油漆銷售技能培訓(xùn)

1、成功必須專業(yè),專業(yè)源自務(wù)實(shí),立邦涂料有限公司 AR南方事業(yè)部 林少明 2011.03.01,課程目標(biāo),挑戰(zhàn)自我,追求卓越,練習(xí),各位平時(shí)在賣什么？,作為一名專業(yè)銷售代表， 我們平時(shí)賣的不是油漆產(chǎn)品和服務(wù)， 而是帶給用戶的好處和作用,銷售高手可以訓(xùn)練出來嗎?,10%,10%,80%,無可救藥,可以造就,無師自通,【銷售箴言】,銷售高手是訓(xùn)練出來的！,成功的銷售代表,仔細(xì)傾聽顧客的聲音 注意力集中在顧客的需求與問題上 出于幫助顧客而銷售,從而創(chuàng)造一種真正使雙方獲益的局面 用耳聽 奉行真正的銷售始于售后的理念,失敗的銷售代表,緊盯顧客的“ 毛病” 專心致志地盯住價(jià)格與優(yōu)惠條件 對顧客花言巧語或死磨硬

2、纏, 為了將產(chǎn)品推銷出去而不顧顧客的需求 用嘴說 銷售后立馬像斷線的風(fēng)箏無影無蹤,成功銷售的要素,有效的銷售技巧,專業(yè)的知識,有意識的自我管理,（內(nèi)功）,周詳?shù)姆治雠c策劃能力,經(jīng)過銷售技能訓(xùn)練后你可以,掌握最基本的銷售流程 掌握銷售每一階段的正確方法 善用各種專業(yè)的銷售技能 學(xué)會自我管理與激勵(lì),專業(yè)銷售訓(xùn)練之路,良好的管理,完美的技巧,正確的程序,合適的客戶,積極的心態(tài),專業(yè)銷售訓(xùn)練之一,銷售從拒絕開始,優(yōu)秀的銷售代表都是通過無數(shù)次拒絕的鍛煉，在拒絕中成長的 成功來自失敗，彩虹總在風(fēng)雨后 積極的心態(tài)可以贏得一切,發(fā)展積極的心態(tài),在你出門進(jìn)行銷售之前，你實(shí)際上已決定了交易的結(jié)果,如果你認(rèn)為自己行

3、，或者不行，你總是對的。,亨利 福特,發(fā)展積極的心態(tài),你要求，你得到； 你尋找，你發(fā)現(xiàn)； 你敲門，門為你開。 馬太福音七章七節(jié),行動帶來快樂,讓工作成為一種享受,正確對待銷售工作的態(tài)度 態(tài)度是一般銷售人員與優(yōu)秀銷售人員截然不同的重要因素,專業(yè)銷售訓(xùn)練之二,誰是你的目標(biāo)客戶？,明確定位 市場細(xì)分 設(shè)定標(biāo)準(zhǔn),1、明確定位,公司有哪些優(yōu)勢？ 產(chǎn)品解決什么問題？ 產(chǎn)品的主要優(yōu)勢是什么？ 哪些客戶可能使用我們的產(chǎn)品？,2、市場細(xì)分,從地域細(xì)分市場 從行業(yè)細(xì)分市場 從功能細(xì)分市場 從規(guī)模細(xì)分市場 ,3、設(shè)定標(biāo)準(zhǔn),明確了我們的產(chǎn)品定位和目標(biāo)市場以后，還要對客戶進(jìn)行進(jìn)一步的篩選 從營業(yè)額、企業(yè)人數(shù)、效益等幾個(gè)

4、最基本指標(biāo)入手，規(guī)模太小或效益太差的企業(yè)一般不作為重點(diǎn)關(guān)注對象,客戶信息收集,知道了哪類客戶是我們的目標(biāo)客戶以后，下一步就是如何去找到這些客戶 充分利用多種信息收集手段，擴(kuò)大信息來源，以找到更多的潛在客戶,【銷售箴言】,優(yōu)秀的銷售代表成功所在： 擁有更多的潛在客戶信息 項(xiàng)目的成功率比一般人高,其他客戶關(guān)系維護(hù),暫時(shí)無計(jì)劃的用戶（N級）： 錄入數(shù)據(jù)庫管理（CRM、Excel），注明聯(lián)系的情況，三個(gè)月后可考慮再次聯(lián)系了解情況 神州數(shù)碼用戶（U級）： 由各單位服務(wù)部門負(fù)責(zé)售后的回訪及新產(chǎn)品促銷推薦工作 競爭對手客戶（O級）： 特別是大客戶和應(yīng)用不是非常滿意的客戶，應(yīng)積極關(guān)注保持聯(lián)系，采取干擾等策略，

5、影響用戶使用,. 電話，傳真，郵件 . 建立客戶個(gè)人檔案數(shù)據(jù)庫 . 送禮物 . 幫助客戶解決問題 . 寄資料 . 拜訪 . 免費(fèi)培訓(xùn) . 針對介紹潛在客戶提供獎(jiǎng)勵(lì) . 年節(jié)賀卡 . 借助客觀的第三者推薦 . 市場活動 . 介紹業(yè)務(wù)給潛在客戶 . 公司刊物 . ,客戶關(guān)系維護(hù)的作法,. 言之有物 .潛在客戶（MAN） . 掌握時(shí)機(jī) MONEY有支付能力 . 利用工具 AUTHORITY有權(quán)力 NEED有需求 . 觸到痛處 , 搔到癢處 . 吸引對方興趣 . 注意儀態(tài)及肢體語言 . 動以情 , 誘以利 . 投其所好 . 一勤天下無難事 . 結(jié)黨營私(變成自家人) . 精誠所至 , 金石為開 . 適

