職業(yè)形象與職場禮儀培訓教材

職業(yè)形象與職場禮儀職業(yè)形象與職場禮儀培訓教材第1頁做一個知禮、懂禮、行禮之人職業(yè)形象與職場禮儀培訓教材第2頁什么是禮儀？禮儀是一門綜合性較強行為科學，是指在人際交往中，自始至終地以一定，約定俗成程序、方式來表現(xiàn)律已、敬人完整行為。亞里士多德說：“一個人不跟他人打交道，他不是一個神就是一個獸”-------強調(diào)人與人之間交往和溝通必要。我國是“文明古國，禮儀之邦”?？鬃釉唬悍嵌Y勿視，非禮勿聽，非禮勿言，非禮勿動。古人說：“禮出于俗，俗化為禮”。早在先秦周公“制禮作樂”、北京人“老禮兒”，到五講四美、各行業(yè)服務規(guī)范，都包含了儀容儀表、言行舉止、為人處事等內(nèi)容。職業(yè)形象與職場禮儀培訓教材第3頁禮節(jié)儀式禮貌儀表禮儀指人們在社會交往過程中表示出尊重、祝頌、致意、問候、悼念等慣用形式和規(guī)范是指人外表。如容貌、衣飾、姿態(tài)等指人們在相互交往過程中應含有相互表示敬意、友好、得體氣度和風范

是指在特定場所舉行、含有專門程序、規(guī)范化活動。如發(fā)獎儀式、簽字儀式、開幕式等禮儀內(nèi)容職業(yè)形象與職場禮儀培訓教材第4頁禮儀標準從俗適度真誠平等寬容敬人律己禮儀標準職業(yè)形象與職場禮儀培訓教材第5頁禮儀標準從俗適度真誠平等寬容敬人律己禮儀標準自我要求、自我約束、自我控制、自我對照、自我反省、自我檢點。是禮儀基礎和出發(fā)點。

律己職業(yè)形象與職場禮儀培訓教材第6頁從俗適度真誠平等寬容敬人律己禮儀標準禮儀標準禮儀重點和關鍵。是對待他人很多做法中最要緊一條，就是要敬人之心常存，處處不可失敬于人，不可傷害他人尊嚴，更不能欺侮對方人格。掌握了這一點，就等于掌握了禮儀靈魂。

敬人職業(yè)形象與職場禮儀培訓教材第7頁禮儀關鍵禮儀關鍵是敬人，即尊重為本。尊重二字，是禮儀之本，也是待人接物根基。尊重分自尊與尊他職業(yè)形象與職場禮儀培訓教材第8頁自尊首先是自尊為本，自尊自愛，愛護自己形象。其次要尊重自己職業(yè)?！奥劦烙邢群?，術(shù)業(yè)有專攻”第三要尊重自己企業(yè)。職業(yè)形象與職場禮儀培訓教材第9頁尊重他人對不一樣人尊重表達個人涵養(yǎng)：尊重上級是一個天職尊重下級是一個美德尊重客戶是一個常識尊重同事是一個本分尊重全部些人是一個教養(yǎng)職業(yè)形象與職場禮儀培訓教材第10頁從俗適度真誠平等寬容敬人律己禮儀標準禮儀標準既要嚴于律己，更要寬以待人。要多容忍他人，多體諒他人，多了解他人，千萬不要求全責備，斤斤計較，過分苛求。寬容職業(yè)形象與職場禮儀培訓教材第11頁從俗適度真誠平等寬容敬人律己禮儀標準禮儀標準對任何交往對象都必須一視同仁，給予同等程度禮遇。不允許因為交往對象彼此之間在年紀、性別、種族、文化、身份、財富以及關系親疏遠近等方面有所不一樣而厚此薄彼，給予不一樣待遇。但能夠依據(jù)不一樣交往對象，采取不一樣詳細方法。

