萬科物業(yè) 前臺(tái)服務(wù)管理工作規(guī)范

1、 前臺(tái)服務(wù)管理工作規(guī)范前臺(tái)服務(wù)管理工作規(guī)范 一個(gè)每天都可能發(fā)生的小故事。一個(gè)每天都可能發(fā)生的小故事。 某客服中心因?yàn)樵虏少彶牧衔醇皶r(shí)到位，導(dǎo)致某客服中心因?yàn)樵虏少彶牧衔醇皶r(shí)到位，導(dǎo)致 樓宇內(nèi)很多廊燈都沒有修好，正好，這會(huì)兒來了樓宇內(nèi)很多廊燈都沒有修好，正好，這會(huì)兒來了 一位業(yè)主，對(duì)話由此展開：一位業(yè)主，對(duì)話由此展開： 業(yè)主（業(yè)主（跑到前臺(tái)）：你們?cè)趺磁艿角芭_(tái)）：你們?cè)趺?搞的，我報(bào)門口廊燈不亮，已經(jīng)好幾天了，怎么搞的，我報(bào)門口廊燈不亮，已經(jīng)好幾天了，怎么 還沒有人去給我修??？還沒有人去給我修??？ 客服前臺(tái)：廊燈我們還沒有買回來，可能還要客服前臺(tái)：廊燈我們還沒有買回來，可能還要 等幾天。等幾天。

2、 業(yè)主：我們每個(gè)月交那么多的管理費(fèi)，一個(gè)燈業(yè)主：我們每個(gè)月交那么多的管理費(fèi)，一個(gè)燈 你們都買不起?。抗芾碓趺丛絹碓讲?！你們都買不起啊？管理怎么越來越差！ 然后，就是這位業(yè)主不斷的頭腦轟炸。然后，就是這位業(yè)主不斷的頭腦轟炸。 想象一下：想象一下： 客服前臺(tái)的這種回答有何不妥？作為前臺(tái)的你，你客服前臺(tái)的這種回答有何不妥？作為前臺(tái)的你，你 會(huì)怎么答？會(huì)怎么答？ 究竟是什么原究竟是什么原 因?qū)е聵I(yè)主喋喋不因?qū)е聵I(yè)主喋喋不 休？休？ 不僅僅是為了工作，而是要在工作中培養(yǎng)自己不僅僅是為了工作，而是要在工作中培養(yǎng)自己 的溝通能力、處理突發(fā)事件的能力以及綜合協(xié)的溝通能力、處理突發(fā)事件的能力以及綜合協(xié) 調(diào)能力。

3、調(diào)能力。 最重要的，我們希望自己：最重要的，我們希望自己： 快樂工作的條件：快樂工作的條件： 1 1、對(duì)工作的極度喜愛、對(duì)工作的極度喜愛 2 2、豐厚的勞動(dòng)報(bào)酬、豐厚的勞動(dòng)報(bào)酬 3 3、自我價(jià)值的充分實(shí)現(xiàn)、自我價(jià)值的充分實(shí)現(xiàn) 4 4、良好的人際互動(dòng)及社會(huì)關(guān)系網(wǎng)絡(luò)、良好的人際互動(dòng)及社會(huì)關(guān)系網(wǎng)絡(luò) 5 5、樂觀豁達(dá)、積極向上的工作情緒、樂觀豁達(dá)、積極向上的工作情緒 。 從本次交流課程，我們應(yīng)該學(xué)到的東西：從本次交流課程，我們應(yīng)該學(xué)到的東西： 1 1、客服前臺(tái)的基本操作流程、客服前臺(tái)的基本操作流程 2 2、客服前臺(tái)的業(yè)務(wù)內(nèi)容及注意事項(xiàng)、客服前臺(tái)的業(yè)務(wù)內(nèi)容及注意事項(xiàng) 1 1、前臺(tái)接待不僅僅是在工作，而是