6、當(dāng)?shù)目蛻舴旨?. 無需求時(shí)不急于推銷,客戶關(guān)系維護(hù)的技巧,客戶關(guān)系維護(hù)是能否創(chuàng)造業(yè)績的重要關(guān)鍵! 正確的客戶分級是客戶關(guān)系維護(hù)能否奏效的重要關(guān)鍵!,關(guān)鍵點(diǎn),工作項(xiàng)目 客戶數(shù)量 所花時(shí)間 跑A級客戶 5 家 40 B級客戶關(guān)系維護(hù) 10 家 20 C級客戶關(guān)系維護(hù) 15 家 10 D、E級客戶關(guān)系維護(hù) 20 家 10 開發(fā)意向客戶 10 家 20,銷售代表每月工作時(shí)間分配,一名合格的銷售代表手中應(yīng)至少保持 有50個(gè)以上的跟蹤潛在客戶,時(shí)間分配A級,A級客戶已到最后攻關(guān)階段，關(guān)注客戶任何細(xì)微變化 與客戶隨時(shí)保持緊密的聯(lián)系（每2-3天應(yīng)有聯(lián)系，拜訪、電話、攻關(guān)活動等） 一定要想辦法與客戶項(xiàng)目決策人建

7、立聯(lián)系，尋找一切機(jī)會攻關(guān) 積極推進(jìn)銷售進(jìn)展，促進(jìn)客戶簽單 A級客戶月數(shù)量要求：5家以上 月投入時(shí)間：40左右,時(shí)間分配B級,B級客戶一般在最后考察選型階段，產(chǎn)品和解決方案的優(yōu)劣對客戶影響至關(guān)重要 技術(shù)方面應(yīng)充分配合，通過產(chǎn)品展示交流、培訓(xùn)、試運(yùn)行、考察樣板等手段，讓客戶認(rèn)同我們的產(chǎn)品與服務(wù) 積極與各部門人員溝通攻關(guān)，各個(gè)擊破，爭取更多人的支持，同時(shí)至少要有1人以上的內(nèi)線，可以及時(shí)得到項(xiàng)目進(jìn)展情況 B級客戶月數(shù)量要求：10家以上 月投入時(shí)間：20左右,時(shí)間分配C級,C級客戶大多處于前期立項(xiàng)階段，軟件需求和項(xiàng)目預(yù)算等核心方面可能未確定 此類客戶更多的應(yīng)充分了解客戶的需求，可安排前期調(diào)研，以準(zhǔn)確把握

8、客戶真正的需求和項(xiàng)目的可行性 與各部門溝通聯(lián)系，確定項(xiàng)目的牽頭人和負(fù)責(zé)人，加強(qiáng)相關(guān)人員的攻關(guān) C級客戶月數(shù)量要求：15家以上 月投入時(shí)間：10左右,時(shí)間分配D、E級,日常定期跟蹤的客戶，每1-2月有一次聯(lián)系，以了解客戶的工作進(jìn)展，抓住時(shí)機(jī)隨時(shí)切入 不定期將公司新的產(chǎn)品資料、活動信息、培訓(xùn)計(jì)劃等寄給客戶 以電話回訪溝通為主 D、E級客戶月數(shù)量要求：20家以上 月投入時(shí)間：10左右,客戶信息的管理,利用CRM軟件，做好客戶信息管理 沒有條件使用CRM的，可以先用EXCEL將客戶信息管理起來 隨時(shí)根據(jù)客戶情況的變化調(diào)整其級別 每周檢查客戶信息的數(shù)量，制訂下階段改進(jìn)計(jì)劃 每月對成功或失敗的項(xiàng)目匯總分析

9、,專業(yè)銷售訓(xùn)練之三,銷售的第一大金科玉律,白金法則：別人希望你怎樣對他， 你就怎樣對他。,人們按自己的理由行事，而不是按你的！,銷售的第二大金科玉律,他們不是要1/4英寸的鉆頭， 而是1/4英寸的孔。 列奧 別克吉尼瓦,你推銷的是觀念，而不是產(chǎn)品！,銷售的第三大金科玉律,銷售是一個(gè)過程而不是偶然事件！,銷售是教育引導(dǎo)潛在客戶的過程， 只要客戶在你的銷售管道中， 你就能控制最終結(jié)果。,銷售的第四大金科玉律,技巧就是成功地做事的習(xí)慣！,技巧依靠訓(xùn)練，而不是傳授！,正確的程序,以問題為中心的銷售 -以問題為中心的購買循環(huán) -以問題為中心的銷售循環(huán),問題,覺察問題,決定解決,制定標(biāo)準(zhǔn),選擇評價(jià),實(shí)際購

10、買,感受反饋,以問題為中心的購買循環(huán),1、覺察問題階段,顧客認(rèn)識到目前存在的問題，但并不想主動采取措施,不要逼顧客說謊！,安于現(xiàn)狀,我知道如何改變， 但我不想改變。,2、決定解決階段,客戶感到煩躁，準(zhǔn)備解決問題 問題不解決可能已嚴(yán)重影響了工作，對公司發(fā)展帶來影響（如不能及時(shí)了解各分銷點(diǎn)的銷售情況、各下屬機(jī)構(gòu)的財(cái)務(wù)數(shù)據(jù)無法及時(shí)有效監(jiān)控等）,3、制定標(biāo)準(zhǔn)階段,制定評選標(biāo)準(zhǔn) 如何用標(biāo)準(zhǔn)來評價(jià)產(chǎn)品,4、選擇評價(jià)階段,針對標(biāo)準(zhǔn)對比不同的產(chǎn)品和解決方案,5、實(shí)際購買階段,客戶選擇最符合它的標(biāo)準(zhǔn)的解決方案 決策中最簡單、最快的一步,6、感受反饋階段,顧客再次評價(jià)他的決策 后悔程度與交易的金額直接相關(guān) 不滿的

11、顧客可能向11-20個(gè) 顧客訴說他們的不滿*,* 結(jié)果來自華盛頓區(qū)技術(shù)協(xié)助研究工程（TRAP),的顧客可能存在嚴(yán)重的不滿！,各階段顧客比例,百 分 比,以問題為中心的銷售循環(huán),第一步：探察聆聽,銷售中最常見的錯(cuò)誤是 銷售代表的話太多！,傾聽-反省自己是否做過,在別人講話時(shí)走神 聽別人講話，不斷比較與自己想法的不同點(diǎn) 打斷別人的講話或當(dāng)別人講話時(shí)談?wù)撈渌虑?為演講者結(jié)束他的講演 忽略過程只要結(jié)論,傾聽-關(guān)注講話者,神入：移情 合適的環(huán)境：避免分散注意力 身體的參與：面對、開放、傾向、目光、放松 心理的參與：為了理解而不是為了評價(jià) 檢查：給自己時(shí)間思考,傾聽-積極傾聽的技巧,解釋 反射感覺 反饋

