng)轉(zhuǎn)單量 2008 年 客戶升級(jí)投訴 升級(jí)客戶投訴率：是指客戶通過媒體、信產(chǎn)部、通管局或消協(xié)等重要渠 道進(jìn)行投訴的比例。從我公司 2007 年 5 月以來，未發(fā)生一例升級(jí)客戶投 訴。 0 0. .1 11 1% % 0 0. .0 07 7% % 0 0. .0 08 8% % 0 0. .0 09 9% % 0 0. .1 13 3% % 0 0. .1 11 1% % 0.00% 0.02% 0.04% 0.06% 0.08% 0.10% 0.12% 0.14% 7月8月9月10月11月12月 投訴率 0 0. .0 05 5% %0 0. .0 03 37 7% % 0 0

32、. .0 03 37 7% % 0 0. .0 03 36 6% % 0 0. .0 03 38 8% % 0 0. .0 03 35 5% % 0 0. .0 03 3% % 0 0. .0 08 8% % 0 0. .0 05 5% % 0 0. .0 08 8% % 0 0. .0 05 5% % 0.00% 0.01% 0.02% 0.03% 0.04% 0.05% 0.06% 0.07% 0.08% 0.09% 1月2月3月4月5月6月7月8月9月10月11月 投訴率 3.33.3 項(xiàng)目?jī)?yōu)勢(shì)與實(shí)力項(xiàng)目?jī)?yōu)勢(shì)與實(shí)力 3.3.13.3.1 物理資源優(yōu)勢(shì)物理資源優(yōu)勢(shì) 合原動(dòng)力目前使用的外呼系

33、統(tǒng)組成的主要內(nèi)容是：程控交換機(jī)（pbx） 、cti server 服務(wù)器部分、錄音存儲(chǔ)服務(wù)器、呼叫統(tǒng)計(jì)模塊、數(shù)據(jù)庫(kù)管理系統(tǒng)模塊、客 戶端部分、系統(tǒng)在線錄音監(jiān)聽功能模塊等。 cti服務(wù)器 pbx ivr服務(wù)器 錄音服務(wù)器 呼叫管理 服務(wù)器 數(shù)據(jù)庫(kù)服務(wù)器網(wǎng)管工作站 網(wǎng)絡(luò)交換機(jī) 座席終端 座席終端 座席終端 班長(zhǎng)終端 用戶用戶用戶 2m數(shù)字中繼 (7號(hào)信令) 3.3.1.1 光端機(jī) 在本呼叫中心系統(tǒng)中，與中國(guó)移動(dòng) e1 連接的交換機(jī)部分采用華為公司的 optic metro500 光端機(jī)，該機(jī)型具備光模轉(zhuǎn)換接口，外線中繼采用中國(guó)移動(dòng) e1，該光端機(jī)負(fù)責(zé)連接中國(guó)移動(dòng)語音交換機(jī)與我處 cti 服務(wù)器，呼

34、叫通話的處理 由交換機(jī)和 cti 相互配合共同完成。 3.3.1.2 cti server 服務(wù)器 用于全面控制呼叫中心的通信電話系統(tǒng)和計(jì)算機(jī)網(wǎng)絡(luò)系統(tǒng)。自動(dòng)呼叫分配服 務(wù)不僅可以將用戶迅速引導(dǎo)到需求的服務(wù)，而且可以同時(shí)處理多個(gè)來話； 智能化呼叫路由使資源得以充分利用。它為系統(tǒng)中的其它計(jì)算機(jī)功能模塊提 供有關(guān)通信系統(tǒng)中各個(gè)部件的狀態(tài)及控制。cti server 可以根據(jù)交換機(jī)返回的號(hào) 碼狀態(tài)值作出不同的處理。如用戶狀態(tài)正常，則轉(zhuǎn)接至座席，進(jìn)行業(yè)務(wù)受理；若 用戶狀態(tài)異常（停機(jī)、關(guān)機(jī)、不在服務(wù)區(qū)、欠費(fèi)等） ，則系統(tǒng)自動(dòng)跳過，進(jìn)行下 一個(gè)撥號(hào)流程，從而最大限度的提高員工的工作效率，提高業(yè)務(wù)的辦理率。

