客戶投訴處理機(jī)制

1、IT問題投訴處理機(jī)制、目的為及時(shí)處理用戶對(duì)IT系統(tǒng)的各種意見、建議和投訴,規(guī)范各部門工作流程，提高用戶滿意度，對(duì)投訴郵件、投訴電話等投訴問題進(jìn)行管理，實(shí)現(xiàn)工單的流轉(zhuǎn)與處理，縮短投訴解決時(shí)限。同時(shí)提升自身服務(wù)質(zhì)量，特制定本制度。二、IT投訴內(nèi)容及級(jí)別IT投訴是指客戶在問題處理過程中，處理人員行為舉止不當(dāng)、內(nèi)部管理流程不暢或其他原因，影響用戶使用，而產(chǎn)生不滿和抱怨，向IT部門反映問題、尋求解決、處理的行為。二.I I投訴級(jí)別分為：正常投訴、直接投訴（一）正常投訴客戶在歸屬地發(fā)起，能夠在服務(wù)渠道妥善處理的投訴。（二）直接投訴客戶在歸屬地發(fā)起，越過問題處理人員直接向總部或高層領(lǐng)導(dǎo)進(jìn)行的投訴。三、投訴類

2、型及處理方案投訴類型分為：投訴、建議、咨詢I I _ J-:（一）客戶投訴類責(zé)任部門接到投訴后，要根據(jù)內(nèi)容分類處理，部門要指定專人進(jìn)行調(diào)查。1根據(jù)事實(shí)和企業(yè)有關(guān)規(guī)定判定屬于違規(guī)或工作失職的，應(yīng)將具體情況向本部門領(lǐng)導(dǎo)匯報(bào)，按組織程序處理。2. 屬于一般工作失誤、服務(wù)欠缺的，按所在公司有關(guān)規(guī)章制度和考核規(guī)定對(duì)當(dāng) 事人進(jìn)行處理，并使其立即糾正，同時(shí)，根據(jù)實(shí)際，提出整改方案。3. 屬于客戶自身問題或誤解引起投訴的，應(yīng)做好對(duì)客戶的解釋工作，消除誤會(huì)（二）客戶建議類由接訴人員錄入【客戶投訴登記表】向有關(guān)領(lǐng)導(dǎo)匯報(bào)、請(qǐng)示，并要給客戶承諾 一定回復(fù)期限，待領(lǐng)導(dǎo)做出批示后向客戶答復(fù)建議被采用情況。（三）客戶咨詢類

3、接訴人員能直接解答的，當(dāng)即解答，不能解答的錄入【客戶投訴登記表】，立 即同相關(guān)部門聯(lián)系了解情況，在 24小時(shí)答復(fù)客戶，在【客戶投訴登記表】記錄答復(fù)四、投訴處理要求/夕飛Vj Pl（一）處理時(shí)限：客戶投訴處理時(shí)限不能超過三個(gè)工作日，特殊情況不能超過7個(gè)工作日（二）處理原則：1. 有效處理原則高度重視首次投訴，提升投訴一次性解決能力。各投訴處理的部門要提高投訴響應(yīng)和處理的及時(shí)性、主動(dòng)性，確保首次投訴處理有效、規(guī)范、及時(shí)。2. 優(yōu)先處理原則對(duì)于直接投訴及廣泛投訴的問題予以優(yōu)先處理。五、處理結(jié)果的反饋和歸檔- I接訴部門在客戶投訴處理完畢后，將處理結(jié)果反饋給投訴人，征求投訴人對(duì)處理結(jié)果的意見和建議。接訴部門要做好客戶投訴登記和處理的歸檔工作。六、投訴處理管理要求對(duì)于能直接處理的投訴接訴人員需當(dāng)場(chǎng)解決，對(duì)于不能立刻給予回復(fù)的投訴要記錄到【客戶投訴登記表】，并聯(lián)系相關(guān)問題人員解決處理，及時(shí)將處理結(jié)果回饋客戶?？蛻敉对V的處理，務(wù)必實(shí)事求是，對(duì)不按要求執(zhí)行或經(jīng)驗(yàn)證處理結(jié)果不符的,要提出批評(píng)，責(zé)令整改。對(duì)客戶投訴處理過程進(jìn)行總結(jié)與評(píng)析，找出問題根源，