護理糾紛的原因及防范處理課件

護理糾紛的原因及防范處理

護理部花懷琴

護理糾紛的原因及防范處理

隨著全民整體文化素質(zhì)的提高，人們法制意識的增強，特別是衛(wèi)生管理體制改革和職工醫(yī)療保障制度的實施，越來越多的患者開始關注自己的權利，越來越重視自己在醫(yī)療活動中應獲得的健康照顧的質(zhì)量。護理糾紛的原因及防范處理尤其是新的《醫(yī)療事故處理條例》頒布實施以來，醫(yī)院的醫(yī)療護理糾紛呈逐漸上升趨勢?，F(xiàn)階段醫(yī)療糾紛已成為當前醫(yī)院管理的難點，時常困擾著醫(yī)務人員，有時甚至嚴重干擾醫(yī)院的正常工作。我國各地的醫(yī)療護理糾紛均在逐年上升，已成為社會關注的熱點。護理糾紛的原因及防范處理如何防范護理糾紛，構建和諧護患關系，保證護理質(zhì)量安全是擺在護理管理者面前的一項重要工作。這就要求我們護理工作者必須增強法律意識，規(guī)范護理行為，確保護理安全，同時學會用法律維護患者權益和自身權益。護理糾紛的原因及防范處理護理工作是一門實踐性、連續(xù)性很強的學科，工作中個個環(huán)節(jié)相扣，而護理糾紛與醫(yī)療糾紛相比又有其特性，是多種因素相互影響而產(chǎn)生的結果。一項糾紛中存在多種因素，發(fā)生糾紛時，大多是多人連環(huán)過錯，也就是混合型過錯，有時界限并不明顯。明確護理糾紛發(fā)生的原因，認真總結經(jīng)驗教訓，避免事情的再次發(fā)生。是我們應有的正確態(tài)度。護理糾紛的原因及防范處理護理糾紛：是指發(fā)生在護患雙方之間因患者及家屬對護理人員服務不滿意而發(fā)生的爭執(zhí)。醫(yī)患關系成因復雜，護理行為是醫(yī)療服務中的重要組成部分，護理人員在工作中最常與眾多不同年齡、性別、職業(yè)、社會地位、文化素質(zhì)的人接觸，在言行中稍不注意都會成為醫(yī)患不和諧的“導火線”，常見原因有如下幾個方面：

護理糾紛的原因及防范處理

護理糾紛的原因分析

①觀念落后：

護理人員服務觀念滯后，護理服務質(zhì)量存在缺陷。80﹪

醫(yī)療糾紛與醫(yī)患溝通不到位有關，只有不到20﹪的案例與醫(yī)療技術有關。護士的服務意識與患者的期望之問存在著矛盾，護理糾紛的原因及防范處理隨著人們法律意識和自我保護意識的不斷增強，以及患者希望了解和參與醫(yī)護過程等，如果護理人員思想觀念跟不上時代的需求，工作缺乏主動性、積極性，服務態(tài)度欠佳，說話語氣生硬，對待患者提出疑問的態(tài)度冷淡、不耐煩，缺乏以患者為中心的服務意識，忽視患者的權利等，則會對患者造成有意或無意的傷害。

護理糾紛的原因及防范處理②護患溝通不佳：溝通是人與人之間最重要的橋粱，在與患者接觸的過程中如果不注意自己的言行，態(tài)度冷淡，語言簡單，解釋不到位，就很容易發(fā)生糾紛。在臨床實踐中，往往由于護士采取了不恰當?shù)慕涣鞣椒ǎ瑢е抡Z言交流效果不佳而產(chǎn)生糾紛。護理糾紛的原因及防范處理③法律意識不強

，護理人員法律意識不強，防范護理風險的能力弱，臨床上往往出現(xiàn)執(zhí)行醫(yī)囑不規(guī)范、文書書寫不規(guī)范、告知行為不規(guī)范的情況，這些均易引起醫(yī)療糾紛。