35、客戶端軟件通過 cti 服務(wù)器實(shí)現(xiàn)計(jì)算機(jī)軟件控制下的電話操作，如應(yīng)答摘機(jī)， 掛機(jī)，轉(zhuǎn)接，撥出呼叫和會(huì)議功能等。ivr 服務(wù)器在轉(zhuǎn)接用戶的人工服務(wù)器請(qǐng)求 時(shí)，可從 cti 服務(wù)器同時(shí)得到人工坐席的電話使用情況（正在通話或空閑）和人 工坐席的人員情況（是否登入） 。cti 服務(wù)器記錄下整個(gè)系統(tǒng)的通信狀態(tài)（每一次 呼叫通話或呼叫失敗都有詳細(xì)的記錄） ，同時(shí)記錄下每個(gè)坐席人員的工作狀態(tài),為 統(tǒng)計(jì)管理模塊提供了詳細(xì)的數(shù)據(jù)資料。 cti server 是系統(tǒng)的核心部件，它通過交換機(jī)獲取交換機(jī)的狀態(tài)并實(shí)現(xiàn)對(duì)交 換機(jī)的控制。它是一個(gè)將計(jì)算機(jī)網(wǎng)絡(luò)與電話網(wǎng)緊密聯(lián)系的紐帶。該部分和 ivr 服 務(wù)器采用一臺(tái)機(jī)器。

36、（1）呼叫控制模塊：包括自動(dòng)呼叫分配（acd）系統(tǒng)，它可以將所有呼叫中 心的人工坐席服務(wù)人員分成幾個(gè)業(yè)務(wù)組，并按照事先設(shè)計(jì)的排隊(duì)方式選擇一個(gè)最 適合的服務(wù)人員接答。人工坐席分為普通席，班長(zhǎng)席，不同級(jí)別的坐席具有不同 的功能。 （2）系統(tǒng)數(shù)據(jù)庫(kù)維護(hù)及管理。數(shù)據(jù)庫(kù)的建立、備份、監(jiān)視及與應(yīng)用程序的 接口。 3.3.1.3 報(bào)表查詢系統(tǒng) 可提供多重的查詢條件，如按工號(hào)、員工姓名、日期時(shí)間、號(hào)碼撥叫狀態(tài)、 營(yíng)銷結(jié)果、所屬團(tuán)隊(duì)等涵蓋各個(gè)方面條件的查詢結(jié)果，以滿足管理者不同的項(xiàng)目 管理要求。呼出量、接觸量、成功量、接觸率、成功率、平均通話時(shí)長(zhǎng)、總通話 時(shí)長(zhǎng)、在線時(shí)長(zhǎng)、示忙時(shí)長(zhǎng)、工時(shí)利用率等等數(shù)據(jù)均可輕松查詢

37、。并且為了滿足 高效率的查詢要求，系統(tǒng)自動(dòng)將一周以上的歷史記錄與一周以內(nèi)的記錄分隔保存， 極大的減輕了報(bào)表查詢對(duì)于系統(tǒng)資源的占用。 3.3.1.4 客戶端部分 客戶端管理功能在每一臺(tái)班長(zhǎng)終端上實(shí)現(xiàn)。員工的簽入簽出申請(qǐng)由臺(tái)席終端 向班長(zhǎng)客戶端發(fā)出申請(qǐng)由班長(zhǎng)來統(tǒng)一控制管理，這樣避免了員工的消極怠工，方 便班長(zhǎng)掌握每一名員工的工作情況。 同時(shí)，外撥的開始是由班長(zhǎng)客戶端控制，每一個(gè)團(tuán)隊(duì)是相對(duì)獨(dú)立的系統(tǒng)，一 個(gè)團(tuán)隊(duì)的開始或停止外撥不會(huì)影響其他團(tuán)隊(duì)的工作。 3.3.1.5 系統(tǒng)在線錄音模塊 可保存服務(wù)人員與用戶的通話記錄： 服務(wù)人員在處理每個(gè)呼叫的時(shí)候 ,系統(tǒng)將會(huì)保存電話錄音, 管理人員可以在 事后檢查客

