質量管理體系的運行機制

1、質量管理體系的運行機制質量管理體系的運行機制 第一章第一章 質量管理八項原則質量管理八項原則 一、以顧客為關注焦點一、以顧客為關注焦點 （一）、從人一般的關注焦點談起（一）、從人一般的關注焦點談起 （二）、換位思考（二）、換位思考 （三）、在企業(yè)內部真正樹立一切為顧客服務的思想（三）、在企業(yè)內部真正樹立一切為顧客服務的思想 （四）、在日常工作中如何真正運用這一原則（四）、在日常工作中如何真正運用這一原則 二、領導作用二、領導作用 （一）、領導與管理的區(qū)別及關系（一）、領導與管理的區(qū)別及關系 （二）、合格領導的基本條件（二）、合格領導的基本條件 （三）、在質量管理推進中領導如何真正起作用（三）、

2、在質量管理推進中領導如何真正起作用 三、全員參與三、全員參與 （一）、質量管理為什么需要全員參與（一）、質量管理為什么需要全員參與 （二）、參與的條件（二）、參與的條件 （三）、如何做到全員參與（三）、如何做到全員參與 第一章第一章 質量管理八項原則質量管理八項原則 四、過程方法四、過程方法 （一）、什么是過程方法（一）、什么是過程方法 （二）、在企業(yè)內部如何實施過程方法（二）、在企業(yè)內部如何實施過程方法 五、管理的系統(tǒng)方法五、管理的系統(tǒng)方法 （一）、如何理解管理的系統(tǒng)方法（一）、如何理解管理的系統(tǒng)方法 （二）、在企業(yè)內部如何實施管理的系統(tǒng)方法（二）、在企業(yè)內部如何實施管理的系統(tǒng)方法 六、持續(xù)

3、改進六、持續(xù)改進 七、基于事實的決策方法七、基于事實的決策方法 （一）、人的決策一般習慣（一）、人的決策一般習慣 （二）、如何理解和實施基于事實的決策方法（二）、如何理解和實施基于事實的決策方法 八、互利的供方關系八、互利的供方關系 如何理解和實施，討論如何理解和實施，討論 第二章第二章 質量管理體系運行機制質量管理體系運行機制 一、質量管理體系的理論說明一、質量管理體系的理論說明 質量管理體系能夠幫助組織增進顧客滿意。質量管理體系能夠幫助組織增進顧客滿意。 顧客要求產品具有滿足其需求和期望的特性，這顧客要求產品具有滿足其需求和期望的特性，這 些需求和期望在產品規(guī)范中表述，并集中歸結為些需求和

4、期望在產品規(guī)范中表述，并集中歸結為 顧客要求。顧客要求可以由顧客以合同方式規(guī)定顧客要求。顧客要求可以由顧客以合同方式規(guī)定 或由組織自己確定。在任一情況下，產品是否可或由組織自己確定。在任一情況下，產品是否可 接受最終由顧客確定。因為顧客的需求和期望是接受最終由顧客確定。因為顧客的需求和期望是 不斷變化的，以及競爭的壓力和技術的發(fā)展，這不斷變化的，以及競爭的壓力和技術的發(fā)展，這 些都促使組織持續(xù)地改進產品和過程。些都促使組織持續(xù)地改進產品和過程。 第二章第二章 質量管理體系運行機制質量管理體系運行機制 質量管理體系方法鼓勵組織分析顧客要求，質量管理體系方法鼓勵組織分析顧客要求， 規(guī)定相關的過程，

5、并使其持續(xù)受控，以實規(guī)定相關的過程，并使其持續(xù)受控，以實 現顧客能接受的產品。質量管理體系能提現顧客能接受的產品。質量管理體系能提 供持續(xù)改進的框架，以增加組織提升顧客供持續(xù)改進的框架，以增加組織提升顧客 和其他相關方滿意的機率。質量管理體系和其他相關方滿意的機率。質量管理體系 還能夠針對提供持續(xù)滿足要求的產品向組還能夠針對提供持續(xù)滿足要求的產品向組 織及其顧客提供信任。織及其顧客提供信任。 第二章第二章 質量管理體系運行機制質量管理體系運行機制 二、質量管理體系要求與產品要求質量管理體系要求與產品要求 GB/T 19000 GB/T 19000 族標準區(qū)分了質量管理體系要求和產品要求。族標準

