投訴應(yīng)對(duì)與管理專項(xiàng)測(cè)試卷含答案

投訴應(yīng)對(duì)與管理專項(xiàng)測(cè)試卷含答案一、單選題1、投訴是指顧客對(duì)車輛、維修服務(wù)所抱有的（）與()之間的差距導(dǎo)致顧客產(chǎn)生不滿或造成顧客不信任經(jīng)銷店時(shí)，如果顧客提出自己的不滿及抱怨的話，就形成投訴。A、期待、現(xiàn)實(shí)(正確答案)B、期望、實(shí)際C、希望、現(xiàn)實(shí)D、期待、實(shí)際2、品質(zhì)投訴是與（）有關(guān)聯(lián)的投訴。A、車輛服務(wù)B、車輛維修C、車輛品質(zhì)(正確答案)D、車輛銷售3、重要投訴:即與（）相關(guān)（火災(zāi)、氣囊、轉(zhuǎn)向、剎車等）或涉及第三方、金

額巨大的投訴。A、車輛配置B、駕駛安全(正確答案)C、車輛服務(wù)D、車輛品質(zhì)4、通常情況下，顧客投訴可分為三個(gè)層面，其中（）以上的顧客即便存在不滿意見，卻出于種種原因不會(huì)主動(dòng)向我們直接反映，但是這部分顧客卻極有可能在日常生活中，將自己對(duì)車輛或服務(wù)的不滿向身邊的人傳播擴(kuò)散，這種情況所造成的潛在顧客流失是不可估量的。A、80%(正確答案)B、60%C、70%D、90%5、投訴是由不滿、抱怨發(fā)展而來的，如果初期階段對(duì)應(yīng)不當(dāng)，顧客的不滿就會(huì)轉(zhuǎn)為抱怨，轉(zhuǎn)而升級(jí)為投訴，并像滾雪球一樣越來越大。這就是所謂的“滾雪球理論”。因此，重點(diǎn)是在投訴（）階段A、初期(正確答案)B、中期C、后期D、以上都有6、客戶抱怨產(chǎn)生的原因:客戶內(nèi)心的不滿負(fù)面情緒沒有得到及時(shí)宣泄，累積達(dá)到一定程度后，用語言表達(dá)出心中不滿，宣泄情緒，希望能夠通過（）使事情能夠得到一定的解決。A、情緒表達(dá)B、動(dòng)作表達(dá)C、語言表達(dá)(正確答案)D、其他表達(dá)7、當(dāng)今顧客投訴應(yīng)對(duì)的環(huán)境（）A消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法、反壟斷法B、社會(huì)的信息化C、消費(fèi)者對(duì)品質(zhì)要求的提升D、以上都對(duì)(正確答案)8、主導(dǎo)型顧客往往以（）為中心，所以容易產(chǎn)生煩躁情緒，在對(duì)應(yīng)的時(shí)候要充分體現(xiàn)出對(duì)其的重視程度A、朋友B、家人C、其他D、自我(正確答案)二、多選題（本大題共10題，每題4分，共40分）1、投訴的分類可分為（）A、一般投訴(正確答案)B、品質(zhì)投訴(正確答案)C、重要投訴(正確答案)D、特大投訴2、一般投訴:即（）與()的投訴（交車期、對(duì)應(yīng)態(tài)度、零件交期等）A、車輛服務(wù)B、銷售服務(wù)(正確答案)C、售后服務(wù)(正確答案)D、售前服務(wù)3、客戶不滿產(chǎn)生的原因（）A、基礎(chǔ)原因:服務(wù)質(zhì)量低于客戶期望(正確答案)B、理性原因:服務(wù)質(zhì)量、價(jià)格合理、保證時(shí)間........(正確答案)C、感情原因:受歡迎、舒適、被理解、很重要........(正確答案)D、以上都是(正確答案)4、顧客滿意三大定律（）A、杠桿比24倍(正確答案)B、擴(kuò)散比12倍(正確答案)C、成本比6倍(正確答案)D、利潤(rùn)比4倍5、抱怨客戶如何應(yīng)對(duì)（）A、以真誠(chéng)的態(tài)度耐心聽取客戶抱怨，過程中只需鼓勵(lì)客戶說出所有不滿，不貿(mào)然打斷客戶(正確答案)B、傾聽客戶抱怨時(shí)，應(yīng)有符合時(shí)宜的微表情及肢體動(dòng)作，平息客戶怒火，穩(wěn)定客戶情緒(正確答案)C、站在客戶角度考慮問題，才能找到抱怨原因，一方面迎合客戶心理，讓客戶完全釋放內(nèi)心不滿，另一方面讓客戶感受到人性化和高效的服務(wù)(正確答案)D、解決問題是傾聽抱怨的落腳點(diǎn)，傾聽客戶的抱怨后應(yīng)展現(xiàn)出主動(dòng)積極給客戶解決問題的態(tài)度(正確答案)6、顧客對(duì)經(jīng)銷店日常工作的不滿原因在于（）A、維修服務(wù)水平(正確答案)B、是否一次修復(fù)(正確答案)C、是否按時(shí)交車(正確答案)D、費(fèi)用是否合理(正確答案)7、投訴對(duì)應(yīng)的三個(gè)基本姿態(tài)（）A、真誠(chéng)的站在顧客的立場(chǎng)上（尊重客戶）(正確答案)B、專業(yè)的精神，積極進(jìn)取、不屈不饒的態(tài)度（專注的解決）(正確答案)C、對(duì)明顯不合理的要求要果斷處理（解決投訴時(shí)正確的價(jià)值觀）(正確答案)D、不采取任何處理方式8、常見投訴顧客類型（）A、主導(dǎo)型顧客(正確答案)B、社交型顧客(正確答案)C、分析型顧客(正確答案)D、以上都是(正確答案)9、分析型顧客的主要特點(diǎn)在于（）A、希望精確(正確答案)B、注重事實(shí)、數(shù)據(jù)(正確答案)C、做事認(rèn)真(正確答案)D、以自我為中心10、特殊顧客類型（）A、律師(正確答案)B、媒體(正確答案)C、政府機(jī)關(guān)人員(正確答案)D、敲詐勒索型（“職業(yè)投訴”類）(正確答案)三、判斷題（本大題共5題，每題4分，共20分）1、客戶的不滿對(duì)于經(jīng)銷店有不認(rèn)可的態(tài)度，有負(fù)面情緒，想推翻經(jīng)歷的現(xiàn)狀。大多只活動(dòng)于心里層面，不會(huì)采取行動(dòng)對(duì)(正確答案)錯(cuò)2、社交型顧客的特點(diǎn)是:往往以自我為中心，所以容易產(chǎn)生煩躁情緒，在對(duì)應(yīng)的時(shí)候要充分體現(xiàn)出對(duì)其的重視程度對(duì)錯(cuò)(正確答案)3、投訴一開始，第一反應(yīng)若是躲避，則是處理投訴的大忌。期間，顧客就會(huì)想起之前的種種不滿，累積起來，事件有可能會(huì)變得一發(fā)而不可收拾對(duì)(正確答案)錯(cuò)4、顧客不滿情緒主要產(chǎn)生