公務(wù)員禮儀（第5版·微課版）課件 第二章 接待禮儀

第二章接待禮儀接待禮儀在此指的是公務(wù)員在其工作中出面招待本單位、本部門的客人時(shí)所應(yīng)遵循的相關(guān)行為規(guī)范。具體而言，它涉及來賓說什么、吃什么、喝什么、住什么、乘什么、看什么、想什么、要什么等等。接待禮儀的宗旨是：主隨客便，尊重客人，全心全意地為客人服務(wù)。具體而言，下述各點(diǎn)在接待實(shí)踐中尤須為每一名公務(wù)員所謹(jǐn)記：第一，待客要文明；第二，待客要禮貌；第三，待客要熱情；第四，待客要平等；第五，待客要周到。第一節(jié)禮賓禮賓，是對(duì)禮待賓客的簡(jiǎn)稱。對(duì)每一名公務(wù)員而言，禮賓都是一項(xiàng)日常性的工作，它通常是指公務(wù)員代表國家機(jī)關(guān)具體從事的接待來自外界的正式客人，并且待之以禮的各項(xiàng)事務(wù)性工作。孟子說過：“恭敬之心，禮也?！倍Y賓工作的本質(zhì)，就是以恭敬之心待客。對(duì)各級(jí)國家機(jī)關(guān)而言，禮賓工作的好壞，不僅直接地反映著對(duì)來賓尊重與友好的程度，而且還真切地體現(xiàn)著自己整體的工作質(zhì)量。因此，做好禮賓工作的重要性不言自明。一、禮賓的規(guī)格一般而言，規(guī)格的本意為規(guī)定或標(biāo)準(zhǔn)。因此，在接待工作中，禮賓規(guī)格指的就是在禮待賓客時(shí)必須遵循的先期正式規(guī)定的具體要求。所謂“不以規(guī)矩，不能成方員?！倍Y賓規(guī)格，實(shí)際上就是國家機(jī)關(guān)在正式活動(dòng)中禮待來賓的具體規(guī)矩。在接待工作中，沒有禮賓規(guī)格，或者不遵守禮賓規(guī)格，往往就會(huì)出現(xiàn)這樣或那樣的差錯(cuò)。學(xué)習(xí)和掌握禮賓規(guī)格，重點(diǎn)是要注意以下兩個(gè)主要的方面。（一）禮賓規(guī)格的特征1.規(guī)范性禮賓規(guī)格，通常都是由國家機(jī)關(guān)明文規(guī)定或約定俗成的。此即其規(guī)范性特征。因其規(guī)范，在實(shí)際工作中便易于操作。2.穩(wěn)定性宏觀而言，禮賓規(guī)格難免會(huì)有調(diào)整和變化。但是相對(duì)而言，它卻是較為穩(wěn)定、不易經(jīng)常變化的。唯其如此，才不至于被禮賓對(duì)象誤解。此即它的穩(wěn)定性特征。3.禮賓性顧名思義，禮賓規(guī)格主要適用于禮待來賓。倘若以之對(duì)待自己人，顯然未必適當(dāng)。禮賓規(guī)格的這一禮賓性特征不言而明。4.差異性在具體操作禮賓規(guī)格時(shí)，對(duì)不同的接待對(duì)象，往往有著不同檔次的要求與規(guī)定。此即禮賓規(guī)格的差異性。關(guān)注禮賓規(guī)格的差異性，便能使禮賓工作以不變應(yīng)萬變。（二）禮賓規(guī)格的確定1.