38、戶服務(wù)代表的工作質(zhì)量, 并對(duì)服務(wù)人員做出公正的評(píng)價(jià)。 可根據(jù)不同的項(xiàng)目要求調(diào)整錄音的類型，可按外線錄音，內(nèi)線錄音，分機(jī)錄 音，團(tuán)隊(duì)錄音甚至被叫錄音。 3.3.1.6 錄音查詢系統(tǒng) 系統(tǒng)不僅提供在線監(jiān)聽，同時(shí)為了滿足日后對(duì)服務(wù)質(zhì)量的監(jiān)督和評(píng)定，系統(tǒng) 還會(huì)在每次通話的同時(shí)進(jìn)行錄音，并且同時(shí)提供人性化的操作界面，全方位的查 詢條件，可按工號(hào)、時(shí)間、所屬團(tuán)隊(duì)、是否辦理成功、被叫號(hào)碼等。不僅如此， 管理質(zhì)檢人員還可實(shí)時(shí)監(jiān)聽服務(wù)人員的服務(wù)：對(duì)在任意座席上工作的服務(wù)人員， 可直接得到它的話音數(shù)據(jù)并通過喇叭播放出來，對(duì)其工作進(jìn)行監(jiān)視。 在線監(jiān)聽不僅可以對(duì)員工的服務(wù)進(jìn)行監(jiān)督，同時(shí)還可以讓新員工進(jìn)行實(shí)際業(yè) 務(wù)的訓(xùn)

39、練，我們?cè)诒O(jiān)督的時(shí)候不會(huì)影響正在進(jìn)行的通話，甚至于被監(jiān)聽員工以及 用戶不能察覺到被監(jiān)督，這樣就避免了員工的心理緊張，也避免了質(zhì)檢人員端的 聲音干擾正常通話。 3.3.23.3.2 運(yùn)營(yíng)管理優(yōu)勢(shì)運(yùn)營(yíng)管理優(yōu)勢(shì) 3.3.2.1 組織架構(gòu) 合原動(dòng)力經(jīng)過一年多呼叫中心的運(yùn)營(yíng)發(fā)展，不斷的完善和優(yōu)化公司的組織架 構(gòu)，使其成為責(zé)權(quán)明晰、高效專業(yè)的團(tuán)隊(duì)。 組織架構(gòu) 呼叫中心崗位架構(gòu) 總經(jīng)理 行政人事部財(cái)務(wù)部呼叫中心 話務(wù)組 市場(chǎng)部 培訓(xùn)組 技術(shù)部 運(yùn)營(yíng)支撐組 開發(fā)組 質(zhì)檢組 訓(xùn)組 話務(wù) 1 組 話務(wù)2組 話務(wù)3組 話務(wù)4組 話務(wù)n組 數(shù)據(jù)組 運(yùn)營(yíng)總監(jiān)：1 人 擁有十年以上移動(dòng)客服中心工作經(jīng)驗(yàn)，六年以上管理經(jīng)驗(yàn)，

40、熟知呼叫中心日 常運(yùn)營(yíng)管理、營(yíng)銷服務(wù)考評(píng)等系列流程。全面負(fù)責(zé)整個(gè)呼叫中心的運(yùn)營(yíng)。 主管：2 人 運(yùn)營(yíng)主管，主管前臺(tái)日常運(yùn)營(yíng)；支撐主管，主管后臺(tái)質(zhì)檢、培訓(xùn)及數(shù)據(jù)處理。 均熟練掌握移動(dòng)各項(xiàng)業(yè)務(wù)知識(shí)，嚴(yán)格執(zhí)行移動(dòng)相關(guān)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)及要求，確保了整個(gè) 外呼團(tuán)隊(duì)營(yíng)銷水平、服務(wù)質(zhì)量的高水準(zhǔn)。 技術(shù)總監(jiān)：1 人 曾在國(guó)內(nèi)航旅業(yè)交易平臺(tái)技術(shù)開發(fā)公司任高級(jí)工程師，全程參與我公司目前 在用外呼系統(tǒng)的軟件開發(fā)，擁有豐富的項(xiàng)目開發(fā)經(jīng)驗(yàn)和強(qiáng)大的技術(shù)開發(fā)實(shí)力。 營(yíng)銷團(tuán)隊(duì)按 21 人/團(tuán)隊(duì)的配置構(gòu)成，每個(gè)團(tuán)隊(duì)配置一名團(tuán)隊(duì)指導(dǎo)負(fù)責(zé)帶領(lǐng)團(tuán) 隊(duì)完成各類營(yíng)銷服務(wù)指標(biāo)。另每個(gè)團(tuán)隊(duì)分別配置一名質(zhì)檢專員及一名數(shù)據(jù)專員， 做對(duì)口的后臺(tái)支持工作，