護理糾紛的原因及防范處理態(tài)度冷漠：護理人員未能把握患者的需求，有針對性地解釋說明，或在解釋工作中態(tài)度冷淡，言語生硬，相互之間缺乏信任和理解，不能換位思考，有些護士只為這些患者提供日常的治療護理，而忽略了心理疏導與勸慰，未能排遣他們的孤獨，幫助他們建立信心和提高自我護理能力。護理糾紛的原因及防范處理④規(guī)章制度執(zhí)行不嚴格：每名醫(yī)護人員基本都能背誦出操作常規(guī)和查對制度內(nèi)容，但在實際工作中，部分護士都抱著僥幸心理或貪圖工作方便，認為操作常規(guī)和制度繁瑣，常常敷衍了事，私自簡化操作程序，個別護士執(zhí)行規(guī)章制度不夠嚴格或責任心不夠，自己處理不了又不及時匯報上級或醫(yī)師等。護理糾紛的原因及防范處理

護理人員素質(zhì)因素：是指思想素質(zhì)、職業(yè)素質(zhì)、心里素質(zhì)、身體素質(zhì)，這些素質(zhì)違背護理職業(yè)要求，就可能造成言語、行為的過失，引起糾紛。常見的現(xiàn)象有缺乏以患者為中心的服務意識和服務理念，交流溝通能力差。護理糾紛的原因及防范處理少數(shù)護士說話語氣生硬、對患者提出的問題態(tài)度冷淡且不耐煩，交流受阻時缺乏必要地耐心，不堅守崗位、觀察病情不細致、有了問題不及時與醫(yī)生溝通、違反規(guī)章制度、不遵守操作規(guī)程、服務態(tài)度差、遺漏醫(yī)囑、用錯藥物、工作責任心不強等。護理糾紛的原因及防范處理

組織管理與醫(yī)療設備因素：思想工作薄弱、各種規(guī)章制度不能得到有效落實、護理程序不能認真貫徹，使?jié)撛诘拿芗せ?。醫(yī)療設備因素也不容忽視，它是護理技術能力的組成部分，醫(yī)療設備的品種不全、性能不良、數(shù)量不足、規(guī)格不符等都會降低護理技術能力，影響護理效果，甚至危害患者的生命健康或搶救。護理糾紛的原因及防范處理

環(huán)境和患者因素：環(huán)境因素是指患者在住院期間生活環(huán)境安全，包括醫(yī)院的基礎設施、物品配置等存在的不安全因素，如地面濕滑引起的摔傷、床旁無護欄造成墜床、熱水瓶放置不當造成燙傷等。護理工作是一項需要護士和患者共同參與的活動，護理活動的正常進行有賴于患者的密切配合和支持，患者對疾病的認知、心里素質(zhì)、情緒、對治療護理工作的配合程度等。護理糾紛的原因及防范處理

護理業(yè)務因素：護士缺乏業(yè)務知識、臨床經(jīng)驗不足、技術操作水平低或技術操作不熟練、病情觀察不細致、不能及時發(fā)現(xiàn)問題、不遵守操作規(guī)程、不按時進行各項治療措施、遺漏醫(yī)囑、用錯藥物等。引起護理糾紛的因素很多，有些糾紛可能很難杜絕，但是也不是不能避免，關鍵是從思想上重視護理安全管理，重視護理糾紛發(fā)生的因素，抓住主要環(huán)節(jié)、主要問題、逐項分析，采取有效策，防范不安全因素，盡早發(fā)現(xiàn)問題，盡早解決，將護理糾紛消滅在萌芽狀態(tài)。同時，加強護士的職業(yè)道德教育，加強責任心教育。護理糾紛的原因及防范處理