4、在不斷編織自己的人際、前臺(tái)接待不僅僅是在工作，而是在不斷編織自己的人際 關(guān)系網(wǎng)；關(guān)系網(wǎng)； 2 2、前臺(tái)接待不僅僅是在面對(duì)業(yè)主的無理取鬧，也是在利用、前臺(tái)接待不僅僅是在面對(duì)業(yè)主的無理取鬧，也是在利用 “極品業(yè)主極品業(yè)主”的表演，不斷鍛煉自己的臨場發(fā)揮能力；的表演，不斷鍛煉自己的臨場發(fā)揮能力； 3 3、每一次接待都是一次、每一次接待都是一次“面試面試”，“以人為鏡，正其身以人為鏡，正其身”。 一、公司核心文件一、公司核心文件 1 1）20102010年年1 1月月5 5日下發(fā)的日下發(fā)的投訴處理與維修服務(wù)管理投訴處理與維修服務(wù)管理 考核辦法考核辦法 2 2）20102010年年6 6月月1010日恒

5、地司物監(jiān)字日恒地司物監(jiān)字【20102010】第第022022號(hào)號(hào) 關(guān)于下發(fā)關(guān)于下發(fā) 的通知的通知 3 3）文明禮貌用語）文明禮貌用語 “全員強(qiáng)化服務(wù)理念、全面提升服務(wù)品質(zhì)全員強(qiáng)化服務(wù)理念、全面提升服務(wù)品質(zhì)” 4 4）金碧物業(yè)集團(tuán)標(biāo)準(zhǔn)化管理手冊(cè)金碧物業(yè)集團(tuán)標(biāo)準(zhǔn)化管理手冊(cè)之之客戶服務(wù)客戶服務(wù) 公司近兩年來為提升公司近兩年來為提升“服務(wù)服務(wù)”質(zhì)質(zhì) 量所開展的大型活動(dòng)有哪些？量所開展的大型活動(dòng)有哪些？ 對(duì)前臺(tái)服務(wù)的工作內(nèi)容的界定：對(duì)前臺(tái)服務(wù)的工作內(nèi)容的界定： 客戶服務(wù)中心前臺(tái)客服專員接待業(yè)戶的客戶服務(wù)中心前臺(tái)客服專員接待業(yè)戶的來來 電、來訪電、來訪。根據(jù)業(yè)戶的。根據(jù)業(yè)戶的咨詢、求助、報(bào)修、投咨詢、求助

6、、報(bào)修、投 訴與建議訴與建議等，調(diào)度相關(guān)部門進(jìn)行處理，并負(fù)責(zé)等，調(diào)度相關(guān)部門進(jìn)行處理，并負(fù)責(zé) 對(duì)業(yè)戶進(jìn)行對(duì)業(yè)戶進(jìn)行回訪回訪及相關(guān)信息的及相關(guān)信息的歸檔歸檔工作工作 。 前臺(tái)服務(wù)管理具體包含前臺(tái)服務(wù)管理具體包含 哪幾方面哪幾方面? ? 投訴投訴 建議建議報(bào)修報(bào)修 求助求助 咨詢咨詢 前臺(tái)服務(wù)前臺(tái)服務(wù) 來電接待來電接待 一、來電接待程序一、來電接待程序 1 1） 電話響三聲之內(nèi)接聽（錄音、固定用語）電話響三聲之內(nèi)接聽（錄音、固定用語） 2 2） 記錄來電信息（記錄來電信息（臺(tái)賬臺(tái)賬） 3 3） 反饋相關(guān)處理責(zé)任人（反饋相關(guān)處理責(zé)任人（開單開單） 4 4） 跟進(jìn)跟進(jìn) 5 5） 回訪（處理完畢后回訪（

7、處理完畢后2 2小時(shí)內(nèi)）小時(shí)內(nèi)） 6 6） 結(jié)案結(jié)案 二、臺(tái)賬及工作單填寫注意事項(xiàng)二、臺(tái)賬及工作單填寫注意事項(xiàng) 1 1）注意填寫地點(diǎn)準(zhǔn)確，無錯(cuò)項(xiàng)、漏項(xiàng)）注意填寫地點(diǎn)準(zhǔn)確，無錯(cuò)項(xiàng)、漏項(xiàng) 2 2）臺(tái)賬與工作單填寫需一致）臺(tái)賬與工作單填寫需一致 3) 3) 錄音電話內(nèi)容必須與臺(tái)賬登記一一對(duì)應(yīng)錄音電話內(nèi)容必須與臺(tái)賬登記一一對(duì)應(yīng) 4 4）電話回訪內(nèi)容需在工作單上注明回訪時(shí)間）電話回訪內(nèi)容需在工作單上注明回訪時(shí)間 5 5）注意）注意“卷面卷面”整潔整潔 示例：示例： 1 1）臺(tái)賬、調(diào)度單、工程維修單的填寫）臺(tái)賬、調(diào)度單、工程維修單的填寫 2 2）有償服務(wù)與業(yè)主報(bào)修公共區(qū)域如何開單？）有償服務(wù)與業(yè)主報(bào)修公共

