【順豐快運物流提升服務質(zhì)量的對策探究13000字（論文）】

一、引言（一）研究背景及意義1.研究背景隨著物流行業(yè)的快速發(fā)展，全國物流包裹量逐年穩(wěn)定提升，整體行業(yè)尚處于紅利期其發(fā)展空間巨大。但原有的發(fā)展模式和服務水平已經(jīng)難以滿足客戶新的需求，如何提升服務質(zhì)量水平對于企業(yè)在未來的市場份額占比至關重要。物流行業(yè)的競爭十分激烈，京東物流自建物流體系，菜鳥聯(lián)盟作為電商平臺的合作伙伴迅速崛起，郵政網(wǎng)點覆蓋至全國各個村莊，國外世界物流巨頭也對中國市場虎視眈眈，對于順豐市場份額的影響巨大。但順豐借助其獨特的直營模式為廣大客戶提高更好的服務，成為國內(nèi)民營快遞企業(yè)服務質(zhì)量綜合水平連續(xù)多年第一。不僅僅是承接普通客戶的訂單，在社會責任和品牌輸出方面國內(nèi)物流成績斐然。例如京東物流承接北京經(jīng)濟技術開發(fā)區(qū)新冠肺炎疫苗運輸，自主研發(fā)冷鏈監(jiān)控平臺，保證全程精準控溫。韻達迪拜德拉旗艦店以客戶為核心開展個性定制化服務等種類繁多的高品質(zhì)服務。從最初的僅僅是寄送服務到如今的個性化服務，隨著服務質(zhì)量水平的逐步提升，廣大客戶所享受的服務也是日新月異，這與經(jīng)濟發(fā)展有必然的關系。經(jīng)濟水平的提升必然導致對品質(zhì)的追求，無論是生活觀念還是消費習慣，越來越多的人會隨著自身經(jīng)濟水平的提高追求更高層次的品質(zhì)。物流企業(yè)原有的發(fā)展模式已經(jīng)不能適應主流的發(fā)展，不能一味的追求迅速擴張，而要細分廣大客戶的實際需求，提供個性化的需求以滿足客戶逐漸提升的對品質(zhì)的追求。順豐先見性的預料到客戶消費升級，因此早在加盟模式瘋狂擴張的時代，就摒棄這種難以保證服務質(zhì)量的運營模式轉而進行發(fā)展直營模式。直營模式的核心在于全程質(zhì)量可控制，可以保證服務質(zhì)量水平的標準化運行。處于蘇南城市群的重要組成部分，優(yōu)越的地理位置和交通便利性對于物流企業(yè)來說擁有得天獨厚的地理優(yōu)勢，對于搭建長三角的區(qū)域性物流網(wǎng)絡格局有著舉重若輕的地位。在此背景下對上述問題開展研究，完成順豐快運服務質(zhì)量體系的搭建，歸納模型中的重要變量，分析順豐快運服務質(zhì)量提升過程中的重要因素。運用科學的研究方法進行分析驗證，提出有效的建議提供給企業(yè)做參考，使順豐快運在長三角的發(fā)展腹地上能夠更快更好的發(fā)展。2.研究意義在日趨激烈的市場競爭之中，隨著消費升級更多的客戶會更加追求服務品質(zhì)，服務質(zhì)量作為企業(yè)樹立品牌形象的重要途徑，如何有針對性的提升服務質(zhì)量水平以滿足客戶的需求來，甚至超出客戶預期有著深遠的意義。（1）選題的理論意義企業(yè)業(yè)務量的快速增長促進了企業(yè)業(yè)務的快速發(fā)展。與此同時，消費者投訴率也大幅上升。這一問題引起了相關領域專家的高度關注。特別是在服務質(zhì)量方面。本文介紹了物流服務質(zhì)量和顧客滿意度的基本理論，以便我們更好地了解物流業(yè)的運營和服務。本文通過對順豐快遞物流現(xiàn)狀及原因的調(diào)查，提出了相應的提升企業(yè)競爭力的策略。（2）選題的現(xiàn)實意義隨著中國快遞業(yè)貿(mào)易額的不斷增長，中國快遞業(yè)的發(fā)展也存在一些問題。這些問題將制約快遞業(yè)的發(fā)展，成為快遞業(yè)發(fā)展的“障礙”。大多數(shù)民營企業(yè)表示，客戶滿意度低是制約其發(fā)展的主要因素。本文對我國快遞業(yè)的長遠發(fā)展和服務質(zhì)量起到了積極的作用，對其他服務行業(yè)也有借鑒意義。此外，系統(tǒng)的行業(yè)評價有助于提高企業(yè)的市場競爭力和管理水平，保護消費者的利益不受損害，滿足消費者的需求，促進情感消費。是的，它可以降低客戶投訴率，提高交付效率，這在實踐中具有重要意義。（二）國內(nèi)外研究現(xiàn)狀1.國內(nèi)研究現(xiàn)狀1994年，中國物流協(xié)會提出了更可靠的物流增值定義。