二手中介手冊(cè)

房地產(chǎn)商域網(wǎng) - 海量房地產(chǎn)資料下載 房商網(wǎng) - 全國最低價(jià)銷售 2010 房地產(chǎn)營銷策劃大全聯(lián)系 QQ： 1053527879 二手 中介手冊(cè) 目 錄 第一章 房地產(chǎn)基礎(chǔ)知識(shí) .5 第二章 置業(yè)顧問日常工作 .10 第三章 服務(wù)禮儀 .12 第一節(jié) 職業(yè)形象 .12 第二 節(jié) 基本服務(wù)禮儀 .13 第三節(jié) 基本電話禮儀 .18 第四節(jié) 基本社交禮儀 .23 第四章 實(shí)戰(zhàn)房地產(chǎn)經(jīng)紀(jì)業(yè)務(wù) .24 第一節(jié) 跑盤 .24 第二節(jié) 電話營銷技巧 .26 第三節(jié) 客戶接待技巧 .27 一、如何接待客戶及業(yè)主 .27 二、客戶接待操作技巧 .31 第四節(jié) 獨(dú)家代理與鑰匙管理 .32 一、如何說服業(yè)主簽獨(dú)家代理及獨(dú)家代理的重要性 .32 二、如何說服業(yè)主放鑰匙 .33 三、如何應(yīng)對(duì)行家借鑰匙 . .34 第五節(jié) 如何反簽 .35 第六節(jié) 看房 .35 一、看房前及看房中的工作 .35 二、看房過程中應(yīng)注意的問題 .39 三、看房后應(yīng)注意的問題 .40 第七節(jié) 如何跟進(jìn) .43 第八節(jié) 討價(jià)還價(jià) .45 一、如何應(yīng)付傭金打折 .45 二、如何引導(dǎo)談價(jià)快速逼定 .47 三、如何向業(yè)主還價(jià)及說服業(yè)主收定 .49 四、如何協(xié)調(diào)客戶和業(yè)主的時(shí)間 .51 第九節(jié) 跳盤與控盤 .51 一、如何跳盤跳客 .51 二、如何有效控盤 .55 第十節(jié) 如何建立客戶檔案及售后服務(wù) .57 一、如何鑒定產(chǎn)權(quán)合法性 .57 二、如何建立客戶檔案及售后服務(wù) .58 房地產(chǎn)商域網(wǎng) - 海量房地產(chǎn)資料下載 房商網(wǎng) - 全國最低價(jià)銷售 2010 房地產(chǎn)營銷策劃大全聯(lián)系 QQ： 1053527879 第十一節(jié) 如何利用網(wǎng)絡(luò)進(jìn)行資源整合 .59 第十二節(jié) 商鋪、廠房、寫字樓交易 .59 第五章 二手樓交易手續(xù)辦理指南 .64 第一節(jié) 二手樓交易標(biāo)準(zhǔn)流程圖 .64 第二節(jié) 按揭贖樓知識(shí) .65 第三節(jié) 過戶所需要提交的資料 .66 第四節(jié) 稅費(fèi)計(jì)算 .69 第五節(jié) 按揭、擔(dān)保過程中可能產(chǎn)生的風(fēng)險(xiǎn)及風(fēng)險(xiǎn)控制 .70 第六章 新版房地產(chǎn)買賣合同操作指南 .74 第一節(jié) 新版房地產(chǎn)買賣合同的訂立和注意事項(xiàng) .74 一、簽署房地產(chǎn)買賣合同的注意事項(xiàng) .74 二、違約糾紛的處理建議 .78 第二節(jié) 新版房地產(chǎn)買賣合同常見問題的解答 .79 第七章 如何成為一名優(yōu)秀的房地產(chǎn)經(jīng)紀(jì)人 .80 第一節(jié) 如何成為一名優(yōu)秀的房地產(chǎn)經(jīng)紀(jì)人 .80 第二節(jié) 業(yè)務(wù)經(jīng)驗(yàn)分享 .84 第八章 業(yè)主售房溫馨提示 .87 第九章 常見問題解答 .90 房地產(chǎn)商域網(wǎng) - 海量房地產(chǎn)資料下載 房商網(wǎng) - 全國最低價(jià)銷售 2010 房地產(chǎn)營銷策劃大全聯(lián)系 QQ： 1053527879 第一章 房地產(chǎn)基礎(chǔ)知識(shí) 一、基本概念 （一） 房地產(chǎn)： 房地產(chǎn)又稱不動(dòng)產(chǎn)，是房產(chǎn)和地產(chǎn)的總稱，指土地上的建筑物、附著物，包括住宅、商住樓、寫字樓、廠房、商鋪、倉庫等。房產(chǎn)總是與地產(chǎn)聯(lián)結(jié)為一體的，具有整體性和不可分割性。 （二） 房地產(chǎn)產(chǎn)權(quán)： 是指產(chǎn)權(quán)人對(duì)房屋的所有權(quán)和對(duì)該房屋所占用土地使用 權(quán)。具體內(nèi)容是指產(chǎn)權(quán)人在法律規(guī)定的范圍內(nèi)對(duì)其房地產(chǎn)的占有、使用、收益和處分的權(quán)利。 （三） 房地產(chǎn)證： 是房屋土地權(quán)屬憑證二合為一，是房地產(chǎn)權(quán)屬的法律憑證。 （四） 土地類型： 深圳市土地按其使用性質(zhì)劃分為：居住、商業(yè)、工業(yè)、倉儲(chǔ)、綜合用地、公共設(shè)施用地及自由集資、微利房用地。 （五） 三通一平 ：是指地皮在發(fā)展基礎(chǔ)上的水通、電通、路通、場(chǎng)地平整。 （六） 七通一平： 是指上、下水通、排污通、路通、通訊通、煤氣通、電通、熱力通、場(chǎng)地平整。 （七） 土地使用權(quán)： 是指政府以拍賣、 招標(biāo)、協(xié)議的方式，將國有土地使用權(quán)在一定年限內(nèi)出讓給土地使用者（深圳市土地使用權(quán)年限以最新的通告為準(zhǔn)）。土地使用權(quán)期滿后，如該土地用途符合當(dāng)時(shí)城市規(guī)劃要求的，土地使用者可申請(qǐng)續(xù)用，經(jīng)批準(zhǔn)并補(bǔ)清地價(jià)后繼續(xù)使用，如果不符合則該土地使用權(quán)由政府無償收回。 （八） 國土資源與房產(chǎn)管理局 ：代表國家行使土地所有者的職權(quán)，以及對(duì)房地產(chǎn)市場(chǎng)、房地產(chǎn)行業(yè)管理的一個(gè)政府部門。 （九） 產(chǎn)權(quán)登記處 ：辦理房地產(chǎn)初始登記、轉(zhuǎn)移登記、抵押登記、注銷抵押登記、變更、繼承、贈(zèng)與等手續(xù)的部門。 （十） 公證處 ：是一個(gè) 國家的證明機(jī)關(guān)，是法律公證的機(jī)關(guān)。 （十一） 發(fā)展商 ：專門從事房地產(chǎn)開發(fā)和經(jīng)營的企業(yè)。 （十二） 代理商 ：經(jīng)政府批準(zhǔn)成立，從事房地產(chǎn)的咨詢、經(jīng)紀(jì)、評(píng)估等業(yè)務(wù)的中介服務(wù)機(jī)構(gòu)，接受委托，代辦房地產(chǎn)的出售、購買、出租、承租及物業(yè)咨詢?cè)u(píng)估報(bào)告，銷售策劃等業(yè)務(wù)提供有償服務(wù)。 （十三） 房地產(chǎn)經(jīng)紀(jì)人 ：是指在房地產(chǎn)投資、開發(fā)、交易等各環(huán)節(jié)中從事居間代理業(yè)務(wù)而收取傭金的個(gè)人或機(jī)構(gòu)。 （十四） 傭金 ：是中介機(jī)構(gòu)完成一宗房地產(chǎn)經(jīng)紀(jì)業(yè)務(wù)后獲取的報(bào)酬。它是一種 勞動(dòng)收益、風(fēng)險(xiǎn)收益、和經(jīng)營收益的結(jié)果。根據(jù)深圳市經(jīng)濟(jì)特區(qū)房地產(chǎn)行業(yè)管理?xiàng)l例規(guī)定：房地產(chǎn)經(jīng)紀(jì)機(jī)構(gòu)開展經(jīng)紀(jì)業(yè)務(wù)時(shí)，有權(quán)獲取傭金。 （十五） 房地產(chǎn)轉(zhuǎn)讓 ：指房地產(chǎn)權(quán)人通過買賣、交換、贈(zèng)與等形式將房地產(chǎn)轉(zhuǎn)移給他人的法律行為，按現(xiàn)時(shí)有關(guān)規(guī)定，預(yù)售及現(xiàn)售的房地產(chǎn)均可轉(zhuǎn)讓，但必須到國土局辦理轉(zhuǎn)讓手續(xù)，房地產(chǎn)公司不得給預(yù)購房者更改改名。 房地產(chǎn)商域網(wǎng) - 海量房地產(chǎn)資料下載 房商網(wǎng) - 全國最低價(jià)銷售 2010 房地產(chǎn)營銷策劃大全聯(lián)系 QQ： 1053527879 （十六） 房地產(chǎn)登記 ：指由法律規(guī)定的機(jī)構(gòu)將申請(qǐng)人的房地產(chǎn)權(quán)利登記于政府特定的簿冊(cè)上，并頒發(fā)房地產(chǎn)權(quán)利證書的一種法律制度。它是加強(qiáng)房地產(chǎn)管理、保障房地 產(chǎn)當(dāng)事人合法權(quán)益的一項(xiàng)基本制度。 （十七） 商品房 ：指開發(fā)商以市場(chǎng)地價(jià)取得土地使用權(quán)進(jìn)行開發(fā)建設(shè)并經(jīng)過國土局批準(zhǔn)在市場(chǎng)上流通的房地產(chǎn)，它是可領(lǐng)獨(dú)立房產(chǎn)證并可轉(zhuǎn)讓、出租、繼承、抵押、贈(zèng)與、交換的房地產(chǎn)。 （十八） 福利商品房 ：指政府按住房制度改革方案免除房地產(chǎn)的地價(jià)，按房屋的成本造價(jià)售給企業(yè)或符合條件的職工，帶有福利性的房屋。 （十九） 微利商品房 ：與福利房不同在于不免地價(jià)，并有略高于房地產(chǎn)成本的微利，這些房屋由市政府主管單位籌資建設(shè)，用來解決企事職工住宅 困難戶，價(jià)格由政府確定，實(shí)行優(yōu)惠價(jià)格政策。 （二十） 自建房 （集資房）指各單位自籌資金或合資興建的房屋。產(chǎn)權(quán)屬投資單位所有，一般自用為主，不得在市場(chǎng)上流通 (按規(guī)定已補(bǔ)交地價(jià)的除外）。 （二十一） 樓花 ：是在完成征地拆遷，規(guī)劃設(shè)計(jì)以后尚未建成之際，按設(shè)計(jì)圖紙進(jìn)行出售的房產(chǎn)。 （二十二） 商品預(yù)售許可證 ：按規(guī)定房屋未建好之前出售均要辦理此證，發(fā)展商將有關(guān)資料送到國土局申請(qǐng)，批準(zhǔn)后方可預(yù)售樓花（現(xiàn)樓不需此證）。 （二十三） 房產(chǎn)抵押貸款 ：指以房產(chǎn)作為抵押物向銀行等金 融機(jī)構(gòu)獲得一次性借款的交易。 （二十四） 銀行按揭 ：指購房者購買樓房時(shí)與銀行達(dá)成抵押貸款的一種經(jīng)濟(jì)行為。購房者先付一部分樓款給原業(yè)主，余款由銀行代購房者支付，購房者的樓房所有權(quán)將抵押在銀行，購房者將分期還本付息。 （二十五） 房屋的實(shí)用建筑面積 ：指建筑物各屋墻（或外柱）外圍以內(nèi)水平投影面積之和。 （二十六） 房屋的公用建筑面積 ：指建筑物主體內(nèi)、戶內(nèi)以外可使用的面積，包括層高超過 2.2米的單車庫、設(shè)備層或技術(shù)層，室內(nèi)外樓梯、樓懸、挑平臺(tái)、內(nèi)外廊、門廳、電梯及機(jī)房、門斗、有柱雨蓬、突出屋面有圍護(hù)結(jié)構(gòu)的樓梯間、水箱間、電梯間等。 （二十七） 建筑面積 ：房屋實(shí)用面積與分?jǐn)偣妹娣e之和。 （二十八） 實(shí)用率 ：房屋實(shí)用面積與建筑面積之比。 （二十九） 套內(nèi)使用面積系數(shù) ：指房地產(chǎn)套內(nèi)使用面積與套內(nèi)建筑面積加應(yīng)分?jǐn)偟墓妹娣e的比率。 （三十） 容積率 ：規(guī)定地塊上全部建筑總面積與地塊面積之比。 （三十一） 綠化率 ：綠化率 =綠化總面積 占地總面積 100% （三十二） 樣板房 ：指與實(shí)際房屋結(jié)構(gòu)相同，但裝修標(biāo)準(zhǔn)按發(fā)展商售樓書而定的房間。 （三十三） 示范單位 ：與樣板房的裝修有區(qū)別，目的是為提供給客戶裝修參考而經(jīng)過精心設(shè)計(jì)裝修的。 房地產(chǎn)商域網(wǎng) - 海量房地產(chǎn)資料下載 房商網(wǎng) - 全國最低價(jià)銷售 2010 房地產(chǎn)營銷策劃大全聯(lián)系 QQ： 1053527879 （三十四） 租賃常用語 ： 1、物業(yè)：港澳對(duì) “ 房地產(chǎn) ” 的稱謂，包括房屋、商鋪、寫字樓、廠房等等。 