國家的明文規(guī)定對(duì)國家有關(guān)禮賓的明文規(guī)定，在接待工作中必須認(rèn)真地、一絲不茍地遵照?qǐng)?zhí)行。2.己方的常規(guī)做法在接待工作中，采取本單位、本部門的常規(guī)性做法，通常也是可被接受的。3.通行的習(xí)慣方式以社會(huì)上約定俗成的慣例接待來賓，在任何時(shí)候都是行之有效的。4.對(duì)等的操作辦法在正式的接待工作中，尤其是在外事接待工作中，有時(shí)亦可參照此前接待對(duì)象在接待我方同等級(jí)別的人士時(shí)的具體做法進(jìn)行，以示方平等、有來有往。5.既往的他方成例難以確定接待規(guī)格時(shí)，其他國家機(jī)關(guān)的先期做法，往往是可以作為重要參考的。二、禮賓的序列在具體的接待工作中，時(shí)常會(huì)遇到各方來賓在同一時(shí)間內(nèi)抵達(dá)同一地點(diǎn)的情況。此刻，對(duì)東道主而言，最棘手的問題莫過于如何合情合理地在接待工作中排列其具體的尊卑、先后的順序或者位次。對(duì)這一敏感問題倘若處理失當(dāng)，往往不僅會(huì)使自己的接待工作功虧一簣，而且還有可能引起接待對(duì)象的誤解，甚至得罪對(duì)方。禮賓序列，又稱禮賓次序或禮賓排列，它是禮賓規(guī)格的具體操作方法之一。一般而言，它指的是接待來自不同國家、不同地區(qū)、不同團(tuán)體、不同單位、不同部門、不同身份的多方來賓時(shí)，按照約定俗成方式，對(duì)其尊卑、先后的具體順序和位次所進(jìn)行的具體排列。在常規(guī)情況下，禮賓序列的基本排列方式主要有以下六種，它們各自又有其特定的適用范圍。（一）職務(wù)的高低（二）字母的先后（三）筆畫的多少（四）到場(chǎng)的早晚（五）報(bào)名的早遲（六）不進(jìn)行排列三、接待的計(jì)劃要使接待工作做得好上加好，不但要對(duì)其高度重視，而且還有必要先期擬定周密的接待計(jì)劃。做到了這一點(diǎn)，往往就能使接待工作準(zhǔn)備充分、減少疏漏，屆時(shí)可以按部就班地進(jìn)行。制訂接待計(jì)劃，重要的是要令其有助于接待工作，并且切實(shí)可行、從簡(jiǎn)務(wù)實(shí)。這些都是使接待計(jì)劃行之有效的關(guān)鍵。所謂接待計(jì)劃，具體是指對(duì)接待工作的總體規(guī)劃與安排。一般而言，正式的接待計(jì)劃均應(yīng)包括如下八個(gè)方面的內(nèi)容。（一）接待方針（二）接待規(guī)格（三）接待形式（四）接待日程（五）接待經(jīng)費(fèi)（六）膳宿安排（七）交通工具（八）接待人員四、迎來與送往（一）迎送規(guī)模一是減少程序二是減少時(shí)間三是減少人數(shù)（二）主人身份1.控制人數(shù)2.講究身份（三）迎送時(shí)間1.雙方協(xié)商2.留有余地（四）迎送地點(diǎn)1.來賓抵達(dá)或離開之時(shí)2.來賓下榻的地點(diǎn)3.主方的辦公場(chǎng)所（五）雙方確認(rèn)

