顧客忠誠度論文

1、顧客忠誠度論文顧客忠誠度的培養(yǎng)作者：羅婭單位：云南民族大學(xué)職業(yè)技術(shù)學(xué)院07市場營銷班摘要：在實際生活中，我們不難發(fā)現(xiàn)這樣一種現(xiàn)象：盡管市場經(jīng)濟的繁榮為消費者的選擇性購買提供了全面的保證，但許多消費者仍熱衷于某一特定的品牌和商店，而不去擇購其他品牌或光顧其他商店。這一現(xiàn)象，在銷售學(xué)和消費者行為學(xué)中一般稱之為消費者忠誠。國外關(guān)于消費者忠誠的概念，一般都側(cè)重于從品牌忠誠這一角度來界定，比較重要的說法是：對品牌忠誠，即消費者在一段時間對某種產(chǎn)品中的一個或更多的品牌所表現(xiàn)的態(tài)度和行為上的優(yōu)先。在銷售實踐中，簡要地把消費者忠誠理解為購買者重復(fù)選擇所喜愛的品牌和經(jīng)常光顧某個特定商店的程度。常言道，世界上沒有

2、無緣無故的愛。消費者忠誠也是這樣，它不是無緣無故的偶發(fā)，而是消費者基于對某種產(chǎn)品和服務(wù)的好感和對提供某種產(chǎn)品和服務(wù)的企業(yè)的信任，在較長時間的潛移默化的影響和作用中形成和發(fā)展起來的。由此我們可以說，企業(yè)要贏得消費者忠誠，關(guān)鍵在于從自身做起，以自身的真誠去贏得消費者的忠誠。隨著現(xiàn)代科學(xué)技術(shù)的發(fā)展，能夠提供給企業(yè)實施顧客關(guān)系管理，從而建立顧客忠誠的手段也越來越多關(guān)鍵字：顧客；忠誠度；培養(yǎng)；策略；問題前言客戶忠誠度是指客戶因為接受了產(chǎn)品或服務(wù)，滿足了自己的需求而對品牌或供應(yīng)(服務(wù))商產(chǎn)生的心理上的依賴及行為上追捧。客戶忠誠度是客戶忠誠營銷活動中的中心結(jié)構(gòu)，是消費者對產(chǎn)品感情的量度，反映出一個消費者轉(zhuǎn)向

3、另一品牌的可能程度，尤其是當(dāng)該產(chǎn)品要么在價格上，要么在產(chǎn)品特性上有變動時，隨著對企業(yè)產(chǎn)品忠誠程度的增加，基礎(chǔ)消費者受到競爭行為的影響程度降低了。所以客戶忠誠度是反映消費者的忠誠行為與未來利潤相聯(lián)系的產(chǎn)品財富組合的指示器，因為對企業(yè)產(chǎn)品的忠誠能直接轉(zhuǎn)變成未來的銷售。一、客戶忠誠度的定義客戶忠誠營銷理論(CustomerLoyal,CL)是在流行于20世紀(jì)70年代的企業(yè)形象設(shè)計理論(CorporateIdentity,CI)和80年代的客戶滿意理論(CustomerSatisfaction，CS)的基礎(chǔ)上發(fā)展而來的。其主要內(nèi)容可表述為：企業(yè)應(yīng)以滿足客戶的需求和期望為目標(biāo),有效地消除和預(yù)防客戶的抱怨