12、意思 綜合處理 大膽設(shè)想,傾聽-以不明確的口吻概括,你好像 你的想法是 那一定激怒你了 讓我們小結(jié)一下,提問的技巧-開放式問題,不能用是或否回答 可以讓顧客多說話,就是人們常說的：五個(gè)妻子（5W） 和一個(gè)丈夫（1H）。 WHO是誰？WHAT是什么 ？ WHERE什么地方？WHEN什么時(shí)候？WHY什么原因？ HOW怎樣？,提問的技巧-封閉式問題,可以用是或否回答 可以對顧客提供的信息加以限定 明確測試、確認(rèn)信息,提問的技巧-注意,避免審問（過多的封閉性問題） 不要關(guān)閉你的開放式 問題 避免引導(dǎo)性問題 避免以“為什么”來提問,第二步：試探?jīng)_擊,由于缺少一個(gè)釘子 由于缺少一個(gè)釘子，浪費(fèi)了一個(gè)蹄鐵 由

13、于缺少一個(gè)蹄鐵，浪費(fèi)了一匹馬 由于缺少一匹馬，浪費(fèi)了一個(gè)騎手 由于缺少一個(gè)騎手，失去了一個(gè)口信 由于缺少一個(gè)口信，輸?shù)袅艘粓鰬?zhàn)斗 由于一場戰(zhàn)斗的失利，輸?shù)袅苏麄€(gè)戰(zhàn)爭 這都是由于缺少那個(gè)釘子 本 富蘭克林,試探方法,認(rèn)同試探 發(fā)展試探 沖擊試探,三個(gè)步驟,理解測試 “還有其他問題嗎？” 實(shí)施變革,第三步：確認(rèn)需求,你無法說服人們?nèi)ジ伤麄儾辉父傻氖拢?有說服力就是找到了人們想要的東西， 并幫助他們得到它。,確認(rèn)需求的四個(gè)步驟,列出并確認(rèn)需求 “還有其他需求嗎？” 按優(yōu)先次序排列需求 細(xì)化,第四步：展示說服,“要推銷那種咂摸的滋味， 而不是牛排本身。” 埃爾莫 韋勒,展示說服的兩個(gè)步驟,模擬測試 建

14、議解決方案,FABEC,F-Feature 特點(diǎn) A-Advantage 優(yōu)勢 B-Benefit 利益 E-Explanation 解釋 C-Confirmation 確認(rèn),顧客不關(guān)心你的產(chǎn)品是什么， 他關(guān)心你的產(chǎn)品能干什么。,第五步：爭取簽單,不積極爭取簽單就象把船劃到有魚的地方而不撒網(wǎng)。 魚知道你曾到過那里，但不記得為什么。,爭取簽單的關(guān)鍵點(diǎn),利益確認(rèn) 尋求承諾 討論后續(xù)措施 向客戶承諾,第六步：跟蹤維護(hù),跟蹤維護(hù)不僅為銷售代表提供了一個(gè)很好地讓顧客滿意的機(jī)會； 同時(shí)也為未來的銷售提供了誘人的潛在市場。,維護(hù)階段的三個(gè)步驟,后續(xù)措施回顧 銷售方案的回顧 客戶現(xiàn)狀改變過程的回顧,維護(hù)階段的

15、其它事項(xiàng),認(rèn)真對待 征詢客戶推薦 遵守承諾,專業(yè)銷售訓(xùn)練之四,良好的管理,積極的心態(tài),合適的客戶,正確的程序,完美的技巧,完美的技巧,電話營銷技巧 專業(yè)銷售拜訪技巧 處理異議的技巧 與不同人交往的技巧,電話營銷技巧,課程目標(biāo),掌握電話溝通技巧 有效處理電話異議 有系統(tǒng)的跟進(jìn)客戶 掌握日常管理辦法,為什么要進(jìn)行電話營銷？,通過使用電話、傳真等通信技術(shù)，來實(shí)現(xiàn)有計(jì)劃、有組織、并且高效率地?cái)U(kuò)大準(zhǔn)客戶群、增加商機(jī)以及增加老客戶的二次購買商機(jī)的市場行為,電話營銷的作用,充實(shí)商機(jī)、擴(kuò)大CRM漏斗量 便于對商機(jī)進(jìn)行過濾、篩選及滾動跟蹤 可以幫助企業(yè)在最短的時(shí)間內(nèi)有效接觸到最大范圍的目標(biāo)客戶 收集市場信息，降

16、低銷售成本和提高銷售效率 增加收益 （交叉銷售和增值銷售）,獲取更多利潤 保護(hù)與客戶的關(guān)系,可以與客戶建立長期的信任關(guān)系 了解競爭對手產(chǎn)品使用情況及滿意度，干擾競爭對手，增加競爭對手成本 擴(kuò)大公司品牌影響力,電話營銷基本步驟,根據(jù)準(zhǔn)備好的名單撥打客戶電話 以做企業(yè)信息化調(diào)查的名義尋找相關(guān)人員（如果是首次聯(lián)絡(luò)） 詢問相關(guān)人員該企業(yè)信息化建設(shè)情況和需求 結(jié)束電話，整理電話記錄，對企業(yè)根據(jù)信息化建設(shè)情況分類 把電話記錄輸入到電腦中統(tǒng)一存檔管理 如是銷售助理打的電話，由銷售部經(jīng)理分配銷售線索給銷售代表（銷售代表自己打的電話信息自己處理） 銷售代表與目標(biāo)企業(yè)聯(lián)系拜訪，上門洽談 每周匯總整理潛在客戶信息，