一、稱呼的藝術(shù)（一）正規(guī)的稱呼1.稱呼對(duì)方為“同志”2.稱呼行政職稱3.稱呼技術(shù)職稱4.稱呼職業(yè)名稱5.稱呼通行尊稱6.稱呼對(duì)方姓名第二節(jié)會(huì)見（二）稱呼的禁忌1.江湖化稱呼2.他人的綽號(hào)3.地域性稱呼4.簡(jiǎn)約性稱呼二、問候的做法問候，亦稱問好、打招呼。一般而言，它是人們與他人相見時(shí)以語言向?qū)Ψ街乱獾囊环N方式。通常認(rèn)為，一個(gè)人在接觸他人時(shí)，如果不主動(dòng)問候?qū)Ψ?，或者?duì)對(duì)方的問候不予以回應(yīng)，是十分失禮的。在有必要問候他人時(shí)，公務(wù)員主要需要在問候的次序、問候的態(tài)度、問候的內(nèi)容三個(gè)具體方面加以注意。（一）問候的次序1.問候另外一個(gè)人2.一人問候多人（二）問候的態(tài)度1.主動(dòng)2.熱情3.自然4.專注（三）問候的內(nèi)容1.直接式2.間接式三、介紹的慣例在人際交往中，特別是在人與人之間的初次交往中，介紹是一種最基本、最常規(guī)的溝通方式，同時(shí)也是人與人之間相互溝通的出發(fā)點(diǎn)。在日常工作中，公務(wù)員應(yīng)掌握的介紹主要有如下三種形式。（一）介紹自己1.內(nèi)容真實(shí)2.時(shí)間簡(jiǎn)短3.形式標(biāo)準(zhǔn)（二）介紹他人1.何人做介紹2.介紹的順序（三）介紹集體介紹集體，實(shí)際上是介紹他人的一種特殊情況，它是指被介紹的一方或雙方不止一人的情況。介紹集體時(shí)，被介紹雙方的先后順序依舊至關(guān)重要。具體來說，介紹集體又可分為兩種基本形式。1.單向式2.雙向式四、握手的規(guī)矩在見面與告別時(shí)，人們通常都會(huì)握手行禮。在國內(nèi)外交往中，握手都是目前最為通行的會(huì)見禮節(jié)。公務(wù)員學(xué)習(xí)和掌握握手的禮儀，主要應(yīng)當(dāng)從握手的方式、伸手的先后、相握的禁忌等三個(gè)具體方面加以注意。（一）握手的方式1.神態(tài)2.手位3.力度4.時(shí)間（二）伸手的順序1.基本規(guī)則2.具體方法（三）相握的禁忌1.忌用左手與人握手2.忌戴手套與人握手3.忌戴墨鏡與人握手4.忌用雙手與人握手5.忌用臟手與人握手五、座次的排列公務(wù)員在會(huì)客時(shí)，對(duì)座次的具體排列問題理應(yīng)予以重視。具體而言，公務(wù)員在會(huì)見時(shí)讓座于人有以下兩點(diǎn)注意事項(xiàng)。其一，必須遵守有關(guān)的慣例。其二，必須講究主隨客便。從總體上講，會(huì)客時(shí)公務(wù)員通常應(yīng)當(dāng)恭請(qǐng)來賓就座于上座。會(huì)見時(shí)的座次安排，具體而言又有如下五種主要方式。（一）相對(duì)式第一，雙方就座后，一方面對(duì)正門，另一方則背對(duì)正門。第二，雙方就座于室內(nèi)兩側(cè)，并且面對(duì)面地就座。（二）并列式第一，雙方一同面門而坐。第二，雙方一同在室內(nèi)的右側(cè)或左側(cè)就座。（三）居中式指當(dāng)多然并排就座時(shí)，講究“居中為上”，即應(yīng)以居于中央的位置為上座，請(qǐng)客人就座；以其兩側(cè)的位置為下座，由主人人員就座。（四）主席式一般應(yīng)由主人面對(duì)正門而坐，其他各方來賓則在其對(duì)面背門而坐，這種安排猶如主人正在主持會(huì)議，故稱之為主席式。有時(shí)，主人亦可坐在長(zhǎng)桌或橢圓桌的盡頭，而請(qǐng)其他各方客人在兩側(cè)就座。（五）自由式所謂自由式排列，通常適用于非正式場(chǎng)合。其具體做法是：會(huì)見時(shí)有關(guān)各方均不分主次、不講位次，而是一律自由擇座。進(jìn)行多方會(huì)面時(shí)，有時(shí)也會(huì)采用此種方式。六、合影的要求（一）合影的準(zhǔn)備1.主隨客便2.提供照片3.布置場(chǎng)地4.備好器材5.確定時(shí)間6.忌諱他用（二）合影的排位正式的合影，既可以排列位次，也可以不排列位次。需要排列具體位次時(shí)，應(yīng)首先考慮到方便拍攝與否。與此同時(shí)，還應(yīng)兼顧背景的優(yōu)劣、場(chǎng)地的大小、人數(shù)的多少、身材的高矮、內(nèi)賓或外賓等等。正式合影的人數(shù)，一般宜少不宜多。在合影時(shí)，賓主一般均應(yīng)站立。必時(shí)，可安排前排人員就座，后排人員則可梯級(jí)站立。但是，通常不宜要求合影的參加者蹲著或直接席地而坐，尤其是不應(yīng)使合影參加者被他人遮擋。合影時(shí)若安排參加者就座，應(yīng)先期在座位上貼上便于辨認(rèn)的名簽。具體涉及合影時(shí)的位次排列問題，關(guān)鍵是要知道內(nèi)外有別。此外，還須明確：合影時(shí)位次上的左右，應(yīng)為被拍攝者相互之間的左右，而非拍攝者眼中的左右。1.國內(nèi)合影時(shí)的位次排列2.涉外合影時(shí)的位次排列食宿，乃日常生活之瑣事。具體而言，它在此指的是飲食與住宿。在禮賓工作中，飲食與住宿往往至關(guān)重要。它們雖然都是公務(wù)接待中的例行公事，但其具體操作的細(xì)節(jié)頗有講究，絕對(duì)不可等閑視之。如果在來賓的膳宿問題上安排不當(dāng)，不但會(huì)直接影響對(duì)方的情緒，有礙對(duì)方的日常工作與生活，而且還會(huì)令主方的整個(gè)接待工作前功盡棄。第三節(jié)食宿