4、和投訴、不斷提高客戶滿意度,促使客戶的忠誠,在企業(yè)與客戶之間建立起一種相互信任、相互依賴的“質(zhì)量價值鏈”。(一)概念闡述客戶忠誠度是指客戶對某一特定產(chǎn)品或服務(wù)產(chǎn)生了好感,形成了偏好,進而重復(fù)購買的一種趨向。客戶忠誠是指客戶對企業(yè)的產(chǎn)品或服務(wù)的依戀或愛慕的感情,它主要通過客戶的情感忠誠、行為忠誠和意識忠誠表現(xiàn)出來。其中情感忠誠表現(xiàn)為客戶對企業(yè)的理念、行為和視覺形象的高度認(rèn)同和滿意；行為忠誠表現(xiàn)為客戶再次消費時對企業(yè)的產(chǎn)品和服務(wù)的重復(fù)購買行為；意識忠誠則表現(xiàn)為客戶做出的對企業(yè)的產(chǎn)品和服務(wù)的未來消費意向。這樣，由情感、行為和意識三個方面組成的客戶忠誠營銷理論，著重于對客戶行為趨向的評價，通過這種評價

5、活動的開展，反映企業(yè)在未來經(jīng)營活動中的競爭優(yōu)勢。（二）具體表現(xiàn)1、客戶忠誠是指消費者在進行購買決策時多次表現(xiàn)出來的對某個企業(yè)產(chǎn)品和品牌有偏向性購買行為。2、忠誠的客戶是企業(yè)最有價值的顧客。3、客戶忠誠的小幅度增加會導(dǎo)致利潤的大幅度增加。4、客戶忠誠營銷理論的關(guān)心點是利潤。建立客戶忠誠是實現(xiàn)持續(xù)的利潤增長的最有效方法。企業(yè)必須把做交易的觀念轉(zhuǎn)化為與消費者建立關(guān)系的觀念，從僅僅集中于對消費者的爭取和征服轉(zhuǎn)為集中于消費者的忠誠與持久。二、顧客忠誠度的作用隨著社會的發(fā)展和市場經(jīng)濟競爭的加劇，顧客忠誠度在提高企業(yè)利潤促進企業(yè)發(fā)展的過程中扮演著越來越重要的角色，它的主要作用有以下幾個方面：（一）降低企業(yè)運

6、營成本忠誠創(chuàng)造的價值是多少？這是無法具體測算的，因為他們之間的關(guān)系不是簡單的因果關(guān)系然而我們知道忠誠、價值、利潤之間存在著直接對應(yīng)的關(guān)系。營銷學(xué)中有著名的“二、八原則”，即80的業(yè)績來自20的經(jīng)?；蓊櫟念櫩停粗艺\的顧客。對企業(yè)來說尋找新客戶重要性不言而喻，但服務(wù)一個老客戶并保留他遠(yuǎn)比開發(fā)一個新客戶的成本低的多。例如，有研究表明開發(fā)一個新客戶的成本是保留一個老顧客的成本的510倍。又如對多數(shù)企業(yè)來說，如果維持5的顧客忠誠度增長率，其利潤在5內(nèi)幾乎能翻一番。由此可見，顧客忠誠度可降低企業(yè)的經(jīng)營成本，提高其利潤。當(dāng)然我們并不是說開發(fā)新客戶的成本高就不去開發(fā)，只是說保有一個老顧客的重要性。隨著時間的

7、流逝、競爭對手的影響，我們的顧客必然會流失，因此我們需要開發(fā)新客戶來維持我們市場占有率從而使自己立于不敗之地。（二）口碑效應(yīng)俗話說“金杯、銀杯不如百姓的口碑”。顧客忠誠度高代表著每一個使用者都可以成為一個活的廣告，自然會吸引新客戶。根據(jù)口碑營銷效應(yīng)：一個滿意的顧客會引發(fā)8筆潛在的生意；一個不滿意的顧客會影響25個人的購買意愿，因此一個滿意的、愿意與企業(yè)建立長期穩(wěn)定關(guān)系的顧客會為企業(yè)帶來相當(dāng)可觀的利潤。（三）提高邊際利潤一個客戶的利潤或貢獻是指每年從客戶那里獲得的收入減去服務(wù)他的直接成本。在弗雷德里克萊希赫爾德的忠誠的價值一書中認(rèn)為，公司保留客戶時間越長，從他那里獲得的價值就越大。這就是說，客戶