國內(nèi)外學者在考慮具體服務時，主要從提升客戶價值的角度出發(fā)。其中，徐偉（2015）根據(jù)大學生網(wǎng)絡購物的特點，提出了校園服務的建議。學校注冊服務的調(diào)查過程分為三個階段：到達前、到達后和收集。運用模糊綜合評價法，建立了12個評價指標、3個評價指標，并用5個判別指標對校園服務質(zhì)量進行了客觀評價。曾國華（2007）發(fā)現(xiàn)，增值物流的發(fā)展應該因地制宜。只有縮小中國傳統(tǒng)物流的收入空間，才能滿足不同客戶的需求。相反，我們可以創(chuàng)造物流空間，創(chuàng)造新的利潤。肖文靜（2014）調(diào)查了優(yōu)迪國際物流有限公司的業(yè)務發(fā)展情況，根據(jù)物流服務質(zhì)量評價的內(nèi)容和評價方法，結合公司的實際情況和公司物流市場發(fā)展的特點，選擇影響物流服務質(zhì)量的重要因素，并建立物流服務質(zhì)量評價體系。最后，在實證研究階段，利用結構比較模型對指標體系進行了驗證。根據(jù)研究結果，本文對物流服務質(zhì)量提出了一些建議。本文在分析國內(nèi)研究現(xiàn)狀的基礎上，重點對物流增值服務質(zhì)量進行評價，研究物流增值服務質(zhì)量提升的重要性和策略。希望通過對物流服務質(zhì)量提升策略的研究，能夠為相關物流行業(yè)提供參考。2.國外研究現(xiàn)狀海外也有對增值物流服務的研究。杜比等人(2011)通過對印度3PL公司的調(diào)查研究了物流公司的戰(zhàn)略特征與增值物流服務之間的價值相關性，并提出戰(zhàn)略特征和增值物流服務因價值而異。JuhoSoinio等人(2013)是一個增值物流服務框架，用于芬蘭物流服務提供商、客戶和物流服務專業(yè)人員的基本和初步測試。Culcinbuyukozkan和gizemCIFCI（2011）對客戶服務組織進行了研究，發(fā)現(xiàn)了解和評估客戶對服務組織的期望有助于提高服務質(zhì)量。建立了醫(yī)院服務質(zhì)量評價體系。通過對多個住院病人的調(diào)查，獲得相關數(shù)據(jù)，并運用模糊層次分析法對醫(yī)院服務質(zhì)量進行評價。一些醫(yī)院，包括同情、可靠性和專業(yè)性。Riveraetal.（2016）在測量物流企業(yè)的規(guī)模效應時發(fā)現(xiàn)，物流企業(yè)的規(guī)模對物流企業(yè)合作和增值服務具有積極影響。從國外研究情況分析表明，在根據(jù)客戶公司各個領域的差異，在普通物流服務的基礎上，對以增值物流服務為主的各種個性化拓展。沒有綜合物流增值服務，沒有物流與數(shù)據(jù)信息相結合的信息增值服務，沒有物流與金融相結合的物流金融服務研究基地。本文正是從這些方面進行物流服務質(zhì)量提升研究，通過研究，能夠使企業(yè)提高物流服務水平和增加物流收入得到重視，促進企業(yè)在激烈市場競爭中得到快速長遠發(fā)展。（三）研究方法1.文獻研究法文獻研究法主要是指通過在學術期刊、學位論文、重大會議、報紙和互聯(lián)網(wǎng)資源等數(shù)據(jù)庫中搜尋與當前研究主題所契合的內(nèi)容，并對文獻內(nèi)容進行合法使用的一種科學研究方法。2.實地調(diào)研法應用客觀的態(tài)度和科學的方法，對順豐快運進行實地考察，并搜集大量資料以統(tǒng)計分析，探討順豐物流服務質(zhì)量現(xiàn)狀及成因，并提出相關提升策略。

二、物流服務質(zhì)量提升概述（一）物流服務的概念相關學術論文將物流服務定義為物流公司為滿足客戶需求，以客觀的貨物運輸方式組織開展的一系列物流活動的結果王振其.C公司物流服務質(zhì)量提升策略研究.河南工業(yè)大學.碩士論文.2019王振其.C公司物流服務質(zhì)量提升策略研究.河南工業(yè)大學.碩士論文.2019“物流”是買方和賣方通過合同委托的方式，提供有專業(yè)性的物流服務陳心暖.基于AHP的菜鳥驛站末端物流服務質(zhì)量提升研究.物流工程與管理.2021.01。