醫(yī)患訴求處理管理制度

醫(yī)患訴求處理管理制度第一章總則第一條目的和依據(jù)本制度為了更好地處理醫(yī)患間的糾紛和訴求，維護醫(yī)院的良好秩序，確保醫(yī)療服務的質(zhì)量與安全。本制度依據(jù)《醫(yī)療機構(gòu)管理條例》等相關法律法規(guī)。第二條適用范圍本制度適用于我院的全體醫(yī)務人員和患者，包含住院患者、門診患者及其家屬。第三條定義醫(yī)患糾紛：指醫(yī)務人員與患者之間因醫(yī)療行為產(chǎn)生的矛盾和糾紛。醫(yī)患訴求：指患者及其家屬向醫(yī)院提出的有關醫(yī)療服務的懇求、看法或投訴。醫(yī)患調(diào)解委員會：指醫(yī)院設立的特地機構(gòu)，負責調(diào)解醫(yī)患之間的糾紛和處理醫(yī)患訴求。第二章醫(yī)患訴求管理流程第四條提出訴求患者及其家屬可以通過書面、口頭或電子郵件等方式向醫(yī)院提出醫(yī)患訴求。提出醫(yī)患訴求的當日，醫(yī)院應立刻在患者訴求登記簿上做記錄，并供應一份訴求受理回執(zhí)給患者?；颊呒捌浼覍偬岢龅尼t(yī)患訴求應明確具體，包含事件的時間地方、相關人員及要求等。第五條登記與分派醫(yī)患調(diào)解委員會負責接收和登記醫(yī)患訴求，并依照相關規(guī)定進行分類。訴求的分類可以有：質(zhì)量問題、服務態(tài)度、費用爭議等。醫(yī)患調(diào)解委員會應在收到訴求后的三個工作日內(nèi)進行分派，確保及時處理。第六條調(diào)查與核實醫(yī)患調(diào)解委員會應組織相關人員對訴求進行調(diào)查與核實。調(diào)查與核實內(nèi)容應包含相關證據(jù)的收集、現(xiàn)場勘查和相關人員的詢問等。調(diào)查與核實的結(jié)果應書面報告，并報送醫(yī)患調(diào)解委員會。第七條調(diào)解與處理醫(yī)患調(diào)解委員會應依據(jù)調(diào)查與核實的結(jié)果進行調(diào)解和處理。調(diào)解方案應合理、公正，并有利于醫(yī)患雙方的協(xié)商和解決問題。調(diào)解方案應經(jīng)醫(yī)患雙方同意后，簽署相關協(xié)議并執(zhí)行。對于無法達成調(diào)解的醫(yī)患糾紛，應依據(jù)相關法律法規(guī)進行處理。第三章醫(yī)患訴求處理機構(gòu)和人員第八條醫(yī)患調(diào)解委員會設置醫(yī)院設立醫(yī)患調(diào)解委員會，負責處理醫(yī)患訴求和調(diào)解醫(yī)患糾紛。醫(yī)患調(diào)解委員會由醫(yī)院領導任命，成員包含醫(yī)務人員、醫(yī)療服務管理人員和法務專家等。醫(yī)患調(diào)解委員會應定期組織培訓和溝通活動，提高調(diào)解本領和水平。第九條醫(yī)患調(diào)解員的任命和資格醫(yī)患調(diào)解員由醫(yī)院領導任命，具備全日制本科及以上學歷，熟識醫(yī)療知識和法律法規(guī)。醫(yī)患調(diào)解員應參加相關的培訓和考核，取得相關證書或資格。第十條醫(yī)患調(diào)解員的權(quán)益和義務醫(yī)患調(diào)解員享有對醫(yī)患訴求及糾紛進行調(diào)解的權(quán)益。醫(yī)患調(diào)解員應保守機密，不得泄露醫(yī)患相關隱私。醫(yī)患調(diào)解員應秉持公正、中立的原則，嚴格履行調(diào)解義務。第十一條相關人員的搭配和支持醫(yī)院及相關科室應予以醫(yī)患調(diào)解委員會必需的搭配和支持。相關人員應樂觀參加醫(yī)患調(diào)解工作，供應相關證據(jù)和解釋。第四章處理結(jié)果的跟蹤與評估第十二條處理結(jié)果的跟蹤醫(yī)患調(diào)解委員會應對處理結(jié)果進行跟蹤，確保調(diào)解方案的有效執(zhí)行。醫(yī)患調(diào)解委員會應訂立相應的跟蹤記錄表，記錄處理結(jié)果和調(diào)解方案的執(zhí)行情況。第十三條處理結(jié)果的評估醫(yī)患調(diào)解委員會應依據(jù)處理結(jié)果進行定期評估，查找問題和不足之處。對于處理結(jié)果不滿意的患者及其家屬，可以通過再次申訴或其他途徑連續(xù)追究其權(quán)益。第十四條完善制度的建議醫(yī)患調(diào)解委員會應收集患者及其家屬的建議和看法，不絕完善制度。醫(yī)患調(diào)解委員會應向醫(yī)務人員宣傳制度，并供應相關的培訓和引導。第五章法律責任及附則第十五條法律責任醫(yī)務人員應遵守相關法律法規(guī)，敬重患者權(quán)益，不得違反醫(yī)療紀律?；颊呒捌浼覍賾婪ňS護本身的合法權(quán)益，不得進行惡意誹謗或攻擊醫(yī)務人員。第十六條其他制度的銜接與本制度相關的其他制度，應與本制度相銜接，相互搭配，確保醫(yī)患糾紛和訴求的順利處理。第十七條本制度的解釋權(quán)本制度的解釋權(quán)歸醫(yī)院全部，并由醫(yī)患調(diào)解委員會負責解釋和修訂，經(jīng)醫(yī)院領導批準后生效。第十八條本制度的執(zhí)行本制度自頒布之日起執(zhí)行，具體事項由醫(yī)患調(diào)解委員會訂立執(zhí)行，醫(yī)院全體醫(yī)務人員和患者應予以遵守。以上所述為醫(yī)