8、區(qū)域如何開單？ 第一：一分鐘！五分鐘！第一：一分鐘！五分鐘！ 第二：所有電話必須登記！第二：所有電話必須登記！ 在這個(gè)問題上，公司毫無在這個(gè)問題上，公司毫無 商量的余地！必須要做到商量的余地！必須要做到! ! 三、電話接待注意事項(xiàng)三、電話接待注意事項(xiàng) 1 1）公司規(guī)定開場白）公司規(guī)定開場白 2 2）注意語音語調(diào)：只憑聲音話語傳達(dá)意義）注意語音語調(diào)：只憑聲音話語傳達(dá)意義 3 3）要微笑接聽）要微笑接聽 4 4）注意接聽姿勢，適時(shí)記錄細(xì)節(jié)）注意接聽姿勢，適時(shí)記錄細(xì)節(jié) 5 5）接聽中要有呼應(yīng)，要禮貌的請(qǐng)教對(duì)方姓名）接聽中要有呼應(yīng)，要禮貌的請(qǐng)教對(duì)方姓名 6 6）對(duì)方激動(dòng)時(shí)要以禮相待）對(duì)方激動(dòng)時(shí)要以禮相

9、待 7 7）電話語言要用商務(wù)用語，切不可用）電話語言要用商務(wù)用語，切不可用“地?cái)傇挼財(cái)傇挕薄啊薄翱陬^禪口頭禪” 8 8）積極應(yīng)對(duì)業(yè)戶問題，積極尋找解決方法）積極應(yīng)對(duì)業(yè)戶問題，積極尋找解決方法 來訪接待來訪接待 場景一場景一 假如你家爆水管，你到客服中心報(bào)修：假如你家爆水管，你到客服中心報(bào)修： 你：你好。我家水管爆了，快點(diǎn)安排人幫我維修。你：你好。我家水管爆了，快點(diǎn)安排人幫我維修。 客服中心：這個(gè)事我們不管，你到工程部去吧，在客服中心：這個(gè)事我們不管，你到工程部去吧，在1818號(hào)號(hào) 樓下面。樓下面。 你（氣喘息息跑到工程部）：師傅，我家爆水管了，快你（氣喘息息跑到工程部）：師傅，我家爆水管了，快

10、 點(diǎn)幫我維修。點(diǎn)幫我維修。 客服中心：師傅出去了，我是值班的，走不開客服中心：師傅出去了，我是值班的，走不開 你：去哪啦，我家現(xiàn)在爆水管??！你：去哪啦，我家現(xiàn)在爆水管啊！ 客服中心：不知道啊，可能去維修了吧，我們現(xiàn)在人手不客服中心：不知道啊，可能去維修了吧，我們現(xiàn)在人手不 足，每天都很忙的足，每天都很忙的而且你這個(gè)過了保修期要收錢的而且你這個(gè)過了保修期要收錢的 有何感想？有何感想？ 推三阻四、毫無同情心、服推三阻四、毫無同情心、服 務(wù)意識(shí)淡薄、事不關(guān)己高高務(wù)意識(shí)淡薄、事不關(guān)己高高 掛起。掛起。 失去業(yè)主信任、服務(wù)質(zhì)量下失去業(yè)主信任、服務(wù)質(zhì)量下 降、滿意度下降、物業(yè)工作降、滿意度下降、物業(yè)工作