平等職業(yè)形象與職場禮儀培訓教材第12頁從俗適度真誠平等寬容敬人律己禮儀標準禮儀標準務必老實無欺，言行一致，表里如一。只有如此，自己在利用禮儀時所表現(xiàn)出來對交往對象尊敬與友好，才會更加好地被對方了解并接收。真誠職業(yè)形象與職場禮儀培訓教材第13頁從俗適度真誠平等寬容敬人律己禮儀標準禮儀標準必須注意技巧及其規(guī)范，尤其要注意做到把握分寸，認真得體。適度職業(yè)形象與職場禮儀培訓教材第14頁從俗適度真誠平等寬容敬人律己禮儀標準因為國情、民族、文化背景不一樣，必須堅持入鄉(xiāng)隨俗，與絕大多數(shù)人習慣做法保持一致。切勿目中無人、自認為是。從俗禮儀標準職業(yè)形象與職場禮儀培訓教材第15頁學習禮儀要到達目標知道人際交往普通禮節(jié)提升職業(yè)成熟度掌握職業(yè)素養(yǎng)評價標準提升職業(yè)涵養(yǎng)和禮儀水準，使之固化為習慣培育高素質(zhì)職場環(huán)境，提升企業(yè)與個人附加價值職業(yè)形象與職場禮儀培訓教材第16頁職業(yè)形象塑造＊儀容＊儀表＊儀態(tài)

職業(yè)形象與職場禮儀培訓教材第17頁儀容＊男士要求：面部、頭發(fā)、雙手＊女士要求：面部、頭發(fā)、雙手職業(yè)形象與職場禮儀培訓教材第18頁＊著裝職業(yè)裝是職業(yè)人首選裝束。TPO標準＊首飾符合身份以少為佳＊鞋儀表職業(yè)形象與職場禮儀培訓教材第19頁日常禮儀行為規(guī)范1職業(yè)形象與職場禮儀培訓教材第20頁儀容儀表：日常禮儀行為規(guī)范2職業(yè)形象與職場禮儀培訓教材第21頁男士穿戴圖職業(yè)形象與職場禮儀培訓教材第22頁男士穿戴禁忌職業(yè)形象與職場禮儀培訓教材第23頁女士穿戴圖職業(yè)形象與職場禮儀培訓教材第24頁女士穿戴禁忌職業(yè)形象與職場禮儀培訓教材第25頁＊微笑：＊眼神：＊坐姿：＊站姿：＊走姿：＊蹲姿：儀態(tài)職業(yè)形象與職場禮儀培訓教材第26頁職業(yè)形象與職場禮儀培訓教材第27頁站姿抬頭、挺胸、收腹。抬頭同時要收頜，挺胸同時要夾肩，收腹同時要提臀，而且要目視前方。1、男士站姿：腳：兩腳分開，比肩略窄，重心在兩腳間；雙腿并攏，腳尖呈30°—45°“V”字型。手：雙手合放于體前，左手壓右手（男左女右）；雙手合起放于體后，右手壓左手；雙手各垂放于體側(cè)。2、女士站姿：腳：雙腿并攏，腳尖呈30°—45°“V”字型；雙腿并攏，腳尖呈“丁”字型（能夠隱藏腿弧度）。手：雙手合起放于腹前，右手壓左手

職業(yè)形象與職場禮儀培訓教材第28頁坐姿：入座時要輕，最少要坐滿椅子2/3，后背輕靠椅背，雙膝自然并攏（男士可略分開）。身體稍向前傾，則表示尊重和謙虛。1、

男士坐姿：男士可將雙腿分開略向前伸，如長時間端坐，可雙腿交叉重合，但要注意將上面腿向回收，腳尖向下。2、女士坐姿：女士入座前應用背對著客人手理裙子，并將裙角向前收攏，兩手疊放于左右腿上。如長時間端坐可將兩腿交叉重合，但要注意上面腿向回收，腳尖向下。

職業(yè)形象與職場禮儀培訓教材第29頁坐姿職業(yè)形象與職場禮儀培訓教材第30頁行姿：標準行走姿勢，要以端正站立姿態(tài)為基礎。其要領是：以大關節(jié)帶動小關節(jié)，排除多出肌肉擔心，要走得輕巧、自如、穩(wěn)健、大方。手臂伸直放松，手指自然彎屈，擺動時，要以肩關節(jié)為軸，上臂帶動前臂，向前，手臂要擺直線，肘關節(jié)略屈，前臂不要向上甩動，向后擺動時，手臂外開不超出30°。前后擺動幅度為30-40厘米。上體前傾，提髖屈大腿帶動小腿向前邁。腳尖略開，腳跟先接觸地面，依靠后腿將身體重心推送到前腳腳掌，使身體前移。以上行走動作，符合人體結(jié)構(gòu)機制，是最省力。外八字、斜肩、貓腰、大肚走法都是不美觀。