另外，患者及家屬由于對醫(yī)生的不瞞而引發(fā)對護士的不瞞:由于醫(yī)生工作的不妥，患者及家屬缺乏醫(yī)療相關知識，只是從表面上找原因，而在醫(yī)院里，護理人員與患者接觸最為密切，加上護理工作的具體、復雜、繁瑣，很容易被患者及家屬找出所謂的“護理問題”而造成護理糾紛。例：患者術后切口脂肪液化并傷口感染，患者家屬指責護理人員，說是病區(qū)消毒不合格所致。護理糾紛的原因及防范處理醫(yī)療護理糾紛分為醫(yī)源性和非醫(yī)源性兩大類，前者主要是護理人員違反醫(yī)療衛(wèi)生法律法規(guī)和護理規(guī)章、規(guī)范等造成護理技術、服務、管理等方面的失誤及服務態(tài)度惡劣及不善于同患者溝通等均可引發(fā)；后者則來自患者或家屬，如醫(yī)學知識過分缺乏或期望值過高，對醫(yī)院制度不理解，有的患者或家屬各方面素養(yǎng)較差，或者被“醫(yī)鬧”誘導，故意挑起事端，引發(fā)糾紛。

護理糾紛的原因及防范處理

管理（防范）①

強化職業(yè)道德，提高服務意識，

具備高尚的職業(yè)道德、良好的服務態(tài)度，這是衡量一個合格醫(yī)務工作者的起碼標準，亦是防范醫(yī)療護理糾紛的根本所在。因此，醫(yī)院應加強護理隊伍的醫(yī)德醫(yī)風教育，培養(yǎng)良好的道德水平，增強責任心，護理糾紛的原因及防范處理在工作中時時處處為患者著想，努力贏得患者信任，建立良好的相互理解、平等的護患關系，切實做到一切為了病人，盡量使患者和家屬放心滿意。只有這樣我們才能杜絕糾紛，即使在醫(yī)療過程中出現(xiàn)某種失誤，也可能得到患者及家屬的諒解，從而避免醫(yī)護糾紛的發(fā)生。護理糾紛的原因及防范處理

2．2

規(guī)范技術操作，提高護理質(zhì)量作為管理人員應嚴格和強化管理，加強監(jiān)督和檢查，嚴格操作常規(guī)和查對制度，規(guī)范護理文書的書寫，確保護理安全。對敷衍了事的護理人員要嚴格教育，使她們要樹立法律意識，認清形勢，轉變思維模式，加強學習和訓練。護士長要充分發(fā)揮上級督導作用，對存在的問題記錄在案，向責任人及時進行反饋，限時整改，利用晨會交班集中時間討論，以提高護理質(zhì)量。

護理糾紛的原因及防范處理

2．3

強化服務觀念，營造和諧護患關系

用心營造良好的護患關系，是避免矛盾激化和防范護理糾紛的有效措施。護在第一線工作，患者遇到問題首先要找的就是護士，只要在她理管理和護理服務中多融入些溫情，“患者要求無小事”，在工作中注意做到“四及時”(發(fā)現(xiàn)問題及時、解決問題及時、搶救處理及時、記錄病情及時)，推廣“溫馨十點服務”(說話輕一點、脾氣小一點、護理糾紛的原因及防范處理理由少一點、做事多一點、效率高一點、行動快一點、腦筋活一點、嘴巴甜一點)，堅持以患者為中心，一切從患者的需要出發(fā)，將會明顯提高護理服務品質(zhì)。堅信“護理一個病人、交一個朋友，做一項操作、出一個精品”的核心理念，把服務觀念從單一的“微笑服務”引向“創(chuàng)新技術、提高質(zhì)量”的高度。護理糾紛的原因及防范處理2．4

重視護患溝通，學會護患溝通技巧

在臨床護理工作中，護士必須要肯花時問與患者溝通。護士在和患者溝通時要尊重病人，平等待人，態(tài)度和藹，學會察言觀色，多了解患者的心理，因人而異，靈活掌握說話的技巧和藝術，適可而止，避免信口開河。在進行治療和護理操作前后都應告知患者其目的及注意事項，使其產(chǎn)生安全感與信賴感，以減少護患沖突與護理糾紛。