在安排來賓的食宿時(shí)，從總體上必須掌握下述五項(xiàng)基本原則：一是遵守我方的有關(guān)規(guī)定；二是符合我方的實(shí)際條件；三是尊重來賓的風(fēng)俗習(xí)慣；四是滿足來賓的合理要求；五是確保來賓的健康與安全。

具體而言，應(yīng)當(dāng)對(duì)為來賓安排飲料、用餐與住宿方面的禮儀規(guī)范了解得一清二楚。對(duì)其中的任何一個(gè)具體細(xì)節(jié)，都絕對(duì)不能馬虎大意。一、安排飲料（一）品種多樣1.熱茶2.咖啡3.汽水4.果汁5.礦泉水

（二）重視器皿1.進(jìn)行消毒處理2.忌用殘缺器皿3.杜絕重復(fù)使用4.推廣環(huán)保器皿5.提倡飲料自助（三）講究方式1.允許來賓對(duì)飲料有所選擇2.來賓不能對(duì)飲料有所選擇二、安排用餐為來賓安排用餐時(shí)，應(yīng)對(duì)有關(guān)規(guī)范與特殊要求了解得一清二楚。對(duì)宴請(qǐng)的形式、就餐的方式、菜肴的選擇、位次的排列四個(gè)具體要點(diǎn)，有關(guān)的公務(wù)員尤其應(yīng)當(dāng)認(rèn)真掌握。（一）宴請(qǐng)的形式（二）就餐的方式（三）菜肴的選擇1.宴會(huì)1.“混餐制”1.排除來賓忌食之物2.招待會(huì)2.“分餐制”2.安排來賓歡迎之物3.工作餐3.“自助制”4.“公筷制”（四）位次的排列桌次的排列第一，“以右為上”。第二，“內(nèi)側(cè)為上”。第三，“居中為上”。許多時(shí)候，以上三項(xiàng)規(guī)則往往是交叉使用的。席位的排列第一，“好事成雙”。