由于物流本身具有一定的服務特征，也會間接地影響買家和賣家的選擇，即使物流不創(chuàng)造商品的使用價值，但是也會受買方和賣方共同的管理，也屬于商品價值的一部分。交易期間產(chǎn)生的這種附加價值在單個交易中是短暫的。當雙方訂立相對穩(wěn)定的合同關系時，其附加值會持續(xù)較長時間。同時，這種估值意味著參與交易的各方都將獲得增值。陳心暖.基于AHP的菜鳥驛站末端物流服務質(zhì)量提升研究.物流工程與管理.2021.01（二）服務質(zhì)量的概念服務質(zhì)量是使服務能夠滿足其需求和潛在需求的屬性和屬性的總和。這是公司為滿足目標客戶而提供的最低服務水平。良好的服務質(zhì)量并不總是最高的。經(jīng)理必須首先確定公司希望遵循的服務水平。如果服務滿足目標客戶的期望，則可以認為服務質(zhì)量處于良好水平。連續(xù)性是服務質(zhì)量的基本要求之一。服務提供商需要在任何時間、任何地點保持相同的服務級別。服務標準的實施是服務質(zhì)量管理中最困難的問題之一。對于企業(yè)來說，服務網(wǎng)絡越分散，中介機構越多，就越難以保持服務水平的一致性，服務質(zhì)量越依賴于員工的行為，服務水平就越不穩(wěn)定。協(xié)定（三）物流服務質(zhì)量提升的意義提高物流服務質(zhì)量是提高企業(yè)競爭力的重要方面。除了企業(yè)間的價格競爭外，及時、準確地向客戶交付產(chǎn)品和服務已成為企業(yè)間競爭的重要因素。物流服務質(zhì)量是物流體系建設的前提。物流服務質(zhì)量是物流體系建設的前提。物流質(zhì)量是降低物流成本的基礎。物流在降低物流成本方面發(fā)揮著重要作用。物流服務質(zhì)量首先要考慮努力保證一定水平的物流成本。（四）客戶滿意理論顧客滿意度研究始于20世紀70年代。最早的文獻可以追溯到1965年，由卡多佐出版。以往的研究包括許多社會心理學理論。到目前為止，大多數(shù)理論仍然基于認知理論。目前，西方國家的顧客滿意度調(diào)查日趨成熟。這種營銷理念深深植根于企業(yè)的營銷活動中。在4C理念的指導下，越來越多的企業(yè)關注市場和消費者，與客戶建立更密切、更動態(tài)的關系。張麗萍?；陬櫩透兄獌r值的公共物流服務質(zhì)量提升研究。電子商務2018-9。此外，1999年5月，微軟著名的總裁兼首席執(zhí)行官博爾穆德（bolmud）就任總裁，并進行了廣泛的戰(zhàn)略調(diào)整，以確保微軟不僅效仿技術專家的拐杖，而且更加關注市場。市場已經(jīng)開始。通過營銷改革，科龍、亨德森、聯(lián)想等企業(yè)實施了基于4C的整合營銷戰(zhàn)略。4C的理論和實踐已經(jīng)成為先驅和受益者。在消費電子行業(yè)，“價格為王”、“成本為師”是業(yè)界的共識。過去，制造商有定價權，但制造商的定價權不是基于實際成本，而是基于公司的利潤率。這就是高端彩電不那么受歡迎的原因。因此，作為終端銷售，研究消費者購物的“成本”要求制造商為其產(chǎn)品定價?！盎?C理論的客戶滿意度實踐。

三、順豐快運物流服務質(zhì)量現(xiàn)狀分析（一）順豐快運概況1.順豐快運簡介順豐快遞是一家總部位于深圳的國內(nèi)綜合性物流公司。經(jīng)過多年的發(fā)展，基于數(shù)據(jù)驅動的消費者需求，它不僅提供終端配送，還通過提供前端物流服務為客戶提供全面的物流解決方案，我們廣泛使用數(shù)據(jù)分析和云計算技術為客戶提供倉庫管理、銷售預測、，大規(guī)模數(shù)據(jù)分析和財務管理。順豐也是一家具有網(wǎng)絡優(yōu)勢的智能物流運營商。經(jīng)過多年的集約經(jīng)營和未來的戰(zhàn)略規(guī)劃，順豐快遞已經(jīng)形成了由三個物流網(wǎng)絡組成的綜合物流網(wǎng)絡?？刂屏?，穩(wěn)定性高。順豐的經(jīng)營理念是做最值得信賴和尊重的快遞公司。順豐作為國內(nèi)領先的民營物流企業(yè)，連續(xù)11年在客戶滿意度方面居于行業(yè)領先，在其他業(yè)務方面也處于業(yè)內(nèi)領先水平，服務質(zhì)量連續(xù)多年蟬聯(lián)第一，有著較高的社會認可度。