汽車4S店服務(wù)接待流程

1、服務(wù)接待流程準備工作1. 前臺接車區(qū) 5S 現(xiàn)場管理，地面、大剪、操作臺、暖氣片、電源箱、卷閘 門、消防栓等，每天下班時清潔。2. 服務(wù)顧問接待臺上物品擺放定位， 座椅擺放定位， 檔案柜內(nèi)文件、 物品擺 放符合規(guī)定要求， 各種工作需要表格的準備， 四件套（當日值班服務(wù)顧問 準備 50套），接交車檢查表 （每人要有 10份做好前期準備的） 、外出救援 登記表、名片、常用工時備件價格表、預約登記表、過夜車輛登記表等。3. 檢查個人的儀表、服裝、工牌等是否符合要求。4. 查看當日是否有自己的預約車輛， 預約看板的完善， 預約工位及備件是否 準備就緒。5. 到8點半開始工作時， 要求服務(wù)顧問的電腦已打

2、開在接車系統(tǒng)界面， 并打 開工作聯(lián)絡(luò)用 QQ。6. 周六、日服務(wù)顧問按排班規(guī)定必須在 8 點 20 到崗，接待來店客戶； 接車制單1. 按照當日值班情況，第一接車服務(wù)顧問隨時觀察是否有新來車輛。車輛 進廠開到接車區(qū)時，服務(wù)顧問必須及時接待。2. 車輛進入接車區(qū)必須首先引導至內(nèi)部接車工位。 （交車結(jié)算時停放于最 前停車位）3. 打開車門致歡迎詞 : 您好! 歡迎光臨（感謝您選擇）聯(lián)潤美迪。我是服務(wù)顧問 XXX，很高興為您服務(wù)，這是我的名片。以后請多多關(guān)照 !4. 詢問客戶姓名，有什麼能為您服務(wù)的 ?詢問客戶來店的目的。5. 了解客戶來店的目的后，請客戶出示保養(yǎng)手冊，進行登記，同時另一服務(wù)顧問為車

3、輛鋪好防護用品四件套。 主接車顧問記錄儀表及車內(nèi)飾的檢查情況。6. 與客戶交談了解上次是多少公里保養(yǎng)的 ?都做了些什么項目。 （ 客戶資料 沒有或是不熟悉客戶 ） 根據(jù)了解的情況， 確定這次保養(yǎng)的項目及可推薦 增加客單價的維修項目。7. 在接交車檢查表上填好維修項目后。邀請客戶一同進行環(huán)車檢查，如不 同意（客戶有急事待辦） ，可放棄當時檢查，登記維修項目后，在另一 顧問把車輛開到車間時進行外觀的檢查， 如發(fā)現(xiàn)問題及時向客戶反映并 做好記錄，請客戶簽字。8. 服務(wù)顧問在前面引領(lǐng)客戶順時針環(huán)車檢查，發(fā)現(xiàn)有劃傷或別的情況，婉 轉(zhuǎn)的告知客戶是否需要維修，以及所需的費用和時間。不處理的在檢查 表上做好記

4、錄。請客戶簽字。9. 環(huán)車檢查以后，根據(jù)車輛實際的行駛里程及使用情況，檢查雨刷器、制 動液、防凍液及玻璃清洗液的情況，并建議更換。10. 打開前機蓋檢查發(fā)動機的使用及各油液的液面。視情況建議保養(yǎng)。11. 對車輛進行舉升并檢查底盤是否有損壞的部件。 提醒客戶注意安全 !（舉 升檢查有半空和全舉升兩個過程，檢查不同的部位）12. 如有問題，請示或建議客戶進行維修，如反對一定要說明，可能會帶來 的后果和繼續(xù)使用會造成何種損壞現(xiàn)象。 （檢查出的故障如客戶不維修 時，必須在委托書上注明并有客戶的簽字確認，并在維修建議項目中列 明）檢查完畢后。合算此次維修項目的費用。13. 向客戶解釋這次的保養(yǎng)項目，保養(yǎng)