41、整個(gè)呼叫中心設(shè)立培訓(xùn)專員 5 名左右，分別專職負(fù)責(zé)新 進(jìn)員工崗前培訓(xùn)及在崗員工各類提升培訓(xùn)工作。 運(yùn)營(yíng)總監(jiān) 運(yùn)營(yíng)主管 團(tuán)隊(duì)指導(dǎo)1 支撐主管 質(zhì)檢班長(zhǎng) 數(shù)據(jù)班長(zhǎng) 業(yè)務(wù)代表 1 業(yè)務(wù)代表 n 培訓(xùn)班長(zhǎng) 質(zhì)檢專員 數(shù)據(jù)專員 培訓(xùn)專員 投訴處理專員 3.3.2.2 管理制度及規(guī)范 學(xué)習(xí)各地移動(dòng)公司 10086 呼叫中心先進(jìn)的管理模式與制度規(guī)范，形成本公司 呼叫中心“兩個(gè)一”的運(yùn)營(yíng)管理規(guī)范，以傳遞給客戶統(tǒng)一化的服務(wù)感知。即：管 理標(biāo)準(zhǔn)一體化，服務(wù)內(nèi)容一致性。 健全的呼叫中心管理制度 外呼中心職位手冊(cè) 外呼中心工作管理辦法 外呼項(xiàng)目實(shí)施管理辦法 外呼中心服務(wù)規(guī)范 外呼人員技能要求標(biāo)準(zhǔn) 外呼中心員工考核管理

42、規(guī)范 外呼中心服務(wù)質(zhì)量考評(píng)規(guī)范 外呼中心勞動(dòng)考勤制度 業(yè)務(wù)服務(wù)常規(guī)工作培訓(xùn)規(guī)范 崗前培訓(xùn)工作規(guī)范 外呼中心員工星級(jí)評(píng)定管理規(guī)范 外呼中心保密制度 外呼中心員工績(jī)效考評(píng)標(biāo)準(zhǔn) 完善的業(yè)務(wù)處理規(guī)范 業(yè)務(wù)服務(wù)統(tǒng)一解釋口徑 關(guān)于服務(wù)質(zhì)量考核爭(zhēng)議仲裁管理辦法 關(guān)于 boss 系統(tǒng)數(shù)據(jù)開通操作規(guī)范 關(guān)于綠網(wǎng)系統(tǒng)夜間值守工作規(guī)范 關(guān)于外呼代表人員儲(chǔ)備工作規(guī)范 關(guān)于培訓(xùn)學(xué)員上崗考試工作規(guī)范 3.3.2.3 項(xiàng)目執(zhí)行流程 外呼實(shí)施步驟 移動(dòng)公司提供外呼項(xiàng)目、業(yè) 務(wù)資料、活動(dòng)介紹 及目標(biāo)客戶 我公司根據(jù)項(xiàng)目及目標(biāo)客戶的特點(diǎn)及要求，設(shè)計(jì)出 專業(yè)的外呼腳本、相關(guān)業(yè)務(wù)資料、挽留話述等，制 定具體的外呼計(jì)劃并培訓(xùn)外呼人員