8、的忠誠度越高，其為公司帶來的利益就越高。根據(jù)弗雷德里克萊希赫爾德的觀點，顧客忠誠度高就會引起客戶價值增長。這是因為隨著時間的增長，顧客的邊際成本會降低，從而提高了邊際利潤。同時忠誠的客戶對價格不敏感，對公司可產(chǎn)生品牌溢價。由此我們可以看出，顧客忠誠度會隨著時間的增長，成本的降低提高顧客的邊際利潤。三、影響顧客忠誠度的因素分析延安大學(xué)政法學(xué)院的耿改智（2007）認(rèn)為影響顧客忠誠度的因素主要有內(nèi)在價值、顧客滿意；交易成本；替代者吸引力；消費經(jīng)歷；企業(yè)形象。西南財經(jīng)大學(xué)的顧魏、陳御冰（2005）認(rèn)為影響顧客忠誠度的因素要從其評價標(biāo)準(zhǔn)出發(fā)主要有兩個方面：滿意因素和約束因素。馬清學(xué)和張鵬偉（2003）認(rèn)

9、為影響顧客忠誠度的因素很多既有企業(yè)方面的，也有競爭對手方面的、顧客自身方面的、社會環(huán)境方面的。概括以上學(xué)者的觀點可以看出，影響顧客忠誠度的因素主要包括以下幾個方面（：一）企業(yè)品牌我們都知道品牌是用以識別某個銷售者或某群銷售者的產(chǎn)品和服務(wù)，并使之與競爭對手的產(chǎn)品和服務(wù)區(qū)別開來的商業(yè)名稱及其標(biāo)志，通常由文字、標(biāo)記、符號、圖案和顏色等要素或這些要素的組合構(gòu)成。品牌就其實質(zhì)來說，代表著銷售者對交付給買者的產(chǎn)品特征、利益和服務(wù)的一貫性的承諾。久負(fù)盛名的品牌及是優(yōu)良品質(zhì)的保證，因此企業(yè)品牌有助于促進產(chǎn)品銷售，樹立企業(yè)形象。而對于消費者來說品牌便于其辨認(rèn)、識別商品、選購商品。更因為名牌企業(yè)要維護自己的品牌形

10、象和聲譽，都十分注意恪守對消費者的承諾，并注重同一品牌的產(chǎn)品質(zhì)量水平統(tǒng)一化。如此，消費者可以在企業(yè)維護自己品牌時或得穩(wěn)定的購買利益。因此，名牌產(chǎn)品是消費者購買時的首選產(chǎn)品，而企業(yè)品牌也成了影響顧客忠誠度的主要因素。二服務(wù)質(zhì)量很多研究表明服務(wù)質(zhì)量對顧客忠誠度有著更為直接而根本的影響。Cronin等人指出服務(wù)質(zhì)量是影響顧客行為意向的一個重要的決定性因素Boulding對服務(wù)質(zhì)量、重復(fù)購買、推薦意愿之間的關(guān)系進行研究其結(jié)果是服務(wù)質(zhì)量與重復(fù)購買、推薦意愿是正相關(guān)關(guān)系。舉個簡單的例子說，在選擇手機通訊商時，我一般會選擇移動通信。為什么呢？因為移動的服務(wù)好，那優(yōu)雅的身姿，甜美的笑容使我樂意走進移動的營業(yè)廳