17、上報(bào)部門經(jīng)理,電話營銷管理流程,前期工作，先要收集或購買有關(guān)客戶信息數(shù)據(jù)庫，對資料進(jìn)行整理、核對、分析 打電話獲取客戶信息，填寫潛在客戶登記表 定期或不定期進(jìn)行電話回訪(滾動),利用管理工具（CRM）記錄下次電話拜訪時(shí)間，每天將客戶信息輸入電腦 寄資料給一些有潛在可能商機(jī)的客戶 需要銷售跟蹤的單子每天安排上門拜訪計(jì)劃 每周、每月做總結(jié)，分析電話營銷的效果 定期或不定期做調(diào)查函、資料郵寄或E-mail給客戶,異議處理 (將異議變?yōu)闄C(jī)會 ),銷售循環(huán),目標(biāo)：爭取機(jī)會和客戶面談,電話約見的步驟,問候 介紹 感謝 目的 約見 電話致謝 信函致謝,客戶心理分析,大部份客戶在電話內(nèi)容中都不說真話 客戶需要

18、感到自己被尊重 客戶的需求被重視,電話銷售技巧,有效電話流程 AIDA銷售技巧 怎樣開始第一句話 LSCPA異議處理技巧 怎樣完結(jié)一個(gè)電話對話 客戶跟進(jìn)策略,AIDA銷售技巧,A Attention 引發(fā)注意 I Interest 提起興趣 D Desire 提升欲望 A Action 建議行動,樹立信心，自我減壓,明確初步要做什么？ 如何更好的去認(rèn)識指標(biāo)？ 怎么樣培養(yǎng)我們的優(yōu)越感？,作出充分的準(zhǔn)備再開始打電話,怎樣開始？,電話前要準(zhǔn)備什么？,紙、筆 客戶信息記錄表（可記在紙上或直接記在電腦里） 對客戶及行業(yè)背景知識的了解 針對不同的部門和人員應(yīng)該如何予以提問 錄音以供記錄或分析（有條件的話）

19、,怎樣開始第一句話,準(zhǔn)備好紙和筆 準(zhǔn)備好禮貌用語 準(zhǔn)備好講述內(nèi)容草稿 準(zhǔn)備好微笑的聲音和表情 準(zhǔn)備好簡單客戶資料,打電話的名義,以“信息化調(diào)查”的名義，了解客戶信息化應(yīng)用情況，推薦公司解決方案,您好，請問如何稱呼？李先生，您好，我是立邦公司的某某。請問你們經(jīng)理在嗎？立邦公司為了推進(jìn)維修站高效管理，正在舉辦有關(guān)車間管理方面的免費(fèi)培訓(xùn)，想為貴公司提供1個(gè)名額。你們售后經(jīng)理怎么稱呼？謝謝李先生，能幫我轉(zhuǎn)一下電話嗎？,引發(fā)興趣的電話稿1,引發(fā)興趣的電話稿2,張經(jīng)理，您好，我是長沙吉太公司的某某。吉太公司是一家大型油漆涂料服務(wù)商，今天和您聯(lián)系，想看看有什么能夠協(xié)助配合得到您的？,抓緊機(jī)會,當(dāng)異議出現(xiàn),抓

20、緊一切機(jī)會,沒有需要 沒有時(shí)間 沒有信心 并不急迫 不明白產(chǎn)品對公司的幫助,怎樣將異議變?yōu)闄C(jī)會？,LSCPA異議處理技巧,Listen 細(xì)心聆聽 Share 分享感受 Clarify 澄清異議 Present 提出方案 Ask for Action 要求行動,L S C P A,LSCPA運(yùn)用例子,完結(jié)一個(gè)電話對話,約會,電話中的注意事項(xiàng),建立客戶對你的信心 幫助客戶了解他們的需求 簡化你的對話內(nèi)容 強(qiáng)調(diào)客戶的利益 保持禮貌,給予反饋響應(yīng),客觀及正面字眼 將問題或事情表述清晰 說出優(yōu)點(diǎn) 給予改善建議,電話的跟進(jìn),對客戶積極跟進(jìn)，主動安排下一步行動計(jì)劃或建議,換位思考,站在客戶的立場考慮問題，將

21、心比心。 目的：建立客戶信心，讓他覺得我們公司是以客戶為中心,您好，我是吉太公司的某某。請問是張總嗎？張總您好。明天下午2點(diǎn)吉太公司有一場“車間高效管理討論會”的用戶大會，將為維修企業(yè)介紹如何在鈑噴車間方面應(yīng)用鈑噴高效流程。我們很希望您能來參加，不知張總是否有時(shí)間？我現(xiàn)在幫您預(yù)定位置好嗎？,電話的跟進(jìn),簡單化處理,拉近與客戶的關(guān)系，不一定每次通話都要談業(yè)務(wù)。 目的：讓客戶感覺我們是關(guān)心企業(yè)而非單一的找好處（獲取利益）,電話的跟進(jìn),尋找客戶拜訪理由,您好，我是立邦公司。請問你們經(jīng)理在嗎？您曾經(jīng)要求我給您一份相關(guān)的設(shè)備資料，正好我明天下午在貴公司附近辦事，我順道把資料送過去并同時(shí)拜訪您，您看下午三

22、點(diǎn)還是五點(diǎn)比較方便？,電話的跟進(jìn),如何實(shí)施電話營銷？,電話營銷具體實(shí)施辦法,組織結(jié)構(gòu)保證 所有銷售代表都應(yīng)是電話銷售員 所有分子公司和渠道伙伴應(yīng)至少設(shè)置一名專職電話銷售員（市場助理） 考核機(jī)制保證 數(shù)量：銷售助理每天必須打50個(gè)電話以上，其中有效電話5個(gè)以上（寄資料或上門），銷售代表不外出時(shí)每天至少打20個(gè)電話以上，其中有效電話2個(gè)以上 嘉獎(jiǎng)：對銷售助理提供的有效電話信息，從注冊到數(shù)據(jù)庫中后半年內(nèi)成單的，可按已收款的一定比例給予獎(jiǎng)勵(lì) 有效成單客戶根據(jù)重要性可以上調(diào)獎(jiǎng)勵(lì)比例 公司的其他管理規(guī)定,電話營銷具體實(shí)施辦法,如何打電話？ 再好的銷售代表也應(yīng)從事一定的電話營銷，以充分?jǐn)U大潛在客戶的數(shù)量 建