2、租賃：是出租與承租的簡(jiǎn)稱。 3、租賃合同：是出租和承租雙方簽訂的各種條款要求，具有法律效力協(xié)議，一式三份，以租賃管理公司的為標(biāo)準(zhǔn)。 4、委 托書：是客戶用書面形式出租、求租的協(xié)議稱作委托書。 5、出租方：即業(yè)主。 6、承租方：即租客。 7、見證方：租賃管理公司或中介公司。 8、租賃期：是租用期限，一般住宅為半年至一年時(shí)間；商鋪一年至五年；寫字樓、廠房二年至五年；具體由客戶雙方協(xié)定。 9、用途：居住、商?。ㄞk工和住宿兩用）、商業(yè)（是指商鋪、生產(chǎn)場(chǎng)地）。 10、租金：是指租客每月要付給業(yè)主的金額。 11、押金：指承租方交付一定數(shù)量金額作抵押，一般以二個(gè)月租金作押金。 12、滯納金：指承租方不按合同所訂的時(shí)間交付租金而超過時(shí)間所罰的款項(xiàng)稱滯納金，一般 按拖欠部分每日的 5%左右收取。 13、租賃稅費(fèi)：是出租該物業(yè)所收取的租金應(yīng)交納的稅費(fèi)（如印花稅、個(gè)人所得稅）；租賃管理公司收取管理費(fèi)為租金的 2%（通常租賃稅費(fèi)由業(yè)主負(fù)責(zé)，水、電管理費(fèi)等雜費(fèi)由租客負(fù)責(zé)）。 14、傭金：指中介公司收取的服務(wù)費(fèi)用，通常出租承租各付半個(gè)月租金或另行協(xié)商。 二、樓盤 外出踩盤或接到業(yè)主報(bào)盤時(shí)，應(yīng)從哪方面了解該樓盤，是地產(chǎn)經(jīng)紀(jì)的基本功。只有全面深入地了解該盤的優(yōu)勢(shì)，才能更有效地介紹相關(guān)客戶。 （一）樓盤位置 1、先搞清樓盤處的位置是哪個(gè)片區(qū)？樓盤在整個(gè)城市的朝向？具體在哪條街 道或哪條路交叉口？ 2、特征建筑 ,（著名大廈、超市、館所等）優(yōu)秀地產(chǎn)經(jīng)紀(jì)應(yīng)跑遍市內(nèi)主要樓盤，業(yè)主一報(bào)盤馬上了然于胸，并能清楚地介紹給客戶，有助于看樓時(shí)客戶對(duì)你的信任感。 （二） 便捷的交通經(jīng)常能成為樓盤的一大賣點(diǎn)，甚至能彌補(bǔ)地理位置的不足 。 1、樓盤周邊有哪幾路中巴、大巴經(jīng)過？有無住戶專車、地鐵出入口？ 2、從該樓盤到火車站、東門、體育館、中心區(qū)、華強(qiáng)北、華僑城等大方向坐什么車？ 3、熟知該樓盤交通情況，可直接告之客戶坐什么車來看樓，向客戶顯示地產(chǎn)經(jīng)紀(jì)之 “ 專業(yè) ” ，從而增強(qiáng)客戶購房或放盤的信心。 房地產(chǎn)商域網(wǎng) - 海量房地產(chǎn)資料下載 房商網(wǎng) - 全國最低價(jià)銷售 2010 房地產(chǎn)營銷策劃大全聯(lián)系 QQ： 1053527879 4、樓盤的交 通便利與否？要清楚自己需要買或賣的樓盤價(jià)格市場(chǎng)定位，有利于買賣雙方能夠了解。 （三）小區(qū)規(guī)模 ：小區(qū)規(guī)模將直接影響到該樓盤的 :1、綜合配套； 2、物業(yè)管理檔次； 3、住戶人氣； 4、小區(qū)綠化。進(jìn)而影響到物業(yè)價(jià)格走向。 一般而言，小區(qū)規(guī)模越大，綜合配套越完善；也有些中小型樓盤共同組成大社區(qū)，共享配套資源，接盤和調(diào)查時(shí)，規(guī)模方面應(yīng)了解和如下內(nèi)容： 1、小區(qū)大概的占地面積和總建面積； 2、多少棟樓，多層幾棟，小高層和高層各幾棟； 3、各棟樓的編號(hào)或名稱及位置分布； 4、公共設(shè)施位置：停車位、運(yùn)動(dòng)場(chǎng)、泳池、花園、會(huì)所等； 5、小區(qū)內(nèi)的容積、綠化、樓間距等都是可以成為賣點(diǎn)之一； 注意：上述內(nèi)容是在踩盤中完成或了解，當(dāng)電話接業(yè)主報(bào)盤時(shí)，不能向業(yè)主問上述問題。 （四）樓層 1、樓層較高有哪些優(yōu)勢(shì)？劣勢(shì)？ 優(yōu)勢(shì)： 、視野開闊，如有海景、公園、優(yōu)勢(shì)極明顯。 、光照好：室內(nèi)明朗可讓人心情舒暢。 、空氣清新，灰少、蚊蠅少。 、噪聲較低層少。 劣勢(shì)： 、價(jià)格較高：多層樓 3、 4、 5、比 2、 6發(fā)售進(jìn)相差 100-150 元 /平米，而高層樓差價(jià)約 100 元以 /平米，低層和高層有時(shí)相差 2000元 /平米以上； 、上下不便：多層樓宇較突出 ，家有老人者，一般買低層； 、低樓層的優(yōu)勢(shì)，基本上是高樓層的劣勢(shì)，反之亦然。如小區(qū)綠化比較好，其反差可適當(dāng)沖淡。 、高層、多層、別墅三者價(jià)格定位，三者土地含金量：別墅 多層 高層，因此，從國際房地產(chǎn)正常價(jià)格來說，應(yīng)該：別墅 多層 高層，但目前深圳有些不同，多層低于高層主要因?yàn)楦邔拥慕ㄔ斐杀靖?，多層地價(jià)與高層地價(jià)相差不大引起。 （五）朝向 1、坐北朝南為什么是最好的朝向？ （ 1）冬暖夏涼，冬天光照時(shí)間長(zhǎng)，夏天光照時(shí)間短（中午一點(diǎn)后基本轉(zhuǎn)向）；而西（夕）曬之說，即夏天下午被暴曬，冬天又很少照到太陽。 （ 2）符合民間風(fēng)水學(xué)，坐北朝南方向?yàn)榧颉?2、朝向順序： 房地產(chǎn)商域網(wǎng) - 海量房地產(chǎn)資料下載 房商網(wǎng) - 全國最低價(jià)銷售 2010 房地產(chǎn)營銷策劃大全聯(lián)系 QQ： 1053527879 無定論，一般心理認(rèn)同為正南 東南 西南 東 東北 西或西北；當(dāng)有景現(xiàn)時(shí)，可沖淡朝向影響；客廳能見泳池、花園、海景、公園等景觀，同樓層價(jià)格超過正南向。 （六）戶型與結(jié)構(gòu) 1、戶型：接盤時(shí)問清幾洗手間和陽臺(tái) 單身公寓（有獨(dú)立廚、衛(wèi)）； 一房一廳 (或二廳 )； (客廳、臥室、廚房、衛(wèi)生間 )； 二房一廳（或二廳）；（客廳、餐廳有時(shí)合二為一）； 三房一廳（或二廳）；一衛(wèi)（或二廳）； 四房一廳（或二廳）；一衛(wèi)（或二廳 ）。 