11、，所以從使用手機到現(xiàn)在我一直用的是移動卡。這就是說服務(wù)質(zhì)量的好壞直接決定著顧客的忠誠與否。因此改善服務(wù)質(zhì)量自然會提高顧客的忠誠度提高企業(yè)的盈利能力和經(jīng)營績效。（三）顧客的滿意度著名營銷學(xué)大師菲利普科特勒認(rèn)為顧客滿意是指“一個人通過對一個產(chǎn)品的可感知效果或結(jié)果與他的期望值相比較后所形成的愉悅或失望的感覺狀態(tài)?！边@說明滿意度是顧客對產(chǎn)品或服務(wù)自身及其性能的評價。它給出了一個和消費滿足感有關(guān)的快樂水平包括低于或超過滿足感的水平。許多學(xué)者研究表明顧客的滿意程度越高則該顧客會購買更多該公司的產(chǎn)品對公司及其品牌忠誠更久。大量的有關(guān)顧客滿意和顧客忠誠度的研究也支持如下的觀點:無論行業(yè)競爭情況如何顧客忠誠度都

12、會隨著顧客滿意度的提高而提高。可以說顧客滿意是推動顧客忠誠度的最重要因素之一。四購物的方便性由于地理位置等因素的制約造成購買者不能很方便的獲得產(chǎn)品時，也會影響顧客忠誠度。這里分兩種情況，一是當(dāng)消費者無法找到替代品或者沒有競爭者的情況下，就可能形成潛在的忠誠。這種情形在一些服務(wù)行業(yè)中更為常見。比如很多人會長期而固定地選擇一家超市進行購物原因僅僅就是這家超市距離用戶家很近。我們將這種由于方便需求或是惰性而形成忠誠稱為惰性忠誠。這種忠誠并不牢固一旦用戶發(fā)現(xiàn)了更加方便或是更為滿意的目標(biāo)之后這種忠誠也就隨之減弱、消失。五轉(zhuǎn)換成本的高低波特認(rèn)為轉(zhuǎn)換成本是指顧客從一個供應(yīng)商轉(zhuǎn)向另一個供應(yīng)商時的一次性成本，除

13、了貨幣成本外，還有面對一個新的供應(yīng)商所導(dǎo)致的不確定性引起的心理與時間上的成本。因此可知，較高的轉(zhuǎn)換成本構(gòu)筑了較高的轉(zhuǎn)換壁壘，當(dāng)顧客改變供應(yīng)商將涉及高的資金成本、老主顧折扣的喪失等成本時，顧客就可能不愿意更換供應(yīng)商。如會員制、積分返還等是目前企業(yè)常用的構(gòu)筑轉(zhuǎn)換成本，提高顧客忠誠度的重要手段。除此之外，經(jīng)濟實力、購物環(huán)境、社會因素、教育程度等因素也在不同程度上影響顧客的忠誠度。四、顧客忠誠度的重要性（一）客戶忠誠度每提高5可提升80的利潤（二）60到80流失的客戶曾經(jīng)是滿意的客戶（三）90忠誠于一個品牌的客戶會重復(fù)消費，而只有30喜歡一個品牌的客戶會重復(fù)消費（四）20-40的客戶為您帶來80的利潤

14、五、忠誠客戶能為您帶來什么（一）行為上:經(jīng)常重復(fù)消費購買昂貴商品向親朋好友推薦給予忠實反饋建議（二）感情上:與品牌及公司貼近對品牌服務(wù)提供商的完全信任不易受競爭對手的誘惑而轉(zhuǎn)移能忍受品牌服務(wù)過程中的錯誤六、顧客忠誠度發(fā)展中存在的問題縱觀顧客忠誠度的發(fā)展歷程和企業(yè)在實務(wù)中為保有顧客而做的努力，我們可以看到顧客忠誠度發(fā)展存在以下問題：一忽視老顧客的不滿老顧客，也就是具有高度忠誠的顧客并不是對企業(yè)會永久性的滿意，某個小小的變化或許就會引起他們心中的不滿，只是習(xí)慣性的力量使他們沒有過激的表現(xiàn)出來，沒有立即放棄。正因為這一點很多企業(yè)都忽略了老顧客的意見，認(rèn)為他們已經(jīng)是繩子上的螞蚱跑不掉了。因而很多忠誠的