職業(yè)形象與職場禮儀培訓教材第31頁蹲姿：假如你在拾取低處物件時，應保持大方、端正蹲姿。1、

男士蹲姿：不讓臀部高于自己頭部。2、女士蹲姿：優(yōu)雅蹲姿基本要領是：一腳在前，一腳在后，兩腿向下蹲，前腳全著地，小腿基本垂直于地面，腳后跟提起，腳掌著地，臀部向下。

職業(yè)形象與職場禮儀培訓教材第32頁蹲姿職業(yè)形象與職場禮儀培訓教材第33頁＊日常禮節(jié)＊溝通禮儀＊電話禮儀＊握手禮儀＊接待禮儀＊介紹禮儀＊名片禮儀職場禮儀職業(yè)形象與職場禮儀培訓教材第34頁打招呼禮儀—日常禮儀早晨打招呼是一天工作情緒和干勁發(fā)端。要“先發(fā)制人”地給予對方以明朗招呼，打招呼是你自己賦予自己一方精神良藥，把自己煥發(fā)精神傳達、感染于周圍人。一對能正視對方坦誠眼睛，一副面帶微笑面容，明朗聲音向人打招呼，是一個成功職員應具備素質(zhì)。

職業(yè)形象與職場禮儀培訓教材第35頁點頭禮—日常禮儀微微地點頭，以對人表示禮貌。適合用于比較隨便場所，如：在路上行走，或是在公共場所與熟人相遇，無須駐足長談時，可行點頭禮。還能夠隨之說些問候話。與相識者在同一場所屢次見面，只點頭致意即可。對一面之交朋友或不相識者，在社交場所均可點頭或微笑致意。

職業(yè)形象與職場禮儀培訓教材第36頁行禮方式30度行禮15度行禮45度行禮職業(yè)形象與職場禮儀培訓教材第37頁鞠躬職業(yè)形象與職場禮儀培訓教材第38頁握手禮儀—日常禮儀握手次序：女士先伸手，男士才可握手；領導或長輩先伸手，下級或晚輩才可握手。握手動作：對方伸手后，我方應快速迎上去，但防止很多人相互交叉握手，用大約2千克力，防止上下過分地搖動。握手禁忌：不能用左手，與異性握手不可用雙手，不能戴墨鏡、不能戴帽子、不能戴手套。不要在與人握手時遞給對方冷冰冰指尖，不在握手時長篇大論，或點頭哈腰過分熱情。職業(yè)形象與職場禮儀培訓教材第39頁握手圖職業(yè)形象與職場禮儀培訓教材第40頁溝通禮儀三到------眼到、口到、意到眼到：要有目光交流，注視他人目光應友善，采取平視，必要時候仰視，與人目光交流時間3-5秒，其它時間看嘴巴和眼部中間位置，注視對方時間是對方與你相處時間1/3。口到：講普通話，熱情正確稱呼，表示對交往對象尊重，表達社會風尚，反應個人涵養(yǎng)。意到：經(jīng)過微笑把友善、熱情表現(xiàn)出來，不卑不亢，落落大方，不能假笑、冷笑、怪笑、媚笑、竊笑。職業(yè)形象與職場禮儀培訓教材第41頁溝通禮儀---怎樣說