護理糾紛的原因及防范處理

2．5

加強培訓，強化法律意識加強護理人員的培訓，強化法律意識和防范風險能力。在健全護理管理制度的同時，從提高法律意識人手將法律法規(guī)教育納入護士繼續(xù)醫(yī)學教育的規(guī)范化培訓范圍，實施全方位培訓。護理糾紛的原因及防范處理組織護理管理人員參加風險管理培訓班，接受風險管理知識的系統(tǒng)學習，了解風險管理的作用與目的；分層次組織全院護士反復學習《醫(yī)療事故處理條例》、《護士條例》及有關法律法規(guī)知識，護理糾紛的原因及防范處理

明確患者和醫(yī)務人員各自的權利；嚴格規(guī)范自己的言行，認真學習醫(yī)療衛(wèi)生管理法律，培養(yǎng)科學嚴謹?shù)墓ぷ髯黠L，認真、客觀、全面的進行護理記錄。及時通報其他醫(yī)院有關安全的信息，典型案例分析等，從中吸取教訓，強化法律意識，使護士自覺遵守規(guī)章制度及各項操作常規(guī)。護理糾紛的原因及防范處理2．6

加強細節(jié)管理

護理糾紛、事故往往發(fā)生在護理過程習以為常的環(huán)節(jié)中，故護理糾紛防范的關鍵就是要通過對護理工作各個環(huán)節(jié)的精細化管理，使各項工作落到實處。護理糾紛的原因及防范處理2．6．1

患者人院環(huán)節(jié)的細節(jié)管理

在臨床工作中，由于新人院患者護理相關告知制度的缺失或不完善，容易造成護、患日后的糾紛。對新人院患者應嚴格實行入院告知制度，如：住院環(huán)境、住院須知、陪護制度、安全制度、主管醫(yī)護人員等，并讓患者或委托人在相關告知書上簽字，為日后一旦發(fā)生糾紛舉證倒置提供依據(jù)。護理糾紛的原因及防范處理2．6．2

護患溝通中的細節(jié)管理患者到醫(yī)院看病，希望與醫(yī)務人員進行平等的交流，希望獲得尊重。給患者留下良好印象是護理工作成功的一半，護士要學習相關禮儀知識和溝通技巧，學會與患者溝通，注意禮節(jié)禮貌、語氣和規(guī)范用語，讓患者感覺護士和藹、可親，為患者住院后與護士建立良好護、患關系打下基礎。護理糾紛的原因及防范處理

2．6．3

護理操作流程的細節(jié)管理

護理操作技術是醫(yī)院為患者實施治療和護理的常規(guī)工作，要加強對護士工作責任性教育，同時，制定、細化操作流程，并對每個技術操作環(huán)節(jié)進行規(guī)范、細化、技術教育指導，制定防范措施，善于發(fā)現(xiàn)問題并能迅速采取預防措施。護理糾紛的原因及防范處理其次，不定期進行技術操作考核，將技術操作考核成績和患者對護士測評、反饋情況一并與護士晉升、獎懲掛鉤。護理糾紛的原因及防范處理

2．6．4

病情觀察與處置中的細節(jié)管理

臨床患者病情變化具有瞬時性，一個看似簡單的主訴，可能在患者體內(nèi)已發(fā)生了重要的病理改變。護士要善于傾聽患者主訴，從細微深處觀察患者病情變化；認真學習業(yè)務知識，增強對患者病情變化預見性；發(fā)現(xiàn)問題及時上報或處理，