6、區(qū)分了質量管理體系要求和產品要求。 GB/T 19001 GB/T 19001 規(guī)定了質量管理體系要求。質量管理體系要規(guī)定了質量管理體系要求。質量管理體系要 求是通用的，適用于所有行業(yè)或經濟領域，不論其提供何求是通用的，適用于所有行業(yè)或經濟領域，不論其提供何 種類別的產品。種類別的產品。GB/T 19001 GB/T 19001 本身并不規(guī)定產品要求。本身并不規(guī)定產品要求。 產品要求可由顧客規(guī)定，或由組織通過預測顧客的要求產品要求可由顧客規(guī)定，或由組織通過預測顧客的要求 規(guī)定，或由法規(guī)規(guī)定。產品要求有時與相關的過程要求一規(guī)定，或由法規(guī)規(guī)定。產品要求有時與相關的過程要求一 起，被包含在諸如技術規(guī)

7、范、產品標準、過程標準、合同起，被包含在諸如技術規(guī)范、產品標準、過程標準、合同 協(xié)議和法規(guī)要求中。協(xié)議和法規(guī)要求中。 第二章第二章 質量管理體系運行機制質量管理體系運行機制 三、質量管理體系方法三、質量管理體系方法 建立和實施質量管理體系的方法包括以下步驟：建立和實施質量管理體系的方法包括以下步驟： a ) a ) 確定顧客和其他相關方的需求和期望；確定顧客和其他相關方的需求和期望； b ) b ) 建立組織的質量方針和質量目標；建立組織的質量方針和質量目標； c ) c ) 確定實現質量目標必需的過程和職責；確定實現質量目標必需的過程和職責； d ) d ) 確定和提供實現質量目標必需的資源

8、；確定和提供實現質量目標必需的資源； e ) e ) 規(guī)定測量每個過程的有效性和效率的方法；規(guī)定測量每個過程的有效性和效率的方法； f ) f ) 應用這些測量方法確定每個過程的有效性和效率；應用這些測量方法確定每個過程的有效性和效率； g ) g ) 確定防止不合格并消除其產生原因的措施；確定防止不合格并消除其產生原因的措施； h ) h ) 建立和應用持續(xù)改進質量管理體系的過程。建立和應用持續(xù)改進質量管理體系的過程。 第二章第二章 質量管理體系運行機制質量管理體系運行機制 四、過程方法四、過程方法 使用資源將輸入轉化為輸出的任何一項或一組活使用資源將輸入轉化為輸出的任何一項或一組活 動均可

9、視為一個過程。動均可視為一個過程。 為使組織有效運行，必須識別和管理許多相互為使組織有效運行，必須識別和管理許多相互 關聯(lián)和相互作用的過程。通常，一個過程的輸出關聯(lián)和相互作用的過程。通常，一個過程的輸出 將直接成為下一個過程的輸入。系統(tǒng)地識別和管將直接成為下一個過程的輸入。系統(tǒng)地識別和管 理組織所應用的過程，特別是這些過程之間的相理組織所應用的過程，特別是這些過程之間的相 互作用，稱為互作用，稱為“過程方法過程方法”。 第二章第二章 質量管理體系運行機制質量管理體系運行機制 第二章第二章 質量管理體系運行機制質量管理體系運行機制 五、質量方針和質量目標五、質量方針和質量目標 質量方針和質量目標

10、的建立為組織提供了關注的焦點。兩質量方針和質量目標的建立為組織提供了關注的焦點。兩 者確定了期望的結果，并幫助組織利用其資源得到這些結者確定了期望的結果，并幫助組織利用其資源得到這些結 果。質量方針為建立和評審質量目標提供了框架。質量目果。質量方針為建立和評審質量目標提供了框架。質量目 標需要與質量方針和持續(xù)改進的承諾相一致，其實現需是標需要與質量方針和持續(xù)改進的承諾相一致，其實現需是 可測量的。質量目標的實現對產品質量、運行有效性和財可測量的。質量目標的實現對產品質量、運行有效性和財 務業(yè)績都有積極影響，因此對相關方的滿意和信任也會產務業(yè)績都有積極影響，因此對相關方的滿意和信任也會產 生積極