15、老顧客就在不知不覺中流失了。二提升策略缺乏恒久性翻閱一下失敗企業(yè)的經(jīng)營史，我們可以看到善始者多而善終者少，這就是為什么他們會失敗了。因為剛開始的時候企業(yè)大多能與注重顧客的關(guān)系，當(dāng)經(jīng)營規(guī)模夠大時他們卻逐漸冷漠了對顧客的服務(wù)，這一利潤源泉是企業(yè)的生命線，放棄顧客等于放棄了利潤，怎么會不敗呢。因此，企業(yè)在制定和執(zhí)行提高顧客忠誠度的計劃與策略時一定要有始有終。七、客戶忠誠度的實施過程中，需要在以下方面加強工作：（一）建立員工對企業(yè)及產(chǎn)品的忠誠度客戶的忠誠度來自于企業(yè)員工在服務(wù)過程中為客戶所提供的產(chǎn)品服務(wù)，所以培養(yǎng)員工的忠誠度不可忽略。顧客的購買行為是一個在消費中尋求尊重的過程，而員工在經(jīng)營中的參與程度

16、和積極性，很大程度上影響著顧客滿意度。一個連內(nèi)部顧客都不滿意的企業(yè)，不可能提供令人滿意的服務(wù)給外部顧客。當(dāng)其內(nèi)部顧客的滿意率提高到85時，公司的外部顧客滿意率高達(dá)95。一些跨國公司在他們顧客服務(wù)的研究中，清楚地發(fā)現(xiàn)員工滿意度與公司利潤之間的關(guān)系也非常密切，兩者之間是一個“價值鏈”的關(guān)系，即：利潤和增長主要是由顧客的忠誠度刺激的；忠誠是顧客滿意的直接結(jié)果；滿意在很大程度上受到提供給顧客的服務(wù)價值的影響；而價值是由滿意忠誠和有效率的員工創(chuàng)造的；員工滿意主要來自公司高質(zhì)量的支持和制度。通過加強公司的流程化制度化及人性化管理可以提高企業(yè)內(nèi)部員工的忠誠度。（二）客戶的選擇取向客戶在選擇產(chǎn)品/服務(wù)時的取向

17、通常取決于三方面：價值、系統(tǒng)和人。當(dāng)客戶感覺到產(chǎn)品或者服務(wù)在質(zhì)量、數(shù)量、可靠性或者“適合性”方面有不足的時候，他們通常會側(cè)重于價值取向。也就是客戶購買的產(chǎn)品/服務(wù)價值越高，客戶對質(zhì)量的要求越高。（三）讓顧客認(rèn)同“物有所值”培養(yǎng)忠誠的客戶群，不能僅做到“價廉物美”，更要讓顧客明白這個商品是“物有所值”的。目前企業(yè)、品牌的競爭趨向于“價格戰(zhàn)”的行為，其主要原因是同類產(chǎn)品、企業(yè)的“經(jīng)營同質(zhì)化”，顧客忠誠度盲從為“誰的價格更低”。因此，品牌只有細(xì)分產(chǎn)品定位、尋求差異化經(jīng)營、找準(zhǔn)目標(biāo)顧客的價值取向和消費能力，才能真正培養(yǎng)出屬于自己的“忠誠客戶群”?？蛻魧r值的感知是主觀的，但在經(jīng)歷的過程中人們卻能實實在

18、在地感受到。經(jīng)久耐用常被視為是產(chǎn)品的最高價值所在?；诖?，商家必須想辦法讓客戶認(rèn)識到這一點，因為客戶的注意力只集中在對價值的感知上。關(guān)鍵的問題是要創(chuàng)造條件以利于客戶對價值的感知。公司可以通過改善以下幾方面來達(dá)到目的：包裝，保證和擔(dān)保，產(chǎn)品的適用性，產(chǎn)品的紀(jì)念價值，公司信譽等。（四）獲得客戶反饋每一個產(chǎn)品、每一項服務(wù)或者每一次的購買行為都包含著信息成分。企業(yè)利用忠誠度管理系統(tǒng)進行客戶行為追蹤，獲得客戶的反饋信息。這些信息對提高客戶的忠誠度是很有作用的，可以指導(dǎo)企業(yè)明確服務(wù)方向，進而作出客戶忠誠度計劃知道客戶的價值的含義（五）清晰客戶的價值取向通過對客戶消費行為的數(shù)據(jù)收集、挖掘和分析清晰地確定客戶