5、的工時費用，備件費用，以及總的費用。告知客戶預交車時間14. 最后詢問客戶是否還有其它未明示項目（使用抱怨或是其它異響情況） 并在接車表和委托書上做好標注。15. 如沒有附加的其他維修項目，提醒客戶收好車上的貴重物品，手機、現(xiàn) 金、手表等物品，告知客戶如果出去辦事我們可以報銷 20 元的車租車 票。16. 接車顧問引領(lǐng)客戶到接待區(qū)，詢問客戶是現(xiàn)金、支票還是刷卡結(jié)算，在 工單上體現(xiàn)。詢問客戶是等待打印工單還是先去客戶休息區(qū)，去休息區(qū)的在打印好工 單后去找客戶簽字。17. 客戶要求去車間的，解釋我們這里是封閉式管理，去車間會造成維修技 師工作的困難，影響修理的質(zhì)量和速度，為客戶的安全考慮18. 領(lǐng)

6、客戶到一樓或二樓休息區(qū)，招呼客服人員或自己給客戶倒杯咖啡或 茶。介紹一下休息區(qū)的情況和衛(wèi)生間的位置，致意客戶稍等。19. 第二服務(wù)顧問拿一聯(lián)接交車檢查表把車輛開到車間派工， 鑰匙必須使用 掛簽并簽字，維修技師接車簽字后，根據(jù)接交車檢查表內(nèi)容，進行維修 前的準備工作。20. 打印好工單后，通知庫房出料，拿工單到休息區(qū)請客戶簽字，并再次解 釋保養(yǎng)項目工時及備件費用。預估的維修時間。為客戶留下一聯(lián)正式工 單。作為取車憑證21. 向客戶致意車輛修好以后會及時通知。22. 向客戶宣貫預約服務(wù)，我店會對預約客戶有多項優(yōu)惠政策。比如維修工 時費用八折，而且可以避免接待車輛過多時的等待時間。以后歡迎您來 預約

7、保養(yǎng)維修。23. 服務(wù)顧問正式工單的內(nèi)容確定后，把工單拿到車間交給維修的班組。 三工作內(nèi)容擴展1. 維修技師在維修過程當中發(fā)現(xiàn)問題，必須填寫追加項目單，備件價格及 維修所需時間后。及時通知服務(wù)顧問，把追加項目單交于服務(wù)顧問了解 后，服務(wù)顧問到休息區(qū)找客戶溝通2. 告知客戶需要增加的維修項目以及需更換備件的價格費用、需要增加的 維修時間?？蛻舨煌饩S修的告知可能出現(xiàn)的后果。在附加工作單的注 釋欄備注可能出現(xiàn)的后果，要有客戶簽字，在結(jié)算單上必須填寫清楚建 議維修項目，請客戶簽字確認。3. 如同意維修更換的，服務(wù)顧問簽字并在附加工作單上標注，安排維修技 師盡快解決問題，請客戶在委托書上簽字確認。4.

8、 通知車間技師開始維修，并在電腦系統(tǒng)上做好記錄，通知庫房出料。四. 交車結(jié)算1. 車間維修完成并質(zhì)檢后，交于洗車部，清洗完畢檢驗后交予服務(wù)顧問。2. 服務(wù)顧問檢查任務(wù)委托書上是否有維修技師簽字和質(zhì)檢簽字3. 服務(wù)顧問必須第一時間到車前做交車前的檢驗工作。4. 檢查車輛外表的狀況，是否有新的損傷，清洗車輛的干凈程度如何。內(nèi)飾 的清理是否整潔干凈，煙灰缸的清潔狀況。5. 打開機蓋檢查各個油液的液面的狀態(tài)是否符合要求6. 對照工單再次檢查各個維修項目是否全部高質(zhì)高量的完成。7. 檢查沒有任何問題后，打印結(jié)算清單8. 及時通知客戶車已全部維修完畢。向客戶解釋這次保養(yǎng)維修的明細及結(jié)算 單，解釋維修項目和費用。9. 告知客戶下次保養(yǎng)的時間及里程，推薦對車輛維護有利的額外保養(yǎng)項目。10. 交給客戶維修保養(yǎng)手冊并解釋上面的內(nèi)容。11. 主動邀請客戶到車旁檢查車輛的維修情況。12. 有情況處理。如沒情況。領(lǐng)客戶到財務(wù)結(jié)算。13. 結(jié)算完畢后，服務(wù)顧問必須領(lǐng)客戶到車前取車。14. 當著客戶的面把四件套取下。 如有舊件的向客戶展示， 詢問是否帶走， 需 要帶走的包好舊件包裝， 放于后行李箱中。 請車主上車， 并目視客戶離開 店里。15. 如客戶抱怨時間長， 可以向客戶建議預約