五房以上。 2、結(jié)構(gòu)：平面結(jié)構(gòu)、復(fù)式結(jié)構(gòu)（廳內(nèi)自有樓梯上樓）、躍式結(jié)構(gòu)（半層上樓，采光通風(fēng)較好，功能分區(qū)明確）、別墅； 3、平面結(jié)構(gòu)有哪些不好？ 、衛(wèi)生間正對(duì)著客廳或餐廳：一則不雅；二則有異味，功能區(qū)分不明確，互相干擾大；三則影響私密； 、正門不宜和主臥室成一長(zhǎng)條走道（雖有客廳間隔也不宜）：一則浪費(fèi)太大，二則不得風(fēng)水，三則影響采光、通風(fēng)等； 、住宅一般有哪幾種結(jié)構(gòu)？ A、方正結(jié)構(gòu)：一梯二戶或四戶以上； B、蝶形或蛙形結(jié)構(gòu)：一梯四戶以上，部分廳或房有斜角，一般因景觀或占地需要而設(shè) 計(jì)，優(yōu)勢(shì)是可大面積賞景和采光，缺點(diǎn)斜角不便擺設(shè)而降低實(shí)用面積； C、以專業(yè)結(jié)構(gòu)形式，可分為：框架結(jié)構(gòu)、混合結(jié)構(gòu)、鋼結(jié)構(gòu)三種，框架結(jié)構(gòu)與鋼結(jié)構(gòu)：除柱、梁、剪力墻外其它墻可改動(dòng)、門窗可靈敏度動(dòng)，混合結(jié)構(gòu)不能改動(dòng)。發(fā)展商建房時(shí)，因觀念落后，地利所限或經(jīng)濟(jì)等因素影響，上述結(jié)構(gòu)弊病四處可見，有經(jīng)驗(yàn)的地產(chǎn)經(jīng)紀(jì)應(yīng)懂得優(yōu)劣互補(bǔ)、避重就輕； （七）建筑面積、實(shí)用面積、凈面積、容積率、綠化率 1、銷售面積一般就是建筑面積：建筑面積除掉公共分?jǐn)偛糠志褪窃搯挝坏膶?shí)用面積。凈面積是室內(nèi)除掉墻壁體實(shí)際可使用的空間投影面積； 2、高層建 筑實(shí)用一般為 80%，多層建筑可達(dá) 90%； 3、同樣的實(shí)用面積 ,平面設(shè)計(jì)結(jié)構(gòu)不同，會(huì)有不同實(shí)用效果，如：角多，走道長(zhǎng)，則浪費(fèi)較大，無形中降低了實(shí)用。 （八）裝修標(biāo)準(zhǔn) 1、外墻用什么材料裝修？常用外墻裝修材料是： A瓷磚； B馬賽克； C外墻涂料； 2、大堂裝修標(biāo)準(zhǔn)：乳膠漆、大理石、錦磚、磁片等； 3、電梯品牌：日立、三菱、奧的斯（ OTS）等； 房地產(chǎn)商域網(wǎng) - 海量房地產(chǎn)資料下載 房商網(wǎng) - 全國最低價(jià)銷售 2010 房地產(chǎn)營銷策劃大全聯(lián)系 QQ： 1053527879 4、地板材料：水泥砂漿、水磨石、大理石、木地板等；廚衛(wèi)材料、潔具；天花板、墻面材料； （九）配套設(shè)施 1、小區(qū)內(nèi)有無泳池、會(huì)所、球場(chǎng)、花園綠化、幼兒園、小學(xué)、中學(xué)等； 2、周 邊有無菜市場(chǎng)、超市、學(xué)校、（幼兒園、小學(xué)、中學(xué)）、銀行、郵局等，具休多遠(yuǎn)（按步行時(shí)間計(jì)）； 3、名牌超市、學(xué)校是推盤的極佳概念；想想山姆會(huì)員店、沃爾瑪、萬佳對(duì)周邊物業(yè)的影響即可明白； 4、煤氣管道、有線電視、電話等已成最基本的設(shè)施，電腦網(wǎng)絡(luò)和智能化小區(qū)已成新的賣點(diǎn)即可明白 5、特別提示，現(xiàn)行深圳教育實(shí)行，就戶口所在地分配學(xué)位，所以住所在地的學(xué)校品牌對(duì)地產(chǎn)價(jià)格景況影響也較大。 （十）物業(yè)管理 1、名牌物業(yè)管理公司對(duì)物業(yè)價(jià)格影響已經(jīng)在深圳多個(gè)樓盤得到驗(yàn)證，因此物業(yè)管理也可以成為賣樓的一個(gè)亮點(diǎn)。 2、物業(yè)管理和停 車費(fèi)一般按管理的樓次收費(fèi)，中、高層一般為 2.5-4.5元 /平米，多層一般在 2元 /平米以下，具體各樓盤各不相同。 （十一）物業(yè)產(chǎn)權(quán) 1、 產(chǎn)權(quán)年限：從發(fā)展商買地時(shí)算起； 2、 樓齡：從竣工時(shí)間起算，建筑期一般 2-4年； 3、 權(quán)利人分類：個(gè)人擁有，夫妻共有，公司、團(tuán)體所有，外籍人士； 4、 物業(yè)現(xiàn)狀：有無抵押，糾紛，空置房、有人住，業(yè)主自住或租戶。當(dāng)有人住時(shí)，一定要與客戶簽看樓書，且不宜與同行合作。 第二章 置業(yè)顧問的日常工作 一、一個(gè)優(yōu)秀置業(yè)顧問的日常工作 （一）、每日提早到達(dá)公司，提前做好營業(yè)前準(zhǔn)備，保持三 米微笑。積極問“大家早上好”，將快樂的心情傳遞給每位同事。仔細(xì)查看本區(qū)域廣告（包括本公司和同行）及分類廣告，發(fā)現(xiàn)自己客戶所需要的盤或荀盤，主動(dòng)找出盤源，積極與客戶聯(lián)系。 （二）、查看備忘錄，合理計(jì)劃安排一天的工作。 （三）、打開電腦，查看前一天新增樓盤，熟悉市場(chǎng)行情，養(yǎng)成每天熟記前一天所“唱”樓盤信息的習(xí)慣，及時(shí)發(fā)現(xiàn)自己所需要之荀盤。 （四）、積極向業(yè)主收取鑰匙，每月必須收 4條以上。本分行或本區(qū)域若有新登的鑰匙盤，及時(shí)拿匙看房，日積月累，做到對(duì)區(qū)域內(nèi)的所有戶型都了如指掌。 房地產(chǎn)商域網(wǎng) - 海量房地產(chǎn)資料下載 房商網(wǎng) - 全國最低價(jià)銷售 2010 房地產(chǎn)營銷策劃大全聯(lián)系 QQ： 1053527879 （五）、每天必須認(rèn)真按質(zhì)按量跟進(jìn) 10 個(gè)盤源，溝通中必須與業(yè)主深入交流，了解真實(shí)具體情況，為成交打好基礎(chǔ)。 （六）、積極做好家訪，給業(yè)主留下好的印象為簽單打好基礎(chǔ)，每月必須家訪 6次以上。 （七）、積極接待上門、廣告等客戶，每天爭(zhēng)取帶兩個(gè)以上客戶看房，即時(shí)跟進(jìn)自己客戶，做到每 7天所有客戶電話跟進(jìn)一次，每天所有客戶必須瀏覽一次，重要客戶每天跟進(jìn)。 （八）、爭(zhēng)取每天向分行同事或區(qū)域其他分行推薦一個(gè)靚盤，帶頭制造一個(gè)活躍的分行工作氛圍。 （九）、主動(dòng)到公交站、商場(chǎng)附近、主要路口、小區(qū)門口等地派發(fā)宣傳單、兜客，獲取更多客源及盤源。 （十）、充分利用網(wǎng)絡(luò) 資源，每天至少發(fā) 30條網(wǎng)絡(luò)信息，積極努力完成置業(yè)顧問工作明細(xì)表的工作。 （十一）、聯(lián)通無限溝通無限，每天和營業(yè)經(jīng)理主動(dòng)溝通 5分鐘以上，及時(shí)交流業(yè)務(wù)問題和思想狀況。 （十二）、作好每日工作總結(jié)及第二天計(jì)劃寫好備忘錄。 （十三）、下班前作好值日，關(guān)好電腦、門、窗、空調(diào)等，作好防盜措施。 （十四）、置業(yè)顧問每月應(yīng)完成以下基本量化任務(wù)： 1、每月至少做 6個(gè)業(yè)主家訪； 2、每月反簽 3 套房源； 3、每月至少新增 20個(gè)以上房源信息，并做好登記； 4、每月必須錄入發(fā)放或刷新 900條以上網(wǎng)絡(luò)信息； 5、每月爭(zhēng)取 4 把有效鑰 匙。 （二）、不合格的置業(yè)顧問經(jīng)常犯的毛病 1、常常遲到，開小差； 2、望天打卦，無所事事； 3、一周看房次數(shù)不過三次； 4、洗盤工序得過且過，毫無內(nèi)容； 5、主動(dòng)性、積極性低，不會(huì)主動(dòng)自發(fā)找尋業(yè)績(jī)不好的原因； 6、看房就是看房，不會(huì)深入了解客戶的需要而作相應(yīng)行動(dòng)； 7、馬虎拖拉，常常錯(cuò)失良機(jī)； 案例：某分行一位同事小余接一位女業(yè)主上門放盤，此物業(yè)就是某分行附近的小區(qū)二期高層建筑，當(dāng)時(shí)市場(chǎng)活躍，處于業(yè)主掌握主動(dòng)權(quán)的市場(chǎng)，客戶很多。因業(yè)主買了地皮，欲建廠房，急需資金，所以待售物業(yè)低于市場(chǎng)價(jià)。登盤后，小余也 沒有詢問是否有其他物業(yè)需要代理。因房產(chǎn)證是男業(yè)主的名字，小余當(dāng)即聯(lián)系投資客。然后準(zhǔn)備去工地反簽，業(yè)主讓明天就過來，等到第二天，才知道業(yè)主昨晚已經(jīng)跟同行公司成交了一個(gè)物業(yè)。所幸這個(gè)業(yè)主還有其他花園另一套物業(yè)出 房地產(chǎn)商域網(wǎng) - 海量房地產(chǎn)資料下載 房商網(wǎng) - 全國最低價(jià)銷售 2010 房地產(chǎn)營銷策劃大全聯(lián)系 QQ： 1053527879 售，因低于市場(chǎng)價(jià)，客戶在沒看房的條件下，也在我司成交了，等分盤傭時(shí)，才發(fā)現(xiàn)在前一天的晚上 9:45分 ,被別的同事接業(yè)主電話放盤 ,登了盤源。就這樣，因做事拖拉，小余損失了一個(gè)荀盤，因沒有注重細(xì)節(jié)，少分一個(gè)盤傭！ 8、上班等下班，做業(yè)務(wù)的心態(tài)不夠強(qiáng)； 9、與分行同事談天說地，但內(nèi)容經(jīng)常不是圍繞業(yè)務(wù)的； 10、貼 客程度不夠，客戶經(jīng)常跟前家地產(chǎn)成交； 11、經(jīng)常抱怨無客，無盤，所以自己業(yè)績(jī)差，缺少自我檢討的能力； 12、工作態(tài)度散漫，還影響其他同事工作； 13、不遵從上級(jí)指令，自以為是，經(jīng)常與上級(jí)對(duì)抗； 14、從不提升自己的業(yè)務(wù)技巧，去適應(yīng)現(xiàn)今行業(yè)的競(jìng)爭(zhēng)； 15、對(duì)所屬片區(qū)樓盤資料的熟悉情況不充分，而又不去改善； 16、對(duì)所屬片區(qū)樓盤的售價(jià)、租價(jià)不清楚； 17、在分行打私人電話多； 18、利用公司電腦玩游戲，經(jīng)常在上班時(shí)間內(nèi)發(fā)與工作無關(guān)的短信； 19、對(duì)買賣手續(xù)流程不夠了解。 第三章 服務(wù)禮儀 沒有人會(huì)給你第二 次第一印象！良好的第一印象是成功的開始，良好的印象必須以儀容儀態(tài)為基礎(chǔ)。 第一節(jié) 職業(yè)形象 一、職業(yè)形象 （一）、著裝 員工在上班期間須一律配帶公司工牌，工牌鏈套于衫衣衣領(lǐng)下，保持工牌正面朝上。所有工作人員應(yīng)穿淺藍(lán)色襯衣、深藍(lán)色西裝，領(lǐng)帶須系在襯衣的第一個(gè)扣子處，男士領(lǐng)帶以領(lǐng)帶尖蓋住皮帶扣為宜。男士應(yīng)穿黑色皮鞋，深色襪子；女士應(yīng)穿職業(yè)高跟鞋，襪子保持和膚色相近為宜，不能穿休閑裝、運(yùn)動(dòng)鞋。 （二）、發(fā)型 女士頭發(fā)：過耳及肩之長(zhǎng)發(fā)須整齊束與腦后，未過耳短發(fā)整潔干凈利落。 男士頭發(fā)：短碎發(fā)、平頭，不允許染發(fā)。 （三）、妝容 以整潔大方為主，女士應(yīng)化淡妝，可配帶簡(jiǎn)單飾物，男士不得留胡須。 （四）、坐姿 在辦公場(chǎng)所應(yīng)保持腰身挺直、端正，坐圓凳和椅子時(shí)只允許座一半，不允許超過凳子的 2 3，同時(shí)不允許靠椅背或墻 （五）、站姿（照片需要更換） 保持標(biāo)準(zhǔn)站姿，雙手自然垂直，目光柔和平視前方。 二 、 環(huán)境標(biāo)準(zhǔn) 房地產(chǎn)商域網(wǎng) - 海量房地產(chǎn)資料下載 房商網(wǎng) - 全國最低價(jià)銷售 2010 房地產(chǎn)營銷策劃大全聯(lián)系 QQ： 1053527879 （一）、店面形象 1、外部形象 保持店面的統(tǒng)一形象，標(biāo)識(shí)清晰、明顯，整潔營業(yè)中須開門營業(yè)。 2、內(nèi)部形象： 、內(nèi)部環(huán)境 明亮、舒適，物品 擺放整齊。