43、試呼，服務(wù)質(zhì)量檢查跟進(jìn)，反饋試呼分析報(bào)告，提 出目標(biāo)客戶細(xì)分建議，外呼效果與效率的監(jiān)督控制， 對(duì)試呼發(fā)現(xiàn)的問題進(jìn)行修正 正式外呼，服務(wù)質(zhì)量及營(yíng)銷技巧的實(shí)時(shí)監(jiān)控，備份 錄音文件，24 小時(shí)內(nèi)完成成功號(hào)碼的業(yè)務(wù)定購(gòu)操作， 制做營(yíng)銷服務(wù)報(bào)表 外呼項(xiàng)目結(jié)束后，向移動(dòng)公司提交項(xiàng)目分析報(bào)告、 成功錄音文件 公司內(nèi)部項(xiàng)目總結(jié)，營(yíng)銷經(jīng) 驗(yàn)總結(jié)，將相關(guān)數(shù)據(jù)作為相 同項(xiàng)目再次營(yíng)銷參照指標(biāo) 實(shí)時(shí)分析營(yíng)銷服務(wù)報(bào)表，不定期對(duì)外呼經(jīng)驗(yàn)、技巧 進(jìn)行總結(jié)，提高業(yè)務(wù)辦理率 準(zhǔn)備階段 實(shí)施階段 總結(jié)階段 業(yè)務(wù)辦理流程 用戶同意 用戶拒絕 調(diào)取系統(tǒng)內(nèi)當(dāng)天外呼成功記錄進(jìn)行數(shù)據(jù)匯總 由數(shù)據(jù)班長(zhǎng)將數(shù)據(jù)分包給數(shù)據(jù)專員 用戶狀態(tài)正常 在 b

44、oss 系統(tǒng)中開通相應(yīng)業(yè)務(wù) 用戶狀態(tài)不滿足業(yè)務(wù)開通要求 視為開通失敗，單獨(dú)記錄并匯總 狀態(tài)仍不能滿足業(yè)務(wù)開通要求 放棄開通 定期將開通失敗數(shù)據(jù) 提交專人對(duì)用戶進(jìn)行回復(fù) 分別統(tǒng)計(jì)當(dāng)天開通成功和失敗的數(shù)據(jù) 生成報(bào)表提交移動(dòng) 月末匯總當(dāng)月數(shù)據(jù) 提交移動(dòng)稽核做為結(jié)算依據(jù) 投訴處理流程 用戶通過 10086 進(jìn)行咨詢或取消業(yè)務(wù)等，生 成綠網(wǎng)工單，并轉(zhuǎn)派到我公司綠網(wǎng)工號(hào) 投訴處理專家接到綠網(wǎng)工單后 調(diào)取外呼錄音進(jìn)行問題核實(shí) 根據(jù)綠網(wǎng)工單投訴內(nèi)容，進(jìn)行相應(yīng)處理 回復(fù)用戶，對(duì)用戶疑問 進(jìn)行解答或妥善處理 直接根據(jù)用戶需求轉(zhuǎn)派 相關(guān)部門協(xié)助進(jìn)行處理 將綠網(wǎng)工單做歸檔處理，并填寫回復(fù)情況 定期對(duì)綠網(wǎng)工單投訴內(nèi)容做

45、統(tǒng)計(jì)分析 并對(duì)內(nèi)制定實(shí)施整改措施以規(guī)避類似投訴 3.3.2.4 人員考評(píng)管理 我公司的人員管理和呼叫中心運(yùn)作，均以國(guó)際客戶服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化組織 copc（customer operations performance center inc.）所認(rèn)定的 copc-2000(c)標(biāo) 準(zhǔn)為指導(dǎo)來實(shí)施呼叫中心管理。根據(jù) copc-2000(c)標(biāo)準(zhǔn)提供的呼叫中心規(guī)劃與領(lǐng) 導(dǎo)、流程管理、人員管理、績(jī)效考核四大類 32 項(xiàng)指標(biāo)的基準(zhǔn)，從財(cái)務(wù)成本、客 戶滿意度、客戶投訴、服務(wù)與質(zhì)量、組織結(jié)構(gòu)、人力資源運(yùn)用、員工考核及士氣 等呼叫中心管理的所有方面進(jìn)行本中心的運(yùn)營(yíng)管理。 績(jī)效考評(píng)：以呼叫中心國(guó)際行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)，結(jié)合外呼需