相較于傳統(tǒng)物流企業(yè)，順豐快運經(jīng)過多年的迅猛發(fā)展圍繞著以客戶為中心，建立高質(zhì)量的物流配送業(yè)務，并延伸至增值服務，利用大數(shù)據(jù)分析和云計算技術幫助客戶解決實際需求。在2021年，順豐新業(yè)務的整體占比從2020年28.2%提升到2021年的占比38%，增幅高達近10%，而且新業(yè)務在各自細分賽道成長為行業(yè)領頭羊。順豐快運營收規(guī)模連續(xù)兩年位列中國零擔快運行業(yè)第一，2021年營業(yè)收入達到2072億元。圖3.1順豐2019-2021營收情況從二十八年前的一個誕生于珠三角的小公司發(fā)展到如今的行業(yè)標桿，順豐快運始終堅持為廣大客戶的用戶體驗負責，率先使用飛機進行物流運輸在民營企業(yè)里獨樹一幟，支持湖北發(fā)展在鄂州建立航空機場助力湖北經(jīng)濟復蘇。在國內(nèi)市場重要文件以及企業(yè)服務受認可程度最高的為郵政和順豐，這足以說明在安全可靠性方面還是為廣大客戶所信賴的，在國內(nèi)貴重物品的運輸一般情況下首選順豐，其快遞丟失率遠低于行業(yè)水平，可靠性水平極高。繼順豐模式之后京東物流作為一匹黑馬帶來了更為先進的理念與方式對順豐的發(fā)展具有很大程度的挑戰(zhàn)，無論是在品牌形象還是服務水平，都是同屬于直營模式。對于順豐而言京東物流給予了極大的挑戰(zhàn)，無論在可靠性還是服務水平，甚至是運營模式都和順豐有極大的相似之處。順豐在這個百花齊放的市場中必須有著明確的定位，對于自身優(yōu)勢與劣勢有著清醒的認知，找出自身存在的不足并改正。2.公司主要業(yè)務順豐精準定位中高端市場，前瞻性的業(yè)務布局廣泛且合理，謀求科技解決發(fā)展，提升物流效率。順豐集團主要業(yè)務及其范圍如下表1：表SEQ表\*ARABIC1業(yè)務范圍表主要業(yè)務業(yè)務范圍快遞業(yè)務自有航空網(wǎng)，同城網(wǎng)，快遞網(wǎng)，高鐵網(wǎng)冷運業(yè)務高效，專業(yè)的順豐冷運網(wǎng)絡醫(yī)藥業(yè)務PLSS全程可追溯式監(jiān)控平臺重貨業(yè)務收購新邦物流，建立“順心捷達”倉儲業(yè)務數(shù)字化倉儲運營為保障的智能倉儲體系國際服務可靠的國際快遞服務與客制化物流解決方案同城業(yè)務搭建和完善以服務餐飲和生鮮為主的生態(tài)圈閉環(huán)園區(qū)服務構建協(xié)同發(fā)展的服務型園區(qū)金融服務提供具有順豐特色的綜合金融服務商業(yè)服務順豐優(yōu)選服務網(wǎng)絡天網(wǎng)+地網(wǎng)+信息網(wǎng)科技研發(fā)各項智慧物流設施，申報專利1645項，649個軟件著作權其他業(yè)務提供綜合解決方案相較于其他物流企業(yè)順豐快運在服務質(zhì)量方面各項指標均在同行業(yè)處于領先地位，與其獨特的直營管理模式及其一流的服務質(zhì)量水平關系密切。在多個方面均處于行業(yè)領先地位，客戶滿意度方面也是同行業(yè)競爭者所不能及，得益于龐大的規(guī)模與高效的貨機，中轉場效率，自動化的分揀設備與智能化的穿戴設備幫助各項周轉時間都在不斷縮減，才有了高于其他物流企業(yè)的客戶滿意度。3.公司經(jīng)營模式堅持直銷模式的發(fā)展，一直是順豐實施的競爭策略。與其他采用特許經(jīng)營模式的快遞公司不同，順豐快運采用直銷模式的競爭策略在早中期市場競爭中獲得了更大的競爭優(yōu)勢。在快遞行業(yè)發(fā)展的初期，大多數(shù)快遞企業(yè)為了快速獲得市場份額，都會選擇自己發(fā)展的特許經(jīng)營模式。特許經(jīng)營模式旨在資助加盟商開店，從而顯著降低公司的運營成本。但在快遞行業(yè)發(fā)展初期，市場競爭混亂，加盟商追求利潤最大化，導致快遞出現(xiàn)諸多問題，順豐決定轉向直營模式。直銷模式是在全國各省級城市設立分公司，下設州、市分公司，分公司下設門店，所有門店建設由順豐支付。在這種模式下，總部控制力強，與其他快遞公司相比，由于服務態(tài)度更好，快件遞送完整，很多客戶選擇順豐速遞。（二）順豐快運物流服務質(zhì)量現(xiàn)狀及成因分析1.