物業(yè)返修管理辦法

文件編號HLBWY-GG-FX001版本/更改A/0返修管理辦法本頁/總頁PAGE2/7物業(yè)返修管理辦法HLBWY-GG-FX001編制部門：品質(zhì)中心1.0目的為了保證工程維修工作順利進(jìn)行，提高客戶報修的處理效率與效果，提升客戶滿意度，根據(jù)各項目實際，結(jié)合過往維修實踐中遇到的問題，特制定本辦法。2.0范圍適用于集團(tuán)省內(nèi)外已辦理工程結(jié)算驗收項目的維修管理。3.0職責(zé)責(zé)任部門/崗位職責(zé)頻次/要求總經(jīng)理重大問題協(xié)調(diào)2個工作日品質(zhì)中心維修督導(dǎo)與資源調(diào)配、協(xié)調(diào)及時協(xié)助項目與地產(chǎn)之間交付、結(jié)算移交驗收及時區(qū)域負(fù)責(zé)人負(fù)責(zé)與地產(chǎn)項目、施工單位之間協(xié)調(diào)、資源調(diào)配及時項目負(fù)責(zé)人負(fù)責(zé)移交驗收統(tǒng)籌工作，維修質(zhì)量監(jiān)督與協(xié)調(diào)及時項目工程部負(fù)責(zé)移交驗收、維修工程量評估、監(jiān)管與質(zhì)量驗收及時項目客服部接待業(yè)戶的維修報事及對維修工作進(jìn)行跟進(jìn)與完成的確認(rèn)及時4.0類別4.1A類維修問題指施工保修期已過期而兩書保修期未過期的戶內(nèi)工程問題。4.2B類維修問題指地產(chǎn)結(jié)算驗收切割整體打包并劃撥維修費予物業(yè)，由物業(yè)維修的工程問題。4.3C類維修問題指地產(chǎn)結(jié)算驗收切割后仍處在保修期內(nèi)的工程問題。4.4D類維修問題指兩書保修期及施工保修期過期，公共部位存在重大安全隱患或嚴(yán)重影響基礎(chǔ)業(yè)務(wù)品質(zhì)的工程問題。5.0原則5.1五優(yōu)先原則5.1.1影響客戶基本生活的問題優(yōu)先。5.1.2業(yè)主戶內(nèi)問題優(yōu)先。5.1.3已售的房屋維修優(yōu)先。5.1.4零星小修優(yōu)先。5.1.5涉及民生問題的水、電、氣、供暖、電梯等問題優(yōu)先。5.2各類型維修問題維修原則5.2.1A類單筆維修費在1000元以內(nèi)，每月5單以下的維修可由物業(yè)區(qū)域負(fù)責(zé)人審核把關(guān)后，項目可直接安排維修（各區(qū)域涉及維修的面和移交時間差不一，區(qū)域負(fù)責(zé)人每月的權(quán)限范圍詳見附表及權(quán)責(zé)手冊），維修費用由客戶部每月統(tǒng)一匯總報備報批。單筆維修費在1000元以上的則打報告報公司審批，批復(fù)后方可進(jìn)行外委維修.2B類維修“結(jié)算切割”工程問題維修按切割清單及扣款劃撥情況，優(yōu)先考慮戶內(nèi)的維修，公共部位根據(jù)輕重緩急逐步進(jìn)行維修優(yōu)先由原施工單位進(jìn)行維修，如原施工單位不予維修則委托第三方維修單位進(jìn)行維修。非結(jié)算驗收切割清單內(nèi)問題點的返修費用5.2.3C類保修期內(nèi)工程問題先發(fā)《工程質(zhì)量問題維修通知函》至責(zé)任單位維修，責(zé)任單位不接受通知函及未按限定時間去完成維修的則啟用第三方維修，并發(fā)《質(zhì)保金扣款通知單》予責(zé)任單位，維修費用由地產(chǎn)成本管理部門在責(zé)任單位質(zhì)保金里扣除（金額按《質(zhì)保金扣款通知單》）未進(jìn)行終驗的項目，對于質(zhì)保金申請流程必須嚴(yán)格把關(guān)質(zhì)保金支付的OA流程，無法駁回時，可在審批環(huán)節(jié)提出異議或詳細(xì)體現(xiàn)所存在之問題，交由公司處理無論問題是屬于顯性或隱蔽工程，物業(yè)的主體責(zé)任是問題點的全面匯總和及時報。在通知原責(zé)任單位進(jìn)行質(zhì)量保修不履行而委托第三方維修所產(chǎn)生的費用，物業(yè)每兩個月匯總至地產(chǎn)成本管理部門驗證后轉(zhuǎn)送集團(tuán)財務(wù)中心將費用原責(zé)任單位保修期滿申請質(zhì)保金時，物業(yè)組織原責(zé)任單位和地產(chǎn)項目部共同驗收確認(rèn)，驗收無問題存在的根據(jù)原有的結(jié)算流程進(jìn)行結(jié)算，驗收存在有問題的，把存在問題點根據(jù)集團(tuán)第三方返修扣款標(biāo)準(zhǔn)折算成費用由地產(chǎn)成本管理部門財務(wù)中心將費用扣款至物業(yè)。