11、開展更加艱難！開展更加艱難！ 一、來訪接待程序一、來訪接待程序 1 1）迎立式服務(wù)）迎立式服務(wù) 2 2）認(rèn)真聆聽，準(zhǔn)確記錄）認(rèn)真聆聽，準(zhǔn)確記錄 3 3）聯(lián)系相關(guān)部門處理）聯(lián)系相關(guān)部門處理 4 4）跟進(jìn)處理結(jié)果）跟進(jìn)處理結(jié)果 5 5）及時(shí)反饋）及時(shí)反饋 6 6）結(jié)案）結(jié)案 二、來訪接待注意事項(xiàng)二、來訪接待注意事項(xiàng) 1 1）態(tài)度真誠熱情（站立、手勢、目光、微笑、語）態(tài)度真誠熱情（站立、手勢、目光、微笑、語 言、等姿態(tài)都要調(diào)動(dòng)起來）言、等姿態(tài)都要調(diào)動(dòng)起來） 2 2）反應(yīng)迅速，對(duì)業(yè)戶的需求快速做出判斷）反應(yīng)迅速，對(duì)業(yè)戶的需求快速做出判斷 3 3）不要輕易承諾）不要輕易承諾 4 4）不要簡單重復(fù)業(yè)戶的內(nèi)

12、容）不要簡單重復(fù)業(yè)戶的內(nèi)容 5 5）迅速區(qū)分業(yè)戶類型，不要觸碰到）迅速區(qū)分業(yè)戶類型，不要觸碰到“刀尖兒刀尖兒” 6 6）不能做到的工作，不要簡單地回復(fù)）不能做到的工作，不要簡單地回復(fù)YESYES或或NONO 場景二場景二 一位業(yè)主怒氣沖沖地跑進(jìn)來：一位業(yè)主怒氣沖沖地跑進(jìn)來： 業(yè)主：喂，我們家爆水管了，快點(diǎn)派人給我維修！業(yè)主：喂，我們家爆水管了，快點(diǎn)派人給我維修！ 客服中心：好的！請(qǐng)問您是幾號(hào)樓幾號(hào)房，我馬上幫您安客服中心：好的！請(qǐng)問您是幾號(hào)樓幾號(hào)房，我馬上幫您安 排師傅去。排師傅去。 業(yè)主：業(yè)主：4-2-3014-2-301，快點(diǎn)！，快點(diǎn)！ 客服中心：客服中心：“好的好的. .我記下來了我記下

13、來了”。 然后馬上當(dāng)著業(yè)主的面打電話給工程部：然后馬上當(dāng)著業(yè)主的面打電話給工程部：“4-2-3014-2-301 房家爆水管了，請(qǐng)馬上安排師傅維修。房家爆水管了，請(qǐng)馬上安排師傅維修。” 如果這時(shí)工程部確實(shí)是臨時(shí)安排不出人員，你再跟業(yè)如果這時(shí)工程部確實(shí)是臨時(shí)安排不出人員，你再跟業(yè) 主說：主說：“很抱歉，師傅現(xiàn)在正在其它地方維修，我馬上安很抱歉，師傅現(xiàn)在正在其它地方維修，我馬上安 排人員幫您先關(guān)水，呆會(huì)兒師傅回來再上門為您維修水管，排人員幫您先關(guān)水，呆會(huì)兒師傅回來再上門為您維修水管， 請(qǐng)諒解！請(qǐng)諒解！” 并安慰好業(yè)主。并安慰好業(yè)主。 接待內(nèi)容接待內(nèi)容 一、咨詢、求助、建議類一、咨詢、求助、建議類

14、問題最容易贏得業(yè)戶好感！也問題最容易贏得業(yè)戶好感！也 是最容易獲得成就感的業(yè)務(wù)類型！是最容易獲得成就感的業(yè)務(wù)類型！ ：詳細(xì)登記，并反饋至責(zé)任部門。：詳細(xì)登記，并反饋至責(zé)任部門。 二、報(bào)修處理類二、報(bào)修處理類 （一）工作程序（一）工作程序 1 1）接到業(yè)戶報(bào)修（除公共設(shè)施報(bào)修外），前臺(tái)客服專員）接到業(yè)戶報(bào)修（除公共設(shè)施報(bào)修外），前臺(tái)客服專員1 1分分 鐘內(nèi)在鐘內(nèi)在投訴處理與維修服務(wù)管理臺(tái)賬投訴處理與維修服務(wù)管理臺(tái)賬上登記，并向工上登記，并向工 程維修部發(fā)出程維修部發(fā)出維修調(diào)度單維修調(diào)度單。 2 2）屬于業(yè)戶的室內(nèi)報(bào)修且未過維保期的，維修人員）屬于業(yè)戶的室內(nèi)報(bào)修且未過維保期的，維修人員5 5分鐘內(nèi)