現(xiàn)狀（1）服務質(zhì)量水平對于大多數(shù)用戶而言，順豐的整體服務水平體現(xiàn)在其應對丟件問題的有力措施上。順豐速運是國內(nèi)提供極優(yōu)質(zhì)服務的快遞公司，物流能力強，各項工作銜接不斷完善，是一家?guī)缀鯖]有丟失或損壞物品等問題的公司之一。順豐努力從源頭上減少物品的損失，為用戶創(chuàng)造一個低風險的環(huán)境，讓他們享受到可靠、優(yōu)質(zhì)的快遞服務，得到大部分用戶的信任和支持。順豐是所有快遞公司中最值得信賴的快遞，通常只運送手機、電腦等貴重物品或容易損壞的物品。此外，順豐以客戶為導向，以市場為導向，贏得客戶信任，讓客戶放心，進一步提升員工基本素質(zhì)和服務態(tài)度。服務支持始于四個方面。然后會同各相關負責人和部門落實。順豐對時效的要求遠高于其他快遞公司和一般行業(yè)標準。順豐快件一般是一天到一二等城市，二類城市一般是兩天內(nèi)送達，物品按照“收一派二”的原則派送。其他快遞公司對時效的要求是到達投遞站的次日到達投遞點投遞。由于順豐的GPS系統(tǒng)可以知道不同時間的派送人員，所以其他公司的派送速度也比較慢，方便通知附近的工作人員取件，但是其他的物流公司比較常見。但是順豐的快遞人員上崗時間很短，內(nèi)容也比較少，所以員工的服務態(tài)度和服務質(zhì)量都沒有那么高。（2）客戶滿意度偏低順豐企業(yè)的響應性主要體現(xiàn)在快遞收寄的時效性和提供服務的速度。順豐的客服不會因為工作太忙而不能即時回答顧客的咨詢，能立即響應并提供服務。通過連接各個銷售點的信息網(wǎng)絡，順豐客服代表可以集中處理收到的客戶訂單信息，從客戶預訂到順豐收割服務商的上門銷售，可以一個小時內(nèi)完成。同時，電話咨詢也清楚地體現(xiàn)了順豐快運的優(yōu)勢。順豐快運400-811-1111電話服務可直接遷移到人工服務，無需等待。但是撥打EMS11185時，接線員通常比較忙，客戶等待時間較長，降低了客戶的滿意度。（3）客戶關系建立分析順豐速運的業(yè)務量近年來持續(xù)下降，整體業(yè)務量有所下降的原因一方面是因為競爭日益激烈的市場，另一方面是因為無法轉變公司的營銷理念，致使逐年丟失業(yè)務，其業(yè)務份額也一年比一年少。表3.1順豐速運近五年營業(yè)數(shù)據(jù)年份運量（萬噸）應收（萬元）2014年133.7820,9992015年159.0619,7822016年114.1016,7562017年113.5916,0332018年112.6117,413圖3.1華南銷售近五年的運量公司成立初期，由于關系網(wǎng)的關系，市場得以打開，經(jīng)營收益良好，但近年來隨著社會、科技和客戶的發(fā)展，如果管理模式停滯不前，就不能隨著客戶的發(fā)展而發(fā)展，只能被客戶逐步淘汰，截至2019年，在華南方面的電商客戶已經(jīng)將與該公司之間的合同終止了，因為他們的需求企業(yè)無法滿足，他們的發(fā)展步伐也無法跟上。2.成因分析（1）運營模式單一，基礎設施耗資巨大順豐成立之初，就設立了多家加盟店，以達到占領市場的目的，以做大做強，提升公司的發(fā)展和運營能力。2001年以來，現(xiàn)有的加盟店逐步轉型成直營店。不過，我們將堅持質(zhì)量第一的服務理念，對這些分支機構進行管控，執(zhí)行總部制定的標準操作程序，樹立良好的企業(yè)形象。所謂順豐標準化管理模式，就是順豐總部的標準化管理，也可以達到服務整合的目的，但這種整合管理完全是區(qū)域性的，不適用。這主要體現(xiàn)在以下幾個方面：首先，從中國的角度來看，中國的物流市場主要由民營、外資和國有企業(yè)組成。注冊公司有四種管理形式：合作制、代理制、直接經(jīng)營制和特許經(jīng)營制。影響注冊公司發(fā)展的主要因素是管理形式。順風滿足市場需求自成立以來，不斷擴大基礎設施和設備、市場拓展、客戶開發(fā)，存在銷量和抵押資金會逐漸增加，成本高昂的問題。許多員工，尤其是一線快遞公司，受雇于維護已建立的中高價值項目，造成嚴重的財務限制。同行業(yè)的持續(xù)發(fā)展和競爭加劇了順豐高定價的弊端，直接導致客戶數(shù)量減少，市場份額下降，盈利能力逐漸下降。