46、求方的業(yè)務(wù)推廣要求， 制定行之有效的外呼中心各崗位人員的績(jī)效考評(píng)體系，將外呼業(yè)績(jī)與服務(wù)質(zhì)量有 機(jī)地結(jié)合在一起，讓外呼代表在有效完成目標(biāo)任務(wù)地同時(shí)，服務(wù)好每一位用戶， 科學(xué)地指導(dǎo)各崗位人員工作。營(yíng)銷代表績(jī)效考評(píng)包括： 項(xiàng)目項(xiàng)目指標(biāo)權(quán)重指標(biāo)權(quán)重考評(píng)細(xì)項(xiàng)考評(píng)細(xì)項(xiàng) 營(yíng)銷量40辦理數(shù)、辦理率等 綠網(wǎng)轉(zhuǎn)派 15 服務(wù)質(zhì)量40 質(zhì)檢考評(píng) 25 業(yè)務(wù)考試10考試成績(jī) 行為規(guī)范10 出勤情況、 工時(shí)利用、 現(xiàn)場(chǎng)規(guī)范等 員工激勵(lì)：從員工的招聘到上崗，對(duì)各位員工形成一套工作檔案，記錄每 位員工的工作表現(xiàn)。由人力資源部門對(duì)每位員工建立一套員工職業(yè)生涯發(fā)展規(guī)劃， 向優(yōu)秀員工提供充分的內(nèi)部晉升空間。員工晉升通道： 新員工

47、星級(jí)員工(組長(zhǎng)/品質(zhì)助理/內(nèi)訓(xùn)師)質(zhì)檢/數(shù)據(jù)專員 班長(zhǎng)其他管理崗位 新員工到星級(jí)員工需要至少 3 個(gè)月以上時(shí)間，參與組長(zhǎng)、品質(zhì)助理或內(nèi)訓(xùn)師 等崗位的內(nèi)部競(jìng)聘需在我公司工作半年以上，參加質(zhì)檢或數(shù)據(jù)專員競(jìng)聘需我公司 工作年限 1 年以上。 定期開展各種項(xiàng)目的評(píng)定，如：星級(jí)員工、服務(wù)明星等，從物質(zhì)和精神方 面鼓勵(lì)員工；不定期的開展勞動(dòng)競(jìng)賽，綜合考評(píng)后以帶薪旅游、跨區(qū)域呼叫中心 培訓(xùn)交流，改善福利待遇等措施激勵(lì)員工。 科學(xué)合理的人員考評(píng)管理和持續(xù)長(zhǎng)效的內(nèi)部激勵(lì)機(jī)制，使我們培養(yǎng)了一個(gè)高 效穩(wěn)定的營(yíng)銷服務(wù)團(tuán)隊(duì)。自公司成立以來，外呼代表相對(duì)穩(wěn)定，月人員流失率僅 為 5%。目前公司外呼代表工齡結(jié)構(gòu)相對(duì)科學(xué)，老

48、員工與新員工比例搭配較好，每 月在保證核心員工穩(wěn)定的同時(shí)既有正常的人員流失，又將不滿足崗位要求的人員 進(jìn)行末位淘汰以更換新鮮血液，使人員更替比例長(zhǎng)期保持在較好水平。 外呼代表工齡比例如下圖： 14% 8% 78% 0-6個(gè)月6-12個(gè)月12個(gè)月以上 各個(gè)在崗時(shí)間段員工的流失率為： 3.3.2.5 招聘管理 我公司具備順暢的人員招聘渠道。渠道主要分為社會(huì)招聘渠道及校園招聘 渠道。我公司與 51job 和 zhaopin 均有建立長(zhǎng)期合作關(guān)系，定期在該渠道的網(wǎng)絡(luò) 媒體及平面媒體發(fā)布廣告。另與本地部分職業(yè)院校建立了畢業(yè)生定向輸送機(jī)制， 由我公司在校內(nèi)設(shè)立部分獎(jiǎng)學(xué)金，校方設(shè)立部分相關(guān)專業(yè)選修課程，部分