11、影響。生積極影響。 第二章第二章 質量管理體系運行機制質量管理體系運行機制 六、最高管理者在質量管理體系中的作用六、最高管理者在質量管理體系中的作用 最高管理者通過其領導作用和實際行動，可以創(chuàng)造一個員工充分參與最高管理者通過其領導作用和實際行動，可以創(chuàng)造一個員工充分參與 的環(huán)境，質量管理體系能夠在這種環(huán)境中有效運行。最高管理者可以的環(huán)境，質量管理體系能夠在這種環(huán)境中有效運行。最高管理者可以 運用質量管理原則作為發(fā)揮以下作用的運行機制：運用質量管理原則作為發(fā)揮以下作用的運行機制： a ) a ) 制定并保持組織的質量方針和質量目標；制定并保持組織的質量方針和質量目標； b ) b ) 通過在整個

12、組織內宣傳質量方針并促進質量目標的實現，增強通過在整個組織內宣傳質量方針并促進質量目標的實現，增強 員工的意識、積極性和參與程度；員工的意識、積極性和參與程度； c ) c ) 確保整個組織關注顧客要求；確保整個組織關注顧客要求； d ) d ) 確保實施適宜的過程，以滿足顧客和其他相關方要求并實現質確保實施適宜的過程，以滿足顧客和其他相關方要求并實現質 量目標；量目標； e ) e ) 確保建立、實施和保持一個有效和高效的質量管理體系以實現確保建立、實施和保持一個有效和高效的質量管理體系以實現 這些質量目標；這些質量目標； f ) f ) 確保獲得必要資源；確保獲得必要資源； g ) g )

13、 定期評審質量管理體系；定期評審質量管理體系； h ) h ) 決定有關質量方針和質量目標的措施；決定有關質量方針和質量目標的措施； i ) i ) 決定改進質量管理體系的措施。決定改進質量管理體系的措施。 第二章第二章 質量管理體系運行機制質量管理體系運行機制 七、文件七、文件 1 1、文件的價值、文件的價值 文件能夠溝通意圖、統(tǒng)一行動，其使用有助于：文件能夠溝通意圖、統(tǒng)一行動，其使用有助于： a) a) 滿足顧客要求和質量改進；滿足顧客要求和質量改進； b) b) 提供適宜的培訓；提供適宜的培訓； c) c) 重復性和可追溯性；重復性和可追溯性； d) d) 提供客觀證據；提供客觀證據；

14、e) e) 評價質量管理體系的有效性和持續(xù)適宜性。評價質量管理體系的有效性和持續(xù)適宜性。 文件的形成本身并不是目的，它應當是一項增值的活動。文件的形成本身并不是目的，它應當是一項增值的活動。 第二章第二章 質量管理體系運行機制質量管理體系運行機制 2、質量管理體系中使用的文件類型質量管理體系中使用的文件類型 在質量管理體系中使用下列幾種類型的文件：在質量管理體系中使用下列幾種類型的文件： a) a) 向組織內部和外部提供關于質量管理體系符合性信息的文件，這類文向組織內部和外部提供關于質量管理體系符合性信息的文件，這類文 件稱為質量手冊；件稱為質量手冊； b) b) 表述質量管理體系如何應用于特

15、定產品、項目或合同的文件，這類文表述質量管理體系如何應用于特定產品、項目或合同的文件，這類文 件稱為質量計劃；件稱為質量計劃； c) c) 闡明要求的文件，這類文件稱為規(guī)范；闡明要求的文件，這類文件稱為規(guī)范； d) d) 闡明推薦的方法或建議的文件，這類文件稱為指南；闡明推薦的方法或建議的文件，這類文件稱為指南； e) e) 提供使過程能始終如一完成的信息的文件，這類文件包括形成文件的提供使過程能始終如一完成的信息的文件，這類文件包括形成文件的 程序、作業(yè)指導書和圖樣；程序、作業(yè)指導書和圖樣； f) f) 為完成的活動或得到結果提供客觀證據的文件，這類文件稱為記錄。為完成的活動或得到結果提供客