（2）監(jiān)管力度待加強順豐快運是發(fā)展中最具實力的民營快遞公司之一。這體現(xiàn)了順豐的實力，但同時也逐漸暴露出管理層流失的現(xiàn)象?？爝f行業(yè)屬于服務行業(yè)類別，主要關注服務質(zhì)量?？爝f公司提供的服務質(zhì)量主要體現(xiàn)在快遞服務的質(zhì)量和行為上，順豐的員工很多，尤其是快遞服務。據(jù)2015年7月統(tǒng)計，順豐擁有34萬名員工。境內(nèi)外貿(mào)易店鋪12260余家。企業(yè)經(jīng)營管理中難免會出現(xiàn)以下錯誤：貨物不能按客戶要求發(fā)貨。由于缺乏監(jiān)管資源，行政部分失控，信息傳輸中斷，發(fā)生操作錯誤。另外，順豐快遞公司都是外聘勞務公司，快遞公司屬于高風險工作，交通事故率高，導致快遞員的工作熱情降低了，進而成交量也減少了。順豐市在發(fā)展過程中，中高級人才短缺問題更加突出，區(qū)域制約也加劇了這一問題。物流業(yè)需要注冊的人力資源有三種：高級運營/管理人員、中級技術人員、初級核心運營人員和運營/管理人員。至少對技術人員來說，核心運營商的流動性很強，很難成為專業(yè)人員。它一方面制約了企業(yè)的發(fā)展，另一方面也給企業(yè)帶來了更高的招聘、培訓和機會成本。高素質(zhì)的專業(yè)人才是企業(yè)蓬勃發(fā)展的最重要因素，因為他們在不同的分工中發(fā)揮著重要作用。順豐快運因招聘總部人員和中高級專業(yè)人才的難度而進一步人手不足。（3）服務理念跟不上客戶要求服務質(zhì)量是指各方在提供服務時能夠滿足客戶需求的程度。也是公司根據(jù)客戶需求推出的最基本的服務標準。然而，在服務理念方面存在一些問題。例如，在系統(tǒng)注冊過程中，注冊活動不能實時反饋給網(wǎng)絡中心，客戶投訴和服務投訴不能及時反饋給服務中心。客戶，所以不能及時處理，影響客戶滿意度。順豐需要與市場保持密切聯(lián)系，不斷更新服務理念，不斷創(chuàng)新自己的服務產(chǎn)品，以增強客戶印象，提高順豐在市場上的競爭力。評價快遞公司服務質(zhì)量的標準主要與這幾個關鍵因素有關，根據(jù)客戶的需要，及時將快遞送到客戶手中。響應能力：以最快的方式服務客戶，服務緊急訂單。保證：即可靠性，減少短缺，不能忽略小客戶?？煽啃裕杭雌髽I(yè)和設備的可靠性必須是完美的。方便：門店分布均勻，可根據(jù)客戶需求提供上門銷售服務。包裹送達速度：即始終提供工作效率和訂單處理狀態(tài)。以上元素看似獨立，實則相互關聯(lián)，鏈接問題可能會損害運營商的可信度。順豐本著“安全、快捷、高效”的原則，以速度優(yōu)勢搶占市場先機。但是，隨著國內(nèi)快遞公司基礎設施和管理功能的不斷完善，順豐的速度優(yōu)勢逐漸減弱。同時，由于海關、環(huán)境等各種客觀條件的制約，西部企業(yè)和順豐等發(fā)達地區(qū)企業(yè)無法提高服務態(tài)度和意識市場集中度是一樣的，但定價標準是一樣的，這對客戶的服務體驗有負面影響。當產(chǎn)品和服務相對接近時，客戶對價格變得敏感，順豐的市場份額將繼續(xù)下降。下降。（4）制度不完善順豐公司發(fā)展速度快，制度流程有沒有做到與時俱進；還有就是，可能某些管理部門或是管理者個人自身對公司的很多制度流程都不太清楚。當然，這也不能完全怪到某個人頭上，主要是因為順豐現(xiàn)在的員工變動太快，知識和人員都沒能很好地沉淀下來。順豐的很多員工，基本上不到兩年就換一個崗位，一般崗位人員換得多的，不論是換過來的人還是整個部門，要想做得好都比較困難。但是現(xiàn)在公司成立了那么多事業(yè)部，有那么多新的部門新的崗位急需人手，是讓人員先沉淀還是先上崗把相應的業(yè)務或工作開展起來，是一個很大的問題，所以這也是一個兩難的局面，短期內(nèi)還無解，只能是邊做邊調(diào)整。（5）人力資源政策支持不足順豐快運分公司普遍存在組織扁平化，當?shù)毓芾砣藛T少，晉升空間小，難以對當?shù)貑T工進行有效激勵。同時，受制于直銷模式，從總部調(diào)來訓練有素的員工，作為獎勵分配給更好的體驗和培訓平臺。這一看似正常的舉動對本就人才不足的順豐帶來了廣泛的影響。