19、的價值取向?qū)τ诮⒆钸m合的客戶忠誠度系統(tǒng)有著極大的幫助，這些建立在精確消費數(shù)據(jù)基礎(chǔ)之上的客戶消費行為分析可以幫助企業(yè)清楚地認(rèn)知客戶群體的價值取向并為企業(yè)最大限度提高客戶忠誠度提供最好的支持。（六）做好客戶再生企業(yè)進行客戶忠誠度計劃的最終目的就是獲得客戶再生，企業(yè)必須建立一套切實可行的制度和管理方法，去調(diào)研、挖掘顧客的需求，及時進行評估，按重要性排序，并應(yīng)用于生產(chǎn)、銷售和售后服務(wù)中去，樹立良好的企業(yè)形象。顧客的忠誠必須是真正意義上的忠誠，而不是形式上的。顧客忠誠度計劃的實施是一項復(fù)雜的系統(tǒng)工程，顧客的需求和偏好是不斷變化的，這就要求企業(yè)為了適應(yīng)并滿足顧客的需求，采用符合企業(yè)發(fā)展的客戶忠誠度系統(tǒng)，

20、并去不斷創(chuàng)新，使顧客獲得超值享受。企業(yè)必須正確處理好使顧客忠誠和創(chuàng)造利潤之間的關(guān)系，通過比競爭對手做得更好使顧客滿意，培養(yǎng)其對企業(yè)的忠誠，造就穩(wěn)定的顧客群，從而獲得利潤。評判一個客戶忠誠度系統(tǒng)是否真正能為企業(yè)獲取、發(fā)現(xiàn)忠誠客戶，提高客戶忠誠度并留在每一個寶貴的忠誠客戶是一個企業(yè)在選擇客戶忠誠度系統(tǒng)時很重要的考慮。顧客忠誠度可以說是顧客與企業(yè)保持關(guān)系的緊密程度，以及顧客抗拒競爭對手吸引的程度。根據(jù)顧客忠誠管理大師弗萊德雷切爾德的調(diào)查數(shù)據(jù)，顧客保持率每增加5,利潤就能上升2550。因此留住忠誠的顧客和提升顧客的忠誠度，對于企業(yè)來說非常重要。八、顧客忠誠度的培養(yǎng)策略（一）挽留老客戶我們知道企業(yè)80的

21、收入來源于20的客戶?？蛻魧τ谄髽I(yè)來說價值都不是一樣的，其中一些客戶為公司帶來了長期的價值。這就要求企業(yè)做到能夠跟蹤客戶、細(xì)分客戶，并根據(jù)客戶的價值大小來提供有針對性的產(chǎn)品和服務(wù)。因此我們在推行客戶忠誠度計劃時，應(yīng)該把重點放在2030/的高價值客戶上。著名的營銷專家JillGriffin提出過顧客忠誠階梯的概念，描述了企業(yè)在與顧客建立顧客關(guān)系和顧客忠誠的過程往往會經(jīng)過以下七個階段：潛在顧客，目標(biāo)顧客，不合格的目標(biāo)顧客，第一次購買者，重復(fù)購買者，長期顧客和企業(yè)擁護者。企業(yè)在與顧客建立顧客關(guān)系和培植顧客忠誠的過程中付出了較大的成本，因此，留住這些企業(yè)最主要的利潤來源的顧客是必須的。1、實施忠誠度營

