公共關(guān)系三公眾

公共關(guān)系三公眾公共關(guān)系三公眾1一、公眾

（一）概念和特征1、概念與特定的社會組織相互聯(lián)系、相互作用，并對其生存和發(fā)展具有影響的個人、群體和組織的總和。2、特征整體性：同質(zhì)性動態(tài)性：多維性：相關(guān)性

一、公眾

（一）概念和特征2（二）公眾的分類

1、根據(jù)公眾與組織的歸屬關(guān)系

1）內(nèi)部公眾----社會組織內(nèi)部的所有成員

2）外部公眾----組織內(nèi)部公眾之外的社會群體、組織和個人2、按公眾與組織的發(fā)展過程

1）非公眾：2）潛在公眾：3）知曉公眾4）行動公眾（二）公眾的分類

1、根據(jù)公眾與組織的歸屬關(guān)系

1）內(nèi)部33、按公眾對組織的不同態(tài)度分類

1）順意公眾2）逆意公眾3）邊緣公眾4、按公眾對組織的重要程度

1）首要公眾2）次要公眾5、按公眾構(gòu)成的穩(wěn)定程度1）臨時性公眾2）周期性公眾3）穩(wěn)定性公眾3、按公眾對組織的不同態(tài)度分類4二、主要公眾（一）社會組織內(nèi)部公眾1、員工：2、股東3、員工家屬（二）社會組織外部公眾1、顧客2、新聞傳播媒介3、社區(qū)公眾4、政府

二、主要公眾（一）社會組織內(nèi)部公眾5三、主要公眾關(guān)系（一）員工關(guān)系的協(xié)調(diào)

1、滿足員工的物質(zhì)生活要求2、重視員工的精神需求3、妥善處理組織中上下級的關(guān)系4、妥善處理與非正式組織的關(guān)系

三、主要公眾關(guān)系（一）員工關(guān)系的協(xié)調(diào)6（二）顧客關(guān)系協(xié)調(diào)

顧客是指購買、消費企業(yè)產(chǎn)品的個人、群體或組織，顧客是企業(yè)外部公共關(guān)系中最重要、最直接的目標公眾。1、向消費者提供優(yōu)質(zhì)產(chǎn)品和優(yōu)良服務(wù)CS理論：CS是英文“customersatisfaction”的縮寫，意為“顧客滿意”2、認真聽取顧客意見3、傳達組織信息，進行消費教育4、樹立“顧客至上”的觀念5、妥善處理顧客投訴，做好售后服務(wù)工作（二）顧客關(guān)系協(xié)調(diào)顧客是指購買、消費企業(yè)產(chǎn)7公共關(guān)系三公眾8公共關(guān)系三公眾9（三）媒介關(guān)系

媒介關(guān)系又稱新聞界關(guān)系，是指組織與新聞傳播機構(gòu)及其工作人員的相互關(guān)系。1、經(jīng)常向其提供有新聞價值的信息新聞制造：指策劃有新聞價值的事件。社會組織通過策劃、舉辦具有新聞價值的事件或活動，吸引新聞界和公眾的注意力，制造新聞熱點，爭取被報道，以達到提高知名度擴大社會影響的目的。