細語柔聲

善于跟交談對象互動

注意尊重對方

1）不打斷對方

2）不補充對方3）不糾正人家

4）不質(zhì)疑對方

職業(yè)形象與職場禮儀培訓教材第42頁溝通禮儀—說什么1)不要非議企業(yè)2）不要包括企業(yè)秘密與商業(yè)秘密

3）不能隨便非議交往對象

4）不在背后議論領導、同行和同事

5）不談論格調(diào)不高話題

職業(yè)形象與職場禮儀培訓教材第43頁溝通禁忌1）不問收入。2）不問年紀。3）不問婚姻家庭。4）不問健康問題。5）不問個人經(jīng)歷。職業(yè)形象與職場禮儀培訓教材第44頁接電話禮儀1、主要第一聲聲音清楚、親切、悅耳，使用禮貌用語，“你好，宏興”，接電話人員應有“我代表企業(yè)、代表宏興形象”意識。不允許接電話以“喂，喂”或者一張嘴就不客氣說“你找誰呀”“你是誰呀”“有什么事兒啊”像查戶口似。接聽電話是個人素質(zhì)直接表達，維護企業(yè)形象，樹立辦公新風，讓我們從接聽電話開始。職業(yè)形象與職場禮儀培訓教材第45頁接電話圖職業(yè)形象與職場禮儀培訓教材第46頁接電話禮儀2、微笑接聽電話聲音能夠把你表情傳遞給對方，笑是能夠經(jīng)過聲音來感覺到。3、清楚明朗聲音打電話過程中不能夠吸煙、吃零食、打哈欠，假如你彎著腰靠在椅子上，前仰后合，對方也能聽出你聲音是懶散，無精打采。通話中不能夠與他人閑聊，不要讓對方感到他在對方心中無足輕重。給予任何人同等待遇，一視同仁，不卑不亢，這種公平態(tài)度，輕易為自己贏得朋友，也有利于企業(yè)良好待人接物形象宣傳。職業(yè)形象與職場禮儀培訓教材第47頁接電話禮儀4、快速準確接聽電話在聽到電話響時，假如附近沒有些人，我們應該以最快速度拿起話筒。這么態(tài)度是每個人應該擁有，這么習慣也是每個辦公室工作人員都應該養(yǎng)成。電話最好在響三聲之內(nèi)接聽，長時間讓對方等候是很不禮貌行為。假如電話是在響了五聲后才接起，請別忘記先向?qū)Ψ降狼浮安缓靡馑?，讓您久等了”。職業(yè)形象與職場禮儀培訓教材第48頁接電話禮儀5、認真做好電話統(tǒng)計

上班時間打來電話都是與工作相關，所以企業(yè)里每一個電話都很主要，即使對方要找人不在，切忌只說“不在”，應做好電話統(tǒng)計。電話統(tǒng)計切記5W1H標準，when何時,who何人來電，where事件地點，what何事，why為何，原因，how怎樣做。電話統(tǒng)計簡練又完備，有賴于5W1H。不要埋怨接到任何電話，那怕與你無關，做好統(tǒng)計是對同事尊重，對工作責任。永遠不要對打來電話說：我不知道！這是一個不負責任表現(xiàn)。職業(yè)形象與職場禮儀培訓教材第49頁接電話次序1）

拿起電話聽筒，并通知自己姓名----您好，宏興2）

確認對方----“×先生，您好！”、“感激您關照”3）

聽取對方來電用意----必要時應進行統(tǒng)計，使用“是”、“好”、“清楚”、“明白”等用語；談話時不要離題。4）

進行確認----確認時間、地點、對象和事由；用“請您再重復一遍”、“那么明天在×，9點鐘見”等；5）

結(jié)束語----“清楚了”、“請放心……”、“我一定轉(zhuǎn)達”、“謝謝”、“再見”等。6）放回電話聽筒----等對方放下電話后再輕輕放回電話機上。

職業(yè)形象與職場禮儀培訓教材第50頁打電話注意事項1)要考慮打電話時間（對方此時是否有時間或者方便）；2)注意確認對方電話號碼、單位、姓名，以防止打錯電話；3)準備好所需要用到資料、文件等；4)講話內(nèi)容要有次序，簡練、明了；5)注意通話時間，不宜過長；6)要使用禮貌語言；7)防止私人電話；