5.2.4D類維修公共部位有安全隱患，單筆維修費在1000元以內(nèi)，每月5單以下的維修可由物業(yè)區(qū)域負(fù)責(zé)人審核把關(guān)后，項目可直接安排維修（各區(qū)域涉及維修的面和移交時間差不一，區(qū)域負(fù)責(zé)人每月的權(quán)限范圍詳見《各區(qū)域負(fù)責(zé)人每月零星維修費用審批權(quán)限》及權(quán)責(zé)手冊），維修費用每月統(tǒng)一匯總報備報批。單筆維修費在1000元以上的則打報告報公司審批，方可進(jìn)行外委維修質(zhì)保金不足支付的則按A類返修問題操作。5.4凡是報修的問題點都需注明類別（A、B、C、D）。5.5若打包維修工程造價超過3萬元，根據(jù)公司《招投標(biāo)管理辦法》需通過招投標(biāo)確定第三方維修單位。6.0工作程序6.1標(biāo)準(zhǔn)和要求：6.1.1運營中心組織地產(chǎn)城市公司項目部、施工單位辦理交付、結(jié)算驗收時，物業(yè)項目應(yīng)組織專業(yè)人員，嚴(yán)格按照集團(tuán)制訂的質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)要求全程跟進(jìn)驗收，驗收中存在問題全面形成書面記錄并多方確認(rèn)。6.1.2運營中心客服部對各項目明源系統(tǒng)賬戶進(jìn)行查驗核實，并對各項目每月維修情況進(jìn)行考核。6.1.3交付、結(jié)算驗收所有的維修問題須有明確書面記錄、跟進(jìn)過程和處理結(jié)果記錄6.1.4維修單應(yīng)及時統(tǒng)計、分類（A、B、C、D）、匯總、單獨存檔6.1.5重大維修存檔。6.2客服部門接到業(yè)戶提出的房屋維修問題后：6.2.1首先確認(rèn)其問題類別（A、B、C、D）的返修問題，按維修，D類問題根據(jù)輕重緩急進(jìn)行維修。確認(rèn)業(yè)戶報修的問題屬于A類，單筆維修費在1000元以內(nèi)，每月5單以下的維修可由物業(yè)區(qū)域負(fù)責(zé)人審核把關(guān)后，項目可直接安排維修（各區(qū)域涉及維修的面和移交時間差不一，區(qū)域負(fù)責(zé)人每月的權(quán)限范圍詳見附表及權(quán)責(zé)手冊），維修費用每月統(tǒng)一匯總報備報批。單筆維修費在1000元以上或零星小修數(shù)量較多（10單以上或總費用超過1萬元）的維修，統(tǒng)一打報告報公司審批后，方可進(jìn)行外委維修確認(rèn)業(yè)戶報修的問題屬于B類，物業(yè)及時評估工程量委托原施工單位或第三方維修單位迅速維修處理，維修費用不能超過結(jié)算驗收扣款的80%，費用從劃撥維修確認(rèn)業(yè)戶報修的問題屬于C類，先發(fā)《工程質(zhì)量問題維修通知函》予保修責(zé)任單位維修，保修責(zé)任單位未按限定時間完成維修的則啟用第三方維修，工程部會同第三方現(xiàn)場評估確認(rèn)工程量，第三方迅速進(jìn)行維修處理；發(fā)《質(zhì)保金扣款通知單》予責(zé)任單位，維修費用在責(zé)任單位質(zhì)保金里扣除。確認(rèn)業(yè)戶報修的問題屬于D類，單筆維修費在1000元以內(nèi)，每月5單以下的維修可由物業(yè)區(qū)域負(fù)責(zé)人審核把關(guān)后，項目可直接安排維修（各區(qū)域涉及維修的面和移交時間差不一，區(qū)域負(fù)責(zé)人每月的權(quán)限范圍詳見附表及權(quán)責(zé)手冊），維修費用每月統(tǒng)一匯總報備報批。單筆維修費在1000元以上或零星小修數(shù)量較多（10單以上或總費用超過1萬元）的維修，統(tǒng)一打報告報公司審批后，方可進(jìn)行外委維修。6.2.2工程部全程跟進(jìn)維修進(jìn)度與質(zhì)量.4維修6.3客服部門需將業(yè)戶的《商品房買賣合同》、《住宅質(zhì)量保證書》復(fù)印一份作為維修工作的依據(jù)。6.4《客戶服務(wù)工作單》由客服部門進(jìn)行統(tǒng)一編號，發(fā)放時，客服部門應(yīng)及時將維修工作內(nèi)容進(jìn)行匯總登記，對應(yīng)《客戶服務(wù)工作單》填寫《工程質(zhì)量問題維修清單匯總表》，維修完成后按季度由客服部門負(fù)責(zé)匯總，物業(yè)與委托第三方簽名確認(rèn)后，復(fù)印件同時提交保修責(zé)任單位、物業(yè)委托維修的第三方、留存原件存檔以便隨時跟進(jìn)維修工作進(jìn)度及維修效果。