23、議每周集中1-2天打電話，在之前對客戶名單收集準(zhǔn)備好，并做好所有電話銷售的準(zhǔn)備工作 集中打電話時(shí)，最好能從行業(yè)客戶入手，一次針對一個(gè)行業(yè)的客戶打電話，這樣可以提前做好相關(guān)行業(yè)知識和應(yīng)用情況的了解與準(zhǔn)備，另外在與客戶交流時(shí)可以不斷豐富自己對行業(yè)的了解，便于開始與下一個(gè)客戶的電話溝通,電話營銷具體實(shí)施辦法,人員來源 從銷售線上轉(zhuǎn)入，從服務(wù)線上轉(zhuǎn)入 外聘 工作要求 每個(gè)電話有記錄，并且要立即存入電腦客戶數(shù)據(jù)庫中 每周匯總一次，發(fā)到銷售部經(jīng)理、抄送分公司和大區(qū)總經(jīng)理 符合公司的其他管理規(guī)定,電話營銷具體實(shí)施辦法,人員要求 專職銷售助理最好為女性 聲音有感染力，可以較好地在聲音中展現(xiàn)神州數(shù)碼面貌 普通話

24、標(biāo)準(zhǔn)、流利 打字速度較快、有辦公處理經(jīng)驗(yàn)，可以做簡單的分析 中專以上學(xué)歷，2年以上相關(guān)工作經(jīng)歷，吃苦耐勞 每個(gè)分子公司每月對電話銷售情況做一份匯總分析報(bào)告，發(fā)到總部市場營銷中心,電話營銷具體實(shí)施辦法,客戶電話信息來源 參加過神州數(shù)碼活動的一些客戶名單 XX市推進(jìn)企業(yè)管理辦公室得到的客戶名單 當(dāng)?shù)攸S頁、114查號臺及網(wǎng)絡(luò)等 外商投資企業(yè)名錄、高新技術(shù)開發(fā)區(qū)企業(yè)名錄 服裝、電子、電器、食品、飲料、機(jī)械等神州數(shù)碼重點(diǎn)行業(yè)的客戶名單 當(dāng)?shù)匕購?qiáng)企業(yè)，上市公司，納稅百強(qiáng)等各類排名企業(yè) 從工商局、國稅局、地稅局、調(diào)查公司等購買電話本,市場分析,客戶分類（數(shù)量及比例） A級：可能在1個(gè)月內(nèi)決策的客戶 B級：可

25、能在3個(gè)月內(nèi)決策的客戶 C級：可能在6個(gè)月內(nèi)決策的客戶 D級：可能在12個(gè)月內(nèi)決策的客戶 E級：有意向但不明確何時(shí)購買的客戶 N級：暫時(shí)沒有任何需求的客戶 U級：神州數(shù)碼用戶 O級：競爭對手用戶 T級：目標(biāo)客戶,總結(jié),電話營銷是每位銷售代表都應(yīng)掌握的一項(xiàng)基本銷售技能 制訂并落實(shí)電話營銷管理辦法是保證電話營銷有效開展的保障 建議每銷售機(jī)構(gòu)應(yīng)至少有一名專職銷售助理，主要負(fù)責(zé)電話營銷工作 對電話營銷的數(shù)量和質(zhì)量每周、每月應(yīng)有詳細(xì)跟蹤分析 不斷改進(jìn)電話營銷技能與方法,專業(yè)銷售拜訪技巧,銷售拜訪的三要素,1、你的目標(biāo) 2、為達(dá)到目標(biāo)所準(zhǔn)備的“故事” 3、拜訪需要的工具,銷售拜訪的基本步驟,準(zhǔn)備階段 接觸

26、階段 探詢階段 呈現(xiàn)階段 異議階段 成交階段 跟進(jìn)階段,拜訪的目的,建立好感 建立專業(yè)形象 收集關(guān)鍵決策信息 收集其它重要客戶信息 解決客戶異議 促進(jìn)成單 維護(hù)良好的客戶關(guān)系,一、準(zhǔn)備階段,時(shí)間約定 首次約好時(shí)間 出發(fā)前一天確認(rèn) 臨出門時(shí)最后確認(rèn) 如遲到 , 10分鐘前告知 目的確定 與對方就初訪的目的達(dá)成共識,訪前準(zhǔn)備,交通及行程安排 服裝儀容（參見商務(wù)禮儀知識） 名片 營銷活動邀請函 公司及產(chǎn)品介紹資料 銷售人員百寶錦囊 小禮物,A、客戶分析,客戶檔案（基本情況、部門、職務(wù)） 行業(yè)資料（背景、現(xiàn)狀、發(fā)展情況、主要特點(diǎn)、關(guān)鍵需求） 購買使用拜訪記錄,B、設(shè)定拜訪目標(biāo),拜訪目標(biāo)應(yīng)遵循SMART

27、原則： SSpecific（具體的） MMeasurable（可衡量） AAchievement（可完成） RRealistic（現(xiàn)實(shí)的） TTime bond（時(shí)間段）,C、拜訪策略,明確5W1H： WHO 是誰 WHAT 是什么 WHERE 什么地方 WHEN 什么時(shí)候 WHY 什么原因 HOW 如何,D、資料準(zhǔn)備及“Selling Story”,多準(zhǔn)備一些可能用到的資料 公司介紹、產(chǎn)品介紹、資質(zhì)材料、成功案例等 準(zhǔn)備能引起客戶興趣的“Selling Story”（如同行業(yè)其他客戶的成功應(yīng)用）,E、著裝及心理準(zhǔn)備,銷售準(zhǔn)備： A、工作準(zhǔn)備，B、心理準(zhǔn)備 熟悉公司情況，做好全力以赴的準(zhǔn)備 熟