第三，“面門為主”。第二，“各桌同向”。

第四，“主賓居右”。上述四項(xiàng)規(guī)則，通常都是交叉在一起使用，而很少被單獨(dú)使用。三、安排住宿接待遠(yuǎn)道而來的客人時(shí)，通常需要為其安排住宿。嚴(yán)格地講，來賓住宿問題可采用以下兩種方法。第一，由來賓自行解決。屆時(shí)，主人要做的只是在必要時(shí)給予對(duì)方一定程度的協(xié)助，如代為預(yù)訂，或?yàn)槠涮峁┙ㄗh、咨詢。第二，由主方負(fù)責(zé)解決。它要求接待方全面負(fù)責(zé)解決與來賓住宿相關(guān)的一切問題。至于究竟應(yīng)采用何種方式，則通常由賓主雙方提前商定。當(dāng)主方負(fù)責(zé)來賓的住宿時(shí)，相關(guān)工作人員主要應(yīng)當(dāng)考慮如下三個(gè)具體問題。（一）住宿的地點(diǎn)第一，擬請(qǐng)來賓住宿地點(diǎn)的顧客反映。第二，擬請(qǐng)來賓住宿地點(diǎn)的服務(wù)質(zhì)量。第三，擬請(qǐng)來賓住宿地點(diǎn)的接待能力。第四，擬請(qǐng)來賓住宿地點(diǎn)的周邊環(huán)境。第五，擬請(qǐng)來賓住宿地點(diǎn)的交通條件。第六，擬請(qǐng)來賓住宿地點(diǎn)的配套設(shè)施。第七，擬請(qǐng)來賓住宿地點(diǎn)距離接待單位、機(jī)場(chǎng)、港口、車站及工作地點(diǎn)路程的遠(yuǎn)近。第八，接待單位用以安排來賓住宿的經(jīng)費(fèi)預(yù)算狀況。第九，國家有關(guān)公務(wù)接待的明文規(guī)定。（二）生活習(xí)慣（三）實(shí)際需要1.為來賓創(chuàng)造良好的衛(wèi)生條件1.安排來賓就近住宿2.充分保證來賓住處的安靜2.為來賓安排好閑暇活動(dòng)3.確保來賓的休息不被干擾3.照顧來賓應(yīng)“主隨客便”4.不安排同性外賓共居一室4.滿足來賓合理需要

交通，往來通達(dá)之謂也。在日常工作中，公務(wù)員不論進(jìn)行何種活動(dòng)，往往都與交通不無關(guān)系。孟子有言：“非禮無行也?！辈徽搨€(gè)人徒步行走，還是乘坐共交通工具，公務(wù)員均需自覺地遵守必要的禮儀規(guī)范。若不遵守必要的交通禮儀，既會(huì)破壞交通秩序，而且也會(huì)因此而給人以表里不一、缺乏自律之感。交通禮儀，是對(duì)與交通相關(guān)的各種具體的行為規(guī)范的一種泛稱。公務(wù)員應(yīng)認(rèn)真掌握并遵守的交通禮儀，主要集中在徒步行進(jìn)、駕駛汽車、乘坐車輛、乘坐火車、乘坐輪船、乘坐飛機(jī)六個(gè)具體方面第四節(jié)交通一、徒步行進(jìn)（一）遵守交規(guī)（二）明確方位（三）禮讓他人（四）嚴(yán)于律己

1.走人行道1.單行行走1.不爭(zhēng)搶道路1.忌手舞足蹈2.靠右行走2.并排行走2.不阻塞交通2.忌吃吃喝喝3.走過街道3.出入房門3.不目無弱者3.忌過度親昵4.看紅綠燈4.上下樓梯4.不蠻橫無理4.忌圍觀尾隨5.服從管理5.進(jìn)出電梯二、駕駛汽車（一）技術(shù)合格（二）服從管理（三）安全行駛（四）禮讓他人1.掌握駕駛技術(shù)1.遵守規(guī)定

1.樹立安全意識(shí)

1.禮讓其他機(jī)動(dòng)車2.精心維護(hù)車輛2.接受管理2.采取安全措施2.禮讓非機(jī)動(dòng)車與3.取得正式資格行人

三、乘坐車輛（一）上下車的順序1.乘坐公共汽車、輕軌或地鐵2.乘坐轎車（二）就座時(shí)的座次1.乘坐公共汽車、輕軌或地鐵2.乘坐轎車（三）乘車時(shí)的表現(xiàn)1.主動(dòng)讓座2.安全至上年3.嚴(yán)格律己四、乘坐火車（一）持票就座（二）位次尊卑（三）重在休息（四）舉止適度1.預(yù)先購票上車

1.舒適之處為上1.細(xì)聲細(xì)語1.應(yīng)對(duì)得體

2.乘坐指定車次2.方便之處為上2.與人方便2.裝束得體3.就座于指定座位3.面朝前方為上4.每人一票一座4.臨窗之座位上

五、乘坐輪船（一）確保安全（二）各就各位（三）和睦相處1.