順豐非常重視員工培訓，但一旦在大學聘用優(yōu)質(zhì)人才，就沒有花錢培訓，而是給最優(yōu)秀的管理者提供優(yōu)質(zhì)的薪酬。這樣，有發(fā)展的地方就有發(fā)展的空間，更有利的環(huán)境就是最大的回報和吸引力。因此，存在偏遠地區(qū)作為員工勞動力培訓和考試場所的現(xiàn)象，培訓期結束后，通過考試的甚至是優(yōu)秀的人才被調(diào)走。這意味著該分店需要重新發(fā)現(xiàn)和培訓新員工，這將是一個漫長的過程。此外，順豐在運營管理方面的政策變動，落實不到位，管理層分化等問題較多。四、順豐快運物流服務質(zhì)量提升的對策（一）合理授權提升運營效率順豐專注于“直接營銷模式”，其子公司和經(jīng)銷商由順豐總部直接管理。這種管理模式不僅有利于順豐公路運輸分公司的精簡，也有利于規(guī)范服務標準，實現(xiàn)管理目標。順豐分行總部位于福澤市場，享受順豐創(chuàng)造的生態(tài)優(yōu)勢，縮小分行發(fā)展規(guī)模。對此，順豐應根據(jù)一些自由貿(mào)易分支機構的發(fā)展需要，讓負責人主動向分支機構轉移。根據(jù)運營需求，順豐在理性審批方面確實“合理”，需要嚴格控制整體布局并監(jiān)督工作的各個方面的發(fā)展。首先是員工選拔，在選擇行業(yè)和網(wǎng)絡管理者時，一定要嚴把控，不能錯過。其次，注意員工人品，工作經(jīng)驗和能力。第三，適應性，企業(yè)分支機構的業(yè)務流程，難免會發(fā)生突發(fā)情況，它不同程度地影響著總部。如果改進不正確，公司的集體利潤將受到損害。第四，需要有效監(jiān)測進展情況。認可意味著信任下屬，但信任并不意味著放任自流。為理順職權，需要不時監(jiān)測被授權人的執(zhí)行進度，并定期進行檢查和評估。為了促進城市登記事業(yè)的發(fā)展，順豐市應繼續(xù)完善城市登記事業(yè)的基礎設施。在同城物流平臺上，在同城建立商業(yè)網(wǎng)點，實現(xiàn)同城快遞全覆蓋。同一城市的物流配送設備應配備物流服務專用車輛，特殊情況下自行配送應獲得批準。舊金山還需要鼓勵使用小型車輛來解決城市的“最后一英里”問題。為了在城市內(nèi)部和區(qū)域之間分配道路，除了整合城市內(nèi)的高速車輛外，還需要建立一個獨特的骨干網(wǎng)絡。（二）完善管理體系建設一是優(yōu)化信息網(wǎng)絡建設，提高與同行的競爭力。順豐的自制網(wǎng)絡連續(xù)多年位居國內(nèi)快遞公司第一，但與EMS和國外快遞公司仍有一定差距。例如，順豐一直想成為一家像外資快遞公司一樣，有先進的分揀加工中心大大提高工作效率，以降低了人工成本。不過，在這方面，順豐與外資快遞公司仍有一定的聯(lián)系。投資順豐運營成本比同行業(yè)高出數(shù)倍，具備快速響應能力的網(wǎng)絡系統(tǒng)可以降低運營成本和人工成本。因此，順豐需要加大技術開發(fā)的資金投入，通過高科技技術提升貨物的配送水平、管理水平和運營效率，進而逐步降低運營成本。二是實現(xiàn)市場定位多元化，尋找合作伙伴。許多運營商之間也存在合作互利的現(xiàn)象，以便相互競爭，更好地發(fā)展自己的企業(yè)。但是對于各方面都比較完善的順豐來說，和其他快遞公司合作的很少，所以順豐一直是快遞行業(yè)發(fā)展的唯一一家獨樹一幟的快遞公司。這是順豐快遞成立較晚，這無疑是資源匱乏，但順豐快遞與其他企業(yè)的競爭才剛剛開始。隨著市場競爭的加劇，各行業(yè)、各領域的合作機會越來越多。為此，順豐調(diào)整經(jīng)營管理模式，實施不同的市場定位，發(fā)揮獨特優(yōu)勢，借鑒同行資源體系，實現(xiàn)互利合作，拓寬盈利渠道。最后，要提高員工的入職門檻，特別是公司的注冊門檻，提高新員工的培訓效果，延長培訓時間，定期進行考核，提升公司形象。快遞行業(yè)在發(fā)展過程中只與客戶進行直接和頻繁的溝通。顧客對這項服務的滿意度主要來自服務載體。因此，企業(yè)需要加強服務質(zhì)量培訓和服務過程指導。鼓勵員工敞開心扉，采用綜合評估方法，避免負面影響。員工的積極性主要來源于對工作能力的理解和工作能力的提高。