15、分鐘內(nèi) 到達(dá)維修現(xiàn)場到達(dá)維修現(xiàn)場( (遵守上門維修服務(wù)規(guī)范遵守上門維修服務(wù)規(guī)范) )。 3 3）屬于有償服務(wù)的，維修人員到現(xiàn)場確認(rèn)后填寫）屬于有償服務(wù)的，維修人員到現(xiàn)場確認(rèn)后填寫工程維工程維 修單修單，維修結(jié)束后請(qǐng)業(yè)戶在，維修結(jié)束后請(qǐng)業(yè)戶在工程維修單工程維修單上簽署意見。上簽署意見。 4 4）屬于公共設(shè)施的報(bào)修的，客服前臺(tái)填寫）屬于公共設(shè)施的報(bào)修的，客服前臺(tái)填寫工程維修單工程維修單 派發(fā)至工程維修部進(jìn)行維修，并由客服專員核查維修結(jié)果。派發(fā)至工程維修部進(jìn)行維修，并由客服專員核查維修結(jié)果。 5 5）凡業(yè)主報(bào)修項(xiàng)目均需填寫）凡業(yè)主報(bào)修項(xiàng)目均需填寫維修調(diào)度單維修調(diào)度單，有償服務(wù)及，有償服務(wù)及 公共區(qū)域

16、維修需同時(shí)填寫公共區(qū)域維修需同時(shí)填寫工程維修單工程維修單。 三、投訴處理類三、投訴處理類 1 1）投訴概念界定：）投訴概念界定： 業(yè)戶對(duì)物業(yè)管理服務(wù)范圍內(nèi)的環(huán)境衛(wèi)生、治業(yè)戶對(duì)物業(yè)管理服務(wù)范圍內(nèi)的環(huán)境衛(wèi)生、治 安管理、公共秩序等問題提出的不滿或同一個(gè)業(yè)安管理、公共秩序等問題提出的不滿或同一個(gè)業(yè) 戶就同一個(gè)問題反映兩次或兩次以上，均可視為戶就同一個(gè)問題反映兩次或兩次以上，均可視為 投訴。投訴。 4 4）處理投訴必備的心理狀態(tài)）處理投訴必備的心理狀態(tài) 業(yè)戶投訴并不是針對(duì)你個(gè)人業(yè)戶投訴并不是針對(duì)你個(gè)人 總有少部分業(yè)主是毫不講理總有少部分業(yè)主是毫不講理 的，別用生氣來懲罰自己的，別用生氣來懲罰自己 設(shè)身

17、處地為對(duì)方著想設(shè)身處地為對(duì)方著想 經(jīng)驗(yàn)分享經(jīng)驗(yàn)分享 一、客服前臺(tái)投訴處理的技巧一、客服前臺(tái)投訴處理的技巧 A A 比較能抹得開面子，動(dòng)不動(dòng)就大吵大鬧比較能抹得開面子，動(dòng)不動(dòng)就大吵大鬧 的；的； B B 喜歡牛須拍馬，喜歡沾親帶故的；喜歡牛須拍馬，喜歡沾親帶故的； C C 有一定煽動(dòng)性的，有可能引起業(yè)戶串聯(lián)有一定煽動(dòng)性的，有可能引起業(yè)戶串聯(lián) 的；的； D D 某一方面有一定特長，有號(hào)召力的；某一方面有一定特長，有號(hào)召力的； E E 動(dòng)不動(dòng)就說拒交物業(yè)管理費(fèi)的。動(dòng)不動(dòng)就說拒交物業(yè)管理費(fèi)的。 此人不可能刀此人不可能刀 槍不入吧??？槍不入吧??？ 一、一、客服前臺(tái)投訴處理的技巧客服前臺(tái)投訴處理的技巧 第