22、銷策略忠誠度營銷是根據(jù)企業(yè)的營銷目標(biāo)，精心設(shè)計顧客體驗，引導(dǎo)目標(biāo)顧客的行為，通過營銷執(zhí)行來達(dá)到所期望的結(jié)果，使顧客成為持續(xù)購買的長期顧客。美國通用汽車公司在美國推出其土星汽車品牌時就成功應(yīng)用了這一策略。通用汽車公司認(rèn)識到土星汽車產(chǎn)品本身還不足以從日本汽車公司的競爭對手那里爭得足夠的市場份額，因此土星汽車設(shè)計了一個與眾不同的銷售和售后服務(wù)體驗，這一成功的營銷創(chuàng)造了極高的顧客滿意度，并且在顧客中口口相傳，迅速擴展開來，并且很快將土星汽車的市場占有率帶到了市場第二的位置。通過營銷策略企業(yè)與這些顧客已經(jīng)建立起穩(wěn)定而持續(xù)的顧客關(guān)系，這些顧客不會輕易為競爭對手所吸引并成為企業(yè)擁護者，這些擁護者無時不在地談

23、論企業(yè)及產(chǎn)品，為企業(yè)的產(chǎn)品或服務(wù)做市場宣傳，同時幫助企業(yè)帶來新顧客。2、塑造品牌實現(xiàn)企業(yè)承諾只有保持穩(wěn)定的客源，才能為品牌贏得豐厚的利潤率。如果要想讓顧客忠誠，必須先讓顧客滿意；如果想讓顧客滿意，必須實現(xiàn)企業(yè)的承諾，企業(yè)提供的產(chǎn)品和服務(wù)是顧客需要的，而且是超值的。品牌代表了品質(zhì)、品牌代表了信任、品牌代表了承諾、品牌代表了差異化、品牌更代表了顧客的體驗。顧客在購買產(chǎn)品和享受服務(wù)的過程是方便、快捷的，這樣就可以增加顧客愉悅的體驗，從而對企業(yè)、品牌保持忠誠，為什么耐克的鞋可以賣高價，而且有那么多忠誠的顧客，就是由于品牌的力量。3、良好的顧客關(guān)系維護在現(xiàn)實企業(yè)中，有時即便企業(yè)沒有最好的產(chǎn)品、最低的價格

24、或最快速的交付手段，顧客也會不斷地來購買企業(yè)的產(chǎn)品或服務(wù)，這種看上去不合情理的顧客行為是建立在良好關(guān)系的基礎(chǔ)之上的良好的顧客關(guān)系建立在一段時間內(nèi)的同顧客發(fā)生的所有交互行為之上，這種行為帶來了顧客價值和明顯的公司收益。顧客獲得的全部價值不僅包括了他們所獲得的產(chǎn)品或服務(wù)，也包括獲得該產(chǎn)品或服務(wù)的方式。通過服務(wù)的差異化來提升顧客的滿意度，服務(wù)沒有最好，只有更好，服務(wù)追求的目標(biāo)是追求完美。海爾的“五星級服務(wù)”就贏得了顧客忠誠?？蛻舴?wù)是客戶關(guān)系管理中一個永恒的話題，良好的客戶服務(wù)是建立客戶忠誠度最佳方法。包括服務(wù)態(tài)度，回應(yīng)客戶需求或申訴的速度，退換貨服務(wù)等，讓客戶清楚了解服務(wù)的內(nèi)容以及獲得服務(wù)的途徑。因為當(dāng)今的客戶變得越來越挑剔，并且在購買了產(chǎn)品后會非常“敏感”，他們在與公司交易時，希望能夠獲得足夠的愉悅，并且能夠盡量減少麻煩。當(dāng)這些客戶獲得了一個很好的客戶服務(wù)體驗時，他們自然會形成“第二次購買”不過，如果他們獲得了