公司需要建立監(jiān)督管理制度，嚴格執(zhí)行考核制度，杜絕舞弊行為。（三）完善服務質(zhì)量體系一是建立嚴格的服務規(guī)章制度。注冊管理屬于服務管理，是一個動態(tài)的過程。由于人們通過對服務質(zhì)量和服務過程的評價來衡量服務質(zhì)量，這阻礙了航運企業(yè)服務質(zhì)量的提高，但主要原因是員工對公司制定的服務規(guī)則理解不夠。對此，順豐需要建立服務質(zhì)量評價體系，嚴格執(zhí)行服務規(guī)章制度，加強崗位監(jiān)督，規(guī)范服務人員標準。利用外資企業(yè)先進的管理系統(tǒng)，不斷完善自身的信息系統(tǒng)，提高業(yè)務效率，關注供應鏈上下游企業(yè)的供需。第二，關注投訴。近年來，以快遞服務為投訴中心的各行各業(yè)都有各種各樣的投訴。目前，順豐面臨的投訴主要是延遲、提供安全風險賠償、服務態(tài)度差等；等待隨著計算機的飛速發(fā)展，信息的傳輸速度呈現(xiàn)出驚人的趨勢。當互聯(lián)網(wǎng)上出現(xiàn)因服務差異引起的投訴時，點擊率迅速上升，這直接影響到公司的形象。為維護公司形象，公司相關部門不得違反業(yè)務原則，及時處理和解決問題，將影響降至最低。然而，企業(yè)不僅需要在問題發(fā)生后找到解決方案，還需要采取預防措施來緩解問題。&平方英尺；豐需要建立先進的信息反饋系統(tǒng)，鼓勵消費者給予積極反饋，并充分了解其分支機構的經(jīng)營狀況。順風應關注客戶投訴和企業(yè)投訴，避免損害未來更多消費者服務的理想形象，造成不必要的麻煩。（四）與時俱進，完善流程制度做好培訓，能夠做到更加科學、更加系統(tǒng)，形成制度，變成“標配”——用制度來管理人的前提是要用制度來培訓人、塑造人。另外，就是在完善流程、制度、工具，培訓之后，能夠真正提升人均效能，物流行業(yè)雖然是勞動密集型行業(yè)，但是完全用人海戰(zhàn)術來提供服務恐怕也很難跟上時代的發(fā)展。同時，還要進一步完善服務質(zhì)量監(jiān)控體系，把來自方方面面的客戶投訴或建議等聲音完全吸收過來，及時做出分析，并且對應各個問題第一時間做出回應處理。這樣才能既解決短期的問題又照顧到中期（長期發(fā)展可能要考慮到更多的因素）的發(fā)展需要。順豐能夠取得今天的成績，靠的是好的服務和品牌，而順豐全體員工又都是在這個品牌下面謀發(fā)展，一個好的品牌可能要十幾甚至幾十年才能建立起來，但是毀掉它卻可能是一夕之間的事，因此順豐要像鳥兒愛惜羽毛一樣愛惜自己的品牌，并竭盡所能為客戶提供最好的服務，真正發(fā)揮出順豐應有的價值。（五）配套人力資源支持政策完善地方就業(yè)政策。為了解決專業(yè)人才短缺的問題，在校園就業(yè)和社會就業(yè)的基礎上制定了人才就業(yè)政策。同時，可以通過課程安排或實習基地模式，與當?shù)馗呗氃盒＿M行深度合作，提前鎖定人才。在社會就業(yè)領域，有必要吸引合格的專業(yè)人員。另一方面，我們應該鼓勵外國人回國，通過競爭和發(fā)展機制吸引優(yōu)秀人才。制定人才交流政策。在順豐快遞有限公司，我們設立了臨時培訓崗位，制定了政策支持，吸引了優(yōu)秀員工，拓展了我們在西部地區(qū)的業(yè)務，加強了我們的一線經(jīng)驗，促進了團隊的成長。公司定期組織員工與總部的學習交流。一方面，實現(xiàn)了思想的統(tǒng)一，增強了員工的歸屬感和自豪感。建立專業(yè)發(fā)展雙軌制。一方面，通過加強有限級別和管理崗位的團隊建設，選拔和培訓團隊領導者讓其他員工通過榜樣角色的成長，為員工提供職業(yè)機會。同時，開展技術考核和就業(yè)，設計技術質(zhì)量標準，建立相應的薪酬標準，開展職業(yè)技能競賽，比對、學習、趕超、支持、超越，營造企業(yè)氛圍，在人事技能競賽中，優(yōu)先考慮晉升、加薪和培訓方面的政策。五、結論隨著國民經(jīng)濟的快速發(fā)展和網(wǎng)絡購物的興起，快遞業(yè)已成為近年來發(fā)展最快的行業(yè)之一。隨著行業(yè)的繁榮，風雨過后，各大快遞公司迅速成長，形成了一大群快遞公司。然而，快遞行業(yè)現(xiàn)在正從高速發(fā)展轉向穩(wěn)健發(fā)展，市場競爭也越來越