49、優(yōu)秀畢 業(yè)生畢業(yè)后即與我公司建立勞動(dòng)關(guān)系。社招和校招按一定比例控制，確保營(yíng)銷團(tuán) 隊(duì)既充滿活力又擁有豐富經(jīng)驗(yàn)。 3.3.2.6 培訓(xùn)管理 崗前培訓(xùn) 培訓(xùn)流程及相應(yīng)課時(shí)： 6.8% 4.2%3.7% 0.0% 2.0% 4.0% 6.0% 8.0% 0-6個(gè)月6-12個(gè)月12個(gè)月以上 員工流失率 參觀工作現(xiàn)場(chǎng)，了解公司組織架構(gòu)，學(xué)習(xí)相關(guān)規(guī)章制度及企業(yè)文化 （課時(shí)一天）； 電話營(yíng)銷理念、職業(yè)素養(yǎng)的養(yǎng)成（課時(shí)一天）； 移動(dòng)基礎(chǔ)業(yè)務(wù)知識(shí)、外呼項(xiàng)目腳本內(nèi)容（課時(shí)五天）； 服務(wù)質(zhì)量規(guī)范及服務(wù)技巧（課時(shí)四天）； 營(yíng)銷服務(wù)意識(shí)（課時(shí)一天） 外呼營(yíng)銷心態(tài)（課時(shí)一天）； 電話營(yíng)銷技巧、如何成為優(yōu)秀的電話營(yíng)銷人員（課

50、時(shí)一天）； 情景模擬課程（課時(shí)一天）； 外呼系統(tǒng)操作，跟臺(tái)實(shí)習(xí)（課時(shí)二天）； 考取上崗資格：筆試基礎(chǔ)業(yè)務(wù)（90 分合格）；口試情景模擬。 從面試合格到獲得上崗資格，新員工需經(jīng)歷近四周 17 天全面的培訓(xùn)，新員 工上崗后還將跟蹤觀察 10 天，在這期間培訓(xùn)部門將根據(jù)質(zhì)檢部門和團(tuán)隊(duì)指導(dǎo)的 相關(guān)情況反饋和新員工上臺(tái)后的綜合評(píng)估，對(duì)新員工進(jìn)行有針對(duì)性的強(qiáng)化培訓(xùn)， 目的是確保新員工擁有較高的營(yíng)銷服務(wù)素質(zhì)。 在崗培訓(xùn) 1）員工提升課程 每個(gè)月至少安排 2 次員工提升課程，課程內(nèi)容設(shè)置從業(yè)務(wù)到技巧，從心態(tài)到 發(fā)展都有所涵蓋。同時(shí)不定期要請(qǐng)外部知名講師對(duì)全員進(jìn)行綜合素質(zhì)提升培訓(xùn)， 或?qū)⒉糠謨?yōu)秀員工以及管理人員

51、送出去參加行業(yè)內(nèi)專業(yè)培訓(xùn)課程的學(xué)習(xí)。培訓(xùn)完 成后對(duì)培訓(xùn)效果進(jìn)行跟蹤測(cè)評(píng)，用予指導(dǎo)后期培訓(xùn)計(jì)劃的指定和培訓(xùn)體系的完善。 2）豐富多彩的團(tuán)隊(duì)建設(shè)活動(dòng) 每月至少策劃 1 次關(guān)于團(tuán)隊(duì)建設(shè)方面的文化活動(dòng)，活動(dòng)形式豐富多樣，包括： 拔河比賽、羽毛球比賽、自行車騎游比賽、趣味運(yùn)動(dòng)會(huì)、登山比賽、拓展訓(xùn)練、 戶外生存訓(xùn)練、封閉式軍訓(xùn)活動(dòng)都以團(tuán)隊(duì)為競(jìng)賽單位，既增強(qiáng)了團(tuán)隊(duì)凝聚力 又增加了員工對(duì)于企業(yè)的歸屬感。 3.3.33.3.3 服務(wù)考評(píng)優(yōu)勢(shì)服務(wù)考評(píng)優(yōu)勢(shì) 我公司一直嚴(yán)格按照移動(dòng)公司相關(guān)的服務(wù)考核標(biāo)準(zhǔn)、要求進(jìn)行項(xiàng)目的實(shí)施， 并配備專業(yè)的質(zhì)檢團(tuán)隊(duì)對(duì)營(yíng)銷服務(wù)質(zhì)量進(jìn)行監(jiān)測(cè)。 3.3.3.1 質(zhì)檢評(píng)分標(biāo)準(zhǔn) 服務(wù)要求 規(guī)范用