營造溫馨氛圍、讓客戶有家的感覺，墻上不允許亂張貼，室內(nèi)張貼需統(tǒng)一標(biāo)準(zhǔn)。 、物品擺放 電腦、電話、名片座擺放整齊、并固定保持一條線。名片座內(nèi)必須保持有本分行員工名片。 、交流 交流：?jiǎn)T工交流應(yīng)自然、放松。 、其它 報(bào)紙架、宣傳資料擺放在顯眼處方便客戶取閱；報(bào)紙按照日期更換，報(bào)紙朝外的第一頁應(yīng)為公司整廣告。分行允許在規(guī)定墻面或櫥窗張貼喜報(bào)、有關(guān)公司報(bào)道 的文章、重要通知，溫馨提示等，但應(yīng)統(tǒng)一以打印版出現(xiàn)。白板的最新信息應(yīng)該書寫整齊，并及時(shí)更新。 三、營業(yè)前準(zhǔn)備 （一）、上班時(shí)間：準(zhǔn)時(shí)上班并登錄公司資源管理系統(tǒng)進(jìn)行考勤記錄。 （二）、店鋪形象：按照環(huán)境標(biāo)準(zhǔn)在上班前做好準(zhǔn)備。 （三）、早會(huì)：由營業(yè)經(jīng)理總結(jié)昨日情況，對(duì)今天的工作做安排（可再自行安排其它內(nèi)容，如：知識(shí)抽查、 （四）、業(yè)務(wù)演練、企業(yè)文化學(xué)習(xí)、最近行家動(dòng)向等）；早會(huì)可以在店鋪門外召開，并喊口號(hào)，提升精神狀態(tài)。 （五）、其它：精神飽滿，衣著整潔，面容干凈。 第二節(jié)、基本服務(wù)禮儀 一、迎客 做到 3米 8齒，即：在 3米左右自然站立迎接客戶。保持職業(yè)微笑。 二、遞名片： 自然站立，從客戶側(cè)面 45度雙手遞送名片，名片遞送時(shí)正面朝上，字面朝向客戶。 三、介紹 語調(diào)清晰語氣溫和，面帶微笑，單手心朝內(nèi)，對(duì)客戶進(jìn)行指引。 四、邀請(qǐng)入門 距離客戶一米左右，單手手心朝內(nèi)，指引客戶。 五、請(qǐng)坐 房地產(chǎn)商域網(wǎng) - 海量房地產(chǎn)資料下載 房商網(wǎng) - 全國最低價(jià)銷售 2010 房地產(chǎn)營銷策劃大全聯(lián)系 QQ： 1053527879 幫助客戶拖出凳、椅，邀請(qǐng)客戶入座。 六、倒水雙手送水，手指不要伸入水中或杯沿，水倒 3 4，不 能太滿。 七、簽署資料 幫客戶填好資料，準(zhǔn)備好紙筆，從正面遞交給客戶簽名并進(jìn)行解釋。遞筆給客戶時(shí)筆尖朝向自己。 八、握手 握手：保持 1 米左右，力度適中。 九、陪行 距離客戶一米左、右，陪行在客戶左、右側(cè)進(jìn)入小區(qū)。 十、對(duì)話 語調(diào)清晰、語氣溫和，面帶微笑，對(duì)客戶表述有所反應(yīng)，如：點(diǎn)頭、記筆記等。 十一、進(jìn)入小區(qū) 進(jìn)入小區(qū)需主動(dòng)、友好的和保安打招呼并配合登記，拉近和客戶之間的距離并介紹：周邊環(huán)境、配套設(shè)施、交通狀況等。 十二、進(jìn)出電梯 進(jìn)電梯時(shí)一個(gè)員工先進(jìn)，按住電梯再讓客戶進(jìn)電梯，出電梯時(shí)一員工先出按住電梯防止電梯門關(guān)閉。 十三、進(jìn)入物業(yè)（分行自備鞋套） 主動(dòng)按門鈴向業(yè)主問好，套上鞋套入內(nèi)或詢問是否需要脫鞋，如遇雨天應(yīng)把雨具放在門外。 十四、看房（要強(qiáng)調(diào)不能做的相關(guān)事項(xiàng)） （一）、參觀房間先征求業(yè)主同意，并按照業(yè)主指示參觀房間，員工不能借用業(yè)主廁所； （二）、正確介紹物業(yè)優(yōu)點(diǎn)或按照買家喜好做介紹； 3、用心觀察看房中業(yè)主和客戶的反應(yīng)； （三）、留意并阻止客戶業(yè)主互相留電話或名片。 （四）、 離開物業(yè)：禮貌與業(yè)主致謝告別，在離開時(shí)務(wù)必保證將門 窗、水電、空調(diào)等關(guān)閉，并保證大門已鎖，方可離開。 （五）、避開同行：選擇正確方式或路線，避開同行。 （六）、送客上車禮貌友好的和客戶握手，握手時(shí)距離客戶一米左右，力度適中，如遇女客戶需客戶先伸手方可握手送客戶一定要送上車。 1）上門接待 (業(yè)主 ) 環(huán)節(jié) 狀態(tài) 標(biāo)準(zhǔn)要求 示范語言 房地產(chǎn)商域網(wǎng) - 海量房地產(chǎn)資料下載 房商網(wǎng) - 全國最低價(jià)銷售 2010 房地產(chǎn)營銷策劃大全聯(lián)系 QQ： 1053527879 接待 門外 以最快的速度接待：打招呼、遞名片、介紹自己。邀請(qǐng)入內(nèi) 您好 !請(qǐng)問有什么可以幫到您 ?我是創(chuàng)輝租售的 *,這是我的名片 ,怎么稱呼您呢？如果方便的話我們進(jìn)去詳談。 入內(nèi)、入座、倒水 幫客戶開門 ,邀請(qǐng)其入分行就坐； 其他人員面帶微笑跟客戶打招呼，并有同事協(xié)助倒水；要保持良好的分行氛圍。 *先生 /*小姐 ,請(qǐng)進(jìn)、請(qǐng)坐！請(qǐng)喝水 ! 其他人員招呼 其它工作人員要有活力和激情 ,并面帶微笑向客戶點(diǎn)頭。 “上午好！”或“下午好！”，或點(diǎn)頭微笑示意 . 接待中有其它到訪 打招呼 ;及時(shí)安排其他同事接待 您好！ *先生 /*小姐 ,您先請(qǐng)坐，我這邊馬上就好！ 了解 信息 盡量要求業(yè)主詳談房產(chǎn)信息； 爭(zhēng)取反簽。新員工不允許單獨(dú)接待； 您是想賣還是想租呢？請(qǐng)您簡(jiǎn)單地介紹一下房子的情況，好嗎 ?我們創(chuàng)輝租售的網(wǎng)點(diǎn)是全國最多的，可以在第一時(shí)間幫您賣出去（或租出去），您最好獨(dú)家委托給我們，這樣不但可以幫您賣個(gè)好價(jià)錢，也可避免太多的電話打攪！ 簽委托書 簽署有效委托書，業(yè)主資料要收齊；爭(zhēng)取反簽。 為了方便帶客戶看房，麻煩您給我們簽署一份委托書好嗎？；我們公司的實(shí)力是最強(qiáng)的，保證在最短的時(shí)間內(nèi)幫您賣出去，這個(gè)價(jià)格您先確定下來，有客戶出到這個(gè)價(jià)位直接就可以定了，省了您很多的麻煩！ 