18、二、面對(duì)業(yè)戶的投訴，不論是有效投訴還是無效投訴，最第二、面對(duì)業(yè)戶的投訴，不論是有效投訴還是無效投訴，最 好不要說太多客觀理由；好不要說太多客觀理由； 第三、掌握客服前臺(tái)投訴的特點(diǎn)：因前臺(tái)設(shè)計(jì)原因，感覺第三、掌握客服前臺(tái)投訴的特點(diǎn)：因前臺(tái)設(shè)計(jì)原因，感覺 “敵我雙方敵我雙方”對(duì)峙十分明顯，楚漢分明。對(duì)峙十分明顯，楚漢分明。 因此，要盡可能地避免與業(yè)主正面交鋒，不要讓業(yè)主感覺好因此，要盡可能地避免與業(yè)主正面交鋒，不要讓業(yè)主感覺好 像你在不斷地想要說服他。像你在不斷地想要說服他。 一、一、客服前臺(tái)投訴處理的技巧客服前臺(tái)投訴處理的技巧 第四、學(xué)會(huì)及時(shí)撤退。第四、學(xué)會(huì)及時(shí)撤退。當(dāng)對(duì)方一直追問，當(dāng)場無當(dāng)對(duì)方

19、一直追問，當(dāng)場無 法解決或者根本沒有商量的原則性問題，不事宜法解決或者根本沒有商量的原則性問題，不事宜 現(xiàn)場回復(fù)，建議馬上留下對(duì)方的聯(lián)系電話，請(qǐng)業(yè)現(xiàn)場回復(fù)，建議馬上留下對(duì)方的聯(lián)系電話，請(qǐng)業(yè) 戶給我們一點(diǎn)時(shí)間，匯報(bào)后立刻給予答復(fù)，以此戶給我們一點(diǎn)時(shí)間，匯報(bào)后立刻給予答復(fù)，以此 將矛盾轉(zhuǎn)移，緩解對(duì)方情緒。將矛盾轉(zhuǎn)移，緩解對(duì)方情緒。 二、需要做的二、需要做的 1 1）所有項(xiàng)目形成電子臺(tái)賬。前臺(tái)接待所產(chǎn)生的信）所有項(xiàng)目形成電子臺(tái)賬。前臺(tái)接待所產(chǎn)生的信 息量相當(dāng)巨大，要善于分析利用。息量相當(dāng)巨大，要善于分析利用。 2 2）每周統(tǒng)計(jì)熱點(diǎn)投訴上報(bào)樓盤負(fù)責(zé)人，在管理例）每周統(tǒng)計(jì)熱點(diǎn)投訴上報(bào)樓盤負(fù)責(zé)人，在管理例

20、 會(huì)上予以討論，制定統(tǒng)一口徑。會(huì)上予以討論，制定統(tǒng)一口徑。 3 3）定期對(duì)錄音電話進(jìn)行匯總，學(xué)習(xí)。）定期對(duì)錄音電話進(jìn)行匯總，學(xué)習(xí)。 二、需要做的二、需要做的 4 4）注重回訪，樹立前臺(tái)良好形象（做了工作要讓業(yè)主知道，）注重回訪，樹立前臺(tái)良好形象（做了工作要讓業(yè)主知道， 也是培養(yǎng)良好業(yè)戶群的重要一步）也是培養(yǎng)良好業(yè)戶群的重要一步） 5 5）每半個(gè)月統(tǒng)計(jì)一次未完成問題，報(bào)相應(yīng)）每半個(gè)月統(tǒng)計(jì)一次未完成問題，報(bào)相應(yīng) 部門負(fù)責(zé)人跟進(jìn)處理，特別是廊燈、梯部門負(fù)責(zé)人跟進(jìn)處理，特別是廊燈、梯 燈等簡單而對(duì)業(yè)主造成直接影響的問題。燈等簡單而對(duì)業(yè)主造成直接影響的問題。 二、需要做的二、需要做的 6 6）記住重點(diǎn)住戶，最好能夠知道姓氏，一旦業(yè)主過來）記住重點(diǎn)住戶，最好能夠知道姓氏，一旦業(yè)主過來 刁難，假如能夠熱情主動(dòng)打招呼，極有可能緩解接待刁難，假如能夠熱情主動(dòng)打招呼，極有可能緩解接待 壓力。（社會(huì)學(xué)或者心理學(xué)里經(jīng)常說到的理論）壓力。（社會(huì)學(xué)或者心理學(xué)里經(jīng)常說到的理論） 7 7）針對(duì)業(yè)戶來訪，不要簡單的用）針對(duì)業(yè)戶來訪，不要簡單的用YESYES或或NO NO 8 8）原則問題，當(dāng)仁不讓，非原則問題，能便利方便利）原則問題，當(dāng)仁不讓，非原則問題，能便利方便利 三、切不可