28、悉產(chǎn)品情況，明確目標(biāo)，做好計(jì)劃 了解客戶情況，培養(yǎng)高度的進(jìn)取心 了解市場情況，培養(yǎng)堅(jiān)韌不拔的意志 培養(yǎng)高度的自信心,墨菲定律,如果有出錯(cuò)的可能，就會出錯(cuò) 東西總是掉進(jìn)夠不著的地方 蛋糕掉在地上總是有奶油的一面朝地面 有些事情總是愈解釋愈糟糕 準(zhǔn)備的越充分，出錯(cuò)的機(jī)率就越小,二、接觸階段探察聆聽,開場白 簡潔，易懂，新意，少重復(fù)，少說“我”，多說“您”，“貴公司”，巧妙選擇問候語很關(guān)鍵 方式 開門見山式、贊美式、好奇式、熱情式、請求式 接觸階段注意事項(xiàng)： 珍惜最初的10秒種：爭取“一見鐘情” 目光的應(yīng)用：了解目光的禮節(jié)，注意目光的焦點(diǎn) 良好開端：和諧、正面，創(chuàng)造主題，進(jìn)入需要，充足時(shí)間 可能面對

29、的困難：冗長，沉默，負(fù)面，目的不清，惡劣經(jīng)歷，時(shí)間倉促,接近客戶的技巧,努力爭取成為客戶的朋友 舒心的微笑： 微笑，會使你變得輕松，也會使對方變得輕松。對銷售人員來說，必須練習(xí)微笑 一切盡在眼中： 和客戶說話時(shí)，應(yīng)看著對方的眼睛，會接近你和他們的距離 友好地握手 過于熱情洋溢反而會適得其反，我們應(yīng)正確判斷是否要和對方握手 讓客戶決定 客戶不在乎你要賣什么，而是在乎自己要買什么,初訪-自我介紹,記住并常說出對方的（姓 + 職稱/職務(wù)） 感謝對方百忙中撥空見面 介紹自己來自的公司及部門 交換名片,初訪-破冰寒暄,怕耽誤對方的工作，詢問對方有多少時(shí)間 進(jìn)門看臉色，要根據(jù)對方的態(tài)度調(diào)整逗留的時(shí)間及對話

30、內(nèi)容 不急著立刻進(jìn)入主題，找一些話題與對方聊天：天氣交通公司的裝修時(shí)事重大新聞對方姓名的關(guān)聯(lián),初訪-簡單介紹,開始進(jìn)入正題 進(jìn)行即席式公司簡介 主要產(chǎn)品及理念的簡單介紹 引出客戶情況并為下次交流鋪墊 僅銷售人員在場時(shí)，細(xì)節(jié)問題不當(dāng)場回答, 待下次交流時(shí)再議 放輕松, 面帶微笑,初訪-收集信息,收集關(guān)鍵信息： 時(shí)間、預(yù)算需求決策競爭關(guān)鍵評估項(xiàng)等 收集其它重要信息： 行業(yè)產(chǎn)品營業(yè)額人數(shù)BPR現(xiàn)系統(tǒng)情況重大投資、應(yīng)用偏好等 開放式與封閉式問題并用 收集信息與建立私人關(guān)系并存 認(rèn)真積極的聆聽并隨手進(jìn)行筆記,初訪-建立私人關(guān)系,建立雙方的私誼，造成對方對你的好感 從互相了解為起點(diǎn)： 你在公司已經(jīng)服務(wù)N年

31、了 , 對方呢 ? 你住XXX , 對方呢 ? 你的老家在XXX , 對方呢 ? 進(jìn)門看臉色 , 如果對方有不耐煩的表情或頻頻看表 , 應(yīng)該趕快拉回主題,初訪-臨別感謝,感謝對方撥冗與你見面 與對方確認(rèn)今天達(dá)成的相互協(xié)議 你回公司后要寄甚么資料給對方 對方還要提供甚么數(shù)據(jù)給你 你們下一次何時(shí)見面 你們下一次見面的主題是甚么 在下一次見面 , 雙方要進(jìn)行哪些前置工作,拜訪客戶時(shí)注意,在客戶處不要讓客戶感覺太急于成單，而要讓客戶感覺自己很忙，業(yè)務(wù)很多 越急于求成，急于將想簽單的心態(tài)表露出來，反而對促進(jìn)項(xiàng)目越不利,三、探詢階段確認(rèn)需求,探詢問題的種類： 肯定型問題限制式提問（YESNO） （是不是，

32、對不對，好不好，可否？） 公開型問題開放式提問 （5W，2H） 疑問型問題假設(shè)式提問 （您的意思是，如果）,開放式提問,使用5W2H： WHO是誰？WHAT是什么 ？ WHERE什么地方？WHEN什么時(shí)候？WHY什么原因？HOW TO怎么樣？HOW MANY多少？ 開放式提問時(shí)機(jī)： 當(dāng)你希望客戶暢所欲言時(shí)；當(dāng)你希望客戶提供你有用信息時(shí) 當(dāng)你想改變話題時(shí)；有足夠的資料 好處： 在客戶不察覺時(shí)主導(dǎo)會談；客戶相信自己是會談的主角；氣氛和諧 壞處： 需要較多的時(shí)間；要求客戶多說話；有失去主題的可能,封閉式提問,封閉式提問時(shí)機(jī)： 當(dāng)客戶不愿意提供你有用的訊息時(shí)；當(dāng)你想改變話題時(shí)；取得締結(jié)的關(guān)鍵步驟 好處

33、： 很快取得明確要點(diǎn)；確定對方的想法；“鎖定“客戶 壞處： 較少的資料；需要更多問題；“負(fù)面”氣氛；方便了不合作的客戶,假設(shè)式提問,常用的句型： 是不是？您的意思是？對不對？如果？好不好？可否？ 假設(shè)式提問時(shí)機(jī)： 當(dāng)你希望澄清客戶真實(shí)思想時(shí)；當(dāng)你希望幫助客戶釋意時(shí) 好處： 能澄清客戶真實(shí)思想；能準(zhǔn)確釋意；語言委婉，有禮貌 壞處： 帶有個(gè)人的主觀意識,四、呈現(xiàn)階段展示說服,明確客戶需求 呈現(xiàn)拜訪目的 專業(yè)導(dǎo)入FFAB，不斷迎合客戶需求,FFAB,Feature：產(chǎn)品或解決方法的特點(diǎn)； Function：因特點(diǎn)而帶來的功能； Advantage：這些功能的優(yōu)點(diǎn)； Benefits：這些優(yōu)點(diǎn)帶來的利