注意工作細節(jié)的落實，使糾紛消滅在萌芽之中。護理糾紛的原因及防范處理

2．6．5

護理文書書寫中的細節(jié)管理

護理文件時一把“雙刃劍”，既是患方的證據(jù)，也是醫(yī)院的證據(jù)，護士每天重復著各項常規(guī)護理記錄，但總是存在著不規(guī)范的現(xiàn)象，所以2．4

重視護患溝通，學會護患溝通技巧

在臨床護理工作中，護士必須要肯花時問與患者溝通。護士在和患者溝通時要尊重病人，護理糾紛的原因及防范處理

平等待人，態(tài)度和藹，學會察言觀色，多了解患者的心理，因人而異，靈活掌握說話的技巧和藝術，適可而止，避免信口開河。在進行治療和護理操作前后都應告知患者其目的及注意事項，使其產(chǎn)生安全感與信賴感，以減少護患沖突與護理糾紛。護理糾紛的原因及防范處理

2．5

加強培訓，強化法律意識加強護理人員的培訓，強化法律意識和防范風險能力。在健全護理管理制度的同時，從提高法律意識人手將法律法規(guī)教育納入護士繼續(xù)醫(yī)學教育的規(guī)范化培訓范圍，實施全方位培訓。護理糾紛的原因及防范處理

組織護理管理人員參加風險管理培訓班，接受風險管理知識的系統(tǒng)學習，了解風險管理的作用與目的；分層次組織全院護士反復學習《醫(yī)療事故處理條例》、護士條例》及有關法律法規(guī)知識，護理糾紛的原因及防范處理《護士條例》及有關法律法規(guī)知識，明確患者和醫(yī)務人員各自的權利；嚴格規(guī)范自己的言行，認真學習醫(yī)療衛(wèi)生管理法律，培養(yǎng)科學嚴謹?shù)墓ぷ髯黠L，認真、客觀、全面的進行護理記錄。及時通報其他醫(yī)院有關安全的信息，典型案例分析等，從中吸取教訓，強化法律意識，使護士自覺遵守規(guī)章制度及各項操作常規(guī)。護理糾紛的原因及防范處理

2．6

加強細節(jié)管理

護理糾紛、事故往往發(fā)生在護理過程習以為常的環(huán)節(jié)中，故護理糾紛防范的關鍵就是要通過對護理工作各個環(huán)節(jié)的精細化管理，使各項工作落到實處。護理糾紛的原因及防范處理

2．6．1

患者人院環(huán)節(jié)的細節(jié)管理

在臨床工作中，由于新人院患者護理相關告知制度的缺失或不完善，容易造成護、患日后的糾紛。對新人院患者應嚴格實行入院告知制度，如：住院環(huán)境、住院須知、陪護制度、安全制度、主管醫(yī)護人員等，并讓患者或委托人在相關告知書上簽字，為日后一旦發(fā)生糾紛舉證倒置提供依據(jù)。護理糾紛的原因及防范處理

2．6．2

護患溝通中的細節(jié)管理患者到醫(yī)院看病，希望與醫(yī)務人員進行平等的交流，希望獲得尊重。給患者留下良好印象是護理工作成功的一半，護士要學習相關禮儀知識和溝通技巧，學會與患者溝通，注意禮節(jié)禮貌、語氣和規(guī)范用語，讓患者感覺護士和藹、可親，為患者住院后與護士建立良好護、患關系打下基礎。護理糾紛的原因及防范處理

2．6．3

護理操作流程的細節(jié)管理

護理操作技術是醫(yī)院為患者實施治療和護理的常規(guī)工作，要加強對護士工作責任性教育，同時，制定、細化操作流程，并對每個技術操作環(huán)節(jié)進行規(guī)范、細化、技術教育指導，制定防范措施，善于發(fā)現(xiàn)問題并能迅速采取預防措施。其次，不定期進行技術操作考核，將技術操作考核成績和患者對護士測評、反饋情況一并與護士晉升、獎懲掛鉤。