要求看 房 空看 爭(zhēng)取反簽、獨(dú)家和鑰匙 建議編故事 帶客看（業(yè)主在家） 打招呼、遞名片、作簡(jiǎn)單介紹； 您好！ *先生 /小姐 ,打攪您了！我是創(chuàng)輝租售的 *這是我的名片；這是我的客戶 *先生/*小姐 ,我們過來看看您的房子 ,這位先生（小姐）對(duì)您的房子很感興趣。 離開 空看 關(guān)好電源、門窗和水龍頭； 避免丟失東西或刮風(fēng)下雨導(dǎo)致物品損壞。 帶客（業(yè)主在家） 走前稱呼并致謝，告訴業(yè)主我們會(huì)馬上溝通反謝謝！打擾您了，有什么情況我回去第一時(shí)間給您電話，再見！ 房地產(chǎn)商域網(wǎng) - 海量房地產(chǎn)資料下載 房商網(wǎng) - 全國最低價(jià)銷售 2010 房地產(chǎn)營銷策劃大全聯(lián)系 QQ： 1053527879 饋。 2） 上門接待 (客戶 ) 環(huán)節(jié) 狀態(tài) 標(biāo)準(zhǔn)要求 示范語言 接待 門外 以最快的速度接待：打招呼、遞名片、介紹自己、邀請(qǐng)入內(nèi)。 您好 !請(qǐng)問有什么可以幫到您 ?我是創(chuàng)輝租售的 *,這是我的名片 ,怎么稱呼您呢？如果方便的話我們進(jìn)去詳談。 入內(nèi)、入座、倒水 幫客戶開門 ,邀請(qǐng)其入分行 ,并邀請(qǐng)其入內(nèi)就坐； 其他人員面帶微笑跟客戶打招呼，并有同事協(xié)助倒水，不要將手指伸入水杯中；要保持良好的分行氛圍。 *先生 /*小姐 ,請(qǐng)進(jìn)、請(qǐng)坐！請(qǐng)喝水 ! 其他人員招呼 其它工作人員要有活力和激情 ,并面帶微笑向客戶點(diǎn)頭。 “上午好！”或“下午好！”，或點(diǎn)頭示意微笑。 接待中有其它到訪 打招呼 ;及時(shí)安排其他同事接待。 您好！ *先生 /*小姐 ,您先請(qǐng)坐，我這邊馬上就好！ 詢問需求 主動(dòng)問好 盡量詳細(xì)了解客戶信息和需求； 新員工不允許單獨(dú)接客； 引導(dǎo)客戶第一時(shí)間看房。 您是要租還是要買，要幾房的？是投資還是自??？樓層朝向有什么要求？現(xiàn)在有幾套符合您要求房子，我們一起去看看吧！ 簽看樓書 事先準(zhǔn)備 了解情況：客戶全名、身份證、電話號(hào)碼、所看房源 您好 ,*先生 /*小姐 ,麻煩您簽這份看樓書！ 看樓準(zhǔn)備 資料準(zhǔn)備 禮貌請(qǐng)客戶稍等，準(zhǔn)備好看樓工具：業(yè)主委托書、業(yè)主身份復(fù)印件、工作證、名片、合同、卷尺、指南針 請(qǐng)您稍等！我準(zhǔn)備一下，馬上就可去看房了！ 房地產(chǎn)商域網(wǎng) - 海量房地產(chǎn)資料下載 房商網(wǎng) - 全國最低價(jià)銷售 2010 房地產(chǎn)營銷策劃大全聯(lián)系 QQ： 1053527879 給業(yè)主打預(yù)防針 提前與業(yè)主溝通：少跟客戶說話 ,不要輕易放價(jià)，要配合我們。 打預(yù)防針：業(yè)主：稍后我們帶客看房的時(shí)候您不要跟他說太多 ,那會(huì)讓客戶認(rèn)為您很急賣 ,就很難幫您爭(zhēng)取好的價(jià)格。如果客戶問到您價(jià)格的問題，您就說交給我們就好了 沿途介紹 拉近和客戶之間的距離并介紹：周邊 環(huán)境、配套、交通等基本情況。也可以和客戶聊一些家常，投其所好。 *先生 /*小姐 ,周邊環(huán)境很不錯(cuò) ,旁邊就是百佳和公交車總站；您看，這里的商圈都很成熟了！學(xué)校離這里也很近，小孩上學(xué)也很方便，這個(gè)學(xué)校教學(xué)質(zhì)量和升學(xué)率都很高 進(jìn)入小區(qū) 介紹：小區(qū)的規(guī)模、綠化、會(huì)所、停車場(chǎng)、增值空間、管理規(guī)范、服務(wù)等情況。 你好 .*先生 /*小姐 ,這個(gè)小區(qū)的環(huán)境很好，綠化帶多 ,會(huì)所里面的娛樂設(shè)施很齊全 ,封閉式管理，很安全 看房 空房 為客戶打開電源，以便客戶更好參觀或了解屋內(nèi)設(shè)施，陪伴客戶左右并做相關(guān)介紹。 請(qǐng)您 隨便參觀！這個(gè)單位是兩房?jī)蓮d，一共 78平米，間隔方正，實(shí)用率高，而且南北通透哦?。ǜ鶕?jù)實(shí)際情況靈活掌握） 業(yè)主在家 事先給業(yè)主、客戶做好溝通； 打招呼、遞卡片、介紹自己； 簡(jiǎn)單介紹業(yè)主、客戶 ,告知我們來的目的。 詳細(xì)介紹房子的優(yōu)點(diǎn)和賣點(diǎn)。 打預(yù)防針：業(yè)主：稍后我們帶客看房的時(shí)候您不要跟他說太多 ,那會(huì)讓客戶認(rèn)為您很急賣 ,就很難幫您爭(zhēng)取好的價(jià)格；如果客戶問到您價(jià)格的問題，您就說交給我們就好了?？?戶：稍后我們看房時(shí)您別跟業(yè)主說太多，這樣他會(huì)認(rèn)為你很想買，價(jià)格就不好談了。介紹業(yè)主： *先生 /*小姐，這是業(yè)主 *，他（她）已經(jīng)把這套房全權(quán)委托給我們創(chuàng)輝租售了，請(qǐng)隨便參觀：（根據(jù)實(shí)際情況靈活掌握） 房地產(chǎn)商域網(wǎng) - 海量房地產(chǎn)資料下載 房商網(wǎng) - 全國最低價(jià)銷售 2010 房地產(chǎn)營銷策劃大全聯(lián)系 QQ： 1053527879 第三節(jié) 基本電話禮儀 一、接電話的四個(gè)基本原則 （一）、電話鈴響在 3聲之內(nèi)接起。 （二）、電話機(jī)旁準(zhǔn)備好紙筆進(jìn)行記錄。 （三）、確認(rèn)記錄下的時(shí)間、地點(diǎn)、對(duì)象和事件等重要事項(xiàng)。 （四）、告知對(duì)方自己的姓名。 租客在家 打招呼、遞卡片、作簡(jiǎn)單介紹，告知我們來的目的；禮貌、帶有一點(diǎn)歉意，與租客好好溝通，讓他成為我們的幫手 此房保養(yǎng)得很好，您看地板，都是實(shí)木的，還有（根據(jù)實(shí)際情況靈活掌握） 離開 看空房（鑰匙盤）業(yè)主、租客在家 客戶中意馬上回分行逼定； 不中意再馬上另找適合的房源； 送客戶上車，盡量避開行家店鋪；及時(shí)把客戶情況反饋給業(yè)主 *先生（小姐），您看好的話，我們就先下去了，有什么情況回頭再跟業(yè)主溝通！