2、與大眾傳媒建立長期穩(wěn)定的聯(lián)系3、以禮相待，提供真實情況4、妥善處理與媒介的沖突

（三）媒介關(guān)系

媒介關(guān)系又稱新聞界關(guān)系，是指組織與新聞傳播機10媒介關(guān)系（課堂討論題）

1989年1月4日，《中國青年報》登出了“吃喝的教訓”這篇文章，敘述了這樣一個故事：一個香港實業(yè)家晚年熱心于公益事業(yè)，擬在孔子的故鄉(xiāng)曲阜進行捐助。當?shù)仡I(lǐng)導為了表示熱情，請他吃了一頓豐盛的“孔府宴”，并以宮廷音樂伴奏助興。這位實業(yè)家在餐后說，能以這樣豪華宴席相待，看來這里不需要捐助，我們還是別獻丑了，走吧。之后，文章作者對大吃大喝之風發(fā)出一通批評。《曲阜報》于次日全文轉(zhuǎn)載了這篇文章，位置在頭版頭條。讀者反應(yīng)強烈，稱贊轉(zhuǎn)載了一篇好文章。曲阜市委、市政府一面告訴報社，希望能繼續(xù)發(fā)揮輿論監(jiān)督作用，一面追查是誰做出了這樣的事。調(diào)查結(jié)果表明，并沒有這樣的事情發(fā)生。事實是報社報道失實。事到如此，如果你是曲阜市委、市政府的領(lǐng)導，你怎樣處理與報社的關(guān)系？媒介關(guān)系（課堂討論題）1989年1月4日，《中國青年報》登11（四）政府關(guān)系協(xié)調(diào)政府關(guān)系是指社會組織與政府之間的關(guān)系，對象包括政府各級行政機關(guān)及其工作人員。（1）協(xié)調(diào)政府關(guān)系的作用（2）協(xié)調(diào)政府關(guān)系的手段主要手段——游說。人際關(guān)系。媒介關(guān)系良好的社會表現(xiàn)（四）政府關(guān)系協(xié)調(diào)政府關(guān)系是指社會組織與政府之間的關(guān)系，對象121．遵守政府的法律、法規(guī)、政策和各種規(guī)章條例，做合法組織、模范組織；2．向政府有關(guān)部門及時通報情況，建立密切聯(lián)系，保持溝通的渠道暢通，盡量爭取有利于組織發(fā)展的政策，爭取到政府對組織的支持和幫助；3．要熟悉政府機關(guān)的內(nèi)部層次、工作范圍和辦事程序，減少人為造成的“公文旅行”或“踢皮球”的現(xiàn)象，提高辦事效率；4．正確處理與政府的利益關(guān)系，力爭做到兼顧二者利益，在不能兼顧時，組織的局部利益要服從國家的整體利益。1．遵守政府的法律、法規(guī)、政策和各種規(guī)章條例，做合法組織、模13（五）社區(qū)關(guān)系協(xié)調(diào)社區(qū)關(guān)系：也叫區(qū)域關(guān)系，地方關(guān)系，指的是社會組織與所在地的地方政府、社會團體或其他組織，以及當?shù)鼐用裰g的睦鄰關(guān)系。1．加強信息溝通，增進相互了解。2．了解社區(qū)需求，關(guān)心支持社區(qū)建設(shè)。3．參與和支持社區(qū)的各項公益活動。（五）社區(qū)關(guān)系協(xié)調(diào)14案例討論分析音樂起，摩擦生××大學校園旁有一家服裝廠，其生產(chǎn)車間與教學人員住宅區(qū)隔墻相望。一段時間，工廠借鑒外國的經(jīng)驗，為消除工人工作的疲勞和單調(diào)，每天上午9-10點準時播放流行音樂。此時，恰是教學科研人員從事工作的黃金時間，他們格外需要安靜的環(huán)境。工廠的這一舉措引起了教學科研人員的強烈不滿，他們多次找廠方交涉，卻是無果。無奈之下，他們采取行動，投書報紙，呼吁輿論的支持，希望政府能夠干預(yù)此事。問：假如你是工廠的公關(guān)部主任，請問如何解決矛盾？案例討論分析音樂起，摩擦生15（六）股東關(guān)系協(xié)調(diào)(1)及時向股東匯報組織經(jīng)營情況，分發(fā)年度和季度經(jīng)營報告(2)寄發(fā)組織的刊物和產(chǎn)品或服務(wù)資料(3)組織股東參觀(4)舉行節(jié)日招待會或致感謝信（六）股東關(guān)系協(xié)調(diào)16公共關(guān)系三公眾17（七）國際公眾組織在國際性活動中面對的不同國度和不同文化背景的公眾，包括對象國的政府、媒介、消費者等。搞好國際公眾關(guān)系的目的是爭取國際公眾和輿論的了解、理解與支持，為本組織及其政策、活動、產(chǎn)品和人員塑造良好的國際形象，創(chuàng)造良好的國際聲譽。（七）國際公眾18三、公眾的心理分析（一）公眾心理分析公眾心理又稱大眾心理，是日常生活中普遍存在的心理現(xiàn)象。

(二)特征1、從眾心理：個人的態(tài)度和行為由于群體的引導或壓力會，向多數(shù)人相一致的方向發(fā)生變化的現(xiàn)象。2、認同心理：公眾因為面臨共同的社會問題形成共同的社會心態(tài)，采取一致的反應(yīng)。3、凝聚心理：群體規(guī)模越小，凝聚力越強。當一個群體面臨外界壓力時，凝聚力也最強。4、歸屬心理：群體成員有歸屬感，對自己的群體有依賴感。5、整體心理與排外心理：群體內(nèi)成員有整體心理與排外心理，三、公眾的心理分析（一）公眾心理分析19（三）心理因素與公眾行為

1、知覺與公眾行為2、價值觀與公眾行為3、態(tài)度與公眾行為4、需要與公眾行為5、動機與公眾行為6、興趣與公眾行為（三）心理因素與公眾行為

1、知覺與公眾行為20（四）心理學原理在公共關(guān)系中的應(yīng)用1、逆反心理與公眾行為2、流行心理與公眾行為3、輿論、留言與公眾行為（四）心理學原理在公共關(guān)系中的應(yīng)用1、逆反心理與公眾行為21（五）公眾的心理定勢1、首因效應(yīng)2、近因效應(yīng)3、暈輪效應(yīng)4、刻板效應(yīng)新建MicrosoftPowerPoint演示文稿.ppt5、移情效應(yīng)6、定型效應(yīng)（五）公眾的心理定勢1、首因效應(yīng)22編號美國人日本人俄國人中國人1民主的善模仿的狡猾的愛好和平的2天真的愛國的欺詐的保守的3樂觀的尚武的有野心的愛好傳統(tǒng)的4友善的進取的殘酷的耐勞的5熱情的有野心的不擇手段的友善的6進取的有禮貌的唯物的容忍的7坦率的小氣的野蠻的無效率的8喜歡夸耀的耐勞的戰(zhàn)爭分子仁慈的9愛冒險的