16、觀證據的文件，這類文件稱為記錄。 每個組織確定其所需文件的數量和詳略程度及采用的媒介，這取決于每個組織確定其所需文件的數量和詳略程度及采用的媒介，這取決于 下述因素，諸如：組織的類型和規(guī)模、過程的復雜性和相互作用、產下述因素，諸如：組織的類型和規(guī)模、過程的復雜性和相互作用、產 品的復雜性、顧客要求、適用的法規(guī)要求、經證實的人員能力，以及品的復雜性、顧客要求、適用的法規(guī)要求、經證實的人員能力，以及 滿足質量管理體系要求所需證實的程度。滿足質量管理體系要求所需證實的程度。 第二章第二章 質量管理體系運行機制質量管理體系運行機制 八、質量管理體系評價八、質量管理體系評價 1 1、質量管理體系過程的評

17、價、質量管理體系過程的評價 評價質量管理體系時，應當對每一個被評價的過程提出如下評價質量管理體系時，應當對每一個被評價的過程提出如下 四個基本問題：四個基本問題： a) a) 過程是否已被識別并適當規(guī)定？過程是否已被識別并適當規(guī)定？ b) b) 職責是否已被分配？職責是否已被分配？ c) c) 程序是否得到實施和保持？程序是否得到實施和保持？ d) d) 在實現所要求的結果方面，過程是否有效？在實現所要求的結果方面，過程是否有效？ 綜合上述問題的答案可以確定評價結果。質量管理體系評價綜合上述問題的答案可以確定評價結果。質量管理體系評價 可在不同的范圍內，通過一系列活動來開展，如審核和評可在不同

18、的范圍內，通過一系列活動來開展，如審核和評 審質量管理體系以及自我評定。審質量管理體系以及自我評定。 第二章第二章 質量管理體系運行機制質量管理體系運行機制 2 2、質量管理體系審核、質量管理體系審核 審核用于確定符合質量管理體系要求的程度。審核發(fā)現用審核用于確定符合質量管理體系要求的程度。審核發(fā)現用 于評定質量管理體系的有效性和識別改進的機會。于評定質量管理體系的有效性和識別改進的機會。 第一方審核由組織自己或以組織的名義進行，用于內部目第一方審核由組織自己或以組織的名義進行，用于內部目 的，可作為組織自我合格聲明的運行機制。的，可作為組織自我合格聲明的運行機制。 第二方審核由組織的顧客或由

19、其他人以顧客的名義進行。第二方審核由組織的顧客或由其他人以顧客的名義進行。 第三方審核由外部獨立的組織進行。這類組織通常是經認第三方審核由外部獨立的組織進行。這類組織通常是經認 可的，提供符合要求（如可的，提供符合要求（如GB/T19001GB/T19001）的認證。）的認證。 GB/T 19011GB/T 19011提供了審核指南。提供了審核指南。 第二章第二章 質量管理體系運行機制質量管理體系運行機制 3 3、質量管理體系評審、質量管理體系評審 最高管理者的任務之一是對照質量方針和質量目標，定期最高管理者的任務之一是對照質量方針和質量目標，定期 和系統(tǒng)地評價質量管理體系的適宜性、充分性、有

20、效性和和系統(tǒng)地評價質量管理體系的適宜性、充分性、有效性和 效率。這種評審可包括考慮是否需要修改質量方針和質量效率。這種評審可包括考慮是否需要修改質量方針和質量 目標，以響應相關方需求和期望的變化。評審包括確定是目標，以響應相關方需求和期望的變化。評審包括確定是 否需要采取措施。否需要采取措施。 審核報告與其他信息源一同用于質量管理體系的評審。審核報告與其他信息源一同用于質量管理體系的評審。 第二章第二章 質量管理體系運行機制質量管理體系運行機制 4、自我評定自我評定 組織的自我評定是參照質量管理體系或卓越模式，組織的自我評定是參照質量管理體系或卓越模式， 對組織的活動和結果所進行的全面和系統(tǒng)的