6.5維修過程中如有需要可將問題現(xiàn)場、維修工作進(jìn)程或過程進(jìn)行拍照存檔，并附詳細(xì)說明資料，該資料由客服部門進(jìn)行存檔。6.6在維修過程中客服部門應(yīng)注意與業(yè)戶的及時溝通，以便業(yè)戶及時了解維修工作的進(jìn)度。6.7注意事項：6.7.1客服部門在接到維修問題后，屬于C類的維修問題，切記要先發(fā)《工程質(zhì)量問題維修通知函》予責(zé)任單位，責(zé)任單位在限定期限內(nèi)沒有進(jìn)場或完成維修，則發(fā)《質(zhì)保金扣款通知單》予責(zé)任單位，以免日后產(chǎn)生糾紛。6.7.2在維修工作的過程中，客服部門應(yīng)隨時對維修進(jìn)度進(jìn)行記錄，并將重點問題或不屬于物業(yè)管理范圍內(nèi)的但有可能在日后產(chǎn)生糾紛的問題進(jìn)行拍照，并附詳細(xì)的說明資料，由客服部門進(jìn)行存檔。6.7.3維修時客服部門需及時將維修進(jìn)度與業(yè)戶溝通，維修結(jié)束后需與業(yè)戶進(jìn)行書面確認(rèn)并存檔。6.7.4物業(yè)項目需詳細(xì)記錄《客戶服務(wù)工作單》和《工程質(zhì)量問題維修清單匯總表》并明確維修部位、時間要求、維修結(jié)果驗證、各方簽字確認(rèn)等事項。6.8維修過程中嚴(yán)禁弄虛作假，徇私舞弊，一經(jīng)查實嚴(yán)格按公司制度處理的同時，維修所產(chǎn)生的費用停止支付，第三方維修單位永列黑名單。7.0記錄7.1《客戶服務(wù)工作單》7.2《工程質(zhì)量問題維修通知函》7.3《質(zhì)保金扣款通知單》7.4《工程質(zhì)量問題維修清單匯總表》7.5《各區(qū)域負(fù)責(zé)人每月零星維修費用審批權(quán)限》流程圖：B類維修問題流程維修管理作業(yè)城市公司成控部物業(yè)項目客服部物業(yè)項目工程部第三方維修班組物業(yè)項目財務(wù)部物業(yè)區(qū)域項目物業(yè)總部地產(chǎn)客關(guān)結(jié)算工程問題扣款清單/款項劃撥結(jié)算工程問題扣款清單/款項劃撥問題梳理驗收結(jié)果通知業(yè)主驗收參與驗收知會業(yè)主維修進(jìn)展每天溝通維修進(jìn)展關(guān)閉、存檔派單問題梳理驗收結(jié)果通知業(yè)主驗收參與驗收知會業(yè)主維修進(jìn)展每天溝通維修進(jìn)展關(guān)閉、存檔派單委托三家第三方維修單位報價，確定工程量及維修方案否是結(jié)果反饋派單單宗、月度維修費用結(jié)算審核支付委托三家第三方維修單位報價，確定工程量及維修方案否是結(jié)果反饋派單單宗、月度維修費用結(jié)算審核支付第三方維修第三方維修結(jié)算工程問題扣款清單、建立專用賬號結(jié)算工程問題扣款清單、建立專用賬號確定第三方維修單位與單價維修考核C類維修問題流程維修管理作業(yè)客戶物業(yè)項目客服部地產(chǎn)項目部/物業(yè)工程部責(zé)任方第三方維修班組物業(yè)項目財務(wù)部物業(yè)區(qū)域項目物業(yè)總部地產(chǎn)客關(guān)報修報修發(fā)出維修通知書關(guān)閉、存檔是發(fā)出扣款通知書是每天溝通維修進(jìn)展驗收結(jié)果參與驗收通知業(yè)主驗收知會業(yè)主維修進(jìn)展接單發(fā)出維修通知書關(guān)閉、存檔是發(fā)出扣款通知書是每天溝通維修進(jìn)展驗收結(jié)果參與驗收通知業(yè)主驗收知會業(yè)主維修進(jìn)展接單單宗、月度維修費用結(jié)算審核支付否結(jié)果反饋現(xiàn)場核實責(zé)任判定否關(guān)閉單宗、月度維修費用結(jié)算審核支付否結(jié)果反饋現(xiàn)場核實責(zé)任判定否關(guān)閉拒絕維修安排維修拒絕維修安排維修第三方維修第三方維修造冊登記扣款明細(xì)造冊登記扣款明細(xì)維修考核A、D類維修問題流程維修管理作業(yè)客戶物業(yè)項目客服部物業(yè)項目工程部第三方維修班組物業(yè)區(qū)域/項目物業(yè)總部分管物業(yè)副總裁報修報修關(guān)閉、存檔驗