護理糾紛的原因及防范處理

2．6．4

病情觀察與處置中的細節(jié)管理

臨床患者病情變化具有瞬時性，一個看似簡單的主訴，可能在患者體內(nèi)已發(fā)生了重要的病理改變。護士要善于傾聽患者主訴，從細微深處觀察患者病情變化；認真學習業(yè)務知識，增強對患者病情變化預見性；發(fā)現(xiàn)問題及時上報或處理，注意工作細節(jié)的落實，使糾紛消滅在萌芽之中。護理糾紛的原因及防范處理

2．6．5

護理文書書寫中的細節(jié)管理

護理文件時一把“雙刃劍”，既是患方的證據(jù)，也是醫(yī)院的證據(jù)，護士每天重復著各項常規(guī)護理記錄，但總是存在著不規(guī)范的現(xiàn)象，所以規(guī)范護士文書書寫行為，要求做到客觀、真實、準確、及時、完整；并使護士懂得護理文書在醫(yī)療護理糾紛防范、處理中重要性。護理糾紛的原因及防范處理

2．6．6

突發(fā)事件處理流程的強化細節(jié)管理

在護士業(yè)務學習或上崗培訓增設突發(fā)事件應急預案及處置流程內(nèi)容，組織全院護士進行模擬訓練，提高應急處置能力；其次，加強自我保護意識，一旦發(fā)生突發(fā)事件，立即報警，以便于共同做好善后處理工作。使護士突遇發(fā)生患者墜樓、火災等突發(fā)事件時，不會因沒有學過而措手不及。

護理糾紛的原因及防范處理

3.1

一名合格的護理工作者，要學法、知法、懂法，維護護患雙方的合法權益，規(guī)范護理行為

為適應當前舉證責任倒置新形式，護理部將法律法規(guī)教育納入護士繼續(xù)醫(yī)學教育的規(guī)范化培訓范圍。護理部組織全體護士認真學習《醫(yī)療事故處理條例》、《四川省護理文件書寫規(guī)范》、《護士條例》等與護理工作有關的法律法規(guī)。護理糾紛的原因及防范處理并通過法律、法規(guī)的知識答題、典型案例的分析等強化和鞏固每位護理人員法律意識、糾紛意識、舉證責任意識和自我保護意識，使護理工作者更新觀念，在診療活動中保持清醒的頭腦，認識到自己的一言一行，一舉一動若稍有不慎就可能侵害到患者的利益，就有可能引發(fā)護理糾紛。

護理糾紛的原因及防范處理

3.2

轉變服務觀念，改變服務模式，提高服務質(zhì)量，依法行醫(yī)，依章辦事，以人為本，尊重患者

在工作中要嚴格遵守法律、法規(guī)、規(guī)章制度、護理技術操作規(guī)范、常規(guī)，認真執(zhí)行查對制度，并按要求做好查對記錄。護士要站在患者的角度，為患者著想，處處理解、關心患者。在進行各種治療護理工作前，護理糾紛的原因及防范處理

要認真履行告知義務，維護患者的知情權、同意權、隱私權［5］，對遇到特殊治療護理項目，患者堅決拒絕執(zhí)行時，當班護士一定要將當時情況及患者意見進行詳細記錄，告之醫(yī)生，并履行簽字手續(xù)。對患者或家屬疑為輸液、輸血、注射、藥物等引起不良后果的，要嚴格按照《醫(yī)療事故處理條例》第二章第十七條規(guī)定要求保存實物。

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3.3

重視護患溝通，學會護患溝通技巧

當前臨床上26.9%～70%的護患糾紛都是由于護士與患者溝通不良或溝通障礙引起的［6］。因此在臨床護理工作中，護士必須要肯花時間與患者溝通。護理糾紛的原因及防范處理護士在和患者溝通時，一定要態(tài)度和藹，要學會察言觀色，多了解患者的心理，因人而異，靈活掌握說話的技巧和藝術，適可而止，