34、益； 在導(dǎo)入FFAB之前，應(yīng)分析客戶需求比重，排序產(chǎn)品的銷售重點(diǎn)，然后再展開FFAB。在展開FFAB時(shí)，應(yīng)簡易地說出產(chǎn)品的特點(diǎn)及功能，避免使用艱深之術(shù)語，通過引述其優(yōu)點(diǎn)及客戶都能接受的一般性利益，以對客戶本身有利的優(yōu)點(diǎn)做總結(jié),記?。嚎蛻羰冀K是因你所提供的產(chǎn)品和服務(wù) 能給他們帶來利益，而不是因?qū)δ愕漠a(chǎn)品和 服務(wù)感興趣而購買,五、處理異議展示說服,1、客戶的異議是什么 2、異議的背后是什么 3、及時(shí)處理異議 4、把客戶變成“人”：把握人性、把握需求,六、成交階段爭取簽單,注意事項(xiàng)： 趁熱打鐵；多用限制性問句；把意向及時(shí)變成合同；要對必要條款進(jìn)行確認(rèn) 程序：要求承諾與諦結(jié)業(yè)務(wù)關(guān)系 重提客戶利益；提議

35、下一步驟；詢問是否接受 當(dāng)銷售人員做完上述三個(gè)程序，接下來就應(yīng)該為客戶描繪其購買產(chǎn)品或服務(wù)時(shí)所產(chǎn)生的愿景，最終刺激準(zhǔn)客戶的購買愿望,成交的信號,注意捕捉客戶無意中發(fā)出的訊息： 客戶的面部表情：頻頻點(diǎn)頭；定神凝視；不尋常的改變 客戶的肢體語言：探身往前；由封閉式的坐姿而轉(zhuǎn)為開放；記筆記 客戶的語氣言辭：這個(gè)主意不壞 等等,七、跟進(jìn)階段,了解客戶反饋 處理異議 溝通友誼 兌現(xiàn)利益 取得下個(gè)定單,客戶異議處理技巧,銷售從客戶的拒絕開始,從接近客戶、調(diào)查、產(chǎn)品介紹、功能展示、提出建議到簽約的每一個(gè)銷售步驟，客戶都有可能提出異議；愈是懂得處理異議的技巧，你愈能冷靜、坦然地化解客戶的異議，每化解一個(gè)異議，

36、就摒除了你與客戶的一個(gè)障礙，你就相應(yīng)地愈接近客戶一步,什么是客戶異議？,在銷售過程中，客戶的任何一個(gè)舉動或客戶對你在展示過程中的說法提出的不贊同、反對、置疑等都叫拒絕，這些都統(tǒng)稱為客戶的異議,如何看待客戶異議？,一個(gè)專業(yè)的銷售人員如何看待客戶異議？ 通過異議能判斷客戶是否需要 通過客戶的異議使銷售人員能夠了解客戶對銷售的建議所能接受的程度，從而迅速地修正銷售技巧 客戶在拒絕銷售的同時(shí)使銷售人員能獲得更多的信息 異議就是“銷售是從客戶拒絕中開始”的一種最好的例證,異議的種類真實(shí)的異議,客戶表達(dá)目前沒有需要或?qū)δ愕纳唐凡粷M意或?qū)δ愕纳唐繁в衅?。面對真?shí)的異議，你必須視狀況而相應(yīng)地采取立刻處理或延

37、后處理的策略,異議處理表,異議的種類假的異議,客戶用借口、敷衍的方式來應(yīng)付銷售員，目的是不想抱有誠意地和銷售員會談，不想真心實(shí)意地介入銷售活動； 客戶提出很多異議，但這些異議并不是他們真正在乎的地方，不是客戶真正的異議,隱藏的異議,隱藏的異議指客戶并不把真正的異議提出，而是提出各種真的異議或假的異議；目的是要藉此假像達(dá)成隱藏異議解決的有利環(huán)境，例如客戶希望降價(jià)，但卻提出其它如功能、服務(wù)等異議，以降低產(chǎn)品的價(jià)值，而達(dá)成降價(jià)的目的,正確處理異議的態(tài)度,異議是宣泄客戶內(nèi)心想法的最好的反映 異議經(jīng)由處理能縮短簽單的距離，經(jīng)由爭論只會擴(kuò)大簽單的距離 沒有異議的客戶才是最難處理的客戶 異議表示你給他的利益

38、目前仍然不能滿足他的需求 將異議視為客戶希望獲得更多的信息 異議表示客戶仍有求于你,處理異議的基本程序,客戶異議產(chǎn)生的原因,客戶的原因 拒絕改變 情緒處于低潮 沒有意愿 無法滿足客戶的需要 預(yù)算不足 藉口、推托 客戶抱有隱藏式的異議,客戶異議產(chǎn)生的原因,銷售代表的原因 無法贏得客戶的好感，舉止態(tài)度讓客戶產(chǎn)生反感 做了夸大不實(shí)的陳述，以不實(shí)的說辭來哄騙客戶 使用過多的專門術(shù)語，使用過于高深的專門知識 事實(shí)調(diào)查不正確，引用不正確的調(diào)查資料 不當(dāng)?shù)臏贤ǎf得太多或聽得太少 展示失敗 姿態(tài)過高，處處讓客戶詞窮,常見的客戶異議,銷售的抗拒感 故意反對 惡意抗拒 找借口 故意炫耀 不表態(tài),處理異議的原則,