職業(yè)形象與職場禮儀培訓教材第51頁打電話次序1）

準備--確認撥打電話方姓名、電話號碼、要講內(nèi)容、說話次序和所需要資料、文件等。2）

問候、通知自己姓名---“您好！我是××××”3）

確認電話對象----必須確認電話對方；如與要找人接通電話后，應重新問候“請問××部×先生在嗎？”、“您好！××先生，我是××××”。4）

電話內(nèi)容----“今天打電話是想向您咨詢一下關于××事……5）

結(jié)束語----“謝謝”、“麻煩您了”、“那就拜托您了”6）放回電話聽筒---等對方放下電話后再輕放回電話機上職業(yè)形象與職場禮儀培訓教材第52頁掛電話禮儀通電話時，假如自己正在開會、會客，不宜長談，或另有電話打進來，需要中止通話時，應說明原因，告之對方：“一有空，我馬上打電話給您”，省得讓對方認為我方厚此薄彼。中止電話時應恭候?qū)Ψ较确畔码娫?，不宜“越位”搶先。普通下級要等上級先掛電話，晚輩要等長輩先掛電話，被叫等主叫先掛電話，不可只管自己講完就掛斷電話，那是一個非常沒有教養(yǎng)表現(xiàn)。如遇上不7識相人打起電話沒完沒了，不宜說：“你說完了沒有？我還有事呢”，最好委婉、含蓄，不要讓對方難堪，應講：“好吧，我不再占用您寶貴時間了”“真不希望就此道別，不過以后希望有機會與您聯(lián)絡。”職業(yè)形象與職場禮儀培訓教材第53頁撥錯電話禮儀1、要保持風度，切勿發(fā)脾氣,耍態(tài)度。2、確認對方打錯電話，應先自報家門，然后通知電話打錯了。3、假如對方道了歉，不要忘了說：“沒關系”應對，不要教訓人家，或埋怨。職業(yè)形象與職場禮儀培訓教材第54頁接待禮儀1、來有迎聲，問有答聲，去有送聲2、文明五句：問候語---你好請求語---請感激語---謝謝抱歉語---對不起道別語---再見3、熱情三到眼到----目中有些人口到----說話要知道因人而異意到----心意要到：表情要自然、表情要互動、要大方

職業(yè)形象與職場禮儀培訓教材第55頁介紹禮儀相互介紹。尊者居后標準把地位低者介紹給地位高者把年輕者介紹給長者把客人介紹給主人把男士介紹給女士把遲到者介紹給早到者介紹時動作：手心向上，介紹時普通應站立，特殊情況下年長者和女士可除外，在宴會或會談桌上能夠不起立，微笑點頭示意即可。職業(yè)形象與職場禮儀培訓教材第56頁同時要看著對方眼睛有力但不能握痛大約連續(xù)三秒鐘只晃兩三下開始和結(jié)束要潔凈利落不要在介紹過程中一直握著對方手握手禮儀標準職業(yè)形象與職場禮儀培訓教材第57頁遞物禮儀遞物與接物是慣用一個動作，應該雙手遞物，雙手接物（五指并攏）表現(xiàn)出恭敬與尊重態(tài)度。注意兩臂挾緊，自然地將兩手伸出。在接待工作中，全部東兩、物品都要輕拿輕放，客人需要東西要輕輕地用雙手送上，不要隨便扔過去，接物時應點頭示意或道聲謝謝。遞上剪刀、刀子或尖利物品，應用手拿著尖頭部位遞給對方，讓對方方便接取。同時，還要注意遞筆時，筆尖不能夠指向?qū)Ψ?。遞書、資料、文件、名片等，字體應正對接收者，要讓對方馬上輕易看清楚。這些微小動作能顯示出你聰明與教養(yǎng)。

職業(yè)形象與職場禮儀培訓教材第58頁名片使用＊保持名片清潔、平整。＊下級或訪問方先遞名片，同時應說些請多關照之類寒喧語。＊起身雙手接收名片。＊接收名片不要在上面作標識，不可往返擺弄。＊妥善保管。職業(yè)形象與職場禮儀培訓教材第59頁名片禮儀11、準備名片：1）名片不要和錢包、筆記本等放在一起，標準上應該使用名片夾；2）名片可放在上衣口袋（但不可放在褲兜里）；3）要保持名片或名片夾清潔、平整；4）假如你職務、地址、電話變了，應及時更換名片。

職業(yè)形象與職場禮儀培訓教材第60頁接收名片1）必須起身接收名片；2）應雙手接收；3）接收名片不要在上面作標識或?qū)懽郑?）接收名片不可往返擺弄；5）接收名片時，要認真地看一遍；6）不要將對方名片遺忘在座位上，或存放時不注意落在地上。

職業(yè)形象與職場禮儀培訓教材第61頁換名片禮儀4、交換名片遞名片：雙手拿出自己名片，將名片方向調(diào)整到最適合對方觀看位置，無須提職務、頭銜，只要把名字重復一下，次序要先職務高后職務低，由近而遠，圓桌上按順時針方向開始，在用敬語：“認識您真高興”“請多指教”等。接名片：雙手接過對方名片，要簡單地看一下內(nèi)容，輕聲念出對方名字，不要直接把名片放起不看，也不要長時間拿在手里不停擺弄，更不要在離開時把名片漏帶，應將名片放在專用名片夾，或放在其它不易折地方。職業(yè)形象與職場禮儀培訓教材第62頁傳遞名片

1)

遞名片次序是由下級或訪問方先遞名片，如是介紹時，應由先被介紹方遞名片；2)

遞名片時，應說些“請多關照”、“請多指教”之類寒喧語；3)

交換名片時，應用右手拿著自己名片，用左手接對方名片后，用雙手托住；4)

交