52、語：要求按照規(guī)范應(yīng)答，靈活運(yùn)用各項(xiàng)服務(wù)用語。 a. 問候語：正確的使用規(guī)范的開頭語進(jìn)行外呼。 b. 引導(dǎo)語：在交流過程中使用的一些舒緩語氣的語言。 c. 結(jié)束語：結(jié)束通話掛機(jī)前的用語。 d. 服務(wù)用語：服務(wù)過程中能夠按照規(guī)范的應(yīng)答要求（使用禮貌用語）進(jìn)行 解釋和說明，不出現(xiàn)服務(wù)禁忌語。 語音表現(xiàn)：要求語音親切自然，語帶笑意、誠(chéng)意且充滿朝氣，聲調(diào)富于變化， 普通話標(biāo)準(zhǔn)，吐字清晰，語音語速適中或與客戶匹配。 a.語氣語調(diào)：外呼代表的聲音自身?xiàng)l件以及語調(diào)的表現(xiàn)力。 b.普通話標(biāo)準(zhǔn)：普通話標(biāo)準(zhǔn)、吐字清晰 c.語音語速：交流過程中電話營(yíng)銷人員說話的速度和音量大小 工作狀態(tài) a.服務(wù)主動(dòng)性：應(yīng)答及時(shí)、積極

53、主動(dòng)、熱情。 （注：外呼代表能主動(dòng)站在客 戶立場(chǎng)，針對(duì)客戶問題提出合理建議等） b. 工作專心：工作認(rèn)真，專心、細(xì)致，注意聆聽。 c.服務(wù)耐心：外呼代表在交流過程中應(yīng)保持耐心，積極為客戶服務(wù)。 d.工作能力：能準(zhǔn)確理解客戶意圖，并作出合理判斷，對(duì)突發(fā)問題表現(xiàn)靈敏， 應(yīng)變力強(qiáng)，能夠及時(shí)正確地解決客戶提出的問題。 技巧運(yùn)用 恰當(dāng)表述：要求語言組織能力強(qiáng)，用語簡(jiǎn)潔、通俗易懂，表達(dá)含蓄、婉轉(zhuǎn)得 體。 a.語言組織能力: （注：僅針對(duì)外呼代表對(duì)語言的組織能力） b.語言表述：（注：針對(duì)電話營(yíng)銷人員使用的語言是否方便客戶理解） c.語言表達(dá)技巧：語言婉轉(zhuǎn)、含蓄、得體。 溝通技巧 a.引導(dǎo)技巧：要求引導(dǎo)性強(qiáng)，能根據(jù)客戶情況有條理地提出有針對(duì)性的問題， 迅速引導(dǎo)客戶明確問題。 （調(diào)查類和回訪類項(xiàng)目除外） b.分享分擔(dān)客戶感知：要求外呼代表能站在客戶立場(chǎng)著想，通過適當(dāng)?shù)恼Z言 對(duì)客戶情緒進(jìn)行安撫。如：“請(qǐng)您放心” “請(qǐng)不要著急” “我很理解您的心情”等。 業(yè)務(wù)及腳本要求 業(yè)務(wù)推薦及辦理：業(yè)務(wù)介紹應(yīng)完整、準(zhǔn)確；業(yè)務(wù)辦理應(yīng)符合規(guī)范。 a.業(yè)務(wù)介紹的完整性和準(zhǔn)確性：向客戶介紹業(yè)務(wù)時(shí)，應(yīng)完整、準(zhǔn)確。 b.業(yè)務(wù)推薦的規(guī)范性與技巧性：外呼內(nèi)容與外呼腳本相吻合，必須符合業(yè)務(wù) 規(guī)范。在營(yíng)銷過程中應(yīng)合理運(yùn)用營(yíng)銷技巧向客戶進(jìn)行業(yè)務(wù)推薦。 c.業(yè)務(wù)辦理的規(guī)范性：在向