此房已有幾個(gè)客戶看好，您中意的話今天就要下定，不然就沒有機(jī)會(huì)了！您這邊請(qǐng)先回，我會(huì)按您的要求第一時(shí)間再幫您另找合適的房子，等我好消息！ 電 話客服基本禮儀 一、電話管理規(guī)范 .接聽電話標(biāo)準(zhǔn)用語：你好！ +創(chuàng)輝租售 1、業(yè)務(wù)電話接聽實(shí)行搶接制。 2. 謹(jǐn)記來電者姓氏，征詢客戶正確的稱呼方式和聯(lián)系方式。 3. 分行所有工作人員均有責(zé)任接聽任何來電，且電話響鈴不能超過三聲，不得出現(xiàn)電話無人接聽的現(xiàn)象。 4. 如遇特殊情況無法接聽，分行工作人員必須在三分鐘內(nèi)回?fù)堋?5. 各分行在規(guī)定的上班時(shí)間內(nèi)必須保持分行電話和個(gè)人業(yè)務(wù)手機(jī)自然暢通，所有業(yè)務(wù)人員的電話必須保持 24小時(shí)暢通。 6. 服務(wù)電話不得設(shè)置 遇忙呼轉(zhuǎn) 和 呼叫等待 功能。 房地產(chǎn)商域網(wǎng) - 海量房地產(chǎn)資料下載 房商網(wǎng) - 全國最低價(jià)銷售 2010 房地產(chǎn)營銷策劃大全聯(lián)系 QQ： 1053527879 7. 當(dāng)天有報(bào)紙廣告的分行，廣告上登記的電話（手機(jī)）必須晝夜保持暢通，不能關(guān)機(jī)。 8. 宣傳推廣客戶上門辦理業(yè)務(wù)，不得在電話中為客戶辦理相關(guān)業(yè)務(wù)。 9. 在對(duì)話結(jié)束前要主動(dòng)簡(jiǎn)單復(fù)述客戶情況，以作核對(duì)。 10. 掛機(jī)要求：不得于客戶掛電話前掛斷電話，待對(duì)方通話中斷后才放下聽筒。 二、電話接待（業(yè)主） 環(huán)節(jié) 狀態(tài) 標(biāo)準(zhǔn)要求 示范語言 洗盤 禮貌詢問業(yè)主是否繼續(xù)出租或出售房源，詢問完業(yè)主各方面情況后要打跟進(jìn) 您好 ,*先生 (小姐 ),我是創(chuàng)輝租售的 *,請(qǐng)問您 *物業(yè) 現(xiàn)在有沒有考慮出租或出售 ?我有個(gè)客戶想買 (或租 )您這種類型的物業(yè) ,我們想了解一下您這套物業(yè)的情況 放盤 禮貌、主動(dòng)地詢問或引導(dǎo)業(yè)主詳談物業(yè)條件及租售條件，如物業(yè)棟數(shù)、房號(hào)、朝向、面積、戶型、產(chǎn)權(quán)現(xiàn)狀、交房日期、業(yè)主或其有效委托人的聯(lián)系方式、物業(yè)售價(jià)或租金、較方便的看樓時(shí)間、單位是否包括家私、電器等等。做好記錄。最后一定要確認(rèn)。借機(jī)宣傳我們企業(yè)。 請(qǐng)問您貴姓 ? *先生 /小姐 ,請(qǐng)問哪里的物業(yè)需要我們代理呢 ?我給您做個(gè)登記 *先生 (小姐 )我再簡(jiǎn)單的把您剛才所描述的的資料核對(duì)一下好嗎 ?您的 那個(gè)單位是 .請(qǐng)您放心，您的資料我們已詳細(xì)記錄，我們所有的營業(yè)網(wǎng)點(diǎn)都能看到，我們一定能在最短的時(shí)間內(nèi)幫您找到客戶，謝謝您對(duì)我們的信任。 房地產(chǎn)商域網(wǎng) - 海量房地產(chǎn)資料下載 房商網(wǎng) - 全國最低價(jià)銷售 2010 房地產(chǎn)營銷策劃大全聯(lián)系 QQ： 1053527879 看房 空看 清楚了解房屋的內(nèi)部結(jié)構(gòu)、裝修情況、室內(nèi)擺設(shè)，朝向、景觀等。尋找賣點(diǎn) ,缺點(diǎn)。 為了第一時(shí)間地將您的物業(yè)推出去，我們自己先過去參觀一下怎么樣？這樣我們才能更清楚地向客戶介紹您物業(yè)的優(yōu)點(diǎn) 帶客看 提前半小時(shí)左右禮貌致電業(yè)主說明來意，給業(yè)主時(shí)間準(zhǔn)備。給業(yè)主打好預(yù)防針。 王小姐，您好！我是創(chuàng)輝租售的小李，現(xiàn)在我們這里有個(gè)客戶對(duì)您這套房特別感興 趣想現(xiàn)在過來看一下房，您現(xiàn)在方便嗎？我們可能 15分鐘左右到！王小姐，這個(gè)客戶很喜歡砍價(jià)，等會(huì)他問價(jià)格您就告訴他已全權(quán)委托我們，我們會(huì)幫您穩(wěn)住價(jià)格的。 反饋 空看 跟業(yè)主培養(yǎng)感情，爭(zhēng)取反簽、踩價(jià)、鑰匙或直接賣掉?？湛赐暌恍r(shí)內(nèi)必須給業(yè)主電話或短信告知。 *，您好！我是創(chuàng)輝租售的 *，我在*時(shí)間看過您的 xx 物業(yè)，我們已經(jīng)清楚了您房子的優(yōu)點(diǎn)和賣點(diǎn)，我們一定會(huì)第一時(shí)間幫您找到合適的買家，盡量幫您賣個(gè)好價(jià)錢！ 帶客看 以客戶名義多說優(yōu)點(diǎn) ,并說些不痛不癢的缺點(diǎn)必須看完一小時(shí)內(nèi)告訴業(yè)主客戶看過后的 反應(yīng)，以便做進(jìn)一步溝通。 王小姐您好！我是創(chuàng)輝租售的小李，是這樣的，我這里現(xiàn)在有一個(gè)很實(shí)在的客戶，他對(duì)您這套房子比較感興趣，但是覺得價(jià)格有點(diǎn)高，他能承受的價(jià)格是 55萬，我想聽聽您的意見。 售后服務(wù) 告之售后服務(wù)者 告知對(duì)方客戶經(jīng)理的姓名和電話。 *先生 /小姐 ,恭喜您的房子賣了一個(gè)好價(jià)錢 ,接下來將由深圳市中昊宇按揭擔(dān)保公司的 xxx 為您服務(wù) ,其電話是 xxxxxxxx.如果您有什么不明白的地方，可以隨時(shí)打電話給我 . 回訪 應(yīng)注意回訪時(shí)間及回訪目的，留住老客戶，并力爭(zhēng)挖掘關(guān)系客。 王小姐您好！我是創(chuàng)輝租 售的小李，您已經(jīng)交房一段時(shí)間了，最近還好嗎？要是以后您或者您的