21、評審。對組織的活動和結果所進行的全面和系統(tǒng)的評審。 自我評定可對組織業(yè)績和質量管理體系成熟程度自我評定可對組織業(yè)績和質量管理體系成熟程度 提供全面的情況。它還有助于識別組織中需要改提供全面的情況。它還有助于識別組織中需要改 進的領域并確定優(yōu)先開展的事項。進的領域并確定優(yōu)先開展的事項。 第二章第二章 質量管理體系運行機制質量管理體系運行機制 九、持續(xù)改進九、持續(xù)改進 持續(xù)改進質量管理體系的目的在于增加組織提升顧客和其他相關方滿持續(xù)改進質量管理體系的目的在于增加組織提升顧客和其他相關方滿 意的機率，改進包括下列活動：意的機率，改進包括下列活動： a) a) 分析和評價現狀，以識別改進區(qū)域；分析和評

22、價現狀，以識別改進區(qū)域； b) b) 確定改進目標；確定改進目標； c) c) 尋找可能的解決辦法，以實現這些目標；尋找可能的解決辦法，以實現這些目標； d) d) 評價這些解決辦法并做出選擇；評價這些解決辦法并做出選擇； e) e) 實施選定的解決辦法；實施選定的解決辦法； f) f) 測量、驗證、分析和評價實施結果，以確定這些目標已經實現；測量、驗證、分析和評價實施結果，以確定這些目標已經實現； g) g) 正式采納更改。正式采納更改。 必要時，對結果進行評審，以確定進一步改進的機會。從這種意義必要時，對結果進行評審，以確定進一步改進的機會。從這種意義 上說，改進是一種持續(xù)的活動。顧客和其

23、他相關方的反饋以及質量管上說，改進是一種持續(xù)的活動。顧客和其他相關方的反饋以及質量管 理體系的審核和評審均能用于識別改進的機會。理體系的審核和評審均能用于識別改進的機會。 第二章第二章 質量管理體系運行機制質量管理體系運行機制 十、統(tǒng)計技術的作用統(tǒng)計技術的作用 應用統(tǒng)計技術有助于了解變異，從而可幫助組織解決問題并提高有效應用統(tǒng)計技術有助于了解變異，從而可幫助組織解決問題并提高有效 性和效率。這些技術也有助于更好地利用可獲得的數據進行決策。性和效率。這些技術也有助于更好地利用可獲得的數據進行決策。 在許多過程的運行和結果中，甚至是在明顯的穩(wěn)定條件下，均可觀察在許多過程的運行和結果中，甚至是在明顯

24、的穩(wěn)定條件下，均可觀察 到變異。這種變異可通過產品和過程的可測量特性觀察到，也可在產到變異。這種變異可通過產品和過程的可測量特性觀察到，也可在產 品的整個壽命周期（從市場調研到顧客服務和最終處置）的不同階段品的整個壽命周期（從市場調研到顧客服務和最終處置）的不同階段 中看到。中看到。 統(tǒng)計技術有助于對這種變異進行測量、描述、分析、解釋和建立模統(tǒng)計技術有助于對這種變異進行測量、描述、分析、解釋和建立模 型，甚至在數據相對有限的情況下也可實現。這種數據的統(tǒng)計分析能型，甚至在數據相對有限的情況下也可實現。這種數據的統(tǒng)計分析能 對更好地理解變異的性質、程度和原因提供幫助，從而有助于解決，對更好地理解變

25、異的性質、程度和原因提供幫助，從而有助于解決， 甚至防止由變異引起的問題，并促進持續(xù)改進。甚至防止由變異引起的問題，并促進持續(xù)改進。 GB/Z19027GB/Z19027給出了質量管理體系中的統(tǒng)計技術指南。給出了質量管理體系中的統(tǒng)計技術指南。 第二章第二章 質量管理體系運行機制質量管理體系運行機制 十一、質量管理體系與其他管理體系關注點質量管理體系與其他管理體系關注點 質量管理體系是組織的管理體系的一部分，它致力于實現質量管理體系是組織的管理體系的一部分，它致力于實現 與質量目標有關的結果。適當時，滿足相關方的需求、期與質量目標有關的結果。適當時，滿足相關方的需求、期 望和要求。組織的質量目標補充其他目標，如成長、籌資、望和要求。組織的質量目標補充其他目標，如成長、籌資、 收益性、環(huán)境及職業(yè)健康與安全等目標。一個組織的若干收益性、環(huán)境及職業(yè)健康與安全等目標。一個組織的若干 個管理體系，