39、事先準(zhǔn)備 不打無準(zhǔn)備之仗，是銷售員戰(zhàn)勝客戶異議的基本原則 避免爭論 爭論只會帶來更壞的結(jié)果，切記我們的目的是賣出產(chǎn)品 尊重客戶 無論客戶是對是錯(cuò)，首先都要充分尊重客戶，銷售人員要給客戶留“面子” ，永遠(yuǎn)不要與異議爭辯 選擇時(shí)機(jī) 能否正確地選擇處理異議的最佳時(shí)機(jī)是銷售員必備的基本功,回答異議的時(shí)機(jī),在客戶異議尚未提出時(shí)解答 覺察客戶可能會提出某種異議時(shí)，在客戶提出之前主動提出并給予解釋，可爭取主動先發(fā)制人 異議提出后立即回答 對大多數(shù)異議應(yīng)立即回答，這樣既可促使客戶購買，又是對客戶的尊重 過一段時(shí)間再回答 有些異議模棱兩可或解釋不清時(shí)，急于傖促回答是不明智的 不回答 有些異議并不真的需要去回答，

40、可悄悄扭轉(zhuǎn)話題，最后不了了之,可以解決的反對意見,習(xí)慣性的反應(yīng) 逃避決策 需求未認(rèn)清 期望更多資料 抗拒變化 利益不夠顯著,具有實(shí)際困難的反對意見,缺乏費(fèi)用預(yù)算 付款能力有困難，潛力不夠去開發(fā) 確實(shí)不需要產(chǎn)品 具有真正不需要的理由 缺乏購買權(quán)限 找錯(cuò)了對象,處理客戶異議,明確的反對意見1 需求溝通FAB，從顧客的立場去說明，舉出別人獲得利益的實(shí)例，列出足夠的證據(jù) 利益要具體化，含糊不清，就不易說明，對顧客來說，不能馬虎，人們不會糊糊涂涂去花錢的 幫助比較，解決疑點(diǎn)。要有耐心，運(yùn)用探詢的方式深入了解，詳細(xì)解說,處理客戶異議,明確的反對意見2 提供產(chǎn)品的深入知識。如果需求不明，又在了解上有困難，或

41、者利益不明顯，資料是最佳的解決來源。 別人滿足的實(shí)例，越接近越好。別人真正獲得利益的實(shí)例是不能動搖的證據(jù)。 建立足夠的信心。除非銷售代表的外表上看得出信心十足，否則怎么相信他們說的話？,處理客戶異議,難于捉摸的異議 拖延的抗拒 不相信會有利益 假藉理由的抗拒 耐心探詢?nèi)フ{(diào)察 沉默的抗拒 還是要探詢，然后FAB 轉(zhuǎn)換話題的抗拒 聆聽，伺機(jī)導(dǎo)入商談 反對層出的抗拒 探詢后重新結(jié)構(gòu) 倦態(tài)的抗拒 探詢，反省是否安排不佳 混亂的抗拒 整理內(nèi)容，定好程序,處理異議技巧,柔道推銷 我們必須屈從于對手的力量， 把他朝他移動的方向摔出。,常見異議處理,我想考慮一下！借口 理解：我如何才能脫身？我想剎車，我沒想到

42、會陷得這么深。 對策：感受、感覺、發(fā)現(xiàn)，在您決定購買時(shí)，主要考慮哪些因素呢？,常見異議處理,我們已決定選用廠商的軟件，不再考慮其他產(chǎn)品。條件或異議 理解：如果先遇到你，我可能會考慮你的產(chǎn)品 對策：（柔道）沒問題，XXX是非常好的公司?，F(xiàn)在作為朋友的角度，我想提醒你：你盡可以放心地使用他們的產(chǎn)品，除了之外（我們產(chǎn)品的競爭優(yōu)勢和特色,常見異議處理,我們預(yù)算不多！借口 理解：我不能決定現(xiàn)在購買，我不知道別人那里是否有更好的。 對策：如果拋開預(yù)算問題，你是不是就可以考慮了？（忽略輕微異議）,常見異議處理,給我點(diǎn)兒資料，我需要時(shí)再通知你 理解：不要管我，不要總纏著我。 對策：沒問題，而且我愿意幫您指出選

43、擇軟件主要應(yīng)該考慮的地方。您最關(guān)心哪些方面？（關(guān)注問題）,常見異議處理,我有一個(gè)朋友也是干這一行的。 理解：我不信任你。 對策：我理解你，你是想證實(shí)一下你的決定是否正確。不過，買東西不僅要看是誰賣給你的，還要看是哪家廠商的產(chǎn)品。有確實(shí)的保證很重要，是嗎？（連續(xù)肯定與利益銷售）,常見異議處理,我的一位朋友買過，使用并不滿意 理解：我需要一點(diǎn)信心，我會買的。 對策： 弄清楚原因； 讓客戶自己回答（如果你是我們經(jīng)理，你會怎么做？； 表示贊同（我們正是這樣做的）。,常見異議處理,我們對貴公司軟件沒興趣 理解：我不想買，我不想被說服。 對策：能告訴我是哪個(gè)方面讓您不滿意嗎？（關(guān)注問題）,處理客戶異議的八

44、大技巧,興趣十足 要把每一件受挫折的不愉快的事情變成積極的解釋方式，要讓客戶感覺到你很愿意接受他的一些反對意見，很喜歡聽他說話 全神貫注 找出客戶不要的理由，全神貫注地傾聽客戶的弦外之音，從而了解這個(gè)客戶是不是真的不要 革除己見 千萬不要固執(zhí)己見，千萬不要去爭辯，要給客戶留足面子。你要尊重客戶，還要盡量地保留你的意見 贊同認(rèn)同 你可以點(diǎn)頭，表示非常專心地聆聽客戶的談話，非常理解客戶的意思,處理客戶異議的八大技巧,復(fù)誦問題 重復(fù)并確認(rèn)問題，確認(rèn)是否解決就可購買產(chǎn)品 從容作答 要學(xué)會在客戶推拖或拒絕時(shí)保持鎮(zhèn)定，答話時(shí)一定不要緊張，要分清問題的重要性之后再從容作答 實(shí)話實(shí)說 做不到的事情就不要逞能地說出來，就是不要對客戶做多余承諾 提出證據(jù) 客戶的異議可能在數(shù)據(jù)上或者其它方面提出了不滿意之處，你要尋求另外一種解答，提出證據(jù)，讓客戶進(jìn)一步地相信你,與不同人相處的技巧,1、人際風(fēng)格類型,支配型-特征,發(fā)表講話、發(fā)號